OS DABAWALLAHS DE MUMBAI

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A SURPREENDENTE HISTÓRIA DOS DABBAWALAHS DE MUMBAI 
 
AMBIENTE DA CIDADE DE MUMBAI 
 
Mumbai como cidade é única no mundo em vários aspectos. É frequentemente 
referida como a capital financeira da Índia. Mumbai contribui com 40% de toda 
a arrecadação de imposto de renda, 60% dos impostos alfandegários e 20% da 
receita com impostos sobre produtos manufaturados ( excise duty ) da nação, o 
que é um claro indicador de sua importância econômica para a Índia. 
Historicamente, sete ilhas de Mumbai foram ligadas, resultando em uma 
extensão de cerca de 436 quilômetros quadrados de área. A cidade é 
localizada na costa ocidental da Índia, que é banhada pelo mar da Arábia. 
Geograficamente ela é marcada por uma extensão longa em uma dimensão 
( ver figura ). Mais de 15 milhões de pessoas de diferentes etnias vivem em 
Mumbai. Por um período de tempo a cidade se expandiu consideravelmente e 
isto criou uma pressão significativa sobre as facilidades civis e infraestrutura 
urbana. A população trabalhadora geralmente se desloca uma longa distância 
de seus lares para os locais de trabalho e em média consomem mais de uma 
hora no deslocamento. A população quase toda depende de transporte público 
para se deslocar, que é sofrível principalmente devido a congestionamentos de 
tráfego, falta de locais para estacionamento e condições das ruas e estradas 
não muito boas. Entretanto, a ferrovia local é a artéria principal de 
deslocamento para a cidade. As ferrovias oeste e central são os principais 
operadores e transportam mais de seis milhões de passageiros desta cidade 
metropolitana por dia. 
 
DABBAWALAHS DE MUMBAI 
 
Quem são estes Dabbawalahs ? As palavras dabbawalah ou tifinwalah 
significam pessoa que carrega embalagens de refeição. Os Dabbawalahs de 
Mumbai apresentaram para o mundo de negócios uma das mais 
surpreendentes redes de distribuição, que se conhece estar em operação 
desde a década de1890, tempo em que a Índia estava sob domínio britânico. 
Mumbai sempre atraiu pessoas de diferentes partes da Índia porque oferece 
muitas oportunidades de trabalho. Os indianos tradicionalmente amam a 
cozinha caseira. Pessoas de diferentes comunidades possuem gostos e 
preferências alimentares diferentes. Antigamente praticamente não existia a 
cultura de cantinas ou centros de “fast food”. O Sr. Mahadeo Havaji Bacche 
( Mahadeo ) sentiu uma oportunidade aqui e desenvolveu serviços de entrega 
de marmitas de almoço com cerca de 100 desempregados, que eram 
denominados “dabbawalahs de Bombay”. Ao longo do tempo o nome desta 
cidade mudou para Mumbai, e a partir de então, os “dabbawalahs de Bombay” 
se tornaram “dabbawalahs de Mumbai”. Enquanto a população de Mumbai 
crescia, a operação dos dabbawalahs de Mumbai também se expandiu. O 
número de dabbawalahs se manteve aumentando, exceto no período 1980 – 
1990, quando ocorreram fechamentos de algumas siderúrgicas em Mumbai. 
Em 1954 eles se organizaram com a formação de uma organização 
denominada “Nutan Mumbai Tiffin Box Suppliers Charity Trust”. No ano 2000 
eles estavam entregando quase 2.000.000 de marmitas de almoço por dia. Se 
levarmos em conta a viagem de volta, 4.000.000 de transações comerciais 
manuais, com clientes a cada dia. O movimento total excede RS 36 crores 
( unidade indiana representando 10 milhões ). Atualmente o sistema está 
operando com cerca de 5000 dabbawalahs, que são responsáveis pelo 
sucesso desta rede de suprimento. Em 1998, o interesse na rede de 
distribuição dos dabbawalahs de Mumbai veio à luz quando a Forbes Global 
Magazine qualificou seu desempenho operacional em nível de seis sigma, com 
escore de precisão de 99,999999. Isto em outras palavras significa que os 
dabbawalahs cometem um erro ou menos a cada seis milhões de transações. 
A Forbes Global Magazine ressaltou que os tiffenwalahs de Mumbai tinham 
atingido um nível de serviço com o qual o mundo dos negócios ocidental pode 
somente sonhar. “Organização eficiente” não é o primeiro pensamento que 
vem à mente na Índia, mas quando se dá liberdade ao objetivo de lucro tudo é 
possível. Para apreciar melhor a eficiência indiana, observe os tiffenwalahs 
trabalhando.” 
 
Organização: A estrutura organizacional dos dabbawalahs de Mumbai é muito 
simples. Há treze posições superiores, partindo do presidente e seguindo-se 
pelo vice Presidente, secretário, tesoureiro, e nove diretores. No nível de 
campo, há cerca de 5000 dabbawalahs que são coordenados e apoiados por 
uns poucos Makadams. Eles auxiliam no treinamento dos novos dabbawalahs, 
resolvendo disputas, mantendo os registros de pagamento e recibo, recrutando 
e comunicando-se com novos clientes, e o mais importante, separando 
marmitas de almoço. Nunca houve uma greve de empregados, uma vez que 
eles são tratados como acionistas. Trabalho para eles é serviço a Deus. Ainda 
mais importante, o espírito de equipe e a coordenação são seu forte. Existem 
três regras de ouro para assegurar a disciplina no sistema: (i) todo dabbawalah 
tem que usar um chapéu branco durante o tempo de trabalho, (ii) Não se pode 
ingerir álcool durante o trabalho, e (iii) Todos devem portar carteira de 
identidade. O propósito é manter suas identidades claras e visíveis ao público. 
As pessoas de Mumbai são geralmente conhecedoras da importância e da 
urgência envolvidas no trabalho desses dabbawalahs. Nos cruzamentos de 
tráfego e embarque em trens eles têm apoio natural dos moradores. Durante o 
período de coleta, pela manhã, a estrada de ferro oferece para os dabbawalahs 
espaço para separação nas plataformas. Eles também tem espaço reservado 
nas ferrovias no período das 10:00 às 11:30 nos trens indo para o Sul. De um 
certo modo, o trabalho destes dabbawalahs está interligado com a cultura de 
Mumbai. Não há muitas situações paralelas deste tipo que possam ser 
encontradas nem no bem administrado mundo dos negócios. 
 
OPERAÇÕES DOS DABBAWALAHS DE MUMBAI 
 
Pessoas indo para o trabalho, estudantes e homens de negócios em Mumbai 
geralmente deixam a casa cedo pela manhã e viajam uma longa distância para 
atingir os respectivos locais de trabalho. A maioria deles prefere comida caseira 
para almoço. Os dabbawalah de Mumbai estão prontos para fazer o serviço de 
levar marmitas das casas para os pontos de trabalho e trazer de volta. A coleta 
das marmitas com comida caseira quente nas casas é por volta das 10:30. 
Então, inicia-se o modelo de excelência do sistema de distribuição dos 
dabbawalahs de Mumbai. Uma ilustração do movimento das marmitas é 
apresentado na figura, com os respectivos números demonstrados na tabela. 
 
As razões pelas quais os dabbawalahs são importantes residem nos cinco 
aspectos principais do seu funcionamento. 
 
Eles são: 
 
1 – Custo de operação muito baixo, 
2 – Distribuição de marmitas à prova de erro, 
3 – O mais alto nível de satisfação do cliente, 
4 – Força de trabalho altamente motivada; e 
5 – Mínimo uso de tecnologia moderna. 
 
Não é difícil imaginar que estes cinco aspectos juntos podem sempre podem 
montar a combinação fatal necessária para o sucesso de qualquer negócio. 
 
Custo da operação: O custo de operação da rede de distribuição dos 
dabbawalah de Mumbai é surpreendentemente baixo. A tarifa mensal para um 
cliente é de cerca de RS 300 por marmita mais bônus anual durante a estação 
do festival. Em alguns casos, devido à longa distância coberta ou ao tamanho 
grande da marmita a taxa mensal pode ser um pouquinho maior. Apesar disto, 
a receita gerada é por volta de RS 360 Milhões. 
 
 
 
O baixo custo das operações auxiliou na sua expansão, retenção dos clientes, 
gerando em consequência, economia de escala. Os dabbawalahs não usam 
qualquer tipo de veículo a motor para a movimentação das marmitas. Para uma 
viagem de longa distância, digamos, por exemplo, coleta em Andheri e entrega 
no escritório em Churchgate ( ver figura ) são usados ostrens de subúrbio. O 
uso deste sistema de transporte em massa é muito econômico porque a tarifa 
para um passageiro nestes trens locais é muito baixa. Não somente o custo, 
mas também o tempo de viagem é o mínimo possível comparado com os 
outros modos de transporte. O movimento das marmitas de casa para a mais 
próxima estação ferroviária de trens suburbanos é feita de bicicleta, carrinhos 
de madeira puxados ou em muitos casos, os dabbawalahs carregam as 
marmitas empacotadas em suas bolsas de mão. A maioria desses 
dabbawalahs são semi-analfabetos ou analfabetos com uma média de 
qualificação nível oito. Eles ganham cerca de RS 5000 a RS 8000 por mês 
através de um sistema que eles chamam de divisão de lucros. Em acréscimo, 
eles tem bônus Deepawali ( um importante festival na Índia ) que recebem de 
seus clientes. 
 
Distribuição à prova de erro: Como é possível atingir um nível quase sem erros 
dentro desta complexa rede ? Quando falamos de erro no contexto de seis 
sigma ele se refere a CTQs ( Critics to Quality ). CTQs para os dabbawalahs de 
Mumbai são aquelas características de qualidade do serviço que são 
importantes para o cliente. Há três importantes CTQs. Todos gostariam de 
receber a sua marmita e não a de ninguém mais. Segundo. Ela não deve ser 
entregue nem muito cedo nem muito tarde. Se entregue muito cedo, a comida 
não permanecerá aquecida. Se entregue muito tarde, a hora do almoço terá 
sido perdida. Terceiro, o custo desse serviço deve ser baixo porque custos 
elevados desestimularão os clientes a usar o serviço. Entrega à prova de erros 
tem sido atingida com o auxílio de um sistema único de codificação de 
marmitas. 
 
Sistema de codificação para as marmitas: Como ilustração, a figura 2 
apresenta o código de Vile Parle para Churchgate. O sistema é original , muito 
simples e informal, mas serve aos seus propósitos. O código representa um 
fluxo lógico que assegura rastreabilidade completa e define direções em ambas 
as situações: logística direta e reversa das marmitas. Mesmo um dabbawalah 
analfabeto com pequeno treinamento pode reconhecer as coordenadas do 
escritório de destino e estação de origem através de uma combinação simples 
de código de letras, números e cores. 
 
 
 
O fluxo lógico da codificação é simples, mas efetivo. No ponto de agregação e 
separação, um símbolo A, B, C, D .... indica o nó ponto de partida para a 
distribuição direta. Por exemplo, no ponto de agregação e separação D, todas 
as marmitas das casas tendo estação residencial D serão entregues. Na 
logística reversa, ou viagem de volta, quando as marmitas vazias estão 
retornando dos escritórios para casa, este código se torna automaticamente o 
código de destino. A distribuição no fluxo direto possui um código de destino 
para distribuição. Isto é indicado por zonas de destino. 
 
 
 
Projeto da rede de distribuição: o sistema de codificação efetivamente se torna 
operacional através de uma combinação original dos tipos de redes de 
distribuição “milk-run” e “hub-and-spoke”, que às vezes se assemelha ao 
sistema “Just-in-time”. Como ele funciona como vantagem em custo e 
eficiência operacional ? Pense sobre a coleta de marmitas pela manhã – a 
primeira atividade da cadeia. Por exemplo, um dabbawalah vai às casas a ele 
alocadas, uma após a outra. Ele quase corre quando está entre uma casa e 
outra. As donas de casa geralmente tem as marmitas prontas porque os 
dabbawalah nunca estão prontos para esperar. Um dabbawalah coleta cerca 
de 20 marmitas. Aqui, o desafio é cobrir uma grande área, porque cada ponto 
de coleta pode ser um pouco distante do anterior ou sucessor. Então, isto 
implica em cobertura extensa, utilização ótima da capacidade dos dabbawalah, 
flexibilidade de tempo no início das operações por cada dabbawalah de modo 
a atender às necessidades da coleta e facilidade de operação. Se 
compararmos este processo com o do leiteiro fazendo entregas ou de um 
jornaleiro entregando jornais em um condomínio residencial, a abordagem é 
similar. Intuitivamente, eles adotam o caminho mais curto para cobrir todas as 
casas, com partida em sua própria casa para um término ou destinação final, 
que no caso dos dabbawalah é a plataforma da estação ferroviária de origem. 
Esta porção da rede de distribuição dos dabbawalah de Mumbai lembra um 
sistema “milk-run”. Do ponto para a estação ferroviária de destino, o movimento 
é em trens suburbanos. Isto resulta em vantagem de custo, economia de tempo, 
contorno de congestionamento de ruas segurança e facilidade de movimentos 
na longa distância envolvida. O sistema de transporte de massa como ferrovia 
é geralmente muito eficiente em custos quando comparado com outras opções. 
E a distribuição após a estação ferroviária de destino ? Todas as marmitas que 
foram embarcadas no trem em estações diferentes, mas codificadas para uma 
determinada estação, digamos, Vile Parle, são descarregadas lá. Desta 
estação ferroviária, a distribuição das marmitas é feita de maneira semelhante 
àquela do sistema “hub-and-spoke”. Isto suporta flexibilidade de volume, 
facilidade operacional, tempo de resposta curto e vantagem em custo. A 
plataforma ferroviária de destino é agora o hub de distribuição e dabbawalahs 
diferentes recebem suas cargas de marmitas para edifícios de escritórios 
diferentes. Geralmente, vários escritórios são localizados em um único edifício. 
Consolidação da distribuição é agora necessária. Todas as marmitas de um 
edifício de muitos andares ou escritórios vizinhos são separados de acordo 
com o sistema de código das marmitas. Ele apresenta o código do edifício ou 
escritório com muito destaque. ( ver figura ). Este elemento do código das 
marmitas é a base do movimento subsequente. Os caminhos a serem seguidos 
lembram os raios em diferentes direções, emanando do ponto de descarga na 
plataforma. Curiosamente, a adaptação destas configurações não é o resultado 
de um projeto elegante, mas de intuição e de experiência. Nada pode substituir 
completamente a intuição e a experiência em uma decisão de negócios. 
Provavelmente, um modelo matemático muito complexo e bem desenvolvido 
teria também minimizado os quatro objetivos, que os dabbawalahs 
conseguiram – custo total de transporte, tempo total gasto na entrega das 
marmitas, rate de falhas ou entrega errada no sistema, e distância total 
percorrida no plano total de movimentação. Com as mudanças dinâmicas no 
número de clientes e seus requisitos, limitações de rotas, etc. os dabbawalahs 
geralmente acertam na melhor solução de compromisso para um problema da 
vida real, que frequentemente lida com objetivos múltiplos. 
 
Uso de tecnologia moderna: Tradicionalmente, o emprego de tecnologia 
moderna é quase ausente no acompanhamento do movimento das marmitas. 
Não há uso de veículos motorizados para transporte. O sucesso de tal rede de 
distribuição complexa nas rotas em forma de teia de aranha de Mumbai sem 
computadores e sistemas de informação gerencial tem certamente algumas 
lições., que um gerente de cadeia de suprimentos deve aprender. O 
investimento em tecnologia e sua manutenção deve ser comparado com os 
benefícios não somente para os usuários, como os dabbawalahs, mas deve-se 
enxergar ao benefício total definitivo e custo para os clientes. Não é, portanto 
surpresa que uma vez que as chamadas recebidas são gratuitas na Índia e que 
a maioria dos fornecedores de serviços oferecem conexão permanente de 
entrada com preços iniciais apenas decorativos, os dabbawalahs estão se 
adestrando neste modo de comunicação. Mais recentemente, introduziram 
agendamento de entrega por SMS e seu website. Isto envolve despesas 
operacionais negligíveis, mas eles ainda usam carrinhos os ortodoxos 
carrinhos de empurrar, bicicletas e carregadores de cabeça para distâncias 
locais porque qualquer outro modo aumentaria os custos substancialmente. 
 
Ocomprometimento, a amistosidade e a orientação para o cliente são a marca 
registrada da eficiência operacional do sistema de distribuição dos 
dabbawalahs de Mumbai, que reflete perfeitamente no crescimento sem 
precedentes e na fidelidade dos clientes.