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Conceito e evolução de Marketing Professor: Trindade O que é Marketing? FACAPE - Prof. Trindade 2 Marketing é uma expressão anglo- saxônica derivada da palavra mercari, do latim, que significa comércio, ou ato de mercar, comercializar ou transacionar. 3 FACAPE - Prof. Trindade Até o advento da Revolução Industrial, os modelos de produção ocidentais eram essencialmente artesanais. Tínhamos então o ferreiro, o alfaiate, o padeiro, o oleiro, o sapateiro, todos enfim produzindo para um dado consumidor, fosse ele uma pessoa ou uma organização, e atendendo-os quase que apenas sob encomenda ou sob medida. 4 FACAPE - Prof. Trindade Os produtos, que antes da Revolução Industrial eram objeto de encomendas, com ela passaram a ser industrializados e estocados. Estudavam- se os mercados enquanto meras vias de distribuição e escoamento dos estoques. Na primeira metade deste século XX, entretanto, notadamente até o fim da 2a. Grande Guerra, os pensadores ocidentais começaram a produzir os primeiros ensaios objetivando compreender o consumidor e seus hábitos de consumo, mas o foco ainda era o produto e como vendê-lo mais. 5 FACAPE - Prof. Trindade Em 1943, tivemos a primeira apresentação de um importante estudo, de autoria de Abraham Harold Maslow, intitulado “Motivation and Personality”, que trouxe à luz uma brilhante conceituação: a hierarquia de necessidades humanas. 6 FACAPE - Prof. Trindade HIERARQUIA DAS NECESSIDADES DE MASLOW As necessidades humanas estão organizadas e dispostas em níveis, numa hierarquia de importância e de influência. Necessidades de Auto-realização Necessidades de Segurança Necessidades Sociais Necessidades de Estima Necessidades Fisiológicas NECESSIDADES PRIMÁRIAS NECESSIDADES SECUNDÁRIAS 7 FACAPE - Prof. Trindade QUANDO UMA NECESSIDADE É SATISFEITA, PERDE A FORÇA DA MOTIVAÇÃO. A TENDÊNCIA É PASSAR PARA O NÍVEL SEGUINTE NECESSIDADES FISIOLÓGICAS: BÁSICAS PARA A MANUTENÇÃO DA VIDA: ALIMENTO, SONO, ABRIGO, AGASALHO, IMPULSO SEXUAL (PRESERVAÇÃO DE ESPÉCIE) FO R Ç A D A N E C E S S ID A D E FISIOLÓGICAS AUTO-REALIZAÇÃO STATUS/ ESTIMA SOCIAIS SEGURANÇA NECESSIDADES FISIOLÓGICAS 8 FACAPE - Prof. Trindade STATUS E ESTIMA SOCIAIS FISIOLÓGICAS SATISFEITAS AS NECESSIDADES FISIOLÓGICAS, TENDEM A ASSUMIR A MAIOR PRIORIDADE AS DE SEGURANÇA: PRESERVAÇÃO; AFASTAMENTO DO PERIGO FÍSICO E DO RISCO DE PRIVAÇÃO DAS NECESSIDADES BÁSICAS AUTO- REALIZAÇÃO SEGURANÇA Satisfeitas as necessidades fisiológicas, tendem a assumir maior prioridade as de segurança: preservação, afastamento do perigo físico e do risco de privação das necessidades básicas. NECESSIDADES DE SEGURANÇA 9 FACAPE - Prof. Trindade SATISFEITAS AS NECESSIDADES DE SEGURANÇA, A TENDÊNCIA É NO SENTIDO DE PASSAREM A SER PRIORITÁRIAS AS NECESSIDADES SOCIAIS: PARTICIPAÇÃO, IDENTIFICAÇÃOCOM OS SEUS IGUAIS, FORMAÇÃO DE FAMÍLIAS,GRUPOS DE AMIGOS, EQUIPES, ASSOCIAÇÕES, ETC. STATUS E ESTIMA SOCIAIS SEGURANÇA FISIOLÓGICAS AUTO- REALIZAÇÃO NECESSIDADES SOCIAIS Satisfeitas as necessidades de segurança, a tendência é no sentido de passarem a ser prioritárias as necessidades sociais: participação, identificação com os seus iguais, formação de famílias, grupos de amigos, equipes, associações, etc. 10 FACAPE - Prof. Trindade A SATISFAÇÃO DESTAS NECESSIDADES TRAZ UM SENTIMENTO DE PODER, PRESTÍGIO, AUTO-CONFIANÇA: O INDIVÍDUO INFLUENCIA O SEU AMBIENTE. A INSATISFAÇÃO PODE GERAR COMPORTAMENTO IMATURO E PERTURBADOR: ACESSOS DE RAIVA, DISCUSSÕES INÚTEIS, ETC. SATISFEITAS AS NECESSIDADES SOCIAIS, A TENDÊNCIA É NO SENTIDO DE SE TORNAREM PRIORITÁRIAS AS NECESSIDADES DE STATUS E ESTIMA: NECESSIDADES DO EGO, AMOR-PRÓPRIO, RECONHECIMENTO DO VALOR POR SI MESMA E ATRAVÉS DO RESPEITO ALHEIO. AUTO- REALIZAÇÃO STATUS E ESTIMA SOCIAIS SEGURANÇA FISIOLÓGICAS Satisfeitas as necessidades sociais, a tendência é no sentido de se tornarem prioritárias as necessidades de status e estima: necessidades do ego, amor-próprio, reconhecimento do valor por si mesmo, e através do respeito alheio. NECESSIDADES DE STATUS E ESTIMA 11 FACAPE - Prof. Trindade STATUS E ESTIMA SATISFEITAS AS NECESSIDADES STATUS E ESTIMA, A TENDÊNCIA É NO SENTIDO DE SE TORNAREM PRIORITÁRIAS AS NECESSIDADES DE AUTO-REALIZAÇÃO: ATINGIR O MÁXIMO DO POTENCIAL INDIVIDUAL, TORNAR-SE AQUILO DE QUE SE É CAPAZ, DAR UMA CONTRIBUIÇÃO EFETIVA PARA A SOCIEDADE E O PAÍS. AUTO- REALIZAÇÃO SOCIAIS SEGURANÇA FISIOLÓGICAS NECESSIDADES DE AUTO-REALIZAÇÃO Satisfeitas as necessidades de status e estima, a tendência é no sentido de se tornarem prioritárias as necessidades de auto- realização: atingir o máximo do potencial individual, tornar-se aquilo que se é capaz, dar uma contribuição efetiva para a sociedade e o país. 12 FACAPE - Prof. Trindade Com o seu brilhante estudo da hierarquia de necessidades, Maslow nos proporcionou um sistema capaz de identificar e ordenar as necessidades que os consumidores estejam buscando satisfazer ao pretender adquirir produtos. Se sabemos agora que toda necessidade decorre de uma privação, e demanda por satisfação, então podemos pesquisar, desenvolver, produzir e ofertar produtos que possam suprir com eficácia tal demanda. 13 FACAPE - Prof. Trindade Inúmeros novos estudos e publicações, conferências e debates, estabelecendo conceitos, fundamentos e teorias foram desenvolvidos à época, com graus variados de acertos e erros. Entre estudar, desenvolver, ajustar e lançar produtos envoltos em características que se voltassem para a capacidade de satisfazer necessidades e desejos foram-se cerca de mais uns 20 anos. 14 FACAPE - Prof. Trindade Na segunda metade dos anos 60, vários autores se dedicaram ao estudo visando reunir, analisar, revisar, desenvolver, ampliar, sistematizar, reordenar e consolidar os fundamentos e princípios do que hoje chamamos marketing. Nos dias de hoje, produz-se o que o consumidor deseja para satisfazer suas necessidades, e há toda uma cultura de marketing estabelecida. 15 FACAPE - Prof. Trindade “O ponto de partida para o estudo do marketing reside nas necessidades e desejos humanos. A humanidade precisa de comida, ar, água, roupa e abrigo para sobreviver Além disso, as pessoas desejam recreação, educação e outros serviços.” “Marketing é a atividade humana dirigida para a satisfação das necessidades e desejos, através dos processos de troca.” Philip Kotler 16 FACAPE - Prof. Trindade Ao menos formalmente, o termo “Marketing” começou a ser empregado entre nós a partir do momento em que uma missão chefiada pelo professor Karl A Boedecker começou a organizar os primeiros cursos de administração na recém criada Escola de Administração de Empresas de São Paulo da Fundação Getúlio Vargas em 1954. 17 FACAPE - Prof. Trindade Na época, existia dúvidas de que uma palavra tão nitidamente estrangeira, além de longa, pudesse ser difundidano Brasil. Foi um típico erro de Marketing que nos levou a ir à busca intensa de um nome adequado que traduzisse o conceito e seu conteúdo para a língua portuguesa. 18 FACAPE - Prof. Trindade Mercadologia foi o termo infeliz encontrado após infindáveis discussões que um observador de fora provavelmente teria classificado de “tipicamente acadêmicas.” Durante um bom número de anos, as expressões mercadologia e mercadização (ato de mercadizar) dominaram o cenário semântico desta área administrativa no Brasil mas, com o tempo, a expressão Marketing, mais incisiva e internacionalmente reconhecida, se impôs contra esses dois termos artificiosos. 19 FACAPE - Prof. Trindade Segundo Philip Kotler (2000, p.30): “Marketing é um processo social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo de que necessitam e o que desejam com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com outros.” 20 FACAPE - Prof. Trindade A definição de marketing adotada pela AMA - American Marketing Association, entidade que congrega profissionais e especialistas na matéria, é a seguinte: “Marketing é a atividade, o conjunto de instituições e os processos para criar, comunicar, entregar e trocar ofertas de valor para consumidores, clientes, parceiros e a sociedade em geral”. 21 FACAPE - Prof. Trindade Marketing em inglês: Market = mercado e ing = sufixo que indica ação. Logo, o Marketing seria traduzido como “mercadeando”, o que na realidade implica em ações orientadas ao mercado. 22 FACAPE - Prof. Trindade marketing “Pode-se considerar que sempre haverá necessidade de vender. Mas o objetivo do marketing é tornar supérfluo o esforço da venda. O objetivo do marketing é conhecer e entender tão bem o cliente que o produto e o serviço sejam adequados a ele e se vendam sozinhos. Idealmente, o marketing deveria resultar de um cliente disposto a pagar. A única coisa necessária então seria tornar o produto ou o serviço disponível.” (Peter Drucker) Apenas Vendas e propaganda? A crença de que o marketing, a venda e a propaganda são a mesma coisa é uma visão comum e ilusória compartilhada pelo público e por muitos executivos (Kotler) Além de marketing não ser propaganda ou vendas, também não é: milagre, folhetos no sinal, e-mail congestionando as caixas postais, páginas amarelas, esperteza, telemarketing em horários inconvenientes, nomes “criativos” para os produtos e marcas. Filosofia de Administração de Marketing “O estabelecimento de relacionamentos com os clientes é, hoje, um compromisso que precisa ser assumido por todos na empresa.” (Régis Mckenna) “Marketing é importante demais para ser deixado a cargo do departamento de marketing.” (David Packard – HP) “Numa organização de marketing nunca se sabe exatamente quem pertence ao departamento de marketing. Todos na organização têm de tomar as decisões baseadas no impacto de marketing.” (Stephen Burnet – North Western University) Condições básicas para que ocorra Marketing • Duas ou mais partes com necessidades não satisfeitas; • Desejo e capacidade de satisfazes tais necessidades; • Um canal para que as partes possam se comunicar; • Algo para ser trocado. O papel do Marketing Identificar necessidades não satisfeitas, de forma a colocar no mercado produtos, serviços ou ideias que ao mesmo tempo proporcionem satisfação, gerem bons resultados aos investidores e ajudem a melhorar a qualidade de vida das pessoas e da sociedade em geral. Bens – Tangíveis; Serviços – Intangíveis; Eventos – (Copa, Jogos Olímpicos); Experiências – Disney; Pessoas – Artistas, profissionais; Lugares – Cidades (Petrolina!?); Propriedades – Imobiliário; Organizações - Empresas (Imagens); Informações – Embalagens; Ideias – O que realmente a empresa vende. Marketing direto Marketing de relacionamento Marketing de fidelização ou retenção Marketing um a um ou individualizado Marketing de transação Marketing pessoal Marketing social Marketing Institucional Marketing internacional Marketing interativo Marketing digital Marketing religioso Marketing político Marketing esportivo Marketing turístico Marketing ecológico Etc... Mercado consumidor – Empresas que comercializam produtos de consumo em massa, como sucos, cosméticos, calçados, etc. – Imagem de marca superior, produto superior, locais adequados, serviço confiável, etc; Mercado organizacional – Empresas vendem bens e serviços para outras empresas; Mercado global – Empresas vendem produtos para o mercado Global e pode ser como exportador, licenciado, parceiro em joint- venture, etc, - Adaptação do produto ao mercado local, línguas, sistemas jurídicos e políticos locais, flutuações de moedas, etc. Mercado sem fins lucrativos (terceiro setor e governamental) - - Igrejas, universidades, instituições de caridade, governo. Licitação. Valor para o cliente é a diferença por ele percebida entre os benefícios obtidos com a troca e os custos envolvidos nesse processo. Os benefícios se classificam em: FUNCIONAIS - Limitam-se aos elementos intrínsecos do produto, sendo normalmente relacionados à necessidades de baixa importância. São concernentes à função desempenhada pelo produto adquirido) e; 34 FACAPE - Prof. Trindade EMOCIONAIS - Relativos aos efeitos psicológicos que o produto causa em quem o está adquirindo. Estão relacionados ao conceito de valor cada consumidor, possuindo elevado grau de importância, como a sua posição social ou necessidade de reafirmar sua autoestima. 35 FACAPE - Prof. Trindade Os custos para o cliente não se referem somente ao aspecto financeiro, mas incluem também o dispêndio de tempo, de energia e o desgaste psicológico decorrente da aquisição do produto (estresse de uma compra malfeita, percepção de risco etc.). Valor = Benefícios - Custos 36 FACAPE - Prof. Trindade Muitas pessoas acreditam que marketing é apenas propaganda ou pesquisa, enquanto outras confundem-no com vendas. A razão de tanta confusão está nas informações que são passadas por comerciais de televisão, pela imprensa, na rua etc., porque há sempre alguém tentando vender algo. Há uma máxima que afirma que só há três coisas de que não se consegue escapar: da morte, dos impostos e dos vendedores. 37 FACAPE - Prof. Trindade Muitas pessoas são surpreendidas quando descobrem que vender é apenas uma ação de marketing. E para vender bem é necessária uma série de ações que visem: à identificação dos consumidores, inclusive de suas respectivas necessidades e desejos, através de diagnóstico; e o desenvolvimento do produto certo que vise à pessoa certa, com o preço condizente, no lugar e no momento ideais. 38 FACAPE - Prof. Trindade Portanto, pode-se definir MARKETING como um processo que visa ao planejamento e a implementação de estratégias de promoção, venda e distribuição de produtos (bens ou serviços) em mercado(s) onde os indivíduos sejam atendidos em suas necessidades, conhecidas por eles ou não, através da criação e troca de valores tangíveis ou intangíveis, de forma que os envolvidos na relação fiquem satisfeitos. 39 FACAPE - Prof.Trindade Para tornar claro este conceito, é necessária uma breve definição de alguns conceitos centrais de Marketing, como: Necessidades; Desejos; Demanda; Produtos; Trocas; Transações ; Mercados. 40 FACAPE - Prof. Trindade NECESSIDADES : É o conceito mais básico e inerente ao marketing, a partir do que percebemos um estado de privação ou limitação desencadeando a busca pela satisfação. Ex. sede, fome, frio 41 FACAPE - Prof. Trindade DESEJOS : São as necessidades humanas moldadas pela cultura e pelas características individuais, descritos em termos de objetos que satisfaçam necessidades. Ex. sede por cerveja ou refrigerante, ou então fome com desejo de matá-la com hambúrguer e não com uma maçã, etc. 42 FACAPE - Prof. Trindade NECESSIDADES e DESEJOS Uma necessidade é a sensação de privação relativa à ausência de comida, roupa, abrigo, ou alguma outra necessidade básica de sobrevivência. Um desejo diz respeito à satisfação de uma necessidade de determinada maneira, de acordo com o histórico e a cultura do indivíduo. NECESSIDADE DESEJO Roupa para proteger-se do frio. Roupa de lã, de esquiar, capa, etc FATORES CULTURAIS; FATORES SOCIAIS; FATORES PESSOAIS; FATORES PSICOLÓGICOS. DEMANDAS A demanda pode ser interpretada como procura, mas nem sempre como consumo, uma vez que é possível demandar (desejar) e não consumir (adquirir) um bem ou serviço. A quantidade de um bem que os compradores desejam e podem comprar é chamada de quantidade demandada. Quando os desejos são viabilizados pelo poder de compra dos indivíduos, eles se tornam demanda. 45 FACAPE - Prof. Trindade Demanda negativa Situação: Os consumidores não gostam do produto e podem até mesmo pagar para evitá- lo. Exemplos: Vacinação, viagens de avião, serviço militar. Ação: Pesquisa para identificar as razões; adequar o produto, modificar ou alterar a forma como é visto; campanhas promocionais ou ações educativas. Marketing de conversão: a oferta é positiva. A tarefa do marketing será converter demanda negativa em positiva. Demanda inexistente Situação: os consumidores não conhecem o produto ou não estão interessados nele. Exemplos: Todos os produtos quando são lançados. Ação: Expor o produto Marketing de estímulo: É preciso estimular a criação da demanda. Demanda latente Situação: os consumidores compartilham de uma forte necessidade que não pode ser satisfeita por nenhum produto existente no mercado. Exemplos: Mercado de segurança e saúde. Ação: Avaliar o mercado latente; dimensionar o potencial de consumo; desenvolver produto. Marketing de desenvolvimento: converter demanda latente em demanda real. Demanda declinante Situação: os consumidores começam a comprar o produto com menos frequência ou deixam de comprá-lo. Exemplos: Escola de informática, viagens de trem. Ação: Identificar causas; reestimular a demanda; criar novo uso para o produto; desenvolver novos mercados; promover alterações nos produtos; comunicação mais eficiente. Marketing de revitalização: Visa dar início a um novo ciclo de vida do produto. Demanda irregular Situação: as compras dos consumidores podem ser sazonais ou variar de acordo com o mês, a semana, o dia ou o horário. Exemplos: transporte de massa, hotéis, ovos de páscoa. Ação: reduzir a oferta, flexibilizar o preço. Marketing de sincronização: Mudar o padrão temporal da demanda. Demanda plena Situação: os consumidores compram adequadamente todos os produtos colocados no mercado. Ação: Observar o mercado; atenção aos três níveis de ameaças; manter produto adequado. Marketing de manutenção: Manter a eficiência e qualidade para a satisfação do consumidor, evitando a erosão da demanda. Demanda excessiva Situação: há mais consumidores interessados em comprar o produto do que produtos disponíveis. Exemplos: fila da adoção; restaurantes da moda; grandes cidades; hospitais Ação: Elevar os preços; criação de barreiras Marketing de redução: redução temporária ou permanente da demanda. PRODUTOS Necessidades, desejos e demandas, sugerem a existência de produtos disponíveis para a satisfação. Um produto ou serviço é qualquer bem tangível ou intangível que possa ser oferecido para o mercado para satisfazer uma necessidade ou desejo. 53 FACAPE - Prof. Trindade TROCA O marketing ocorre quando as pessoas decidem pela troca, ou seja, satisfazerem suas necessidades e desejos através do processo de troca. É o conceito central do marketing. 54 FACAPE - Prof. Trindade TRANSAÇÕES Se troca é o conceito central do marketing, transação é uma unidade de medida do marketing. É composta de uma troca de valores entre duas partes. 55 FACAPE - Prof. Trindade Analisando de forma restrita, o mercado é o espaço onde as pessoas trocam mercadorias por dinheiro. Porém, analisando amplamente, o mercado, sendo o foco do estudo da mercadologia, representa as relações entre consumidores e fornecedores que oferecem e compram bens e serviços, independentemente do local. 56 FACAPE - Prof. Trindade Por exemplo: o mercado de lápis é constituído por todas as pessoas que sabem ou estão aprendendo a escrever ou desenhar. Esse mercado pode ser segmentado em público infantil (que prefere lápis coloridos e com motivos próprios para a idade), público adulto (que compra lápis de uma só cor) e público de idade madura (que prefere lápis preto). Uma organização preparada para apenas produzir lápis preto deve ter como mercado-alvo o público de idade madura. 57 FACAPE - Prof. Trindade Atualmente, o estudo da mercadologia tem interessado empresas e Instituições orientadas pelo marketing, pois a partir desse estudo aprofundado passam a conhecer melhor seu mercado e seus clientes, através de pesquisas e diagnósticos dos seus comportamentos, obtendo êxito em suas operações comerciais. 58 FACAPE - Prof. Trindade A Orientação de Marketing sustenta que a chave para alcançar as metas organizacionais está no fato de a empresa ser mais efetiva que a concorrência na criação, entrega e comunicação de valor para o cliente de seus mercados- alvos selecionados. Satisfazer a necessidade dos consumidores 59 ◦ Orientação de Produção; ◦ Orientação de Produto; ◦ Orientação de Vendas; ◦ Orientação de Holistico. 60 A Orientação de produção sustenta que os consumidores dão preferência a produtos fáceis de encontrar e de baixo custo. Alta eficiência + Baixos Custos + Distribuição de Massa 61 A Orientação de produto sustenta que os consumidores dão preferência a produtos que ofereçam qualidade e desempenho superiores ou que tenham características inovadoras. Qualidade + Desempenho 62 A Orientação de Vendas parte do princípio de que os consumidores e as empresas, por vontade própria, normalmente não compram os produtos da organização em quantidades suficiente. A organização deve, portanto, empreender um esforço agressivo de vendas e promoção. Inércia ou resistência dos consumidores que devem ser persuadidos 63 Holismo (de: holo + ismo) S.m. Filos. Tendência, que se supõe seja própriado universo, a sintetizar unidades em totalidades organizadas. Etmologia da palavra “Holístico” : hol (o) – [do grego hólos, hole, hólon] El comp. = inteiro, completo. Portanto, holístico, será a qualidade dada a algo que considera a totalidade. 64 • Marketing holístico é o tipo de orientação de empresa que na implementação seus programas de marketing, reconhece que desde a sua concepção, desenvolvimento, projeto, bem como todo o seu processo, possui grande amplitude e interdependência entre seus efeitos. • O marketing holístico reconhece que tudo é importante. • Para o marketing holístico, tudo é importante e orbita em torno de sua coordenação. 65 Empresa Sociedade Fornecedores e Parceiros Consumidor Marketing Holístico 66 Empresa Sociedade Fornecedores e Parceiros Consumidor Marketing Holístico Marketing Interno Marketing Integrado Marketing de Relacionamento Marketing Socialmente Responsável Departamento de Marketing Gerência Sênior Todas as demais àreas da empresa Comunicações Produtos e Serviços Canais Ética Meio Ambiente Legalidade Comunidade Clientes Canal Parceiros: Agências / Fornecedores/ Consultores 67 Marketing de relacionamento É a atividade do marketing holístico que tem como meta, construir relacionamentos de longo prazo, mutuamente satisfatórios com as partes-chave. – clientes, fornecedores, distribuidores, agências, consultorias, afim de conquistar ou manter negócios com elas. Construir fortes ligações econômicas, técnicas e sociais entre as partes. 68 Rede de Marketing: consiste na empresa e naqueles que a apoiam (clientes, funcionários, fornecedores, distribuidores, revendedores, agências de propaganda, consultores e acadêmicos – entre outros) “Cada vez mais, a concorrência não se dá entre empresas, mas entre redes de marketing, sendo que a liderança será da empresa que que tiver construído a melhor rede”. O princípio é simples, construa uma rede de relacionamento efetiva com seus principais parceiros e o lucro será uma consequência 69 Marketing Integrado É a atividade do marketing holístico que tem como meta, construir valor para o cliente/consumidor, através de numerosas decisões que são integradas entre si e que levam em consideração as quatro ferramentas básicas do marketing: (os 4 Ps) Produto, Preço, Praça, Promoção. 70 Para cada ‘P’ do ponto de vista da empresa, há um ‘C’ do ponto de vista do cliente/consumidor: 4 Ps 4 Cs Produto Cliente (solução para o problema do) Preço Custo (para o cliente) Praça Conveniência (grau de facilidade) Promoção Comunicação (como o cliente foi informado) 71 Foco no Produto Foco no Cliente 4 P’s 4 C’s Produto - atende à capacidade da empresa Preço - atende à necessidade da empresa Praça - atende à abrangência da equipe de vendas Promoção - Comunica as virtudes do produto Jerome McCarthy Cliente - atende aos anseios do consumidor Custo - definido pela percepção do consumidor Conveniência - coloca o produto onde o consumidor estiver Comunicação - Abre as portas ao diálogo com o cliente Robert Lauterborn Marketing Interno É a atividade do marketing holístico que garante que todos na empresa, especialmente a gerência sênior, acolham os princípios adotados para que a se atinjam os objetivos empresariais. A principal ideia do marketing holístico, quando se aplica o marketing interno, é que marketing não é um departamento, é uma orientação da empresa e portanto deve ser disseminado a todas as pessoas que nela trabalham. 73 Marketing Socialmente Responsável É a atividade do marketing holístico que incorpora as relações de causa e efeito de todas as suas atividades que podem afetar a comunidade. Entre estas atividades estão os contextos éticos, ambientais, ecológicas, legais e sociais. As causas e efeitos do marketing vão obviamente muito além da própria empresa, seus clientes e fornecedores. A atividade do marketing engloba a sociedade como um todo. A responsabilidade social também requer que muitos profissionais façam uma reflexão sobre o papel que desempenham e as consequências de suas decisões na comunidade. 74 75 FACAPE - Prof. Trindade FIM 76 FACAPE - Prof. Trindade
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