Qualidade Total

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A partir da definição de qualidade emergiu o conceito de “Qualidade Total” (Sistema 
gerencial que abrange todas as dimensões (qualidade, custo, entrega, moral e segurança) 
que afetam a satisfação das necessidades das pessoas e, consequentemente, a sobrevivência 
da empresa.) e, em decorrência, a noção de Controle da Qualidade Total, que se refere a 
uma abordagem segundo a qual as atividades de controle são exercidas por todas as 
pessoas da empresa, sistemática e metodicamente. 
 
Isso significa que, em vez de se ter um ponto de inspeção de qualidade ao final do processo 
― em que se verificaria se o produto está conforme o padrão ―, tem-se que, em todos os 
postos de trabalho, cada pessoa é responsável por controlar os seus respectivos 
indicadores de desempenho. 
 
A diferença é que não se espera o produto ficar pronto para, então, verificar se ele tem 
defeitos ou não. 
 
Uma vez que vários indicadores são monitorados ao longo do processo, o controle da 
qualidade total consegue antecipar e prevenir problemas de qualidade no produto final. 
 
Porém, a satisfação dos clientes não é garantida apenas com a eliminação de defeitos e com 
a garantia de que o produto está conforme o padrão. É necessário, também, que o próprio 
padrão seja capaz de refletir as expectativas dos clientes. 
 
Nesse sentido, quando se fala em Qualidade Total, considera-se que estejam em prática os 
seguintes princípios: 
 
 Foco no cliente, buscando compreender suas reais necessidades e 
expectativas. 
 Valorização do cliente em termos amplos, incluindo os clientes internos. 
 Comunicação e tomada de decisão com base em fatos e dados, garantindo 
ações racionais. 
 Priorização de problemas e busca de solução segundo criticidade. 
 Isolamento das causas fundamentais e ação preventiva. 
 
 
 
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 Gerenciamento da organização por processos. 
 Respeito ao ser humano, esteja ele na figura de clientes, empregados ou 
cidadãos em geral. 
 
O moderno conceito de qualidade tem relação direta com as ideias de “cliente” e de 
“processo”. O cliente é, em última análise, a razão de ser de todos os processos de uma 
organização.