TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO RH

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TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO
 Trabalho apresentado como avaliação para a 
Disciplina de Treinamento Desenvolvimento 
Do Curso de Gestão de Recursos Humanos da 
Universidade Estágio de Sá.
RIO DE JANEIRO
MARÇO 2015
Universidade Estácio de Sá
Graduação Tecnológica de Gestão de Recursos Humanos
RIO DE JANEIRO
 MARÇO 2015
 A Importância do Treinamento
Com a velocidade que caminha o mundo moderno as empresas estão atentas para importância de aplicar uma das potenciais ferramentas de atração, desenvolvimento e retenção de talentos por meio do treinamento e desenvolvimento de seus colaboradores, associados à satisfação no trabalho e crescimento intelectual. As empresas estão investindo, cada vez mais, na preparação dos funcionários. Segundo pesquisa realizada pela Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento (ABTD), todos os setores da economia aumentaram em 20% as horas de treinamento na comparação nos últimos quatro anos (BOOG, 2006).
Treinamento é um processo de transmissão de conhecimentos específicos relacionados ao trabalho, aplicado de maneira sistemática e organizada, onde as pessoas aprendem conhecimentos sobre atitudes, habilidades e maneiras de comportamento, para a realização dos objetivos da empresa. Também é o ato de aumentar o conhecimento para desenvolver habilidades especializadas. O treinamento é um investimento empresarial que tem por finalidade ajudar a alcançar os objetivos da empresa capacitando uma equipe e trabalho através de conhecimentos e aprimorando as habilidades individuais para reduzir ou eliminar erros de desempenho para que se possa atingir a maior lucratividade para a empresa. Assim, o treinamento não é despesa e sim um investimento precioso e necessário, pois os retornos são altamente compensatórios para a organização (CHIAVENATO, 1999). Os principais objetivos do treinamento são: - preparar os trabalhadores para exercerem as diversas tarefas da organização, através da transmissão de informações e com o desenvolvimento das habilidades. - criar oportunidades para o desenvolvimento pessoal, tanto para os cargos que o trabalhador ocupa como para os que possivelmente poderá ocupar.
Técnicas de Treinamento
No Brasil a relação entre os investimentos em treinamento e desenvolvimento e o faturamento da organização é de 0,83%; • Os gastos,quando comparados à folha de pagamento (incluindo encargos sociais) encontram-se no patamar médio de 3,6% (mesmo resultado encontrado nas duas pesquisas anteriores); • Nas organizações que atuam em serviços, tecnologia de informação, ONGs e comunicação, este índice é de 3,8% (gastos de treinamento e desenvolvimento comparados à folha de pagamento); • Nas organizações que possuem muita dependência de equipamentos e processos produtivos integrados (construção civil, indústria eletrônica, farmacêutica, automotiva, transporte), este índice é de 3,3%. • A relação entre gastos de T&D e folha de pagamento nas empresas de consultoria e instituições financeiras é de 4%. Tecnológico (treinamento a distância assíncrono ou por videoconferência e, e-learning). Na pesquisa anterior, este número era de 18% (e na pesquisa anterior 13%). • O uso da tecnologia móvel (mobile learning) é o modelo escolhido para aumentar e inovar na oferta de programas de desenvolvimento para 27% das empresas pesquisadas (nas pesquisas anteriores encontramos respectivamente 22% e 25%, ou seja, este indicador está em crescimento); • Do total de investimentos em T&D, a participação dos valores destinados exclusivamente ao e- -learning é, em média, de 11,8% em relação ao orçamento anual total;
3.1 Modalidades de Treinamento
1) Treinamento Presencial:  Trata-se do treinamento realizado com a presença física do instrutor e do treinando, cujo objetivo é qualificar, reciclar, atualizar e/ou aperfeiçoar o desempenho dos treinados. Pode ocorrer em salas de aula de centros de treinamento, em escolas de formação profissional, em instalações adaptadas nos locais de trabalho, reunindo funcionários de vários órgãos.
As principais vantagens desse Treinamento são:
(A) Proximidade do instrutor e do treinando, favorecendo troca permanente de informações e “feedback”;
(B) Possibilidade de aprofundamento do assunto pela prática da discussão, “ao vivo e a cores”;
(C) Maior interação, decorrente das trocas sociais entre “instrutor / treinando” e “treinando / treinando”, proporcionadas pela proximidade física
2) Treinamento à Distância: É o tipo de treinamento que se caracteriza pela separação física entre o instrutor e o treinando, utilizando meios de comunicação para promover a interação entre ambos e transmitir os conteúdos educativos. A principal vantagem é a remoção das barreiras tempo, espaço e idade pela possibilidade de envolver grande número de pessoas separadas geograficamente, realizando-se a aprendizagem onde, quando e no tempo que o treinando quiser.
3) Treinamento em Serviço (TES): É o treinamento realizado no próprio ambiente de trabalho do funcionário – atual ou futuro – destinado à aquisição de conhecimentos práticos e/ou desenvolvimento de habilidades específicas. Normalmente, esse tipo de treinamento é indicado para aproximar ao máximo o ambiente de trabalho ao ambiente do treinando.
Principais vantagens:
(A) Constitui modalidade de treinamento comum para a capacidade dos funcionários de qualquer instituição;
(B) O treinamento não se desenvolve numa situação artificial;
(C) A motivação é maior, pela aproximação das condições reais de trabalho.
4) Rodízio: É o remanejamento do posto de trabalho do funcionário, visando prepará-lo para uma nova função e obter uma visão global do trabalho a ser realizado num determinado setor. Trata-se de uma das formas mais eficazes de formação profissional. Principais vantagens: (A) Viabilidade econômica, por se tratar de um tipo de treinamento de baixo custo; (B) Aquisição de uma visão mais global da empresa; (C) Possibilidade de ser utilizado para o aprendizado de todos os tipos de tarefas, desde as mais simples às mais complexas.
5) Estágio: É a execução de atividades pertinentes à ocupação profissional, mediante a experiência direta e realizada no ambiente de trabalho – onde são desenvolvidas as atividades que o estagiário necessita adquirir. O estágio pode ocorrer dentro da própria instituição ou em outras, através de convênios entre essas instituições.
6) Visitas Técnicas: São visitas realizadas a outros setores – dentro da própria empresa ou em outra – com o objetivo principal de observar diretamente o funcionamento de um determinado trabalho (ou uma nova tecnologia
7) Reuniões Informativas: São realizadas periódica – ou esporadicamente – conforme a necessidade, a fim de atualizar os funcionários (e as chefias) sobre os assuntos pertinentes às suas áreas.
8) Encontros de Disseminação de Treinamento: Têm como objetivo divulgar o conhecimento adquirido por funcionários que participaram de treinamento, suplementados por materiais impressos (manuais, apostilas, prospectos, etc), colocados à disposição dos interessados no setor de Recursos Humanos.
9) Palestras: É a apresentação de um assunto específico, seguido de questionamentos e comentários por parte do público. Pode ser apresentada por funcionário da mesma empresa, de outra empresa ou de alguma instituição contratada externamente.
10) Assinatura de Jornais e Revistas: Que sejam do interesse do trabalho presente e futuro. Principal vantagem: _ Atualização dos funcionários quanto à temas relacionados à sua área / setor / função.
11) Workshop: Apresentação resumida de um determinado assunto, utilizando técnicas expositivas e/ou vivenciais com o objetivo de divulgar uma proposta de trabalho. Normalmente um workshop é mais “visual” do que “auditivo”
12) Seminário: Evento que reúne especialistas – de uma ou mais áreas de conhecimento – com o objetivo de promover (ou ampliar) o debate sobre um tema específico,a partir de enfoques diferentes. Os atores de um seminário são os palestrantes, os debatedores, os coordenadores, o secretário e o público em geral.
13) Congresso / Conferência: Conferência é uma reunião promovida por entidades associativas, visando debater assuntos que interessam a um determinado ramo profissional. Congregam profissionais de renome, objetivando atualizar a categoria e/ou divulgar descobertas científicas. Os congressos são realizados a partir de temas relevantes e englobam cursos de curta duração, palestras, vivências, mesas redondas, etc.
Técnicas que as empresa estão utilizando
Treinamento da Coca- Cola, para área de Técnicas de Vendas, realizada em Mococa-SP pela Meda.
Publicado em 19 de setembro de 2011
Fazendo parte de um grande projeto de capacitação e treinamento da Cia. de Bebidas Ipiranga – COCA-COLA de Ribeirão Preto – SP, Marco Meda, palestrante corporativo e diretor da PROTUS Corporative Training, ministrou o seu treinamento “Técnicas e Segredos de Atendimento ao Cliente” para a equipe de motoristas e ajudantes da unidade de Mococa – SP da Coca-Cola.
O treinamento faz parte de um Work Shop desenvolvido por Meda em conjunto com a equipe de Logística da Coca-Cola, o qual visa qualificar a equipe de entrega em técnicas e conceitos que buscam a excelência no atendimento ao cliente. O treinamento comportamental utiliza de técnicas de PNL – Programação Neolinguística, onde a comunicação pautada em práticas, dinâmicas e vivências garantem o aprendizado e a fixação dos fundamentos apresentados. “Entrego apenas 50% do conteúdo, os outros 50% os participantes testam na prática, nas dinâmicas e nos debates realizados, fazendo com que as suas conclusões complementem o processo de aprendizagem”, comenta Meda.
Confira o programa do treinamento:
- Qual a postura adequada frente aos clientes?
– Como atender com qualidade, eficiência e segurança?
– Quais as técnicas adequadas de atendimento ao cliente?
– Qual a linguagem correta e coerente na comunicação com os clientes?
– Quais as técnicas de relacionamento interpessoal que diferenciam o atendimento?
- Como lidar com as objeções dos clientes?
– Como lidar com clientes nervosos e insatisfeitos?
– Como prestar um atendimento de qualidade visando resultados de longo prazo?
– Como descobrir as reais necessidades e expectativas dos clientes e atendê-las?
– Como despertar a confiança nos clientes?
– Como a linguagem não verbal pode colaborar no atendimento?
– Postura, etiqueta e marketing pessoal no atendimento. 
– Como comprometer-se com o seu cliente sem ferir a sua empresa?
Ford promove o maior treinamento da sua história com o lançamento do novo KA
A Ford está promovendo o maior treinamento já feito para a sua rede de distribuidores, com a participação de mais de 4.000 profissionais das áreas de atendimento de vendas, pós-vendas e satisfação do cliente. O objetivo é mostrar o novo posicionamento da marca que com o lançamento do Novo Ka passou a ter uma linha totalmente formada por produtos globais e oferecer uma experiência diferenciada de vendas e serviços para o consumidor. “Esta é a primeira vez que uma montadora reúne no mesmo evento todos os profissionais de atendimento de vendas e pós-vendas da sua rede, incluindo vendedores, consultores técnicos, profissionais de entrega técnica, gerentes de venda e pós-venda e coordenadores de satisfação do cliente”, diz Ivan Nakano, gerente de Desenvolvimento da Rede de Distribuição da Ford.
O programa, chamado Imersão Ford, está sendo realizado em São Paulo e inclui test-drive de todos os modelos da nova geração – Novo Ka, Novo Ka+, New Fiesta Hatch e Sedan, Focus Hatch e Sedan, Fusion Flex e EcoBoost, EcoSport, Edge e Ranger – para mostrar os seus recursos inéditos de assistência e tecnologia. Cada turma permanece durante três dias no local, participando das palestras e “workshops.“ A tecnologia dos carros mudou e o perfil dos consumidores também. O cliente hoje é muito mais bem informado, pesquisa e compara os detalhes dos veículos antes de ir ao distribuidor. Por isso, os profissionais de atendimento também precisam estar mais preparados e atualizados”, completa Nakano.
Novas tecnologias
O Novo Ka e o Novo Ka+, por exemplo, são os primeiros carros do segmento de entrada a oferecer controle de estabilidade e tração, assistente de partida em rampa e sistema de conectividade SYNC com comandos de voz e assistência de emergência. O Focus é o primeiro carro médio a contar com estacionamento automático e o Fusion, entre outros avanços, traz alerta de manutenção na faixa e sistema de alerta de pontos cegos e tráfego cruzado. Pistas especiais foram montadas no local do treinamento para que os participantes possam experimentar o funcionamento desses equipamentos em situações reais de uso. “Mais do que explicar para que sirvam todas essas tecnologias, o nosso profissional de atendimento deve ter a postura de criar uma experiência diferenciada do consumidor com a marca. Por isso, essa vivência é importante”, destaca o executivo.
Treinamento on-line
A Ford foi a primeira montadora a criar um portal de treinamento para os profissionais da sua rede de distribuidores com sistema de graduação, a Unidade de Treinamento Ford, ou Ford U. Criado em 2006, o portal conta atualmente com 52 cursos, que são renovados constantemente e estão disponíveis on-line, 24 horas. Conforme completam as etapas, os vendedores progridem nas categorias graduados, pleno e sênior
Técnicas que as empresa estão utilizando nas empresas para cada Nível.
Formas de treinamento
As empresas de vendas na área do comércio de alimentos utilizam várias formas de treinamento para interar os novos Funcionários, para que desta forma o mesmo possa realizar suas tarefas, além de utilizar para qualificar os funcionários já integrados.
Segue as formas de treinamento que utilizamos:
O FUNCIONÁRIO NOVO FICA DE 7 A 15 DIAS NA SEÇÃO QUE PRODUZ OS ALIMENTOS TAIS COMO: SANDUICHES, BATATAS, CORTES DE FRANGO E ETC. SENDO ACOMPANHADO E AUXILIADO A TODO TEMPO E NO FIM DESSES 7 OU 15 DIAS ELE É AVLIADO, VIA AVALIAÇÃO ORAL E OPERACIONAL, ESSA AVALIAÇÃO É CHAMADA CHECK LIST, QUE SERVE PARA AVERIGUARMOS A APRENDIZAGEM E SUA FORMA DE CONDUZIR COMO AS NORMAS ESTIPULADAS NAQUELA SEÇÃO.
Sendo AVALIADO NA ARÉA DE PRODUÇÃO O FUNCIONÁRIO VAI PARA A ARÉA DE ATENDIMENTO ONDE O FUNCIONÁRIO É ORIENTADO A COMO PROCEDER CORRETAMENTE NA HORA DE ATENDENDIMENTO, NESSE TREINAMENTO É FEITO PARA ENSINAR A MONTAR A BANDEJA, ANTENDER CADA TIPO DE CLIENTE, COMO RETIRAR AS BEBIDAS SORVETES E ETC. APÓS O PERIODO DE SETE A QUINZE DIAS ELE É AVALIADO ORALMENTE E O OPERACIOAL VIA CHECK LIST.
APÓS SER AVALIADO PELAS ARÉAS DE PRODUÇÃO O FUNCIONÁRIO VAI PARA A ARÉA DE VENDAS, ONDE ELE APRENDE A SER UM OPERADOR DE CAIXA, SEMPRE ACOMPANHADO E MONITORADO PELO MONITOR DE LOJA. NESSA SEÇÃO O FUNCIONÁRIO APRENDE A OFERECER AS OFERTAS DO DIA, AS OFERTAS DE ADICIONAIS (BACON, QUEIJO, FRANGO OU CARNE), A FAZER A VENDA GLOBAL QUE É EXPLORAR O POTENCIAL DE COMPRA DO CLIENTE, JÁ QUE ELE COMPRA UM INTEM ELE PODE COMPRAR DOIS OU MAIS ALÉM DE APRENDER QUE PARA CADA TIPO DE CLIENTE EXISTE UM TIO DE VENDA E TUDO ISSO SENDO AVALIADO PELO CHECK LIST.
APÓS O FUNCIONÁRIO PASSAR PELAS ARÉAS DE PRODUÇÃO E ATENDIMENTO ELE VAI PASSAR PELA ULTIMA ARÉA QUE É A ARÉA CHAMADA PS (PROFISSIONAL DE SERVIÇO) ONDE O FUNCIONÁRIO APRENDE A FAZER A LIMPEZA DO SALÃO, COMO PROCEDEREM ALGUMAS SITUAÇÕES COMO SE ALGUMA BEBIDA CAIR NO CHÃO, SE ENTRAR ALGUM DEFICIENTE NA LOJA OU UM CLIENTE COM CRIANÇA DE COLO OU GRÁVIDA E IDOSO, E APRENDE A ORGANIZAR O SALÃO DE VENDAS COMO ORGANIZAR AS FILAS E ADIANTAR O PEDIDO DO CLIENTE PARA AGILISAR O ATENDIMENTO E NO FIM DO TREINAMENTO ELE É AVALIDADO PELO CHECK LIST. 
APÓS O FUNCIONÁRIO PASSAR POR TODAS ESSAS ARÉAS O FUNCIONÁRIO COMEÇA A PARTICIPAR DE CURSOS ESPECÍFICOS DE VENDAS E OPERACIONAL.
APÓS O FUNCIÓNARIO PASSAR POR TODAS ESSAS SEÇÕES E CURSOS E FOR CONSIDERADO APTO E TER NO MÍNIMO DE 6 Á 8 MESES DE TEMPO DE CASAELE É INDICADO PELO SEU GERENTE OPERACIONAL E DE PLANTÃO PARTCIPAR DO PROCESSO SELETIVO PARA SER PROMOVIDO A MONITOR DE LOJA, ESSE PROCESSO É REALIZADO POR PROVA E TREINAMENTO, NESSE TREINAMENTO É VALIADO NOVAMENTE O SEU CONHECIMENTO GERAL DE CADA SEÇÃO, É AVALIADO SE O CANDIDATO SABE PASSAR O SEU CONHECIMENTO ADIANTE E SE TEM DOMINIO DE PLANTÃO OPERACIONAL E AGILIDADE. O TREINAMENTO DURA DE 30 Á 90 DIAS
 APÓS ELE SER PROMOVIDO A MONITOR DE LOJA E TER NO MÍNIMO DE 8 Á 12 MESES DE EXPERIÊNCIA COMO MONITOR, TER O ENSIMO MÉDIO COMPLETO OU CURSANDO E TENHA ÁCIMA DE 18 ANOS ELE PODE SER INDICADO PARA SER PROMOVIDO PARA ASSSITENTE GERENCIAL ONDE ELE É TREINADO APENAS PARA TER MAIS DOMINIO DE PLANTÃO , ADMINISTRATIVO, GERENCIAL E FINANCEIRO, TAMBÉM É AVALIADO POR MEIO DE PROVA ESCRITA E OPERACIONAL O TREINAMENTO DURA DE 30 Á 90 DIAS.
APÓS SER PROMOVIDO O FUNCIONÁRIO PODE SER INDICADO PARA SER GERENTE OPERACIONAL MAIS CONHECIDO COMO GERENTE GERAL É NECESSÁRIO TER DE 1 ANO Á 2 ANOS DE EXPERIÊNCIA COMO ASSISTENTE GERENCIAL , TER FACULDADE OU ESTAR CURSANDO E TER MAIS DE 18 ANSO, É AVALIADO POR PROVA E O TREINAMENTO É USADO APENAS PARA RELEMBRAR TODAS A S SEÇÕES ( OPERACIONAL, PRODUÇÃO, FINANCEIRO, DOMINIO DE PLANTÃO E ADMINISTRATIVO)