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Gabarito da AD2 de Gestão de Marketing II 2017 2º (1)

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Fundação Centro de Ciências e Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro 
Centro de Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro 
Avaliação a Distância – AD2 
Período - 2017/2º 
Disciplina: Gestão de Marketing II 
Coordenador: Marco Antônio Ferreira de Souza 
 
ALUNO: MATR: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Boa Atividade!!! 
 
 
 
Orientações para a atividade: 
 A AD1 será feita na própria Plataforma na ferramenta “Atividades”. Não será mais permitido 
postá-la pelos correios ou entregá-la nos polos. 
 Esta atividade está relacionada com as aulas 1,2,3,4 e 5 e vale 10,0 pontos. 
 Apenas serão aceitas as respostas de autoria do próprio aluno, textos copiados na íntegra e 
sem citação do autor constituirão plágio e a nota será zerada. Evite blogs e sites de conteúdo 
não acadêmico. 
 Em caso de dificuldades na postagem da atividade, peça ajuda ao tutor a distância. 
 A atividade deverá ser entregue através dessa ferramenta até a data prevista no cronograma 
(até 08/10/2017). 
 Envie o arquivo em formato doc ou pdf. Não serão aceitas fotografias da AD. 
 Não deixe para postar a atividade no último dia e, após o envio, confirme o recebimento com 
o tutor a distância através da sala de tutoria. 
 Para o desenvolvimento das questões siga o modelo a seguir: 
Questão 1: O que é serviço? 
R: Segundo a Aula 1 (ou como visto à Aula 1), Philip Kotler define serviço como qualquer ato ou 
desempenho que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta em propriedade de nada. 
 
 
 
Sessão Aula 3 
1ª Questão: O que são Sistemas Verticais de Marketing? (1,0 pontos) 
Um canal que é administrado centralmente a fim de obter maior eficiência e impacto em 
marketing. 
Sessão Aula 4 
2ª Questão: O que é comunicação de marketing? (1,0 pontos) 
(A aula 4 tem várias definições de comunicação de marketing. Se o aluno colocou uma das 
seguintes, está válido) 
 O processo de comunicação de Marketing refere-se ao uso de ferramentas de 
comunicação para atingir os objetivos previstos na estratégia de Marketing. 
 A comunicação de Marketing refere-se ao uso específico, pelas organizações, de 
atividades de comunicação para solução dos problemas de envio de mensagens aos seus 
mercados-alvo. 
 Comunicação de Marketing envolve mensagens que enviam ideias, imagens e 
proposições de vendas que podem ter conteúdo informativo ou emotivo, e ser 
persuasivas, pois devem apelar para algum desejo ou necessidade de um público-alvo. 
 Comunicação de Marketing refere-se ao processo de transmissão de ideias e 
compartilhamento de significados entre organizações e seus consumidores, com o 
intuito de facilitar o processo de troca entre eles, da efetivação do consumo. 
3ª Questão: Explique, com base na Figura 4.7 da Aula 4, o 3º passo da sequência de objetivos 
da comunicação (1,25 pontos) 
 
3.º passo: é o desenvolvimento de opiniões favoráveis dos consumidores com relação à empresa 
e suas ofertas, momento para a exploração de informações sobre a história da empresa e as 
atividades sociais que ela desenvolve, por exemplo. O objetivo é influenciar as atitudes dos 
consumidores em relação às empresas, criando condições para decidir sobre os produtos ou 
serviços que venham a consumir. 
4ª Questão: Diferencie propaganda de promoção de vendas (1,0 pontos). 
A propaganda refere-se a toda comunicação de caráter impessoal, paga, em que um emissor 
identificado procura promover produtos, ideias ou serviços. A propaganda pode ser realizada por 
meio dos seguintes canais: televisão, rádio, revistas, jornais, outdoors, além de outros canais 
alternativos como folhetos, jornais de bairro etc. 
A promoção de vendas refere-se a todas as atividades de Marketing que visam à produção de 
incentivos para estimular o consumo em curto prazo. Envolve atividades como o envio de cupons, 
distribuição de brindes e descontos em preço. 
Sessão Aula 5 
5ª Questão: Diferencie serviço de serviços a cliente? (1,25 pontos) 
Serviço abrange uma ampla gama de indústrias apesar de poderem ser oferecidos ao mercado 
tanto por fabricantes, quanto por empresas de tecnologia. O serviço ao cliente pode ser prestado 
por todo o tipo de empresa para dar apoio ao grupo de produtos principais de uma empresa. Pode 
ocorrer no próprio local (quando o funcionário de uma empresa varejista ajuda o cliente a 
encontrar o item desejado), pelo telefone ou pela Internet. Muitas empresas operam centrais de 
atendimento (call centers) como forma de suporte ao cliente, muitas vezes com atendimento 24 
horas 
6ª Questão: Explique os três lados do triangulo de marketing (3,0 pontos) 
 Marketing externo: gerando promessas. Se as atividades tradicionais de comunicação, 
como publicidade, vendas, promoções especiais e foco em preços, fazem parte do 
esforço da empresa para dar consistência à promessa daquilo que os clientes podem 
esperar de um produto, mais esforço e envolvimento são necessários quando se trata da 
prestação de serviços. 
 Marketing interativo: o segundo tipo de atividade contida no triângulo corresponde à 
manutenção das promessas. É a “hora da verdade” quando o cliente interage com a 
organização e o serviço é produzido e consumido. É nesta situação que se cumprem ou 
se desfazem as expectativas do consumidor, quando são testadas minuto a minuto a 
confiança no serviço e a manutenção ou descrédito das promessas. 
 O Marketing interno corresponde à capacitação das pessoas no sentido da motivação, da 
construção das habilidades e competências aliadas às ferramentas e aos controles 
internos, para que o serviço possa cumprir o prometido. A vinculação entre a satisfação 
do funcionário e a satisfação do cliente são pressupostos para o Marketing interno, 
condição para a construção de um bom relacionamento. 
7ª Questão: Explique dias dimensões da qualidade em serviços são influenciadas pelos 
comportamentos dos funcionários. (1,5 pontos) 
• Confiabilidade: habilidade para executar o serviço prometido de modo seguro e preciso; 
• Responsabilidade: vontade de ajudar os clientes e de prestar serviços sem demora; 
• Segurança: conhecimento dos funcionários aliado à simpatia e à sua habilidade para inspirar 
credibilidade e confiança; 
• Empatia: cuidado, atenção individualizada dedicada aos clientes; 
• Tangibilidade: aparência das instalações físicas, equipamento, pessoal e materiais impressos.

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