Gestão da qualidade_Simulados e Avs

Prévia do material em texto

GESTÃO DA QUALIDADE
A evolução da qualidade está ligada à necessidade de:
	
	Cada organização mantém-se fiel ao seu modelo de inspeção anteriormente implantado.
	
	Produto final sem mudança.
	
	Redução constante de custos mesmo com perda da qualidade.
	
	Se realinhar a qualidade frente às exigências do mercado em mudança.
	
	Modernizar os equipamentos da organização e capitalizar recursos em imobilizados.
As mudanças constantes do mercado, onde o ambiente externo traz ameaças e oportunidades, implica que cada organização: 
	 
	não tenha uma estrutura forma, mantendo-se tanto quanto possível na informalidade
	
	tenha uma pluralidade de chefias e de ramo de negócios
	 
	estabeleça estratégias condizentes com sua realidade
	
	envolver-se no maior número de ramo de negócios
	
	manter-se firme na sua estrutura de forma a não alterá-la
É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes estão:
	
	Os parâmetros que balizarão parte dos indicadores da empresa.
	
	As estratégias de longo, médio e curto prazo.
	
	As políticas de qualidade voltadas para a satisfação do cliente.
	
	O planejamento, a estratégia e orçamento empresarial.
	
	O estabelecimento da missão da organização, a visão de futuro, seus princípios e valores.
Na utilização do BSC, são considerados indicadores da perspectiva processos internos os seguintes elementos, EXCETO:
	
	Número de equipamentos atualizados
	
	Quantidade de toneladas por pessoa
	
	Percentual de produtos defeituosos
	
	Número de idéias e participações
	
	Quantidade de produto final
O nível de auditoria que objetiva prover a garantia da efetividade do sistema de qualidade de acordo com a norma NBR ISO 9000 é denominado de Auditoria de:
	
	sistema
	
	primeira parte
	
	terceira parte
	
	segunda parte
	
	conformidade
Após a implantação de um sistema de qualidade torna-se necessária a auditória da qualidade por motivos específicos, desenvolvida por um auditor. O auditor é
	
	Pessoa qualificada contratada para realizar um programa de especialização interna.
	
	A pessoa qualificada para realizar a auditoria da qualidade.
	
	Pessoa com competências técnicas definidas, contratada para implantar um programa de melhoria contínua.
	
	Pessoa qualificada contratada para garantir a implantação de um programa de redução de perdas.
	
	Pessoa com competências técnicas específicas em engenharia selecionada internamente pela empresa.
Qual das ferramentas indicadas abaixo NÃO é considerada uma ferramenta da qualidade?
	
	Matriz GUT
	
	Gráfico de Função Linear
	
	Ciclo PDCA
	
	Diagrama de Pareto
	
	Diagrama de Ishikawa
Qual a ferramenta da qualidade que relaciona o problema de acordo com os aspectos: gravidade, urgência e tendência?
	
	Benchmarking.
	
	Paradigma do Pareto.
	
	Matriz GUT.
	
	Diagrama do Ishikawa,
	
	MASP.
Em 1946, em Londres, Inglaterra, 25 se reuniram para decidir sobre como as indústrias dessa época poderiam agir para facilitar o entendimento das normas industriais. Em 1947, essa organização começou a funcionar na cidade de Genebra, Suíça, e foi denominada de International Organization for Standardization (ISO) ou Organização Internacional de Normalização. A ISO é conhecida também por conciliar interesses de:
	
	Clientes, concorrentes, fornecedores e órgãos de classe na preparação de normas internacionais.
	
	Forças, fraquezas, oportunidade e ameaças na preparação de normas internacionais.
	
	Produtos, serviços, promoções e praças na preparação de normas internacionais.
	
	Produtores, usuários, governos e da comunidade científica na preparação de normas internacionais.
	
	Novos entrantes, clientes, concorrentes, fornecedores e produtos substitutos na preparação de normas internacionais.
A Ferramenta da Qualidade muito utilizada pelas organizações, que é um método de gestão ou uma forma de trabalho, que orienta o processo de tomada de decisão para o estabelecimento das metas e dos meios e ações necessárias para executá-las e acompanhá-las, a fim de garantir a sobrevivência e o crescimento da organização, chama-se:
	
	PDCA
	
	BSC
	
	Diagrama de Ishikawa
	
	Diagrama de Pareto
	
	Matriz GUT
O mapeamento de processo é uma ferramenta gerencial e de comunicação que tem a finalidade de ajudar a melhorar os processos existentes ou de implantar uma nova estrutura voltada para processos. Para que seja realizado, precisa obedecer determinadas etapas. Das opções apresentadas, assinale aquela que NÃO corresponde a uma dessas etapas
	
	Monitorar o desempenho dos processos.
	
	Definir de Indicadores de qualidade.
	
	Validar o trabalho.
	
	Definir de Indicadores de financeiros.
	
	Redesenhar o processo.
O Modelo de Excelência de Gestão pode ser considerado um guia para a prática da melhoria contínua nas organizações é constituído dos critérios de excelência e se vale da abordagem sistêmica, visando à introdução e disseminação da excelência do desempenho na cultura organizacional. Teremos oito critérios de excelência que serão:
	
	Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Sociedade, Informações e Estudo, Pessoas, Processos e Método.
	
	Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Sociedade, Informações e Conhecimento, Pessoas, Produção e Resultados.
	
	Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Sociedade, Transformação e Conhecimento, Pessoas, Processos e Resultados.
	
	Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Sociedade, Informações e Conhecimento, Pessoas, Processos e Resultados.
	
	Liderança, Estratificação e Planos, Clientes, Sociedade, Informações e Conhecimento, Pessoas, Produção e Resultados.
Os estágios da evolução empresarial, identificados a partir da Revolução Industrial, identificados como sendo a Segunda Onda de Transformação da abordagem da administração. A partir da 2ª Ver. Industrial após 1920 a Era da Gestão Empresarial dividiu-se em:
	
	Era da Criatividade; Era da Especialização; Era da Eficiência; Era da Qualidade.
	
	Era da Produção em Massa; Era da Eficiência; Era da Qualidade; Era da Competitividade.
	
	Era da Produção em Massa; Era da Produção Linear; Era da Eficiência; Era da Competitividade;
	
	Era da Produção em massa; Era da Produção Linear; Era da Eficiência; Era da Especialização;
	
	Era da produção em massa; Era da Eficiência; Era da Qualidade; Era da Competitividade.
Os processos tem como objetivos criar, inventar, projetar, transformar, produzir, controlar, manter e usar produtos ou sistemas. Sendo assim, como podemos definir de forma correta processo?
	
	O conjunto de atividades integradas que recebem insumos, transformando-os, de acordo com uma lógica pré-estabelecida e com efetiva desagregação de valores em informações, bens ou serviços que respondam plenamente às necessidades dos clientes ou usuários.
	
	O conjunto de atividades não integradas que produzem insumos, transformando-os, de acordo com uma lógica pré-estabelecida e com efetiva agregação de valores em informações, bens ou serviços que respondam plenamente às necessidades dos clientes ou usuários.
	
	O conjunto de atividades integradas que recebem insumos, transformando-os, de acordo com uma lógica pré-estabelecida e com efetiva agregação de valores em informações, bens ou serviços que respondam plenamente às necessidades dos clientes ou usuários
	
	O conjunto de atividades integradas que recebem insumos e os negociam, de acordo com uma lógica pós-estabelecida e com efetiva agregação de valores em informações, bens ou serviços que respondam plenamente às necessidades dos clientes ou usuários
	
	O conjunto de atividades integradas que recebem insumos, transformando-os, de acordo com uma lógica pré-estabelecidae com efetiva agregação de valores em informações, bens ou serviços que respondam plenamente às necessidades da organização e não dos clientes e usuários.
Os gestores dependem dos sistemas de medição. Os sistemas de medição influenciam e orientam o comportamento dos executivos e colaboradores para alcançar os resultados esperados.
Em um mercado altamente competitivo, onde a inovação, a rapidez e a qualidade são fundamentais, as empresas precisam saber trabalhar com os seus parceiros, clientes, fornecedores, acionistas e órgãos regulamentadores, a fim de ir sempre à busca de níveis de desempenho nunca antes alcançados.
O Balanced Scorecard (BSC) é mais do que um simples sistema de medição. Pode ser percebido como uma nova forma de apresentar ao gestor de como abordar e chamar a atenção para quatro passos muito importantes e integrados. Quais são eles?
	
	Esclarecer a Visão; Especialização; Planejamento do Negócio; Aprendizado e Controle da Qualidade
	
	Esclarecer a Missão; Especialização; Planejamento do Negócio; Aprendizado e Crescimento
	
	Esclarecer a Visão; Comunicação e Integração; Planejamento do Negócio; Aprendizado e Crescimento
	
	Esclarecer a Visão; Comunicação e Integração; Direção do Negócio; Controle da Qualidade
	
	Esclarecer a Missão; Comunicação e Integração; Controle do Negócio; Aprendizado e Crescimento
Uma Auditoria da Qualidade é um exame sistemático e, principalmente, independente para determinar se as atividades da qualidade e os seus resultados estão atendendo todos os objetivos planejados, se estes estão sendo desenvolvidos com eficácia e se estão adequados para atingir esses objetivos. A Auditoria da Qualidade pode ser realizada para atingir tanto propósitos internos como externos. Uma Auditoria pode ter como resultado(s) a(s) seguinte(s) informação(ões). Está(ão) CORRETO(S):
I. Uma medida de quanto o sistema de qualidade está em conformidade com os requisitos especificados.
II. As sugestões básicas e incentivos para a ação corretiva de qualquer não conformidade.
III. A verificação de que a ação corretiva foi efetuada em tempo e de maneira eficiente.
	
	apenas os itens I e II
	
	apenas o item I
	
	apenas o item II
	 
	os itens I, II e III
	
	apenas os itens I e III
Uma Auditoria da Qualidade é um exame sistemático e, principalmente, independente para determinar se as atividades da qualidade e os seus respectivos resultados estão atendendo a todos os objetivos planejados e se estas atividades estão sendo desenvolvidas com eficácia e se estão adequadas para atingir esses objetivos. Nesse contexto, podemos afirmar que a Auditoria da Qualidade tem como resultado: Está(ão) CORRETO(S):
I. uma medida de quanto o sistema da qualidade está conforme com os requisitos especificados.
II. a geração de sugestões básicas e incentivos para ação corretiva de quaisquer não conformidades do sistema da qualidade.
III. a garantia da qualidade dos produtos/serviços da empresa.
	
	Apenas o item I.
	
	Apenas os itens II e III.
	
	Apenas os itens I, II e III.
	
	Apenas os itens I e II.
	
	Apenas os itens I e III.
A qualidade é um instrumento perseguido pelas organizações com o objetivo de:
	
	Conquistar um processo de melhoria contínua, conformidade às necessidades do operário e adequação a margens elevadas de lucro
	
	Conquistar um processo de melhoria contínua, conformidade aos requisitos e adequação ao uso.
	
	Conquistar um processo de melhoria contínua, conformidade às condições técnicas e operacionais da empresa e a preços mais elevados de mercado.
	
	Garantir maior lucro as empresas.
	
	Garantir maior produção a empresa e maiores salários aos operários.
Analise as afirmativas abaixo e depois responda: Está(ão) CORRETO(S):
I. A FPNQ é a instituição responsável por realizar, anualmente, o ciclo de avaliação do Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ).
II. O PNQ é uma forma de reconhecer as organizações que praticam a Excelência em Gestão no Brasil.
III. A FPNQ é considerada um centro brasileiro de estudo, debate e irradiação de conhecimento sobre excelência em gestão.
	
	Apenas os itens I e II.
	
	As itens I, II e III.
	
	Apenas os itens I e III.
	
	Apenas o item I.
	
	Apenas o item II.
A Cia. Industrial Rio Comprido ¿CIRCO, uma indústria metalurgia de médio porte, realiza o controle de qualidade focado no produto, através da verificação. isso caracteriza que, em termos da Era da Qualidade, ela se encontra em
	
	Inspeção.
	
	Garantia da Qualidade.
	
	Gestão Total da Qualidade.
	
	Inspeção por amostragem.
	
	Controle Estatístico de Processo.
A organização XYZ estabeleceu uma política de incentivo à competitividade para alcançar o reconhecimento na forma de excelência referente aos produtos desenvolvidos por ela. Decidiu então, participar do PNQ (Prêmio Nacional da Qualidade) que é concedido em reconhecimento as empresas cujos resultados alcançaram a excelência. Um dos critérios do PNQ refere-se a SOCIEDADE que caracteriza-se como sendo:
	 
	A atuação no que diz respeito a responsabilidade social;
	
	Os principais processos desenvolvidos e entregues ao mercado;
	
	A utilização da informação processada pela organização;
	
	O sistema de trabalho que a organização desenvolve;
	
	A atuação da organização em relação aos clientes
Os onze Fundamentos da Excelência, adotados pela FPNQ (Fundação do Prêmio Nacional da Qualidade), se referem a valores organizacionais percebidos como parte da cultura organizacional, sendo fundamentais na formação de uma gestão orientada para a melhoria da competitividade e para a busca de resultados. Das alternativas abaixo e assinale um Fundamento da Excelência Errado.
	
	Desenvolvimento de Parcerias; Responsabilidade Social e Ética
	
	Visão de Futuro; Produtividade; Lucratividade
	
	Geração de Valor; Valorização das Pessoas; Conhecimento sobre o Mercado e Cliente
	
	Pensamento Sistêmico; Aprendizado Organizacional; Cultura de Inovação
	
	Liderança e Constância de Propósitos, Orientação por Processos e Informações
A FPNQ argumenta por meio de seu presidente, que o aumento da competitividade das organizações brasileiras, com a adoção de modelos de gestão de excelência, é fator chave para garantir a melhoria de qualidade de vida das populações. Complementando essa argumentação, pode-se afirmar que:
	
	O aumento de competitividade a que se refere o text oda pergunta diz respeito ao mercado interno, não cabendo, ainda, uma comparação com os íveis de qualidade já alcançados por empresas norte-americanas ou européias.
	
	Os conceitos de excelência em gestão estão se disseminando por todo o País, o que traz boas perspectivas sobre a melhoria da qualidade.
	
	O momento é propício para investir na qualidade de produtos de grandes empresas, que são as maiores geradoras de bens e serviços no país.
	
	A FPNQ vem tentando incentivar as empresas a usarem o seu modelo e gestão proposto mas tem esbarrado na falta de conhecimento administrativ de muito gestores que administram de forma empírica as suas empresas.
	
	As pequenas e médias empresas ainda precisam passar or uma série de processos de reestruturação para poderem ser inseridas nos modelos de excelência de gestão.
O processo da qualidade tem a meta estabelecer um processo de melhoria contínua por isso estabelece-se como objetivo da estatística
	
	Extrair conhecimentos de casos reais para uma melhor comprreensão dos fenômenos causadores das perdas.
	
	Exportar informações e dados de eventos passados para que a empresa ganhe em operacionalidade previsível aos olhos dos investidores.
	
	Extrair informação dos dados para que se possa obter uma melhor compreensão da situações que representam, oferecendo condições adequadas à leitura dos indicativos de variabildiade.
	
	Extrair informações numéricas de eventos futuros favorecendo a um melhor planejamento administrativogerenial na produção de serviços.
	
	Importar conhecimentos de eventos futuros como forma de antecipar fatos que poderão ocorrer aumentando os níveis de perdas e retrabalho;
A qualidade e estatística está uma para outra assim como o queijo para a goiabada em Minas. Pensar em qualidade significa pensar estatisticamente em controle de fenômenos que afetem a manutenção de padrão implantado, sendo, portanto, necessário um estudo distribuído da seguinte forma:
	
	Definir o problema ou oportunidade; planejamento; coleta de dados; apuração e apresentação dos dados; análise e interpretação dos dados;
	
	Decidir estatisticamente os operários mais faltosos; estabelecer ações corretivas e punitivas; desenvolver ações motivacionais; aumentar o nível de controle pessoal;
	
	Definir o problema; controle do pessoal; coleta de dados; apuração e apresentação dos dados; análise e interpretação da tomada de decisão dos membros;
	
	Decidir as principais mudanças; estabelecer os métodos de avaliação dos operários; levantar dados sobre a participação de cada operário; punir os faltosos;
	
	Definir os funcionários envolvidos; planejamento; coleta das informações; análise e interpretação das decisões;
O órgão responsável pela normalização técnica no Brasil, que fornece a base necessária ao desenvolvimento tecnológico é:
	
	INMETRO
	
	PROCOM
	
	ABNT
	
	PNQ
	
	INPI
Pensar em qualidade significa buscar formas de controlar processos visando eliminar as possíveis variáveis que limitem a manutenção da constância de resultados já alcançados. Os quatro elementos relevantes ao controle de processo são definidos como:
	
	Análise dos efeitos; Avaliação do conteúdo de cargos; Coleta de dados figurados; Controle burocrático do sistema e das pessoas;
	 
	Processo; Informações sobre performance; Ações no processo e ações na saída;
	
	Variáveis aleatórias; Dados atípicos; Informações adicionais; Ações corretivas e ações na entrada;
	
	Metas; Desempenho; Variáveis constantes; Controle sobre variações ambientais e desempenho individual;
	
	Ações de controle; Ações de planejamento; Ações de treinamento; Coleta aleatória de dados;
A identificação das variáveis em um sistema estabelecem a oportunidade do desenvolvimento de ações que visem um processo de melhoria. As variáveis qualitativas são assim definidas:
	
	São as variáveis numéricas com valores expressos por ordem de grandeza sendo classificadas em normais ou anômalas;
	
	São varáveis aleatórias com valores expressos por ordem de importância crescente podendo ser classificadas em típicas e atípicas
	
	São as variáveis não numéricas cujos valores encontram-se expressos por fundamentos podendo serem classificadas em conceituais e práticas
	
	São as variáveis numéricas com valores expressos por ordem de grandeza sendo classificadas em crescentes ou decrescentes;
	
	Sãoas variáveis ñ numéricas cujos valores encontram-se expressos por atributos podendo ser classificadas em nominais ou ordinais
O Diagrama de Dispersão é ferramenta da qualidade que permite a visualização da correlação entre duas grandezas e é utilizado para:
	
	Estabelecer possibilidade da correlação entre 2 variáveis distintas, produtividade e habilidades técnica visando a maior produtividade
	
	Estudar a possibilidade da correlação de duas variáveis distintas, custo e preço visando maior lucratividade.
	
	Estudar a possibilidade da correlação entre custo e produtividade.
	
	Estabelecer a relação causa e efeito entre 2 variáveis distintas, preço de vendas e custo para o melhor aproveitamento dos insumos.
	 
	Estudar a possibilidade de relação entre duas variáveis ou relação causa e efeito.
Com a necessidade de aumento na competitividade das empresas, face ao crescimento da competição no mercado, muitas empresas adotaram a estratégia da horizontalização, entendido como:
	
	A estratégia de comprar de terceiros o maior número de itens que constituam o produto final ou serviços que necessite.
	
	A estratégia de comprar de terceiros o maior nº de itens que constituem os serviços mantendo a produção de todo o processo de transformação
	
	A estratégia de comprar de terceiros os insumos críticos e produzir apenas os insumos complementares mantendo o controle do processo
	
	A estratégia de garantir a produtividade por meio da concessão de serviços a terceiros e manutenção de todas as atividades de transformação.
	
	A estratégia de garantir a produtividade pela delegação das partes essenciais da produção de bens mantendo a dos serviços.
Com o objetivo de proporcionar melhores condições de competitividade as organizações novas são desenvolvidas a todo momento e defendidas por seus pesquisadores. Robert Kaplan e David Norton desenvolveram o BSC (Balanced Scoredcard) cuja estrutura é formada de 04 perspectivas ou dimensões:
	
	Econômica; Financeira; Processos Internos e Aprendizado e Crescimento.
	
	Financeira; Cliente; Processos Internos e Aprendizado e Crescimento.
	
	Financeira; Processuais; Processos Internos;
	
	Resultados; Processos Esternos; Clientes; Processos Internos.
	
	Econômica; Processos Externos; Clientes; Aprendizado e Crescimento;
A preocupação com a qualidade não é um fato recente. Sempre existiu no processo de troca de bens e serviços entre fornecedor e consumidor. Pode- se identificar como primeira fase deste processo:
	
	A chamada Era da Economia, voltada a redução dos custos internos pelo racionamento das atividades, sem, no entanto, produzir qualidade.
	
	A chamada Era da Inspeção, voltada para produto acabado que focando na separação dos produtos defeituosos sem, no entanto, produzir qualidade.
	
	A chamada Era da Inspeção, voltada a inspeção dos insumos evitando o processo de retrabalho e, com isso produzindo qualidade.
	
	A chamada Era da Informação, voltada para a informação que focava na melhor comunicação no setor operacional e, com isso, produzindo qualidade.
	
	A chamada Era da Produtividade, voltada a formação de especialistas em áreas técnicas e, com isso, produzindo qualidade.
	Assinale a alternativa que corresponde ao Brainstorming:
	
	Usado para elaborar um plano de ação
	
	Utilizado para estabelecer e manter a padronização
	 
	Técnica utilizada para levantar as prováveis causas de um problema
	
	Ferramenta utilizada para elaborar um Plano de Ação
	
	Conduz a identificação da Causa Raiz de um problema
	A Abordagem por Processo foi inserida no contexto da ISO 9001 à partir da versão publicada em 2000. Este contexto estabelece que a organização deve estruturar em Processos que transformam suas entradas em saídas, e também especifica que a organização deve identificar ser processos, bem como a interação entre eles, e medir o desempenho de seus processos de forma a permitir o seu gerenciamento. Pois bem, como podemos realizar a medição do Desempenho dos Processos?
	Realizando o mapeamento dos processos (escopo) e identificação da interação entre eles, elaboração do manual da qualidade, da política da qualidade, dos procedimentos e registros.
Para que organizações estejam preparadas para o mercado é fundamental o estabelecimento de alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes está o estabelecimento da Visão estratégica empresarial. Analise as opções abaixo e diga qual delas representa esse conceito.
	
	Disponibilizar continuamente, com qualidade, criatividade e rentabilidade, produtos e serviços inovadores e acessíveis, q promovam a saúde e bem-estar dos consumidores, com colaboradores motivados e capacitados e respeito às pessoas e ao meio ambiente
	
	Dar, às pessoas de todo o mundo, a oportunidade de adquirir produtos de qualidade a preço justo criando valor p nossos acionistas, colaboradores, clientes, comunidade, fornecedores e meio ambiente, através de uma gestão baseada em processos sustentáveisVender por menos para as pessoas viverem melhor.
	
	Ser reconhecida como a melhor e mais eficiente instituição financeira do País e pela atuação em prol da inclusão bancária e do desenvolvimento sustentável
	
	Ser um grupo de referência em energia. Buscar constantemente o compromisso com a rentabilidade, qualidade, segurança, ética e responsabilidade socioambiental, de forma a contribuir com o desenvolvimento do país
Introduzido por James Champy e Michael Hammer através do best-seller Reenginnering the Corporation publicado em 1993, o conceito de Reengenharia consiste em:
	
	Repensar e redesenhar radicalmente as práticas e processos da organização.
	
	Mapear os processos da organização.
	
	Fazer pequenas mudanças, porém, contínuas nos processos da organização.
	
	Melhorar os processos já existentes na organização.
	
	Analisar os processos para propor melhorias.
O atual dinamismo das organizações, aliado ao peso cada vez maior que a tecnologia exerce nos negócios, vem fazendo com que o tema processo e, mais recentemente, gestão por processos, seja discutido e estudado com crescente interesse pelas organizações. A implementação de uma gestão por Processos deve obedecer a cinco passos fundamentais, EXCETO:
	
	Mapeamento detalhado dos processos.
	
	Gerar oportunidade de melhoria.
	
	Definição de indicadores.
	
	Tradução do negócio em processos.
	
	Manutenção do modelo de gestão.
As causas que provocam variações possuem características que podem ser comuns ou especiais. Podendo ser considerado como sendo especiais:
	
	Aquelas que tornam o processo estável;
	
	Agem como um sistema constante de causas aleatórias;
	
	São fontes de variações explicadas naturalmente por meio de distribuição simples de resultados;
	
	Aquelas que afetam o resultado do processo individualmente, causando grandes variações;
	
	Agem como um sistema inconstante de causas aleatórias;
As variações são fatores que podem comprometer o nível de qualidade de um sistema, pois, um mesmo consumidor poderá adquirir um mesmo produto com variações que mudem o grau de satisfação. Existem três tipos de variações assim definidos:
	
	Variação interna; Variação item a item; Variação tempo a tempo;
	
	Variação ambiental; Variação orgânica; Variação organizacional;
	
	Variação interna; Variação operário a operário; Variação item a item;
	
	Variação externa; Variação passo a passo; Variação atividade a atividade;
	
	Variação externa; Variação passo a passo; Variação tempo a tempo;
Dentre as ferramentas da qualidade utilizadas pelas empresas podemos destacar o Ciclo de Deming ou Ciclo do PDCA. O ciclo é composto por quatro fases, representadas pelas letras PDCA, que é uma sigla dos termos em inglês que significa: P - Plan: Planejar D - Do: Executar, Fazer C - Check: Checar, Verificar A - Action: Agir A fase P (Planejar) do Ciclo do PDCA é composta por sete etapas, cada uma com seu respectivo objetivo. Nesse contexto, analise as alternativas a seguir e assinale aquela que NÃO apresenta uma etapa (objetivo) da fase P do Ciclo do PDCA.
	
	Elaborar plano de ação: elaborar um plano de ação para bloquear as causas fundamentais.
	 
	Treinar e implementar: capacitar envolvidos e bloquear as causas fundamentais dos problemas.
	
	Identificar os problemas: definir claramente os problemas e especificar a importância.
	
	Analisar: descobrir as causas fundamentais dos problemas (poucas e vitais).
	
	Priorizar: hierarquizar os problemas em ordem de importância.
Dentre as ferramentas da qualidade utilizadas pelas empresas podemos destacar o Ciclo de Deming ou Ciclo do PDCA. Analise as afirmativas sobre o Ciclo de Deming ou Ciclo do PDCA, a seguir, e assinale a afirmativa INCORRETA:
	
	O PDCA é um método de gestão ou uma forma de trabalho que orienta o processo de tomada de decisão para o estabelecimento das metas e dos meios e ações necessárias para executá-las e acompanhá-las, a fim de garantir a sobrevivência e o crescimento da organização
	
	O PDCA se aplica geralmente quando há metas de melhorias, das quais é a melhor forma de gestão, de persistência nos resultados planejados.
	
	O PDCA, também conhecido como Método Gerencial Básico da Qualidade, é um método para controle de processos.
	
	O PDCA é uma representação gráfica do fluxo de informações do processo. Ele é fundamental para o registro, conhecimento e entendimento do processo.
	
	O PDCA se aplica a processos de rotina, nos quais já existem procedimentos operacionais padronizados, onde se deseja a manutenção dos resultados, mas com garantia da qualidade.
Definir a meta a ser alcançada por uma organização de forma que se transforme num desafio a seus membros é uma realidade que poderá impactar positivamente na cultura pela qualidade, devendo a meta possuir os seguintes elementos:
	
	Possuir finalidade; Dimensionamento; Irrelevância; Alcance; Intensidade e lugar;
	
	Possuir finalidade; Imensurabilidade; Exequibilidade; Relevância e Espaço;
	
	Possuir espaço de tempo definido; Exequibilidade; Relevância; Intensidade e dimensão;
	
	Possuir especificidade; Mensurabilidade; Exequibilidade; Relevância e tempo;
	
	Possuir especificidade; Mensurabilidade; Inexequibilidade; Irrelevância e tempo;
Dentre as ferramentas da qualidade utilizadas p o controle de possíveis variações encontra-se o diagrama de Ishikawa q tem por função
	
	Identificar as possíveis causas de variações responsáveis por geral redução na produtividade
	
	Identificar as possíveis consequências de defeitos resultantes do mau planejamento;
	
	Identificar as possíveis consequências resultantes de defeitos provocados pelo uso inadequado de mão de obra;
	
	Identificar as possíveis consequências resultantes de defeitos provocados pelo uso indevido de matéria prima;
	
	Identificar as possíveis causas de variações responsáveis por gerar determinado efeito;
Selma está utilizando o BSC em sua empresa. Ela ficou responsável por avaliar os seguintes indicadores: percentual de produtos defeituosos e quantidade de produto final. Qual perspectiva do BSC Selma está trabalhando?
	
	Crescimento e Aprendizado
	
	Financeiro
	
	Mercado e Produção
	
	Processos Internos
	
	Clientes
O primeiro passo a ser dado para o sucesso do negócio é a determinação do foco organizacional. Assinale a sequência que representa corretamente as etapas necessárias para tal:
	
	Tarefas Implementáveis, Visão de Futuro, Missão do Negócio e Fatores Críticos de Sucesso.
	
	Visão de Futuro, Missão do Negócio, Fatores Críticos de Sucesso e Tarefas Implementáveis.
	
	Fatores Críticos de Sucesso, Visão de Futuro, Missão do Negócio e Tarefas Implementáveis.
	
	Missão do Negócio, Visão de Futuro, Fatores Críticos de Sucesso e Tarefas Implementáveis.
	
	Missão do Negócio, Fatores Críticos de Sucesso, Tarefas Implementáveis e Visão de Futuro.
Patrícia está utilizando o BSC em sua empresa. Ela ficou responsável por avaliar os seguintes indicadores: quantidade de pontos de venda e quantidade de lançamento de novos produtos. Qual perspectiva do BSC Patrícia está trabalhando?
	
	Financeiro
	
	Clientes
	
	Crescimento e Aprendizado
	
	Mercado e Informação
	
	Processos Internos
	Como podem ser classificadas as Auditorias da Qualidade?
	Podem ser classificadas como Auditoria Interna (Auditoria de 1ª parte), Auditoria Externa (Auditorias de 2ª ou de 3ª Parte, realizada por clientes, empresas contratadas ou órgãos certificadores), Auditoria de Adequação (se a documentação atende aos requisitos de uma norma) e Auditoria de Conformidade (verificação se a prática reproduz a documentação).
	Para garantir que as especificações do cliente sejam corretamente traduzidas em especificações de projeto adequadas, várias técnicas são empregadas, como, por exemplo, o QFD. Diga qual o seu significado.Gabarito: Desdobramento da Função Qualidade (Quality Function Deployment - QFD)
As Auditorias da Qualidade estarão divididas em níveis, que serão as Auditorias de Primeira Parte, Auditorias de Segunda Parte e Auditorias de Terceira Parte. Podemos dizer que em cada nível teremos as seguintes ações:
	
	Auditoria de Primeira Parte é uma auditoria de Sistema de Qualidade que é conduzida por um organismo independente que pode ser credenciado, Auditoria de Segunda Parte será conduzida pela organização em seus próprios sistemas e Auditoria de Terceira Parte ocorre quando uma organização conduz uma auditoria em outra organização na qual tem, ou pretende ter, um contrato de compra de insumos ou serviços.
	 
	Auditoria de Primeira Parte é uma auditoria de Sistema de Qualidade conduzida pela organização em seus próprios sistemas, Auditoria de Segunda Parte ocorre quando uma organização conduz uma auditoria em outra organização na qual tem, ou pretende ter, um contrato de compra de insumos ou serviços e Auditoria de Terceira Parte é conduzida por um organismo independente que pode ser credenciado.
	
	Auditoria de Primeira Parte é uma auditoria de Sistema de Qualidade conduzida pela organização em sistemas terceirizados, Auditoria de Segunda Parte é conduzida por um organismo independente que pode ser credenciado e Auditoria de Terceira Parte ocorre quando uma organização conduz uma auditoria em outra organização na qual tem, ou pretende ter, um contrato de compra de insumos ou serviços
	
	Auditoria de Primeira Parte é uma auditoria de Sistema de Qualidade ocorre quando uma organização conduz uma auditoria em outra organização na qual tem, ou pretende ter, um contrato de compra de insumos ou serviços, Auditoria de Segunda Parte conduzida pela organização em seus próprios sistemas e Auditoria de Terceira Parte é conduzida por um organismo independente que pode ser credenciado.
	
	Auditoria de Primeira Parte é uma auditoria de Sistema de Qualidade conduzida pela organização em seus próprios sistemas, Auditoria de Segunda Parte é conduzida por um organismo independente que pode ser credenciado e Auditoria de Terceira Parte ocorre quando uma organização conduz uma auditoria em outra organização na qual tem, ou pretende ter, um contrato de compra de insumos ou serviços
As auditorias podem ser distinguidas através de seus níveis. Portanto, a auditoria que é conduzida por um organismo independente, com o propósito de prover a garantia da efetividade do sistema de qualidade de acordo com a norma NBR ISO 9000, é denominada auditoria de:
	
	Primeira parte
	
	Segunda parte
	
	Clientes
	
	Fiscalização
	 
	Terceira parte
É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes está o estabelecimento da missão da empresa. Analise as opções abaixo e diga qual delas NÃO representa esse conceito.
	
	Propiciar á sociedade serviços de telecomunicações adequados ao seu desenvolvimento político e econômico e ao bem-estar social.
	
	Prestar serviços de telecomunicações no âmbito do Estado de Minas Gerais, adequados ás necessidades de desenvolvimento político, econômico, social e tecnológico da comunidade, assegurando lucratividade, que permita o melhoramento, a expansão dos serviços e a justa remuneração do capital acionário.
	 
	Ser o melhor laboratório farmacêutico do Brasil, preferido pelos consumidores e profissionais de saúde, por viabilizar o acesso a produtos e serviços inovadores que proporcionam saúde e bem-estar para toda a população.
	
	Atuar no setor de comunicação, com o compromisso de informar com imparcialidade, garantindo a liberdade de expressão, contribuindo para o desenvolvimento cultural e a melhoria da qualidade de vida da sociedade.
	
	Servir alimentos de qualidade, com rapidez e simpatia, num ambiente limpo e agradável.
Rose está recebendo inúmeras reclamações em relação aos prazos que dificilmente são cumpridos em sua empresa. Existe uma grande possibilidade do problema estar relacionado ao curso do processo dentro da empresa. O primeiro passo para identificação desse problema deve ser a utilização:
	
	Da gráfico de Pareto
	
	Do fluxograma
	
	Da matriz GUT
	
	Do diagrama de Ishikawa
	
	Do diagrama de Causa e Efeito
Os Critérios de Excelência do Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) foram originados:
	
	Do estudo de um grupo de pesquisadores que analisou uma série de organizações bem-sucedidas, consideradas como "ilhas de excelência".
	
	De uma pesquisa realizada com as empresas brasileiras mais rentáveis do país em busca dos ¿fatores de sucesso¿.
	
	De uma pesquisa realizada com as empresas brasileiras que demonstraram possuir excelentes estratégias de negócios.
	
	De uma pesquisa realizada com as empresas brasileiras que apresentaram excelentes resultados referentes à lucratividade e à satisfação dos clientes.
	
	Do estudo de vários pesquisadores que analisaram o mercado brasileiro para detectar as empresas que apresentavam maior qualidade nos seus produtos/serviços.
	A série de normas ISO 9000 baseia-se em 20 elementos ou critérios que englobam vários aspectos da gestão de qualidade. Apenas a ISO 9001 exige que todos os 20 elementos estejam presentes no sistema da qualidade. No item Controle de produto não-conforme, como definir sua aplicação?
	Gabarito: Controle de produto não-conforme: requer procedimentos para assegurar que o produto não conforme aos requisitos especificados é impedido de ser utilizado inadvertidamente.
A empresa MICROTEX, uma pequena empresa do setor de confecções, necessita demonstrar sua capacidade de fornecer produtos que atendam de forma consistente aos requisitos do cliente. Para isso, decidiu implantar um SGQ - Sistema de Gestão da Qualidade com o objetivo de, em breve, obter Certificação ISO adequada. Para a certificação, a MICROTEX deve:
	
	Buscar entre as normas ISO da Família 9000 aquela mais adequada ao seu porte e atividade.
	 
	Atender aos requisitos para o SGQ da Norma ISO 9001:2008.
	
	Terceirizar parte de seu processo numa empresa já certificada.
	
	Implantar seu SGQ com base nos requisitos da Norma ISO 14001:2004.
	
	Basear o seu SGQ nos fundamentos e vocabulário da Norma ISO 9000:2005.
	Ritz-Carlton. Só o nome evoca imagens de luxo e qualidade. Como primeira empresa hoteleira a ganhar o Prêmio Nacional da Qualidade Malcolm Baldrige, o Ritz trata a qualidade como se fosse a pulsação da empresa. Isso significa um compromisso diário de atender às expectativas dos clientes e assegurar que nenhum hotel apresente qualquer deficiência. Na indústria hoteleira, a qualidade pode ser difícil de se quantificar. Os hóspedes não adquirem um produto quando estão no Ritz: eles compram uma experiência. Assim, a criação da exata combinação de elementos para fazer a experiência perdurar é o desafio e a meta de cada empregado, da manutenção à administração. Antes de se candidatar ao Prêmio Baldrige, a alta administração da empresa realizou um rigoroso auto-exame de suas operações em uma tentativa de medir e quantificar a qualidade. 
19 processos foram estudados, inclusive serviço de quarto, reservas de quartos e registro, entrega de mensagens e serviço de café da manhã. O período de auto-estudo incluiu medições dos tempos de ciclo de áreas que iam do tempo do serviço de quarto e das reservas à eficiência do manobrista do estacionamento e da zeladoria. Com metas específicas e quantificáveis, os gerentes e empregados do Ritz-Carlton agora focalizam a melhoria contínua. 
A meta é 100% de satisfação do cliente: se a experiência de um hóspede não corresponder às expectativas, o Ritz-Carlton se arrisca a perder esse hóspede para a concorrência. Uma maneira que a empresa usou para dar maior significado aos seus esforços pela qualidade foi organizar os empregados em equipes de trabalhoAs equipes de trabalho determinam as escalas de serviço, qual trabalho precisa ser feito e o que fazer sobre problemas de qualidade em suas próprias áreas. Para que possam ver o relacionamento da sua área específica com as metas gerais, os empregados também têm oportunidade de receber treinamento adicional sobre as operações do hotel. O Ritz-Carlton acredita que um empregado mais instruído e informado está em melhor situação para tomar decisões no melhor interesse da organização. Defina, diante das informações apresentadas, um mapa de indicadores baseado na metodologia do BSC capaz de assegurar o monitoramento das práticas desenvolvidas pela cadeia de hotéis Ritz-Carlton.
	Gabarito: Aprendizado e crescimento: Percentual de melhorias implementadas por equipes de trabalho Percentual de empregados com metas alinhadas ao planejamento estratégico da empresa Percentual de empregados que recebem treinamento adicional sobre as operações do hotel Percentual de empregados capacitados para desenvolver as competências estratégicas Grau de conscientização dos empregados em relação às diretrizes estratégicas. Índice de disponibilidade das informações estratégicas Processos internos Percentual de serviços atendidos dentro do prazo Taxa de melhoria efetiva dos processos críticos. Percentual de processos sobre controle estatístico Qtd de novos serviços oferecidos. Lançamento de novos serviços em relação aos concorrentes Capacidade de resposta às demandas dos clientes Ciclo de desenvolvimento de novos serviços Mercado e clientes Percentual de satisfação dos clientes em relação à experiência de hospedagem Participação no mercado dentro da categoria alvo Reconhecimento da marca dentro da categoria alvo Imagem da marca Resultados financeiros Retorno sobre o investimento Aumento da receita
Analise as afirmativas a respeito das ferramentas da qualidade e assinale V, se verdadeiras e F, se falsas. A sequência correta:
( ) O brainstorming é um método para gerar um grande número de idéias numa reunião com um grupo de participantes.
( ) O Ciclo PDCA é um método gerencial muito útil na análise e solução de problemas.
( ) O Gráfico de Pareto relaciona um problema com suas causas.
( ) O Programa 5S tem o objetivo principal de arrumar o ambiente de trabalho.
( ) O Fluxograma é uma ferramenta utilizada para mapear processos.
	
	F,F,V,V,F
	
	V,F,V,V,V
	
	V,V,V,F,F
	
	F,V,F,V,V
	
	V,V,F,F,V
Na busca de maior competitividade a opção da horizontalização não oferece apenas vantagens tb apresenta principais desvantagens
	
	Maior controle tecnológico; independência de terceiros; aumento das contratações; Menor dependência de capital de terceiros.
	
	Menor controle dos preços; Alta dependência de terceiros; Contratações na fase final; Baixa dependência de maior investimento.
	
	Maior controle tecnológico; Baixa dependência de terceiros; Contratações na fase inicial; Alta dependência de menor investimento.
	
	Maior controle tecnológico; Baixa dependência de terceiros; Contratações na fase inicial; Alta dependência de maior investimento.
	
	Menor controle tecnológico; Alta dependência de terceiros; Demissões na fase inicial; Alta dependência de maior investimento.
	Uma das etapas do planejamento estratégico de uma organização é a definição formal da sua Missão e Visão. Qual a diferença entre a Missão e a Visão de uma organização.
	A Missão expressa a razão de ser de uma organização. A Visão expressa a imagem que a organização tem de si mesma e de seu futuro; ou a Visão expressa o que a organização deseja ser no futuro.
A ISO 9000:2000 define qualidade como:
	
	O somatório das caraterísticas específicas de um produto e as necessidades do consumidor em termos de preço, ou seja, bom barato ao alcance de todas as classes;
	
	O grau no qual nenhuma característica inerente satisfaz requisitos, ou seja, algo com o sendo uma característica mutável;
	
	O grau no qual algumas características inerentes satisfaz a requisitos, ou seja, algo como sendo uma característica permanente;
	
	O somatório de todas as necessidades e oportunidades caraterísticas do lançamento de novos produtos que devam atender as necessidades de lucro do fabricante somente.
	
	O grau no qual todas as características inerentes satisfaz a requisitos, ou seja, algo como sendo uma característica variável como as necessidades financeiras da empresa;
A ferramenta da Qualidade Gráfico de Tendência foi desenvolvida por Shewhart na década de 20 e teve como objetivo:
	
	Nenhuma das respostas acima.
	
	Permitir a visualização da tendência de ocorrência de determinados problemas/variações em momentos específicos sob condições específicas.
	
	Permitir a visualização da tendência de ocorrência de determinados eventos em condições normais que favoreçam a variações constantes.
	
	Permitir a visualização da tendência de ocorrência de cenários específicos que facilitem a ações que favoreçam a melhor utilização hora/homem.
	
	Permitir a visualização da tendência de ocorrência de cenários específicos que facilitem a ações que favoreçam a melhor utilização hora/máquina.
Na busca de maior competitividade a opção da verticalização oferece como principais desvantagens:
	
	Menor investimento; Menor flexibilidade (perda de foco); Redução da estrutura da empresa.
	
	Menor investimento; Maior flexibilidade (perda de foco); Aumento da estrutura da empresa.
	
	Maior investimento; Menor flexibilidade (perda de foco); Redução da estrutura da empresa.
	
	Maior investimento; Maior flexibilidade (ganho de foco); Redução da estrutura da empresa.
	
	Maior investimento; Menor flexibilidade (perda de foco); Aumento da estrutura da empresa.
Assinale a alternativa que corresponde à Técnica dos 5 Por ques:
	
	Técnica utilizada para levantar as prováveis causas de um problema
	
	Conduz o questionamento para a identificação e validação da Causa Raiz de um problema
	
	Ferramenta utilizada para elaborar um Plano de Ação
	
	Estratifica os problemas
	
	Utilizado para estabelecer e manter a padronização
A opção da verticalização por parte de muitas empresas ocorre face as vantagens que oferece, dentre elas:
	
	Dependência de terceiros, menores lucros, menor autonomia e dependência de terceiros para novas tecnologias.
	
	Independência de terceiros favorecendo a redução dos custos e desenvolvimentos de novas tecnologias de processo.
	
	Independência de terceiros, maiores lucros, maior autonomia e domínio sobre tecnologia própria.
	
	Dependência de terceiros, menores lucros, maior autonomia e dependência de terceiros para novas tecnologias.
	
	Dependência de terceiros favorecendo a redução dos custos e desenvolvimentos de novas tecnologias de processo.
Em relação à auditoria de qualidade, são responsabilidades do auditor, EXCETO:
	
	Avaliar se o quantitativo de funcionários é suficiente para o desenvolvimento do processo.
	
	Avaliar conformidades e não conformidades
	
	Avaliar se a qualidade está sendo controlada e acompanhada
	
	Saber se o produto está de acordo com as especificações
	
	Avaliar se os processos de qualidade estão sendo desenvolvidos
	Por que as empresas querem atingir a qualidade no processo de Gestão?
	Gabarito: Resposta típica: Ganhar mercado, ser ativo em concorrências. As bases para a concorrência não estão mais concentradas apenas no custo, mas em outros fatores básicos de sucesso como qualidade, flexibilidade, entrega, serviço e inovação. Empresas com boa qualidade podem impor um preço mais alto e será lembrada pelos clientes.
A Metalúrgica Araçatuba Ltda., fabricante de moto-bombas elétricas, utiliza sinais coloridos para indicar a normalidade ou anormalidades constatadas na linha de produção, com seguintes códigos: verde = normal, sem problema. amarela = alerta, atenção, possível problema. vermelha = problema detectado, paralização da produção na linha.O uso desses sinais corresponde a que conhecido método?
	Uma organização que pretenda ser capaz de entregar produtos e serviços de qualidade aos seus clientes precisa que todos os seus departamentos e áreas funcionais excedam seu desempenho, e não somente a área de operações. Descreva seu entendimento quanto à relação: Cumprimento da especificação e necessidade do cliente.
	Resposta: A relação cumprimento da especificação e necessidade do cliente nos leva ao entendimento que esta organização tem sistema de gestão da qualidade implementado, que nesta implantação aorganização demonstra que a sua política e a sua missão é satisfazer o seu cliente, sonhar, pensar o que o seu cliente quer e como ele quer receber o seu produto adquirido.
Quando um cliente apresenta ao fornecedor uma oportunidade de demonstração desuas habilidades, ele cliente também determina quais são as suas especificações (regras a serem seguidas) e quais são as suas necessidade. Sabedor disso, o fornecedor traça suas estratégias que deverão atender plenamente aos anseios do cliente, essas estratégias passam pelo funcionamento de um sistema de gestão da qualidade do fornecedor que visa garantir a qualidade dos serviços prestados. Dentre outras deverá constar neste sistema de gestão: identificação de requisitos para contratação de ótimos profissionais, programação de treinamentos, emissão de procedimentos visando padronização de trabalho, avaliação de fornecedores e prestação de serviços, identificação de ações preventivas e corretivas necessárias para execução, sistema de identificação de produtos não conformes, identificação de processos de medição e planejamento. Enfim a descrição se baseia na Garantia e no Controle da Qualidade, ou seja a estandarlização,da padronização, da sistemática, das ferramentas da qualidade. Tudo que nos leva a aplicação, a conservação e a perpetuação do fornecedor no mercado. Com um sistema de gestão da qualidade bem implementado se atende plenamente a relação proposta: Cumprimento da especificação e necessidade do cliente.
Pode-se afirmar que a capacidade de competitiva e o desempenho das organizações, em termos de qualidade, podem ser afetados negativamente por:
	
	Regime de contrato de trabalho.
	
	Deficiências na capacitação dos recursos humanos.
	
	Processos de seleção terceirizados.
	
	Sistema de plano de cargos e salários.
	
	Escolha da estrutura hierárquica da organização.
Analisando-se pelo prisma da qualidade todas as ocorrências se transformam em oportunidades de melhoria, incluindo-se a função perda que tem por objetivo:
	
	Determinar qualitativamente a perda de qualidade devido as variações operacionais;
	
	Determinar quantitativamente a perda da qualidade devido a variações funcionais;
	
	Determinar qualitativamente o ganho de qualidade devido as variações na matéria prima;
	
	Determinar qualitativamente o ganho de produtividade devido as variações salariais;
	
	Determinar quantitativamente o ganho de qualidade devido as variações operacionais;
Assinale a alternativa que corresponde à definição de Gestão da Qualidade Total:
	
	Ferramenta usada para estratificar os problemas
	
	Utilizado para estabelecer a prioridade de atuação 
	
	Ferramenta utilizada para elaborar um Plano de Ação
	
	Gerenciamento dos recursos da empresa para atender todos os requisitos das partes interessadas
	
	Método utilizado para a promoção da melhoria contínua 
Após a 2ª guerra mundial o Japão, literalmente destruindo se apresenta dentro da necessidade de reconstrução. A JUSE (Japanese Union of Scientists and Engineers) convidou para apresentar palestras e treinar empresários e industriais o estatístico:
	
	W. E. Deming
	
	Kaoru Ishikawa
	
	Vincente Falconi
	
	W. E. Juran
	
	W. A. Shewhart.
Pode-se afirmar q a capacidade de competitiva e o desempenho das organizações, em termos de qualidade, podem ser afetados negativamente por:
	
	Regime de contrato de trabalho.
	
	Deficiências na capacitação dos recursos humanos.
	
	Escolha da estrutura hierárquica da organização.
	
	Processos de seleção terceirizados.
	
	Sistema de plano de cargos e salários.
Na utilização do BSC, são considerados indicadores da perspectiva crescimento e aprendizado os seguintes elementos, EXCETO:
	
	Número de pessoas em formação acadêmica 
	
	Número de funcionários com aumento de salário/mês 
	
	Percentual de participação do lucro 
	
	Quantidade de benefícios oferecidos 
	
	Quantidade de produto final
Num segundo momento, como consequência do desenvolvimento da produção em massa, os principais postulados da qualidade evoluíram e uma nova realidade se apresentou, identificada como:
	
	A Era do Controle do Processo traduzida no desenvolvimento do processo de inspeção por lote de produção conforme o turno de trabalho.
	
	A Era do Controle da Produtividade traduzida no desenvolvimento de técnicas especificas de amostragem de insumos de mapeamento e controle das atividades produtivas.
	
	A Era da Produção Intensiva que tinha como propósito manter operários produzindo de forma intensa por sistemas de controle rígidos.
	
	A Era do Controle Estatístico traduzida no desenvolvimento de técnicas de amostragem, procedimentos de base estatística e aparecimento do controle de qualidade. 
	
	A Era da Produção Desenhada que foi marcada pela introdução de técnicas especificas para o redesenho de modelos de produtos mais modernos.
O Histogramas é a ferramenta da qualidade que descreve a frequência com que variam os processos e possue como objetivo:
	
	Resultar em melhoria por ação exclusiva do operador.
	
	Reduzir a utilização de mão de obra operacional reduzindo os custos por produção.
	
	Garantir que uma determinada frequência de variação positiva não interfira na produtividade do sistema.
	
	Reduzir o retrabalho de um processo.
	
	Conhecer algumas características da distribuição associada a alguma população de interesse.
A verticalização foi a realidade predominante no início do século XX pela decisão estratégica e necessária de se produzir tudo o que fosse necessário nos produtos finais com a finalidade de manter o controle sobre as tecnologias de processos desenvolvidas, mas, a consequência negativa exigindo mudanças foi:
	
	Elevado nº de atividades internas não ligadas diretamente ao negócio principal gerando problemas gerenciais, perda de eficiência e aumento de custos
	
	Alto número atividade centralizadas exigindo grande número de especialista e baixo número de atividades descentralizadas
	
	Elevado nº de atividades externas não ligadas diretamente ao negócio principal e dificuldades p o controle da hierarquia necessária a manutenção
	
	Elevado nº de atividades internas ñ ligadas ao negócio principal e facilidades de perdas de produtividade reduzindo o custo operacional
	
	Baixo nº de atividades complementares, necessidade de grande nº de especialista e baixa produtividade pela falta de mão de obra qualificada
A construção da arquitetura de negócio em uma empresa compreende o desenho de processos visando estabelecer, com isso, uma rotina de baixo custo com a utilização de tecnologia adequada. Desta forma, entende-se por processo de negócio ao:
	
	conjunto de atividades organizadas de forma centralizada na hierarquia de moda a especializar aqueles que tomam decisões.
	
	conjunto de atividades organizadas de forma aleatória c objetivo de especializar operários p atuarem num fluxo contínuo de ação
	
	conjunto de atividades organizadas c o objetivo de dar suporte à tomada de decisão centralizando a hierarquia e agilizando a produção
	
	conjunto de atividades organizadas c objetivo de determinar a forma como um trabalho será realizado p produzir valor p os clientes
	
	conjunto de atividades funcionais organizadas pelo sistema de aleatório de escolha centralizando as decisões p um melhorcontrole.
A ISO 9001 defende a abordagem por processo como uma vantagem progressiva para a melhoria continua por:
	
	Favorecer um controle contínuo sobre a ligação entre funções individuais no sistema operacional além das possíveis influências exercidas pelo cargo;
	
	Favorecer um controle sobre o operário e a ligação entre os grupos de trabalhadores além das influências das lideranças sobre os grupos;
	
	Favorecer um perfeito controle sobre a ligação operário e máquina individualmente e as possíveis combinações dentro do ambiente externo; 
	
	Favorecer um controle temporário sobre a ligação entre atividades coletivas no sistema operacional no sistema além de suas múltiplas possibilidades;
	
	Favorecer um controle contínuo sobre a ligação entre os processos individuais no sistema além de suas possíveis combinações e interações;
Considerando a evolução da qualidade, analise a ênfase dada em cada uma de suas etapas e responda:
I) Inspeção: monitoramento feito nas ações de forma isolada. II) Processos: inclusão de visão integrada entre as ações e percepções da cadeia causas e efeitos. III) Pessoas: percepção da importância da motivação das pessoas envolvidas nos processos. IV) Sistemas: integração de processos e pessoas visando um objetivo maior. V) Gestão: percepção e busca de aumento da lucratividade.
	
	Apenas I, II e III estão corretas
	
	Apenas II, III e IV estão corretas
	
	Apenas I, III e IV estão corretas
	
	Apenas I, III e V estão corretas
	 
	Apenas I, II e IV estão corretas
	O Diagrama de causa e efeito, também conhecido como diagrama do Ishikawa ou diagrama espinha de peixe, é uma ferramenta de que representa as possíveis causas que levam a um determinado efeito. O uso dessa ferramenta é recomendado para: 
	Identificação de potenciais causas de um determinado problema ou para a obtenção de produto (bens ou serviços) de alta qualidade. 
	Identificação de conjunto de idéias inovadoras para a planejar, executar, verificar e agir 
	Identificação de produtos com maior participação no faturamento da empresa 
	Identificação de potenciais efeitos originados de problemas 
	Identificação do fluxo de produtos em processamento numa unidade de produção 
	
	Os três tipos de auditoria são: interna ou de primeira parte; de segunda parte e de terceira parte. A Cia. de Bebidas Sabor Natural, um grande fabricante de sucos natural, recebeu a certificação segundo a norma ISO-9001:2008. A emissão dessa certificação foi realizada pela (o):
	Entidade patronal (FIESP). 
	Governo brasileiro 
	Sindicato dos trabalhadores em indústria de bebidas e conexos. 
	Entidade credenciada para auditagem de terceira parte 
	ISO. 
	
	Na implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade é prioritário que as comunicações sejam: Pontos da Questão: 0,5 
	Feitas prioritariamente pela rede informal de comunicação dentro da empresa. 
	Divulgadas em parcelas, desdobrando as informações mais detalhadas nas camadas mais baixos da organização. 
	Compartilhadas com todos os dirigentes e colaboradores da organização. 
	Realizadas através de relatórios dirigidos pela Diretoria Superior da organização. 
	Divulgadas verbalmente, para evitar possíveis recursos trabalhistas 
	
	A Indústria Rio Azul , fundada em 1970. é uma empresa de tecnologia de ponta necessita implementar o Balanced Scoredcard face essa ferramenta integra a: 
	Estratégia da empresa. 
	Os processos da empresa. 
	As operações da empresa. 
	As rotinas da empresa. 
	As táticas da empresa. 
	
	A qualidade dos produtos pode ter várias abordagens. Considerando a percepção moderna de administração, o foco da organização deve estar: 
	Na redução dos custos para aumentar a lucratividade 
	Na inspeção dos materiais recebidos com vistas a fidelização dos fornecedores. 
	No valor dos impostos que serão pagas ao governo. 
	No que o cliente deseja. 
	Na tradição dos mercados de distribuição dos produtos. 
	
	Na Agência Araçatuba do Banco BetaS.A., a melhoria na qualidade de atendimento ao público é possível notar em decorrência da(o)
	Praxe dos funcionários considerarem que o Banco tem sempre razão. 
	 Funcionários não conversarem com os clientes sobre seus assuntos familiares. 
	Tempo de espera para o atendimento ser reduzido. 
	Funcionários tratarem os clientes com cortesia, independente do tempo de espera. 
	Propaganda do banco quanto a qualidade dos serviços prestados. 
	
	A Gestão da Qualidade é uma estratégia para favorecer as organizações em um ambiente competitivo, portanto a implementação do Sistema de Gestão da Qualidade é imprescindível para as 
	Empresas que atuam em mercado competitivo.
	Empresas monopolista. 
	Empresas com atuação local 
	Empresas com produto no final do seu ciclo de vida. 
	Empresas com poucos clientes 
	O Prêmio Nacional da Qualidade PNQ é um instrumento importante para incentivo à competitividade, na forma de avaliação de empresas, que operam no Brasil, que buscam alcançar reconhecimento em excelência daquilo que produzem e/ou comercializam, sejam produtos ou serviços. O PNQ é administrado pela Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade - FPNQ, que é uma entidade de direito privado, sem fins lucrativos. Para fins de concorrer a premiação, a Cia. Brasileira de Bebidas Deleite do Céu – CBBDC, fabricante de sucos naturais, que já obteve diferentes certificações (IS0-9001, ISO-14000, entre outras), essa Cia. deve: 
	Ser indicado pela FPNQ 
	Se candidatar e fornecer dados e informações sobre a melhoria obtida em seus processos e os resultados organizacionais decorrentes dessas melhorias 
	Ser indicado por sindicato dos empregados 
	Ser indicado por uma entidade patronal 
	Ser indicado pelo governo brasileiro. 
	 ��1a Questão (Ref.: 201301386345)
	Pontos: 1,5  / 1,5
	A escola das Ciências Humanas contribui muito na formulação dos conceitos de qualidade. Qual foi essa contribuição?
	Resposta: A Escola das Ciências Humanas proporcionou a percepção e o conhecimento sobre a importância de fatores como os motivacionais e o atendimento das necessidades do ser humano, para a busca da obtenção da qualidade. Uma boa referência destes conceitos está em um de seus estudiosos, A. Maslow com sua "pirâmide das necessidades" humanas, relacionadas em ordem sequencial de atendimento: as fisiológicas, as de segurança, de estima, sociais e de auto realização.
	Gabarito: Ela fez perceber a importância de alguns fatores como motivação e atendimento das necessidades das pessoas na busca da obtenção da qualidade.
	 ��2a Questão (Ref.: 201301386400)
	Pontos: 1,5  / 1,5
	Os onze fundamentos da Excelência, adotados pela FPNQ, se referem aos valores organizacionais percebidos como parte da cultura organizacional, sendo fundamentais na formação de uma gestão orientada para a melhoria da competitividade e para a busca de resultados. Um dos fundamentos se refere ao Conhecimento sobre o mercado e cliente. No que consiste esse fundamento?
	Resposta: Este fator envolve o conhecimento: das necessidades e expectativas dos clientes para, não só atendê-las como superá-las, encantando este consumidor, das exigências deste mercado instável para permanente realinhamento organizacional frente ás mesmas, das melhores práticas de empresas concorrentes (bechmarking) pois boas práticas devem ser não só copiadas como melhoradas, das características do cliente (preferências, percepções, cultura, valores, desejos, sonhos, hábitos) para adequação da oferta de produtos e serviços a fim de fidelizar este consumidor, das tendências dos cliente quanto ás suas necessidades futuras para antecipação do atendimento destas.
	Gabarito: Conhecimento sobre o Mercado e Cliente. Conhecimento e entendimento do cliente e do mercado, visando a criação de valor de forma sustentada para o cliente e, consequentemente, gerando maior competitividade nos mercados��3a Questão (Ref.: 201301221864)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	A evolução da qualidade está ligada à necessidade de:
	
	Modernizar os equipamentos da organização e capitalizar recursos em imobilizados.
	
	Redução constante de custos mesmo com perda da qualidade.
	
	Cada organização mantém-se fiel ao seu modelo de inspeção anteriormente implantado.
	
	Produto final sem mudança.
	 
	Se realinhar a qualidade frente às exigências do mercado em mudança.
	 ��4a Questão (Ref.: 201301425346)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	A escola das Ciências Humanas contribuiu muito na formulação dos conceitos de qualidade. Ela fez perceber a importância de alguns fatores como motivação, atendimento das necessidades das pessoas na busca da obtenção da qualidade. Dentre os estudiosos de relações humanas relacionados abaixo, assinale aquele que criou a Pirâmide das Necessidades.
	
	Juran
	
	Crosby
	 
	Maslow
	
	Deming
	
	Ishikawa
	 ��5a Questão (Ref.: 201301221903)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Trabalhos de pesquisadores preocupados com a qualidade dos produtos fabricados resultaram nas chamadas Ferramentas da qualidade, cujo objetivo foi:
	
	Conduzir o sistema operacional a proporcionar maior lucratividade em função do melhor aproveitamento de máquinas e equipamentos em consonância com operários
	 
	Propor técnicas a fim de definir, mensurar, analisar e propor soluções a problemas que interferissem no bom desempenho dos processos de trabalho.
	
	Propor um conjunto técnicas a fim de mensurar, analisar e propor soluções aos problemas de baixa lucratividade por unidade produzida.
	
	Propor técnicas a fim de definir, mensurar, analisar e propor soluções aos problemas baixa produtividade pela falta de qualificação do operador.
	
	Proporcionar as empresas maior lucratividade pela maior especialização do operário.
	 ��6a Questão (Ref.: 201301222466)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	O BSC foi apontado pela revista Havard Busness como sendo uma das práticas de gestão mais importantes e revolucionárias dos últimos 75 anos, em contra partida podemos afirmar que o BSC é:
	
	Um projeto único e isolado nas empresas.
	
	Um novo sistema de indicadores financeiros.
	 
	É uma metodologia de medição e gestão de desempenho.
	
	Um sistema de gestão operacional.
	
	Um novo sistemas de medidas.
	 ��7a Questão (Ref.: 201301353434)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Em 1946, na cidade de Londres, Inglaterra, vinte e cinco países se reuniram para decidir sobre como as indústrias dessa época poderiam agir para facilitar o entendimento das normas industriais. Em 1947, essa organização começou a funcionar na cidade de Genebra, Suíça, e foi denominada de International Organization for Standardization (ISO) ou Organização Internacional de Normalização. A ISO é conhecida também por conciliar interesses de:
	
	Novos entrantes, clientes, concorrentes, fornecedores e produtos substitutos na preparação de normas internacionais.
	 
	Produtores, usuários, governos e da comunidade científica na preparação de normas internacionais.
	
	Forças, fraquezas, oportunidade e ameaças na preparação de normas internacionais.
	
	Produtos, serviços, promoções e praças na preparação de normas internacionais.
	
	Clientes, concorrentes, fornecedores e órgãos de classe na preparação de normas internacionais.
	 ��8a Questão (Ref.: 201301412197)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Na Matriz GUT, o critério GRAVIDADE visa avaliar:
	
	a relação com o tempo disponível ou necessário para resolver o problema.
	
	a estimativa de prioridade de problemas identificados.
	 
	o impacto do problema sobre coisas, pessoas, resultados, processos ou organizações e efeitos que surgirão a longo prazo, caso o problema não seja resolvido.
	
	o potencial de crescimento do problema: possibilidade de crescimento, redução ou desaparecimento do problema.
	
	a relação entre uma característica de qualidade e os fatores que a determinam.
	 ��9a Questão (Ref.: 201301413278)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	O mapa de relacionamento de indicadores mostra as ligações entre indicadores e como os resultados de uns podem refletir nos resultados dos outros. Uma das ferramentas mais conhecidas que utiliza esse conceito é o BSC que:
I) é considerado um sistema de gestão integrado;
PORQUE
II) serve para que um departamento gerencie todos os recursos da empresa.
	
	as afirmativas I e II são verdadeiras e segunda NÃO justifica a primeira.
	
	as afirmativas I e II são verdadeiras e segunda justifica a primeira.
	
	ambas as afirmativas são falsas.
	 
	a afirmativa I é verdadeira e a II é falsa.
	
	a afirmativa II é verdadeira e a I é falsa.
	 ��10a Questão (Ref.: 201301223645)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Assinale a alternativa que corresponde ao 5W2H:
	
	Utilizado para estabelecer a prioridade de atuação
	
	Separa as causas do efeito
	
	Gerenciamento dos recursos da empresa para atender todos os requisitos das partes interessadas
	
	Método utilizado para a promoção da melhoria contínua
	 
	Ferramenta utilizada para elaborar um Plano de Ação