Gestão de sistemas de Informação Completo

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Disciplina
Gestão de Sistemas de Informação
Professor Koiti Egoshi
São Paulo
2006
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Apresentação
Caro aluno:
Nosso grande desafio é: ensinar a administrar de forma mais efetiva possível 
Sistemas de Informação e Tecnologias da Informação, para a conquista de 
melhores resultados para empresas e seus profissionais. 
Num mundo cada vez mais globalizado e integrado pela Internet, administrar 
efetivamente Sistemas de Informação e Tecnologias da Informação constitui-
se não só numa difícil tarefa, mas também numa missão crítica de tirar o 
sono não só de seus executivos responsáveis, como também de todos que 
dependem da disponibilidade desses recursos para o pleno exercício de 
sua competência profissional.
É de difícil tarefa, porque temos que manter permanentemente funcionando 
computadores e sistemas diuturnamente, já que tudo e todos numa 
empresa, são dependentes deles, no mundo atual – computadores hoje, são 
imprescindíveis. Ora, computadores também quebram senão enguiçam, 
e sistemas ficam obsoletos, necessitam de um mínimo de eventuais 
manutenções e correções. Dá um trabalho enorme porque imprevisto não 
manda recado e seguro morreu de velho – quanto mais uma máquina nos 
proporciona benefícios, mais sofremos quando ela pifa. E ela nos prega 
peça, na hora mais necessária! Por outro lado, não só temos de manter 
permanentemente funcionando computadores e sistemas diuturnamente, 
como também defendê-los de pragas e vândalos virtuais, que infestam 
a Internet e podem detonar de uma hora para outra nossas preciosas 
informações que conseguimos formar a muito custo.
Administrar efetivamente Sistemas de Informação e Tecnologias da 
Informação constitui-se também numa missão crítica porque:
1o. Uma empresa moderna da Era Internet é quase que totalmente 
dependente de Sistemas de Informação e Tecnologias da Informação, e daí, 
teremos de minimizar prejuízos e riscos em caso de falta desses recursos 
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– teremos de criar mecanismos de prevenção e contingência em casos de 
catástrofes e eventos fortuitos. Só para se ter uma idéia, algumas daquelas 
empresas que tinham sede no World Trade Center em Nova Iorque, 
sucumbiram de vez e deixaram de existir a partir de 11 de setembro de 2001, 
porque não dispunham de arquivos digitais de recuperação de informações 
distante e fora do epicentro da tragédia.
2o. Sistemas de Informação e Tecnologias da Informação são itens de alta 
soma de investimentos financeiros – requerem milhares a milhões de reais. 
Empresas para se manterem em dia e continuarem competitivas, necessitam 
investir em renovação (trocar modelos de um hardware e/ou desenvolver/
comprar/licenciar versões de um sistema de informação) e inovação 
(adquirir novos tipos de hardware e/ou desenvolver/comprar/licenciar um 
novo sistema de informação). Além disso, incorre-se em várias despesas 
em espiral (cada vez mais crescentes): salários de profissionais, serviços 
de terceiros, despesas com materiais variados (DVDs, CDs, disquetes etc) e 
gastos com meios de comunicação (telefonia fixa, telefonia banda larga, linha 
privativa, celular etc) que sempre foram caros e tudo indica que continuarão 
sendo. Teremos de minimizar esses gastos em investimentos e despesas. 
Como também teremos de aprender a maximizar a sua utilidade. 
3o. A Era Internet que estamos vivenciando, é caracterizada por uma 
sobreposição de paradigmas. De pelo menos dois paradigmas: o paradigma 
Industrial e o paradigma Pós-Industrial (ou simplesmente Internet). Pela 
primeira vez na história da humanidade, ela vive um mundo além do Mundo 
Real, que é o Mundo Virtual. Atualmente (janeiro de 2006), quase um bilhão 
de habitantes do planeta Terra, além de viverem no Mundo Real, vivenciam 
o Mundo Virtual quando se conectam à Internet. E cada vez mais são 
dependentes dela. Jamais aconteceu isso. É a primeira vez. É uma novíssima 
forma de viver. Que também exige uma nova forma de pensar, refletir e 
tomar decisões – uma nova maneira de administrar. Administrar empresas, 
pessoas e a si mesmo. Compreender essa nova realidade do mundo é vital, 
para adotarmos as apropriadas estratégias mercadológicas. 
Seja bem-vindo (a) à essa nossa nova e emocionante realidade!
Viva-a com todas as suas emoções!
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Ementário
Sistemas de Informação e Tecnologias da Informação como recursos a serem 
administrados e otimizados, para a conquista de melhores resultados para 
empresas. Principais Sistemas de Informação e Tecnologias da Informação 
do mundo de hoje. Análise do mundo dos negócios em rede Internet.
Habilidades e Atitudes:
1. Conhecer e compreender a evolução e o que representa o 
domínio cada vez maior da informatização, automatização e 
internetização sobre o mundo dos negócios e a humanidade. 
2. Conhecer e compreender o mundo da Tecnologia da Informação e 
Sistema de Informação, desde os primeiros sistemas transacionais 
até os atuais integrados ERP – Enterprise Resource Planning, CRM 
– Customer Relationship Management, BI – Business Intelligence 
e BPM – Business Performance Management. 
3. Conhecer e compreender a interação entre Mundo Real e Mundo 
Virtual (Internet), bem como a virtualização cada vez maior do 
Mundo Real.
4. Conhecer e compreender a noção de Convergência Tecnológica, 
onde as tradicionais tecnologias analógicas cada vez mais 
convergem para a tecnologia digital e virtual (Internet).
5. Conhecer e compreender a noção de Compressão do Tempo e do 
Espaço causada pela Tecnologia da Informação, que integraliza 
e racionaliza atividades, processos e estruturas em todos os 
sentidos.
6. Conhecer e compreender novas e revolucionárias tecnologias da 
informação em redes remotas tais como VOIP, Wi-Fi, WiMax, 
Mesh e outras.
7. Conhecer e implementar um mínimo de pacotes de software 
(aplicativos) como ferramentas necessárias para operacionalizar 
as atividades de uma empresa e integralizá-las com o mundo 
cada vez mais internetizado.
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8. Conhecer e implementar apropriados Sistemas de Informação 
como instrumentos não só de racionalização de custos da 
empresa (analisando-as inclusive sob a ótica de TCO – Total Cost 
Ownership) como também de harmonização de atividades, 
processos e estruturas da empresa. 
9. Planejar e antecipar mudanças em Sistemas de Informação da 
empresa – Capacity Planning – com base em Métricas de 
Desempenho e Análise de Tendências Futuras de Tecnologia da 
Informação e do mercado. 
10. Conhecer e compreender a necessidade de se alinhar Políticas 
e Diretrizes de Sistemas de Informação ao Marketing e 
Planejamento Estratégico da empresa.
11. Analisar a possibilidade de terceirizar Sistemas de Informação 
e aprender a respeitar a proteção jurídica do software de 
terceiros. 
12. Conhecer e implementar Gestão do Conhecimento (Knowledge 
Management) estratégica e operacionalmente, para alavancar 
negócios atuais e implementar novos negócios.
13. Conhecer, desenvolver, instituir e administrar uma efetiva 
Política de Segurança de Informações e SLA – Service Level 
Agreement, bem como criar mecanismos de defesa, prevenção 
e contingência, face à dependência e perigo cada vez maior 
da Internet (principalmente e-mail e web) – baseando-se no 
Padrão ISO-17799. 
14. Conhecer, desenvolver, instituir e administrar uma efetiva 
Política de Sistemasde Informação com responsabilidade 
social, ecológica e ética, baseando-se em padrões mundiais de 
governança corporativa como Sarbanes-Oxley.
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Sumário
Aula 01. O que é Gestão de Sistemas de Informação 
Aula 02. Origem, Evolução e Diferentes Tipos de Sistemas de 
Informação.
Aula 03. Sistemas de Informação para Tomada de Decisões 
Aula 04. Negócios Inteligentes com BI – Business Intelligence 
Aula 05. Vivendo em Dois Mundos Paralelos – Mundo Real e Mundo 
Virtual
Aula 06. Compreendendo e Administrando a Convergência 
Tecnológica 
Aula 07. Compressão do Tempo e do Espaço – Análise de Impacto da 
Internetização 
Aula 08. Novas e revolucionárias Tecnologias da Informação em rede 
remota 
Aula 09. Outsourcing e Administração de Serviços e Pacotes de 
Software de Terceiros 
Aula 10. Análise TCO – Total Cost Ownership para Avaliação de 
Tecnologias da Informação 
Aula 11. Capacity Planning Management antecipando a Demanda 
Futura
Aula 12. Alinhando Política de Tecnologias da Informação ao 
Marketing Estratégico.
Aula 13. Gestão do Conhecimento para alavancar negócios 
Aula 14. Administração de uma Efetiva Política de Segurança de 
Informações 
Aula 15. Gestão de Sistemas de Informação com Responsabilidade 
Social, Ecológica e Ética 
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Anotações do Aluno
Aula Nº 1 – O Mundo da Gestão 
de Sistemas de Informação 
Objetivos da aula:
Nesta primeira aula, faremos uma análise geral da importância cada 
vez maior da Gestão de Sistemas de Informação para empresas, neste 
mundo cada vez mais dependente de Tecnologia da Informação. 
1. O que significa Gestão de Sistemas de Informação?
Iremos estudar por partes: Gestão e Sistemas de Informação.
1.1 Gestão
Gestão é sinônimo de Administração. E Administração é a área profissional 
em que você irá se formar. Mais exatamente em Administração de 
Marketing. Embora você já saiba o que é Administração, vale a pena 
compreendê-la mais sistematicamente, assim:
1o. Planejar; 
2o. Executar de acordo com o planejamento;
3o. Comparar o resultado do executado com o planejado; 
4o. Tomar providências corretivas e/ou de melhoria contínua.
A esse passo a passo denominamos Ciclo de Controle, que corresponde 
àquilo que os norte-americanos denominam de PDCA – Plan – Do – 
Check –Action. É o que quer dizer Ackoff, considerado um dos “pais” do 
Planejamento Estratégico: 
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Anotações do Aluno
“O processo de controle envolve quatro etapas:
1a. Prever os resultados de decisões na forma de medidas de desempenho.
2a. Reunir informação sobre desempenho real.
3a. Comparar o desempenho real com o previsto.
4a.Verificar quando uma decisão foi deficiente e corrigir o procedimento 
que a produziu e suas conseqüências, quando possível”1.
Esse Ciclo de Controle é a essência do trabalho de um Administrador, então 
guarde para sempre esse famoso PDCA, certo?
 
Explicamos, abaixo, esse passo a passo:
1o. Planejar 
Em um determinado tempo T – o Administrador planeja (P) melhores 
resultados financeiros possíveis para uma empresa. 
2o. Executar de acordo com o planejamento
Em tempo T+1 – como agente de progresso, o Administrador executa 
(D), da melhor forma possível, o planejado, aplicando, apropriadamente, 
recursos financeiros e dirigindo, competentemente, profissionais. 
3o. Comparar o resultado do executado com o planejado
Em tempo T+2 – depois de executar em tempo T+1 (de acordo com o 
planejado), compara o real conseguido com o desejado (planejado), 
obtendo a diferença (C) entre um e outro. 
4o. Tomar providências corretivas e/ou de melhoria contínua
Em tempo T+3 – se a diferença (C) for menor que o planejado (P), o 
Administrador toma providências corretivas. Por exemplo, se planejou 
obter lucro, mas o resultado foi prejuízo, então ele terá de correr para 
evitar mais prejuízos no futuro. De que forma? Dentre várias, aquelas 
relacionadas às receitas e outras aos custos. 
No que tange às receitas, fazer de tudo para aumentar vendas e, se isso 
realmente for impossível, até reduzir a previsão de receitas, re-planejando. 
Porém, o que, geralmente, acaba sendo adotado de providência corretiva, 
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Anotações do Aluno
hoje, é a de reduzir custos. 
Em contrapartida, sendo a diferença (C) maior que o planejado (P), 
também toma providências – neste caso, de melhoria contínua. Para tanto, 
terá de aplicar o capital para obter mais progresso, aplicando o dinheiro 
no mercado financeiro, investindo em ativos da empresa, distribuindo 
dividendos aos acionistas e lucros aos funcionários etc. 
Em síntese, esse ciclo PDCA funcionando, competentemente, chama-se 
Administração ou Gestão. Drucker corrobora com essa assertiva. Analisemos 
suas considerações: “Qual é o primeiro dever – e a responsabilidade 
permanente – do gerente da empresa? Lutar pelos resultados econômicos 
melhores possíveis a partir dos recursos empregados ou disponíveis”2.
Agora que você está craque sobre Gestão, iremos estudar juntos sobre o 
significado de Sistemas de Informação.
1.2 Sistemas de Informação 
Sistemas de Informação é um termo genérico que corresponde a aplicativos 
com finalidades específicas que são processados nos microcomputadores. 
Em tradicionais computadores de grande porte (mainframes), recebe o 
nome de aplicações.
Tais Sistemas de Informação “rodam” “por baixo” de sistemas operacionais, 
como Windows, que a grande maioria da humanidade utiliza.
Basicamente, temos três tipos de sistemas de informação:
1 – Sistemas Transacionais: especificamente desenvolvidos para executar 
atividades mais operacionais de uma empresa.
Um dos primeiros sistemas transacionais que foram desenvolvidos foi o de 
Faturamento, para emitir notas fiscais de vendas. Outros foram de Contas 
a Receber, Contas a Pagar, Contabilidade, Folha de Pagamento e assim 
por diante, para controlar atividades administrativas e financeiras. Eram 
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10Faculdade On-Line UVB
Anotações do Aluno
desenvolvidas sob medida pelas caras equipes internas de desenvolvimento 
de sistemas, que somente grandes corporações podiam custear.
Além desses sistemas transacionais, ao longo do tempo, foram desenvolvidos 
aplicativos genéricos, como editores de texto, planilhas eletrônicas e 
gerenciadores de bancos de dados, com a finalidade de dar suporte a 
trabalhos complementares de escritório. 
Em 1990, a Microsoft reuniu todos esses aplicativos em um só pacote (daí o 
termo pacote de aplicativos), com o nome de Office 3.0, em 29 disquetes 
de 5 ¼”. Essa primeira versão (apesar do número 3.0) do famoso MS Office 
de hoje, que todo mundo utiliza, estrelou com MS-Word 2.0, MS-Excel 4.0, 
MS-Access 1.0, MS-PowerPoint 3.0 e MS-Mail 3.2. Para mais informações, 
visite o site da Microsoft – http://www.microsoft.com/brasil/msdn/colunas/convidados/col_convidados_1.aspx.
Veja só, paulatinamente, desde uns 15 anos para cá, o microcomputador 
com teclado, mouse e monitor de vídeo acompanhado de uma impressora, 
praticamente substituiu de vez a velha máquina de escrever, que, desde 
1.868 (ano em que adquiriu o atual formato e começou a ser produzido e 
vendido), brilhava, soberanamente, nos escritórios. Dê uma navegada até 
Máquinas de Escrever Antigas – http://www.maquinasdeescreverantigas.
com.br/index.html. 
Até então, quem buscasse sucesso no escritório tinha, necessariamente, que 
ser um exímio datilógrafo – tinha que educar e treinar mecanicamente os 
10 dedos (“cascar os dedos”) das mãos para ser considerado um verdadeiro 
ou uma verdadeira typewriter. E hoje? Hoje, você tem que entender cada 
vez mais de computadores e software. Em outras palavras, de tecnologias 
da informação e sistemas de informação – que exigem cada vez mais 
conhecimento e raciocínio lógico-analítico. Está percebendo a grande 
transformação? 
2 – Sistemas de Informação propriamente ditos – criados para 
planejamento e tomada de decisões. 
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11Faculdade On-Line UVB
Anotações do Aluno
Como estudamos anteriormente, os primeiros sistemas transacionais 
desenvolvidos foram os de Faturamento, Contas a Receber, Contas a 
Pagar, Contabilidade e Folha de Pagamento. E a origem dos sistemas de 
informação propriamente ditos está, justamente, nesses primeiros sistemas 
transacionais, mais exatamente quando se lança o TOTAL de transações de 
cada um dos sistemas transacionais. 
A partir desse total, você tem a possibilidade de obter uma série 
de informações complementares e analíticas – justamente para 
planejamento e tomada de decisões. Então, além dos sistemas 
transacionais, você estará desenvolvendo os sistemas de informação 
propriamente ditos.
 
Exemplifiquemos com o Sistema de Faturamento de uma microempresa 
que vende brindes (agendas, canivetes, chaveiros, estojos com caneta e 
lapiseira, manuais de primeiros socorros etc.) e resolveu registrar totais de 
vendas do dia, do mês e do ano. Assim:
RELATÓRIO DE VENDAS ACUMULADAS
Último dia: 31/12/2005
Produto Total do Dia Total do Mês Total do Ano
Item Discriminação PU Q Valor Q Valor Q Valor
1 Agenda de bolso 5,50 8 44,00 120 660,00 1020 5.610,00
2 Agenda de mesa 15,00 20 300,00 350 5.250,00 3003 45.045,00
3 Canivete suíço 12,50 9 1.237,50 150 1.875,00 1345 16.812,50
4 Chaveiro 10,00 30 300,00 440 4.400,00 3670 36.700,00
5 Estojo com caneta e lapiseira 8,50 32 272,00 513 4.360,50 4841 41.148,50
6 Manual de Primeiros Socorros 11,00 7 77,00 98 1.078,00 659 7.249,00
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12Faculdade On-Line UVB
Anotações do Aluno
Total do Dia / do Mês / do Ano //////////// /////// 2.230,50 /////// 17.623,50 //////// 152.565,00
Legenda
PU = Preço Unitário
Q = Quantidade
Esse Relatório de Vendas Acumuladas é o primeiro Sistema de Informações 
propriamente dito que, inicialmente, foi batizado de SIG – Sistemas de 
Informações Gerenciais, traduzido do termo norte-americano MIS – 
Management Information Systems.
Pois bem, como é que se desenvolveu esse SIG? A partir do sistema 
transacional de Faturamento, mais exatamente totalizando e registrando, 
no computador, as vendas do dia, do mês e do ano, sucessivamente. Para 
quê?
Para se ter uma idéia das informações do passado e projetar uma 
previsão para o futuro. E assim sucessivamente, todos os sistemas 
transacionais passaram a ter seus correspondentes SIGs, para atender as 
necessidades de planejamento e tomada de decisões. 
3 – Sistemas Integrados
Inicialmente independentes entre si, os sistemas transacionais com 
seus respectivos SIGs, passaram a se integrar cada vez mais, para 
atender a natural necessidade de integração das atividades de uma 
empresa.
Dessa forma, as atividades de vender à vista e a prazo (Faturamento) 
teriam que ser integradas às de controlar e cobrar vendas a prazo (Contas a 
Receber); depois, Faturamento e Contas a Receber, associado com Contas 
a Pagar (controle de pagamentos a prazo de fornecedores) e de Folha de 
Pagamento (controle de pagamentos a prazo de empregados), teriam de 
ser integrados ao Sistema de Contabilidade, e assim por diante.
Daí, cada vez mais, havia necessidade de se desenvolver sistemas 
transacionais e SIGs integrados entre si - o que culminou no desenvolvimento 
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13Faculdade On-Line UVB
Anotações do Aluno
dos chamados ERPs – Enterprise Resource Planning (que estudaremos 
com mais detalhes na nossa segunda aula). 
Agora, estudaremos um pouco mais, para definirmos, mais acertadamente, 
as já corriqueiras palavras Tecnologia da Informação, Informatização, 
Automatização e Internetização.
2. Tecnologia da Informação, Informatização, 
Automatização e Internetização são a mesma coisa?
Certamente não! Portanto, vamos, primeiramente, definir Tecnologia da 
Informação.
2.1. Tecnologia da Informação
Tecnologia é Conhecimento ou Ciência Aplicada que produz determinados 
resultados que o humano busca. Varia desde um simples conhecimento 
empírico (ou prático) até o mais sofisticado dos computadores.
Um computador é uma tecnologia que processa bytes. Cada byte tem 
8 bits. Um bit representa ou 0 (zero) ou 1 (um). Então, podemos ter uma 
combinação de 28 zeros e uns = 256 formas diferentes de representar 
caracteres especiais (como +, –, X, /), numéricos (0 a 9) e alfabéticos (a a z 
e A a Z). 
Cada byte é uma informação que entra no computador com outros 
bytes, que são processados para resultar em um outro conjunto de bytes 
sob formas inteligíveis, como textos, imagens e sons. 
Daí o nome Tecnologia da Informação, que é um nome genérico para 
uma infinidade de tecnologias de hardware, software e meios de 
comunicação, que processam bytes internamente.
E praticamente todas as outras tecnologias convergem para Tecnologia 
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14Faculdade On-Line UVB
Anotações do Aluno
da Informação. A esse fenômeno atribuímos o nome de Convergência 
Tecnológica.
E agora, o que é Informatização?
2.2. Informatização
Informatização é todo um processo de desenvolver e/ou implementar 
sistemas de informação para controlar e/ou realizar as mais variadas 
atividades humanas pelo computador. Por exemplo: desenvolver e/ou 
implementar um editor de textos, como o Word, para substituir a velha 
máquina de escrever. 
E como você já deve ter percebido, só haverá informatização com 
tecnologias da informação! Pois logo de cara, você terá de investir em 
hardware – um microcomputador e uma impressora, em software (um 
MS Office que contém o Word), em peopleware (gastos em treinamento 
e complexo trabalho de aculturação em tecnologias da informação), em 
acessórios e materiais etc.
Agora, iremos estudar automatização, cujo significado a maioria confunde 
com informatização. Alguns até tratam uma e outra como sinônimos - o 
que é um grande engano, pois são ligeiramente diferentes.
Então, qual é a diferença?Vamos analisar já!
2.3. Automatização
Automatização (ou Automação) é todo um processo de desenvolver 
e/ou implementar sistemas de informação para movimentar 
máquinas, equipamentos e dispositivos em geral sob o controle de 
um computador.
 
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15Faculdade On-Line UVB
Anotações do Aluno
A palavra Automatização (ou Automação) vem do grego autômato, que 
significa “aquilo que se move por si mesmo”3. Portanto, automatização 
significa fazer alguma coisa “mover por si mesmo”. 
Ora, como a gente não acredita em milagre, deduzimos que “alguma coisa” 
faz “outra alguma coisa” se mover. Essa “outra alguma coisa” pode ser um 
robô ou qualquer outra máquina (hardware) que é movida por “alguma 
coisa” (software ou sistema de informação). 
Uma máquina automatizada, não necessariamente, tem que se locomover 
de um lugar para outro, pode simplesmente ser movida por software 
(ou sistema de informação) em um determinado lugar. Assim, todos os 
dispositivos e periféricos que se movem para alguma finalidade também 
são máquinas automatizadas: unidades de disquetes, discos rígidos (HDs), 
scanners, impressoras e plotters (impressoras especiais para desenhos em 
grande dimensões e de alta definição).
Mas, cá estamos analisando automatização, como um processo social de 
adoção e implementação de tecnologias da informação no Brasil. Portanto, 
o termo consagrado no nosso país é automação. Daí, basicamente, ocorrem 
4 (quatro) processos de automatização: 
1º. Automação Industrial
Automação industrial é todo um processo constituído de máquinas 
programadas que realizam operações fabris. 
Diga-se, de passagem, que a automação industrial foi desenvolvida antes 
do computador – tanto que seu princípio foi aplicado para a criação da 
mais sofisticada máquina que o homem já criou. Quer uma prova?
Já em 1801, em plena Revolução Industrial, o hoje já tão esquecido francês 
Joseph Marie Jacquard (1752-1834) havia inventado placas perfuradas 
metálicas que movimentavam o seu famoso tear mecânico (máquina têxtil 
que tece fios para transformá-los em pano – você sabia?). De um lado, 
foi tamanho o sucesso de Jacquard que, 7 anos depois, havia cerca de 11 
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mil desses teares funcionando em tecelagens francesas; mas, ele quase foi 
linchado porque os tecelões ficaram com medo de perder emprego!
Podemos considerar esse tear de Jacquard como uma primeira máquina 
mecânica programada – em outras palavras, um computador mecânico 
programado. Isso mesmo, há mais de 200 anos!
Ora, Jacquard havia descoberto um simples princípio de combinação de 
perfurados e não-perfurados – uns e zeros (princípio binário, portanto), que, 
só depois de mais de 130 anos, seria aplicado para criar os computadores 
que conhecemos hoje. Visite o site do Lycée Technique Jacquard – http://
lyc-jacquard.scola.ac-paris.fr/historique_1p.html, saiba como eram essas 
placas perfuradas e veja um exemplar de tear que está exposto no Museu 
de Munich. 
Hoje, temos fábricas cada vez mais automatizadas, robotizadas e integradas 
ao escritório.
2º. Automação de Escritório
Por falar em escritórios, cada vez mais estão informatizados. Nota-se que, 
embora etimologicamente inapropriado, uma boa parte das revistas e dos 
livros técnicos utiliza o termo “automatização de escritório”, em vez de 
“informatização de escritório”, que é o mais apropriado. 
Isso porque, a rigor, automação de escritório per si, significa algo muito 
particular de informatização de escritório, isto é, controle de todos 
os componentes de um escritório físico pelo computador: prédio, 
portas de acesso, mesas, cadeiras, armários de arquivos, lâmpadas, 
telefones etc. 
Você já ouviu falar de “prédio inteligente” e “escritório inteligente”, não 
ouviu? Então, graças à automação que é possível tornar tanto o prédio 
quanto o escritório (e claro, até a sua casa) “inteligentes”, isto é, ter sistemas 
de informação controlando toda a sua infra-estrutura.
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Dentro de um “prédio inteligente” e “escritório inteligente”, podemos ter, 
hoje, um sofisticado CTI – Central de Telefonia Inteligente, controlando 
por computador todos os telefones da empresa, e ainda integrada com 
o sistema CRM – Customer Relationship Management (Administração 
de Relacionamento com Clientes). Em contrapartida, quando você, 
simplesmente, utiliza um microcomputador para digitar um documento 
em um Word não está usufruindo a automação, mas uma simples 
informatização. Percebeu a diferença?
Só para fixar bem a compreensão dessa importante diferença que a grande 
maioria acredita que não existe: a automação é algo muito particular de 
informatização, que tem a conotação de alguma coisa controlar outra. 
Vamos em frente, estudando Automação Comercial. 
3º. Automação Comercial
O que é afinal automação comercial? 
Para início de análise, comercial significa alguma coisa relativa à troca de 
valores. E toda troca de valores, no mundo capitalista, faz-se mediante 
uma operação biunívoca de compra e venda. Nessa operação, o vendedor 
cede o produto que é vendido ao comprador em troca do dinheiro. Sendo 
a operação à vista, envolve 3 (três) processos: 
1 – Entrega do produto – o produto objeto que é da operação é entregue 
do vendedor para o comprador;
2 – Pagamento do dinheiro correspondente – valor do produto que é pago 
do comprador ao vendedor;
3 – Emissão de documento comprobatório e/ou tributário – que registra, 
formalmente, a operação.
Então, Automação Comercial é todo o processo de tornar essas 
operações, que antes eram todas feitas manualmente, cada vez mais 
por máquinas, equipamentos e dispositivos em geral controlados 
por computador.
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Antes era tudo manual, mas, hoje, a automação comercial automatizou 
praticamente todos esse processos. Por exemplo, em uma compra em 
supermercado, os produtos são identificados por uma leitora de Código 
de Barras (scanner) e, depois de tudo totalizado, é emitido um ticket 
(documento comprobatório e/ou tributário). Leia, no final desta aula, 
“Uma Pequena História do Código de Barras – a Tecnologia da Informação 
que revolucionou o comércio no mundo inteiro” – agilizando processos e 
aprimorando serviços para a sociedade.
E se você pagar com cartão de crédito não só estará eliminando a operação 
de dinheiro vivo e substituindo-o por todo um processo de crédito, a prazo, 
como também ativando todo um processo e uma estrutura adicional de 
Automação Comercial, que tem, na sua linha de frente, uma máquina 
PDV – Ponto de Venda (ou POS – Post of Sale), com leitora de cartões e 
gravadora de comprovantes de venda – outra tecnologia da informação 
que está diretamente envolvida no sucesso do comércio, notadamente na 
área de cartão de crédito. Leia, no final desta aula, “Uma Pequena História 
do Sucesso doDinheiro de Plástico utilizando PDVs”.
4º. Automação Bancária
Sem dúvida, o Brasil é primeiríssimo, no mundo, em Automação Bancária. 
Por quê?
É simplesmente fruto de um paradoxo, que possibilitou ao Brasil conquistar 
essa honrosa posição no cenário mundial: de um lado, o regime militar 
(1964-1985) impôs a Reserva de Mercado à Indústria Nacional, acarretando 
uma carência de tecnologia vinda de fora, principalmente aos bancos em 
grande expansão nesse período – inclusive a maioria está convencida 
de que nosso país se atrasou muito em tecnologia nesse período; de 
outro lado, essa carência deve ter contribuído, como nunca, para o 
desenvolvimento de uma tecnologia mais apropriada para a realidade 
brasileira, com a aplicação do máximo de criatividade e inovação que é 
peculiar ao brasileiro. 
 
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Esse é o motivo pelo qual até os grandes mestres em negócios, os norte-
americanos, reconhecem essa nossa honrosa posição no cenário mundial, 
como indiscutível – a começar por Bill Gates que, em 1999, escreveu: 
”A história da inflação no Brasil forçou os bancos a manter informações 
contábeis atualizadas o tempo todo. Ainda hoje, a maioria dos bancos 
americanos e do resto do mundo não mantém as informações sobre as 
contas tão atualizadas como os bancos brasileiros”.4 
Bradesco e Itaú, os maiores conglomerados bancários do Brasil de hoje, 
foram pioneiros na implementação de novas tecnologias de automação 
bancária. E até na invenção de novas tecnologias, como a leitora de 
cheques baseada no Código de Barras CMC-7, conforme nos informa 
Francisco Sanchez5, ex-vice-presidente do Grupo Bradesco. 
O próprio Gates informa que o Bradesco foi a primeira empresa privada 
brasileira a usar computadores, em 1962, além de ser o primeiro banco 
a disponibilizar terminais de auto-atendimento (ATM’s) públicos e Home 
Banking em 1982. 
E os bancos continuam firmes nessa área. Segundo informa uma pesquisa 
elaborada pelo Centro de Informática Aplicada da FGV - Fundação Getúlio 
Vargas -, os bancos são os que mais investem em tecnologia da informação, 
com uma média de 10,4% do lucro líquido – confira em AOL Notícias 
– http://noticias.aol.com.br/negocios/telecomunicacoes/2004/06/0003.
adp. De fato, a Febraban – Federação Brasileira de Bancos informa-nos, 
em seu site http://www.febraban.org.br/ciab05/dados/atendimento_e_
%20serviços_tecnologia.pdf, que, “no global, o parque de ATM’s instalados 
vem registrando um crescimento da ordem de 10% a. a. nos últimos quatro 
anos”.
A instituição do SPB, Sistema de Pagamento Brasileiro pelo Banco Central 
do Brasil em 22/04/2002, acelerou mais ainda o processo de expansão e 
aprimoramento da automação bancária no Brasil.
Então, genericamente a definição para Automação Bancária é a mesma 
de Automação Comercial: é todo o processo de tornar operações, que 
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antes eram todas feitas manualmente, cada vez mais por máquinas, 
equipamentos e dispositivos em geral controlados por computador. 
Além disso, com todo esse processo, os bancos transformaram serviços 
à “la carte” (atendimento pessoal de funcionários para clientes) em 
“self-service” e “faça você mesmo” (auto-atendimento de clientes). 
Em outras palavras, transferiram serviços de funcionários para clientes. 
Enfim, que a verdade seja dita: os bancos nunca ganharam tanto dinheiro 
como nos dias de hoje – em grande parte, graças a essa automação 
bancária, que, além de reduzir custos, agilizou e aprimorou processos. 
Automação é isso mesmo, todo um trabalho de fazer com que cada vez 
mais atividades manuais sejam feitas por uma máquina computadorizada. 
É o que nós estamos presenciando em fábricas (automação industrial), 
escritórios (automação de escritório), lojas (automação comercial) e bancos 
(automação bancária), como acabamos de analisar. 
Só para fixarmos o raciocínio, repitamos:
Automatização faz parte de Informatização. Toda Automatização é 
Informatização, mas nem toda Informatização é Automatização, certo?
Como tópico final, vamos agora estudar Internetização.
2.4. Internetização
Desculpem-nos os eruditos em Português, mas vamos inventar uma 
palavra que vai pegar pra valer: Internetização. De fato, não estamos 
inventando nenhuma palavra, porque até instituições de pesquisa, 
como o Instituto de Estudos Avançados da Universidade de São Paulo, 
publicam artigos com a palavra Internetização. Confira o artigo “Dilemas e 
Desafios da Modernidade” no site – http://www.usp.br/iea/revista/online/
dilemasdesafios/portella.html.
Outras instituições como BNDES – Banco Nacional de Desenvolvimento 
Econômico e Social utilizam largamente esse termo e o seu verbo, dando a 
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entender que é só uma questão de tempo para que a palavra internetização 
faça parte de qualquer dicionário – confira no artigo “e-Governo: o que 
ensina a experiência internacional”, no site:
http://66.102.7.104/search?q=cache:gXkNJjqxNoAJ:www.federativo.
bndes.gov.br/bf_bancos/estudos/e0001164.pdf+INTERNETIZA%C3%87
%C3%83O&hl=pt-BR&lr=lang_pt
Tudo, praticamente tudo que foi informatizado anteriormente em 
computadores locais e isolados, tende também a ser disponibilizado 
em rede remota para bilhões de habitantes deste planeta Terra. A 
esse processo é que denominamos de Internetização.
Inclusive esta Faculdade de Marketing na modalidade de EAD – Ensino 
a Distância, que você está cursando, faz parte desse processo. Cada 
vez mais, você passa a ter uma providencial opção ao tradicional ensino 
presencial, em todas as áreas do conhecimento humano. Que maravilha, 
né? 
Tecnicamente, Internetização significa fazer uso de toda uma tecnologia 
da informação baseada no protocolo de comunicação denominado 
de TCP/IP – Transmission Control Protocol/Internet Protocol, que 
estudaremos com mais detalhes em nossas próximas aulas. 
Até 1993, nos Estados Unidos, e 1995, no Brasil, todos os conhecimentos 
eram apenas disponibilizados no Mundo Real (mídia impressa em geral 
e arquivos de computadores isolados uns dos outros). A partir de 1993, 
o governo norte-americano liberou para o grande público a tecnologia 
de rede de computadores, que antes estava restrita somente a órgãos de 
defesa e instituições de pesquisa científica. Assim, desde então, existe um 
novíssimo mundo, que nossos antepassados jamais tiveram o privilégio 
de conhecer e vivenciar: o Mundo Virtual, que é, hoje, uma gigantesca 
rede planetária de computadores, em que, cada vez mais, temos serviços 
e conhecimentos disponibilizados, bem como comunicações, possíveis 
a qualquer hora, em qualquer lugar e de acordo com a necessidade e 
a possibilidade de cada um. 
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Anotações do Aluno
E esse maravilhoso, fascinante e fantástico Mundo Virtual realmente existe, 
a partir do momento em quevocê conecta seu computador à Internet, 
acessa websites e se comunica via e-mails e outros recursos. Assim, você 
vive o seu velho Mundo Real em paralelo com o Mundo Virtual – enquanto 
lê um livro (em papel, no Mundo Real) na sua mesa, você está aguardando 
análise de resultados sobre vendas de 2005 que um sistema de informações 
está providenciando remotamente (no Mundo Virtual).
3. Os Porquês de uma Efetiva Gestão de Sistemas de 
Informação
Antes dos porquês, deixe-me explicar o termo “efetiva”, que é uma palavra 
técnica em Administração que soa a um Administrador de um modo 
ligeiramente diferente do que entendem leigos e outros profissionais.
 
A palavra efetiva está relacionada com algo que tem efeito. Efetiva é 
adjetivo e efetividade, seu substantivo. 
Embora de significado igual ao do Português castiço, tecnicamente a 
palavra efetividade significa dois aspectos qualitativos diferentes e 
complementares, que devemos buscar: Eficácia e Eficiência. Lembre-se 
sempre desta equação:
 
EFETIVIDADE = EFICÁCIA + EFICIÊNCIA
Essa equação significa que a efetividade é resultado da eficácia com 
eficiência.
Eficácia significa obter resultados positivos. Então, eficácia é o fim ou o 
objetivo que deveremos sempre buscar.
Eficiência significa fazer bem feito, seguindo um determinado padrão 
geralmente aceito. Então, eficiência é o meio ou a maneira como 
deveremos buscar o objetivo ou o fim. 
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Anotações do Aluno
Vamos exemplificar, de forma bem gostosa, com um jogo de que a maioria 
dos brasileiros gosta: o futebol. 
Se você simplesmente marcar gol, terá sido, no mínimo, eficaz. 
Se driblar e jogar bonito, mas não marcar gol, apenas será eficiente. 
Porém, a sua maior glória será se driblar todos os zagueiros e marcar 
gol – aí você terá sido efetivo!
Então, o mais importante é você ser efetivo tanto quanto possível! 
Entretanto, se não for possível ser eficiente, seja, pelo menos, eficaz. 
Esse é o grande ensinamento da Administração.
É isso que devemos tentar em Gestão de Sistemas de Informação:
Auxiliar a empresa a buscar resultados positivos (lucros obviamente 
– eficácia) com eficientes sistemas de informação.
Isso significa que de nada adianta ter melhores sistemas de informação 
com melhores tecnologias e profissionais do mundo, se a empresa não 
auferir resultados positivos com eles. Entendeu?
 
Isso na prática significa:
Implementar sistemas de informação com o objetivo de auferir o 
MÁXIMO DE RECEITAS E BENEFÍCIOS e incorrer o MÍNIMO DE CUSTOS 
E MALEFÍCIOS à empresa.
Parafraseando místicos e filósofos, dizemos que a natureza é dual ou 
bipolar – vamos traduzir essa verdade em uma das nossas linguagens de 
negócios chamada de Contabilidade:
A TODO CRÉDITO CORRESPONDE UM DÉBITO E VICE-VERSA.
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Anotações do Aluno
ou
NÃO EXISTE CRÉDITO SEM DÉBITO E VICE-VERSA.
Que grande descoberta, hein?
Então: 
Não existe receita sem custo (ou um mínimo de esforço) e não existe 
benefício sem malefício (ou um mínimo de problemas). Ambos andam 
lado a lado!
Daí, a grande e sábia conclusão:
Uma efetiva Gestão de Sistemas de Informação significa não só 
maximizar receitas e benefícios como também minimizar custos e 
malefícios.
A verdade é que todo mundo lembra de maximizar receitas e benefícios, 
bem como minimizar custos, mas esquece dos malefícios! A esta altura, 
você deverá estar se perguntando: malefícios? Que malefícios?
Há três tipos de malefícios que se escondem por trás dos benefícios, que, 
à primeira vista, a maioria não percebe:
 1 – Dependência – você fica cada vez mais dependente das Tecnologias 
e dos Sistemas de Informação. Você já percebeu que a maioria das 
pessoas troca e-mail e, se não tiver um, terá a sensação de que está sendo 
passado para trás? Você já imaginou o prejuízo que a grande maioria dos 
stakeholders (correntistas, acionistas, funcionários, parceiros etc.) irá ter se 
der “crash” só por um dia no sistema de informações de um banco? 
A verdade é que, cada vez mais, somos dependentes das Tecnologias e dos 
Sistemas de Informação. Mas isso é irreversível, porque não temos como 
deter o progresso. A não ser que toda a humanidade entre em acordo e 
haja para não mais progredir! O que fazer, então? Simples: “contingenciar”, 
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25Faculdade On-Line UVB
Anotações do Aluno
em outras palavras, criar alternativas de ação para quando não tivermos o 
computador e/ou acontecer uma desgraça incontrolável – como veremos 
em nossas outras aulas. 
2 – Perigo de engessar – embora o processo de informatização redunde 
em benefícios, em sua grande parte, não podemos deixar de considerar 
que ele tem o seu “outro lado” – tudo tem o seu outro lado. Se, de um 
lado, reduz custos e aprimora serviços, de outro lado poderá tornar 
inflexíveis atividades que antes eram mais livres e humanas (com 
todo os seus defeitos). Isso porque a informatização é um processo 
de padronização que ainda nos leva a uma estruturação rígida e nos 
pode deixar de mãos atadas. Senão, quantas vezes você quis pagar uma 
conta e o caixa se recusou a recebê-la, alegando que o sistema estava fora 
do ar e só poderia receber por ele? Quantas vezes você deixou de comprar 
(e a loja deixou de vender) porque o sistema só aceitava uma dúzia e não 
14? 
3 – Malware – seu Mundo Virtual sofre cada vez mais invasões não só 
de pragas como também de invasores virtuais; como se tudo isso não 
bastasse, você perde cada vez mais a sua privacidade no Mundo Real na 
medida em que suas informações são disponibilizadas no Mundo Virtual. 
Tudo isso é Malware. Antes que você pergunte, a palavra malware não é 
nenhuma invenção do brasileiro, não – Malware não é combinação do Mal 
(português) com software (inglês). 
Malware é um neologismo que norte-americanos inventaram a partir da 
palavra Malicious com software. Malware é Malicious Software6, isto é, 
Software Maldoso. Evitamos dizer software malicioso porque, embora 
esteja certo pronunciá-la, a palavra “malicioso” também significa esperto, 
e assim é entendida para a maior parte do povo brasileiro.
Síntese
MAIS DO QUE NUNCA É NECESSÁRIA E PROVIDENCIAL UMA EFETIVA 
GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO! 
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26Faculdade On-Line UVB
Anotações do Aluno
Bem, chegamos ao fim desta nossa primeira aula. Em nossa próxima 
aula, estudaremos e nos divertiremos com a História da Evolução dos 
Sistemas de Informação até chegarmos aos dias hoje, com o maravilhoso, 
fascinante e fantástico mundo da Internet.
Mas, antes, curta também as duas historinhas que anexamos ao final desta 
aula, só para matar sua curiosidade: “Uma Pequena História do Código 
de Barras – a Tecnologia da Informação que revolucionou o comércio 
no mundo inteiro” e “Uma Pequena História do Sucesso do Dinheiro de 
Plástico utilizando PDVs”.
Depois, dê algumas lidas em livros interessantes indicados nabibliografia.
E, finalmente, só para treinar um pouquinho o raciocínio, responda às 
seguintes perguntas: 
1) O que é uma efetiva Gestão de Sistemas de Informação? 
2) O que significa Tecnologia da Informação? 
3) Qual é a diferença entre automatização e informatização? 
4) Quais são as duas contrapartidas dos benefícios da Tecnologia da 
Informação?
Referências
ACKOFF, Russell L. Planejamento Empresarial. Rio de Janeiro: LTC, 1975.
ANÔNIMO. Segurança Máxima. Rio de Janeiro: Campus, 2001.
CASTELLS, Manuel. A Sociedade em Rede. São Paulo: Paz e Terra, 1999.
DRUCKER, Peter. A Profissão de Administrador. São Paulo: Pioneira, 
2002.
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2�Faculdade On-Line UVB
Anotações do Aluno
GATES, Bill. A Empresa na Velocidade do Pensamento. São Paulo: 
Companhia das Letras, 1999.
LALANDE, André. Vocabulário Técnico e Crítico da Filosofia. São Paulo: 
Martins Fontes, 1992.
O’BRIEN, James A. Sistemas de Informação e as Decisões Gerenciais na 
Era da Internet. São Paulo: Saraiva, 2003. 
ROSINI, Alessandro Marco e PALMISANO, Ângelo. Administração de 
Sistemas de Informação e a Gestão do Conhecimento. São Paulo: 
Thomson, 2003. 
Webgrafia
AOL Notícias – http://noticias.aol.com.br/negocios/
telecomunicacoes/2004/06/0003.adp.
BNDES – Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social 
– http://66.102.7.104/search?q=cache:gXkNJjqxNoAJ:www.federativo.
bndes.gov.br/bf_bancos/estudos/e0001164.pdf+INTERNETIZA%C3%87%
C3%83O&hl=pt-BR&lr=lang_pt
UFSM – Universidade Federal de Santa Maria – http://www.ufsm.br/dem/
idem/miolo.htm
Febraban – Federação Brasileira de Bancos – http://www.febraban.org.br/
ciab05/dados/atendimento_e_%20serviços_tecnologia.pdf
SANCHEZ, Francisco. O Processo de Automação Bancária. São Paulo: 
ABACO/2005 – 15a. Exposição e Conferência de Automação Bancária / 
Comercial e de Auto-Atendimento. Disponível em: http://www.dib.com.br/
Dib%20CD/ABACO2005/Arquivos/Automa%C3%A7%C3%A3o%20Banc%
C3%A1ria%20-%20Francisco%20Sanchez.pdf.
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2�Faculdade On-Line UVB
Anotações do Aluno
Lycée Technique Jacquard – http://lyc-jacquard.scola.ac-paris.fr/historique_
1p.html
Máquinas de Escrever Antigas – http://www.maquinasdeescreverantigas.
com.br/index.html.
Microsoft – http://www.microsoft.com/brasil/msdn/colunas/convidados/
col_convidados_1.aspx.
Legenda
1 ACKOFF, Russell L. Planejamento Empresarial. Rio de Janeiro: LTC, 1975, 
p. 79.
2 DRUCKER, Peter. A Profissão de Administrador. São Paulo: Pioneira, 2002, 
p. 61.
3 LALANDE, André. Vocabulário Técnico e Crítico da Filosofia. São Paulo: 
Martins Fontes, 1992, p. 16.
4 GATES, Bill. A Empresa na Velocidade do Pensamento. São Paulo: 
Companhia das Letras, 1999.
5 SANCHEZ, Francisco. O Processo de Automação Bancária. São Paulo: 
ABACO/2005 – 15a. Exposição e Conferência de Automação Bancária 
/ Comercial e de Auto-Atendimento. Faz uma síntese histórica do 
desenvolvimento da automação comercial no Bradesco e no Brasil, citando, 
inclusive, nomes de profissionais anônimos e esquecidos. Disponível em 
http://www.dib.com.br/Dib%20CD/ABACO2005/Arquivos/Automa%C3%A
7%C3%A3o%20Banc%C3%A1ria%20-%20Francisco%20Sanchez.pdf.
6 ANÔNIMO. Segurança Máxima. Rio de Janeiro: Campus, 2001, p. 262.
UMA PEQUENA HISTÓRIA DO CÓDIGO DE BARRAS
A Tecnologia da Informação que revolucionou o comércio no mundo 
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Anotações do Aluno
Inteiro1
Um presidente de uma cadeia de supermercados pediu ao diretor do 
Instituto de Tecnologia Drexel na Filadélfia, nos Estados Unidos, uma solução 
para evitar recontagens e etiquetagens de mercadorias. Essa conversa foi 
ouvida pelo estudante de faculdade Bernard Silver, que contou a história ao 
seu amigo Norman Joseph Woodland. 
Woodland ficou tão instigado, que saiu daquele instituto, foi morar com 
seu avô em Flórida, para se dedicar integralmente a criar o sistema. Depois 
de alguns meses, Woodland apresentou a Silver um Código de Barras, 
semelhante ao que presenciamos hoje. No dia 20/10/1949, fizeram um 
pedido de patente. As barras eram linhas circulares concêntricas que ficaram 
conhecidas como bull’s eyes (“olhos de touro”).
Três anos depois, em 1952, Silver e Woodland criaram o primeiro leitor 
de Código de Barras, que tinha o tamanho de uma cadeira. Nessa época, 
Woodland trabalhava na IBM, a qual se ofereceu para comprar a patente, 
mas a dupla não aceitou vendê-la. Somente em 1962, com uma proposta 
irrecusável da Philco, os dois venderam. Mais tarde, a Philco revendeu 
para RCA, que se juntou a várias empresas para estabelecer regras para o 
desenvolvimento do código. Em 1963, a RCA fez a primeira demonstração 
pública do seu bull’s eye, mas este tinha problemas críticos de leitura. 
Finalmente, Woodland e IBM desenvolveram, em parceria, o código de 
Barras que conhecemos hoje, de linhas verticais, que foi chamado de UPC 
– Universal Product Code. Assim, às 08h01 de 26/06/1974, o Código de 
Barras de uma caixa de chicletes foi escaneado, pela primeira vez, em 
um supermercado Marsh’s em Troy, Ohio. Esse é o marco histórico da 
primeira aplicação bem sucedida do Código de Barras. 
Como se percebe, Código de Barras caracteriza bem a tecnologia em 
geral, que leva um bom tempo para se aperfeiçoar: desde a necessidade 
sentida e desejo de encontrar uma solução para satisfazer essa necessidade, 
até se encontrar uma solução de fato prática e viável economicamente, a 
humanidade levou pelo menos 25 longos anos! E desde que foi viabilizado, 
já se passaram mais de 30 anos..... e o desenvolvimento da tecnologia 
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de Código de Barras foi concomitante ao desenvolvimento do próprio 
computador. 
O Código de Barras é ainda hoje largamente utilizado, embora já estejam 
falando muito por aí que a tecnologia EPC – Electronic Product Code 
tende a substituí-lo. A EPC funciona com micro-chips (com leitor – receiver, 
retransmissor – transponder e antena), alguns com tamanho de um grão de 
areia, que captam sinais de rádio de um emissor à distância (inclusive via 
Internet), e respondem, emitindo seu número de identificação, utilizando 
a tecnologia RFID – Radio Frequency Identification. Podem nem ter 
bateria, utilizando o próprio sinal de rádio para recarregar-se.2
Mais do que nunca, estamos adentrando um maravilhoso, fascinante e 
fantástico mundo. Porém, tudo isso tem um preço muito alto: o mundo está 
ficando cada vez mais arriscado e perigoso para nossas vidas. Mas isso é 
assunto para outra historinha.
Referências Bibliográficas
1 História do Código de Barras. Revista Aventuras na História. São Paulo: Abril, 
março de 2005.
2 Código Eletrônico de Produto. Disponível em: EAN Brasil – http://www.
eanbrasil.org.br/servlet/ServletContent?requestId=43
UMA PEQUENA HISTÓRIA DO SUCESSO DO DINHEIRO DE PLÁSTICO 
UTILIZANDO PDVS
O Cartão de Crédito no Mundo 
Em 2006, o mercado de cartõesde crédito faz 50 anos, segundo a ABECS 
– Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços – 
http://www.abecs.org.br/quemsomos_historia.asp1.
Tudo começou nos Estados Unidos, nos anos 20, por iniciativas isoladas de 
hotéis e postos de gasolina, que criaram crédito para clientes preferenciais. 
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Anotações do Aluno
Mas, foram necessários mais uns 30 anos para que o cartão começasse a 
adquirir o exemplar modelo de negócios de hoje, em que todos os seus 
participantes ganham – um sistema de registro de intenção de pagamento 
do portador de cartão de crédito muito bem sucedido. 
Pois, foi só em 1950, que Frank McNamara e Ralph Schneider criaram o 
Diners2, o primeiro cartão de crédito do mundo, envolvendo 27 restaurantes 
(estabelecimentos filiados) e umas 200 pessoas (portadoras de cartão 
de crédito) – tudo começou quando McNamara foi almoçar com alguns 
executivos em um restaurante em Nova York e, na hora de pagar, percebeu 
que havia esquecido dinheiro e cheque. Teve a idéia de cartão de crédito, 
após o dono do estabelecimento lhe conceder crédito, assinando a própria 
nota de despesas. O cartão, inicialmente, era de papel e, em 1955, foi lançado 
o de plástico.
Em 1975, o Diners também lançou o primeiro cartão de crédito empresarial, 
o chamado Corporate Card. Em 1981, o Citicorp adquiriu o Diners da 
Continental Insurance Corporation.
Mas já em 1958, depois que Diners foi lançado, um concorrente apareceu: 
o American Express Card. Em seguida, em 1966, o Bank of America Service 
Corporation (BofA Service Corporation) lançou o BankAmericard, que mais 
tarde virou VISA e, em 1977, tornou-se o maior cartão de crédito do mundo. 
Nesse mesmo ano, o Bank of America lançou o Master Charge, que virou 
mais tarde MasterCard.
O Cartão de Crédito no Brasil
Em 1954, o empresário tcheco Hanus Tauber, considerado o precursor dos 
cartões de crédito no Brasil, comprou, nos Estados Unidos, a franquia do 
Diners Club Card – as suas operações começaram em 1956, inicialmente 
funcionando como cartão de compra e não como cartão de crédito, que só 
seria lançado em 1968. 
Em 1971, é formado um pool com 23 bancos associados ao cartão 
internacional BankAmericard, que lançaram o cartão Elo (esse pool foi 
desfeito em 1977, e cada banco passou a emitir o seu cartão de crédito). 
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Anotações do Aluno
Nesse mesmo ano de 1971, foi fundada, no Rio de Janeiro, a Associação 
Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços – ABECS, que mais 
tarde, em 1974, foi transferida para São Paulo. 
 
Em 1984, a Credicard comprou o Diners Club no Brasil e começou a se tornar 
o maior cartão de crédito do Brasil. A Credicard nasceu na década de 70 
como Citycard, criada pelo First National City Bank, subsidiária brasileira do 
Citibank – que mais tarde se associou aos bancos Itaú, Unibanco e Francês 
e Brasileiro nesse promissor negócio chamado cartão de crédito. Em 2001, 
manteve-se líder na área com 8,3 milhões de cartões no mercado brasileiro 
ou 30% de participação, conforme informa seu site – Sobre a Credicard: 
http://www.credicard.com.br/portals/credicardportal/sobre_a_credicard/
empresa_2000.jsp3 
A verdade é que o negócio, de promissor se tornou tão lucrativo que os 
bancos individualmente lançaram seus cartões de crédito. Tanto que, em 
2003, o Bradesco tomou a dianteira desse segmento e a Credicard perdeu 
o primeiro lugar. 
Assim, a Credicard, além do Bradesco, começou a ter, como concorrentes, 
seus próprios donos, que começaram a administrar seus respectivos cartões: 
o Unibanco, que vendeu em 2004 a sua participação na sociedade de mais 
de 30 anos, e passou a administrar somente seus cartões Unicard; o Citibank 
e o Itaú informaram, em 2005, que, a partir de 2006, cada um deles irá 
incorporar cerca de 3,8 milhões de cartões Credicard (cerca de 7,6 milhões 
no total), que serão administrados respectivamente pelo Citicard e Itaucard, 
conforme nos informou o Ministério do Planejamento em 02/02/2005 – 
http://clipping.planejamento.gov.br/Noticias.asp?NOTCod=176512. 
Razões do Sucesso dos Cartões de Crédito
Além de outros fatores, é claro, a Automação Comercial, com seus 
terminais PDV (Ponto de Venda), movidos a Código de Barras e sistemas 
de informação em rede, sem dúvida, proporcionou a expansão do 
mercado de cartões de crédito. 
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Sem essas tecnologias da informação, jamais seria possível viabilizar 
operações internacionais com cartões de crédito, que, no Brasil, começaram 
a acontecer a partir de 1990.
Referências Bibliográficas
1 ABECS – Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e 
Serviços. A História do Cartão de Crédito. Disponível em: www.abecs.org.
br/quemsomos_historia.asp Acesso em: 4 nov 2006.
2 GROSS, Daniel Forbes. As Maiores Histórias do Mundo dos Negócios. São 
Paulo: Companhia das Letras, 1999, p. 232.
3 Credicard – Administradora de Cartões de Crédito. Sobre a Credicard. 
Disponível em: http://www.credicard.com.br/portals/credicardportal/
sobre_a_credicard/empresa_2000.jsp Acesso: em 4 nov 2006.
4 Ministério do Planejamento da República Federativa do Brasil. Credicard: 
Itaú e Citi dividem os clientes. Disponível em: http://clipping.planejamento.
gov.br/Noticias.asp?NOTCod=176512 Acesso em: 4 nov 2006.
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Anotações do Aluno
Aula Nº 2 – A origem e a 
Evolução dos Sistemas de 
Informação 
Objetivos da aula:
Nesta segunda aula, estudaremos a origem e a evolução dos sistemas 
de informação. Conheceremos diferentes sistemas de informação para 
diferentes finalidades e perceberemos a tendência de crescente integração 
entre eles, para, cada vez mais, satisfazer as necessidades empresariais.
1. A origem e a evolução dos Sistemas de Informação
Estudamos, em nossa primeira aula, que Sistemas de Informação é um 
termo genérico correspondente a aplicativos com finalidades específicas 
processados nos microcomputadores. Aprendemos que um dos primeiros 
sistemas transacionais que foram desenvolvidos foi o de Faturamento, 
para emitir notas fiscais de vendas. E que a origem dos sistemas de 
informação propriamente ditos está justamente nesses primeiros 
sistemas transacionais, mais exatamente quando se lança o TOTAL de 
transações de cada um dos sistemas transacionais. 
Pois é, a origem dos chamados sistemas de informações propriamente 
ditos está justamente no TOTAL de transações de cada um dos sistemas 
transacionais. E, a partir desse total, você tem a possibilidade de obter 
uma série de informações complementares e analíticas – justamente 
para planejamento e tomada de decisões. Além de emitir a nota fiscal 
de vendas, nada melhor que saber o total de vendas do dia, não é mesmo? 
Que tal saber qual foi o maior valor de venda do dia? E quanto esse valor 
representa do total? E assim por diante, emdiversos outros períodos, como 
semana, mês e ano. Tudo isso, hoje, é óbvio, mas não era tão simples assim 
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nos anos 70. E só foi possível, com progresso tecnológico: com o aumento 
de capacidade de armazenamento e capacidade de processamento. E, 
na medida em que esse progresso ocorreu, os sistemas de informação cada 
vez têm atendido mais plenamente as necessidades empresariais, como 
ocorre hoje. 
Atualmente nos valemos de sistemas de informação, tais como ERP – 
Enterprise Resource Planning; CRM – Customer Relationship Management; 
BI – Business Intelligence; BPM – Business Performance Management - que 
são frutos desse vertiginoso progresso tecnológico. Estudaremos cada um 
desses sistemas e um pouco mais, a seguir. 
Todos esses sistemas são frutos da crescente necessidade de integração de 
atividades, para, cada vez mais, satisfazer as necessidades empresariais de 
obter resultados de forma mais eficiente e eficaz possível. Vejamos, então, 
a seguir. 
2. ERP – Enterprise Resource Planning
O ERP - Enterprise Resource Planning – é, praticamente, resultado da 
necessidade de integração de diversos sistemas transacionais independentes 
entre si, que foram, inicialmente, desenvolvidos nas empresas.
Como estudamos antes, tanto nos escritórios quanto nas fábricas, foram 
desenvolvidos sistemas transacionais para atender às finalidades específicas. 
Só que uns não “se conversavam” (se comunicavam) com outros. E havia a 
necessidade de se integrarem. Daí, culminou com o desenvolvimento dos 
chamados ERPs – Enterprise Resource Planning. 
Antes dos ERPs, com a necessidade, por exemplo, de integrar sistema de 
Faturamento com Contas a Receber, desenvolvíamos os chamados QGs. 
Sabe o que significa QG?
Isso mesmo, sigla que significa “quebra galho”. Era um ou mais programas 
de interface entre um e outro sistema. Como cada sistema funcionava 
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com seus arquivos próprios, era impossível um ler os arquivos do outro. A 
solução era o QG, que convertia arquivos de um sistema para outro, além de 
efetuar outras compatibilizações necessárias. Eram verdadeiros remendos 
intersistemas. 
Com o tempo, as chamadas software houses (empresas fabricantes de 
sistemas) desenvolveram, para as fábricas, o chamado MRP – Materials 
Requirements Planning – traduzindo, Planejamento de Necessidades 
de Materiais. Depois, desenvolveram o CRP – Capacity Requirements 
Planning ou Planejamento de Necessidades de Capacidade Produtiva; 
SFC – Shop Floor Control ou Controle do Chão de Fábrica (Controle de 
Fabricação) e Purchasing ou Compras. Ao integrarem esses três sistemas 
ao MRP original, denominaram a nova versão de MRP2 – Manufacturing 
Resource Planning e o original de MRP1 – Materials Requirements 
Planning. Tudo isso aconteceu entre os anos 70 e os anos 80. 
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Anotações do Aluno
Adentrando nos anos 90, presenciamos o desenvolvimento de redes de 
computadores, que culminou com a disseminação, em larga escala, da rede 
remota Internet a partir de 1993, nos Estados Unidos, e 1995, no Brasil. Estava 
praticamente plantado o campo onde aconteceria a integração do MRP2 
(do chão da fábrica) com o escritório (com seus sistemas administrativo-
financeiros), tanto local como cada vez mais remotamente. A essa nova 
versão do MRP, que se chamaria MRP3, denominaram de ERP – Enterprise 
Resource Planning, como conta em detalhes Corrêa, em seu artigo1 e 
livro2. 
 
E assim, o ERP acabou solucionando, em grande parte, o problema em que se 
tornaram os sistemas com QGs, que se constituíram em verdadeiras “colchas 
de retalhos”. Além disso, é claro, proporcionou aumento de produtividade 
do trabalho para as grandes empresas – e aquelas que saíram na frente e 
foram bem sucedidas com o ERP desfrutaram de vantagem competitiva no 
mercado. 
 
Porém, nem tudo é ou foi um mar de rosas em se tratando de ERP. No início, 
as empresas enfrentaram enormes dificuldades para implantá-lo. Vários 
são e foram os fatores, mas, sem dúvida, o que se destaca é a tendência 
a engessar de todo o processo de informatização, como analisamos 
anteriormente na primeira aula. Foi o que aconteceu, também, com o ERP, 
mais reforçado com a grande predominância do MRP, de característica mais 
apropriada para atividades repetitivas mais estruturadas de uma fábrica que 
atende a atividades mais flexíveis e menos estruturadas de um escritório. 
Se os próprios trabalhadores de fábrica sentiram, inicialmente, pelo menos 
uma certa inflexibilidade no processo produtivo com ERP – imagine você 
no escritório, tentando de tudo para satisfazer o cliente e não podendo sair 
do esquema-padrão do sistema. 
Há casos críticos de grandes prejuízos sofridos com a tentativa de implantar 
o ERP. É o caso da Petrobrás, que amargou pelo menos um gasto de US$ 86 
milhões além do previsto e levou mais de 2 anos além do prazo inicialmente 
estipulado3 – foi iniciado em 1998 e terminou praticamente em 2005. Seu 
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Anotações do Aluno
ERP, com diversos módulos, dentre os quais Produção, Distribuição, Vendas, 
Logística, Suporte, Qualidade, Recursos Humanos e Finanças, substituiu 
cerca de 800 sistemas, servindo a mais de 24 mil usuários e 10 empresas do 
grupo.
Como vimos, o ERP é um sistema integrado de gestão constituído de 
pacotes de software sob a forma de módulos padronizados. Dentre 
os mais diversos fornecedores de ERP, temos a SAP – Systemanalyse And 
Programmentwicklung, empresa fundada na Alemanha, em 1972, por 5 
engenheiros. Tem como concorrentes brasileiras a Microsiga e a Datasul, 
dentre outras.
O ERP é um sistema Back Office, isto é, essencialmente interno, nos 
bastidores de uma empresa, bem ao contrário de um Front Office, que 
serve a um público externo, principalmente clientes, como é o caso do 
CRM – Customer Relationship Management, que passaremos a analisar 
a seguir. 
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39Faculdade On-Line UVB
Anotações do Aluno
3. CRM – CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
Enquanto o ERP é um sistema essencialmente de uso interno – Back Office, 
o CRM – Customer Relationship Management é para atender a usuários 
externos, principalmente a clientes – Front Office. Diga-se de passagem 
que, por uma questão de segurança, um e outro sistema devem estar 
em computadores diferentes. 
Customer Relationship Management é Administração de Relações com 
Clientes – os atuais e os futuros. Fidelizar aqueles que já são clientes 
e “sair correndo à cata de novos” antes que os concorrentes consigam 
“pescá-los”.
Customer Relationship Management é parceiro íntimo do ERP. Você pode 
entenderque, enquanto ele vai à luta no mercado, o ERP dá-lhe retaguarda, 
ou seja, usual e tecnicamente funciona assim: 
1o. O ERP alimenta o CRM com informações sobre clientes e mercado;
2o. O CRM, com base em tais informações, comunica-se com clientes e 
mercado;
3o. O CRM atualiza o ERP, com novas informações sobre clientes e 
mercado;
4o. Repete-se o ciclo sucessivamente. 
Peter Drucker diz, em seu livro “A Profissão de Administrador”, editado 
pela Pioneira, que “[...] novas realidades com freqüência exigem novas 
palavras”. 4
De fato, novos sistemas e serviços, com novas tecnologias da informação, 
também exigem novos nomes e novas siglas, porque constituem 
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40Faculdade On-Line UVB
Anotações do Aluno
novas realidades no mundo dos negócios. Assim, CRM, tanto quanto 
ERP e outras siglas, não são modismos, como dizem alguns, mas novas 
realidades administradas por novas tecnologias da informação. 
E essas novas tecnologias da informação são cada vez mais integradas entre 
si, podendo o CRM (tanto quanto o ERP) se constituir, cada vez mais, em 
uma complexa rede de sistemas interconectados via Internet, de diferentes 
fornecedores. Assim, o Contact Center se integra ao CRM.
O Contact Center, hoje, é toda uma estrutura de pessoal de atendimento, 
suportada por uma Central de PABX, CTI – Computer Telephony 
Integration, URA – Unidade de Resposta Audível e Internet (e-mails, 
chats, websites e portais), dentre outros.
Cabe, aqui, esclarecer que muitos utilizam o termo Call Center, em vez de 
Contact Center. Call Center significa centro de chamadas, subentendo-
se atendimento telefônico. Acontece, hoje, que Call Center deixou de ser 
apenas um centro de atendimento telefônico, desde que a sociedade 
começou a fazer uso de serviços Internet, tais como e-mails. Então, o termo 
mais correto para essa nova realidade é Contact Center, mais genérico e 
abrangente que Call Center. Call Center é de uma outra época, sem Internet. 
A esta altura, você deverá estar perguntando: e Telemarketing, o que é?
Tele, em grego, significa a distância. Então, Telemarketing significa 
Marketing a distância. O problema é que Telemarketing tem um duplo 
sentido. Inicialmente, foi um conceito ampliado de Televendas. Iannone, no 
seu livro Vendendo por telefone5, traz a definição de Telemarketing, segundo 
Weitzenn: “O telemarketing é o uso sistemático do contato telefônico 
para vendas e funções de marketing. É o uso do telefone para aumentar 
a eficiência da vendas ao mesmo tempo em que reduz os custos”.6 Hoje, 
Telemarketing assume o seu verdadeiro significado de Marketing a 
distância, não só com telefone mas também ampliado com todos os 
recursos que a Internet oferece. A propósito, a Classificação Brasileira 
de Ocupação (CBO) do Ministério do Trabalho e Emprego, no ano de 
2002, praticamente confirma essa assertiva, com a seguinte definição de 
Operadores de Telemarketing: “Atendem usuários, oferecem serviços e 
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41Faculdade On-Line UVB
Anotações do Aluno
produtos, prestam serviços técnicos especializados, realizam pesquisas, 
fazem serviços de cobrança e cadastramento de clientes, sempre via tele-
atendimento, seguindo roteiros e scripts planejados”. Confira no site www.
mtecbo.gov.br/busca/descricao.asp?codigo=4223. 
 
Pois então, o Contact Center faz parte de todo o lado operacional de um 
CRM, para realizar toda a política da empresa orientada para cliente. 
 
Porém, muito cuidado. Tanto quanto o ERP, o CRM pode acarretar uma 
enorme dor de cabeça. É o que conta Vieira: 
“Quando lançou um programa de gerenciamento das relações com 
os clientes, em 1999, a Embratel estava certa de que tinha nas 
mãos uma nova estratégia para fazer dinheiro. A operadora de 
telecomunicações havia investido alguns milhões de dólares numa 
solução de call center que prometia integrar todos os sistemas para 
melhorar o atendimento – e, com isso, impulsionar as vendas. O 
aplicativo de Customer Relationship Management (CRM) fornecido 
pela Siebel, automatizou o atendimento telefônico, melhorou 
a performance da equipe de telemarketing e conseguiu reunir 
informações preciosas sobre os clientes da Embratel. Mas nem 
tudo saiu como o esperado. O sistema mostrou-se lento, falhava em 
algumas ocasiões e não deu um centavo de retorno. A ferramenta 
era tão rígida para algumas aplicações que a equipe de TI da 
operadora teve de desenvolver sistemas a partir do zero para rodar 
em cima do CRM e assim, dar conta das demandas geradas pelos 
clientes. “A maneira como o projeto foi pensado foi equivocada. No 
lugar de definir a filosofia, procuramos adaptar a ferramenta aos 
processos da empresa e ficamos com sérias restrições de evolução, 
afirma Aloysio Magessi, CIO da Embratel. “Tivemos de fazer 
muitas adaptações que acabaram desconfigurando o software. 
A integração com os outros sistemas da empresa só ocorreu 
parcialmente, o que gerou ineficiência de processos, falta de 
agilidade e uma série de buracos”, diz Magessi. O caso da Embratel 
ilustra o que muitas empresas sentiram quando resolveram surfar 
na onda do CRM: muita promessa e pouca entrega. A tecnologia 
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42Faculdade On-Line UVB
Anotações do Aluno
não funciona sem planejamento detalhado e métricas rigorosas. 
E não adianta consertar o CRM. Se o projeto começou errado, as 
três letrinhas podem significar custo, retrabalho e muita dor-de-
cabeça.” 7
De qualquer forma, o CRM tanto quanto o ERP, veio para ficar porque 
grandes empresas, cada vez mais, necessitam de um eficiente sistema 
de marketing de relacionamento, que possa manipular uma gigantesca 
massa de clientes e suas informações. Será apenas uma questão de tempo 
o desenvolvimento de um eficiente CRM, fruto de um melhor casamento 
entre a Ciência da Administração e as Tecnologias da Informação. 
Além de operacional, o CRM deverá ser também estratégico: não 
só ser um instrumento cada vez mais imprescindível de marketing de 
relacionamento (é um B2C – Business to Consumer), como também 
fornecer informações do mercado e do comportamento do cliente e 
do consumidor, para a tomada de decisões mercadológicas de vital 
importância para o futuro sucesso das empresas. 
Mas, você deve estar se perguntando: que negócio é esse de escrever B2C para 
significar Business to Consumer? Pois é, mais uma vez os norte-americanos 
saem na frente com sua criatividade e praticidade, criando termos e siglas de 
forma bem objetiva, com conotação não só mercadológica como também 
tecnológica – como bem destacou Drucker: “[...] novas realidades com 
freqüência exigem novas palavras”. Portanto, o B é abreviatura de Business, 
C de Consumer e o número 2 (two, em inglês), dá o significado de uma 
operação entre dois pólos de negócios. E assim ficou uma beleza ver e ouvir 
B2C, não é mesmo? 
E você deve estar pensando: se existe B2C, existe B2B – Business to Business. 
Acertou! B2B é um sistema que possibilita transações de uma empresa 
para outras empresas. Este tipo de sistema foi desenvolvido bem antes de 
um B2C, como veremos adiante.
Vamos em frente!
Ge
stã
o d
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