MARKETING DE SERVIÇOS AV v1

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30/10/2017 BDQ: Avaliação Parcial
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GST0509_201603017534 V.1
 
 
 MARKETING DE SERVIÇOS
Avaiação Parcial: GST0509_SM_201603017534 V.1 
Aluno(a): ALEXANDRE LINS ZILLER Matrícula: 201603017534
Acertos: 10,0 de 10,0 Data: 23/10/2017 13:53:12 (Finalizada)
 1a Questão (Ref.: 201603115331) Acerto: 1,0 / 1,0
Um serviço consiste em uma ação, desempenho ou ato que é essencialmente ______________ e não acarreta
necessariamente a propriedade do que quer que seja. Sua criação pode ou não estar vinculada a
um_____________.
perecível ; produto material
intangível ; prestador de serviços
tangível ; consumidor
 intangível ; produto material
tangível ; produto material
 2a Questão (Ref.: 201603192519) Acerto: 1,0 / 1,0
O Marketing de Serviços estuda os fenômenos e fatos que ocorrem na venda de uma mercadoria comercializável
isoladamente, ou seja, um produto intangível. Em geral não se experimenta antes da compra, mas permite
satisfações que compensam o custo na realização dos desejos e satisfação das necessidades dos clientes. Neste
caso, esse produto intangível: 1. Não pode ser tocado. 2. Não pode ser cheirado. 3. Não pode ser apalpado. 4. Pode
ser sentido. 5. Pode ser manuseado. Assinale a opção correta:
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Todas as questões estão corretas.
 Somente as questões 1, 2 e 3 estão corretas.
Somente as questões 1 e 2 estão corretas.
Somente as questões 4 e 5 estão corretas.
Somente as questões 1 e 3 estão corretas.
 3a Questão (Ref.: 201603192531) Acerto: 1,0 / 1,0
Para muitas clientes, produtos e serviços significam a mesma coisa. Em outras palavras, atingem uma paridade na
mente dos clientes. Todavia, há diferenças estratégicas que podem ser bem observadas, conforme o fato a seguir
relatado: Duas comissárias de uma companhia aérea americana famosa realizaram serviços de comissariado muito
diferentes e percebidos por passageiros da classe A em um voo internacional. Neste contexto, a diferença
estratégica existente no serviço de comissariado realizado pelas duas comissárias diz respeito a:
Indissociabilidade dos serviços.
 Variabilidade dos serviços.
Perecibilidade dos serviços.
Inseparabilidade dos serviços.
Simultaneidade dos serviços.
 4a Questão (Ref.: 201603082054) Acerto: 1,0 / 1,0
O elemento do Composto de Serviços que descreve como são realizadas as atividades
de comunicações e incentivos projetados para aumentar a preferência do cliente
denomina-se:
Processos
 
Produtividade e qualidade
Lugar e tempo
Elementos do produto
 Promoção e educação
 Gabarito Comentado.
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 5a Questão (Ref.: 201603038851) Acerto: 1,0 / 1,0
Os momentos da verdade são aqueles em que o cliente de forma sequencial trava contato com algum aspecto da
empresa e tem uma impressão da qualidade do serviço, construindo assim um ciclo de serviço. Uma clínica médica
resolveu elaborar seu ciclo de serviço e dele resultou a seguinte sequência de momentos da verdade:
Entrar na clínica; entrar no estacionamento; ser atendido; assinar formulários; exames preliminares;
análise de exames; orientação; sair.
 Entrar no estacionamento; entrar na clínica; ser atendido; assinar formulários; exames preliminares;
análise de exames; orientação; sair.
Entrar no estacionamento; entrar na clínica; ser atendido; assinar formulários; análise de exames;
orientação; exames preliminares; sair.
Entrar na clínica; entrar no estacionamento; exames preliminares; ser atendido; assinar formulários;
análise de exames; orientação; sair.
Entrar no estacionamento; entrar na clínica; assinar formulários; exames preliminares; análise de exames;
orientação; ser atendido; sair.
 6a Questão (Ref.: 201603699771) Acerto: 1,0 / 1,0
O processo de compra em serviços contempla três passos distintos que são:
 Pré-compra, encontro do serviço e pós-compra.
Pré-compra, orçamentos e pós-compra.
Orçamento, encontro do serviço e pós-compra.
Orçamento, experimentação e feedback.
Pré-pesquisa, experimentação e feedback
 Gabarito Comentado.
 7a Questão (Ref.: 201603192536) Acerto: 1,0 / 1,0
Analise as questões em seguida: I. Os valores são crenças subjacentes sustentadas pelas pessoas sobre como a
vida deve ser vivida e como os negócios deve ser administrados. II. Uma organização que fabrica bens não precisa
levar em consideração o valor do seu serviço para o cliente, de modo a triunfar no mercado. III. O item ¿Elementos
do Produto¿ avalia se todos os componentes do desempenho do serviço criam valor para os clientes. IV. No item
perecibilidade a produção não pode ser estocada para consumo futuro e no item inseparabilidade o serviço não
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pode ser separado do consumo. V. A questão do valor para o cliente envolve apenas a redução do preço do serviço.
Assinale a resposta correta:
 Somente as questões I, III, IV estão corretas.
Somente as questões I, III e V estão corretas.
Todas as questões estão corretas.
Somente as questões I, II e IV estão corretas.
Somente as questões I, II e V estão corretas.
 8a Questão (Ref.: 201603045884) Acerto: 1,0 / 1,0
O serviço essencial é colocado à disposição do cliente sempre de maneira a ser notado. Este tipo de serviço, em
geral, é sustentado por até oito atributos básicos. Estamos falando do serviço:
Essencial
Ampliado
Processual
Básico
 Percebido
 Gabarito Comentado.
 9a Questão (Ref.: 201603082144) Acerto: 1,0 / 1,0
 Assinale a alternativa que melhor se aplica ao conceito de Segurança presente nas
Dez Dimensões da Qualidade Percebida em Serviços Pelos Consumidores
 
 Segurança significa a posse do conhecimento e da capacidade necessárias para prestar o serviço. Eficiência na reparação
de erros cometidos
 
Segurança refere-se ao fato do pessoal de prestação de serviços estar sempre pronto e desejoso de produzi-lo.
A segurança significa a capacidade de manter os usuários informados na linguagem em que possam entender e na forma na qual
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possam recebê-la.
 
 Segurança envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato. Envolve ainda a localização apropriada e a variedade de
formas de acesso ao serviço.
 
A Segurança significa que o serviço está livre de perigo, riscos ou dúvidas. Envolve também as áreas física, financeira e a
questão da confidencialidade.
 Gabarito Comentado.
 10a Questão (Ref.: 201603192541) Acerto: 1,0 / 1,0
Dois jovens em pleno sábado à noite, foram ao supermercado perto de suas residências, pois precisavam comprar
algumas comidas e bebidas para abastecerem-se e poderem receber seus convidados. Todavia, ao adentrarem no
corredor de bebidas, perceberam muita sujeira nas prateleiras, chão gorduroso, um cheiro desagradável e um
funcionário embora vestido com roupa do supermercado, estava amarfanhada, fazendo-os imediatamente saírem
do supermercado, e buscarem outro local para fazerem suas compras de última hora. A partir da atitude dos jovens
em saírem imediatamente do supermercado, pode-se depreender que mesmo em se tratando de uma compra de
bens (produtos tangíveis): I. Um estabelecimento sem limpeza e com maus cheiros pode afetar as percepções
sobre a qualidade dos serviços. II. Em um estabelecimento com grande venda de alimentos, de bebidas, entre
outros, mas que não haja serviços de limpeza contínuos pode afetar o comportamento dos seus clientes e
caracterizando-se por falta de qualidade. III. Um estabelecimento mesmo que oferecendo serviços inclui
características tangíveis do ambiente, pelas quais o cliente pode perceber sua qualidade. IV. Roupas adequadas e
apresentação pessoal fazem parte da construção da qualidade percebida pelocliente em termos da organização e
seus serviços. Assinale a opção correta:
Somente as questões I, II e IV estão corretas.
 Todas as frases estão corretas.
Somente as questões II, III e IV estão corretas.
Somente as frases I, III e IV estão corretas.
Somente as frases I, II e III estão corretas.
 
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