MARKETING DE SERVIÇOS AV v2

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30/10/2017 BDQ: Avaliação Parcial
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GST0509_201603017534 V.1
 
 
 MARKETING DE SERVIÇOS
Avaiação Parcial: GST0509_SM_201603017534 V.1 
Aluno(a): ALEXANDRE LINS ZILLER Matrícula: 201603017534
Acertos: 9,0 de 10,0 Data: 23/10/2017 15:45:29 (Finalizada)
 1a Questão (Ref.: 201603259715) Acerto: 1,0 / 1,0
A PrintNow (nome fictício) é uma empresa que fabrica e vende impressoras. Ela também mantém uma linha direta
com os clientes para ajudá-los com problemas como impressão inadequada ou defeitos nas impressoras. Por meio
deste exemplo, é CORRETO afirmar que:
a PrintNow é um negócio que gera alta percepção de valor no bem em detrimento do serviço.
 a PrintNow é um negócio cujo bens fabricados são complementados por serviços.
a PrintNow é um negócio cujos produtos não geram propriedade nem valor ao cliente.
a PrintNow é um negócio baseado em um produto puramente tangível.
a PrintNow é um negócio baseado em um produto puramente intangível.
 2a Questão (Ref.: 201603038737) Acerto: 1,0 / 1,0
As empresas produzem bens e serviços que são endereçados aos clientes em diferentes combinações. Algumas
características ajudam a distinguir bens e serviços. Pode ser considerada uma característica de serviço:
Os serviços podem ser estocados
É mais fácil estabelecer preço em serviços do que em bens tangíveis
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Os serviços são mais fáceis de padronizar
Os serviços são mais tangíveis do que intangíveis
 Os serviços são simultaneamente produzidos, entregues e consumidos
 3a Questão (Ref.: 201603638706) Acerto: 1,0 / 1,0
Na gestão de serviços, a fixação de preço é uma questão sensível. Ao contrário dos bens, os serviços se constituem
de atos e de desempenho. Considerando essa peculiaridade, podemos concluir CORRETAMENTE que:
 tempo, esforço físico e esforço mental são aspectos que devem ser considerados no processo de
precificação de um serviço.
quanto mais baixo for o preço do serviço, mais atraente ele será para o cliente, independentemente de seu
perfil psicográfico.
a concessão de crédito flexibilizado e dilatado é uma decisão primordial, pois isso melhora a percepção de
desempenho no cliente.
a entrega de um serviço por canais eletrônicos diminui o interesse do cliente em transacionar, mesmo que o
preço seja menor.
a fixação de margens de lucro é a questão predominante nos serviços, a fim de garantir alto grau de
retorno ao negócio.
 4a Questão (Ref.: 201603259729) Acerto: 1,0 / 1,0
Um curso de idiomas realizou recentemente uma campanha de comunicação com seus alunos. O tema central era
"Speak in english, so you learn english". Traduzindo livremente, a frase significa "Fale em inglês para aprender
inglês". Se considerarmos o modelo do composto de serviços, esta campanha se relaciona com o seguinte elemento
desse composto:
Elementos do produto.
Evidências físicas.
Ambiente físico.
Preço e outros custos.
 Promoção e educação.
 Gabarito Comentado.
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 5a Questão (Ref.: 201603047030) Acerto: 1,0 / 1,0
A _________________________ é a característica que destaca o papel ativo do consumidor de serviços, pois ele
consome e ao mesmo tempo atua como coprodutor do serviço. Logo, o consumidor de serviços gera alto impacto
na atuação do prestador de serviços.
Qual das seguintes opções preenche corretamente a lacuna acima?
Variabilidade.
Perecibilidade.
Fragilidade.
Vulnerabilidade.
 Inseparabilidade.
 Gabarito Comentado.
 6a Questão (Ref.: 201603047201) Acerto: 1,0 / 1,0
Leia o seguinte trecho:
"Se o consumidor mudou nestes últimos anos, o marketing também muda rapidamente. Os custos das campanhas
aumentam significativamente e a eficácia dessas mesmas campanhas não é mais a mesma. Na tentativa de
contornar esse problema, novas técnicas são criadas pelo mercado. Para Lawrence M. Kimmel, presidente da G2
Direct & Digital, quem mudou 'foi o mundo e a forma de comunicação. Não sabemos como envolver essas pessoas.
O consumidor está no comando', afirma Kimmel. 'Nossa missão é criar mais dinheiro com a publicidade, mas como
ter sucesso?', pergunta. 'Temos que saber mais sobre o que o cliente quer', afirma Kimmel, para sentenciar: 'ouça
seu cliente'. Um dos cases citados por Kimmel é o da marca de cosméticos Covergirl. Clientes comentaram com a
empresa que não conseguiam testar os produtos fora de lojas de departamento. A estratégia foi de criar um site
em que a consumidora pudesse testar todos os produtos on-line, apenas colocando sua foto. 'Nas lojas elas
contavam com a opinião de uma vendedora, então criamos um chat em que uma atendente podia conversar com a
cliente. Também abrimos espaço para os comentários de outras clientes', explica Kimmel. Além disso, diz ele, é
possível fazer o download do que foi testado." (Fonte: Consumidor Moderno - www.consumidormoderno.com.br -
adaptado)
O caso da Covergirl, citado no trecho acima, pode ser analisado à luz do conceito de inseparabilidade em serviços.
Assinale a alternativa que explica CORRETAMENTE esta análise:
 
A inseparabilidade é uma característica predominante tanto nas lojas físicas quanto virtuais da Covergirl,
enquanto a experiência de consumo é predominante apenas nas lojas físicas e por meio da interação
pessoal entre vendedor e consumidor.
 A criação do site da Covergirl, com a testagem dos cosméticos online, afeta a inseparabilidade
considerando-se tanto a simulação do efeito dos cosméticos sobre uma foto do cliente quanto a interação
que o cliente terá com um consultor via chat.
A testagem dos cosméticos online afeta a inseparabilidade apenas se for considerada a possibilidade do
cliente simular o efeito dos cosméticos em cima de sua própria foto, comprovando que apenas a tecnologia
será o fator de diferenciação.
As ações de comunicação da Covergirl na internet, por meio do site, sinalizam uma tendência dos serviços
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em priorizar uma relação de mão única entre empresas e clientes na qual predominam os princípios da
impessoalidade e da massificação.
O fato da cliente não ter acesso à testagem de cosméticos Covergirl fora das lojas físicas não é um fator
que influencia a inseparabilidade, pois os cosméticos são produtos cuja decisão de compra é pouco afetada
pela experiência que o cliente terá com o uso deste tipo de produto.
 Gabarito Comentado. Gabarito Comentado.
 7a Questão (Ref.: 201603082098) Acerto: 0,0 / 1,0
Assinale a única alternativa falsa dentre as opções abaixo:
 Qualidade é trabalho de todos: o envolvimento e, ainda, o comprometimento de toda a estrutura de front e back-office no
processo é fundamental para o sucesso da ação.
Qualidade é cumprir a promessa do serviço: para muitos clientes, essa é a essência da qualidade. Cumprir aquilo que
prometeu. Muitos só esperam isso.
 Qualidade não significa necessariamente o envolvimento de todas as pessoas da organização, podendo ficar apenas a
encargo das pessoas que trabalham nas atividades de front office.
 Qualidade é uma questão de projeto: como tudo em marketing, o projeto necessita de um planejamento. Se você não planejar a
qualidade, com certeza planejará o fracasso.
 Qualidade é uma jornada: um trabalho de qualidade tem início, meio, mas não tem fim. É um processo contínuo, cíclico. Você
não consegue trabalhar com qualidade em um mês e não trabalhar no outro.
 8a Questão (Ref.: 201603259774) Acerto: 1,0 / 1,0
Analise as seguintes explicaçõessobre as dimensões da qualidade em serviços:
I - Habilidade para executar o serviço prometido de modo seguro e preciso, assegurando que a empresa fornecerá
o serviço com base naquilo que foi prometido como prazos de entrega, assistência técnica, atendimento pós-venda.
II - O conhecimento, o domínio técnico e a cortesia dos funcionários aliados à simpatia e à habilidade para inspirar
credibilidade e confiança.
III - O ambiente físico, a decoração, a aparência das instalações e dos funcionários, equipamentos, pessoal e
materiais impressos.
Qual alternativa relaciona corretamente a explicação com a dimensão da qualidade em serviços?
Qualificação, honra e características complementares.
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Iniciativa, pontualidade e evidências externas.
 Confiabilidade, segurança e aspectos tangíveis.
Gentileza, cumprimento de prazos e gestão de talentos.
Responsabilidade, assertividade e garantias.
 Gabarito Comentado.
 9a Questão (Ref.: 201603082150) Acerto: 1,0 / 1,0
Assinale a alternativa que melhor define o conceito de Desenvolvimento de uma
Estratégia de Serviços dentro dos Fatores Determinantes da Excelência em Serviços:
 
 O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços não precisa utilizar em momento algum de práticas de auditorias de
desempenho, ou utilização de instrumentos de pesquisa, compradores fantasmas, formulários para sugestão, tecnologia etc.
 
 O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços determina que empresas orientadas para os clientes não precisam buscar
continuamente estabelecer elevados padrões já que é impossível chegar a 100% de qualidade
 
O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços deve ter como premissa um senso claro de seus consumidores-alvo e das
necessidades que as empresas estão tentando satisfazer.
 O Desenvolvimento de uma estratégia de serviços não deve ter como preocupação evitar as reclamações dos clientes pois elas
sempre acontecerão.
 
O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços evidencia uma administração em que os principais executivos olham
apenas o desempenho financeiro, sem se preocupar com o desempenho dos serviços.
 
 10a Questão (Ref.: 201603082113) Acerto: 1,0 / 1,0
Assinale a opção incorreta: Na busca pela qualidade do serviço prestado é preciso desenvolver algumas ações que
busquem satisfazer o cliente e superar as suas expectativas, exceto:
 Tornar a administração participativa e atuante
 O envolvimento apenas da alta gerência e do pessoal de back office no processo de excelência da organização.
 Buscar a qualificação dos colaboradores
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 Fazer com que todos os integrantes da empresa sintam-se responsáveis e trabalhem pela satisfação do cliente
Criar sistemas para monitorar o desempenho dos serviços é
 
 
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