teste de conhecimento aula 2

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Teste de Conhecimento 2
quarta-feira, 20 de setembro de 2017
18:29
		1.
	Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. ______________ é a designação dada à delegação de serviços a uma empresa externa especializada.
	 
	SLA
	 
	Outsourcing
	 
	ITIL
	 
	Métricas do Gerenciamento
	 
	Contrato de Apoio
 
 
		2.
	Analise as sentenças abaixo sobre as Responsabilidades do Gerente de Nível de Serviço e, em seguida, assinale a alternativa correta. Um Acordo de Nível de Serviço (SLA, do inglês Service Level Agreement) é a parte de contato de serviços entre duas ou mais entidades no qual o nível da prestação de serviço é definido formalmente. Na prática, o termo é usado no contexto de tempo de entregas de um serviço ou de um desempenho específico. Responsabilidades do Gerente de Nível de Serviço são: 
I. Realizar revisões de técnicas com a equipe de desenvolvimento. 
II. Negociar, documentar e divulgar os Acordos de Nível de Serviço e Acordos de Nível Operacional. 
III. Identificar, entender e documentar os Requisitos de Nível de Serviço atuais e futuros. 
IV. Medir, registrar e analisar a satisfação dos clientes com os serviços entregues.
	 
	Apenas as sentenças I, III e IV estão corretas.
	 
	Apenas as sentenças I, II e III estão corretas.
	 
	Apenas as sentenças II, III e IV estão corretas.
	 
	Apenas as sentenças I, II e IV estão corretas.
	 
	Apenas as sentenças I e III estão corretas.
 
 
		3.
	O que normalmente seria documentado em um Contrato de Apoio (CA)?
	 
	O fornecimento de produtos e serviços de negócio por um provedor de serviços
	 
	Níveis de serviço que precisam ser acordados entre o provedor de serviço e seu cliente
	 
	O fornecimento de serviços de TI por um fornecedor externo
	 
	Níveis de serviço acordados em um Acordo de Nível Operacional (ANO)
	 
	Métricas e Fatores Críticos de Sucesso (FCS) para as equipes internas de suporte
 
	
 Gabarito Comentado
 
		4.
	O Gerenciamento da Demanda é responsável pelo gerenciamento da carga de trabalho na infraestrutura e tem como objetivo:
	 
	Certificar que o banco de dados da Capacidade está atualizado.
	 
	Proporcionar uma sobrecarga de trabalho.
	 
	Influenciar no comportamento do usuário.
	 
	Obter informações que facilitem o gerenciamento do SLA.
	 
	Utilizar melhor a capacidade atual ao invés de aumentá-la.
 
 
		5.
	Quem decide e coordena as mudanças é o processo de Gerenciamento de Mudança. Quando uma mudança é implementada, algum tempo depois a Central de Serviços é quem recebe a reclamação de alguma coisa não está funcionando com o deveria. O processo que reporta sobre falhas no software é o gerenciamento de:
	 
	Transição.
	 
	Mudança.
	 
	Problema.
	 
	Incidente.
	 
	Nível de Serviço.
 
	
 Gabarito Comentado
 
		6.
	em uma organização que utiliza o itil, o acordo entre o provedor de serviço de ti interno e o departamento de compras para obter hardware dentro de um prazo acordado é considerado um:
	 
	Contrato de apoio.
	 
	Acordo de nível operacional.
	 
	Acordo de nível de serviço.
	 
	Acordo de nível estratégico.
	 
	Contrato informal de serviço.
 
	
 Gabarito Comentado
 
		7.
	Considere os seguintes acordos firmados em uma organização que utiliza a ITIL v3: 1. Acordo entre o provedor de serviço de TI interno e o departamento de compras para obter hardware dentro de um prazo acordado. 2. Acordo entre a Central de Serviço e um grupo de suporte interno para fornecer resolução de incidente dentro de um prazo acordado. 3. Acordo legal entre o provedor de serviço de TI e um terceiro, para que o terceiro provenha bens ou serviços que suportem a entrega de um serviço de TI para o cliente. Sobre os acordos firmados é correto afirmar que:
	 
	1, 2 e 3 referem-se a Acordos de Nível Operacional
	 
	1 e 2 referem-se a Acordos de Nível Operacional e 3 a Contrato de Apoio
	 
	1 refere-se a Acordo de Nível de Serviço, 2 refere-se a Contrato de Apoio e 3 refere-se a Acordo de Nível Operacional
	 
	1, 2 e 3 referem-se a Contratos de Apoio
	 
	1, 2 e 3 referem-se, respectivamente, a Acordo de Nível Operacional, Contrato de Apoio e Acordo de Nível de Serviço
 
	
 Gabarito Comentado
 
		8.
	Segundo as práticas do ITIL, o acordo legal entre o provedor de serviço de TI e um terceiro, para que o terceiro provenha bens ou serviços que suportem a entrega de um serviço de TI para o cliente é denominado:
	 
	Acordo de nível de serviço.
	 
	Acordo de nível estratégico.
	 
	Acordo de nível operacional.
	 
	Contrato de apoio.
	 
	Contrato informal de serviço.
 
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