Livro Fundamentos de Sistemas de Informacao Volume1v11

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Recife, 2010
Fundamentos de Sistemas 
de Informação
UNIVERSIDADE FEDERAL RURAL DE PERNAMBUCO (UFRPE)
COORDENAÇÃO GERAL DE EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA (EAD/UFRPE)
Rodolfo Araújo de Moraes Filho
Volume 1
Universidade Federal Rural de Pernambuco
Reitor: Prof. Valmar Corrêa de Andrade
Vice-Reitor: Prof. Reginaldo Barros
Pró-Reitor de Administração: Prof. Francisco Fernando Ramos Carvalho
Pró-Reitor de Extensão: Prof. Paulo Donizeti Siepierski
Pró-Reitor de Pesquisa e Pós-Graduação: Prof. Fernando José Freire
Pró-Reitor de Planejamento: Prof. Rinaldo Luiz Caraciolo Ferreira
Pró-Reitora de Ensino de Graduação: Profª. Maria José de Sena
Coordenação Geral de Ensino a Distância: Profª Marizete Silva Santos
Produção Gráfica e Editorial
Capa e Editoração: Rafael Lira, Italo Amorim e Gláucia Fagundes
Revisão Ortográfica: Elias Vieira
Ilustrações: Noé Aprígio
Coordenação de Produção: Marizete Silva Santos
Sumário
Capítulo 1 – Introdução aos Sistemas de Informação nas Empresas ................................ 4
A Importância da TIC para as Empresas ..........................................................................5
Fundamentos dos Sistemas de Informação .....................................................................9
Capítulo 2 – Os Sistemas de Informação para Operações das Empresas e o Comércio 
Eletrônico .................................................................................................................... 19
Sistemas de Informação para Operações das Empresas................................................20
Fundamentos do Comércio Eletrônico ..........................................................................30
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Fundamentos de Sistemas de Informação
Capítulo 1 – Introdução aos Sistemas 
de Informação nas Empresas
Vamos conversar sobre o assunto?
A finalidade desse capítulo é apresentar a importância do conhecimento dos 
sistemas de informação para os dirigentes e gerentes de linha nas empresas bem como 
enfatizar questões fundamentais no uso da Tecnologia da Informação e da Comunicação 
(TIC).
Ele compõe-se de duas seções, cujos objetivos são:
A Importância da Tecnologia de Informação e Comunicação (TIC) para as 
Empresas
1. Enfatizar o papel que os sistemas de informação desempenham nas atividades 
operacionais da empresa, na tomada de decisão gerencial e obtenção de vantagem 
estratégica para a empresa.
2. Refletir como os negócios estão utilizando a Tecnologia da Informação e da 
Comunicação para atender o desafio de mudança em face à globalização que impõe 
às organizações processos decisoriais e concorrenciais ágeis.
Fundamentos dos Sistemas de Informação
3. Discutir os conceitos básicos sobre sistemas de informação em geral e apresentar 
os diferentes tipos de sistemas de informação em uso nas organizações.
4. Definir um modelo de identificação e reconhecimento de sistemas de informação 
no mundo real.
5. Enfatizar sua importância para a tomada de decisão operacional, gerencial e 
estratégica nas empresas.
Lembrete
Leia atentamente o texto das seções a seguir, marcando suas ideias principais e anotando suas 
dúvidas, para posteriormente discutí-las no fórum virtual da disciplina.
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Fundamentos de Sistemas de Informação
A Importância da TIC para as Empresas
1.1 Os Sistemas de Informação e sua Importância na Gestão das 
Empresas
Entender a administração e o uso responsável e eficaz dos sistemas de informação 
é importante para gerentes e demais trabalhadores do conhecimento na sociedade 
de informação global de hoje. Sistemas e tecnologias da informação se tornaram um 
componente vital para o sucesso de empresas e organizações. Os sistemas de informação 
constituem-se assim um campo de estudo essencial para a administração e o gerenciamento 
de empresas.
1.2 Conhecimentos Necessários (o que se precisa saber)
Os usuários finais precisam saber como os sistemas de informação podem 
ser empregados com sucesso em um ambiente de negócios. Em suma, o que se precisa 
conhecer para ajudar a gerenciar os recursos de rede, hardware, software e dados de sua 
empresa, para que eles sejam utilizados no alcance dos objetivos estratégicos da firma?
A figura a seguir (Figura 1.1) ilustra um referencial conceitual útil que caracteriza o 
que um gerente ou usuário final precisa saber sobre os sistemas de informação. Ela enfatiza 
cinco áreas do conhecimento, a saber: Conceitos Básicos, Tecnologias de Informação, 
Aplicações Empresariais, Processos de Desenvolvimento e Desafios Gerenciais.
Conceitos Básicos
Conceitos comportamentais, técnicos e administrativos 
Tecnologias de Informação
Os principais conceitos, avanços e questões gerenciais na informática (hardware, 
software, redes, gerenciamento de banco de dados)
Aplicações Empresariais
As principais utilizações dos sistemas de informação para as operações, 
administração e obtenção de vantagem competitiva do empreendimento
Processos de Desenvolvimento
Como os usuários finais ou especialistas em informação desenvolvem soluções de 
sistemas de informação para problemas nas empresas, utilizando metodologias específicas. 
Desafios Gerenciais
Os desafios de administrar efetiva e eticamente os recursos e estratégias de 
negócios envolvidos na utilização da tecnologia da informação e comunicação na empresa.
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Fundamentos de Sistemas de Informação
Figura 1.1
Recursos e Tecnologias dos Sistemas de Informação
Um sistema de informação (SI) é uma combinação de pessoas, hardware, software, 
redes de comunicações e recursos de dados que coleta, transforma e dissemina informações 
em uma organização.
Tipos de SI
» Sistemas de informação manuais (papel-e-lápis);
» Sistemas de informação informais (boca-a-boca);
» Sistemas de informação formais (procedimentos escritos);
» Sistemas de informação computadorizados.
Os sistemas de informação computadorizados (SI) utilizam hardware, software, 
redes de telecomunicações, técnicas de administração de dados computadorizadas e outras 
formas de tecnologia de informação e comunicação (TIC) para transformar recursos de 
dados em produtos de informação. Estes produtos oferecem informações para a tomada de 
decisão gerencial.
A Perspectiva da Administração de Empresas
Os sistemas de informação desempenham um papel fundamental no sucesso de 
um empreendimento. Por exemplo, a Internet e as redes internas ou intranets, e as redes 
interorganizacionais externas, as chamadas extranets, podem fornecer a infra-estrutura de 
informação que uma empresa necessita para gerenciar com sucesso suas atividades.
Entretanto, é importante entender que a TIC e os sistemas de informação podem 
ser mal administrados e mal aplicados, de forma a levar ao fracasso tanto tecnológico como, 
também, nos negócios (ver Figura 1.2 a seguir).
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Fundamentos de Sistemas de Informação
Figura 1.2
1.3 Os Papéis Fundamentais dos Sistemas de Informação
Os sistemas de informação desempenham três papéis vitais em qualquer tipo de 
organização. Ou seja, eles apoiam uma organização no que se refere a:
» Processos e operações das empresas;
» Tomada de decisões de seus funcionários e gerentes;
» Estratégias em busca de vantagem competitiva (ver Figura 1.3).
Figura 1.3
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Fundamentos de Sistemas de Informação
1.4 A Utilização da Internet e Redes Similares nos Negócios da 
Empresa
A Internet está mudando a forma de funcionamento das empresas e de trabalho 
das pessoas dentro da organização. As empresas estão se tornando empreendimentos 
interconectados (Figura 1.4). A Internet e as redes de tipo similar (intranets e extranets) têm 
se tornado a principal infra-estrutura de TIC no apoio às operações de muitas organizações. 
Isto é particularmente evidente nas áreasde comércio entre empresas e seus fornecedores 
(B2B – Business to Business) e no comércio eletrônico entre a empresa e seus clientes (B2C). 
Além do uso de sistemas colaborativos entre equipes internas e grupos de trabalho. 
Figura 1.4
1.5 Obtenção de Vantagem Competitiva com TIC
O uso de TIC para a globalização e a melhoria de processos empresariais muitas 
vezes resulta no desenvolvimento de sistemas de informação que ajudam uma empresa a 
obter uma vantagem competitiva no mercado. Esses sistemas de informação estratégicos 
utilizam a TIC para desenvolver produtos, serviços, processos e capacidades que conferem a 
uma empresa uma vantagem estratégica sobre as forças competitivas preconizadas por M. 
Porter que ela enfrenta em seu ramo de atividades. 
Essas forças incluem: Poder de barganha de Concorrentes, de Clientes e 
Fornecedores de uma empresa; Novos concorrentes potenciais em seu ramo; Produtos 
substitutos.
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Fundamentos de Sistemas de Informação
Fundamentos dos Sistemas de Informação
Os conceitos de sistemas são subjacentes ao campo dos sistemas de informação. 
Entendê-los irá ajudar a compreender muitos outros conceitos sobre tecnologia, aplicações, 
desenvolvimento e administração dos sistemas de informação que serão abordados. 
1.6 Conceitos de Sistemas
O que é um sistema e quando ele se aplica ao conceito de um sistema de 
informação?
Um sistema é um grupo de componentes inter-relacionados que trabalham juntos 
rumo a uma meta comum, recebendo insumos e produzindo resultados em um processo 
organizado de transformação. Um SI pode ser enquadrado nessa definição.
Um sistema (às vezes chamado sistema dinâmico) possui três componentes ou 
funções básicas em interação: 
» Entrada - envolve a captação e reunião de elementos que entram no sistema para 
serem processados;
» Processamento - envolve processos de transformação que convertem insumo 
(entrada) em produto;
» Saída - envolve a transferência de elementos produzidos por um processo de 
transformação até seu destino final.
Os dois conceitos adicionais ao conceito de sistema (entrada, processamento e 
saída) incluem o feedback e o controle.
» Feedback e Controle - um sistema dotado de componentes de feedback e controle 
é, às vezes, chamado de um sistema cibernético, ou seja, um sistema auto-
monitorado, auto-regulado (Figura 1.5).
Figura 1.5 – Conceito de Sistemas
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Fundamentos de Sistemas de Informação
» Controle - são dados sobre o desempenho das atividades de um sistema, em 
seguida, a função controle faz os ajustes necessários aos componentes de entrada e 
processamento de um sistema para garantir que seja alcançada a produção (saída) 
adequada.
» Feedback - envolve monitoração e avaliação do controle para determinar se um 
sistema está se dirigindo para a realização de suas metas. 
Outras Noções de Sistemas
» Ambiente: Um sistema existe e funciona em um ambiente que contém outros 
sistemas.
» Subsistema: É um sistema que é um componente de um sistema maior que, por sua 
vez, é seu ambiente.
» Interface: Vários sistemas podem compartilhar o mesmo ambiente. Alguns desses 
sistemas podem ser conectados entre si por meio de uma ligação denominada 
interface. 
» Sistema Aberto: Um sistema que interage com outros sistemas em seu ambiente 
é chamado de um sistema aberto (conectado com seu ambiente pela troca de 
entradas e saídas).
» Sistema Fechado: Um sistema que não interage com outros sistemas em seu 
ambiente é considerado um sistema fechado (na prática, não se têm exemplos de 
um sistema fechado completo, mas, graus de maior abertura ou fechamento de um 
sistema. 
» Sistema Adaptável: Sistemas podem ser adaptativos (em geral o são), ou seja, 
têm a capacidade de se transformar a si mesmos ou ao seu ambiente, a fim de 
sobreviverem. As espécies humanas ou animais são exemplos de sistemas 
adaptativos.
1.7 Modelo de Sistemas de Informação
Um sistema de informação depende dos recursos de pessoal, hardware, software 
e redes para executar atividades de entrada, processamento, armazenamento dos recursos 
de dados, seguido do controle e saída que convertem recursos de dados em produtos de 
informação (Figura 1.6).
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Fundamentos de Sistemas de Informação
Figura 1.6
O modelo de sistemas de informação (Figura 1.6) destaca os cinco componentes 
principais e atividades que podem ser encontrados em todos os tipos de sistemas de 
informação: 
Os componentes são: Pessoas, hardware, software, redes e dados que são os cinco 
recursos básicos dos sistemas de informação. 
As atividades de um sistema de informação consistem nas atividades de entrada de 
dados, processamento, armazenamento e saída ou produtos de informação. 
1.8 Componentes de um Sistema de Informação
O modelo básico de SI mostrou que um sistema de informação compõe-se de 
cinco recursos principais: Recursos humanos, Recursos de hardware, Recursos de software, 
Recursos de rede e Recursos de dados. 
Recursos Humanos
São necessárias pessoas para a operação de todos os sistemas de informação. Esses 
recursos incluem os usuários finais e os especialistas em SI. 
Recursos de Hardware
Os recursos de hardware incluem todos os dispositivos físicos e equipamentos, 
utilizados no processamento de informações.
Recursos de Software
Os recursos de software incluem todos os conjuntos de instruções de 
processamento da informação: Programas (aplicações) e procedimentos (utilizados por 
pessoas para finalizar uma tarefa).
Recursos de Dados
Os dados constituem um valioso recurso organizacional. Dessa forma, os recursos 
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Fundamentos de Sistemas de Informação
de dados devem ser efetivamente administrados para beneficiar todos os usuários finais 
de uma organização. Os recursos de dados dos sistemas de informação normalmente são 
organizados em: Bancos de dados e Bases de conhecimentos.
Dados e Informações. Os termos dados e informações são empregados de modo 
intercambiável. Entretanto, você deve fazer a seguinte distinção:
Dados: São medidas objetivas dos atributos (características) de entidades como 
pessoas, lugares, coisas e eventos. 
Informações: São dados processados que foram colocados em um contexto 
significativo e útil para um usuário final. Os dados são submetidos a um processo de “valor 
adicionado” (processamento de dados ou processamento de informação) transformando-
se em “produtos de informação”.
Recursos de Rede
As redes de telecomunicações consistem em computadores, processadores 
de comunicações e outros dispositivos interconectados por mídia de comunicações e 
controlados por software de comunicações. 
Seus componentes são: Meios físicos de comunicação (cabos de pares trançados, 
cabo coaxial, cabo de fibra ótica, sistemas de microonda e sistemas de satélite de 
comunicações) e Suporte de rede (recursos pessoas, hardware e software que apoiam 
diretamente a operação e uso de uma rede de comunicações). 
1.9 Atividades dos Sistemas de Informação
As atividades de processamento de informação (ou processamento de dados) 
que acontecem nos sistemas de informação incluem: Entrada de recursos de dados, 
armazenamento de recursos de dados, transformação de dados em informação, saída de 
produtos da informação e controle de desempenho do sistema (feedback).
Entrada de Recursos de Dados
» Os dados sobre transações comerciais e outros eventos devem ser capturados e 
preparados para processamento pela atividade de entrada. A entrada normalmente 
assume a forma de atividades de registro de dados como gravar e editar.
Transformando os Dados em Informação
» Os dados normalmente são submetidos a atividades de processamento como 
cálculo, comparação, separação, classificação e resumo. Estas atividadesorganizam, 
analisam e manipulam dados, convertendo-os assim em informação para os 
usuários finais.
Saída de Produtos da Informação
» A informação é transmitida em várias formas para os usuários finais e colocadas 
à disposição destes na atividade de saída. A meta dos sistemas de informação é a 
produção de produtos de informação, apropriados para os usuários finais.
As pessoas desejam informações de alta qualidade, ou seja, produtos de informação 
cujas características, atributos ou qualidades ajudam a torná-los valiosos para elas.
Torna-se útil pensar na informação como algo que possui três dimensões (Figura 
1.7):
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Fundamentos de Sistemas de Informação
Figura 1.7
Armazenamento de Recursos de Dados
Armazenamento é um componente básico dos sistemas de informação. É a 
atividade do sistema de informação na qual os dados e informações são retidos de uma 
maneira organizada para uso posterior. Isto facilita seu uso posterior ou sua recuperação 
como saída quando requisitados pelos usuários de um sistema 
Controle de Desempenho do Sistema
Uma importante atividade do sistema de informação é o controle de seu 
desempenho. 
Um sistema de informação deve produzir feedback (retorno) sobre suas atividades 
de entrada, processamento, saída e armazenamento. Todo sistema deve ser monitorado e 
avaliado para se verificar se está atendendo aos padrões de desempenho estabelecidos.
1.10 Evolução dos Sistemas de Informação
Existem muitos tipos de sistemas de informação no mundo real. Todos eles utilizam 
recursos de hardware, software, rede e pessoas para transformar os recursos de dados em 
produtos de informação. Alguns são simples sistemas manuais de informação, já outros 
são sistemas de informação computadorizados que recorrem a uma série de sistemas de 
computadores em rede para realizar as atividades de processamento da informação.
Tendências em Sistemas de Informação
Os papéis atribuídos à função dos sistemas de informação têm sido 
significativamente ampliados no curso dos anos. 
» Os anos de 1950 a 1960 – Processamento de Dados – Sistemas de processamento 
eletrônico de dados.
» Os anos de 1960 a 1970 – Relatório Administrativo – Sistemas de informação 
gerencial.
» Os anos de 1970 a 1980 – Apoio à Decisão – Sistemas de apoio à decisão.
» Os anos de 1980 a 1990 – Apoio ao Usuário Final e à Estratégia
Os usuários finais puderam finalmente usar seus próprios recursos de computação 
em apoio às suas exigências de trabalho. Esses sistemas incluem: 
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Fundamentos de Sistemas de Informação
a) Sistemas de Computação pelo Usuário Final;
b) Sistemas de Informação Executiva (EIS);
c) Sistemas Especialistas (ES) e outros Sistemas Baseados no Conhecimento; e
d) Sistemas de Informação Estratégica (EIS).
» Os anos de 1990 a 2000 e após – Conexão em Rede Empresarial e Global – 
Informações interconectadas.
O rápido crescimento da internet, intranets, extranets e outras redes globais 
interconectadas vieram revolucionar a computação entre organizações e empresas.
1.11 Uma Tipologia de Sistemas de Informação
Os Sistemas de Informação desempenham papéis administrativos e operacionais 
importantes em empresas e outras organizações (ver Figura 1.8).
Conceitualmente, os vários tipos de sistemas de informação podem ser tipificados 
em:
» Sistemas de Apoio às Operações
» Sistemas de Apoio Gerencial 
Figura 1.8
I - Sistemas de Apoio às Operações
Os sistemas de informação são necessários para processar dados gerados por – e 
utilizados em – operações empresariais. Esses sistemas de apoio às operações produzem 
uma diversidade de produtos de informação para uso interno e externo à empresa. 
a) Sistemas de Processamento de Transações (TPS)
 Concentram-se no processamento de dados produzidos por transações e operações 
empresariais. Os sistemas de processamento de transações registram e processam 
dados resultantes de transações empresariais (vendas, compras, alterações de 
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Fundamentos de Sistemas de Informação
estoque).
 Os TPS processam transações de dois modos básicos:
» Processamento em Lotes - os dados das transações são acumulados durante 
um certo tempo e periodicamente processados. 
» Processamento em Tempo Real (ou on-line) - os dados são processados 
imediatamente depois da ocorrência de uma transação. 
b) Sistemas de Controle de Processo (PCS)
 Os sistemas de controle de processo são sistemas que utilizam computadores para 
o controle de processos físicos contínuos. Esses computadores destinam-se a tomar 
automaticamente decisões que ajustam o processo de produção físico. Exemplos 
incluem as linhas de montagem de fábricas automatizadas e outros sistemas 
automáticos de controle de processos.
c) Sistemas Colaborativos
Os sistemas colaborativos são sistemas de informação que utilizam uma diversidade 
de tecnologias de informação a fim de ajudar as pessoas a trabalharem em conjunto. Sua 
meta é a utilização da TI para aumentar a produtividade e criatividade de equipes e grupos 
de trabalho na empresa moderna.
II - Sistemas de Apoio Gerencial 
Os sistemas de apoio gerencial se concentram em fornecer informação e apoio 
para a tomada de decisão eficaz pelos gerentes. Eles apoiam as necessidades de tomada 
de decisão da administração estratégica (principal), administração tática (média) e 
administração de operação (supervisora). 
São eles: Sistemas de Informação Gerencial (MIS), Sistemas de Apoio à Decisão 
(SAD), Sistemas de Informação Executiva (EIS). 
a) Sistemas de Informação Gerencial
 Os sistemas de informação gerencial são a forma mais comum de sistemas de 
apoio gerencial. Eles fornecem aos usuários finais administrativos produtos de 
informação que apoiam grande parte de suas necessidades de tomada de decisão 
do dia a dia. 
 Os produtos de informação fornecidos aos gerentes incluem exibições em vídeo e 
relatórios que podem ser providos:
» Por solicitação;
» Periodicamente, de acordo com uma tabela pré-determinada;
» Sempre que houver a ocorrência de condições excepcionais.
b) Sistemas de Apoio à Decisão
 Os sistemas de apoio à decisão fornecem informações aos usuários finais gerenciais 
em uma seção interativa em uma base ad hoc (quando necessário). Os gerentes 
criam as informações que necessitam para tipos mais desestruturados de decisões 
em um sistema interativo de informação computadorizado que utiliza modelos 
de decisão para auxiliar os processos de tomada de decisão dos usuários finais 
gerenciais. 
c) Sistemas de Informação Executiva
 Os sistemas de informação executiva (EIS) fornecem acesso imediato e fácil à alta 
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Fundamentos de Sistemas de Informação
e média administração a informações seletivas sobre fatores que são críticos para 
que os objetivos estratégicos de uma firma sejam alcançados. Os EIS são fáceis de 
operar e entender.
Outras Classificações dos Sistemas de Informação
Várias outras categorias de sistemas de informação que fornecem aplicativos 
operacionais ou gerenciais incluem:
» Sistemas Especialistas;
» Sistemas de Administração do Conhecimento;
» Sistemas de Informação Interfuncionais;
» Sistemas de Informação Estratégica.
1.12 Identificando os Sistemas de Informação
Como usuário final de uma empresa, você deve ser capaz de reconhecer os 
componentes fundamentais dos sistemas de informação que você encontra no mundo real. 
Isto significa que você deve ser capaz de identificar: 
» As pessoas, o hardware, o software, os dados e os recursos de rede que eles 
utilizam;
» Os tipos de produtos de informação que eles produzem;
» O modo como eles executam as atividades de entrada, processamento, saída, 
armazenamento e controle;
» Como eles apoiam as operações empresariais,a tomada de decisões gerenciais ou 
a vantagem competitiva de uma empresa.
Questões para Revisão e Discussão: Exercícios
Com base no estudo do Capítulo 1, através da leitura desta apostila e nos livros 
textos indicados na bibliografia, você agora está capacitado a responder qualquer indagação 
sobre conceitos de Sistemas de Informação (SI) e Tecnologias de Informação e Comunicação 
(TCI). Lembre-se: o objetivo das leituras e exposições efetuadas é o seu aprendizado. 
Mas você não está obrigado a responder a todas as questões aqui colocadas. Elas 
estão relacionadas para você tentar desenvolvê-las, quando dispuser de mais tempo. 
No Guia de Orientação e também aqui, você encontrará quais questões deverão 
ser respondidas sobre essas duas seções, componentes do Capítulo 1 e que deverão ser 
enviadas ao seu tutor virtual.
Para esse Capítulo 1, as questões a serem desenvolvidas são: os Exercícios n° 2 e 4 
da sequência “Exercícios de Fixação”. E o exercício e) da sequência nominada “Exercícios de 
Aplicação”. 
17
Fundamentos de Sistemas de Informação
Exercícios de Fixação
1. Qual a importância da TIC para a globalização de um negócio? Utilize exemplos para 
ilustrar sua resposta. 
2. É importante considerar que a TIC e os sistemas de informação podem ser 
mal administrados e mal aplicados, de forma mesmo a levar ao fracasso, tanto 
tecnológico como administrativo, a empresa. Segundo o que foi discutido na teoria, 
cite cinco razões maiores para o sucesso de projetos de SI e cinco razões maiores 
para o fracasso. Comente. (Resolver essa questão e mandar para seu tutor virtual)
3. Por que existem tantas classificações conceituais para os sistemas de informação? 
Como os papéis que cada um desempenha podem ser integrados nos diferentes 
sistemas de informação encontrados na realidade?
4. Elabore uma Cronologia de Sistemas de Informação e seus respectivos papéis ao 
longo dos últimos 50 anos da informática de gestão. Qual é a principal mudança 
que você considera que está acontecendo nos tempos atuais com a entrada do 
novo milênio? (Resolver essa questão e mandar para seu tutor virtual)
5. Como o uso da Internet pode ajudar uma empresa a conquistar vantagem 
competitiva estratégica? Dê exemplos para ilustrar sua resposta.
Exercícios de Aplicação
a) Em sua opinião, pelo que você conhece e pode observar, quais as razões 
subjacentes do sucesso da Gol (Companhia Aérea Brasileira) no uso das Tecnologias 
de Informação e Comunicação (TIC)? Como ela utilizou a TIC de forma pioneira, 
até onde se tem informação, reduzindo custos e estabelecendo um padrão de 
atendimento (vantagem competitiva) servindo de modelo para outras companhias? 
(Desenvolver)
b) Quais são alguns dos objetivos e benefícios de um site na Internet para uma 
pequena empresa? 
c) Quais são os diversos desafios enfrentados por uma pequena empresa que 
estabelece um site na Internet? Como você aconselharia uma pequena empresa a 
enfrentar esse desafio?
d) Que questões éticas podem surgir no uso da TCI nas empresas, segundo seu 
entendimento, fundamentando-se nos casos que você conhece? O que você 
recomendaria para orientar as empresas quanto a esses riscos e situações?
e) Considere um sistema de Home Banking de um grande Banco Nacional (Banco do 
Brasil, por exemplo). Procure descrever esse sistema conforme as informações de 
que dispõe (e mesmo buscando informações na Internet ou informando-se com 
alguém de seu relacionamento que utilize tais serviços).
(Sugestão: utilizar o modelo apresentado na apostila (Cap. 2, itens 1.7, 1.8 e 1.9) 
para definição de um sistema de informação que busca explicitar os RECURSOS componentes 
de um SI, a saber: Recursos de pessoal, de hardware, de software, de redes e recursos de 
dados.
18
Fundamentos de Sistemas de Informação
Também descrever o sistema em função das ATIVIDADES que um sistema de Home 
Banking desempenha, ou seja, identificar as entradas para o sistema (dados de clientes, 
pessoais e financeiros) seu processo de transformação em produtos de informação. 
Os dados normalmente são submetidos a atividades de processamento como cálculo, 
comparação, separação, classificação e resumo. E as saídas do sistema em produtos de 
informações. Para os clientes (saldos em conta corrente, extratos bancários, transferência de 
fundos, pagamentos em conta corrente). Para os gerentes (informações tais como taxas de 
financiamento, aplicações financeiras, margem de financiamento por cliente...). (Resolver 
essa questão e mandar para seu tutor virtual)
Bibliografia Consultada
Livro-texto:
 O’ BRIEN, James A. Sistemas de Informação e as Decisões Gerenciais na Era da 
Internet, 2ª. ed. São Paulo: Saraiva, 2006 (Parte I).
Referência Complementar:
 LAUDON, K. C; LAUDON, J. P. Sistemas de Informação com Internet. 4ª. ed. Rio de 
Janeiro: LTC, 1999.
 STAIR, Ralph M. Princípios de Sistemas de Informação: Uma Abordagem Gerencial. 
4ª. ed. Rio de Janeiro: LTC, 2002.
 REZENDE, Denis A. Tecnologia da Informação Aplicada a Sistemas de Informação 
Empresariais. São Paulo: ATLAS, 2002.
 
19
Fundamentos de Sistemas de Informação
Capítulo 2 – Os Sistemas de Informação 
para Operações das Empresas e o 
Comércio Eletrônico
Vamos conversar sobre o assunto?
O objetivo deste capítulo é descrever como os sistemas de informação apoiam as 
funções organizacionais de marketing, manufatura, administração de recursos humanos, 
contabilidade e finanças. Ele também oferece um entendimento da importância do comércio 
eletrônico e do papel que a Internet está desempenhando na evolução de e-commerce para 
empresas que fazem negócios nos mercados globalizados. Ele compõe-se de duas seções 
cujos objetivos são:
Sistemas de Informação para Operações das Empresas
1. Apresentar a importância que os sistemas de informação operacionais 
desempenham para as funções de marketing, manufatura, administração de 
recursos humanos, administração financeira e contábil nas empresas;
Fundamentos do Comércio Eletrônico
2. Dar exemplos das diversas maneiras pelas quais as empresas podem implementar o 
comércio eletrônico na Internet: empresa-consumidor (B2C) e empresa-a-empresa 
(B2B);
3. Identificar e dar exemplos de diversas maneiras pelas quais as aplicações de 
comércio eletrônico propiciam significativo valor comercial para uma empresa e 
seus clientes;
4. Discutir os diversos desafios do pagamento eletrônico e soluções para a segurança 
dessas operações na Internet.
Lembrete
Leia atentamente o texto das seções a seguir, marcando suas ideias principais e anotando suas 
dúvidas, para posteriormente discutí-las no fórum virtual da disciplina.
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Fundamentos de Sistemas de Informação
Sistemas de Informação para Operações das 
Empresas
2.1 Os Sistemas de Informação nos Negócios da Firma
Como usuário final você precisa ter um entendimento das principais maneiras 
pelas quais os sistemas de informação são utilizados para apoiar cada uma das funções nos 
negócios da empresa. Os sistemas de informação empresarial podem ser descritos como 
uma série de tipos de sistemas de informação (processamento de transações, informações 
gerenciais e de apoio à decisão, informações estratégicas) que apoiam as diferentes funções 
das empresas em seus níveis organizacionais. Nessa seção, vamos estudar os SI da empresa 
ligados às atividades operacionais (Figura 2.1). 
Figura 2.1
2.2 Sistemas de Informação Interfuncional
Os sistemas de informação, para efeito didático, podem ser reagrupados em 
categorias de funções organizacionais. Na prática, entretanto, os sistemas de informação se 
apresentam como combinações integradas de inúmeros sistemas de informação funcional. 
Esses sistemas apoiam processosempresariais, tais como desenvolvimento de produtos, a 
produção propriamente dita, estocagem, distribuição, administração de pedidos, suporte ao 
cliente e assim por diante. 
Existe uma forte ênfase em muitas organizações para o desenvolvimento de 
sistemas de informação interfuncionais, para reprojetar e melhorar processos empresariais 
essenciais. Ver, como ilustração, o exemplo de um processo de desenvolvimento de novos 
produtos (Figura 2.2). 
21
Fundamentos de Sistemas de Informação
Figura 2.2
Essas organizações encaram os sistemas de informação interfuncionais como um 
método estratégico para compartilhar recursos de informação e melhorar a eficiência e 
eficácia de uma empresa, ajudando-a, assim, a alcançar seus objetivos estratégicos.
As aplicações de sistemas de informação nas áreas funcionais de uma empresa 
incluem: 
1. Sistemas de Informação de Produção/Operações;
2. Sistemas de Informação de Marketing;
3. Sistemas de Informação de Finanças;
4. Sistemas de Informação de Contabilidade;
5. Sistemas de Informação de Administração de Recursos Humanos (Figura 2.3).
22
Fundamentos de Sistemas de Informação
Figura 2.3
Sistema de Planejamento de Recursos Empresariais (ERP)
As empresas estão se voltando para as tecnologias da Internet, para integrar o 
fluxo de informações de suas funções organizacionais a seus clientes e fornecedores. Isto 
normalmente envolve a instalação de software de Planejamento de Recursos Empresariais 
(ERP).
Em lugar de se concentrar em requisitos de processamento de informações internas 
de funções organizacionais, o software ERP se concentra no apoio a processos da cadeia de 
suprimento envolvidos nas operações de uma empresa. 
Outra tendência, observada em muitas empresas, é a passagem de sistemas 
funcionais legados de mainframe (alta plataforma) para aplicações interfuncionais em rede 
cliente/servidor (baixa plataforma).
2.3 Sistemas de Informação de Marketing
A função organizacional de marketing diz respeito ao planejamento, promoção e 
venda de produtos existentes em mercados atuais e ao desenvolvimento de novos produtos 
e novos mercados para melhor atender clientes correntes e potenciais. Os sistemas de 
informação de marketing integram o fluxo de informações exigido pelas muitas atividades 
de marketing.
A Figura 2.4 resume diversas maneiras importantes, utilizadas pelos sistemas de 
informação baseados no computador, para apoiar a função de marketing. Essas incluem 
sistemas de Marketing Interativo, Automação da Força de Vendas, Administração de 
Vendas, Propaganda e Promoção, Atendimento e Suporte ao Cliente, Pesquisa e Previsão de 
Mercado e Administração de Produto.
23
Fundamentos de Sistemas de Informação
Figura 2.4
Marketing Interativo
O crescimento explosivo das tecnologias da informação e da comunicação (TIC) 
produziu um impacto importante na função de marketing. O termo marketing interativo foi 
formatado para descrever um tipo de marketing baseado na utilização da Internet, intranets 
e extranets para estabelecer a interação bilateral entre uma empresa e seus clientes atuais 
ou potenciais. A meta do marketing interativo é possibilitar que uma empresa utilize de 
modo lucrativo essas redes para atrair e manter clientes que se tornarão parceiros da 
empresa na criação, aquisição e melhoria de produtos e serviços.
Automação da Força de Vendas 
Cada vez mais, os computadores e redes estão fornecendo a base para a automação 
da força de vendas. Em muitas empresas, a força de vendas está sendo equipada com 
dispositivos de comunicação (notebooks e redes wifi) que a conecta aos navegadores de 
rede e aos aplicativos de gerenciamento de estoques e disponibilidade de entrega de 
produtos da empresa. Essas empresas encaram a automação da força de vendas como uma 
maneira de conquistar vantagem estratégica na produtividade de vendas e na capacidade 
de respostas de marketing. 
As características da automação da força de vendas incluem: aumento na 
produtividade pessoal dos vendedores, agilização na captação e análise de dados de venda 
a partir do campo para gerentes de marketing no escritório central da empresa, melhoria 
do suporte fornecido a seus vendedores do departamento de administração de marketing. 
Administração de Vendas e Produtos
Os gerentes de vendas devem planejar, monitorar e apoiar o desempenho dos 
vendedores em suas organizações. Sistemas computacionais produzem relatórios de vendas 
que analisam as vendas por produto, linha de produtos, cliente, tipo de cliente, vendedor e 
território de vendas.
24
Fundamentos de Sistemas de Informação
Os gerentes de produtos precisam de informações para planejar e controlar o 
desempenho de produtos específicos, linhas de produtos e marcas. 
Os computadores ajudam a fornecer informações de preço, receita, custo e 
perspectiva de crescimento para produtos existentes e o desenvolvimento de novos 
produtos. 
Propaganda e Promoção
Os gerentes de marketing necessitam de informações para ajudá-los a maximizar 
as vendas com custos os mais baixos possíveis para a propaganda e a promoção. Os 
computadores utilizam informações de pesquisa de mercado e modelos de promoção para 
ajudar a:
» Selecionar mídias e métodos promocionais mais adequados;
» Alocar recursos financeiros;
» Controlar e avaliar resultados de várias campanhas de propaganda e promoção. 
O marketing direcionado em rede, modalidade recente de atividade de marketig, 
se tornou uma importante ferramenta no desenvolvimento de estratégias de propaganda e 
promoção para os sites de comércio eletrônico de uma empresa. O marketing direcionado 
é um conceito de administração de propaganda e promoção que inclui cinco componentes-
alvo, a saber:
» Comunidade - Propaganda e promoção personalizada na rede para atrair pessoas 
de comunidades específicas;
» Conteúdo - Propaganda na forma de cartazes eletrônicos ou banners que podem 
ser veiculados em várias páginas na Internet;
» Aspectos Demográficos e Psicológicos - Esforços de marketing podem ser dirigidos 
a classes de indivíduos em função de aspectos demográficos e/ou psicológicos 
específicos;
» Contexto - A propaganda pode ser dirigida diretamente a pessoa que esteja 
procurando informações sobre um determinado assunto relacionado aos produtos 
ou serviços da firma;
» Comportamento On-line - Campanhas de propaganda e promoção podem ser 
adaptadas a cada visita que um indivíduo faça ao site da empresa. Essa estratégia 
que se baseia em arquivos históricos gravados permite à empresa acompanhar o 
comportamento on-line de uma dada pessoa em seu site, para que os esforços de 
marketing possam ser instantaneamente desenvolvidos e direcionados para esse 
indivíduo a cada visita em sua página na Internet.
Atendimento e Suporte a Clientes
Clientes podem diretamente dirigir-se à uma empresa para obter informações 
ligadas aos produtos ou serviços da firma. Em muitas empresas (em geral de grande 
porte) aplicativos são desenvolvidos no sentido de responder de maneira on-line a essas 
exigências ou necessidades da clientela permitindo assim uma maior satisfação (ex: sites 
de departamentos de trânsito com diversos serviços on-line, serviços home-banking de 
instituições bancárias e tantos outros). 
Pesquisa e Previsão de Mercado
Os sistemas de informação de pesquisa de mercado propiciam informações 
25
Fundamentos de Sistemas de Informação
de marketing para ajudar os gerentes a fazerem melhores previsões de marketing e 
desenvolverem estratégias de marketing mais eficazes. Os sistemas de informação de 
marketing ajudam os pesquisadores de mercado a coletarem, analisarem e manterem 
uma quantidade enorme de informações sobre umaampla gama de variáveis de mercado 
sujeitas a constante mudança. Isto inclui:
» Informações sobre clientes existentes, clientes potenciais, consumidores e 
concorrentes;
» As tendências mercadológicas, econômicas e demográficas também são 
continuamente analisadas.
2.4 Sistemas de Informação Industrial
Os sistemas de informação industrial apoiam a função de produção/operações, que 
inclui todas as atividades relativas ao planejamento e controle dos processos de produção. 
A função de produção/operações diz respeito à administração dos sistemas operacionais de 
todas as empresas (ver Figura 2.5). 
Figura 2.5
Manufatura Integrada por Computador (CIM)
Os sistemas de informação para fabricação utilizam várias técnicas importantes 
para apoiar a manufatura integrada por computador (CIM). A CIM é um conceito global que 
enfatiza que os objetivos do uso do computador na automação industrial devem servir para:
» Simplificar – (reprojetar) os processos de produção, desenhos de produtos e 
organização fabril como fundamento vital para a automação e a integração;
26
Fundamentos de Sistemas de Informação
» Automatizar – Os processos de produção e as funções organizacionais que os 
apoiam com computadores e robôs;
» Integrar – Todos os processos de produção e apoio utilizando computadores e 
redes de telecomunicações;
» Objetivos da CIM: A implementação desses conceitos de fabricação permite que 
uma dada empresa responda rapidamente e atenda os requisitos de clientes por 
meio de produtos e serviços de alta qualidade;
» Meta global da CIM: criar processos flexíveis e ágeis de fabricação que resultem 
eficientemente em produtos da mais alta qualidade. Dessa forma, a CIM apoia 
os conceitos de: Sistema de manufatura flexível, Manufatura ágil e Gestão da 
qualidade total. 
Os usos de computadores na manufatura incluem: 
» Manufatura assistida por computador (CAM);
» Engenharia assistida por computador (CAE);
» Projeto assistido por computador (CAD);
» Planejamento de processos assistido por computador (CAPP);
» Planejamento de requisitos de material (MRP);
» Planejamento de recursos de fabricação (MRP-II).
Os Sistemas de Manufatura Assistida por Computador (CAM) – são aqueles 
que automatizam o processo de produção. Isto pode ser realizado, por exemplo, pela 
monitoração e controle do processo de produção em uma fábrica por meio de sistemas de 
execução industrial, ou pelo controle direto de um processo físico (controle de processo), 
uma máquina-ferramenta (controle de máquinas) ou máquinas com algumas capacidades 
de trabalho semelhantes às humanas (robôs).
Engenharia Assistida por Computador - Os engenheiros de fabricação utilizam a 
engenharia assistida por computador (CAE) para simular, analisar e avaliar os modelos de 
desenhos de produtos que eles desenvolveram utilizando métodos de desenho assistidos 
por computador (CAD). 
Sistemas de Execução Industrial (Management Executive System)
Os sistemas de execução industrial (MES) – são sistemas de informação 
de monitoração de desempenho de operações no chão da fábrica. Eles monitoram, 
acompanham e controlam os cinco componentes essenciais envolvidos em um processo de 
produção, a saber: matérias-primas, equipamentos, pessoal, instruções e especificações e 
instalações para produção (lay-out). Os MES incluem:
» Sistemas de controle de máquinas;
» Sistemas de controle de processos;
» Sistemas de controle robótico;
» Sistemas de programação e controle do chão de fábrica (envolvem a função 
compras e recebimento de matérias-primas).
Redes de Manufatura Colaborativa
Cada vez mais processos de fabricação, como a engenharia e desenho assistidos 
por computador, o controle da produção e administração de compras e o recebimento de 
27
Fundamentos de Sistemas de Informação
matérias primas envolvem processo de colaboração. Isto significa conectar estações de 
trabalho de engenheiros e outros especialistas com seus colegas em outros locais. Essas 
redes de manufatura colaborativa podem conectar funcionários dentro de uma empresa 
ou incluir representantes de seus fornecedores ou clientes onde quer que possam estar 
localizados.
2.5 Sistemas de Informação de Recursos Humanos
A função de administração de recursos humanos (ARH) envolve o recrutamento, 
colocação, avaliação, remuneração e desenvolvimento dos funcionários de uma 
organização. A meta da ARH é o uso eficaz e eficiente dos recursos humanos de uma 
empresa. Dessa forma, os sistemas de informação de recursos humanos são projetados 
para apoiar o planejamento, atender as necessidades de pessoal da empresa, promover o 
desenvolvimento de funcionários, controlar as políticas e programas de pessoal. 
Originalmente, as empresas utilizavam sistemas de informação baseados em 
computador, para produzir contracheques e relatórios de folha de pagamento, manter 
cadastro de pessoal e analisar o uso de pessoal nas operações das empresas.
Muitas empresas foram além destas funções tradicionais de administração de 
pessoal e desenvolveram sistemas de informação de recursos humanos (SIRH) que também 
apóiam as funções de: Recrutamento, seleção e contratação de pessoal, Lotação de 
cargos, Avaliações de desempenho, Análise de benefícios dos funcionários, Treinamento e 
desenvolvimento, Saúde e segurança do trabalho conforme se pode ver na Figura 2.6.
Figura 2.6
A ARH e a Internet
A Internet se tornou uma força maior para a mudança na administração de recursos 
humanos. As empresas estão, por exemplo, recrutando funcionários por meio de seções de 
28
Fundamentos de Sistemas de Informação
recrutamento em seus sites na Internet, utilizando os serviços comerciais de recrutamento 
e bancos de dados na Rede Mundial de Computadores, postando mensagens em grupos de 
discussão selecionados e comunicando-se por e-mail com candidatos a cargos. 
Relatórios para Órgãos Governamentais
As organizações utilizam sistemas de informação computadorizados para manter 
atualizadas as estatísticas e relatórios de produção requeridos por uma série de órgãos 
governamentais. Essas estatísticas podem dizer respeito a questões como: políticas de 
criação de postos de trabalho, saúde do funcionário, acidentes e riscos no local de trabalho, 
procedimentos de segurança.
2.6 Sistemas de Informação Contábil
Os sistemas de informação contábil são os sistemas de informação mais antigos 
e mais amplamente utilizados nos negócios. Eles registram e informam o fluxo de fundos 
por uma organização em uma base histórica e produzem importantes demonstrativos 
financeiros como os balancetes e declarações de renda. Produzem previsões de condições 
futuras como os demonstrativos e orçamentos financeiros projetados (ver Figura 2.7). 
Figura 2.7
Sistemas Contábeis Operacionais – se concentram nos sistemas de processamento 
de transações. Eles enfatizam a manutenção de registros legais e históricos e na produção 
de demonstrativos financeiros. Normalmente, esses sistemas incluem sistemas de 
processamento de transações como: processamento de pedidos, controle de estoque, contas 
a pagar, contas a receber, sistemas de folha de pagamento, sistemas de livro-razão geral. 
Sistemas Contábeis Administrativos – se concentram no planejamento e 
controle de operações das empresas. Eles enfatizam relatórios de contabilidade de custos, 
desenvolvimento de orçamentos financeiros e demonstrativos financeiros projetados, 
relatórios analíticos que comparam desempenho atual com desempenho previsto.
29
Fundamentos de Sistemas de Informação
Sistemas de Contabilidade On-line
Os sistemas de informação contábil estão sendo afetados pela Internet e tecnologias 
de tipo cliente/servidor. Utilizar a Internet, intranets ou outrasredes altera o modo 
como os sistemas de informação contábil monitoram e acompanham as atividades das 
empresas. A natureza on-line e interativa dessas redes exige novas formas de documentos, 
procedimentos e controles de transações. Isto se aplica particularmente aos sistemas como 
os de processamento de pedidos, controle de estoques, contas a receber e contas a pagar. 
Esses sistemas estão diretamente envolvidos no processamento de transações entre uma 
empresa e seus clientes e fornecedores. Muitas empresas estão utilizando ou desenvolvendo 
ligações de rede com esses parceiros comerciais para essas aplicações, utilizando a Internet 
e outras redes. 
2.7 Sistemas de Administração Financeira
Os sistemas de administração financeira baseados no computador apoiam os 
gerentes financeiros nas decisões relativas a alocação e controle de recursos financeiros na 
empresa. 
As principais categorias de sistemas de administração financeira incluem: a 
administração de caixa e investimentos, administração de créditos, orçamentos de capital, 
desempenho financeiro, previsão financeira, planejamento financeiro (ver Figura 2.8). 
Administração de Caixa
Os sistemas de administração de caixa coletam informações, em tempo real ou em 
uma base periódica, sobre todos os recebimentos e desembolsos de caixa de uma empresa. 
Figura 2.8
30
Fundamentos de Sistemas de Informação
Administração de Investimentos On-line
Muitas empresas investem seu excesso de caixa em títulos negociáveis de baixo 
risco a curto prazo ou em alternativas de maior retorno e risco. Os serviços on-line de 
administração de investimentos ajudam o gerente financeiro a tomar decisões para cada 
tipo de título negociado no mercado financeiro. 
Orçamentos de Capital
O processo de orçamento de capital envolve a avaliação da rentabilidade e impacto 
financeiro de propostas de dispêndios de capital. Esta aplicação faz uso intenso de modelos 
de planilha eletrônica que incorporam a análise do valor atual aos fluxos de caixa projetados 
e a análise de probabilidade de riscos. 
Previsão e Planejamento Financeiros
Uma diversidade de pacotes de previsão financeira fornece técnicas analíticas 
que resultam em previsões econômicas ou financeiras de condições econômicas locais e 
nacionais, níveis de salários, níveis de preço e taxas de juros.
Fundamentos do Comércio Eletrônico
Introdução
O comércio eletrônico é mais do que a mera compra e venda de produtos on-
line. Muito mais que isso, ele engloba o processo on-line inteiro de desenvolvimento, 
marketing, venda, entrega, atendimento e pagamento por produtos e serviços comprados 
por comunidades virtuais conectadas à rede, com o apoio de uma rede extensa de parceiros 
comerciais. 
Os sistemas de comércio eletrônico se valem de recursos da internet, intranets, 
extranets e outras redes de computadores. O comércio eletrônico pode envolver processos 
de marketing interativo, pedidos e pagamento pela Internet, em geral através de cartão de 
crédito, acesso por extranet a bancos de dados de estoque de mercadorias por empresas-
clientes e fornecedores, acesso por intranet a cadastros de clientes por representantes de 
vendas. Envolvimento de comunidades virtuais no desenvolvimento de produtos via grupos 
de discussão na Internet e trocas de e-mail.
2.8 Aplicações de Comércio Eletrônico
A Internet, intranets e extranets permitem ligações essenciais de comércio 
eletrônico entre os componentes de uma empresa e seus clientes, fornecedores e outros 
parceiros comerciais. Isto permite que as empresas se dediquem a três categorias básicas 
de aplicações de comércio eletrônico:
Comércio Empresa-Consumidor (B2C)
Nesta forma de comércio eletrônico, as empresas precisam desenvolver sites de 
comércio eletrônico com design atraente para interessar e assim vender produtos e serviços 
aos consumidores. Suas aplicações devem permitir:
1. A possibilidade de as empresas desenvolverem sites em multimídia que apresentem 
31
Fundamentos de Sistemas de Informação
fachadas de loja virtuais e centros comerciais virtuais;
2. Processamento interativo de pedidos;
3. Sistemas seguros de pagamento eletrônico.
Aplicações Empresa-a-Empresa (B2B)
Esta categoria de comércio eletrônico envolve mercados empresariais eletrônicos 
e ligações diretas de mercado entre as empresas. Suas aplicações fundam-se nos seguintes 
pressupostos:
1. Muitas empresas oferecem à comunidade empresarial uma multiplicidade de 
informações de marketing e produtos na Rede Mundial de Computadores. Elas 
tornam-se fornecedores corporativos umas das outras.
2. As empresas recorrem ao intercâmbio eletrônico de dados (EDI) pela Internet 
ou extranets para a troca direta computador-a-computador de documentos de 
transações empresariais com seus clientes e fornecedores.
2.9 O Varejo na Rede - Comércio B2C
Uma característica básica da venda de varejo pela Internet (B2C) é aquela em que 
todos os sites são criados com uma mesma perspectiva e dentro de um mesmo padrão. 
Isto faz com que seja vital para as empresas encontrar mecanismos de diferenciação para 
manter os clientes voltando a suas lojas. A chave para este objetivo é otimizar fatores tais 
como: Desempenho e eficiência de atendimento, Personalização, Socialização, Aparência e 
apresentação do site, Oferta de incentivos à compra, Segurança e confiança 
Criando Valor para o Cliente
Para muitas empresas, o valor comercial dominante da Internet reside em sua 
capacidade para:
» Ajudá-las a manter clientes leais;
» Antecipar as necessidades futuras dos clientes;
» Responder às preocupações dos clientes;
» Melhorar o atendimento ao cliente.
O enfoque no valor ao cliente reconhece que a qualidade, em lugar do preço, 
tornou-se o determinante principal na percepção de valor pelo cliente. Do ponto de vista 
do cliente, as empresas que oferecem constantemente o melhor valor são capazes de 
acompanhar suas preferências individuais. Para isso precisam:
» Estar em dia com as tendências do mercado;
» Fornecer informações relevantes de modo atraente, a todo momento, em toda 
parte, em uma multiplicidade de mídias;
» Fornecer serviços sob medida para atender necessidades individuais dos clientes.
Os clientes desejam e esperam que as empresas se comuniquem com eles e atendam 
suas necessidades pela Internet. A Internet se tornou uma oportunidade estratégica e de 
custo comparativamente baixo para grandes e pequenas empresas oferecerem serviços 
ágeis, sensíveis e de alta qualidade, sob medida para atender preferências individuais.
32
Fundamentos de Sistemas de Informação
2.10 O Atacado na Internet – Comércio B2B
O comércio eletrônico empresa-a-empresa é o lado atacadista do processo 
comercial. As inter-relações com outras empresas, necessárias para montar e vender um 
produto, constituem uma rede de relações empresariais que é chamada de cadeia de 
suprimento. Sistemas de comércio eletrônico como intercâmbio eletrônico de dados (EDI) e 
processos de administração empresarial, como o gerenciamento da cadeia de suprimento, 
procuram reformular e agilizar os processos tradicionais de cadeia de suprimento.
Gerenciamento da Cadeia de Suprimento
O gerenciamento da cadeia de suprimento (SCM) é um conceito administrativo que 
integra o gerenciamento de processos da cadeia de suprimento. O objetivo do SCM é:
» Cortar custos;
» Aumentar lucros;
» Melhorar o desempenho nas relações com clientes e fornecedores;
» Desenvolver serviços de valor adicionado que tragam margem competitiva para 
uma empresa.
O gerenciamento da cadeia de suprimento procura simplificar e acelerar as 
operações referentes ao modo como os pedidos dos clientes são processados ao longo do 
sistema e, em últimainstância, atendidos, bem como o modo como as matérias-primas são 
adquiridas e entregues para os processos de manufatura.
O comércio eletrônico atacadista e o gerenciamento da cadeia de suprimento 
recorrem a inúmeras tecnologias de informação. A maioria pode ser implementada pela 
internet, intranets e extranets empresariais. Essas incluem: E-mail, Formulários comerciais 
eletrônicos, BBSs, Intercâmbio eletrônico de dados, Transferências eletrônicas de fundos, 
Sites com informações de marketing e catálogos de produtos em multimídia, Sistemas de 
processamento interativo de pedidos.
Todas visam atender com eficiência e eficácia os processos de administração de 
fornecedores, estoques, canais de distribuição e vendas, processamento interativo de 
pedidos e pagamentos, administração financeira e administração da força de vendas. 
Intercâmbio Eletrônico de Dados - EDI
O intercâmbio eletrônico de dados (EDI) envolve a troca eletrônica de documentos 
de transação comercial por redes de computador entre parceiros comerciais (as organizações 
e seus clientes e fornecedores). Dados representando uma diversidade de documentos de 
transação comercial são eletronicamente trocados entre computadores utilizando formatos 
padrão de mensagem para documentos. As características do EDI incluem:
a) O software EDI é utilizado para converter os formatos de documentos próprios de 
uma empresa em formatos EDI padronizados conforme especificação dos vários 
protocolos da indústria e internacionais;
b) Os dados de transação formatados são transmitidos por conexões de rede 
diretamente entre computadores, sem documentos de papel ou intervenção 
humana;
c) Além das conexões diretas de rede entre os computadores de parceiros comerciais, 
os serviços de terceiros são amplamente utilizados;
d) O EDI elimina a necessidade de os funcionários imprimirem, postarem, verificarem e 
33
Fundamentos de Sistemas de Informação
manusearem inúmeros formulários de múltiplas cópias de documentos comerciais. 
Os benefícios do uso empresarial do EDI incluem: reduções nos custos com papel, 
postagem e mão-de-obra, fluxo mais rápido de transações, reduções nos erros, aumentos 
na produtividade, apoio de políticas de estoque just-in-time (JIT) com reduções nos níveis 
de estoque por consequência. 
2.11 Pagamentos Eletrônicos e Segurança
O pagamento pelos produtos e serviços comprados é uma etapa óbvia e vital no 
processo de transações de comércio eletrônico. Preocupações com pagamentos eletrônicos 
e segurança incluem:
» A natureza eletrônica quase anônima das transações que ocorrem entre os 
sistemas de computadores em rede de compradores e vendedores e as questões de 
segurança envolvidas;
» O processo de pagamento no comércio eletrônico é complexo devido à ampla 
variedade de alternativas de débito e crédito e instituições financeiras e 
intermediários que podem participar do processo. 
Transferência Eletrônica de Fundos
Os sistemas de transferência eletrônica de fundos (EFT) são uma das principais 
formas de sistemas de comércio eletrônico no setor bancário e de varejo. Os sistemas de EFT 
utilizam uma variedade de tecnologias da informação para captar e processar transferências 
de dinheiro e crédito entre bancos e empresas e seus clientes. 
Pagamentos Eletrônicos Seguros na Internet
Quando você faz uma compra on-line na Internet, as informações de seu cartão 
de crédito ficam vulneráveis a interceptação por farejadores da rede, ou seja, softwares 
que facilmente reconhecem formatos de números de cartão de crédito. Diversas medidas 
básicas de segurança estão sendo adotadas para solucionar este problema de segurança. 
Elas incluem:
» Criptografar (codificar e misturar) os dados que passam entre o cliente e o 
comerciante;
» Criptografar os dados que passam entre o cliente e a empresa que autoriza a 
transação do cartão de crédito;
» Tornar off-line as informações confidenciais.
Métodos de segurança desenvolvidos incluem:
» Camada de Suporte Seguro (SSL, ou Secure Socket Layer) – que automaticamente 
criptografa dados que passam entre o seu navegador e um servidor do comerciante;
» Carteira Digital – você acrescenta módulos de segurança de tipo add-on ao seu 
navegador de rede. Isto permite que seu navegador criptografe os dados de seu 
cartão de crédito de tal forma que apenas o banco que autoriza as transações com 
cartão de crédito para o comerciante consiga visualizá-los;
» Transação Eletrônica Segura (SET, ou Secure Electronic Transaction) – um software 
criptografa um envelope digital de certificados digitais especificando os detalhes de 
pagamento para cada transação. Espera-se que o SET se torne o padrão dominante 
para pagamentos eletrônicos seguros na Internet;
34
Fundamentos de Sistemas de Informação
» Off-line – colhe as informações de cartão de crédito e outras informações 
confidenciais off-line utilizando uma linha 800 para definir uma conta que inclui 
informações de seu cartão de crédito e endereço de e-mail. Antes da aprovação de 
uma transação de crédito, você deve responder a uma consulta por e-mail sobre 
sua opção de pagar pelo produto ou serviço.
Questões para Revisão e Discussão: Exercícios
Com base no estudo do Capítulo 2, através da leitura desta apostila e da parte 6 do 
livro-texto indicado na bibliografia, você está capacitado a responder indagações sobre os 
conceitos de sistemas de informação para operações nas empresas e o comércio eletrônico. 
Lembrete: o objetivo das leituras e exercícios efetuados é o seu aprendizado. 
No Guia de Orientação ao aluno e também aqui, você encontrará questões 
que deverão ser respondidas e enviadas ao seu tutor virtual sobre essas duas seções 
componentes do Capítulo 2. Mas você não está obrigado a responder a todas as questões 
aqui colocadas. Elas estão relacionadas em maior número para você tentar desenvolvê-
las quando dispuser de mais tempo livre. Para o presente instante, as questões a serem 
respondidas para o Capítulo 2 são os exercícios de n° x e y da sequência “exercícios de 
fixação”. E o exercício µ) da sequência nominada “exercícios de aplicação”. 
Exercícios de Fixação
1. Você julga que está existindo uma tendência nas empresas para implantação de 
sistemas interfuncionais na gestão de seus negócios? Explique?
2. Como as tecnologias da informação podem ser usadas em diferentes aplicações na 
função de produção da empresa? Avalie para o seu negócio o valor comercial. 
3. Originalmente, as empresas utilizavam sistemas de informação baseados em 
computador para produzir contracheques e relatórios de folha de pagamento, 
manter cadastro de pessoal e analisar o uso de pessoal nas operações das 
empresas. Hoje muitas empresas foram além dessas funções desenvolvendo SI 
que agregaram valor à administração de recursos humanos. Cite alguns desses 
aplicativos explicando como a Gerência de RH pode aproveitar esse conceito para 
se diferenciar nos mercados estabelecendo vantagem competitiva. 
4. Os sistemas de informação de controle de estoques estão sendo afetados pela 
Internet e tecnologias de tipo cliente/servidor.
5. A maioria das empresas deveria envolver-se no comércio eletrônico na Internet. 
Você concorda ou discorda desta afirmação? Explique sua posição.
Exercícios de Aplicação
a) Dados os tipos de sistemas de informações para operações nas empresas faça 
corresponder seus aplicativos relacionados à esquerda.
35
Fundamentos de Sistemas de Informação
Sistemas de Informação Empresarial Aplicativos correspondentes
a) Administração de RH [ ] Gerenciamento de Investimentos
b) Contabilidade [ ] Projeto Assistido por Computador
c) Administração de RH [ ] Análise de Desempenho Financeiro
d) Finanças [ ] Orçamentoe) Contabilidade [ ] Livro-razão Geral
f) Marketing [ ] Relação das Habilidades do Funcionário
g) Finanças [ ] Análise de Remuneração
h) Administração de RH [ ] Automação da Força de Vendas
i) Produção/Operações [ ] Processamento de Pedidos
j) Contabilidade [ ] Avaliação de Desempenho
b) Classifique cada operação contábil definida à esquerda segundo seu aplicativo 
correspondente.
Sistema de Informação Contábil Operações Contábeis
1) Processamento de Pedidos [ ] Registro de entrada e saída de materiais
2) Livro-razão Geral [ ] Um registro de compras a fornecedores
3) Controle de Estoque [ ] Registro de volumes adquiridos por clientes
4) Folha de Pagamento [ ] Coleção de registros financeiros de uma 
firma
5) Contas a Receber [ ] Registros dos funcionários a serem pagos
6) Contas a Pagar [ ] Registro de solicitação de compras de 
clientes
c) Avaliando Sites de Fabricantes de Automóveis na Rede
1. Entre em sites de três fabricantes de automóveis no Brasil (por exemplo: VW, Ford, 
Toyota). Avalie-os com base nos critérios seguintes: Serviços Oferecidos, Aparência 
e Impressão, Segurança e Confiabilidade.
2. Qual desses ou outro site de fabricantes de automóveis chamou mais sua atenção? 
Por quê? 
As respostas serão variadas.
d) Comércio Eletrônico e Pagamentos
1. Visite sites de empresas que realizam vendas pela Internet para encontrar 
informações e exemplos sobre diversos tópicos de comércio eletrônico, tais 
como vendas a varejo ou atacado na rede, intercâmbio eletrônico de dados ou 
gerenciamento da cadeia de suprimento. Escolha um tópico e explique como ele 
poderia afetar sua carreira futura nos negócios 
 (Sugestão: complemente suas informações com o uso da wikipédia ou outro site de 
informação – Google por exemplo).
2. Descubra informações e exemplos de tecnologias e alternativas de pagamento 
eletrônico nesses sites, tais como carteira digital, certificados digitais, o padrão SET.
3. Qual destes métodos de pagamento você recomendaria para uma empresa 
36
Fundamentos de Sistemas de Informação
que pretende trabalhar com comércio eletrônico? Explique os motivos de sua 
recomendação. 
As respostas serão variadas.
Bibliografia Consultada
Livro-texto:
 O’ BRIEN, James A. Sistemas de Informação e as Decisões Gerenciais na Era da 
Internet, 2ª. ed. São Paulo: Saraiva, 2006 (Parte 6).
Referência Complementar:
 LAUDON, K. C; LAUDON, J. P. Sistemas de Informação com Internet. 4ª. ed. Rio de 
Janeiro: LTC, 1999.
 STAIR, Ralph M. Princípios de Sistemas de Informação: Uma Abordagem Gerencial. 
4ª. ed. Rio de Janeiro: LTC, 2002.
 REZENDE, Denis A. Tecnologia da Informação Aplicada a Sistemas de Informação 
Empresariais. São Paulo: ATLAS, 2002.