Gestão de Serviços - Simulados 1, 2 e 3 - by SM

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GESTÃO DE SERVIÇOS (SIMULADO 1) 
 
V.1 VOLTAR 
 
 Data: 28/04/2014 15:48:38 (Finalizada) 
 
 
 1a Questão (Ref.: 200902392282) Pontos: 0,0 / 1,0 
Analise as seguintes afirmativas sobre a prestação de serviços: I ¿ A conveniência tem forte relação com 
questões como a proximidade da empresa prestadora de serviço com a residência ou trabalho do cliente e a 
facilidade de acesso deste cliente ao local no qual o serviço será prestado. II ¿ Para certos tipos de serviço ou 
certos tipos de clientes, a imagem se torna um fator fundamental para influenciar a decisão de compra. Para 
isto, devem ser observados aspectos específicos como preço abaixo do mercado e facilidade na obtenção de 
crédito. III ¿ Quanto à utilidade, o cliente leva em consideração o quanto o serviço escolhido conseguirá atender 
as suas expectativas. Se um cliente de plano de saúde precisar, por exemplo, de um atendimento de 
emergência, é neste momento da verdade que ele avaliará o quanto este plano de saúde lhe será útil. IV ¿ Para 
clientes cada vez mais exigentes e investigadores, o desafio dos serviços é oferecer-lhes serviços agregados que 
tragam mordomia. Neste contexto, podemos destacar as salas VIPs dos aeroportos, os estacionamentos com 
manobristas e os bancos segmentados com atendimento exclusivo. V ¿ Finalmente, a estimativa é uma 
avaliação que o cliente focado no valor que o serviço realmente representa. Por isto, é fundamental que a 
empresa de serviços esteja fortemente focada no aspecto da precificação. Assinale a alternativa CORRETA: 
 
 
 
As afirmativas I, II, III e IV estão incorretas e a afirmativa V está correta. 
 
As afirmativas I, III e V estão corretas e as afirmativas II e IV estão incorretas. 
 
As afirmativas I, III e IV estão corretas e as afirmativas II e V estão incorretas. 
 
As afirmativas I, II, III e IV estão corretas e a afirmativa V está incorreta. 
 
As afirmativas I, II , IV e V estão corretas e a afirmativa III está correta. 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 200902392320) Pontos: 1,0 / 1,0 
A Sanduicheria Carioca é uma lanchonete na qual os clientes podem montar seus próprios sanduíches, 
escolhendo seus ingredientes à medida que os atendentes fazem a montagem do sanduíche. Neste exemplo, 
podemos inferir que este negócio: 
 
 
 
Tem alto grau de inseparabilidade. 
 
É pouco dependente do fator humano. 
 
Tem baixo grau de inseparabilidade. 
 
Agrega pouco valor ao cliente. 
 
Depende de alta tecnologia. 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 200902392301) Pontos: 0,0 / 1,0 
Assinale a alternativa que focaliza CORRETAMENTE o conceito de intangibilidade: 
 
 
 
A qualidade dos serviços também independe do grau de interação entre fornecedor e cliente 
 
Serviços não podem ser vistos, provados ou materializados antes de sua compra. 
 
A qualidade dos serviços variam de acordo com as pessoas que os executam. 
 
Serviços não geram propriedade ou posse para o cliente que os compram ou contratam. 
 
A qualidade dos serviços também depende do grau de interação entre fornecedor e cliente 
 
 
 
 4a Questão (Ref.: 200902392300) Pontos: 0,0 / 1,0 
Leia o seguinte texto extraído do Portal Exame: ¿A indústria de cosméticos e produtos de higiene pessoal Natura 
pretende anunciar, nos próximos dois ou três meses, uma revisão do seu atual modelo logístico, de distribuição 
dos produtos até as consultoras. Desde o ano 2000, a logística é centralizada na cidade de Cajamar (SP). "O 
que queremos é descentralizar esse modelo", afirmou o diretor-presidente da companhia, Alessandro Carlucci. 
Segundo ele, um novo modelo vem sendo desenvolvido desde o fim do ano passado e pode ter a participação de 
empresas terceirizadas. "Estamos trabalhando para termos ganhos econômicos, sociais e ambientais, em 
relação ao modelo anterior", disse. O novo modelo deverá ser implementado tanto no Brasil quanto nas 
operações internacionais.¿ [ www.portalexame.com.br / adaptado ] Qual opção analisa CORRETAMENTE este 
texto? 
 
 
 
Este novo modelo de logística agregará pouco valor à marca da Natura. 
 
Este novo modelo de logística mudará o perfil do negócio da Natura, transformando-a em um serviço 
totalmente focado no mercado internacional. 
 
Este novo modelo de logística propiciará baixo impacto quanto ao gerenciamento do fator tempo no 
negócio da Natura. 
 
Este novo modelo de logística mudará o perfil do negócio da Natura, transformando-a em um serviço 
que processa informações. 
 
Este novo modelo de logística pode ser considerado uma transformação no modelo de distribuição da 
Natura. 
 
 
 
 5a Questão (Ref.: 200902392293) Pontos: 0,0 / 1,0 
Leia o seguinte trecho: ¿Se o consumidor mudou nestes últimos anos, o marketing ¿ principal ferramenta para 
fisgá-los ¿ também muda rapidamente. Os custos das campanhas aumentam significativamente e a eficácia 
dessas mesmas campanhas não é mais a mesma. Na tentativa de contornar esse problema, novas técnicas são 
criadas pelo mercado. Para Lawrence M. Kimmel, presidente da G2 Direct & Digital, quem mudou ¿foi o mundo e 
a forma de comunicação. Não sabemos como envolver essas pessoas. O consumidor está no comando¿, afirma 
Kimmel. ¿Nossa missão é criar mais dinheiro com a publicidade, mas como ter sucesso?¿, pergunta. ¿Temos 
que saber mais sobre o que o cliente quer¿, afirma Kimmel, para sentenciar: ¿ouça seu cliente¿. Um dos cases 
citados por Kimmel é o da marca de cosméticos Covergirl. Clientes comentaram com a empresa que não 
conseguiam testar os produtos fora de lojas de departamento. A estratégia foi de criar um site em que a 
consumidora pudesse testar todos os produtos on-line, apenas colocando sua foto. ¿Nas lojas elas contavam 
com a opinião de uma vendedora, então criamos um chat em que uma atendente podia conversar com a cliente. 
Também abrimos espaço para os comentários de outras clientes¿, explica Kimmel. Além disso, diz ele, é 
possível fazer o download do que foi testado.¿ (Fonte: Consumidor Moderno ¿ setembro/2008 ¿ adaptado do 
original) O caso da Covergirl, citado no trecho acima, pode ser analisado à luz do conceito de inseparabilidade 
em serviços. Assinale a alternativa que explica CORRETAMENTE esta análise: 
 
 
 
A criação do site da Covergirl, com a testagem dos cosméticos online, afeta a inseparabilidade , pois 
quando o cliente simula o efeito dos cosméticos em cima de sua própria foto, comprova que sua escolha 
será influenciada pelo acesso ao site independente da diferenciação em relação a concorrência. 
 
A criação do site da Covergirl, com a testagem dos cosméticos online, afeta a inseparabilidade 
considerando-se tanto a simulação do efeito dos cosméticos sobre uma foto do cliente quanto a interação 
que o cliente terá com um consultor via chat. 
 
A criação do site da Covergirl, com a testagem dos cosméticos online, afeta a inseparabilidade apenas se 
for levada em consideração a possibilidade do cliente simular o efeito dos cosméticos em cima de sua 
própria foto, comprovando que apenas a tecnologia será o fator de diferenciação. 
 
O fato da cliente não ter acesso à testagem de cosméticos Covergirl fora das lojas físicas não é um fator 
que influencia a inseparabilidade, pois os cosméticos são produtos cuja decisão de compra é pouco 
afetada pela experiência que o cliente terá com o uso deste tipo de produto. 
 
O fato da cliente não ter acesso à testagem de cosméticos Covergirl fora das lojas físicas é um fator que 
influencia a inseparabilidade, mas em um grau muito pequeno considerando-se que cosméticos são 
produtos pouco afetados pela experiência que o cliente terá com o uso deste tipo de produto. 
 
 
 
 6a Questão (Ref.: 200902392316) Pontos: 0,0 / 1,0 
Leia o seguinte texto, extraído do Portal Cliente S.A: ¿A Vivo anunciou, (em 07/07), a parceria com aItaucard 
para o lançamento do Vivo Itaucard, cartão de crédito com benefícios para os clientes Vivo, Itau e Unibanco. As 
compras feitas com o cartão somam pontos que são revertidos em benefícios em produto e serviços tanto para 
os clientes do plano pós como pré-pago.¿ [ Portal Cliente SA / adaptado ] Esta parceria comentada no texto 
acima pode ser CORRETAMENTE analisada na seguinte afirmativa: 
 
 
 
O cartão Vivo Itaucard tem alto potencial para agregar valor aos clientes dos parceiros desta ação. 
 
O cartão Vivo Itaucard tem alto potencial para agregar valor, prioritariamente, ao cliente Itau. 
 
O cartão Vivo Itaucard tem alto potencial para agregar valor, prioritariamente, ao cliente Itaucard. 
 
O cartão Vivo Itaucard tem alto potencial para agregar valor, prioritariamente, ao cliente da Vivo. 
 
O cartão Vivo Itaucard não tem potencial para agregar valor aos clientes das duas empresas. 
 
 
 
 7a Questão (Ref.: 200902392299) Pontos: 0,0 / 1,0 
Leia o seguinte texto extraído do Portal Cliente S.A.: ¿Na próxima semana, o Banco do Brasil começa o piloto da 
nova solução para caixas eletrônicos. Com a mudança, os clientes terão duas opções para escolha de cédulas ao 
sacar o dinheiro. Por exemplo, um cliente que resolva sacar R$ 440,00 poderá escolher entre sacar duas cédulas 
de R$ 100, duas de R$ 50, cinco de R$ 20 e quatro de R$ 10, ou três de R$ 100, duas de R$ 50 e duas de R$ 
20. Se o cliente não escolher um grupo de cédulas dentro de dez segundos, o terminal faz a opção 
automaticamente e libera o dinheiro para saque.¿ [ www.clientesa.com.br ] Assinale a alternativa que analisa 
CORRETAMENTE este texto: 
 
 
 
A escolha das cédulas é uma forma do Banco do Brasil eliminar a mão de obra nas agências do banco 
espalhadas no Brasil e no exterior. 
 
A escolha das cédulas é uma forma do Banco do Brasil minimizar o desembolso exigido por parte do 
cliente para que este serviço seja prestado. 
 
A escolha das cédulas é uma forma do Banco do Brasil melhorar seus processos de comunicação com 
os clientes, inclusive educando-os. 
 
A escolha das cédulas é uma forma do Banco do Brasil garantir a mão de obra nas agências do banco 
espalhadas no Brasil e no exterior. 
 
A escolha das cédulas é uma forma do Banco do Brasil incrementar os elementos do seu produto, 
aumentado o valor agregado dos serviços do banco. 
 
 
 
 8a Questão (Ref.: 200902392308) Pontos: 1,0 / 1,0 
Existem fatores que estimulam a transformação constante no setor de serviços. Entre estes fatores, 
destacamos: A ¿ Políticas governamentais: incluem mudanças nas regulamentações, processos de privatização e 
regras de proteção ao consumidor; B ¿ Mudanças sociais: incluem os desejos dos consumidores, fluxos 
migratórios e alterações comportamentais; C ¿ Internacionalização: incluem processos de fusões e de aquisições 
internacionais e expansão global dos negócios. Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE os fatores acima: 
 
 
 
A e B estão incorretas e C está correta. 
 
A e B estão corretas e C está incorreta. 
 
A, B e C estão corretas. 
 
A está correta e B e C estão incorretas 
 
A está correta e B e C estão incorretas. 
 
 
 
 9a Questão (Ref.: 200902399687) 
O composto do marketing de serviços de Lovelock indica a gestão de oito variáveis dos serviços: elementos do 
produto, lugar e tempo, pessoas, preço e outros custos, processos, promoção e educação, produtividade e 
qualidade e ambiente físico. Explique, com dois argumentos, porque estas variáveis devem ser gerenciadas de 
forma integrada. 
 
 
 
Sua Resposta: . 
 
 
Compare com a sua resposta: 1) Estas variáveis são interdependentes, ou seja, elas se afetam umas às outras. 
Uma alteração nas características do serviço afetará, por exemplo, o preço deste serviço e os processos nele 
envolvidos. 2) O composto de marketing permite que o gestor tenha uma visão sistêmica do negócio, 
permitindo que o negócio seja compreendido em sua totalidade e em sua complexidade. 
 
 
 
 10a Questão (Ref.: 200902399683) 
João é um consumidor frequente de uma determinada rede de fast food. Certo dia, ele percebeu que, 
dependendo da loja, o atendimento costumava ser diferente. Ora o atendimento era mais ágil, ora o 
atendimento era mais lento, ora o atendimento era mais cordial, ora o atendimento era mais ríspido. Qual das 
seguintes características dos serviços está diretamente relacionada a esta percepção de João: intangibilidade, 
variabilidade, inseparabilidade ou perecibilidade? Justifique sua resposta. 
 
 
 
Sua Resposta: . 
 
 
Compare com a sua resposta: Variabilidade, pois João observou como as peculiaridades de cada loja podem 
afetar a entrega do serviço, mesmo em uma empresa que trabalha em rede e, supostamente, possui um 
sistema de padronização. Isto ocorre porque cada loja terá público-alvo diferenciado, recursos humanos 
diferenciados e infraestrutura diferenciada. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
GESTÃO DE SERVIÇOS (SIMULADO 2) 
 
 VOLTAR 
 
 Data: 28/04/2014 23:07:29 (Finalizada) 
 
 
 1a Questão (Ref.: 200902392308) Pontos: 1,0 / 1,0 
Existem fatores que estimulam a transformação constante no setor de serviços. Entre estes fatores, 
destacamos: A ¿ Políticas governamentais: incluem mudanças nas regulamentações, processos de privatização e 
regras de proteção ao consumidor; B ¿ Mudanças sociais: incluem os desejos dos consumidores, fluxos 
migratórios e alterações comportamentais; C ¿ Internacionalização: incluem processos de fusões e de aquisições 
internacionais e expansão global dos negócios. Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE os fatores acima: 
 
 
 
A e B estão corretas e C está incorreta. 
 
A está correta e B e C estão incorretas. 
 
A e B estão incorretas e C está correta. 
 A, B e C estão corretas. 
 
A está correta e B e C estão incorretas 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 200902392304) Pontos: 1,0 / 1,0 
Assinale a alternativa que focaliza CORRETAMENTE o conceito de inseparabilidade: 
 
 
 
A qualidade dos serviços variam de acordo com as pessoas que os executam. 
 
Serviços não podem ser estocados. 
 A qualidade dos serviços também depende do grau de interação entre fornecedor e cliente. 
 
Serviços não podem ser vistos, provados ou materializados antes de sua compra. 
 
Serviços não podem ser utilizados sem qualidade testada. 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 200902392313) Pontos: 1,0 / 1,0 
Leia o seguinte texto extraído do site Consumidor Moderno: ¿Muito se fala sobre o potencial do celular como 
ferramenta de venda. Ele vem mudando a forma como as pessoas compram. São infinitas as oportunidades 
para o varejo. Com um celular conectado à internet em mãos, o consumidor pode comparar preços, checar 
endereços de lojas e até conseguir descontos especiais, entre muitas outras possibilidades¿ [Consumidor 
Moderno / adaptado ] O uso do celular como canal de distribuição e como ponto de venda é um fenômeno que, 
de acordo com a teoria do composto de serviços, pode ser especificamente analisada na variável: 
 
 
 
Processos. 
 
Ambiente físico. 
 Lugar e tempo. 
 
Pessoas. 
 
Processamento de estímulos mentais. 
 
 
 
 4a Questão (Ref.: 200902392302) Pontos: 0,0 / 1,0 
Assinale a alternativa que focaliza CORRETAMENTE o conceito de variabilidade: 
 
 
 A qualidade dos serviços variam de acordo com as pessoas que os executam. 
 
Serviços não podem ser vistos, provados ou materializados antes de sua compra. 
 A qualidade dos serviços também depende do grau de interação entre fornecedor e cliente. 
 
Serviços não podem ser estocados, pois são sua utilização é imediata. 
 
Serviços não podem ser estocados, pois são efêmerose baseados em atos. 
 
 
 
 5a Questão (Ref.: 200902392317) Pontos: 0,0 / 1,0 
(ENADE 2006 - adaptado) Leia as seguintes duas afirmativas: I - Na maioria dos serviços, o pessoal de 
atendimento ao cliente necessita de treinamento em habilidades interpessoais. II - Na maioria dos serviços, a 
produção e a entrega acontecem simultaneamente entre o pessoal de atendimento e o cliente. Analisando as 
duas afirmativas acima, conclui-se que: 
 
 
 
primeira afirmativa é falsa, e a segunda é verdadeira. 
 as duas afirmativas são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira. 
 a primeira afirmativa é verdadeira, e a segunda é falsa. 
 
as duas afirmativas são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira. 
 
as duas afirmativas são falsas e não se justificam. 
 
 
 
 6a Questão (Ref.: 200902392306) Pontos: 0,0 / 1,0 
Assinale a alternativa que focaliza CORRETAMENTE o conceito de perecibilidade: 
 
 
 Serviços não podem ser estocados, pois são efêmeros e baseados em atos. 
 
A qualidade dos serviços também depende do grau de interação entre fornecedor e empresa. 
 A qualidade dos serviços também depende do grau de interação entre fornecedor e cliente. 
 
Serviços não podem ser vistos, provados ou materializados antes de sua compra. 
 
A qualidade dos serviços variam de acordo com as pessoas que os executam. 
 
 
 
 7a Questão (Ref.: 200902392315) Pontos: 0,0 / 1,0 
José é um consumidor que está à procura de um plano de saúde. Aos 23 anos, esta é a primeira vez que ele 
tem condições financeiras de assumir as mensalidades deste tipo de serviço. Neste processo de pesquisa pelo 
plano mais adequado ao perfil dele, podemos concluir CORRETAMENTE que: 
 
 
 
A imagem de cada empresa de plano de saúde será um aspecto secundário para a escolha a ser feita 
por José. 
 
A escolha de José será pelo plano de saúde que for mais conhecido, independente do valor. 
 As ações de propaganda destas empresas de plano de saúde pouco afetarão a decisão de compra de 
José. 
 
Há certas características de cada empresa de plano de saúde que não se aplicam à teoria da gestão 
de serviços. 
 Cada empresa de plano de saúde poderá fornecer percepções diferenciadas de valor para José. 
 
 
 
 8a Questão (Ref.: 200902392301) Pontos: 1,0 / 1,0 
Assinale a alternativa que focaliza CORRETAMENTE o conceito de intangibilidade: 
 
 
 
A qualidade dos serviços variam de acordo com as pessoas que os executam. 
 
Serviços não geram propriedade ou posse para o cliente que os compram ou contratam. 
 Serviços não podem ser vistos, provados ou materializados antes de sua compra. 
 
A qualidade dos serviços também independe do grau de interação entre fornecedor e cliente 
 
A qualidade dos serviços também depende do grau de interação entre fornecedor e cliente 
 
 
 
 9a Questão (Ref.: 200902399687) 
O composto do marketing de serviços de Lovelock indica a gestão de oito variáveis dos serviços: elementos do 
produto, lugar e tempo, pessoas, preço e outros custos, processos, promoção e educação, produtividade e 
qualidade e ambiente físico. Explique, com dois argumentos, porque estas variáveis devem ser gerenciadas de 
forma integrada. 
 
 
 
Sua Resposta: . 
 
 
Compare com a sua resposta: 1) Estas variáveis são interdependentes, ou seja, elas se afetam umas às outras. 
Uma alteração nas características do serviço afetará, por exemplo, o preço deste serviço e os processos nele 
envolvidos. 2) O composto de marketing permite que o gestor tenha uma visão sistêmica do negócio, 
permitindo que o negócio seja compreendido em sua totalidade e em sua complexidade. 
 
 
 
 10a Questão (Ref.: 200902399683) 
João é um consumidor frequente de uma determinada rede de fast food. Certo dia, ele percebeu que, 
dependendo da loja, o atendimento costumava ser diferente. Ora o atendimento era mais ágil, ora o 
atendimento era mais lento, ora o atendimento era mais cordial, ora o atendimento era mais ríspido. Qual das 
seguintes características dos serviços está diretamente relacionada a esta percepção de João: intangibilidade, 
variabilidade, inseparabilidade ou perecibilidade? Justifique sua resposta. 
 
 
 
Sua Resposta: . 
 
 
Compare com a sua resposta: Variabilidade, pois João observou como as peculiaridades de cada loja podem 
afetar a entrega do serviço, mesmo em uma empresa que trabalha em rede e, supostamente, possui um 
sistema de padronização. Isto ocorre porque cada loja terá público-alvo diferenciado, recursos humanos 
diferenciados e infraestrutura diferenciada. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
GESTÃO DE SERVIÇOS (SIMULADO 3) 
 
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 Data: 28/04/2014 23:11:15 (Finalizada) 
 
 
 1a Questão (Ref.: 200902392282) Pontos: 0,0 / 1,0 
Analise as seguintes afirmativas sobre a prestação de serviços: I ¿ A conveniência tem forte relação com 
questões como a proximidade da empresa prestadora de serviço com a residência ou trabalho do cliente e a 
facilidade de acesso deste cliente ao local no qual o serviço será prestado. II ¿ Para certos tipos de serviço ou 
certos tipos de clientes, a imagem se torna um fator fundamental para influenciar a decisão de compra. Para 
isto, devem ser observados aspectos específicos como preço abaixo do mercado e facilidade na obtenção de 
crédito. III ¿ Quanto à utilidade, o cliente leva em consideração o quanto o serviço escolhido conseguirá atender 
as suas expectativas. Se um cliente de plano de saúde precisar, por exemplo, de um atendimento de 
emergência, é neste momento da verdade que ele avaliará o quanto este plano de saúde lhe será útil. IV ¿ Para 
clientes cada vez mais exigentes e investigadores, o desafio dos serviços é oferecer-lhes serviços agregados que 
tragam mordomia. Neste contexto, podemos destacar as salas VIPs dos aeroportos, os estacionamentos com 
manobristas e os bancos segmentados com atendimento exclusivo. V ¿ Finalmente, a estimativa é uma 
avaliação que o cliente focado no valor que o serviço realmente representa. Por isto, é fundamental que a 
empresa de serviços esteja fortemente focada no aspecto da precificação. Assinale a alternativa CORRETA: 
 
 
 
As afirmativas I, II, III e IV estão incorretas e a afirmativa V está correta. 
 
As afirmativas I, III e V estão corretas e as afirmativas II e IV estão incorretas. 
 As afirmativas I, II , IV e V estão corretas e a afirmativa III está correta. 
 
As afirmativas I, II, III e IV estão corretas e a afirmativa V está incorreta. 
 As afirmativas I, III e IV estão corretas e as afirmativas II e V estão incorretas. 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 200902392293) Pontos: 1,0 / 1,0 
Leia o seguinte trecho: ¿Se o consumidor mudou nestes últimos anos, o marketing ¿ principal ferramenta para 
fisgá-los ¿ também muda rapidamente. Os custos das campanhas aumentam significativamente e a eficácia 
dessas mesmas campanhas não é mais a mesma. Na tentativa de contornar esse problema, novas técnicas são 
criadas pelo mercado. Para Lawrence M. Kimmel, presidente da G2 Direct & Digital, quem mudou ¿foi o mundo e 
a forma de comunicação. Não sabemos como envolver essas pessoas. O consumidor está no comando¿, afirma 
Kimmel. ¿Nossa missão é criar mais dinheiro com a publicidade, mas como ter sucesso?¿, pergunta. ¿Temos 
que saber mais sobre o que o cliente quer¿, afirma Kimmel, para sentenciar: ¿ouça seu cliente¿. Um dos cases 
citados por Kimmel é o da marca de cosméticos Covergirl. Clientes comentaram com a empresa que não 
conseguiam testar os produtos fora de lojas de departamento. A estratégia foi de criar um site em que a 
consumidora pudesse testar todos os produtos on-line, apenas colocando sua foto. ¿Nas lojas elas contavam 
com a opinião de uma vendedora, então criamos um chat em que uma atendentepodia conversar com a cliente. 
Também abrimos espaço para os comentários de outras clientes¿, explica Kimmel. Além disso, diz ele, é 
possível fazer o download do que foi testado.¿ (Fonte: Consumidor Moderno ¿ setembro/2008 ¿ adaptado do 
original) O caso da Covergirl, citado no trecho acima, pode ser analisado à luz do conceito de inseparabilidade 
em serviços. Assinale a alternativa que explica CORRETAMENTE esta análise: 
 
 
 
A criação do site da Covergirl, com a testagem dos cosméticos online, afeta a inseparabilidade apenas se 
for levada em consideração a possibilidade do cliente simular o efeito dos cosméticos em cima de sua 
própria foto, comprovando que apenas a tecnologia será o fator de diferenciação. 
 
A criação do site da Covergirl, com a testagem dos cosméticos online, afeta a inseparabilidade , pois 
quando o cliente simula o efeito dos cosméticos em cima de sua própria foto, comprova que sua escolha 
será influenciada pelo acesso ao site independente da diferenciação em relação a concorrência. 
 A criação do site da Covergirl, com a testagem dos cosméticos online, afeta a inseparabilidade 
considerando-se tanto a simulação do efeito dos cosméticos sobre uma foto do cliente quanto a interação 
que o cliente terá com um consultor via chat. 
 
O fato da cliente não ter acesso à testagem de cosméticos Covergirl fora das lojas físicas é um fator que 
influencia a inseparabilidade, mas em um grau muito pequeno considerando-se que cosméticos são 
produtos pouco afetados pela experiência que o cliente terá com o uso deste tipo de produto. 
 
O fato da cliente não ter acesso à testagem de cosméticos Covergirl fora das lojas físicas não é um fator 
que influencia a inseparabilidade, pois os cosméticos são produtos cuja decisão de compra é pouco 
afetada pela experiência que o cliente terá com o uso deste tipo de produto. 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 200902392300) Pontos: 0,0 / 1,0 
Leia o seguinte texto extraído do Portal Exame: ¿A indústria de cosméticos e produtos de higiene pessoal Natura 
pretende anunciar, nos próximos dois ou três meses, uma revisão do seu atual modelo logístico, de distribuição 
dos produtos até as consultoras. Desde o ano 2000, a logística é centralizada na cidade de Cajamar (SP). "O 
que queremos é descentralizar esse modelo", afirmou o diretor-presidente da companhia, Alessandro Carlucci. 
Segundo ele, um novo modelo vem sendo desenvolvido desde o fim do ano passado e pode ter a participação de 
empresas terceirizadas. "Estamos trabalhando para termos ganhos econômicos, sociais e ambientais, em 
relação ao modelo anterior", disse. O novo modelo deverá ser implementado tanto no Brasil quanto nas 
operações internacionais.¿ [ www.portalexame.com.br / adaptado ] Qual opção analisa CORRETAMENTE este 
texto? 
 
 
 
Este novo modelo de logística mudará o perfil do negócio da Natura, transformando-a em um serviço 
totalmente focado no mercado internacional. 
 
Este novo modelo de logística propiciará baixo impacto quanto ao gerenciamento do fator tempo no 
negócio da Natura. 
 Este novo modelo de logística mudará o perfil do negócio da Natura, transformando-a em um serviço 
que processa informações. 
 Este novo modelo de logística pode ser considerado uma transformação no modelo de distribuição da 
Natura. 
 
Este novo modelo de logística agregará pouco valor à marca da Natura. 
 
 
 
 4a Questão (Ref.: 200902392316) Pontos: 0,0 / 1,0 
Leia o seguinte texto, extraído do Portal Cliente S.A: ¿A Vivo anunciou, (em 07/07), a parceria com a Itaucard 
para o lançamento do Vivo Itaucard, cartão de crédito com benefícios para os clientes Vivo, Itau e Unibanco. As 
compras feitas com o cartão somam pontos que são revertidos em benefícios em produto e serviços tanto para 
os clientes do plano pós como pré-pago.¿ [ Portal Cliente SA / adaptado ] Esta parceria comentada no texto 
acima pode ser CORRETAMENTE analisada na seguinte afirmativa: 
 
 
 
O cartão Vivo Itaucard não tem potencial para agregar valor aos clientes das duas empresas. 
 
O cartão Vivo Itaucard tem alto potencial para agregar valor, prioritariamente, ao cliente Itaucard. 
 O cartão Vivo Itaucard tem alto potencial para agregar valor, prioritariamente, ao cliente da Vivo. 
 
O cartão Vivo Itaucard tem alto potencial para agregar valor, prioritariamente, ao cliente Itau. 
 O cartão Vivo Itaucard tem alto potencial para agregar valor aos clientes dos parceiros desta ação. 
 
 
 
 5a Questão (Ref.: 200902392314) Pontos: 1,0 / 1,0 
Analise os seguintes trechos extraídos de diferentes fontes: A - ¿Toda quarta-feira é dia do Aposentado na C&C 
Casa e Construção. Neste dia da semana, as pessoas aposentadas que apresentarem sua carteirinha do INSS 
em qualquer uma das lojas da rede distribuídas pelos estados de São Paulo e Rio de Janeiro, têm direito a 5% 
de desconto nos produtos (exceto produtos que já estejam em promoção).¿ [ Consumidor Moderno] B - ¿Na 
maioria dos países, há décadas as pessoas deixaram de comer ou pedir para entregar a pizza napolitana. 
Comem e pedem a muzzarela, quatro queijos, calabreza e outros 229 tipos.¿ [br.hsmglobal.com ] C - ¿O Banco 
Cruzeiro do Sul anunciou o apoio a Bruno Senna, 26, e à equipe espanhola Hispania Racing Team na temporada 
2010 da Fórmula 1. Assim como o piloto está estreando na competição, essa é a primeira vez que a instituição 
financeira, com 15 anos de experiência no mercado de concessão de crédito, estampará a sua marca em um dos 
maiores campeonatos automobilísticos do mundo.¿ [ Portal Exame / adaptado] Assinale a opção que analisa 
CORRETAMENTE os trechos acima: 
 
 
 
A afirmativa C indica uma exceção à regra de que em serviços a imagem é uma variável crucial. 
 
As afirmativas A e C indicam ações que têm foco na variabilidade dos serviços. 
 As afirmativas A e C indicam ações que agregam valor à imagem das respectivas empresas. 
 
Somente a afirmativa A indica ações que têm foco na variabilidade dos serviços. 
 
As afirmativas A e B indicam ações que geram baixa percepção de valor ao cliente de serviços. 
 
 
 
 6a Questão (Ref.: 200902392320) Pontos: 1,0 / 1,0 
A Sanduicheria Carioca é uma lanchonete na qual os clientes podem montar seus próprios sanduíches, 
escolhendo seus ingredientes à medida que os atendentes fazem a montagem do sanduíche. Neste exemplo, 
podemos inferir que este negócio: 
 
 
 
Depende de alta tecnologia. 
 
Tem baixo grau de inseparabilidade. 
 Tem alto grau de inseparabilidade. 
 
Agrega pouco valor ao cliente. 
 
É pouco dependente do fator humano. 
 
 
 
 7a Questão (Ref.: 200902392299) Pontos: 1,0 / 1,0 
Leia o seguinte texto extraído do Portal Cliente S.A.: ¿Na próxima semana, o Banco do Brasil começa o piloto da 
nova solução para caixas eletrônicos. Com a mudança, os clientes terão duas opções para escolha de cédulas ao 
sacar o dinheiro. Por exemplo, um cliente que resolva sacar R$ 440,00 poderá escolher entre sacar duas cédulas 
de R$ 100, duas de R$ 50, cinco de R$ 20 e quatro de R$ 10, ou três de R$ 100, duas de R$ 50 e duas de R$ 
20. Se o cliente não escolher um grupo de cédulas dentro de dez segundos, o terminal faz a opção 
automaticamente e libera o dinheiro para saque.¿ [ www.clientesa.com.br ] Assinale a alternativa que analisa 
CORRETAMENTE este texto: 
 
 
 
A escolha das cédulas é uma forma do Banco do Brasil minimizar o desembolso exigido por parte do 
cliente para que este serviço seja prestado. 
 
A escolha das cédulas é uma forma do Banco do Brasil eliminar a mão de obra nas agências do banco 
espalhadas no Brasil e no exterior. 
 A escolha das cédulas é uma forma do Banco do Brasil incrementar os elementos do seu produto, 
aumentado o valor agregado dos serviços do banco. 
 
A escolha das cédulas é uma forma do Banco do Brasil melhorarseus processos de comunicação com 
os clientes, inclusive educando-os. 
 
A escolha das cédulas é uma forma do Banco do Brasil garantir a mão de obra nas agências do banco 
espalhadas no Brasil e no exterior. 
 
 
 
 8a Questão (Ref.: 200902392301) Pontos: 0,0 / 1,0 
Assinale a alternativa que focaliza CORRETAMENTE o conceito de intangibilidade: 
 
 
 
A qualidade dos serviços também depende do grau de interação entre fornecedor e cliente 
 Serviços não podem ser vistos, provados ou materializados antes de sua compra. 
 A qualidade dos serviços variam de acordo com as pessoas que os executam. 
 
A qualidade dos serviços também independe do grau de interação entre fornecedor e cliente 
 
Serviços não geram propriedade ou posse para o cliente que os compram ou contratam. 
 
 
 
 9a Questão (Ref.: 200902399687) 
O composto do marketing de serviços de Lovelock indica a gestão de oito variáveis dos serviços: elementos do 
produto, lugar e tempo, pessoas, preço e outros custos, processos, promoção e educação, produtividade e 
qualidade e ambiente físico. Explique, com dois argumentos, porque estas variáveis devem ser gerenciadas de 
forma integrada. 
 
 
 
Sua Resposta: . 
 
 
Compare com a sua resposta: 1) Estas variáveis são interdependentes, ou seja, elas se afetam umas às outras. 
Uma alteração nas características do serviço afetará, por exemplo, o preço deste serviço e os processos nele 
envolvidos. 2) O composto de marketing permite que o gestor tenha uma visão sistêmica do negócio, 
permitindo que o negócio seja compreendido em sua totalidade e em sua complexidade. 
 
 
 
 10a Questão (Ref.: 200902399683) 
João é um consumidor frequente de uma determinada rede de fast food. Certo dia, ele percebeu que, 
dependendo da loja, o atendimento costumava ser diferente. Ora o atendimento era mais ágil, ora o 
atendimento era mais lento, ora o atendimento era mais cordial, ora o atendimento era mais ríspido. Qual das 
seguintes características dos serviços está diretamente relacionada a esta percepção de João: intangibilidade, 
variabilidade, inseparabilidade ou perecibilidade? Justifique sua resposta. 
 
 
 
Sua Resposta: . 
 
 
Compare com a sua resposta: Variabilidade, pois João observou como as peculiaridades de cada loja podem 
afetar a entrega do serviço, mesmo em uma empresa que trabalha em rede e, supostamente, possui um 
sistema de padronização. Isto ocorre porque cada loja terá público-alvo diferenciado, recursos humanos 
diferenciados e infraestrutura diferenciada.