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custo de nível de serviço

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36Faculdade On-Line UVB
Anotações do Aluno
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Aula Nº 7 – O Nível de Serviço 
– Conceitos Principais
Objetivo da Aula
O objetivo desta aula é fazer com que você entenda o que é o Nível de 
Serviço e possa aplicá-lo em sua vida profissional, como um grande 
diferencial neste mundo globalizado e tão competitivo. 
Introdução
Na aula anterior, você aprendeu como se dá o fluxo de entrada de materiais, 
responsável pelo suprimento e bom funcionamento das operações de 
uma organização. Aprendeu que ele é feito por meio da Administração de 
Materiais.
Nesta aula, abordaremos os conceitos fundamentais do Nível de Serviço e 
sua importância no que se refere à competitividade. 
1. Nível de Serviço
Poderíamos citar definições diferenciadas para Nível de Serviço, porém 
escolhemos a de Ronald H. Ballou, que diz: “Nível de serviço logístico é a 
qualidade com que o fluxo de bens e serviços é gerenciado”, “é o tempo 
necessário para se entregar um pedido ao cliente”. Ainda assim, de acordo 
com Ronald H. Ballou, uma outra forma de se conceituar o nível de serviço 
seria como este sendo o somatório das atividades relacionadas com a 
transação do produto divididas em elementos pré-transação, transação e 
pós-transação. 
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37Faculdade On-Line UVB
Anotações do Aluno
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a) Elementos Pré-Transação:
Proporcionam um ambiente para que se obtenha um bom nível de serviço. 
Como exemplos de elementos que proporcionam um bom desempenho 
no nível de serviço, podem-se citar:
• a definição do prazo de entrega da mercadoria após a colocação de 
um pedido;
• procedimentos de troca e devolução;
• procedimentos no caso da falta de algum produto;
• metodologias de despacho;
• estabelecimento de planos de contingenciamento, que atendam às 
greves, desastres naturais e recolhimento de produtos;
• entre outros.
b) Elementos de Transação:
São responsáveis pelos resultados obtidos com a entrega do produto ao 
cliente. Alguns exemplos podem ser citados, como:
• nível de estoque;
• habilidade no trato de atraso;
• tempo;
• qualidade no atendimento
• entre outros.
c) Elementos Pós-Transação:
São serviços necessários para apoiar os produtos já entregues aos clientes. 
Destacam-se:
• instalação;
• garantias;
• retorno de embalagens;
• tratamento de reclamações de clientes;
• tratamento de devoluções de clientes;
• entre outros.
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38Faculdade On-Line UVB
Anotações do Aluno
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2. A Importância do Nível de Serviço
A grande concorrência entre empresas que atuam no mesmo ramo faz com 
que elas se tornem muito próximas no que se refere a preço, propaganda, 
entre outras coisas. Algo que pode ser decisivo e fazer a diferença é o Nível 
de Serviço. 
Utilizando mais uma vez o exemplo dos postos de combustíveis que, na 
maioria das vezes, operam com preços bem semelhantes, gostaria de 
levá-lo à reflexão. Digamos que você tenha que optar entre alguns postos 
do seu bairro para abastecer, semanalmente, seu automóvel. Todos bem 
localizados, perto da sua casa, com preços e formas de pagamento iguais, 
com combustíveis de qualidade comprovada, mas com algo diferente 
entre si. É aí que entra o nível de serviço! Um deles se destaca. Quando 
você chega, é recebido por um atendente de ótima aparência, cheio de 
educação, bem treinado. Sempre oferecem a você um cafezinho só para 
fazer um mimo e nunca economizam sorrisos. Os outros são simplesmente 
“normais”, sem esse diferencial. Mesmo assim, sempre que você tem que 
abastecer, acaba indo lá por causa do atendimento, do tal cafezinho e 
daqueles sorrisos. Esse exemplo ilustra bem a importância do nível de 
serviço. 
Muitos fatores tornam importante o nível de serviço oferecido por uma 
empresa. A visão moderna de logística concentra uma série de constatações 
que podem ratificar tal importância. São elas:
• o nível de serviço influencia a escolha do cliente;
• o nível de serviço é importante elemento de satisfação do cliente;
• as vendas tendem a aumentar se o serviço for melhorado além 
daquele já oferecido por fornecedores concorrentes;
• níveis baixos e ruins de serviço geram diminuição nas vendas;
• compradores são sensíveis aos níveis de serviço que recebem de seus 
fornecedores;
• melhores níveis de serviço podem significar menores custos de 
estoque;
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39Faculdade On-Line UVB
Anotações do Aluno
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• níveis de serviço adequados, combinados para o cliente, de maneira 
balanceada com preço, qualidade são armas importantes para a 
competitividade da empresa;entre outros.
3. A Relação Nível de Serviço x Custo 
Os custos com o Nível de Serviço não podem resultar em prejuízo para 
a organização. Deve-se encontrar um equilíbrio saudável, entre ambos. 
Existem preocupações na relação custo x nível de serviço a serem adotadas 
pelo gestor. As principais são:
a. As necessidades de serviço dos clientes devem ser satisfeitas dentro 
de limites negociáveis de custo, na visão do atual enfoque integrado da 
administração logística (custo benefício do serviço x lucro gerado);
b. Quando o nível de serviço já se encontrar em patamares elevados, suas 
melhorias são mais caras e devem ser analisadas, quanto a serem ou não 
implementadas.
4. Ciclo de Pedido
Segundo Ronald H. Ballou, “é o tempo despendido entre a colocação do 
pedido (pelo cliente) até sua entrega”.
5. Medição e Determinação das 
Necessidades de Serviços Logísticos
a. Medição: Ainda existe dificuldade para a medição e determinação da 
relação vendas-serviço. Porém, alguns elementos individuais do ciclo de 
pedidos podem ser usados como recursos para aferir tal relação:
• medidas de disponibilidade de estoque;
• porcentagem de itens em falta no estoque;
• baixa disponibilidade de estoque;
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40Faculdade On-Line UVB
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• tempo de entrega;
• monitoramento do desempenho logístico por meio de questionários 
aos clientes. 
b. Determinação das necessidades do serviço logístico: a medição do 
serviço logístico torna-se importante na medida em que as necessidades 
dos serviços logísticos dos clientes possam ser estimadas. A relação vendas 
x serviço é o mecanismo ideal para determinar essas necessidades a serem 
atendidas. Como sua disponibilidade não existe sempre, outros requisitos 
devem ser levantados, conforme sugestões a seguir:
• perguntando para o setor de vendas;
• realizando pesquisas;
• realizando entrevistas pessoais;
• enviando questionário pelo correio ou e-mail;
• levantando os pontos fortes e fracos no nível de pedidos;
• oferecendo níveis de serviços para grupos de clientes (varejista, 
instituições, indústrias etc.);
• entre outros.
Síntese
Nesta aula, você conheceu os principais conceitos do Nível de Serviço e 
sua grande importância. Na próxima aula, você conhecerá os principais 
conceitos de Produto. Até lá!
Referências básicas
BALLOU, Ronald H. Logística Empresarial. São Paulo: Atlas,1993.
NOVAES, Antonio Galvão N. ; ALVARENGA, Antonio Carlos. Logística 
Aplicada: suprimento e distribuição física. São Paulo: Pioneira, 1994.
VALENTE, M. G. Gerenciamento de transportes e frotas. São Paulo: 
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41Faculdade On-Line UVB
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Pioneira, 1997. 
Referências Complementares
CHING, Hong Yuh. Gestão de estoques na cadeia de logística integrada. 
São Paulo: Atlas, 2001.
DIAS, Marco Aurélio P. Transportes e distribuição física. São Paulo: Atlas, 
1987.

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