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Lo gís tic a e Di str ibu içã o Au la 07 - O niv el de se rv iço s - C on ce ito s p rin cip ais 36Faculdade On-Line UVB Anotações do Aluno uvb Aula Nº 7 – O Nível de Serviço – Conceitos Principais Objetivo da Aula O objetivo desta aula é fazer com que você entenda o que é o Nível de Serviço e possa aplicá-lo em sua vida profissional, como um grande diferencial neste mundo globalizado e tão competitivo. Introdução Na aula anterior, você aprendeu como se dá o fluxo de entrada de materiais, responsável pelo suprimento e bom funcionamento das operações de uma organização. Aprendeu que ele é feito por meio da Administração de Materiais. Nesta aula, abordaremos os conceitos fundamentais do Nível de Serviço e sua importância no que se refere à competitividade. 1. Nível de Serviço Poderíamos citar definições diferenciadas para Nível de Serviço, porém escolhemos a de Ronald H. Ballou, que diz: “Nível de serviço logístico é a qualidade com que o fluxo de bens e serviços é gerenciado”, “é o tempo necessário para se entregar um pedido ao cliente”. Ainda assim, de acordo com Ronald H. Ballou, uma outra forma de se conceituar o nível de serviço seria como este sendo o somatório das atividades relacionadas com a transação do produto divididas em elementos pré-transação, transação e pós-transação. Lo gís tic a e Di str ibu içã o Au la 07 - O niv el de se rv iço s - C on ce ito s p rin cip ais 37Faculdade On-Line UVB Anotações do Aluno uvb a) Elementos Pré-Transação: Proporcionam um ambiente para que se obtenha um bom nível de serviço. Como exemplos de elementos que proporcionam um bom desempenho no nível de serviço, podem-se citar: • a definição do prazo de entrega da mercadoria após a colocação de um pedido; • procedimentos de troca e devolução; • procedimentos no caso da falta de algum produto; • metodologias de despacho; • estabelecimento de planos de contingenciamento, que atendam às greves, desastres naturais e recolhimento de produtos; • entre outros. b) Elementos de Transação: São responsáveis pelos resultados obtidos com a entrega do produto ao cliente. Alguns exemplos podem ser citados, como: • nível de estoque; • habilidade no trato de atraso; • tempo; • qualidade no atendimento • entre outros. c) Elementos Pós-Transação: São serviços necessários para apoiar os produtos já entregues aos clientes. Destacam-se: • instalação; • garantias; • retorno de embalagens; • tratamento de reclamações de clientes; • tratamento de devoluções de clientes; • entre outros. Lo gís tic a e Di str ibu içã o Au la 07 - O niv el de se rv iço s - C on ce ito s p rin cip ais 38Faculdade On-Line UVB Anotações do Aluno uvb 2. A Importância do Nível de Serviço A grande concorrência entre empresas que atuam no mesmo ramo faz com que elas se tornem muito próximas no que se refere a preço, propaganda, entre outras coisas. Algo que pode ser decisivo e fazer a diferença é o Nível de Serviço. Utilizando mais uma vez o exemplo dos postos de combustíveis que, na maioria das vezes, operam com preços bem semelhantes, gostaria de levá-lo à reflexão. Digamos que você tenha que optar entre alguns postos do seu bairro para abastecer, semanalmente, seu automóvel. Todos bem localizados, perto da sua casa, com preços e formas de pagamento iguais, com combustíveis de qualidade comprovada, mas com algo diferente entre si. É aí que entra o nível de serviço! Um deles se destaca. Quando você chega, é recebido por um atendente de ótima aparência, cheio de educação, bem treinado. Sempre oferecem a você um cafezinho só para fazer um mimo e nunca economizam sorrisos. Os outros são simplesmente “normais”, sem esse diferencial. Mesmo assim, sempre que você tem que abastecer, acaba indo lá por causa do atendimento, do tal cafezinho e daqueles sorrisos. Esse exemplo ilustra bem a importância do nível de serviço. Muitos fatores tornam importante o nível de serviço oferecido por uma empresa. A visão moderna de logística concentra uma série de constatações que podem ratificar tal importância. São elas: • o nível de serviço influencia a escolha do cliente; • o nível de serviço é importante elemento de satisfação do cliente; • as vendas tendem a aumentar se o serviço for melhorado além daquele já oferecido por fornecedores concorrentes; • níveis baixos e ruins de serviço geram diminuição nas vendas; • compradores são sensíveis aos níveis de serviço que recebem de seus fornecedores; • melhores níveis de serviço podem significar menores custos de estoque; Lo gís tic a e Di str ibu içã o Au la 07 - O niv el de se rv iço s - C on ce ito s p rin cip ais 39Faculdade On-Line UVB Anotações do Aluno uvb • níveis de serviço adequados, combinados para o cliente, de maneira balanceada com preço, qualidade são armas importantes para a competitividade da empresa;entre outros. 3. A Relação Nível de Serviço x Custo Os custos com o Nível de Serviço não podem resultar em prejuízo para a organização. Deve-se encontrar um equilíbrio saudável, entre ambos. Existem preocupações na relação custo x nível de serviço a serem adotadas pelo gestor. As principais são: a. As necessidades de serviço dos clientes devem ser satisfeitas dentro de limites negociáveis de custo, na visão do atual enfoque integrado da administração logística (custo benefício do serviço x lucro gerado); b. Quando o nível de serviço já se encontrar em patamares elevados, suas melhorias são mais caras e devem ser analisadas, quanto a serem ou não implementadas. 4. Ciclo de Pedido Segundo Ronald H. Ballou, “é o tempo despendido entre a colocação do pedido (pelo cliente) até sua entrega”. 5. Medição e Determinação das Necessidades de Serviços Logísticos a. Medição: Ainda existe dificuldade para a medição e determinação da relação vendas-serviço. Porém, alguns elementos individuais do ciclo de pedidos podem ser usados como recursos para aferir tal relação: • medidas de disponibilidade de estoque; • porcentagem de itens em falta no estoque; • baixa disponibilidade de estoque; Lo gís tic a e Di str ibu içã o Au la 07 - O niv el de se rv iço s - C on ce ito s p rin cip ais 40Faculdade On-Line UVB Anotações do Aluno uvb • tempo de entrega; • monitoramento do desempenho logístico por meio de questionários aos clientes. b. Determinação das necessidades do serviço logístico: a medição do serviço logístico torna-se importante na medida em que as necessidades dos serviços logísticos dos clientes possam ser estimadas. A relação vendas x serviço é o mecanismo ideal para determinar essas necessidades a serem atendidas. Como sua disponibilidade não existe sempre, outros requisitos devem ser levantados, conforme sugestões a seguir: • perguntando para o setor de vendas; • realizando pesquisas; • realizando entrevistas pessoais; • enviando questionário pelo correio ou e-mail; • levantando os pontos fortes e fracos no nível de pedidos; • oferecendo níveis de serviços para grupos de clientes (varejista, instituições, indústrias etc.); • entre outros. Síntese Nesta aula, você conheceu os principais conceitos do Nível de Serviço e sua grande importância. Na próxima aula, você conhecerá os principais conceitos de Produto. Até lá! Referências básicas BALLOU, Ronald H. Logística Empresarial. São Paulo: Atlas,1993. NOVAES, Antonio Galvão N. ; ALVARENGA, Antonio Carlos. Logística Aplicada: suprimento e distribuição física. São Paulo: Pioneira, 1994. VALENTE, M. G. Gerenciamento de transportes e frotas. São Paulo: Lo gís tic a e Di str ibu içã o Au la 07 - O niv el de se rv iço s - C on ce ito s p rin cip ais 41Faculdade On-Line UVB Anotações do Aluno uvb Pioneira, 1997. Referências Complementares CHING, Hong Yuh. Gestão de estoques na cadeia de logística integrada. São Paulo: Atlas, 2001. DIAS, Marco Aurélio P. Transportes e distribuição física. São Paulo: Atlas, 1987.
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