Estágio Supervisionado

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FACULDADE ESTÁCIO DE SÁ
ADMINISTRAÇÃO
DANIEL RODRIGUES DE SOUZA
RELATÓRIO FINAL DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO
VITÓRIA
2017
DANIEL RODRIGUES DE SOUZA
RELATÓRIO FINAL DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO
Relatório apresentado ao curso de graduação em Administração da Faculdade Estácio de Sá, como requisito para obtenção da nota na matéria de Estágio Supervisionado.
Orientador: Prof. Hugo L. G. Cardozo
VITÓRIA
2017
SUMÁRIO
	1
	INTRODUÇÃO...............................................................................................
	4
	
	
	
	2
	APRESENTAÇÃO DA EMPRESA................................................................
	5
	
	
	
	3
	PROGRAMAÇÃO DAS ATIVIDADES..........................................................
	6
	
	
	
	4
	ATIVIDADES DESENVOLVIDAS.................................................................
	7
	
	
	
	5
	PROJETO DE PESQUISA APLICADA.........................................................
	8
	5.1
	TEMA DELIMITADO......................................................................................
	8
	5.2
	CONTEXTUALIZAÇÃO DO PROBLEMA......................................................
	8
	5.3
	O PROBLEMA...............................................................................................
	8
	5.4
	OBJETIVOS
	8
	5.4.1
	Geral ou Final...............................................................................................
	8
	5.4.2
	Específicos ou Intermediários....................................................................
	9
	5.5
	REFERENCIAL TEÓRICO............................................................................
	9
	5.6
	METODOLOGIA............................................................................................
	11
	5.7
	BIBLIOGRAFIA..............................................................................................
	12
	
	
	
	6
	COMENTÁRIOS E CONCLUSÕES..............................................................
	13
1 INTRODUÇÃO
Este relatório descreve as atividades realizadas no período de estágio (15/03/2017 à 15/06/2017) na empresa Toledo do Brasil, localizada à Rua Pedro Zangrande, 395 – Jardim Limoeiro – Serra ES, com a finalidade de apresentar a implantação do conhecimento teórico adquirido no decorrer do curso de Administração, através da disciplina Estágio Supervisionado.
Irei dividir este relatório de uma forma a demonstrar a empresa onde trabalho, as atividades que desenvolvi e venho desenvolvendo e também vou falar um pouco do tema que estarei abordando no meu TCC.
2 APRESENTAÇÃO DA EMPRESA
A Toledo do Brasil Indústria de Balanças LTDA, é uma empresa privada fundada em 1901 como Toledo Scale Company, em Ohio – EUA, 1932 foi aberta a primeira representação no Brasil e em 1956, a Toledo do Brasil absorveu a representação da Toledo Scale Company.
É uma organização com mais de 1.400 colaboradores que trabalham em uma fábrica em São Bernardo do Campo - SP, em 21 filiais nas principais cidades do país e em equipes de serviço residentes nas regiões mais afastadas. O atendimento direto de vendas é realizado por uma equipe de mais de 100 responsáveis por soluções em hardware e software, além de mais de 400 técnicos próprios para prestação de serviços.
A empresa conta também com uma rede de centenas de assistências técnicas autorizadas e mais de 2.000 revendedores e representantes comerciais em todo o país.
Atua nas soluções com produtos e serviços que atendam às necessidades de pesagem, cubagem, fatiamento de frios e etiquetagem eletrônica, dos clientes do mercado servido pela Toledo do Brasil, com ou sem gerenciamento e automação.
A Assistência técnica, que é onde desenvolvo minhas atividades, é onde realizamos as instalações das balanças vendidas, atendimentos internos e externos, de garantia e manutenção, seja contratual ou por chamados. 
3 PROGRAMAÇÃO DAS ATIVIDADES
Nas atividades desenvolvidas na assistência técnica da Toledo do Brasil, foram seguidas algumas etapas:
Ambientação;
Acompanhamento do planejamento e agendamento junto ao técnico líder, e conhecimento geral, visando conhecer todas as vertentes da assistência técnica para atuação quando necessário:
Planejamento, agendamento e acompanhamento das atividades realizadas com relatórios e feedbacks realizados pelos técnicos e clientes.
Período: 15/03/2017 à 17/03/2017.
O objetivo do treinamento de ambientação, é conhecer a Toledo do Brasil em todas as vertentes, como sistema de qualidade, saúde e segurança, procedimentos internos da filial e algumas explanações técnicas sobre os equipamentos que trabalhamos.
Período: 20/03/2017 à 20/04/2017.
O objetivo do acompanhamento é ver as minhas atividades serem realizadas e realiza-las sob supervisão, conhecer também as atividades que não competem ao meu cargo para que quando haja alguma urgência ou falta de algum colaborador da assistência técnica, possa estar inteirado sobre as suas atividades e assim ajudar a empresa no que for necessário.
 
Período: 21/04/2017 até o presente momento.
O Objetivo é realizar um planejamento com a maior eficácia e menor custo possível, tanto para o cliente quanto para a Toledo do Brasil.
4 ATIVIDADES DESENVOLVIDAS
Quando a informação chega até o setor de planejamento onde é realizado o agendamento da execução da atividade, através de e-mail, pois assim é formalizado, esse agendamento é feito de acordo com algumas variantes, como por exemplo, como foi vendida, se todas as peças estão em estoque ou se deverá ser pedido a Matriz, a rota a ser realizada pelos técnicos, urgência do cliente, tudo isso visando um menor custo, maior eficácia, tanto para o cliente quanto para a empresa, após o agendamento, ocorre o acompanhamento das atividades realizadas com relatórios e feedbacks realizados pelos técnicos e clientes, além de identificação de possíveis oportunidades de negócios para empresa.
5 PROJETO DE PESQUISA APLICADA
5.1 TEMA DELIMITADO
Este relatório tem como tema principal o gerenciamento do relacionamento com o cliente – CRM “Customer Relationship Management”.  
5.2 CONTEXTUALIZAÇÃO DO PROBLEMA
Uma das principais barreiras que encontramos na área da assistência técnica é atender as expectativas dos clientes e assim deixá-los satisfeitos, fideliza lós e abertos a possíveis oportunidades.
Para passarmos por essa barreira, estamos procurando maior proximidade junto ao cliente e maior eficácia em nossos atendimentos, com isso este estudo tem como objetivo delimitar e apresentar a estratégia para o gerenciamento do relacionamento com cliente.
5.3 O PROBLEMA
Como um melhor gerenciamento do relacionamento com o cliente pode gerar maior satisfação, fidelização e obtenção de novas oportunidade de negócio para empresa?
5.4 OBJETIVOS
5.4.1 Geral ou Final
Encurtar laços com os clientes, conhecendo suas prioridades, necessidades e formas de trabalhar, executando assim as atividades com maior eficácia, obtendo assim maior satisfação do cliente, fidelizando o e obtendo novas oportunidades junto cliente e ao mesmo tempo angariando novos clientes.
5.4.2 Específicos ou Intermediários
Ter um relacionamento mais próximo com o cliente, entendendo melhor assim suas particularidades e necessidades;
Manter sempre atualizado o sistema com as informações dos clientes;
Apresentar estratégias eficazes de atendimento e execução dos serviços, visando assim maior eficácia;
Manter sempre atualizada tanto a mão de obra direta quanto a indireta, com treinamentos, palestras, reuniões;
Realizar feedbacks com os clientes para aprimorar todos os aspectos do atendimento.5.5 REFERENCIAL TEÓRICO
A competitividade deve ser considerada de forma decisiva para os estudos organizacionais, pois junto das novas tecnologias, da facilidade de obter informações, acaba ocorrendo a busca ininterrupta pela diferenciação competitiva, pois se tornou a prioridade das empresas a obtenção da lealdade dos clientes (DEMO, 2010, apud FIUZA et al, 2011). 
Segundo McKenna (1999), citado por Fiuza e outros (2011), dedicar-se ao cliente, mantendo o monitoramento constante dos concorrentes, realizando assim um conjunto técnicas de realização de feedback junto ao cliente.
Segundo Gordon (1998) citado por Cunha (2011), observar as diferenças de seus clientes e possíveis clientes em grau de importância para cada empresa é início todo o projeto de CRM.
Kumar et al. (2011 apud FIUZA et al, 2011) observaram e investigaram se a vantagem competitiva sustentável, vinha de uma orientação do mercado, sendo assim os mesmos descobriram a importância, positivamente, sobre o retorno do negócio tanto a curto prazo quanto a longo prazo, assim o efeito mais destacado no lucro no que nas vendas em si, sendo que as diligencias seriam mais na conservação do que na obtenção de novos clientes.
Segundo Porter (1991), citado por Fiuza e outros (2011), habilidades para adquirir um menor custo do que os concorrentes e proporcionar um valor diferenciado para os clientes, se torna uma vantagem competitiva.
Kotler (2000) diz, as empresas competentes a todo momento tentam ampliar a credibilidade e os relacionamentos a longo prazo, com toda a sua rede de relacionamento, clientes, fornecedores, fornecedores, filiais (apud GARRAFONI JÚNIOR et al, 2005).
A interação entre cliente e fornecedor tem um enorme potencial para o desenvolvimento de um relacionamento mais próximo, que ultrapasse os interesses comerciais e técnicos, entendendo assim suas prioridades e necessidades não só do cliente, mas de ambas as partes, com cooperação mutua e deixando relacionamento extremamente forte. 
Para Payne (2006), citado por Fiuza e outros (2011), o CRM prenuncia as ocasiões para utilização das informações, conhecendo os clientes de melhor forma e apresentando valores por meio de ofertas personalizadas e desenvolvendo relacionamentos permanentes. Conforme Grönroos (2003) pactua que o cliente sentindo algo exclusivo, especial, nas relações que eles mantem junto a empresa, o desenvolvimento de um relacionamento pode ser desenvolvido (apud FIUZA et al, 2011). 
5.6 METODOLOGIA
Trata-se de um estudo do tipo bibliográfico. De acordo com Gil (2008) o estudo bibliográfico se baseia em literaturas estruturadas, obtidas de livros e artigos científicos provenientes de bibliotecas convencionais e virtuais.
Após a definição do tema, foi feito uma busca em base de dados virtuais. Foram utilizados os descritores: CRM, Gerenciamento do relacionamento com o cliente.
Depois foi realizada uma leitura exploratória das publicações encontradas e feita uma seleção dos trabalhos a serem utilizados, para assim chegar no relatório final.
	
5.7 BIBLIOGRAFIA 
CUNHA, S. R. R. CRM – Customer Relationship Management - Uma Estratégia. Dissertação de Mestrado em Gestão de Serviços. Portugal, 2012. Disponível em:
<https://sigarra.up.pt/flup/pt/pub_geral.show_file?pi_gdoc_id=144812>.
FIUZA, G. D. et al. Marketing de Relacionamento (CRM): Estado da Arte, Produção Nacional na Primeira Década do Milênio e Agenda de Pesquisa. XXXV Encontro ANPAD. Rio de Janeiro, 2011. Disponível em:
<http://www.anpad.org.br/admin/pdf/MKT302.pdf>.
GARRAFONI JÚNIOR, A. et al. CRM: Conceitos e métodos de aplicação no marketing de relacionamento. Revista Gestão Industrial. São Paulo, v. 01, n. 03, p. 13-23, 2005. Disponível em: 
<http://www.pg.utfpr.edu.br/ppgep/revista/revista2005/PDF3/RGIv01n03a02.pdf>.
GIL, A. C. Como elaborar projetos de pesquisa. 4 ed São Paulo: Atlas, 2008.
6 COMENTÁRIOS E CONCLUSÕES
Ao iniciar esta matéria, não acreditava que me acrescentaria em muita coisa, porém percebi que ela nos leva a uma visão crítica dos processos existentes e abre um leque de novas ideias, onde posso levar para a organização e contribuir com seu crescimento. Nesse tempo compreendi que a gestão do relacionamento com o cliente é de extrema importância, principalmente em momentos de crise. Manter a manutenção dos clientes é o mais importante. 
Acredito que buscar informações com o foco no cliente faz com que a organização acabe obtendo uma vantagem na competição com seus concorrentes, porém não adianta ter o conhecimento e não saber aplicá-los. Devemos entender suas vontades e necessidades, realizar contatos frequentes, ter uma postura cordial e sincera para que haja um vínculo permanente. Saber converter esses dados em ações faz toda a diferença para que ambas as partes tirem vantagem dentro do mercado. 
O CRM, que é o tema escolhido para o meu TCC, não é uma tecnologia que se utiliza e não tem formula, ele é um conceito, onde a empresa que entendê-lo e aplicá-lo, sempre estará um passo à frente do concorrente que não a utilizar.