aula 2 Gestão da Qualidade

Prévia do material em texto

Centro Universitário Estácio Radial de São Paulo 
GST – 0134 
Histórico e Filosofia da Qualidade 
GESTÃO DA QUALIDADE 
São Paulo - 2017 
Unidade 1 Histórico e Filosofia 
Mas o que é Qualidade? 
Se perguntarmos à várias pessoas, o que é qualidade, provavelmente, 
receberemos várias respostas diferentes. 
A qualidade está ligada a sentimentos subjetivos que refletem as 
necessidades internas de cada um. 
Muitas pessoas avaliam a qualidade pela aparência; outras se voltam 
à qualidade do material com que é feito o produto. 
Outras, ainda, avaliam a QUALIDADE de alguma coisa pelo preço. 
Existem várias dimensões da qualidade. 
Unidade 1 Histórico e Filosofia 
Definições de Qualidade 
“Qualidade é a adequação ao uso. É a 
conformidade às exigências”. 
Definição técnica estabelecida pelo ISO – International Organization for 
Standardization (Organização Internacional para padronização) , criada em 1947, 
é uma organização sem fins lucrativos com o objetivo de criar e disseminar regras 
para a normalização nas diversas áreas do conhecimento, sendo formada por 158 
países, tem sede em Genebra – Suíça (RIBEIRO,2003). 
Unidade 1 Histórico e Filosofia 
Definições de Qualidade 
“O planejamento da Qualidade será claramente deficiente se o conhecimento 
das necessidades dos clientes for insuficiente. Os planejadores da Qualidade 
devem aceitar a realidade de que, em uma sociedade competitiva, os clientes 
têm a última palavra. As necessidades dos clientes podem não ser formuladas; 
elas podem parecer irreais. Mesmo assim as necessidades dos clientes devem 
ser descobertas, e deve-se agir em função delas.” 
Definição de Joseph Moses Juran (1904-2008 Romênia), iniciou sua carreira como gestor de 
qualidade na Western Electrical Company e, em 1926, é convidado a participar do 
Departamento de Inspeção Estatística da empresa. Em 1979, Juran funda o 
Juran Institute para facilitar a disseminação de suas ideias através de livros, vídeos e outros 
materiais. É considerada atualmente uma das mais importantes consultorias de gestão de 
qualidade do mundo. 
Unidade 1 Histórico e Filosofia 
Definições de Qualidade 
“Um conjunto de características do produto ou serviço, as quais, 
via de regra, devem satisfazer as expectativas do cliente.” 
Definição de Armand Vallin Feigenbaum (1922-2014 USA), foi um expert em qualidade 
da General Eletric (GE) em Nova Iorque. 
Unidade 1 Histórico e Filosofia 
Definições de Qualidade 
“Qualidade tem a ver, primordialmente, com o processo pelo qual os 
produtos ou serviços são materializados. Se o processo for bem 
realizado, um bom produto final advirá naturalmente. A Qualidade 
reside no que se faz, aliás, em tudo o que se faz, e não apenas no que 
se tem como consequência disso.” 
Definição de Júlio Lobos (1991), escritor brasileiro. 
Unidade 1 Histórico e Filosofia 
Definições de Qualidade 
“Qualidade pode ser definida também como um critério estratégico 
de diferenciação competitiva, no qual a organização tem como 
objetivo oferecer ao mercado produtos/serviços melhores do que os 
dos concorrentes.” 
Definição de Nigel Slack (1997), graduado no curso de engenharia, 
e mestre e doutor em administração. Atualmente leciona a disciplina Política e Estratégia 
de Produção na Warwick University, Inglaterra. 
Unidade 1 Histórico e Filosofia 
Evolução do Significado da Qualidade 
No início do século XX, época de implantação da indústria 
automobilística, a qualidade limitava-se a inspecionar os produtos, no 
final da linha de produção, separando os defeituosos daqueles 
produtos aptos à venda. 
A partir da Segunda Guerra Mundial, o controle de qualidade passou a 
ser avaliado utilizando-se de ferramentas estatísticas. Nos anos 1960, 
com a ajuda dos gurus da Qualidade, o termo passou a ser entendido 
de forma mais ampla, englobando os processos de trabalho de toda a 
organização . 
Unidade 1 Histórico e Filosofia 
Evolução da Gestão da Qualidade 
Era da Inspeção 
Observação direta 
do produto ou 
serviço pelo 
fornecedor ou 
consumidor; 
Produtos e serviços 
inspecionados em 
um a um ou 
aleatoriamente. 
A conformidade em relação ao padrão e a uniformidade dos 
produtos eram as preocupações primordiais, e não a resolução 
de problemas. Além disso, nesse período, a quantidade 
produzida de produtos era mais importante do que a qualidade, 
reforçando a mentalidade de praticar o controle para encontrar 
os defeitos ao invés de evitá-los. 
Haviam empresas que preferiam arcar com os custos dos 
produtos deficientes, por acreditarem que esta atitude era mais 
barata do que tentar aprimorar a qualidade. 
Unidade 1 Histórico e Filosofia 
Evolução da Gestão da Qualidade 
Era do Controle 
Estatístico 
Observação direta do 
produto ou serviço 
pelo fornecedor, ao 
final do processo 
produtivo; Produtos 
e serviços 
inspecionados com 
bases em amostras. 
Com o crescimento das empresas e da expansão da produção 
em massa, tornou-se impraticável inspecionar a totalidade dos 
produtos, surgindo, assim o controle estatístico da qualidade. 
Em lugar de se inspecionar todos os produtos, seleciona-se uma 
amostra de produtos para inspeção. O resultado da análise dessa 
amostra é estendido ao lote. 
Unidade 1 Histórico e Filosofia 
Evolução da Gestão da Qualidade 
Garantia da Qualidade 
Produtos e serviços 
definidos com base 
nos interesses do 
consumidor; 
Observação dos 
produtos e serviços 
durante o processo 
produtivo; 
Qualidade garantida 
do fornecedor ao 
cliente. 
A qualidade deixa de ser atributo apenas do produto ou serviço. 
Deixa de ser também responsabilidade exclusiva do 
departamento da qualidade. A qualidade é problema de todos e 
envolve todos os aspectos da operação da empresa. A qualidade 
exige visão sistêmica, para integrar as ações das pessoas, as 
máquinas, as informações e todos os outros recursos envolvidos 
na administração da qualidade. Essa ideia implica a existência de 
um sistema da qualidade. 
Unidade 1 Histórico e Filosofia 
Evolução da Gestão da Qualidade 
Gestão Estratégica da 
Qualidade 
A qualidade é 
elevada ao nível 
estratégico, 
transformando-se na 
base para enfrentar a 
concorrência. 
As empresas passaram a fazer a auditoria do sistema da qualidade 
de seus fornecedores, em vez de fazer a inspeção de seus 
produtos no momento da entrega. 
Unidade 1 Histórico e Filosofia 
Evolução do Custo da Qualidade 
Custo da Qualidade 
Preocupação em 
identificar os custos 
evitáveis e os custos 
inevitáveis, 
eliminando os 
primeiros e reduzindo 
os segundos. Foco nos 
custos de prevenção, 
em detrimento dos 
custos de inspeção. 
Controle Total da 
Qualidade 
Vai desde o projeto 
do produto/serviço 
até à entrega ao 
cliente, envolvendo 
todas as áreas 
funcionais, 
expandindo-se 
muitas vezes até os 
fornecedores. A 
principal 
preocupação é 
equilibrar custo e 
qualidade. 
Engenharia da 
Confiabilidade 
Preocupação em 
garantir o 
desempenho do 
produto ao longo do 
tempo, de forma que 
esse desempenhe sua 
função sem falhas. 
Zero Defeito 
Filosofia que tem 
como foco a 
motivação e a 
Conscientização 
sobre qualidade, 
dando menos ênfase 
a técnicas específicas 
de solução de 
problemas. O lema é 
fazer o trabalho certo 
da primeira vez. 
Unidade 1 Histórico e Filosofia 
Qualidade no Mundo dos Negócios 
A definição da Qualidade envolve bens e serviços. A falta de uma 
definição clara torna difícil para as organizações medir, controlar e 
gerenciar a Qualidade. Existem diversas definições alternativas 
aplicáveis ao mundo dos negócios atuais e suas implicações. As 
principais são: 
• EXCELÊNCIA 
• CONFORMIDADE E ESPECIFICAÇÕES• ADEQUAÇÃO AO USO 
• VALOR DO PRODUTO 
Unidade 1 Histórico e Filosofia 
Qualidade no Mundo dos Negócios 
Certos produtos ou serviços trazem ao usuário algum 
sentido de prazer pessoal ou estima. 
Produtos ou serviços que atendem aos critérios de 
conformidade e suas especificações. 
Ele requer que o projeto do produto seja apropriado 
para as condições e propósitos do usuário. 
Critérios econômicos e do consumidor como o 
conceito de adequação, conformidade e excelência. 
Qualidade 
como... 
EXCELÊNCIA 
CONFORMIDADE 
ADEQUAÇÃO 
VALOR DO 
PRODUTO 
Unidade 1 Hora da Reflexão 
1. Descreva suas ideias para “O que é Qualidade?”, nos seguintes 
contextos: 
a) “na empresa”; 
b) “eu como pessoa”; 
c) “eu como profissional”; 
d) “eu como aluno”. 
2. Caracterize os quatro estágios da Evolução da Gestão da Qualidade: 
controle do produto ou inspeção, controle do processo ou controle 
estatístico; garantia da qualidade; e gestão estratégica da qualidade. 
Aponte os pontos positivos e as limitações de cada um deles.