aula 5 Gestão da Qualidade

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GESTÃO DA QUALIDADE 
AULA 05: A PIRÂMIDE TQM 
Conceitualmente, a Gestão da Qualidade 
Total foi desenvolvida por vários consultores 
empresariais dos Estados Unidos, entre eles 
estavam W. Edwards Deming, Joseph M. Juran e 
Armand V. Feigenbaum. 
 
Nos primórdios da década de 1960, Feigenbaum 
definiu o TQC como um sistema capaz de 
integrar diferentes partes de um processo, como 
o desenvolvimento, a manutenção e os esforços 
de melhoria da qualidade e os demais setores. 
 
Dessa forma, era possível criar produtos e 
serviços com o máximo de economia sem que 
ficasse a desejar aos consumidores finais. 
AULA 06: A PIRÂMIDE TQM 
Gestão da Qualidade 
TQM – Gestão pela Qualidade Total 
Em 1888, Shigeru Mizuno publicou o livro Company-wide total quality control, pela editora Asian 
Productivity Organization, ganhando milhares de edições vendidas no mundo todo. Duas de suas 
frases que se tornaram famosas para os administradores são: 
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Gestão da Qualidade 
TQM – Gestão pela Qualidade Total 
• Um produto não precisa necessariamente ter a melhor qualidade possível: o único requisito é 
que o produto satisfaça as exigências do cliente para o seu uso. 
• A qualidade de um produto compreende todas as suas características, não apenas suas 
qualidades técnicas; 
Gestão da Qualidade 
TQM – Gestão pela Qualidade Total 
Entre as vantagens da Gestão da Qualidade Total, podem-se enumerar as principais: 
 
• faz crescer a satisfação e a confiança dos consumidores; 
• estimula o crescimento da produtividade; 
• minimiza exponencialmente os custos internos; 
• proporciona uma melhora contínua aos produtos e processos; 
• é possível acessar cada vez mais mercados de modo eficaz. 
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Gestão da Qualidade 
TQM – Gestão pela Qualidade Total 
AULA 06: A PIRÂMIDE TQM 
A primeira organização ao utilizar o TQM foi a Toyota, no Japão, superando a etapa do fordismo, 
onde o aspecto qualidade tinha a sua responsabilidade limitada apenas no âmbito da gestão. 
Com a Gestão da Qualidade Total, os funcionários de todos os níveis do processo produtivo 
possuem uma gama mais ampla de atribuições, cada um sendo diretamente responsável pelo 
processo. 
No caso de um produto, a qualidade inclui a aparência estética; a durabilidade; a segurança; a 
confiabilidade; a precisão; o desempenho; o custo da sua operação; a facilidade, as 
características e as informações adequadas para instalação, uso e manutenção; a cortesia e 
presteza no atendimento ao cliente; a assistência técnica e a garantia prestadas pelo fabricante; 
a uniformidade e padronização dos produtos colocados a venda; e tudo mais que não só o 
usuário mas todos os que são afetados pelo produto possam considerar importante para eles ou 
para sociedade (LACOMBE, 2003). 
Melhor 
qualidade 
• Custo menores; 
• Menos retrabalho; 
• Menos devoluções; 
• Menos transportes; 
• Menos erros etc. 
Maior 
produtividade 
Ampliação de 
mercados com 
melhor qualidade 
e preços menores 
Manutenção 
dos negócios 
Maior 
produtividade 
Gestão da Qualidade 
Melhor qualidade com custos menores 
AULA 06: A PIRÂMIDE TQM 
(DEMING, 1990 ) 
Vários estudos, realizados nas décadas de 1950 e 1960, mostraram que, em alguns casos, os custos 
diminuíam com o aumento da qualidade pelas razões apresentadas no quadro anterior. Também 
ficou claro que não adianta controlar a qualidade no final do processo produtivo, diminuindo custos 
com transportes de peças defeituosas e devoluções. Os custos caem muito mais se o controle for 
feito ao longo do processo, impedindo que partes defeituosas continuem consumindo esforços e 
custos de produção. 
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Gestão da Qualidade 
Melhor qualidade com custos menores 
(JURAN, 1998) 
A estrutura da TQM 
pode ser explicada pela 
Casa da Qualidade, 
criada por Kano (1995). 
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Gestão da Qualidade 
TQM – Gestão pela Qualidade Total 
Gestão da Qualidade 
TQM – Gestão pela Qualidade Total 
AULA 06: A PIRÂMIDE TQM 
A Casa da Qualidade é composta pelos seguintes elementos: 
 
Tecnologia – intrínseca à empresa, é utilizada para a produção dos produtos ou na prestação dos 
serviços; 
 
Abordagem motivacional – é preciso que os funcionários estejam motivados para fabricarem os 
produtos ou prestarem o serviços; bem como para utilizarem a tecnologia da empresa; 
 
Ferramentas – gráficos, folhas de verificação; 
 
Propósitos – diretrizes e estratégias do sistema de gestão da qualidade. 
Conceitos 
Técnicas 
Veículos 
promocionais 
São as teorias sobre qualidade. 
Ajudam a coletar e analisar os dados necessários à 
solução dos problemas. 
São métodos capazes de promover o controle e a 
melhoria da qualidade de forma eficiente e eficaz. 
Gestão da Qualidade 
TQM – Gestão pela Qualidade Total 
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A Casa da Qualidade é composta pelos seguintes elementos: cont. 
Qualidade assegurada – para satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes, a gestão da 
qualidade está apoiada em três pilares fundamentais: 
4. Gestão da Qualidade Total 
3. Garantia da Qualidade 
2. Controle de Qualidade 
1.Inspeção 
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TQM – Fases evolutivas 
As atividades inerentes à inspeção estão presentes no controle da qualidade, que, por sua vez, 
está inserido na garantia da qualidade, e todos eles fazem parte da gestão da qualidade total. 
3. Planejamento da qualidade, custos da qualidade, sistema da 
qualidade. 
4. Desdobramento das diretrizes; gestão de processos, medição 
de performance, envolvimento dos clientes e fornecedores. 
2. Dados de processos, manual da qualidade, introdução dos 
meios de controle, estatística básica. 
1. Ações corretivas, identificar não conformidades. 
(LASCELLES e DALE, 1993) 
É um sistema em evolução, por meio da melhoria contínua de 
produtos e serviços, na busca do aumento da satisfação dos clientes. 
C 
TQM 
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1. Foco 
no 
cliente 
3. Participação 
total 
2. Melhoria 
contínua 
4. Entrelaçamento social 
Gestão da Qualidade 
TQM – Evolução – Modelo Shiba 
Elementos 
1º elemento – atendimento das suas necessidades; 
2º elemento – conceito de melhoria contínua dos processos; 
3º elemento – todos os funcionários devem estar envolvidos; 
4º elemento – troca de experiências entre as organizações. 
(Shiba, 1997) 
Artigo: O que é TQM? Total Quality Management. Disponível em: 
<http://www.industriahoje.com.br/tqm-total-quality-management>, acesso 
em 24/06/2016. 
 
Artigo: Gestão da Qualidade Total (TQM). Disponível em: 
<http://www.blogdaqualidade.com.br/gestao-da-qualidade-total-tqm/>, 
acesso em 24/06/2016. 
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Indicação de Leitura Específica