ebook gestao da qualidade na pratica

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Gestão da Qualidade na Prática 3
Sumário
Introdução...........................................................4
Conceitos..............................................................5
Competitividade...................................................11
Na prática............................................................12
Conclusão..........................................................22
 
Referências..........................................................23
Gestão da Qualidade na Prática 4
INTRODUÇÃO 
Um Sistema de Gestão de Qualidade envolve 
vários estágios dos processos de fabricação e 
distribuição de um alimento.
E embora saiba-se que a Gestão da 
Qualidade é essencial para entrega de produtos 
dentro de parâmetros determinados, existe 
uma realidade em que os dados coletados 
para o Sistema de Gestão da Qualidade 
ficam perdidos em um fluxo de informações 
desorganizadas.
Neste material, você vai encontrar conceitos 
sobre Inspeção, Controle, Garantia e Gestão 
de Qualidade, além de exemplos reais para 
entender como um Sistema de Gestão 
da Qualidade - com dados e indicadores 
organizados - faz diferença para a qualidade 
dos produtos recebidos e entregues, 
impactando de forma positiva no desempenho 
da operação e dos produtos comercializados.
Gestão da Qualidade na Prática 5
CONCEITOS 
Produção, processamento 
e distribuição são as principais 
etapas da cadeia produtiva de 
alimentos. Por isso, a Gestão 
da Qualidade não pode ficar 
fora delas. A coleta de dados 
e a análise inteligente dos 
indicadores de qualidade são 
essenciais e isso não precisa 
ser um problema para você.
 
Que tal unir conceitos de 
controle de qualidade da 
produção industrial? Existem 
soluções que transformam 
essa tarefa em um processo 
simples e controlado e que se 
aliadas a uma análise coerente 
de dados, facilitam a tomada 
de decisão e direcionam a sua 
empresa ao objetivo que ela 
deseja alcançar.
Gestão da Qualidade na Prática 6
Qualidade
A) INSPEÇÃO DE QUALIDADE
Uma das principais etapas do Controle de 
Qualidade são as Inspeções de Qualidade, 
que ocorrem por meio da observação 
e julgamento do produto ou processo, 
baseadas em parâmetros anteriormente 
estabelecidos. 
Como mecanismo de avaliação da 
conformidade, as Inspeções de Qualidade 
podem ocorrer em diferentes estágios do 
processo - como no recebimento envio 
de produtos ou nas análises laboratoriais - 
para determinar o atendimento a critérios 
definidos por regulamentos, normas, 
legislações ou aos parâmetros técnicos 
individuais de cada empresa.
Gestão da Qualidade na Prática 7
cada inspeção para que se dê 
início ao Plano de Ação com 
prazos e responsabilidades.
O Controle de Qualidade é 
realizado durante a execução 
e depois que o produto ou 
processo está pronto para 
entrega e tem como foco a 
redução dos possíveis riscos 
apresentados pelo produto. As 
Independente da etapa do 
processo em que se realizam 
as Inspeções de Qualidade, 
elas têm como foco a 
comparação do produto ou 
processo com um parâmetro 
desejado e como objetivo 
relatar os resultados, que 
servem como inputs para o 
Controle de Qualidade.
B) CONTROLE DE QUALIDADE
O Controle de Qualidade 
está relacionado com as 
inspeções realizadas nos 
produtos e processos e 
consiste na análise do 
resultado dessas inspeções 
em relação a atributos 
específicos para parâmetros 
definidos. Esse é um processo 
de monitoramento e controle 
onde são registradas as não 
conformidades envolvidas em 
medições realizadas durante 
o Controle de Qualidade 
tornam-se entradas para 
o processo de Garantia de 
Qualidade.
C) GARANTIA DE QUALIDADE
 
A Garantia de Qualidade 
envolve auditorias e análise 
dos processos definidos para 
recomendar ações corretivas 
ou preventivas, identificando 
fraquezas no processo, 
sendo o papel da Garantia da 
Qualidade aperfeiçoá-las.
Relacionada aos processos 
de entrega, a Garantia de 
Qualidade é um conjunto 
sistemático de ações 
para determinar se os 
produtos entregues estão 
conformes em relação a 
regulamentações, políticas 
Gestão da Qualidade na Prática 8
e processos determinados. 
Quando este planejamento 
é seguido corretamente, 
o cliente sente-se seguro 
de que está adquirindo 
produtos em acordo às suas 
necessidades.
 
A Garantia de Qualidade 
tem como foco corrigir as não 
conformidades apontadas 
no Controle de Qualidade e 
por sua vez, seu objetivo é 
determinar se os produtos já 
entregues estão em acordo 
às políticas determinadas pela 
empresa.
D) GESTÃO DA QUALIDADE
A Gestão da Qualidade é a 
parte final de todo o processo 
de Qualidade e Segurança 
do Alimento, é o elo entre 
o Controle e a Garantia de 
Gestão da Qualidade na Prática 9
 ENTRADAS SAÍDAS OBJETIVO DOCUMENTO/REFERÊNCIA RESPONSÁVEL 
Inspeção de 
Qualidade
Características do 
produto analisado
Relato dos 
resultados
Avaliação de 
características do 
produto
Ficha de Inspeção Equipe ou funcionário
Controle de 
Qualidade
Relato dos 
Resultados
Resultados 
das medições 
realizadas;
Entrega de produtos 
dentro dos parâmetros 
definidos
Relatório de Inspeções Equipe ou funcionário
Garantia de
Qualidade
Medições do 
controle de 
Qualidade
Indicadores de 
Qualidade
Avaliar se o Controle 
de Qualidade está 
funcionando
Plano de ação Função administrativa
Gestão de
Qualidade
Indicadores de 
Qualidade
Tomada de 
decisão
Definir ações a serem 
tomadas Relatórios de Auditoria Alta direção
sistemáticas - de documentação, junto à 
fornecedores ou pontos de venda - a Gestão 
da Qualidade busca prevenir problemas que 
envolvem o processo.
 
Baseada em indicadores acompanhados 
em tempo real, a Gestão da Qualidade permite 
atuar em áreas como logística, produção, 
qualidade, vendas, compra e estoque . Aliando 
estes indicadores à idéia de “aonde se quer 
chegar”, a empresa pode ver claramente onde 
precisa atuar para alcançar este ideal.
Qualidade e consiste na análise de todos 
os dados gerados pelas etapas anteriores - 
inspeções, não conformidade, planos de ação 
e relatórios de auditoria. 
Esta análise decorre da coleta, organização 
e ordenação dos dados que dá a eles 
significado e contexto, possibilitando à alta 
direção quantificar, medir e garantir a eficiência 
de cada um destes processos.
Através do planejamento de atividades 
Gestão da Qualidade na Prática 10
Manufatura Avançada
Manufatura Avançada é uma gestão 
integrada aliada a um controle da produção 
de maneira remota, através de sensores e 
equipamentos conectados por sistemas, que 
podem fazer medições de temperatura, pH, 
luminosidade ou C02. A idéia é que processos 
de produção e processamento estejam 
conectados e que informações relevantespara 
este processo sejam disponibilizadas em tempo 
real.
Um exemplo disto é a Indústria 
Automobilística onde, para cada carro, são 
rastreados os dados de todas as peças 
utilizadas na montagem. A conexão destas 
informações permite que as máquinas 
analisem parâmetros do processo e planejem 
automaticamente ciclos de manutenção.
No setor alimentício, podem ser aplicados 
os mesmos conceitos. Há exemplos de 
fornecedores de frutas, que acompanham 
todo o processo de produção dos alimentos, 
processamento, distribuição e venda sem estar 
presencialmente nestas etapas. Alguns utilizam 
a rastreabilidade em todas essas etapas para 
o planejamento e controle da sua produção 
própria. Essa visão gerencial permite que o 
gestor da empresa ou área específica possa 
tomar suas decisões com base em dados 
técnicos e comportamentos de indicadores.
O acesso a essas informações permite 
a conexão entre pessoas e máquinas, 
simplificando e agilizando as atividades, 
garantindo máxima qualidade. Desta forma, a 
tomada de decisão deixa de ser uma atividade 
restrita às pessoas, uma vez que as próprias 
máquinas - a partir da análise de dados 
apontados - podem planejar atividades como 
emissão de planos de ação ou até mesmo 
alertas nos casos em que produtos estão fora 
de limites ou parâmetros aceitáveis.
Gestão da Qualidade na Prática 11
COMPETITIVIDADE
COMO ALIAR ESTES CONCEITOS PODE AJUDAR O SEU NEGÓCIO
Juntas, a Manufatura Avançada e todos os processos de Qualidade - inspeção, controle, 
garantia e gestão - possibilitam o aumento da produtividade e da qualidade dos produtos. Por isso, 
associar os processos de Qualidade à tecnologias é uma estratégia competitiva para sua empresa.
O gerenciamento da qualidade total em uma empresa envolve o uso de técnicas estatísticas e 
amostragens para diagnosticar e tratar dificuldades. Segundo o Prof. Vicente Falconi, “A primeira 
coisa é definir qual é a missão, estabelecer indicadores, metas, comparar esses indicadores 
com outros lugares. (...) Quem não mede não 
gerencia”.
Quando a Gestão da Qualidade se soma 
a sistemas para organizar todos os dados e 
exibi-los como indicadores, a qualidade passa 
a estar inserida no produto ao longo de todo 
o processo e não mais apenas na inspeção 
do produto final, pelo fato de que ela envolve 
não só o produto, mas todos os outros 
pontos - como o design e funcionalidade de 
embalagens, desempenho de fornecedores, 
logística do transporte do produto e 
desempenho de funcionários.
32 1
Gestão da Qualidade na Prática 12
NA PRÁTICA
Agora veja na prática 
alguns exemplos reais, que 
demonstram como a análise 
de dados organizados apoia 
a Gestão da Qualidade na 
tomada de ações para reduzir 
ou prevenir problemas dos 
processos do Sistema de 
Gestão da Qualidade.
Inspeções de Recebimento
No exemplo ao lado, estão 
apresentados os dados regis-
trados no questionário para 
“Inspeção de Recebimento” 
de um distribuidor. Ou seja, 
parte do seu Controle de 
Qualidade está na verificação 
da existência de defeitos e 
danos.
Gestão da Qualidade na Prática 13
Já para a Gestão da 
Qualidade, a empresa utiliza 
o indicador abaixo para 
poder avaliar qual de seus 
fornecedores apresenta uma 
maior porcentagem média de 
cada tipo de defeito. 
Caso a estratégia de 
qualidade da empresa inicie 
com a redução dos produtos 
recebidos com defeitos 
graves, o indicador acima 
representa com clareza 
qual fornecedor deve ser 
trabalhado para um resultado 
mais rápido e identificar qual 
origem entrega produtos 
com percentual maior desses 
defeitos.
Gestão da Qualidade na Prática 14
Inspeções de produtos 
descartados
Um bom exemplo para este 
assunto é uma situação que 
pode ser aplicada à produção 
de alimentos no campo onde, 
também é possível realizar 
inspeções, seja de qualidade, 
antes do envio dos produtos 
para o fornecedor, utilizando 
uma ficha técnica ou ainda 
realizar análises para frutos 
refugados.
No exemplo ao lado, 
a empresa efetuou uma 
Inspeção de Qualidade 
nos produtos descartados, 
utilizando um questionário 
como este modelo.
Estes dados são transfor-
mados em um indicador que 
mostra qual o maior número de 
problemas detectados para uma 
fazenda específica. De forma 
fácil e rápida, foi possível 
identificar que os principais 
problemas de descarte que 
estavam relacionados à calibre 
fora da faixa aceitável e danos 
mecânicos, de colheita e 
transporte.
Gestão da Qualidade na Prática 15
Sobre este indicador 
podem ser feitas duas 
análises. Uma primeira visão 
dá a percepção de que se 
está recebendo produtos 
com calibre fora da faixa, ou 
seja, existe uma deficiência 
no processo de inspeção de 
recebimento do produto e os 
POPs e instruções de trabalho 
para este processo devem ser 
revisados. 
Outra análise refere-se 
ao grande número de danos 
mecânicos, possivelmente 
relativos à processos de 
colheita ou transporte. 
Neste cenário, há algumas 
possíveis origens, como 
falta de atenção suficiente 
ao manuseio adequado do 
produto, seja pela própria 
propriedade ou pela fazenda 
em questão, e ações simples 
podem ser tomadas para 
reduzir as devoluções, como 
novos treinamentos para as 
equipes de operação.
Gestão da Qualidade na Prática 16
Avaliação do Ponto de 
Venda
É importante que 
produtores e distribuidores 
acompanhem a saída de seus 
produtos. Porém, também é 
relevante avaliar a exposição 
de seus produtos no ponto de 
venda. Nestas Inspeções de 
Qualidade, diversos critérios 
podem ser avaliados, como 
o abastecimento do produto, 
sua exposição, qualidade e 
até mesmo informações de 
concorrentes.
O exemplo acima traz um 
exemplo da estrutura para 
uma avaliação de ponto de 
venda:
Neste exemplo, para avaliar a exposição do seu produto, a 
partir do questionário acima, pode ser feita uma análise dos 
seguintes indicadores:
Gestão da Qualidade na Prática 17
No share geral da 
Exposição dos Produtos, 
podemos observar a média 
de Pontos de Venda com 
exposição ruim (38%) e boa 
(43%) é muito próxima e, 
através da média das Notas 
de Exposição dos Produtos 
para cada um dos pontos de 
venda, é possível saber quais 
lojas estão 
contribuindo para o grande 
número de exposições ruins.
Ainda, analisando a última 
tabela, a equipe de qualidade 
pode focar seus trabalhos nas 
lojas com pontuação mais 
críticas uma vez que a 
diferença entre a média 
das lojas com exposições 
ruins (vermelhas) - 5,71 - e 
boas (verdes) - 7,92 - é de 
38%, o que representa uma 
importante melhoria.
Avaliação de Fornecedores
Esta empresa audita seus fornecedores periodicamente. 
Critérios como o uso de fertilizantes e agrotóxicos, bem 
com a irrigação das áreas são avaliados com questionários 
semelhantes aos que seguem:
Gestão da Qualidade na Prática 18
No mês de fevereiro de 2016, após a análise dos indicadores, 
percebeu-se que os parâmetros de utilização de agrotóxicos, 
fertilizantes, procedimentos adotados no packing house e 
irrigação estavam atingindo notas muito baixas. Veja: 
Por este motivo, a empresa passou a exigir dos seus 
fornecedores documentações de análise do solo e água, 
registros das aplicações de fertilizantes e agrotóxicos, bem 
como os procedimentos para armazenamento e descarte 
desses produtos, adequando os procedimentos realizados no 
Packing House.
É possível perceber 
pela evolução das notas 
que em poucos meses os 
fornecedores tiveram uma 
melhora considerável em seu 
desempenho de auditorias 
nesses requisitos. Com este 
tipo de análise, associado 
a uma ação corretiva, a 
empresa pode elevar a 
exigência em relação aos 
produtos que recebe, o 
que reflete diretamente na 
qualidade,e neste caso 
também conformidade, dos 
produtos que entrega aos 
consumidores.
Gestão da Qualidade na Prática 19
Inspeções de Qualidade, Auditorias, Planos de Ação 
Fichas Técnicas Modelos
Check lists Padrões (GLOBALG.A.P., HACCP, ISO 22000 e Global Markets)
Relatórios Automáticos (sms e e-mail)
Geolocalização
Panorama de Indicadores
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Gestão da Qualidade na Prática 20
Reclamações
Um produtor e distribuidor de bananas utiliza um Relatório de 
Não Conformidades para avaliar problemas detectados por seus 
clientes no momento da venda. Veja o modelo:
A partir dos indicadores da página segunte - gerados pelos 
dados das aplicações do Relatório de Não Conformidades - 
podemos fazer algumas observações.
 Embora a empresa tenha trabalhado no final de 2016 na 
melhora de seus processos de qualidade - colhendo resultados 
visíveis na diminuição do número total de reclamações, após o 
mês de março de 2017 houve um grande aumento do volume 
total de reclamações e, principalmente, nas reclamações de 
qualidade do produto.
Gestão da Qualidade na Prática 21
Os motivos das reclamações podem ser observados nesse 
gráfico abaixo, onde as principais causas são de Problemas de 
Maturação e Qualidade. 
Gestão da Qualidade na Prática 22
Com isso, podemos 
concluir que esta empresa 
precisa reavaliar os processos 
de Inspeção de Envio de 
seus produtos e revisar os 
parâmetros de inspeção - as
fichas técnicas podem auxiliar 
nesse processo. Ainda, pode
ser mantido algum canal de 
contato com o consumidor 
para verificar suas 
expectativas em relação ao 
produto e atuar na melhora
de sua Qualidade.
Gestão da Qualidade na Prática 23
CONCLUSÃO 
Agora que você já viu 
alguns exemplos práticos, 
já entendeu que para ter 
um sistema de qualidade 
eficiente, ele precisa alcançar 
a totalidade dos processos da 
produção.
Uma Gestão da Qualidade 
bem estruturada gera 
competitividade em relação 
à concorrência e, associada 
à um Sistema de Gestão 
completo, permite organizar 
todos os dados gerados pela 
sua empresa para direcionar 
a atuação de funcionários, 
postos de trabalho, 
Fim
fornecedores e alta direção à 
um objetivo comum.
Fazer uma melhor gestão 
dos recursos da empresa para 
melhoria dos produtos, com 
base nas informações geradas 
nas coletas de informação, 
significa investir de maneira 
inteligente e focada.
Gestão da Qualidade na Prática 24
Referências
INMETRO - Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia, Mecanismos de Avaliação da Conformidade - Inspeção. Disponível em: 
http://www.inmetro.gov.br/qualidade/inspecao.asp
STOLLIE, M. Garantia de Qualidade versus Controle de Qualidade, fevereiro 2014. Disponível em: http://dicasgp.pmtech.com.br/garantia-vs-
controle-da-qualidade/
http://www.simpep.feb.unesp.br/anais/anais_13/artigos/598.pdf
FONACATE - Fórum Nacional Permanente de Carreiras Típicas de Estado, Entrevista Vicente Falconi: “Quem não mede não gerencia”, junho 
2016. Disponível em: http://fonacate.org.br/v2/?go=noticias&id=159&categ=6
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