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AULA 01 INTRODUÇÃO À DISCIPLINA DE QUALIDADE(1)
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GESTÃO DA QUALIDADE AULA 1: INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE PROF LOPES PROF LOPES * 1. Introdução 2. O que é qualidade? 3. Conceito de qualidade 4. Qualidade de uma organização 5. A evolução histórica da qualidade 6. Histórico da qualidade 7. Evolução da gestão da qualidade 8. Revolução industrial 9. A evolução da qualidade no Brasil 10. Exercício PROF LOPES * PROF LOPES PROF LOPES * 1. INTRODUÇÃO PROF LOPES * PROF LOPES PROF LOPES * O mundo está passando por fases de mudanças aceleradas. Essas mudanças são apenas parte da rápida evolução social, tecnológica e, sobretudo mental que a humanidade vem experimentando. PROF LOPES * PROF LOPES PROF LOPES * A gestão de qualidade é vista hoje, tanto no meio acadêmico como no empresarial, como fator estratégico para a melhoria da competitividade e da produtividade. PROF LOPES * PROF LOPES PROF LOPES * Essa importância da gestão da qualidade decorre de um longo processo de evolução do conceito e da prática de gestão da qualidade, que contou com contribuições importantes de vários estudiosos, com destaque para Juran, Deming, Feigenbaum e Ishikawa PROF LOPES * PROF LOPES PROF LOPES * O movimento pela Qualidade se alastrou no mundo inteiro, principalmente, no período que se seguiu ao término da Segunda Guerra Mundial (1945). PROF LOPES * PROF LOPES PROF LOPES * No Brasil, as primeiras importantes ações no campo da Qualidade, ocorreram quando da criação do Projeto de Especialização em Gestão da Qualidade (1986). PROF LOPES * PROF LOPES 2. O QUE É QUALIDADE? PROF LOPES PROF LOPES * De acordo com o dicionário, temos: É aquilo que caracteriza uma pessoa ou coisa e a torna diferente da outra (boa ou má); PROF LOPES * PROF LOPES PROF LOPES * Se perguntarmos a várias pessoas. O que é qualidade? provavelmente, receberemos várias respostas diferentes. A qualidade está ligada a sentimentos subjetivos que refletem as necessidades internas de cada um. PROF LOPES * PROF LOPES PROF LOPES * Muitas pessoas avaliam a qualidade pela aparência; outras se voltam à qualidade do material com que é feito o produto. Outras, ainda, avaliam a qualidade de alguma coisa pelo preço. Existem várias dimensões da qualidade. PROF LOPES * PROF LOPES PROF LOPES * Definição técnica estabelecida pelo ISO – International Organization for Standardization (Organização Internacional para padronização), criada em 1947, é uma organização sem fins lucrativos com o objetivo de criar e disseminar regras para a normalização nas diversas áreas do conhecimento, sendo formada por 158 países, tem sede em Genebra (Suíça) (RIBEIRO,2003). PROF LOPES * PROF LOPES PROF LOPES * “Qualidade tem a ver, primordialmente, com o processo pelo qual os produtos ou os serviços são materializados. Se o processo for bem realizado, um bom produto final advirá naturalmente”. A Qualidade reside no que se faz, aliás, em tudo o que se faz, e não apenas no que se tem como consequência disso. PROF LOPES * PROF LOPES PROF LOPES * Qualidade pode ser definida também como um critério estratégico de diferenciação competitiva, no qual a organização tem como objetivo oferecer ao mercado produtos/serviços melhores do que os dos concorrentes (SLACK, 1997). PROF LOPES * PROF LOPES PROF LOPES * Embora o conceito de qualidade exista há muito tempo, seu significado tem evoluído ao longo dos últimos anos. No início do século XX, época de implantação da indústria automobilística, a qualidade limitava-se a inspecionar os produtos, no final da linha de produção, separando os defeituosos daqueles produtos aptos à venda. PROF LOPES * PROF LOPES PROF LOPES * A partir da Segunda Guerra Mundial, o controle de qualidade passou a ser avaliado utilizando-se de ferramentas estatísticas. Nos anos 1960, com a ajuda dos gurus da Qualidade, o termo passou a ser entendido de forma mais ampla, englobando os processos de trabalho de toda a organização (REID & SANDERS, 2005). PROF LOPES * PROF LOPES PROF LOPES * Um produto para ser de qualidade ele deve: Atender as especificações Exceder as expectativas do cliente Adequação ao uso Veja o exemplo a seguir: PROF LOPES * PROF LOPES PROF LOPES * Atender as especificações PROF LOPES * PROF LOPES PROF LOPES * Adequação ao uso PROF LOPES * PROF LOPES PROF LOPES * Adequação ao uso PROF LOPES * PROF LOPES PROF LOPES * Adequação ao uso PROF LOPES * PROF LOPES PROF LOPES * 3. CONCEITOS DA QUALIDADE PROF LOPES PROF LOPES * Embora o conceito de qualidade exista há muito tempo, seu significado tem evoluído ao longo dos últimos anos. PROF LOPES * PROF LOPES PROF LOPES * A definição da Qualidade envolve bens e serviços. A falta de uma definição clara torna difícil para as organizações medir, controlar e gerenciar a Qualidade. Existem diversas definições alternativas aplicáveis ao mundo dos negócios atuais e suas implicações. As principais são: PROF LOPES * PROF LOPES PROF LOPES * EXCELÊNCIA CONFORMIDADE E ESPECIFICAÇÕES ADEQUAÇÃO AO USO VALOR PARA O PREÇO PROF LOPES * PROF LOPES PROF LOPES * QUALIDADE COMO... EXCELÊNCIA Certos produtos ou serviços trazem ao usuário algum sentido de prazer pessoal ou estima. CONFORMIDADE E ESPECIFICAÇÕES Certos produtos ou serviços trazem ao usuário algum sentido de prazer pessoal ou estima. ADEQUAÇÃO AO USO Ele requer que o projeto do produto seja apropriado para as condições e propósitos do usuário. VALOR PARA O PREÇO Critérios econômicos e do consumidor como o conceito de adequação, conformidade e excelência. PROF LOPES * PROF LOPES PROF LOPES * 4. A QUALIDADE DE UMA ORGANIZAÇÃO PROF LOPES PROF LOPES * A qualidade de uma organização é definida a partir dos seguintes fatores: Expectativas dos clientes; Exigências do mercado ou ambiente competitivo; Objetivos organizacionais e; Requisitos legais (normas, padrões, regulamento, leis etc) PROF LOPES * PROF LOPES PROF LOPES * Um grau de excelência; Conformidade com requerimentos; A totalidade de características de uma entidade que garantem sua habilidade em satisfazer necessidades implícitas ou não; Adequação ao uso; Adequação ao propósito; Inexistência de defeitos, imperfeições, ou contaminação; Consumidores satisfeitos. PROF LOPES * PROF LOPES PROF LOPES * 5. A EVOLUÇÃO HISTÓRICA DA QUALIDADE PROF LOPES PROF LOPES * O Controle da Qualidade moderno teve seu início na década de 30, nos Estados Unidos, com a aplicação industrial do gráfico de controle desenvolvido pelo Dr. Walter A. Shewhar, da empresa de telefonia Bell Telephone Laboratories. PROF LOPES * PROF LOPES PROF LOPES * A Segunda Guerra Mundial foi o grande catalisador para a aplicação do Controle da Qualidade em um número maior de indústrias americanas. PROF LOPES * PROF LOPES PROF LOPES * 1900 ARTESANATO Conceito pessoal Qualidade é algo inerenteàs pessoas 1918 1ª GM 1918 Industrialização do EUA Produção em série Henry Ford Problemas de porca e parafusos Padrões: ”ter qualidade é atender aos padrões” (padronizar, desenhar, informar e especificar PROF LOPES * PROF LOPES PROF LOPES * 1924 Estudos estatísticos de Walter Shewnart 1945 2ª GM Controle estatístico da qualidade Tabelas de amostragem militares, Inspeção do produto Trabalho de Deming e Juran aplicados no controle da qualidade dos equipamentos bélicos PROF LOPES * PROF LOPES PROF LOPES * 1948 Japoneses nos EUA Garantia de qualidade TQC no Japão necessidade de reconstruir o Japão 1950 Deming no Japão 1954 Juran no Japão 1980 Invasão japonesa nos mercados europeus e norte-americanos De olho no cliente ”Atender necessidades e expectativas do cliente” PROF LOPES * PROF LOPES PROF LOPES * Garantia de qualidade 1987 Publicação das Normas ISSO 9000 O cliente é a razão da existência Qualidade é questão de sobrevivência 1990 Competitividade Sobrevivência Globalização da economia Gestão estratégica da qualidade PROF LOPES * PROF LOPES PROF LOPES * 7. GESTÃO DO CONTROLE DA QUALIDADE PROF LOPES PROF LOPES * No início do século XX, época de implantação da indústria automobilística, a qualidade limitava-se a inspecionar os produtos, no final da linha de produção, separando os defeituosos daqueles produtos aptos à venda. PROF LOPES * PROF LOPES PROF LOPES * A partir da Segunda Guerra Mundial, o controle de qualidade passou a ser avaliado utilizando-se de ferramentas estatísticas. Nos anos 1960, com a ajuda dos gurus da Qualidade, o termo passou a ser entendido de forma mais ampla, englobando os processos de trabalho de toda a organização (REID & SANDERS, 2005). PROF LOPES * PROF LOPES PROF LOPES * Coleta de alimentos Inspeção feita pelos consumidores PROF LOPES * PROF LOPES PROF LOPES * Divisão do trabalho Fornecedores de alimentos Inspeção realizada pelos consumidores nos mercados das aldeias. PROF LOPES * PROF LOPES PROF LOPES * Primeiros fabricantes Artesãos das aldeias Confiança na técnica e reputação PROF LOPES * PROF LOPES PROF LOPES * O Código de Hamurabi (2.150 a.C.) já demonstrava preocupação com a durabilidade e funcionalidade das edificações; Os Fenícios amputavam a mão do fabricante de produto fora das especificações do governo; PROF LOPES * PROF LOPES PROF LOPES * Os Romanos desenvolveram padrões de qualidade e métodos de medição altamente sofisticados. As Corporações do Ofício - Especificações de materiais, processos e produtos. PROF LOPES * PROF LOPES PROF LOPES * 8. REVOLUÇÃO INDUSTRIAL PROF LOPES PROF LOPES * Com a Revolução Industrial, a produção em massa de bens manufaturados se tornou possível através da divisão do trabalho e da criação serial de peças, tal procedimento ocasionou problemas para aqueles que estavam acostumados a ter seus bens feitos sob medida. PROF LOPES * PROF LOPES PROF LOPES * Contribuições da Revolução Industrial Especificações escritas; Medições e laboratórios de teste; Extensão da inspeção; Padronização PROF LOPES * PROF LOPES PROF LOPES * 9. A EVOLUÇÃO DA QUALIDADE NO BRASIL PROF LOPES PROF LOPES * SISTEMA DA QUALIDADE MÉTODOS / FERRAMENTAS DA QUALIDADE OUTROS • Rudimentos / Fragmentos • Qualidade vista como Inspeção • Adequação das Especificações Técnicas • Amostragem Rudimentar • Inspeção de 2ª Parte nos Materiais, Processo e Final • Controles 100% em Processo • Feedback Campo Moroso e Impreciso • Reações Demoradas • Especificações Não Tropicalizadas 60 / 70 Inspeção da Qualidade • Normas Qualidade Adequadas • Avaliação Qualidade dos Fornecedores • Prêmio da Qualidade à Fornecedores • CEQ - Contr. Estat. Qualidade • CEP – Contr. Estat. Processo • CCQ – Círc. Contr. da Qualidade • EAV - Engª de Análise de Valor • FMEA - Análise de Met. de Falhas Auditorias Produto Final - Scores • Avaliação com Base a Custos • Critérios para Aprovação de Amostras • Treinamento para Qualidade 70 / 80 Controle da Qualidade PROF LOPES * PROF LOPES PROF LOPES * • Experiências Severas em CEP • Avaliação de Fornec. Critérios Internacionais • Versatilidade / Células • Pesq. de Satisfação do Cliente • FMEA ( Anál. Modos de Falhas) Idem 70 - 80 • TPM (Manut. Produtiva Total) • MASP (Mét. Anál. e Sol. Problema • APQP (Plan. Avançado da Qualidade do Produto) • DOE (Projetos de Experimentos) • QFD (Desdob. da Função Qualidade) • KAIZEN (Melhoria Contínua) • Certificação de 2ª Parte • Normas de Gestão da Qualidade • Norma ISO Série 9000 • Processo de T.Q.C. • FMEA - Análise de Modo de Falhas • Certificação de 2ª e 3ª Parte • Normas ISO 14000 (amb.), 18001 (seg.), 8000 (r.social) • Prêmio Nacional da Qualidade • Idem 70 - 80 • Idem 80 - 90 • Times de Melhoria • 6 SIGMA • Black Belts • Cliente Principal Foco • Uso Seletivo de Ferramentas Estatísticas • Auditorias de Processo • Preocupação Forte com Planejamento Avançado • Ratreabilidade de Ações Corretivas SISTEMA DA QUALIDADE MÉTODOS / FERRAMENTAS DA QUALIDADE OUTROS 80 / 90 Qualidade Assegurada 90 / 00 Gestão da Qualidade PROF LOPES * PROF LOPES PROF LOPES * 10. EXERCÍCO PROF LOPES PROF LOPES * A definição da qualidade continua a envolver bens e serviços. Nesse sentido marque a definição de qualidade que ressalta que certos produtos ou serviços trazem ao usuário algum sentido de prazer pessoal ou estima. PROF LOPES * PROF LOPES PROF LOPES * (A) qualidade como conformidade (B) qualidade como adequação ao uso (C) qualidade como valor para o preço (D) qualidade como excelência (E) qualidade como especificações PROF LOPES * PROF LOPES Assuntos da próxima aula: FIM PROF LOPES * *
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