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TÉCNICAS DE VENDA E ATENDIMENTO

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TÉCNICAS DE VENDA E ATENDIMENTO
Venda Agressiva (Hard Selling) – Venda Consultiva (Soft Selling)
Venda deve ter como foco a SATISFAÇÃO das necessidades do cliente, e não no produto.
Valor para o cliente = Custo x Benefício / Valor Total – Custo total = Valor percebido
Satisfação do cliente = Desempenho x Expectativa
Marketing: É uma função organizacional e um conjunto de processos que envolvem a criação, a comunicação e a entrega de valor para os clientes, bem como a administração do relacionamento com eles, de modo que beneficie a organização e seu público interessado.
Venda: Ato de induzir alguém a trocar algo – mercadorias ou serviços por dinheiro. Em MARKETING, venda é o encontro do agente da oferta com o da procura.
Macroambiente: Variáveis Externas
Microambiente: Forças próximas às empresas
Matriz SWOT: Strenghts; Weaknesses; Opportunities; Threates.
Estratégias PULL e PUSH: Pull: propaganda e promoção por encomenda; Push: Equipe de vendas por indução.
SERVIÇO: Qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra que não resulta na propriedade de nada. Pode estar ligada ou não a um produto concreto. (São INTANGÍVEIS, INSEPARÁVEIS, VARIADOS e PERECÍVEIS).
Marketing de Relacionamento: Construir relacionamentos de longo prazo com o cliente.
Propaganda: Qualquer forma PAGA de apresentação NÃO PESSOAL e promocional de ideias, bens ou serviços por um patrocinador identificado.
Promoção: Cupons, Descontos, BRINDES, etc.
Marketing Direto: Sistema interativo que usa mídias de propaganda para obter resposta ou transação mensurável, mantendo um contato direto com o cliente (Ex: Telemarketing).
Benchmarking: Método sistemático de procurar os melhores processos, as ideias inovadoras e os procedimentos de operação mais eficazes que conduzam a um desempenho superior.
CDC – Lei 8.078
Art. 2° Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final.
Parágrafo único. Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que indetermináveis, que haja intervindo nas relações de consumo.
Art. 3° Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.
§ 1° Produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial.
§ 2° Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista.
Art. 26. O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em:
I - trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis;
II - noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis.
§ 1° Inicia-se a contagem do prazo decadencial a partir da entrega efetiva do produto ou do término da execução dos serviços.
§ 3° Tratando-se de vício oculto, o prazo decadencial inicia-se no momento em que ficar evidenciado o defeito.
Art. 27. Prescreve em cinco anos a pretensão à reparação pelos danos causados por fato do produto ou do serviço prevista na Seção II deste Capítulo, iniciando-se a contagem do prazo a partir do conhecimento do dano e de sua autoria.
Art. 40. O fornecedor de serviço será obrigado a entregar ao consumidor orçamento prévio discriminando o valor da mão-de-obra, dos materiais e equipamentos a serem empregados, as condições de pagamento, bem como as datas de início e término dos serviços.
§ 1º Salvo estipulação em contrário, o valor orçado terá validade pelo prazo de dez dias, contado de seu recebimento pelo consumidor.
Art. 42. Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.
Parágrafo único. O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável.
Art. 43. O consumidor, sem prejuízo do disposto no art. 86, terá acesso às informações existentes em cadastros, fichas, registros e dados pessoais e de consumo arquivados sobre ele, bem como sobre as suas respectivas fontes.
§ 1° Os cadastros e dados de consumidores devem ser objetivos, claros, verdadeiros e em linguagem de fácil compreensão, não podendo conter informações negativas referentes a período superior a cinco anos.
REVISAO CB
Atualidades do Mercado Financeiro
Taxa Selic: 7,25% ao ano;
Intervenção do BACEN no Banco Cruzeiro do Sul;
Redução das Taxas de Juros: Provocada por uma ação do governo.
Valor do TED: R$ 2.000,00
Técnicas de Venda
Produto, Preço, Praça e Promoção;
Conhecimentos Bancários

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