Prova eletrônica Bruna 7.1

Prévia do material em texto

1a Questão (Ref.: 676686) Pontos: 1,0 / 1,0 
LEIA O TRECHO (do livro Estácio - Uniseb): ...para Solomon (2002, p. 243), "os consumidores quase sempre 
julgam as lojas usando uma avaliação geral, e esse sentimento global pode ter mais a ver com intangíveis, 
como design do interior e os tipos de pessoas que frequentam a loja, do que com aspectos como a política de 
devolução ou disponibilidade de crédito". 
Os autores Maslow e Solomon (2008) ajudaram a tipificar as necessidades humanas e específicas de 
comportamento de compra. Qual dos tipos de necessidades abaixo não é correta? 
 
 
 
Necessidades de status e estima (desejos de prestígio, de status, de reputação, de estima dos outros) 
 
Necessidade de poder (controlar o ambiente) 
 Necessidade de compra mecânica (o consumidor compra sem pensar de forma automática) 
 
Necessidade de singularidade (afirmar a identidade individual) 
 
Necessidade de associação (estar na companhia de outras pessoas) 
 
 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 800285) Pontos: 1,0 / 1,0 
As empresas têm várias formas de medir a satisfação de seus clientes, como sistemas de reclamações e 
sugestões, análise de consumidores e a compra fantasma. Leia as afirmativas abaixo sobre esse tema. 
 
I - A compra fantasma consiste na contratação de pessoas para apresentarem-se como compradores potenciais 
nas lojas e, depois, relatarem os pontos fortes e fracos que constataram nas compras de seus produtos e dos 
concorrentes. 
II - Um sistema de reclamações e sugestões pode facilitar o processo de recebimento de sugestão e 
reclamações e é bastante utilizado por hotéis e restaurantes, os quais fornecem formulários aos clientes para 
que anotem suas satisfações, reclamações e sugestões. 
III - A análise de consumidores perdidos permite que as empresas contatem os consumidores que pararam de 
comprar ou que mudaram de fornecedores, para saberem por que isso ocorreu. 
IV - Levantamentos de níveis de satisfação dos consumidores permitem monitorar o índice de perda de 
consumidores. 
Está correto o que se afirma em: 
 
 
 
II, III e IV 
 
II e III 
 
III e IV 
 
I e II 
 I, II e III 
 
 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 808637) Pontos: 0,0 / 1,0 
Analise as seguintes afirmações a respeito da construção de cenários: I - uma estratégia construída em torno de 
um cenário é arriscada, enquanto uma estratégia projetada para garantir sucesso em todos os cenários é 
dispendiosa II - Para decidir qual cenário deverá ser utilizado, a organização pode optar na busca pela 
flexibilidade, que consiste em definir a estratégia que produza os resultados mais satisfatórios em todos os 
cenários desenhados III - Para decidir qual cenário deverá ser utilizado, a organização pode optar na busca pela 
robustez, que consiste em adotar uma estratégia de ação bastante flexível até que o cenário mais provável se 
torne evidente aos tomadores de decisão 
 
 
 Somente I está correta 
 
Somente II está correta 
 
I e III estão corretas 
 
Somente III está correta 
 I e II estão corretas 
 
 
 
 
 
 4a Questão (Ref.: 787831) Pontos: 1,0 / 1,0 
Os produtos, de maneira geral, são distribuídos com algum tipo de embalagem e são vários os motivos pelos 
quais se opta por embalá-los. Em relação a esses motivos, analise as afirmativas a seguir. 
I. Embala-se para dar proteção ao produto. 
II. Embala-se para otimizar a movimentação e armazenagem. 
III. Embala-se para promover a divulgação. 
Considerando os motivos elencados acima, assinale a opção correta. 
 
 
 
Apenas os itens I e II estão corretos. 
 
Apenas o item III está correto. 
 
Apenas os itens II e III estão incorretos. 
 Os itens I, II e III estão corretos. 
 
Apenas item II está correto. 
 
 
 
 
 
 5a Questão (Ref.: 648496) Pontos: 0,0 / 1,0 
O que é valor para o consumidor? Indique a alternativa incorreta. 
 
 
 É influenciado pela percepção e referências do consumidor. 
 
É o quanto a expectativa foi superada. 
 
É a satisfação psicológica gerada. 
 É o preço do produto. 
 
É mais que as características físicas e benefícios dos produtos. 
 
 
 
 
 
 6a Questão (Ref.: 804983) Pontos: 0,0 / 1,0 
(ENADE, 2012 - adaptada). O marketing interno consiste em ações de marketing dirigidas para o público interno 
da empresa. Sua finalidade é promover entre os empregados e os departamentos os valores destinados a servir 
o cliente. Essa noção de cliente, por sua vez, transfere-se para o tratamento dado aos empregados 
comprometidos com os objetivos da empresa. Dessa forma, o endomarketing (ou marketing interno) contribui 
decisivamente para a formação de um ambiente empresarial favorável ao uso do conhecimento e dos valores 
compartilhados por todos que compõem a organização. 
BEKIN, S. F. Endomarketing: como praticá-lo com sucesso. 
São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2004 (adaptado). 
Considerando esse contexto, avalie as afirmações seguintes. 
I. No marketing interno, o interesse geral volta-se para as vendas. O funcionário deverá descobrir o que o 
cliente, de fato, deseja, e o cliente deverá vivenciar experiências positivas sobre a capacidade da empresa em 
cuidar de seus problemas. 
II. Por meio do comprometimento dos empregados, a empresa desenvolve o trabalho em equipe. 
III. O comprometimento dos empregados se dá por intermédio de um contexto marcado pela cooperação e pela 
integração de vários setores da empresa. 
É correto o que se afirma em: 
 
 
 
I, apenas 
 
I e II apenas 
 
III, apenas 
 I, II e III 
 II e III, apenas 
 
 
 
 
 
 7a Questão (Ref.: 808648) Pontos: 1,0 / 1,0 
"A Compaq identificou uma mudança no mercado e adotou uma estratégia visando a atingir diversos tipos de 
consumidores priorizando o desempenho. Inicialmente adquiriu sucesso com uma reputação de engenharia 
arrojada e inovação tecnológica aperfeiçoando métodos das empresas concorrentes. Em 1993, lançou uma linha 
de produtos de alto preço produzidos a um custo mais baixo e o resultado foi o pioneirismo no oferecimento de 
três micros do tipo desktop e dois do tipo notebook e o conseqüente aumento das vendas de suas linhas de 
produto." De acordo com o texto e com os conhecimentos adquiridos nas aulas, identifique a forma encontrada 
pela Compaq para operar no atual contexto de mudanças e intensa concorrência: 
 
 
 
Internacionalização 
 
Balanced Scorecard 
 
Análise conjuntural 
 Desenvolvimento de cenários 
 
Vantagem competitiva por custo 
 
 
 
 
 
 8a Questão (Ref.: 622545) Pontos: 1,0 / 1,0 
Alguns autores classificam os canais de distribuição reversos em dois tipos: pós-consumo e pós- vendas. Qual 
dos exemplos abaixo pode ser considerado como distribuição reversa de pós-consumo? 
 
 
 Devolução de embalagem de inseticida já utilizada pelo consumidor. 
 
Devolução devido a erro de classificação tributária. 
 
Devolução por estoque excessivo nos canais de distribuição. 
 
Retorno de produtos em consignação. 
 
Devolução de produtos não conformes. 
 
 
 
 
 
 9a Questão (Ref.: 809050) Pontos: 1,0 / 1,0 
LEIA O TEXTO: O sucesso da HARLEY-DAVIDSON se deu porque ela é a encarnação sobre rodas. Afinal, 
representa revolta, liberdade e bandidagem no bom sentido. A esmagadora maioria de seus clientes compra seu 
produto pelo conceito de rebeldia e liberdade, na forma de uma motocicleta. É a única marca que conseguiu 
criar um nível de fidelidade tão alto entre seus consumidores que alguns deles chegam a tatuar seu logotipo em 
alguma parte do corpo. Hoje a marca é um ícone americano, uma lenda, objeto de desejo e também símbolo de 
status. ¿Harley-Davidson não é uma motocicleta ¿ é um estilo de vida¿. Fonte: Blog Mundo das Marcas. Qual 
das necessidadesde Maslow melhor classifica um consumidor que pretende comprar uma moto Harley Davidson 
pois seus amigos já estão frequentando grupos de afinidade à marca e está compra também servirá como ícone 
da nova fase como diretor da empresa em que trabalha? 
 
 
 
Necessidade fisiológicas (fome, sede) 
 
Necessidade de segurança (segurança, proteção) 
 
Necessidade sociais (senso de integração, amor) 
 
Necessidades de autor realização (realizações pessoais) 
 Necessidade de respeito (autoestima, status) 
 
 
 
 
 
 10a Questão (Ref.: 804985) Pontos: 0,0 / 1,0 
(ENADE, 2015 - adaptada). O conceito de marketing de relacionamento como estratégia para manter clientes 
relevantes para a empresa, tornando-os clientes fiéis ou leais, firmou-se a partir da década de 1990 e 
solidificou-se com a constatação de que o custo da conquista de clientes é superior ao da manutenção (estima-
se que cerca de 5 vezes em média), o que sugere a busca da rentabilidade apoiada na lealdade (manutenção) 
do cliente. Com base nessa ideia, várias empresas ao redor do mundo têm desenvolvido programas de 
fidelidade como uma ferramenta do marketing de relacionamento, na perspectiva de aproveitar os benefícios 
decorrentes do aumento do envolvimento do cliente com a empresa. 
 
SHAPIRO, B.; SVIOKLA, J. Mantendo clientes. São Paulo: Makron Books, 1995 (adaptado). 
Considerando que, no marketing de relacionamento, a empresa obtém diversos benefícios por se relacionar com 
seus clientes no longo prazo e que as empresas têm desenvolvido inúmeras ações no sentido de captar e 
fidelizar clientes, avalie as afirmações abaixo. 
I. Cuidar do ambiente físico é vantajoso, já que ele pode ser estruturado para induzir ao consumo por meio de 
decorações, cores agradáveis, corredores espaçosos, odor agradável, música adequada e boa iluminação. Tais 
características, se agradarem o cliente, podem criar nele a intenção de recompra, satisfação e, por fim, a tão 
desejada fidelidade. 
II. Apostar em novas tecnologias permite às organizações de serviços entregarem benefícios para os clientes 
por meio de processos diferentes. Os clientes podem encantar-se ao receberem serviços mais rapidamente ou 
por meios mais simples e mais convenientes. Portanto, toda empresa deve prestar serviços por meio de novos 
processos, oferecendo aos clientes procedimentos inovadores, que sejam sempre superiores aos usuais ou 
tradicionais. 
III. Diferentemente dos bens físicos, em serviços a evidência física não influencia a qualidade percebida do 
cliente, e, portanto, não interfere na fidelização do cliente. 
Está correto o que se afirma em: 
 
 
 
II e III 
 
II 
 I e II 
 
III 
 I