AV1 2017

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1.
	
	
	
	
	
	
	A demora na obtenção dos resultados pretendidos não é bem vista pelos clientes, como por exemplo no emagrecimento.
	
	
	A falta de uma reavaliação dos resultados do treinamento é vista pelos clientes como negligência do prestador de serviços.
	
	
	Tratamentos mais afetuosos dedicados a um cliente em relação aos demais tendem a ser percebidos pelos clientes como características da falta de profissionalismo e parcialidade.
	
	
	Prescrições iguais para pessoas com características diferentes tendem a ser percebidos pelos clientes como de pouco valor.
	X
	
	Aulas que sofrem atrasos no seu início em uma academia ou profissionais que se atrasam para entregar o que prometeram tender a ser inaceitáveis. 
	
	
	2.
	
	
	
	
	
	
	A3, B1, C2
	
	
	A1, B2, C3
	X
	
	A2, B3, C1
	
	
	A2, B1, C3
	
	
	A1, B3, C2
	
	
	3.
	
	
	
	
	
	
	Elogios dos clientes
	
	
	Falhas na Produção
	
	
	Reclamações dos clientes
	X
	
	Satisfação de Clientes
	
	
	Falhas nos processos 
	
	
	4.
	
	
	
	
	
	
	Objetiva e unilateral 
	
	
	Subjetiva e unilateral
	X
	
	Autopercepção e heteropercepção
	
	
	Objetiva e subjetiva
	
	
	Heteropercepção e autopercepção
	
	
	5.
	
	
	
	
	X
	
	A diferenciação na entrega dos serviços é um importante fator de competitividade das empresas
	
	
	A alta qualificação profissional é um fator característico do segmento de serviços 
	
	
	A diversificação de serviços gerar frequentemente perdas na competitividade de uma empresa 
	
	
	A modernização tecnológica dos equipamentos por si só, cria diferenciação para as empresas
	
	
	A diversidade dos recursos materiais disponíveis é um fator de diferenciação das empresas
	
	
	6.
	
	
	
	
	
	
	Participação sistemática em reuniões com propósito de demostrar a evolução técnica das crianças
	X
	
	Apresentação periódica aos pais da evolução nos aspectos físico, técnico e psicomotor das crianças
	
	
	Acompanhamento regular pelos pais da prescrição das aulas ministradas pelos professores
	
	
	Oferecimento de planos anuais de pagamento garantindo assim sua fidelização à modalidade
	
	
	Realização de competições regulares com vistas a demonstrar a evolução técnica na modalidade. 
	
	
	7.
	
	
	
	
	
	
	INDIVIDUALIDADE 
	
	
	CONTINUIDADE 
	
	
	ADEQUABILIDADE 
	X
	
	SIMILARIDADE
	
	
	PROXIMIDADE 
	
	
	8.
	
	
	
	
	X
	
	Outras pessoas além do prestador podem fazer parte da produção de um serviço 
	
	
	Normalmente na venda de serviços não é possível a sua busca em um estoque 
	
	
	Clientes não obtém propriedade sobre os serviços que compram, mas apenas usufruto 
	
	
	Os produtos gerados pelos serviços são realizações de natureza intangível 
	
	
	A produção dos serviços gera maior envolvimento dos clientes no processo de produção
	
	
	9.
	
	
	
	
	X
	
	influenciar, envolver, inspirar e sintonizar
	
	
	envolver, agregar, sintonizar e orientar
	
	
	agregar, influenciar, planejar e coordenar
	
	
	planejar, executar, controlar e avaliar
	
	
	coordenar, sintonizar, controlar e avaliar
	
	
	10.
	
	
	
	
	
	
	Envolver
	
	
	Sintonizar
	
	
	Seduzir
	X
	
	Inspirar
	
	
	Influenciar
Em relação as características dos serviços ligados a Educação Física estudadas por nós, ficou evidente no material das aulas que há características consideradas essenciais a eles, constituindo assim o que chamamos de DNA dos serviços. Assim, ao declarar que "O fator tempo na entrega de serviços é crucial para a satisfação dos clientes", podemos afirmar que:  (Ref.: 201506046257)�
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1 ponto�
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Considere as seguintes assertivas: a) Há maior envolvimento dos clientes no processo de produção dos serviços quando comparamos com a produção de bens tangíveis. b) Clientes não têm propriedade sobre os serviços que compram. c) Outras pessoas fazer parte da produção do serviço além das que fazem a entrega direta aos clientes. Considere agora as seguintes situações: 1) A entrega de aulas de ballet em um Centro de Dança é feita por pessoas que atuam desde a Secretaria e Limpeza até as professoras nas aulas. 2) Clientes de uma Escola de Tênis interferem diretamente na prestação do serviço (tipo de treino, horário, dias e metodologia adotada). 3) Um plano de treinamento personalizado não torna o cliente dono do treinador, da academia e dos equipamentos. Diante dessas 2 sequências de afirmativas, qual das opções abaixo apresenta a correlação alfanumérica correta?  (Ref.: 201506046255)�
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1 ponto�
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No fluxograma proposto por Farias (2003) estudado por nós e denominado de SGQS, Sistema de Garantia da Qualidade de Serviços, há uma fase denominada avaliação periódica da qualidade dos serviços entregues aos clientes. Nesta fase, tanto a autopercepção quanto a heteropercepção são fontes importantes para monitorar pontos fortes e frágeis desses serviços. Em relação à heteropercepção, qual é a medida que se faz necessária e portanto precisa ser realizada pelos gestores do negócio? (Ref.: 201506497973)�
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1 ponto�
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Considere a seguinte assertiva fundamentada em nosso conteúdo de aulas: Em relação à ideia de que os serviços, independentemente da sua natureza e segmento de negócio, são compostos por dois tipos de percepções distintas e interdependentes, temos que: uma delas é parcial, unilateral e incompleta e não define a continuidade ou não do relacionamento, pois é inerente ao prestador do serviço, enquanto a outra é pessoal, parcial, unilateral e incompleta, mas define a continuidade do relacionamento, ou não, por ser inerente ao cliente do serviço. Estamos nos referindo respectivamente a que percepções relacionadas à prestação de serviços?  (Ref.: 201506497969)�
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1 ponto�
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Podemos afirmar que nos dias de hoje, no mercado dos serviços ligados à Educação Física como os serviços em fitness & wellness, a tecnologia proporciona a produção e utilização de bens materiais em escala, com custos mais acessíveis e de forma globalizada, permitindo com isso que empresas possam ter a sua disposição recursos sofisticados, independentemente de seu porte. Com isso, cada vez mais a especificidade dos serviços, e a forma como são entregues, representam um importante fator de sucesso diante dos concorrentes. Assim, com base nessa assertiva é correto afirmar que: (Ref.: 201506497982)�
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1 ponto�
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Em se tratando de prestação de serviços ligados à Educação Física, independente do segmento ao qual esteja ligado (fitness, wellness, iniciação esportiva, alto rendimento, lazer...) temos como premissa essencial que a intangibilidade intrínseca a eles precisa ser compensado com algum tipo de sensação, percepção, materialidade resultante daquilo que o cliente comprou, de modo que ele consiga tangibilizar sua compra demonstrando assim que ela faz sentido em sua vida e, portanto, deve ser feita ou continuada. Diante desta situação, e considerando um exemplo hipotético de serviços ligados à iniciação esportiva infantil na modalidade futsal, qual das ações a seguir certamente gera percepções de tangibilidade aos clientes (pais das crianças):  (Ref.: 201506135936)�
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1 ponto�
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Se um professor de ginástica localizada elabora uma aula considerada ¿pesada¿, desconsiderando a capacidade física dos seus alunos e propiciando dores e desconfortos posteriores aos iniciantes, criando uma percepção de que todos os demais professores são assim e que, por isso, é melhor não aderira esta modalidade se não for ¿sarado¿ representa a utilização de um dos princípios dos serviços, segundo Las Casas (2012). Qual é este princípio? (Ref.: 201506015570)�
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1 ponto�
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Considere a seguinte situação: Um cliente, ao comprar um programa de iniciação em artes marciais para seu filho, depende não apenas da qualidade e capacidade técnica do professor, mas também do controle administrativo da secretaria, da adequada manutenção dos espaços (salas, banheiros, etc.) pelo pessoal da infraestrutura e ainda do atendimento das pessoas que atuam na recepção em termos de permitir acesso apenas de pessoas autorizadas. Esta situação configura uma das características diferenciadoras dos serviços em relação aos bens tangíveis. Qual das opções abaixo apresenta a característica equivalente a esta situação? (Ref.: 201506013423)�
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1 ponto�
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Considere o seguinte conceito de liderança apresentado em nosso material de aulas: "LIDERANÇA é a habilidade de influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente visando atingir objetivos comuns, inspirando confiança por meio da força do caráter. Liderar significa conquistar as pessoas, envolvê-las coletivamente em torno de uma causa ou missão de forma que coloquem seu coração, mente, espírito, criatividade e excelência a serviço de um objetivo comum" (HUNTER, 2006). A partir deste conceito adotado em nossos estudos, assinale dentre as opções abaixo, a única que apresenta a sequencia correta de obrigações do líder.  (Ref.: 201506046266)�
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1 ponto�
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Considerando as 4 obrigações do líder descritas em nosso material de aulas e estudos, qual delas corresponde à descrição a seguir? "Ser referência positiva e criativa para suas equipes, criando espaços para as pessoas desenvolverem ideias inovadoras (...)"  (Ref.: 201506046274)�
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1 ponto�
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