Aula Satisfação e valor para os clientes.ppt 3

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Prof.Msc. Crhis Anderson Martins 
MARKETING
“Satisfação e valor para o cliente” 
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O que é satisfação e valor para o cliente e como as empresas líderes os criam e os fornecem?
O que faz um negócio ser classificado como de alto desempenho?
Como as empresas podem atrair e reter clientes?
Como as empresas podem aumentar a lucratividade de seus clientes? 
OBJETIVOS
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Valor percebido pelo cliente é a diferença entre o valor total para o cliente e o custo total para o cliente.
	
Valor total para o cliente é o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço.
Custo total para o cliente é o conjunto de custos em que os consumidores esperam incorrer para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou serviço.
VALOR PERCEBIDO PELO CLIENTE
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Benefícios 
Qualquer coisa que os clientes acreditam estar recebendo na proposta de valor 
Do Produto: características, estilo, marcar garantia, durabilidade, facilidade de uso, imagem , prestígio 
Do serviço : confiabilidade, amabilidade e empatia dos funcionários 
Emocionais/ experiências – atmosfera/decoração da loja , promoção na loja, propaganda . 
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Tipos de Benefícios 
Funcionais: características tangíveis (atributos, design, durabilidade, aplicações)
Ex: loca-se carros e equipamentos, pelos seus benefícios funcionais.
Sociais: as respostas positivas que os clientes recebem de outras pessoas por comprar e usar determinados produtos e serviços.
Ex: comprar marcas de alto status 
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Tipos de Benefícios
Pessoais: bons sentimentos que os clientes experimentam pela compra, propriedade e uso de produtos, ou pelo recebimento de serviços 
Experimentais: refletem o prazer sensorial que os clientes obtêm com produtos e serviços 
Ex: comidas saborosas, perfumes agradáveis, roupas confortáveis, musica empolgante
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DETERMINANTES DO VALOR PERCEBIDO 
PELO CLIENTE
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Aumentando o valor 
Aumentando os benefícios esperados,
Monitorar a concorrência e buscar diferenciação,
Reduzindo os custos não monetários e monetários
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Satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação às expectativas do comprador.
Se o desempenho não alcançar as expectativas, o cliente ficará insatisfeito.
Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente ficara satisfeito.
Se o desempenho for além das expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito ou encantado.
SATISFAÇÃO DO CLIENTE
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Medindo a Satisfação
Sistemas de reclamações e sugestões;
Pesquisa de satisfação de clientes;
Compras simuladas;
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Os clientes de hoje são mais difíceis de agradar. São mais inteligentes, mais conscientes em relação aos preços, mais exigentes, perdoam menos e são abordados por mais concorrentes com ofertas iguais ou melhores.
O desafio não é deixar os clientes satisfeitos; vários concorrentes podem fazer isso. O desafio é conquistar clientes fiéis.
Tradicionalmente, a ênfase tem sido na realização de vendas, em vez de na construção de relacionamentos. Ou seja, em pré-vendas e vendas, em vez de na assistência pós-vendas.
ATRAÇÃO E RETENÇÃO DE CLIENTES
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Um cliente satisfeito: 
Permanece fiel por mais tempo.
Compra mais à medida que a empresa lança novos produtos ou aperfeiçoa produtos existentes.
Fala favoravelmente da empresa e de seus produtos.
Dá menos atenção a marcas e propaganda concorrentes e é menos sensível a preço.
Oferece ideias sobre produtos ou serviços à empresa.
Custos inferiores ( reter cliente custa 5 vezes menos que conquistar novos cliente)
				( Fonte: Kotler,2006)
ATRAÇÃO E RETENÇÃO DE CLIENTES
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 O que é Fidelidade ?
Um compromisso profundo de comprar ou
recomendar repetidamente certo produto
ou serviço no futuro, apesar de influências situacionais e esforços de marketing potencialmente capazes de causar mudanças comportamentais
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Como medir fidelização? 
A fidelidade do cliente pode ser medida enquanto
 variável comportamental ( ex.: repetição da compra, intenção de repetir compra, intenção de aumentar o volume de compra do mesmo produto no futuro) ou 
Variável atitudinal ( ex.: recomendação) 
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Desenvolvimento da Lealdade dos Clientes 
 Clientes prováveis = consumidores que podem tornar-se clientes
Clientes Potenciais = conhecem o produto da empresa, sem ainda terem comprado . 
Experimentadores = compradores de 1° viagem, estão testando o produto e serviço pela 1° vez .
Repetidores de compra = iniciam o compromisso mental com a empresa ao repetir a compra . 
Clientes fieis = compram os produtos por muito tempo, demostrando algum grau de lealdade. 
Defensores( Clientes Referência ) = defendem a empresa ou produto, recomendando-os a outros . Clientes fanáticos, soldados fieis .
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MARKETING DE RELACIONAMENTO (criar, manter e acentuar sólidos relacionamentos com os clientes e outros públicos)
 Mais voltado para o longo prazo;
 Engajamento de toda a empresa (bons relacionamentos em vários níveis: econômico, social, técnico e jurídico);
 Níveis de relacionamento:
 BÁSICO: venda sem qualquer contato posterior;
 REATIVO: os clientes são incentivados a ligarem se for preciso;
 CONFIÁVEL: após a venda, cliente é contatado a fim de medir nível de satisfação;
PRÓ-ATIVO: após a venda, contato de tempos em tempos com o cliente sugestões para melhor uso do produto ou novidades;
 PARCERIA: trabalho contínuo com o cliente para identificar meios de oferecer melhor valor.
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Clientes
Invativos ou 
Ex-clientes
Parceiros
Defensores
Clientes
Preferenciais
Clientes
Regulares
Clientes
Eventuais
Possíveis
Clientes
O PROCESSO DE DESENVOLVIMENTO 
DE CLIENTES
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Relações 
duradouras 
e lucrativas
Fidelidade 
do cliente
Satisfação e
prazer do
cliente
Valor superior
para o cliente
AS CONSEQUÊNCIAS DE UM VALOR 
SUPERIOR PARA OS CLIENTES