Aula_04 - Marketing de Serviço

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MARKETING DE SERVIÇOS
Aula 4- Valor, produtividade e qualidade em serviços
14 de Agosto de 2012
Tema da Apresentação
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Conteúdo Programático desta aula
O que é valor
O que é produtividade
O que é qualidade
MARKETING DE SERVIÇOS
AULA 4 – VALOR, PRODUTIVIDADE E QUALIDADE EM SERVIÇOS
14 de Agosto de 2012
Tema da Apresentação
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MARKETING DE SERVIÇOS
O que é valor em serviços?
A literatura de Marketing aponta o conceito de valor para o cliente como o conjunto de experiências que ele tem por meio de sua relação com a empresa e com outros clientes.
AULA 4 – VALOR, PRODUTIVIDADE E QUALIDADE EM SERVIÇOS
14 de Agosto de 2012
Tema da Apresentação
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MARKETING DE SERVIÇOS
Philip Kotler define o valor entregue ao cliente da seguinte forma: 
“O valor total para o cliente é o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço” (KOTLER, 2000, p. 56). 
AULA 4 – VALOR, PRODUTIVIDADE E QUALIDADE EM SERVIÇOS
O que é valor em serviços?
14 de Agosto de 2012
Tema da Apresentação
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MARKETING DE SERVIÇOS
Assim como as expectativas, a esperança de que algo positivo aconteça é gerada a partir das ações de comunicação da empresa, das experiências anteriores do próprio cliente ou de outros clientes (o famoso “boca a boca”) e da atuação da concorrência.
AULA 4 – VALOR, PRODUTIVIDADE E QUALIDADE EM SERVIÇOS
O que é valor em serviços?
14 de Agosto de 2012
Tema da Apresentação
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MARKETING DE SERVIÇOS
AULA 4 – VALOR, PRODUTIVIDADE E QUALIDADE EM SERVIÇOS
Portanto, VALOR é o resultado das experiências que os clientes obtêm com a prestação do serviço e com sua avaliação pós-compra ao analisar os elementos qualidade, relacionamento, desempenho do prestador de serviços, preço e benefícios.
O sistema de entrega de valor inclui todas as experiências que o cliente terá a caminho da obtenção da oferta. Estas experiências incluem a comunicação, o consumo, o relacionamento, a percepção custo x benefício e o pós vendas, entre outras.
14 de Agosto de 2012
Tema da Apresentação
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MARKETING DE SERVIÇOS
AULA 4 – VALOR, PRODUTIVIDADE E QUALIDADE EM SERVIÇOS
O conceito de qualidade, segundo o Dicionário Aurélio, é “propriedade, atributo ou condição das coisas ou das pessoas que as distingue das outras e lhes determina a natureza.”
Também podemos pensar qualidade como o cumprimento das promessas do produto e das expectativas geradas no cliente (princípio da conformidade).
QUALIDADE EM SERVIÇOS
14 de Agosto de 2012
Tema da Apresentação
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MARKETING DE SERVIÇOS
AULA 4 – VALOR, PRODUTIVIDADE E QUALIDADE EM SERVIÇOS
A qualidade é um aspecto que 
está baseado:
nas necessidades e nas 
expectativas individuais
na comunicação da empresa 
fornecedora
na comunicação one-to-one 
(“boca a boca”)
- na promessa do serviço
- no MOMENTO DA VERDADE
14 de Agosto de 2012
Tema da Apresentação
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MARKETING DE SERVIÇOS
AULA 4 – VALOR, PRODUTIVIDADE E QUALIDADE EM SERVIÇOS
Lembre-se!
- Qualidade é uma jornada: um trabalho de qualidade tem início e meio, mas não tem fim. É um processo contínuo e cíclico.
Qualidade é trabalho de todos: o envolvimento e o comprometimento de toda a estrutura de front-office e 
de back-office no processo é fundamental.
Qualidade é uma questão de projeto: como tudo em 
marketing, o projeto necessita de um planejamento. 
Qualidade é cumprir a promessa do serviço: para 
muitos clientes, essa é a essência da qualidade.
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Tema da Apresentação
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MARKETING DE SERVIÇOS
AULA 4 – VALOR, PRODUTIVIDADE E QUALIDADE EM SERVIÇOS
Ações importantes para gerenciar qualidade
Gerenciamento do ambiente físico
Gerenciamento dos elementos tangíveis
Gerenciamento da participação 
do consumidor 
Gerenciamento de processos
Gerenciamento de pessoas
Pesquisas transacionais 
e pesquisas de mercado
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Tema da Apresentação
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MARKETING DE SERVIÇOS
AULA 4 – VALOR, PRODUTIVIDADE E QUALIDADE EM SERVIÇOS
Produtividade em serviços
Produtividade é o estudo mensurável da relação dos insumos e processos necessários para a produção com os resultados obtidos pelo negócio (tais como vendas, grau de satisfação do cliente e posicionamento da marca).
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MARKETING DE SERVIÇOS
AULA 4 – VALOR, PRODUTIVIDADE E QUALIDADE EM SERVIÇOS
Medir a produtividade em serviços implica em:
- gerenciar constantemente a eficácia de todos os processos que envolvem o negócio, incluindo o grau de integração entre estes processos;
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MARKETING DE SERVIÇOS
AULA 4 – VALOR, PRODUTIVIDADE E QUALIDADE EM SERVIÇOS
- ter clareza dos custos que estão envolvidos na produção e na entrega do serviço e, principalmente, relacionar estes custos com os resultados obtidos pela empresa;
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MARKETING DE SERVIÇOS
AULA 4 – VALOR, PRODUTIVIDADE E QUALIDADE EM SERVIÇOS
- estudar a relação entre oferta e demanda, evitando tanto a ociosidade quanto o déficit da capacidade produtiva. 
14 de Agosto de 2012
Tema da Apresentação
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Explorando o tema
Para finalizar, vamos assistir a este vídeo.
Disponível em http://globotv.globo.com/globo-news/mundo-sa/t/todos-os-videos/v/brmalls-inova-na-estrategia-de-admnistracao-para-obter-sucesso-com-a-marca/1978134/
MARKETING DE SERVIÇOS
AULA 4 – VALOR, PRODUTIVIDADE E QUALIDADE EM SERVIÇOS
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