IMPLEMENTAÇÃO DO SISTEMA CRM ACADÊMICO

Prévia do material em texto

2º CHECK DO PAPER
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO – 1º PERÍODO
DISCIPLINA: MÉTODOS E TÉCNICAS DE PESQUISA
TEMA: CIÊNCIA, TECNOLOGIA E INOVAÇÃO NA ÁREA DA ADMINISTRAÇÃO.
TITULO: A implantação do Sistema CRM em Instituições de Ensino Superior.
Tiago Victor Pereira Gomes¹
Ednan Baldez dos Santos²
FUNDAMENTAÇÃO TEORICA
Integração e inovação de tecnologias.
Customer Relationship Management (CRM) ou Gerenciamento do Relacionamento, é basicamente a integração do marketing e a tecnologia da informação, com o objetivo principal de aumentar a rentabilidade da empresa ao longo do tempo a partir de estratégias de comunicação e de relacionamento, integrando suas ações, desde o desenvolvimento de um processo, venda e pós-venda. E vai além disso, segundo BORGES (2004) o CRM visa conhecer o cliente através de seu histórico de consumo para direcionar produtos ou serviços prestados, obtendo alta taxa de retenção. 
Essa tecnologia favorece a coleta de informações sobre qualquer contato do estabelecimento onde ocorra o relacionamento com os clientes e permite enriquecer o relacionamento com os mesmos. Dentre os diversos conceitos construídos para CRM, a Gartner Group, que é uma empresa de pesquisa e assessoria que ajuda diversas empresas a entender a tecnologia e desenvolver seus negócios, que esboça o mais rico e profundo deles, designadamente porque o compreende como
(...) uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. Do ponto de vista tecnológico, CRM envolve capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar todos os dados capturados interna e externamente em um banco de dados central, analisar os dados consolidados, distribuir os resultados dessa análise aos vários pontos de contato com o cliente e usar essa informação ao interagir com o cliente através de qualquer ponto de contado com a empresa.
Peppers & Rogers Group (2000) referenda o entendimento do Gartner Group, notadamente quando menciona que o CRM permite o
 (...) relacionamento com os clientes de forma individual e depois usa as informações coletadas para tratar clientes de maneira diferente. O intercâmbio entre um cliente e a empresa torna-se mutuamente benéfico, uma vez que os clientes oferecem informações em retribuição aos serviços personalizados que atendem às suas necessidades individuais.
As organizações que utilizam como ferramenta a tecnologia de informação unificada com o CRM podem realizar análises de dados coletados, consolida-los em banco de doados e compartilhar as informações sobre os clientes aos vários pontos da empresa onde o relacionamento se efetua, e intensifica o relacionamento com o cliente no intuito de fidelização.
No ponto de vista acadêmico o CRM vem integrando os processos internos e aproximando aluno de sua instituição como um todo, onde as instituições que se preocupam com a satisfação de seus clientes e com a correta administração percebem os mesmos benefícios de empresas do mesmo segmento. Com a melhoria dos processos internos, tendo a atenção e cuidado ao gerenciamento do relacionamento com os alunos, observando novas oportunidades de melhorias, neste aspecto permitindo que a instituição reveja seus processos constantemente trazendo inovação e vantagens para se e para seus clientes. Assim como em outros ramos de organizações, um cliente que está satisfeito com um produto ou serviço é a melhor propaganda. No mundo educacional não é diferente, tendo em vista que a escolha do curso e uma faculdade é uma das escolhas mais importantes na vida de um estudante. E este estando satisfeito, certamente indicará novas pessoas e ou até mesmo voltará após sua graduação para complementar os estudos em pós-graduação, mestrado ou cursos extracurriculares. Mas para o sucesso da implantação do CRM é preciso a capacitação de cada departamento, é perceptível a melhoria do atendimento quando se a um treinamento e um alinhamento adequado e integrado de informações, fazendo com que a lucratividade e a satisfação de seus clientes aumentem consideravelmente.
Tendo em vista isso, o CRM se dedica a elevar os índices de crescimento das instituições, visando o crescimento e desenvolvimento da mesma e dando suporte a sua rede de relacionamento tecida com os clientes, favorecendo a construção de parcerias, renovação de contratos e, principalmente, a identificação da clientela e suas necessidades.
O sistema possui característica que o diferenciam e mostram vantagens na sua integração na organização, tais como a busca por integrar os clientes ao processo de planejamento dos produtos e serviços, em uma instituição de ensino isso aproxima os alunos e os prioriza fazendo com que os mesmo se sintam mais que nunca como uma peça importante da instituição; desenvolvimento da instituição e empresa referente a canais de distribuição e segmentos, tendo assim a adquirir ganho de mercado; desenvolvimento tecnológico e de infraestrutura objetivando criar uma imagem da empresa; Desenvolvimento de um sistema de análise mercadológica, buscando sempre obter um retorno de informações para que se possam tomar as decisões em tempo hábil, portanto, irá proporcionar um processo contínuo de adaptações ás constante mutantes do ambiente competitivo estando sempre um passo à frente.
Aplicando um sistema CRM especializado para IES, pode ser usado para análise de perfis em geral, afunilando filtros e possibilitando aprimorar estratégias de marketing direcionando suas ações para cada um de acordo com suas necessidades identificadas, após isso é feita a coleta os dados do candidato por meio de uma ficha de inscrição integrada. Isso quer dizer que as informações vão direto para quem realmente necessita analisá-las, a equipe de marketing. A partir daí esse “possível aluno” se torna um “inscrito” e analisando os dados que ele disponibilizou em seu cadastro, você consegue automatizar ações específicas para evoluir este então “inscrito” até a fase de “aluno”, tratando suas dúvidas e necessidades até que ele esteja convencido de que sua IES é a melhor escolha.
Implantação do CRM
O CRM é uma solução de gerenciamento de relacionamento ao cliente, que ajuda a instituição ou empresa a ampliar seu campo e tornar a marketing mais eficaz, pode ajudar a reduzir custos e aumentar a lucratividade através da organização e automação dos processos de negócios que gerenciam a fidelidade e a satisfação do cliente nas áreas de vendas, marketing e atendimento ao cliente, MICROSOFT (2015).
Um dos maiores erros que ocorre nos projetos de CRM, e que leva a utilização parcial do sistema que onde poderia se tirar mais proveito, é iniciar a implementação pela seleção e pela compra do hardware como se esta decisão fosse resolver todos os problemas da empresa. Mas na pratica não ocorre assim, é preciso investir recursos nas áreas corretas para se obter resultados desejados e fazer um planejamento e se preparar para a implementação. 
Esse processo é feito em etapas, que algumas empresas especializadas do ramo já tem toda uma metodologia para isso, passando por etapas definidas para que se possa alcançar o sucesso do processo. Como por exemplo da empresa SAP, com a metodologia ASAP com 5 fases para isso (Preparação, Business Blueprit, Realização,Preparação final e Go-Live e Suporte). Essas fases tambem podem ser definidas em: Planejamento do modelo de relacionamento, nesta fase é definida o modelo de relacionamento que vai se ter com o cliente com base na cultura organizacional da empresa, ou seja, a fase onde se vai decidir o objetivo do projeto; Análise do Mercado, depois dos objetivos definidos, chegou a hora de designaruma pessoa do comitê para fazer um benchmarking em uma empresa do mesmo setor que já tenha implantado o CRM para compartilhar experiência e ideias que possam ser aplicadas na empresa. Esta fase pode tambem ser substituida por um estudo de caso para poupar verbas; Redesenho dos Processos, ara fazer o redesenho dos processos é preciso identificar areal necessidade dossetores, repensar os processos existentes, processos que possam ser fundidos ou descartados e identificar o que é verdadeiramente importante para ser automatizado para entregar mais valor para o cliente. O principal objetivo do redesenho é melhorar os processos, tornando-os mais ágeis, bem como, reduzir os custos. Com o redesenho dos processos feito pode-se criar a rquitetura do projeto. A arquitetura é uma fotografia de como será todo oprojeto de CRM. Para melhor ilustrar, segue um exemplo de uma arquitetura de CRM de uma empresa portuguesa, que implantou o CRM há 2 anos.
Só após essas etapas que finalmente é feito um processo de seleção para a aescolha do fornecedor do sistema CRM, porém é esta fase que viabiliza todas as anteriores, dentro dos requisitos da seleção deve-se avaliar o suporte fornecido e a experiência de mercado, tudo isso alinhado com a verba disponível para o projeto. Tido escolhido esta, parti-se para a implantação do sistema essa é a fase onde o fornecedor atua diretamente no projeto, instalando o sistema nas máquinas, treinando os usuários do sistema, alinhando a arquitetura do projeto com o sistema selecionado… É nessa fase também que ocomitê envolve mais ativamente os colaboradores no projeto, fazendo workshop e sensibilização nos treinamentos, bem como o acompanhamento individual.  Essa fase não é tão rápida e fácil assim, pois uns dos FCS (Fatores Críticos de Sucesso) do CRM é justamente a alimentação dos dados no sistema e isso depende diretamente dos colaboradores que nem sempre são abertos à mudança e por isso a aprendizagem acaba por ser lenta. É claro que o sistema tem como migrar os dados existentes do sistema antigo, mas mesmo assim, na maioria dos casos existe muita informação não automatizada que precisa ser introduzi das ao sistema. E por fim é feita uama avaliação onde se deve fazer um acompanhamento periodico, dando e recebendo Feedforward aos colaboradores e usuarios do sistema, permitindo um processo de qualidade.
1.3 Dificuldades na Implantação do CRM
Claro que na implementação desse sistema havera suas barreiras, mas entendê-los é tão simples que pode evitar erros consideraveis durante o processo. Uma das dificuldades já citadas é escolher o software precipitadamente, isso pode causa prejuizos e prejudicar o desempenho da empresa, outro problema que pode surgir é a incorporação ao processo que não consiste em apenas implantar um CRM, que não é só instalar um software em seus computadores e apertar um botão escrito “otimizar magicamente minhas relações com clientes”. Alguns dos processos vão ter que mudar um pouco para que os usuários que atendem os clientes possam acessar as informações, ou para que possam alimentar os dados. Para uma empresa grande isso pode ser bem caro, porque departamentos inteiros podem precisar trabalhar seguindo um novo procedimento. Em uma empresa pequena isso significa que algumas pessoas vão ter algumas tarefas novas. Alem de integrar as informações, principalmente na aréa de atendimento e financeira a empresa ou intituição precisa capacitar seus colaboradores. Todas essas problematicas podem ser facilmente solucionadas com uma liderança eficaz.
REFERÊNCIAS
PAULILLO, Gustavo. O que é CRM? O texto dá um apanhado geral sobre conceitos e funcionalidade do sistema, traça uma linha histórica de como o mesmo foi criado dando exemplos de uso real onde o sistema foi empregado.
MARCON, Ademir. CRM - Gestão de Relacionamento com o Cliente.  O autor da ampla ideia da funcionalidade do sistema, trazendo conceitos e formas de aplicação em empresas diversas.
OLIVEIRA, Silvio César. Customer Relationship Management, para que serve? Uma apresentação das vantagens e de como os conceitos do CRM podem ser aplicados em diversas áreas de empresas de ramos diferentes, dando uma margem de custo benefícios do mesmo.
__________________________
¹Aluno do 1° período do Curso de Administração, da UNDB.
² Professor Mestre da Disciplina de Métodos e Técnicas de Pesquisa.