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Comunicação nas organizações

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COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 1 
 
 
 
 COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 2 
ÍNDICE 
APRESENTAÇÃO 5 
AULA 1: FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO 6 
INTRODUÇÃO 6 
CONTEÚDO 7 
A COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL 7 
TEORIA DA COMUNICAÇÃO 9 
ESTRATÉGIA – GESTÃO E COMUNICAÇÃO 10 
ATIVIDADE PROPOSTA 1 12 
ESCOLHA ACERTADA DO CANAL COMUNICATIVO 13 
ESTILO GERENCIAL E COMUNICAÇÃO 14 
POSTURA DE LIDERANÇA POR PARTE DO GESTOR 19 
ESCRITA CORPORATIVA 21 
REDES DE COMUNICAÇÃO 22 
A COMUNICAÇÃO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO 24 
TIPOS DE LINGUAGEM DA COMUNICAÇÃO 26 
ATIVIDADE PROPOSTA 2 28 
FONTE PARA COMUNICAÇÃO 28 
EXERCÍCIOS DE FIXAÇÃO 29 
REFERÊNCIAS 34 
AULA 2: COMUNICAÇÃO E TECNOLOGIA 35 
INTRODUÇÃO 35 
CONTEÚDO 36 
RELAÇÃO: TECNOLOGIA X HOMEM 36 
VALORIZAÇÃO DO SABER TECNOLÓGICO 37 
INFORMÁTICA E INTERNET 37 
USO DOS RECURSOS TECNOLÓGICOS 38 
NOVAS TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO (NTICS) 39 
CONHECIMENTO = SUCESSO DAS EMPRESAS 40 
COMUNICAÇÃO INTEGRADA NAS ORGANIZAÇÕES 41 
SISTEMAS DE COMUNICAÇÃO INTEGRADA 43 
 
 COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 3 
FERRAMENTAS TECNOLÓGICAS DE COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL 44 
MÍDIAS E REDES SOCIAIS 49 
E-MAIL COMO FERRAMENTA DE COMUNICAÇÃO 51 
ATIVIDADE PROPOSTA 52 
EXERCÍCIOS DE FIXAÇÃO 55 
REFERÊNCIAS 57 
AULA 3: COMUNICAÇÃO E RELACIONAMENTO 59 
INTRODUÇÃO 59 
CONTEÚDO 59 
FOCO DA COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL 59 
FLUXOS DE INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO 62 
COMPETÊNCIA COMUNICATIVA NAS ORGANIZAÇÕES 63 
E-MAIL COMO VEÍCULO TECNOLÓGICO DE MENSAGEM 65 
EQUIPE E RELACIONAMENTO COMUNICACIONAL 67 
CONSTRUÇÃO DA EQUIPE EFICAZ 67 
CONFLITO E MEDIAÇÃO 70 
ATIVIDADE PROPOSTA 71 
EXERCÍCIOS DE FIXAÇÃO 72 
REFERÊNCIAS 74 
AULA 4: COMUNICAÇÃO INTERNA E ENDOMARKETING 75 
INTRODUÇÃO 75 
CONTEÚDO 76 
CONHECENDO NOSSO PRIMEIRO CLIENTE 76 
COMUNICAÇÃO INTERNA: AÇÕES EM FAVOR DA EMPRESA 77 
ENDOMARKETING COMO ELEMENTO DE GESTÃO ESTRATÉGICA 78 
COLABORADOR = PORTA-VOZ DA EMPRESA 79 
AÇÕES DE PERSUASÃO MOMENTÂNEA 80 
IMPORTÂNCIA DOS CLIENTES E COLABORADORES 81 
ENDOMARKETING E GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS 82 
MARKETING INTERNO 84 
BRANDING 85 
RECURSOS DO ENDOMARKETING 86 
PLURALIDADE DO PÚBLICO INTERNO: MOTIVAÇÃO E ALINHAMENTO DE INFORMAÇÕES 87 
 
 COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 4 
ATIVIDADE PROPOSTA 88 
EXERCÍCIOS DE FIXAÇÃO 89 
REFERÊNCIAS 91 
CHAVES DE RESPOSTA 92 
AULA 1 92 
ATIVIDADE PROPOSTA 1 92 
ATIVIDADE PROPOSTA 2 92 
EXERCÍCIOS DE FIXAÇÃO 93 
AULA 2 94 
EXERCÍCIOS DE FIXAÇÃO 94 
AULA 3 94 
ATIVIDADE PROPOSTA 94 
EXERCÍCIOS DE FIXAÇÃO 95 
AULA 4 95 
ATIVIDADE PROPOSTA 95 
EXERCÍCIOS DE FIXAÇÃO 95 
CONTEUDISTA 97 
 
 
 
 
 COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 5 
Comunicação nas organizações - Apostila 
Apresentação 
Em meio à formalidade da vida profissional, atos como escrever e falar bem, 
saber ouvir e relacionar-se com pessoas são considerados fundamentais a uma 
carreira de sucesso, mas difíceis de cumprir. 
 
Comunicar-se com o outro é efetivamente interagir para a compreensão 
mútua. Por isso, o foco de estudo da área de Gestão de Pessoas está na 
comunicação interna e nas relações do cotidiano de trabalho das empresas. 
 
Nesta aula, veremos a importância estratégica da comunicação empresarial, a 
fim de que você possa desenvolver as competências gestoras necessárias à 
atuação no mundo corporativo. 
 
Para dar conta dessa tarefa, abordaremos temas como as tecnologias de 
comunicação interna e os pressupostos do endomarketing para a construção 
do melhor relacionamento entre colaboradores e seus líderes. 
 
Sendo assim, esta disciplina tem como objetivos: 
 
 Explicar os fundamentos da comunicação organizacional; 
 Identificar as contribuições do marketing e do endomarketing para a 
Gestão de Pessoas; 
 Avaliar a sinergia entre comunicação, administração e tecnologia em 
termos de inovação. 
 
 
 COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 6 
Aula 1: Fundamentos da comunicação 
Introdução 
Estudar a comunicação nas organizações é indispensável àqueles que atuam 
na área de gestão – principalmente no trato com pessoas em meio às relações 
de trabalho. 
 
Ao menos por um instante, reflita: quantas dificuldades do dia a dia seriam 
vencidas caso soubéssemos lidar com a comunicação nas atividades 
profissionais? 
 
Nesta aula, você conhecerá os fundamentos básicos da comunicação dentro do 
ambiente organizacional, de maneira que possa relacionar a teoria 
comunicativa com o planejamento estratégico, o perfil gestor e as redes de 
comunicação e suas linguagens. 
 
Dessa forma, você será capaz de identificar os pressupostos em que se 
sustentam a comunicação direcionada a todo tipo de organização, refletindo, 
de modo mais consciente, sobre o exercício profissional na área de gestão. 
 
Objetivos: 
 Explicar os fundamentos da comunicação nas organizações; 
 Identificar as relações entre a gestão estratégica da empresa e a 
comunicação; 
 Descrever os perfis gestores e sua relação com a comunicação; 
 Reconhecer os tipos de linguagem e as redes criadas no âmbito da 
comunicação organizacional. 
 
 
 
 COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 7 
Conteúdo 
A Comunicação Organizacional 
 
A comunicação organizacional tem-se desenvolvido desde a década de 1970. 
Inicialmente, era tratada como comunicação empresarial. 
 
Mas, conforme aponta Rego (2008), nos dias de hoje: 
 
“[...] não há mais sentido em se restringir a comunicação ao 
exclusivo mundo das empresas”. 
 
Afinal, outras organizaçõe1 que, especificamente, não tinham fins lucrativos, 
já usavam a comunicação dentro de seus contextos. 
 
Na realidade brasileira, a história da comunicação organizacional está 
relacionada diretamente ao desenvolvimento econômico, social e político dos 
últimos tempos. 
 
De acordo com Rego (2008), tudo começou em 1967, em São Paulo, quando 
foi fundada a Associação Brasileira de Editores de Revistas e Jornais de 
Empresa (ABERJE), que reuniu uma série de profissionais voltados para a área 
da comunicação. 
 
Para Rego (2008), a comunicação organizacional se resume, então, à 
possibilidade sistêmica que integra os indivíduos como uma espécie de laço e 
que envolve a organização em sentimento de unidade. 
 
1 Outras organizações 
Entre as organizações sem fins lucrativos que utilizam em seu ambiente a comunicação, 
podemos citar: 
 A sindical; 
 A associativa; 
 A partidária; 
 As sociais etc. 
 
 COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 8 
 
Quando todos utilizam a mesma forma de comunicação, fica mais fácil 
estabelecer um relacionamento. 
 
Esse entrosamento entre as pessoas garante o sucesso da comunicação e dos 
resultados nas organizações. 
 
Mas como ocorre o processo de comunicação nas empresas? O que é 
necessário para que ele garanta esses resultados positivos? 
 
 
Atenção 
 Tenha sempre em mente o seguinte pensamento: 
“A comunicação é imprescindível para qualquer organização 
social. O sistema organizacional se viabiliza graças ao 
sistema de comunicação nele existente, que permitirá sua 
realimentação e sua sobrevivência. Caso contrário, ele 
entrará em um processo de entropia2 e morte”. 
REGO, 2008 
 
 
 
2 Entropia 
Grau de desordem ou de imprevisibilidade da informação. Quanto menos informação no 
sistema, maior será a entropia. 
Fonte: Dicionário Aulete online. 
 
 COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 9 
 
 
Material complementar 
 
Para saber mais sobre os fatos históricos que envolveram a 
comunicação organizacional brasileira, leia o seguinte texto: A 
história da comunicação empresarial no Brasil. 
 
Para saber mais sobre as atividades de comunicação nas 
organizações da ABERJE, acesse o site: 
http://www.aberje.com.br. 
 
Teoria da comunicação 
Para que haja comunicação, são necessários os seguintes elementos: 
 
 Emissor; Mensagem; 
 Receptor; 
 
 Canal; 
 Contato; 
 Código; 
 Contexto. 
 
Vejamos a descrição de cada um deles e como os elementos específicos 
interferem no processo de comunicação, constituindo a teoria da 
comunicação aplicada às organizações: 
 
Emissores ou remetentes 
Quem propõe a mensagem. 
 
 
ELEMENTOS PRINCIPAIS 
ELEMENTOS ESPECÍFICOS 
 
 COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 10 
Mensagem 
Conteúdo a ser transmitido. 
 
Contextos 
Realidade social, de negócios e de relacionamento que está ao redor da 
mensagem. 
 
Canais ou contatos 
Os canais representam os meios utilizados para transmitir a mensagem, e os 
contatos dizem respeito à linguagem selecionada para fazê-lo – verbal ou não 
verbal. 
 
Códigos 
Forma com a qual a mensagem será veiculada – através de idiomas diversos, 
sinais, gestos etc. 
 
Receptores ou destinatários 
Quem recebe a mensagem. 
 
 
Atenção 
 Ducrot (1990) afirma que o contexto influencia tanto a mensagem 
que pode ser considerado seu coautor – ao lado do emissor. Por 
isso, ele é um dos elementos mais importantes do processo 
comunicativo empresarial. 
 
Estratégia – gestão e Comunicação 
A maioria dos gestores aprende a pensar de forma estratégica no negócio, 
mas poucos pensam na estratégia de comunicação. 
 
 
 COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 11 
Antes de nos comunicarmos, precisamos criar objetivos e perceber a 
credibilidade que nossos receptores depositam no que é dito pela gestão. 
 
Frequentemente, as organizações definem metas para aumentar sua margem 
de lucro, para chegar a novos níveis de faturamento ou para se tornar líder em 
seu setor de atuação. 
 
A estratégia 3 utilizada pelas empresas gera um fluxo para atingir seus 
objetivos que segue uma série de ações e análises. 
 
Hamel e Prahalad (2009) afirmam que as organizações precisam ir além de um 
modelo formal para definir estratégias. 
 
De acordo com os autores, precisamos desenvolver uma meta competitiva pela 
vitória em todos os níveis da organização e manter esse direcionamento por 10 
a 20 anos em busca da liderança global. Isso representa a intenção 
estratégica da empresa. 
 
Os estudiosos do assunto consideram, ainda, os aspectos da comunicação 
interna como o grande foco para o alcance de objetivos. Por isso, sugerem as 
seguintes práticas: 
• Focalizar a atenção da organização na essência da vitória; 
• Motivar as pessoas, comunicando o valor do objetivo; 
• Deixar espaço para contribuições individuais e da equipe; 
• Sustentar o entusiasmo, fornecendo novas definições operacionais – 
quando as circunstâncias mudam; 
• Usar essa intenção estratégica para guiar, constantemente, a 
alocação de recursos. 
 
 
3 Estratégia 
Plano para alcançar metas determinadas. 
 
 COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 12 
Como você pôde observar, a maioria dessas ações está voltada para a 
comunicação. Seguindo essa lógica, cabe ao gestor ou gerente organizacional 
manter um nível satisfatório de comunicação dentro das empresas, a fim de 
que possa elaborar estratégias eficazes para seus negócios. 
 
As habilidades de comunicação se tornam mais 
importantes quando pensamos no crescimento da 
empresa e de seus colaboradores. 
 
 
Atenção 
 Estudos demonstram que os colaboradores e seus gestores 
passam 85% de seu tempo realizando ações comunicativas. 
 
Atividade proposta 1 
Agora que você já conhece um pouco da teoria da comunicação nas 
organizações, vamos fazer um exercício! 
 
Como vimos anteriormente, a definição de objetivos e a elaboração de 
estratégias fazem parte da rotina organizacional, mas, no processo de 
comunicação, não basta às empresas seguir essas etapas. 
 
 
Galeria de vídeos 
 
Assista ao vídeo Os Super Jurunas e, em seguida, explique 
por que houve falhas na comunicação. 
 
 
 COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 13 
Escolha acertada do canal comunicativo 
Atualmente, os gestores possuem muitas opções no que se refere aos canais 
de comunicação. Além da fala e da escrita, devemos considerar as novas 
tecnologias que mudaram a forma de emprego desses tipos de linguagem. 
 
A fala ainda predomina no processo de comunicação das corporações, já que 
permite a interação. Ao falar para grupos, o gestor pode sentir o retorno da 
audiência e observar suas reações não verbais. 
 
Sendo assim, para praticar o ato comunicativo, o profissional da área de 
gestão pode optar por: 
• Fazer reuniões; 
• Ter conversas com uma pessoa por vez; 
• Realizar telefonemas; 
• Deixar mensagens de voz para os colaboradores; 
• Comandar videoconferências. 
 
Mas há alguns cuidados que precisam ser tomados durante esse processo. 
 
Para nos comunicarmos com eficácia, precisamos refletir sobre as seguintes 
questões: 
 
Como dizer a mensagem? 
A forma com a qual transmitimos o conteúdo da mensagem – seja através da 
fala ou da escrita – deve caracterizar-se pela polidez. 
 
Existem diferentes maneiras de dizer, mas quando nos valemos da gentileza, 
da educação e utilizamos uma linguagem clara e precisa, o processo de 
comunicação ocorre de modo mais eficiente. 
 
 
 
 
 COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 14 
Que argumentos servirão para convencer o público? 
Quando desejamos persuadir pessoas e vender ideias, é necessário apresentar 
argumentos, a fim de provar o que defendemos. 
 
A criação de argumentos nasce das evidências, de indícios convincentes que 
comprovam uma posição, um juízo de valor, um ponto de vista. Muitas 
evidências são utilizadas em relatórios e pareceres técnicos. 
 
De acordo com Rego (2008), a comunicação organizacional é um processo 
relacionado à identidade, à imagem, à cultura e ao clima da empresa. 
 
Trata-se de uma forma de poder que atua no ambiente interno da organização 
e é consolidado em suas estruturas, na linguagem e no uso de canais para 
comunicar e informar. 
 
 
Material complementar 
 
Para saber mais sobre os cuidados que devemos tomar ao nos 
comunicarmos, leia os seguintes textos: 
• A polidez nas ações comunicativas; 
• Evidências – os argumentos que provam. 
 
Estilo gerencial e comunicação 
Marcado pela relação entre o gestor ou gerente e sua equipe ou seu grupo de 
trabalho, o clima de comunicação empresarial não é determinado apenas pelas 
políticas e normas da organização. 
 
Essa atmosfera também é definida pela maneira – muitas vezes sutil e 
inconsciente – com a qual o profissional percebe o comportamento do ser 
humano na situação de trabalho individual ou coletivo. 
 
 
 COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 15 
A comunicação deficiente é sintoma do estilo gerencial que os executivos, 
gerentes e supervisores adotam ao se relacionarem uns com os outros bem 
como com os colaboradores e seus superiores. 
 
Existem três variáveis individuais que podem influenciar diretamente a escolha 
por um estilo de gestão e, consequentemente, a comunicação empresarial. 
São elas: 
• Prontidão para dizer – dar feedback; 
• Prontidão para ouvir – receber feedback; 
• Competência pessoal – expressa em habilidades comunicativas, 
afetivas e comportamentais ou interpessoais. 
 
Vamos testar uma dessas variáveis? 
 
“Saber ouvir é a arte de fazer com que a outra parte de uma 
relação ou negociação passe para você as informações que 
serão transformadas em argumentos futuros”. 
L.A. Costacurta Junqueira 
 
Por isso, ser um bom ouvinte é fundamental em qualquer relação pessoal ou 
profissional. Agora, vamos testar sua prontidão para ouvir, ou seja, receber 
feedback. 
 
Leia as questões atentamente e avalie-se em relação a cada uma das 
características a seguir, usando a seguinte escala: 
 
Nunca Raramente Quase sempre Sempre 
1 2 3 4 
 
Responda as questões de acordo com sua realidade. Não procure acertar ou 
buscar alternativas ideais. Ao final do teste, seus pontos serão somados evocê 
poderá verificar a interpretação dos resultados. 
 
 COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 16 
Vamos começar? 
 
1. Você permite que o outro se expresse sem interrompê-lo? 
 
( ) Nunca 
( ) Raramente 
( ) Quase sempre 
( ) Sempre 
 
 
2. Você escuta nas entrelinhas, procurando o sentido oculto das palavras, 
especialmente quando a pessoa usa linguagem cujo significado não é muito 
claro? 
 
( ) Nunca 
( ) Raramente 
( ) Quase sempre 
( ) Sempre 
 
 
3. Você se esforça para desenvolver a habilidade em reter informações 
importantes? 
 
( ) Nunca 
( ) Raramente 
( ) Quase sempre 
( ) Sempre 
 
 
4. Você registra os detalhes mais importantes de uma conversação? 
 
( ) Nunca 
 
 COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 17 
( ) Raramente 
( ) Quase sempre 
( ) Sempre 
 
 
5. Ao rememorar um acontecimento qualquer, você se preocupa em localizar e 
registrar os fatos mais importantes bem como as palavras-chave desse 
evento? 
 
( ) Nunca 
( ) Raramente 
( ) Quase sempre 
( ) Sempre 
 
 
6. Você repete para seu interlocutor os detalhes essenciais de uma conversa 
antes que chegue ao fim, visando confirmar o que foi entendido? 
 
( ) Nunca 
( ) Raramente 
( ) Quase sempre 
( ) Sempre 
 
 
7. Quando conversa com outra pessoa, você começa a imaginar a resposta a 
qualquer colocação apenas quando ela já expressou suas ideias? 
 
( ) Nunca 
( ) Raramente 
( ) Quase sempre 
( ) Sempre 
 
 
 COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 18 
 
8. Você evita tornar-se hostil ou excitado quando o ponto de vista de seu 
interlocutor difere do seu? 
 
( ) Nunca 
( ) Raramente 
( ) Quase sempre 
( ) Sempre 
 
 
9. Você ignora outros fatos paralelos à conversa quando está ouvindo alguém? 
 
( ) Nunca 
( ) Raramente 
( ) Quase sempre 
( ) Sempre 
 
 
10. Você sente um interesse genuíno no que o outro está dizendo e transmite 
essa atenção a ele? 
 
( ) Nunca 
( ) Raramente 
( ) Quase sempre 
( ) Sempre 
 
 
 COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 19 
Interpretação dos resultados 
 
Pontuação Resultado 
Abaixo de 21 
Você é um péssimo ouvinte. Provavelmente, boa parte das 
mensagens que escuta é deturpada e retransmitida com 
interferências. Esse é o caso do oficial do Exército mencionado 
no exercício de fixação. 
22 a 26 
Você é um mau ouvinte, ou seja, alguém que ainda precisa 
praticar, de forma consciente, a arte de escutar, a fim de 
superar algumas deficiências. 
27 a 31 
Você é um ouvinte mediano. Às vezes, consegue repassar as 
informações que lhe foram transmitidas, mas peca ao utilizar 
recursos inadequados para a absorção do conteúdo. 
32 ou mais 
Você é um bom ouvinte, isto é, alguém que desperta 
confiança e que sabe captar as ideias de seus interlocutores. 
 
 
 
Material complementar 
 
Para saber como é possível melhorar a capacidade de ouvir, 
leia o seguinte texto: Técnicas de absorção de mensagens. 
 
Postura de liderança por parte do gestor 
Como vimos anteriormente, a adoção de determinado estilo gerencial afeta 
diretamente o clima da empresa, o comportamento dos indivíduos e o 
processo de comunicação realizado no ambiente corporativo. 
 
Para otimizar os objetivos organizacionais, o bom gerente ou gestor precisa 
desenvolver nos colaboradores padrões adultos de auto-controle, de 
autodireção e de comunicação eficaz. 
 
Dessa forma, esse profissional assumirá sua postura de líder, liberando o 
potencial das pessoas, que podem realizar e encarar suas atividades de 
maneira diferente do outro, mas sempre trabalhando em equipe. 
 
 
 COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 20 
Afinal, o trabalho coletivo é bem mais proveitoso quando cada pessoa 
estabelece seus objetivos combinando suas necessidades com as daqueles que 
estão a seu redor, a fim de alcançar as metas da organização. 
 
Disso resulta a integralização de objetivos! 
 
Há outras formas de o gestor contribuir para a disseminação adequada de 
informações no meio empresarial. 
 
Uma delas é atentar para a cultura organizacional4, que funciona como um 
contexto decisivo para a emissão de mensagens. 
 
 
Galeria de vídeos 
 Assista ao vídeo e veja os 10 mandamentos que um líder 
ou gestor devem honrar – aqueles que interferem na boa 
comunicação. 
 
 
 
4 Cultura organizacional 
De acordo com Torquato (2008), a cultura organizacional consiste em: 
 
“[...] um sistema de premissas, valores e modelos de interpretação, construído 
comunicativamente, historicamente embasado, que guia e conforma os membros de uma 
organização enquanto desempenham seus papéis organizacionais e confrontam os desafios 
de seu ambiente”. 
 
 COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 21 
 
Material complementar 
 
Para saber mais sobre perfil gestor e comunicação, leia o 
capítulo do material didático intitulado: Influências do estilo 
gerencial na comunicação empresarial. 
 
Escrita corporativa 
A escrita corporativa é diferente de outros tipos de escrita, pois seu foco está 
na brevidade, na forma direta e na observação do tempo associada a sua 
produção e à leitura. 
 
Em outras palavras, existe uma sequência rápida e eficaz para a produção do 
texto empresarial, que consiste em: 
• Desenvolver e organizar as ideias; 
• Fazer um rascunho do documento e editá-lo. 
 
Quanto mais dificuldades o gestor possuir para escrever, mais ênfase se dará à 
necessidade de esboçar algo antes de emitir qualquer texto comunicativo. 
 
Diferente dos textos básicos, a redação corporativa apresenta características 
peculiares. Observe as distinções entre ambos os tipos de escrita: 
 
REDAÇÃO CRIATIVA - BÁSICA REDAÇÃO CORPORATIVA 
SUBJETIVA OBJETIVA 
EMOCIONAL RACIONAL 
LINGUAGEM DENOTATIVA E CONOTATIVA LINGUAGEM DENOTATIVA E LITERAL 
IMAGINATIVA METODOLÓGICA 
PESSOAL IMPESSOAL 
 
 
 COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 22 
 
Material complementar 
 
Para saber mais sobre a escrita dentro do ambiente 
organizacional, sugerimos a seguinte leitura: 
 
FRANÇA, A. S. Comunicação escrita nas empresas – 
teorias e práticas. São Paulo: Atlas, 2013. 
 
Redes de comunicação 
No contexto organizacional, a comunicação contribui para o relacionamento e 
a interação entre os indivíduos que constituem a empresa. 
 
Dentro desse ambiente, existem duas redes comunicativas que se distinguem, 
mas possuem um objetivo comum: INFORMAR. Vejamos quais são elas: 
 
Comunicação formal 
De acordo com Kunsch (2007), a comunicação formal procede da estrutura 
organizacional propriamente dita, de onde emana um conjunto de informações 
pelos mais diferentes veículos5, expressando: 
 Informes; 
 Ordens; 
 Comunicados; 
 Medidas; 
 Portarias; 
 Recomendações; 
 
5 Diferentes veículos 
Entre os veículos que disponibilizam informações formais, podemos destacar os: 
 Impressos; 
 Visuais; 
 Auditivos; 
 Eletrônicos; 
 Telemáticos etc. 
 
 COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 23 
 Pronunciamentos; 
 Discursos. 
 
Através desse tipo de comunicação, circulam mensagens oficiais e legitimadas 
pela estrutura organizacional, veiculadas pelos canais formais de interação. 
 
Comunicação informal 
De acordo com Kunsch (2007), mais conhecida como rádio peão ou rádio 
corredor, a comunicação informal vem do convívio e do relacionamento diário 
dos integrantes da empresa, ou seja, das relações sociais que ocorrem no 
ambiente interno da organização. 
 
Através desse tipo de comunicação, circulam todas as informações e 
mensagens muitas vezes consideradas inadequadas, mas que, de alguma 
forma, podem ser aproveitadas, tornando-se úteis à gestão. 
 
 
Atenção 
 A ação comunicacional pode ser ampliada, extrapolando a 
simples difusão da mensagem para influenciar o ambiente de 
negócios e as pessoas.Seus reflexos afetam o processo de criação e de 
compartilhamento de conhecimento, o que facilita não só a 
transmissão da informação, mas também a aprendizagem 
organizacional. 
 
 
 
 COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 24 
 
Material complementar 
 
Para saber mais sobre redes de comunicação, leia o seguinte 
texto: Aprenda a fazer networking. 
 
A comunicação como diferencial competitivo 
Como elemento diferencial de competitividade, a comunicação é essencial aos 
relacionamentos da empresa em nível institucional. 
 
Do ponto de vista externo, esse processo é vantajoso para fortalecer a relação 
da empresa com seus públicos estratégicos e outras organizações. 
 
Do ponto de vista interno, a comunicação reveste-se como grande aliada da 
empresa no alcance de objetivos. Afinal, quando o processo ocorre de forma 
adequada, a organização obtém sucesso. 
 
Além disso, o ato comunicacional visa ao cuidado com a imagem corporativa, 
ou seja, com a marca da empresa, na perspectiva da melhoria de seus 
serviços e do aumento de sua produtividade e de seu lucro. 
 
Logo, podemos afirmar que a comunicação intervém fortemente nas atividades 
de gestão – seja em nível estratégico, tático ou operacional. Disso resulta sua 
importância. 
 
Quando uma empresa não se comunica bem, os problemas logo aparecem, 
quais sejam: 
• Funcionários desmotivados; 
• Fornecedores que perdem a confiança na organização; 
• Clientes insatisfeitos. 
 
 
 COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 25 
Em outras palavras, a desestruturação da comunicação interna ou externa leva 
à perda dos objetivos estratégicos. 
 
Por isso, de acordo com Cahen (2007), toda ação de comunicação empresarial 
deve manter, mesmo que de forma implícita, algumas mensagens como: 
• Somos bons cidadãos; 
• Nossos produtos e serviços são excelentes; 
• Temos respeito por nossos clientes; 
• Temos respeito por nossos acionistas; 
• Somos uma empresa bem administrada; 
• Temos tradição; 
• Somos éticos; 
• Somos bons clientes; 
• Somos bons funcionários; 
• Gostamos de trabalhar em nossa empresa; 
• Possuímos administradores, gerentes e técnicos experientes. 
 
 
Material complementar 
 
Para saber mais sobre os cuidados com a imagem 
corporativa, leia os seguintes artigos: 
• Comunicação corporativa/empresarial: as redes 
sociais e a imagem das organizações; 
• Auditoria de imagem: os equívocos na construção 
de um projeto de auditoria de imagem das 
organizações. 
 
 
 
 COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 26 
Tipos de linguagem da comunicação 
Conforme já apontamos, as linguagens verbal e não verbal são utilizadas como 
recursos comunicativos nas organizações. Com o advento da tecnologia, a 
integração entre linguagens passou a ser comum para maior efeito e eficácia 
na comunicação. 
 
Conheça, agora, os tipos de linguagem que circulam pelo mundo e pelo 
ambiente empresarial, além dos instrumentos relacionados a cada um deles: 
 
Linguagem verbal 
 
LINGUAGEM VERBAL 
 
Escritos Orais 
• Instruções e ordens escritas; 
• Circulares; 
• Cartas pessoais e comerciais; 
• Manuais; 
• Quadros de avisos; 
• Boletins; 
• Panfletos; 
• Jornais e revistas; 
• Relatórios de atividades; 
• Atas e pareceres; 
• Contratos; 
• Formulários; 
• Fax; 
• E-mail etc. 
• Conversas; 
• Reuniões; 
• Audiências; 
• Entrevistas. 
 
 
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 COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 27 
Linguagem visual 
 
LINGUAGEM VISUAL 
 Pictográficos Escritos pictográficos Simbólicos 
• Pinturas; 
• Fotografias; 
• Desenhos; 
• Diagramas; 
• Mapas. 
• Cartazes; 
• Filmes mudos com legenda; 
• Gráficos; 
• Diplomas e certificados. 
• Luzes; 
• Bandeiras; 
• Logomarcas. 
 
 
 
Linguagem auditiva 
 
LINGUAGEM AUDITIVA 
 Diretos Indiretos Simbólicos 
• Conversas; 
• Entrevistas; 
• Reuniões; 
• Conferências. 
• Telefone; 
• Rádio; 
• Alto-falantes. 
• Sirenes; 
• Apitos e buzinas; 
• Sinos. 
 
 
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 COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 28 
Linguagem audiovisual 
 
LINGUAGEM AUDIOVISUAL 
 
• Filmes; 
• Demonstrações; 
• Vídeo; 
• Videofone; 
• Televisão etc. 
 
 
Atividade proposta 2 
Leia o texto O Anumerismo, de Roberto Castro Neves que se encontra no 
Material Complementar. Em seguida, responda às seguintes questões: 
Questões de estudo: 
 
1. Em que consiste o conceito de anumerismo? 
2. Que problemas o anumerismo pode gerar – principalmente nas 
organizações? 
3. Que fatos contribuem para que uma pessoa seja anumérica? 
4. Como é possível minimizar a ação do anumerismo? 
 
Fonte para comunicação 
Ao longo deste estudo, identificamos os elementos que envolvem o processo 
comunicacional e avaliamos a importância da comunicação para as atividades 
de gestão. Deixamos, agora, para você um lembrete: 
 
A palavra-chave para a boa comunicação dentro das organizações – e fora 
delas – é ADEQUAÇÃO. 
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E
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T
O
S 
 
 
 COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 29 
 
Essa característica precisa permear todos os elementos no processo 
comunicativo: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Portanto, tente sempre se adequar ao meio em que exerce sua profissão, 
comunicando-se com seus colegas e superiores de forma consciente, coerente 
e apropriada. 
 
Exercícios de fixação 
Questão 1 
Uma grande rede de lojas vendia produtos automotivos e enviou uma mala 
direta a clientes e a futuros consumidores. 
 
A empresa ofereceu, durante 15 dias, uma promoção de 15% na compra à 
vista de determinado tipo de pneu, mas esqueceu de datar o documento de 
divulgação. 
 
Depois de um ano, apareceu um senhor e comprou 100 pneus. Na hora de 
pagar, apresentou a mala promocional antiga. O vendedor disse que era uma 
promoção do ano anterior, e o senhor respondeu: 
– Prove que é uma promoção antiga! 
 
Não havia como comprovar, e a loja vendeu ao senhor os 100 pneus – 
inclusive com o preço da ocasião da mala direta que constava no texto. 
 
 
 
Linguagem 
verbal 
Gestos Canal Mensagem 
Público ou 
audiência 
Vestuário Comportamento 
 
 COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 30 
Assinale opção que resume o desfecho da história: 
 
a) A data em qualquer documento é facultativa. 
b) A datação garante o êxito de uma mala direta. 
c) As informações devem ser colocadas em documentos eventuais. 
d) A falta de informação, mesmo elementar, pode trazer prejuízos. 
e) A boa correspondência é aquela que traz informações mais gerais. 
 
 
Questão 2 
Gilberto era zelador de uma grande empresa e atendia diretamente à Diretoria. 
Certo dia, ao chegar ao escritório, o diretor financeiro encontrou Gilberto e o 
cumprimentou: 
– Bom dia, Gilberto, chegou cedo... Já na labuta? 
 
Gilberto, com a vassoura na mão, parou, ficou sério e respondeu: 
– Eu não faço essas coisas, não. Não é porque o senhor é diretor que pode 
xingar a gente! 
 
Surpreso, o diretor afirmou: 
– Mas labuta é trabalho. 
 
E Gilberto prosseguiu com sua indignação: 
– Agora, não adianta disfarçar. 
 
O zelador não perdeu tempo e pediu transferência da Diretoria, dizendo a 
todos que o diretor financeiro da empresa xingava todo mundo. 
 
Sabemos que a Adequação é indispensável na Comunicação entre pessoas. Na 
situação empresarial acima, houve inadequação de: 
 
 
 
 COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 31 
a) Verbal 
b) Gestual 
c) Atitudinal 
d) Hierárquica 
e) Comportamental 
 
 
Questão 3 
Uma loja de renome nacional utilizou em jornais, na TV e em todo tipo de 
mídia impressa, auditiva e visual a seguinte campanha: Quer pagar quanto? 
 
Certo dia, chegou a uma das lojas, no Rio de Janeiro, um senhor que pediu 30 
itens para pronta entrega, pois levara um caminhão que os transportaria. 
 
Depois de separar os produtos, o vendedor – muito feliz – disse ao senhor: 
– Sua conta deu R$ 36.565,00.O senhor, imediatamente, respondeu: 
– Quero pagar R$ 1,00 pelas mercadorias. 
 
O gerente da loja foi chamado e disse ser um verdadeiro absurdo. O senhor 
achou, então, melhor chamar a polícia. 
 
Ao chegar lá, os policiais ligaram para o Procon e constataram que a 
campanha utlizada pela empresa poderia induzir o consumidor à compra de 
produtos pelo menor preço. 
 
Por isso, o gerente foi aconselhado a liberar a venda. E o senhor levou um 
caminhão de compras por apenas R$ 1,00. 
 
Como você pôde observar, o prejuízo foi gerado em função da falta de 
alinhamento entre o planejamento estratégico da empresa como um todo e o 
 
 COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 32 
de comunicação. Neste caso, NÃO houve a determinação prévia do seguinte 
aspecto relativo ao ato comunicacional: 
 
a) Valores 
b) Missões 
c) Objetivos 
d) Princípios 
e) Finalidades 
 
 
Questão 4 
Em uma empresa que oferece vale-refeição a seus colaboradores, alguém 
espalhou a notícia de que esse benefício seria cancelado, pois a organização 
passaria a fornecer quentinhas aos funcionários. 
 
Os colaboradores acharam um absurdo e já se organizavam para uma 
paralisação. 
 
O que aconteceu, de fato, foi não condizia com a informação difundida na 
empresa. Certo dia, o gerente da empresa convocou todos para uma reunião 
no auditório e disse: 
– Prezados colaboradores, comunico que, a partir de hoje, nosso vale-
refeição será aumentado, pois o atual valor não dá para comprar nem 
uma quentinha! 
 
Em suma, alguém, provavelmente, passou pelo local, ouviu o gerente dizer 
isso e compreendeu a informação de maneira errada, transmitindo-a a seus 
colegas de modo completamente deturpado. 
 
Nem sempre o boato tem fundamentos verdadeiros. Por isso, tome sempre 
muito cuidado! 
 
 
 COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 33 
Este caso nos permite retomar o seguinte ditado popular: 
 
a) Palavras vão ao vento. 
b) Onde há fumaça, há fogo. 
c) Quem vê cara não vê coração. 
d) Pior cego é aquele que não quer ver. 
e) Quem conta um conto aumenta um ponto. 
 
 
Questão 5 
Em uma reunião de coordenadores, um dos participantes pediu a palavra e 
disse ao gerente geral que faria uma crítica a sua forma de gestão. 
 
Para a surpresa de todos, o gerente bateu na mesa e disse, em voz alta, quase 
aos gritos: 
– Quem é você para falar mal de minha administração? 
 
A incompreensão do significado da palavra crítica gerou esse complicador 
entre eles. Afinal, esse vocábulo é percebido no imaginário linguístico como 
algo pejorativo, negativo. 
 
Mas a crítica consiste em uma análise que pode ser positiva ou negativa, 
dependendo dos argumentos que a sustentem. 
 
Sabendo que o perfil gestor determina o modo de comunicação a ser 
estabelecido entre as pessoas com quem nos relacionamos profissionalmente, 
neste caso, faltou ao gerente aptidão para: 
 
a) Agir 
b) Ouvir 
c) Falar 
d) Interagir 
 
 COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 34 
e) Compreender 
 
Referências 
BRAIT, B. Bakhtin: conceitos-chave. São Paulo: Contexto, 2005. 
 
BUENO, W. Comunicação empresarial: políticas e estratégias. São Paulo: 
Saraiva, 2009. 
 
CAHEN, R. Tudo que seus gurus não lhe contaram sobre comunicação 
empresarial. São Paulo: Best Seller, 2007. 
 
DUCROT, O. Princípios da semântica linguística – dizer e não dizer. São 
Paulo: Cultrix, 1990. 
 
FRANÇA, A. S. (org.). et al. Comunicação empresarial. São Paulo: Atlas, 
2013. 
 
______. Comunicação escrita nas empresas – teorias e práticas. São 
Paulo: Atlas, 2013. 
 
HAMEL, G.; PRAHALAD, C. K. Intenção estratégica. Harvard Business 
Review, 2009. 
 
KUNSCH, M. A comunicação na gestão da sustentabilidade das 
organizações. São Paulo: Saraiva, 2007. 
 
SOUZA, J. E. O. de. O gerente comunicador. São Paulo: ABERJE, 2012. 
 
TORQUATO, G. Tratado de comunicação organizacional e política. São 
Paulo: Cengage Learning, 2008. 
 
 
 COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 35 
Aula 2: Comunicação e tecnologia 
Introdução 
Em um cenário altamente competitivo, as empresas buscam alternativas à 
melhoria de sua produtividade para fins de sobrevivência e de 
desenvolvimento. 
 
Uma das opções em que as organizações se ancoram atualmente é a 
TECNOLOGIA, que se firmou como veículo de informação e comunicação – 
aquele que inspira a produção de inovações. 
 
Esta aula foi elaborada justamente para lhe apresentar os recursos 
tecnológicos como canais importantes da inovação comunicativa, visando à 
efetividade de suas ações organizacionais. 
 
Aqui, você entenderá como ocorreu a evolução da tecnologia, da informática e 
da internet. Além disso, você conhecerá suas formas de aplicação dentro e 
fora das organizações, bem como os tipos de linguagem que devem ser 
utilizados no meio virtual. 
 
Objetivos: 
 Identificar a tecnologia como meio para o alcance de melhores 
resultados nas organizações; 
 Discutir sobre as inovações tecnológicas e seu emprego no ambiente 
corporativo; 
 Reconhecer a tecnologia como produto humano – fruto do 
desenvolvimento do conhecimento e do pensamento criativo da 
humanidade; 
 Produzir e-mails mais eficazes com vistas à interação adequada entre as 
pessoas e ao alcance dos objetivos da organização. 
 
 
 COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 36 
Conteúdo 
Relação: tecnologia X homem 
Agora, interessa-nos discutir sobre TECNOLOGIA, identificando de que forma 
os recursos que oferece trazem maior agilidade às organizações e permitem 
sua integração com o mundo. 
 
A tecnologia reúne um conjunto de conhecimentos, processos e métodos 
utilizados em determinado ramo de atividade, em que a habilidade humana se 
congrega às possibilidades da máquina. 
 
Tal fato nos permite chegar à seguinte constatação: 
 
Não haveria tecnologia se o ser humano não existisse para produzi-la 
e utilizá-la. 
 
Podemos afirmar, com precisão, que a evolução do conhecimento humano 
permitiu as mudanças nos aparatos tecnológicos. 
 
Esta é a grande verdade sobre as máquinas: sem o saber e as habilidades 
humanas, elas não podem cumprir seus reais objetivos. 
 
 
Galeria de vídeos 
 Assista ao vídeo A Evolução da Tecnologia e veja como 
a tecnologia também evoluiu ao longo dos anos. 
 
 
No decorrer deste estudo, você saberá de que forma devemos nos valer dos 
recursos tecnológicos no ambiente corporativo. 
 
 COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 37 
Valorização do saber tecnológico 
A tecnologia faz parte de uma nova realidade: aquela que apresenta mudanças 
da visão de empregabilidade. Com o advento dessa nova ciência, o homem 
passou a ter mais valor por seu intelecto do que por seu trabalho manual. 
 
Afinal, atualmente, mais vale a capacidade que possuímos em lidar com várias 
tecnologias e interagir com pessoas através delas – em qualquer lugar e em 
tempo real – do que nossas aptidões físicas. 
 
Justamente por isso, as organizações centralizam no indivíduo a virtude das 
novas tecnologias e buscam, cada vez mais, novas possibilidades estratégicas 
comunicativas para a concretização de seus objetivos e de sua missão final. 
 
De acordo com a concepção do mundo corporativo, as ferramentas 
tecnológicas auxiliam o alcance de melhores resultados. 
 
Por isso, o gestor precisa realizar suas tarefas por meio de orientação e 
constante atualização, fazendo com que cada membro da empresa acompanhe 
a velocidade das informações e os avanços tecnológicos. 
 
Dessa forma, todos poderão utilizar as tecnologias disponíveis, selecionando as 
mais indicadas à realização de seu trabalho. 
 
Informática e internet 
O uso da informática nas organizações causou profundas transformações nas 
maneiras pelas quais as pessoas se comunicavam. 
 
Atualmente, muitas empresas não têm localização fixa ou possuem diversas 
filiais, mas se seus membros interagem por meio de computadores pessoais e 
de uma série derecursos audiovisuais, cria-se uma rede de trocas e atividades 
inter-relacionadas. 
 
 COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 38 
 
Por isso, não basta ao homem do século XXI conhecer as informações com 
base, simplesmente, na percepção dos fatos 6 . Ele precisa dominar os 
recursos da informática e da rede mundial de computadores – representada 
pela internet. Isso é uma exigência do ambiente organizacional! 
 
 
Galeria de vídeos 
 Para saber como surgiu o primeiro computador pessoal e 
conhecer a evolução dessa ferramenta tecnológica, assista à 
entrevista de Steve Jobs e Bill Gates. 
 
 
A atuação de ambos demonstra a importância das pessoas para o 
sucesso de suas empresas. 
 
Uso dos recursos tecnológicos 
Para que tenhamos a real dimensão da utilidade e do bom uso dos recursos 
tecnológicos, é importante distinguirmos os seguintes conceitos: 
 
Dados 
Matéria-prima da informação, ou seja, aquela que ainda não foi tratada. Os 
dados representam um ou mais significados e, sozinhos, não podem transmitir 
mensagem ou expressar conhecimento. 
 
Adaptado de: http://www.profcordella.com.br/unisanta/textos/tgs21_dados_info_conhec.htm. 
 
6 Percepção dos fatos 
A percepção dos fatos pode estar fundamentada em: 
 Documentos; 
 Pesquisas; 
 Desenhos; 
 Mapas; 
 Imagens; 
 Sistemas etc. 
http://www.profcordella.com.br/unisanta/textos/tgs21_dados_info_conhec.htm
 
 COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 39 
Informações 
Resultado do processamento de dados. As informações têm significado e, a 
partir delas, podemos tomar decisões ou fazer afirmações. No âmbito da 
organização, a informação tem valor de uso. 
 
Conhecimento 
Utilização da informação de forma aplicada. O conhecimento pressupõe 
reflexão a respeito desse fato e atitude consolidada sobre ele. Trata-se de uma 
forma de utilizar e assimilar a informação, transformando-a em ação. 
 
Comunicação 
A comunicação pressupõe troca, feedback, e utiliza os sistemas simbólicos 
como suporte para esse fim. Portanto, trata-se de utilizar dados, informações e 
conhecimento como forma de interação entre pessoas. 
 
Quando essas noções são bem compreendidas e reunidas, de forma adequada, 
para a concretização do processo comunicativo – dentro e fora das empresas –
, os negócios fluem com mais facilidade, e o sucesso é garantido! 
 
Novas Tecnologias da Informação e Comunicação (NTICs) 
As NTICs e, particularmente, a internet tornaram-se as principais ferramentas 
de distribuição de informação, porque promoveram a geração de 
conhecimento e a capacidade de interação e sinergia entre todas as esferas da 
atividade corporativa. 
 
Hoje, as organizações possuem formas de buscar recursos globais em tarefas 
locais, conectando os mais variados hardwares. Essa conexão, por sua vez, é 
controlada por meio de avançados softwares. 
 
O êxito das empresas vem justamente do domínio da informação em tempo 
real e da confiança dos relacionamentos – conquistada por essa capacidade. 
 
 COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 40 
 
Por isso, as organizações precisam ser compostas de gestores qualificados, 
dedicados e que consigam reunir pessoas para a realização de um bom 
trabalho em equipe. 
 
Esses indivíduos devem ser capazes de atuar remotamente ou no espaço 
corporativo de forma autônoma, a fim de tomarem decisões em relação às 
tarefas que, possivelmente, realizarão. 
 
Disso resulta a importância de seu conhecimento! 
 
 
Material complementar 
 
Para saber mais sobre a influência da internet no mundo 
corporativo, leia o seguinte texto: Estratégias 
contemporâneas de comunicação digital no processo 
de legitimação das organizações. 
 
Conhecimento = sucesso das empresas 
Em outras palavras, para que uma empresa obtenha sucesso, todos aqueles 
que dela fazem parte precisam atualizar-se a todo o momento, adquirindo 
conhecimento em meio às trocas que a comunicação impõe. 
 
Isso justifica o que afirmamos anteriormente: as organizações precisam reunir 
pessoas qualificadas, confiáveis e que tenham habilidades para o trabalho 
coletivo. 
 
Diante desse cenário, a comunicação organizacional é fundamental para que 
as empresas consigam ser bem-sucedidas. 
 
 
 COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 41 
A capacidade de compartilhamento de mensagens e informações, e de 
convertê-las em conhecimento são, atualmente, competências fundamentais 
para alcançar o tão desejado êxito nos negócios. 
 
 
Galeria de vídeos 
 
Assista ao vídeo A importância do conhecimento. 
 
 
Atenção 
 Quando falamos em COMPETÊNCIA, estamos nos referindo às 
habilidades comunicativas e comportamentais que as PESSOAS 
desenvolvem para alcançar as aptidões necessárias a sua 
atuação no mundo corporativo. 
 
Comunicação integrada nas organizações 
Como vimos, o conhecimento é fundamental para o sucesso das organizações 
bem como para o processo de comunicação empresarial. 
 
Mas, para realizar suas atividades em diferentes níveis de complexidade, as 
organizações necessitam de eficazes instrumentos de comunicação. Nesse 
contexto, a tecnologia assume papel importante. 
 
Afinal, o aparato tecnológico, que dispõe de várias unidades físicas, permite às 
corporações integrarem suas atividades como se estivessem todas reunidas 
em um só espaço – mesmo que em ambiente virtual. 
 
Podemos pensar, ainda, na comunicação através da voz, de imagens, de texto 
ou da transmissão de dados em um novo ambiente tecnológico que possibilite 
 
 COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 42 
a comunicação em tempo real. A isso, chamamos de COMUNICAÇÃO 
INTEGRADA. 
 
Nesse caso, criamos uma integração organizacional que facilita o processo de 
tomada de decisão e aumenta, significativamente, a produtividade das 
empresas. 
 
Veja como a tecnologia modificou o sistema de informação dentro das 
organizações, em virtude de novas funcionalidades comunicativas: 
 
Período Uso 
Sistemas de 
informação 
Funções 
De 1950 a 
1960 
Processamento 
de dados 
Sistemas de 
processamento 
eletrônico de dados 
• Processamento de transações; 
• Manutenção de registros; 
• Aplicações contábeis tradicionais. 
De 1960 a 
1970 
Relatórios 
administrativos 
Sistemas de 
informação gerencial 
Realização de relatórios 
administrativos de informações pré-
estipuladas para apoiar a tomada 
de decisão. 
De 1970 a 
1980 
Apoio à decisão 
Sistemas de Apoio 
à Decisão (SAD) 
• Apoio interativo; 
• Ad hoc ao processo de tomada de 
decisão gerencial. 
De 1980 a 
1990 
Apoio 
estratégico e 
ao usuário final 
Sistemas de 
computação 
do usuário final 
Apoio direto à computação para a 
produtividade do usuário final e a 
colaboração de grupos de trabalho. 
Sistemas de suporte 
a executivos 
Disponibilização de informações 
críticas para a alta gerência. 
Sistemas especialistas 
Conselho especializado baseado em 
conhecimentos para os usuários 
finais. 
Sistemas de 
informação estratégica 
Elaboração de produtos e serviços 
estratégicos para a obtenção de 
vantagem competitiva. 
 
 COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 43 
A partir de 
1990 
Empresa e 
conexão em 
rede global 
Sistemas de 
informação 
interconectados 
Operação e administração globais 
nas internets, intranets, extranets e 
outras redes empresariais e 
mundiais. Esses sistemas são 
direcionados: 
• Ao usuário final; 
• À empresa e à computação; 
• Às comunicações e à colaboração 
interorganizacionais. 
 
 
Atenção 
 Algumas organizações reúnem seus gestores de várias regiões 
do país e do mundo em encontros periódicos, por meio de 
videoconferências, sites e comunicação eletrônica, a fim de 
discutirem detalhes de projetos e estratégias de gestão. 
 
Tal tecnologia comunicacional amplia o conceito de 
comunicação integrada, à medida que unifica a informação 
independente de tempo e espaço.Sistemas de comunicação integrada 
A internet e os sistemas de comunicação via satélite que utilizam as 
ferramentas de troca de informação constituem os sistemas de comunicação 
integrada, tendo em vista que unem pessoas de vários locais por meio da 
mensagem. 
 
Nesses ambientes de comunicação, ocorre a integração entre o receptor da 
mensagem e o emissor. 
 
Adaptado de: O’Brien, 2004. 
 
 COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 44 
A internet traz uma série de vantagens para esse processo, tais como: 
• A interatividade; 
• A produtividade; 
• A atualidade; 
• A economia; 
• A visão globalizada. 
 
Além disso, essa plataforma faz com que o receptor seja o produtor das 
mensagens e interaja com sua fonte de informação. 
 
 
Galeria de vídeos 
 Assista ao vídeo Processo de comunicação e veja como o 
canal 7 passa a interagir com o emissor e o receptor – 
participantes do processo de comunicação que são influenciados 
pelo contexto. 
 
 
Material complementar 
 
Para saber mais sobre a comunicação integrada, leia o 
seguinte texto: Tecnologias e desafios da comunicação 
integrada. 
 
Ferramentas tecnológicas de comunicação organizacional 
Conheça, agora, alguns instrumentos tecnológicos utilizados pelas empresas 
para facilitar a comunicação no ambiente corporativo: 
 
 
 
7 Canal 
Meio de comunicação. 
 
 COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 45 
Intranet 
As organizações precisam centralizar as informações que circulam em seu 
ambiente, além de um método de comunicação interna para reduzir custos. 
 
A intranet oferece todos os recursos de que a internet dispõe, mas a principal 
diferença entre ambas as ferramentas tecnológicas é que aquela apresenta 
mensagens e informações restritas a certo público: os colaboradores da 
empresa. 
 
Apenas os funcionários podem acessar a intranet de determinada corporação, 
através de logon 8 e senha devidamente especificados pela gestão da 
empresa. 
 
Além disso, a intranet possibilita o uso de outros protocolos de comunicação, e 
não somente do HTTP utilizado pela internet. Geralmente, acessamos a 
intranet a partir de um servidor local em uma rede denominada Local Area 
Network (LAN)9 – instalada na própria empresa. 
 
Adaptado de: http://www.oficinadanet.com.br/artigo/1276/. 
 
Extranet 
A extranet funciona como uma extensão da intranet. Contudo, sua principal 
característica é a possibilidade de acesso via internet, ou seja, de qualquer 
lugar do mundo, você pode acessar os dados de sua empresa. 
 
A ideia é melhorar a comunicação entre os funcionários e parceiros, além de 
criar uma base de conhecimento que possa ajudar os colaboradores a criar 
novas soluções para os negócios da organização. 
 
8 Logon 
Nome de usuário. 
9 Local Area Network (LAN) 
Expressão de origem inglesa que significa Rede de Acesso Local. 
 
 COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 46 
 
Esse tipo de tecnologia pode ser aplicado em empresas multinacionais ou 
transnacionais, em virtude de permitir o acesso às informações e à 
comunicação restritas de determinada corporação. 
 
Adaptado de: http://www.oficinadanet.com.br/artigo/1276/. 
 
Portais corporativos 
Plataformas tecnológicas que oferecem um conjunto de ferramentas de 
comunicação, colaboração e conhecimento capazes de proporcionar às 
organizações a infraestrutura necessária para apoiar as transformações de 
projetos de negócio. 
 
Além disso, esses instrumentos proveem dados e informações, provocando a 
interação, em uma única interface web, entre profissionais, clientes, parceiros 
e fornecedores que compartilham interesses comuns. 
 
Os portais corporativos podem, de acordo com sua potencialidade, dispor de 
recursos como os chats e os fóruns. 
 
Muitos distinguem tais plataformas em função de sua abrangência, 
classificando-as como verticais e horizontais. 
 
Adaptado de: http://www.eatis.org/eatis2010/portal/paper/memoria/html/files/100.pdf. 
 
Vertical 
Portal destinado a um tema específico e a uma comunidade de 
usuários. Trata-se de uma plataforma mais fácil de administrar, já que 
possui um escopo menor. 
 
Adaptado de: www.recife.pe.gov.br/pr/secfinancas/emprel/opiniao1.doc. 
 
 
 
 COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 47 
Horizontal 
Portal que serve a uma larga e diversa população de usuários. Essa 
plataforma apresenta vários assuntos e oferece diversos serviços. 
 
Adaptado de: www.recife.pe.gov.br/pr/secfinancas/emprel/opiniao1.doc. 
 
Blogs corporativos 
Ferramentas tecnológicas de informação cujo objetivo é possibilitar a interação 
– quase em tempo real – entre o leitor e as notícias por meio de comentários e 
opiniões. 
 
Telefone celular 
O uso do celular privativo nas organizações permite que os colaboradores se 
comuniquem. Além disso, atualmente, esse tipo de telefonia lhes oferece 
outros recursos, tais como: 
• O acesso à internet; 
• A visualização da caixa de mensagens de qualquer provedor de e-
mail; 
• O envio de torpedos ou SMS etc. 
 
Grupo de discussão ou lista de discussões 
Trata-se de um grupo fechado, mediado por um gerente e constituído para 
discutir questões específicas. 
 
O mediador julga a aceitação dos participantes, a relevância dos conteúdos 
postados e propõe novos encaminhamentos. Geralmente, essa figura é 
representada pelo mentor do grupo. 
 
Para que possamos criá-lo, reunindo determinado número de pessoas, 
podemos usar provedores gratuitos. Precisamos apenas ter cuidado com a 
veracidade da informação que circula nesse meio. 
 
 
 COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 48 
Netmeeting 
Software utilizado para a realização de conferências com quaisquer pessoas do 
mundo. Através dos recursos de áudio e vídeo que oferece, podemos ver e 
ouvir aqueles com quem nos reunimos. Também há a possibilidade de 
trabalharmos com outros indivíduos a partir de um aplicativo e de enviarmos a 
eles arquivos e mensagens. 
 
Adaptado de: http://www.slideshare.net/keitaronit/cscw-internet. 
 
MSN Messenger, Windows Live Messenger ou Skype 
Portais e redes de serviços oferecidos pela Microsoft através dos quais 
podemos nos comunicar via chat, áudio e imagem. 
 
Trata-se de uma rede que permite que mais de duas pessoas conversem – 
como em uma espécie de videoconferência entre poucos indivíduos. 
 
Esses mecanismos tecnológicos também possibilitam discagem direta por custo 
muito reduzido para qualquer lugar do mundo, e envio de arquivos de texto e 
imagem. 
 
Teleconferência 
A teleconferência recria, à distância e em tempo real, as condições de um 
encontro presencial. Com transmissão pela intranet ou pela internet, esse tipo 
de conferência permite que colaboradores conversem, questionem-se quanto a 
determinados assuntos e esclareçam dúvidas. 
 
Nesse caso, os recursos audiovisuais e dinâmicos apoiam a abordagem dos 
conteúdos, auxiliando o processo de comunicação. 
 
Newsletter 
Informativo eletrônico distribuído aos colaboradores da organização com o 
intuito de relatar fatos a respeito do trabalho corporativo. Esse informativo 
 
 COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 49 
atinge o público interno e externo da empresa e funciona como instrumento de 
marketing. 
 
Rádio ou TV web 
Por meio da intranet ou da internet, a rádio ou TV web cria uma programação 
de interesse corporativo de baixo custo, o que possibilita a comunicação de: 
• Notícias; 
• Entrevistas; 
• Aulas; 
• Cursos etc. 
 
 
Material complementar 
 
Para saber mais sobre as possibilidades de comunicação no 
meio empresarial, leia os seguintes textos: 
• Comunicação interna; 
• Por que investir em comunicação? ; 
• A comunicação interna no contexto das tecnologias 
digitais de comunicação. 
 
Mídias e redes sociais 
Além das ferramentas apresentadas anteriormente, atualmente, as empresas 
utilizam outrosmeios virtuais para estabelecerem a comunicação – como as 
mídias e as redes sociais. 
 
As mídias sociais valem-se da tecnologia para que os indivíduos possam 
compartilhar conteúdos, opiniões pessoais e interagir com outras pessoas e 
empresas – seja através de texto, de imagens, de áudio ou de vídeo. 
 
Um exemplo de grande mídia social é o Youtube. 
 
 COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 50 
 
Já as redes sociais são ambientes que permitem criar um perfil pessoal sobre 
si mesmo ou sobre empresas, e interagir, conversar e compartilhar 
informações, de forma horizontal, com outras pessoas e organizações. 
 
Em relação ao público interno de uma organização, as redes sociais reiteram a 
comunicação informal e formal entre colaboradores e virtuais clientes. 
 
Como exemplos de redes sociais de interesse das empresas, podemos citar: 
 Facebook; 
 Twitter; 
 Instagram; 
 Badoo; 
 Social Gifting. 
 
 
Atenção 
 Diante da grande concorrência e de inúmeros canais disponíveis 
para atingirmos determinado público-alvo, precisamos agir 
corretamente e com estratégia. Cabe aos gestores das 
organizações escolherem a melhor forma de manter a 
comunicação com seus funcionários e clientes – seja através de 
mídias ou de redes sociais. 
 
Adaptado de: http://hebromdf.com.br/index.php/servicos/social. 
 
http://hebromdf.com.br/index.php/servicos/social
 
 COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 51 
E-mail como ferramenta de comunicação 
Muito discutimos a respeito dos meios utilizados pelas empresas como 
ferramentas de comunicação, mas ainda não apresentamos o mais tradicional 
e conhecido por todos: o E-MAIL10. 
 
Atualmente, trata-se do instrumento essencial de comunicação da geração Y – 
principalmente, no ambiente corporativo – utilizado para encurtar espaços e 
diminuir o tempo entre uma interação e outra. 
 
Apesar de fazer parte do ambiente virtual, quando usamos o e-mail no espaço 
organizacional como veículo de mensagem corporativa, somos obrigados a 
redigi-lo em linguagem formal, respeitando a adequação textual, a 
objetividade e a clareza de sentido quanto ao conteúdo que será transmitido. 
 
Dependendo do contexto em que o e-mail seja veiculado, a linguagem pode 
ser mais ou menos formal. 
 
Além da adequação da linguagem e do cuidado com as ideias que são 
transmitidas na mensagem via e-mail, também precisamos cumprir certos 
procedimentos para elaborá-lo e atentar, sobretudo, a sua apresentação 
lógica. 
 
Veja, agora, alguns cuidados a respeito da prática de redação de e-mail: 
 Inicie-o com uma saudação ou com o nome do destinatário; 
 Nunca se esqueça de escrever o assunto do e-mail; 
 Escreva um e-mail para cada assunto; 
 Seja breve – e-mails longos correm o risco de não serem lidos; 
 
10 E-mail 
Veículo de mensagem criado, aproximadamente, no ano de 1960, devido ao 
desenvolvimento da microinformática e ao avanço da tecnologia. 
 
 COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 52 
 O uso de CAIXA ALTA ou de negrito deve ser evitado, pois pode passar 
uma má impressão para o remetente – como se o estivéssemos 
repreendendo ou reclamando de algo em voz alta; 
 Ao responder alguma mensagem, utilize o último e-mail recebido – 
dessa forma, você facilita a comunicação; 
 Não há necessidade de responder àquelas mensagens em que você está 
copiado; 
 Antes de enviar o e-mail, verifique se a mensagem está clara – em caso 
de dúvida, salve o conteúdo no rascunho e envie o e-mail mais tarde; 
 A escolha do destinatário deve ser uma das últimas etapas de 
elaboração do e-mail – afinal, às vezes, a mensagem pode ser enviada 
por engano antes mesmo de você terminar de escrevê-la e de revisá-la; 
 Despeça-se com agradecimentos ou com um breve adeus cordial. 
 
 
Atenção 
 É importante saber se todos os receptores possuem acesso a 
uma caixa de mensagens. Caso não tenha essa certeza, busque 
outro instrumento comunicativo. 
 
 
Material complementar 
 
Para saber mais sobre o papel da ferramenta de e-mail 
dentro das empresas, leia o seguinte texto: A eficiência 
digital. 
 
Atividade proposta 
Antes de finalizarmos esta aula, vamos fazer uma atividade! 
 
 
 COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 53 
Agora que você já conhece as características essenciais à formulação 
adequada de um e-mail, vamos praticar! 
 
Leia as situações a seguir e, para cada uma delas, elabore uma mensagem 
específica. 
 
Situação 1 
Como chefe do departamento de Logística de Transportes da empresa JJX, 
Pedro pretende oferecer um curso de capacitação em logística de 
armazenamento da produção para seus colaboradores. 
 
Para tanto, ele precisa comunicar essa ideia à diretoria da organização e 
solicitar verba ao departamento de Recursos Humanos (RH) para o evento. 
 
Ajude Pedro a fazer esse pedido! Redija um e-mail estilo memorando que 
resolva tal questão comunicativa. 
 
 
Atenção 
 O e-mail é uma comunicação breve e formal que deve 
apresentar informações indispensáveis. 
 
Situação 2 
A farmácia Mundo Saudável começou a atuar na venda de produtos de beleza 
e de cosméticos. 
 
Como responsável pelo estabelecimento comercial, Sabrina precisa explicar 
para a população como os serviços serão ofertados de agora em diante. 
 
 
 COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 54 
Ajude-a a transmitir essa mensagem ao povo! Redija um e-mail estilo mala 
direta, informando sobre a nova atividade da farmácia e convidando as 
pessoas para o lançamento de um produto com desconto. 
 
 
Atenção 
 A mala direta informa e persuade o receptor. Além disso, trata-
se de um texto universal com múltiplos interlocutores. 
 
Situação 3 
Como chefe do departamento de Informática de uma empresa de 
Telecomunicações, Wagner necessita do seguinte material de uso diário – sem 
o qual seus funcionários não podem realizar as tarefas do cotidiano: 
 4 teclados novos; 
 5 caixas com 24 DVDs cada; 
 3 placas de vídeo; 
 8 cartuchos de tinta colorida. 
 
Ajude Wagner a solicitar esses instrumentos de trabalho. Redija um e-mail 
estilo memorando, a fim de solucionar o problema. 
 
 
Atenção 
 Os e-mails propostos como situações reais devem ser 
produzidos de forma clara e objetiva, com todas as informações 
necessárias à solução da questão. 
 
A ausência de uma informação poderá acarretar ruído e trazer 
prejuízos à empresa ou àquele que redige o e-mail. 
 
 
 COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 55 
Exercícios de fixação 
Questão 1 
Uma empresa enviou a seus clientes externos um e-mail para oferecer seu 
portfólio. O gerente de marketing o escreveu da seguinte forma: 
 
Assunto: Apresentação de portfólio 
 
Prezados Senhores, 
 
Somos uma empresa de representações em vendas e temos em nosso 
quadro funcional apenas vendedores altamente capacitados e 
profissionalizados. 
 
Nesta oportunidade, anexamos nosso portfólio para análise e 
manifestamos nossa intenção de representar sua empresa em municípios 
da região. 
 
Caso haja interesse, colocamo-nos à disposição para novos contatos. 
 
Agradecemos a atenção. 
 
Atenciosamente, 
Alberto Augusto Venide. 
 
 
Neste caso, podemos afirmar que houve uma falha na elaboração do e-mail 
em relação à: 
 
a) Colocação de anexo na correspondência. 
b) Ausência de data do envio da correspondência. 
c) Forma de tratamento na primeira pessoa do plural. 
http://www.tudobox.com/460/modelo_de_email_formal.html
 
 COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 56 
d) Inexistência de identificação do receptor da mensagem. 
e) Falta de identificação do cargo do emissor da mensagem. 
 
 
Questão 2 
A evolução da tecnologia trouxe novos sistemas de informação para dentro 
das organizações. O período que corresponde ao real uso do sistema 
tecnológico para apenas o apoio de tomada de decisão é de: 
 
a) 1970 a 1980. 
b) 1960 a 1970. 
c) 1990 até hoje. 
d) 1980a 1990. 
e) 1950 a 1960. 
 
 
Questão 3 
O gerente de marketing da empresa XX2 pediu à secretária que enviasse um 
e-mail aos colaboradores do setor para convocá-los a uma reunião na quinta-
feira, dia 22 de junho, às 7 horas. A secretária enviou a mensagem tal qual 
disse o gerente. 
 
Às 7 horas da manhã do dia 22 de junho, antes do expediente, só o gerente 
compareceu à reunião. Neste caso, houve um ruído de comunicação em 
relação à mensagem enviada em função do(a): 
 
a) Erro de informação 
b) Excesso de informação 
c) Ausência de informação 
d) Contraste da informação 
e) Ambiguidade da informação 
 
 
 COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 57 
Questão 4 
A internet é uma ferramenta tecnológica muito utilizada na comunicação 
interna de qualquer empresa. Assinale, dentre as opções a seguir, aquela que 
apresenta instrumentos tecnológicos cuja base vem dessa plataforma: 
 
a) MSN, mural e e-mail 
b) Skype, intranet e revista digital 
c) Portal corporativo, blog e newsletter 
d) TV a cabo, redes sociais e netmeeting 
e) Rádio e TV web, teleconferência e celular 
 
 
Questão 5 
A extranet funciona como uma extensão da intranet. Contudo, sua principal 
característica é a possibilidade de acesso via internet. Há tipos de organização 
que se utilizam dessa ferramenta tecnológica para integrar colaboradores em 
diversos países. São eles: 
 
a) Organizações nacionais 
b) Micro e pequenas empresas 
c) Organizações governamentais 
d) Empresas nacionais com filiais 
e) Multinacionais e transnacionais 
 
 
Referências 
BUENO, W. Comunicação empresarial: políticas e estratégias. São Paulo: 
Saraiva, 2009. 
 
LÉVY, P. Cibercultura. São Paulo: 34, 1999. 
 
http://www.oficinadanet.com.br/artigo/743/o_que_e_extranet
 
 COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 58 
______. Ciberdemocracia. Lisboa: Instituto Piaget, 2002. 
 
O’BRIEN, J. A. Sistemas de informação e as decisões gerenciais na era 
da internet. 2. ed. São Paulo: Saraiva, 2004. 
 
REGO, F. G. T. do. Comunicação empresarial, comunicação 
institucional: conceitos, estratégias, sistemas, estrutura, planejamento e 
técnicas. São Paulo: Summus, 1986. 
 
______. Tratado de comunicação organizacional e política. São Paulo: 
Cengage Learning, 2008. 
 
SIQUEIRA, E. Decisões online revolucionam a produtividade. O Estado de 
São Paulo, São Paulo, jul. 2007. Economia, p. B22. 
 
 
 COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 59 
Aula 3: Comunicação e relacionamento 
Introdução 
Como todos nós sabemos, as relações interpessoais permeiam a comunicação 
dentro das empresas. Afinal, é a partir desse vínculo profissional que se 
configuram os laços entre as pessoas que ocupam a hierarquia organizacional. 
 
Seguindo essa lógica, nesta aula, você conhecerá os modelos comunicacionais 
e os fluxos de informação e comunicação, além do tipo de relacionamento 
estabelecido entre os membros da empresa e a gestão. 
 
Ao mesmo tempo, você entenderá por que a relação entre equipes justifica o 
bom entrosamento entre diferentes habilidades, atitudes e culturas. 
 
Por fim, você verificará como a competência comunicativa se vale de outras 
competências para efetivar ações comunicacionais nas organizações. 
 
Objetivos: 
 Identificar os modelos comunicacionais e seus fluxos de informação; 
 Aplicar a técnica de relacionamento entre pessoas formadoras de 
equipes em busca do bem comum da organização; 
 Apontar as competências necessárias ao gestor e suas imbricações para 
o alcance da efetividade comunicativa. 
 
Conteúdo 
Foco da comunicação organizacional 
Na aula anterior, estudamos os recursos que a tecnologia oferece às empresas 
e que as auxiliam a concretizar o processo de comunicação – seja interna ou 
externamente. 
 
 
 COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 60 
Agora, enfatizaremos a influência do relacionamento interpessoal no ato 
comunicativo. Para darmos início a este estudo, vamos, primeiro, focar na 
transmissão da informação dentro do meio empresarial. 
 
De imediato, é importante constatar que modelos comunicacionais e fluxos de 
informação e comunicação fazem parte do dia a dia nas organizações. Para 
saber adequá-los às ações corporativas, precisamos, então, conhecê-los. 
 
Comecemos pelos modelos comunicacionais. 
 
De acordo com Kunsch (2009, p. 72), os modelos de compreensão ou de 
análise da dinâmica da comunicação organizacional podem ser classificados 
em: 
 
Modelo mecanicista 
Modelo que avalia a comunicação a partir de um prisma funcional e 
instrumental, como um sistema que garante eficácias e padrões. Esse modelo 
considera as estruturas formais e informais da comunicação, preocupando-se 
com o alcance dos resultados esperados. 
 
De acordo com essa visão, há uma hierarquia no processo de comunicação, na 
qual não se admite a troca horizontal entre gestor e colaboradores, ou seja, 
não há um receptor ativo 11 que possa interagir com os outros e se 
manifestar. 
 
11 Receptor ativo 
No modelo mecanicista, a visão do receptor como agente ativo no processo 
comunicacional requer discussão e pesquisa. 
 
Em outras áreas da comunicação, esse papel ativo do receptor é consolidado em funções 
exercidas pelo telespectador, pelo consumidor, pelo ouvinte e pelo cliente. 
 
Mas, dentro do ambiente das organizações, o processo comunicacional de que partilha o 
colaborador interno (o receptor) não recebe a mesma atenção – como ocorre com seus 
agentes correlatos. 
Adaptado de: <http://www.intercom.org.br/papers/nacionais/2011/resumos/R6-2765-1.pdf>. 
 
http://www.intercom.org.br/papers/nacionais/2011/resumos/R6-2765-1.pdf
 
 COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 61 
 
Por isso, normalmente, a comunicação interna nas organizações é vista como 
um conjunto de processos de envio de informações – em geral de líderes a 
subordinados. 
 
Modelo interpretativo 
Modelo que considera a organização como a construção de uma cultura social 
a partir da comunicação. 
 
Modelo crítico 
Modelo que avalia os processos de comunicação, considerando as relações de 
poder. Nesse caso, a organização é um ambiente de conflitos com foco nos 
agentes oprimidos ou na minoria. 
 
 
Atenção 
 As organizações ainda não perceberam as mudanças sociais e 
seus reflexos na composição do perfil do público interno – hoje 
tão diferente e diversificado. 
 
Essa variedade originou-se, principalmente, do uso e da 
vivência tecnológica das pessoas, cuja sinergia, interatividade e 
participação são imediatas e estão em completo 
desenvolvimento. 
 
Por isso, as empresas precisam considerar a importância das 
mensagens do colaborador – enquanto receptor ativo –, 
especialmente em suas relações de gestão. 
 
Adaptado de: <http://celacom.fclar.unesp.br/pdfs/13.pdf>. 
 
http://celacom.fclar.unesp.br/pdfs/13.pdf
 
 COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 62 
 
Material complementar 
 
Para saber mais sobre o caráter ativo do receptor, leia o 
seguinte texto: Do receptor passivo ao emissor ativo. 
 
Fluxos de informação e comunicação 
Nas rotinas das organizações, podemos vivenciar dois tipos de fluxos de 
comunicação e informação. Vejamos quais são eles... 
 
O fluxo linear ou estático é baseado em instrumentos de comunicação que 
dão forma definitiva ao conteúdo que suportam. 
 
Dentro de uma visão hierarquizada, a comunicação e a informação são 
imutáveis, ou seja, não há – para sua produção original – a possibilidade de 
mudança ou de acréscimo de algo por parte de terceiros. Uma vez que o texto 
é produzido, não podemos alterá-lo. 
 
Já o fluxo colaborativo está direcionado à percepção ativa do receptor. Essa 
rede promove a fluidez da informação em várias direções e em diversos 
sentidos. 
 
Ao invés de estático, esse fluxo é dinâmico, porque se baseia nas tecnologias 
digitais de comunicação, que permitem a alteração, a complementação e a 
transformaçãode determinado conteúdo. 
 
Nesse aspecto, o feedback é vital e pode ser múltiplo, fomentando o 
dinamismo comunicativo e a total sinergia entre os membros da empresa. 
 
 
 COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 63 
 
Material complementar 
 
Para saber mais sobre o feedback entre líder e equipe, leia o 
seguinte texto: O passo a passo para um bom feedback. 
 
Competência comunicativa nas organizações 
As Novas Tecnologias de Informação e Comunicação (NTICs) permitiram que 
os fluxos de informação a que nos referimos anteriormente ocorressem de 
forma mais rápida e econômica entre os diferentes públicos da empresa. 
 
Mas, para desenvolver, de forma adequada, o processo de comunicação nas 
organizações, o gestor precisa ter competências 12 e habilidades 
comunicativas 13 que o permita discernir sobre a maneira de agir 
comunicativamente entre pessoas e grupos no ambiente empresarial. 
 
12 Competências 
Dentre as competências requeridas na formação e preparação de um gestor, podemos 
citar: 
 A administrativa e a gerencial – técnica e conceitual; 
 A comportamental; 
 A comunicativa; 
 A ética; 
 A quantitativa; 
 A social; 
 A humana. 
 
13 Habilidades comunicativas 
Fazem parte da competência comunicativa as seguintes habilidades: 
 Saber apresentar-se em público; 
 Utilizar gestos comedidos e polidos; 
 Falar e escrever bem na língua de origem e em outro(s) idioma(s); 
 Expressar-se com vocabulário polido e agradável; 
 Trajar-se adequadamente à situação social; 
 Relacionar-se com amabilidade, respeito e confiabilidade; 
 Conhecer linguagens tecnológicas e atualizar-se sobre o assunto; 
 Dominar, como usuário, a microinformática; 
 Ter a capacidade de utilizar recursos tecnológicos de comunicação; 
 Manifestar-se com ética e força argumentativa. 
 
 COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 64 
 
Não se esqueça de que tais exigências mudam e evoluem com o 
passar do tempo. 
 
Se, nos anos 90, saber uma língua estrangeira era um diferencial, atualmente, 
saber comunicar-se com eficácia em mais de uma língua é o que se busca em 
termos de destaque no mercado de trabalho. 
 
Hoje, não basta ter um curso de inglês no currículo. É preciso ter habilidades 
comunicativas em língua(s) estrangeira(s). 
 
 
Atenção 
 A comunicação nas organizações exige muito mais do que o 
domínio das competências comunicativas em si. Esse processo 
requer competências comportamentais, éticas, humanas e sociais 
simultaneamente. 
 
 
Material complementar 
 
Para saber mais sobre as habilidades requeridas de um líder 
de gestão, leia o seguinte texto: Competências do gestor. 
 
 
 
 COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 65 
E-mail como veículo tecnológico de mensagem 
Agora que você já sabe quais são as habilidades necessárias ao 
desenvolvimento adequado do processo comunicativo no ambiente 
empresarial, vamos retomar uma discussão que iniciamos na aula anterior 
sobre os meios de comunicação14. 
 
A diversidade desses canais utilizados pelas empresas tem, muitas vezes, 
substituído o contato pessoal, impedindo a comunicação interpessoal face a 
face. Pela falta de tempo, muitos gestores confiam na eficiência de 
memorandos escritos, e-mails e intranet. 
 
Mas, nem sempre, esses meios resultam em uma comunicação eficaz – 
principalmente no que tange à compreensão e à decodificação de mensagens 
pelo receptor. 
 
Por exemplo, o e-mail é um dos canais de comunicação tecnológica mais 
utilizados no ambiente das organizações. Em razão disso, precisamos refletir 
sobre seu uso e sua produção. 
 
Além dos cuidados que já elencamos anteriormente, não se esqueça de que 
seu receptor pode deter conhecimentos e informações diferenciados daqueles 
que você possui, bem como interesses distintos. 
 
 
14 Meios de comunicação 
Entre os meios de comunicação utilizados pelas empresas em seu ambiente interno, 
podemos citar: 
 Os murais; 
 Os jornais; 
 As revistas; 
 Os folhetos; 
 A comunicação face a face; 
 Os programas de TV; 
 As novas tecnologias – tais como a internet, a intranet, o correio eletrônico e as 
videoconferências. 
 
 COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 66 
Por isso, antes de escrever o e-mail, coloque-se no lugar do outro: pense 
sobre a melhor forma de explicar – com responsabilidade, brevidade e 
formalidade – o assunto para alguém que não está tão familiarizado com 
determinado conteúdo. 
 
Existem situações em que podemos utilizar o e-mail e aquelas em que NÃO 
devemos fazê-lo. Veja: 
 
USE O E-MAIL PARA: 
 Comunicar-se com várias pessoas simultaneamente; 
 Oferecer flexibilidade a seus leitores; 
 Economizar o tempo dos leitores; 
 Dar notícias boas ou neutras; 
 Documentar a conversa e permitir seu rastreamento; 
 Distribuir documentos. 
 
NÃO USE O E-MAIL QUANDO: 
 Estiver nervoso ou discordar de algum assunto; 
 Quiser divulgar informação negativa; 
 Tiver de interagir com seu receptor; 
 Precisar de uma resposta imediata; 
 Necessitar de privacidade ou de confidencialidade. 
 
Se o e-mail não for o canal de comunicação mais indicado, busque outras 
formas de contato – principalmente as presenciais ou de tecnologia em tempo 
real. 
Adaptado de: <http://www.ogerente.com.br/gestao/ffmba/ffmba-cap2.htm>. 
 
http://www.ogerente.com.br/gestao/ffmba/ffmba-cap2.htm
 
 COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 67 
Equipe e relacionamento comunicacional 
Como vimos ao longo deste estudo, não é a diversidade de canais de 
comunicação que vai legitimar a adequação do conteúdo transmitido em atos 
comunicacionais, mas a forma como os utilizamos. 
 
Para nos valermos de tais meios em prol de uma comunicação eficaz, 
precisamos tomar certos cuidados e adequá-los a cada situação que os 
requeira. 
 
Normalmente, conseguimos fazer isso quando trabalhamos de maneira 
coletiva. Mas qualquer um pode formar uma equipe? Certamente, NÃO! 
 
Um grupo de pessoas que, simplesmente, trabalham juntas não caracteriza um 
time ou uma equipe. Para formá-la, é preciso dedicar-se inteiramente ao 
trabalho, em conjunto, mas respeitando as habilidades e os limites do outro – 
sempre agindo em busca de um objetivo comum. 
 
 
Galeria de vídeos 
 A boa convergência para o mesmo fim gera significativos 
resultados, como mostra o vídeo Trabalho em equipe com 
humor. 
 
Construção da equipe eficaz 
Para que possamos observar o processo de construção de uma equipe eficaz, 
precisamos considerar os seguintes aspectos: 
 
Tomada de decisão 
A tomada de decisão está relacionada à solução de problemas ou à 
capitalização de oportunidades. Esse aspecto exige pensamento crítico. Não se 
 
 COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 68 
trata de aceitar, de imediato, a primeira ideia como saída para todo e qualquer 
problema. 
 
Para vencermos os obstáculos, precisamos de tempo e de uma análise 
detalhada da questão, seguindo estas etapas: 
 Identificação e exploração da dificuldade; 
 Formulação hipóteses – soluções possíveis; 
 Aperfeiçoamento e crítica das ideias levantadas; 
 Implementação da solução. 
 
Não devemos ter pressa para encontrar uma solução, mas precisamos pensar 
em estratégias firmes e rigorosas para fins de decisão. 
 
Participação 
A participação das pessoas na equipe é o aspecto mais fácil de observar, 
porque está relacionado diretamente à ação comunicacional. 
 
Geralmente, pessoas mais preparadas – aquelas que possuem maior nível de 
conhecimento e posição social mais alta – tendem a falar mais e, por isso, 
participam de forma mais ativa nos processos empresariais. O mesmo vale 
para aqueles que são mais motivados. 
 
Além disso, as diferenças culturais e de gênero podem influenciar a 
participação dos indivíduos no cotidiano da organização. 
 
Influência 
A influência e a participação não são

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