GESTÃO DA QUALIDADE AULA 5

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PROF. JOSÉ CARLOS 
A. FREITAS.
GESTÃO DA QUALIDADE
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AULA 5
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DESLIGUE
GUARDE
VIBRACALL
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O QUE FOI FALADO NA ULTIMA AULA
• Relembrando o ultimo ponto da
aula anterior: Evolução e Gestão
da Qualidade (4 Estágios). A
entrada da Qualidade como
estratégia organizacional. A
utilização da TQM como
estratégia. Dimensões da
Qualidade e os processos da
organização. A satisfação do
cliente como base estratégica.
Organizações e Processos. O que
são Processos. O que é um
Fluxograma. Processo Simples e
Complexo. Gestão por Processo.
Padronização. O processo como
integrador dos recursos da
empresa. Teste seu
conhecimento.
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PONTO CHAVE DA ULTIMA AULA
PROCESSOS
O processo
participa como
integrador dos
recursos da
empresa. Abaixo ,
podemos ver
algumas das áreas
da empresa que
são fundamentais
para a gestão por
processos, bem
como alguns dos
conceitos e
atributos de cada
área.
6RECURSOS 
DA GESTÃO 
POR 
PROCESSOS
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Os principais recursos da gestão por processos são
descritos a seguir
Áreas envolvidas na gestão por processos. Fonte: (SORDI, 2005 p. 27).
8RECURSOS 
DA GESTÃO 
POR 
PROCESSOS
PONTOS 
ESPECIFICOS
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Os principais recursos da gestão por processos são:
Recursos Humanos
Diversas são as áreas e os profissionais
especializados, colaborando na
operação
e no apoio aos processos.
Gestão por processos de negócios
pressupõe que deve-se haver a
conciliação dos interesses e da
interação e integração destes visando
a obter melhores resultados. Alguns
recursos ficam totalmente dedicados
à gestão por processos de negócio,
por exemplo, o recurso humano
“vendedor” em relação ao processo
de negócios “Serviços a Clientes”.
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Os principais recursos da gestão por processos são:
Papéis e responsabilidades
Quando pensamos numa arquitetura de negócios
orientada a processos de negócios, faz-se
necessário o fortalecimento da autonomia de
ação e “reação” dos funcionários dentro do
contexto administrativo. Também chamado de
empowerment, o treinamento de funcionários
para que possam desempenhar diversos papéis e
ter autonomia de decisão quando
desempenharem seus papéis.
Um exemplo seria numa loja de roupas onde, num
horário de pico, uma funcionária administrativa
poderia assumir o papel de vendedora para que
os clientes não esperem demais e fiquem irritados.
Perceba que colocamos o atendimento ao cliente
e o tempo de espera como prioritários.
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Os principais recursos da gestão por processos são:
Estrutura organizacional
No exemplo anterior, da loja de
roupas, os funcionários devem
ser contratados com base em
papéis e não em posições
ocupadas.
Numa gestão por processos,
cada recurso humano é um nó
de uma rede de trabalho e não
um recurso de uma única
função no organograma da
empresa.
A estrutura de operação passa a
ser matricial e multifuncional e
não vertical como era
antigamente.
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Os principais recursos da gestão por processos são:
Políticas e regras
Para direcionar o comportamento e o
desempenho dos recursos humanos
dentro da empresa e na interação com
os processos de negócios, são definidas
regras que não podem ser passíveis de
interpretação ou de decisão de cada
indivíduo.
Regras como aspectos legais, financeiros
ou confidencialidade de informações
são alguns exemplos de requerimentos
regulatórios a serem cumpridos nas
empresas. Em geral, estas regras são
implementadas com o apoio de recursos
tecnológicos que facilitam o uso e
servem como meio de controle.
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Os principais recursos da gestão por processos são:
Tecnologias da
computação e
comunicação
O papel das tecnologias é
fundamental nos extensos e
complexos processos de negócios. A
tecnologia da informação, por
exemplo, é empregada para
automação de regras e atividades,
para monitoramento do desempenho
e para formação de ambientes
colaborativos de trabalho.
A comunicação entre as pessoas e
integração dos diferentes sistemas da
empresa depende muito da
infraestrutura computacional
envolvida nos processos.
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Os principais recursos da gestão por processos são:
Facilidades
Neste item, são incluídos recursos
adicionais que auxiliam na
operação e gestão por processos
de negócios como salas de
reunião, máquinas,
equipamentos, facilidades de
comunicação móvel,
computadores e impressoras com
capacidade e desempenho
satisfatórios para o trabalho.
Além disto, inclui outros itens
como redes de comunicação,
dispositivos de armazenamento,
backups etc.
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Os principais recursos da gestão por processos são:
Conhecimento
Aqui temos uma área importante a
ser ressaltada na gestão por
processos de negócio.
Ao gerir de maneira eficiente o
conhecimento relativo aos recursos
da organização e o envolvimento
destes nos processos de negócio,
podemos aprimorar cada vez mais
os próprios processos de negócios.
A operação diária dos demais
recursos gera conhecimento
acumulado que pode ser
reaproveitado tanto para análise
quanto para melhorias.
16INDICADORES 
DE QUALIDADE E 
PRODUTIVIDADE 
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QUAL O GRANDE PAPEL DO INDICADOR ?
• O indicador tem papel essencial para
melhorar a avaliação interna da
organização, pois permite o monitoramento
em tempo real e efetivo do desempenho do
processo.
• Tem que permitir comparação. Significa que
um indicador e sua metodologia de
medição e coleta devem perdurar por um
período que permita comparação entre eles,
de forma a produzir ações de melhoria do
processo e, por consequência, do
desempenho da organização.
• Tem que gerar alguma ação, seja um esforço
de melhoria, seja a manutenção de um
processo que produza excelentes resultados
para o desempenho da organização. Em
outras palavras, deve produzir a gestão da
melhoria contínua do processo, por meio de
uma gestão racional e abrangente.IN
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INDICADORES DE QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
O que deve ser medido?
• Competência, acessibilidade, comunicação,
entendimento do cliente, credibilidade, cortesia etc.
• Porque medir? Se não há como medir processos, não há
como aprimorá-los.
• Onde e quando se deve medir?
• Em pontos críticos e, principalmente, nos “momentos da
verdade”.
• Quem deve medir?
• Quem faz o trabalho. Quem estabelece os padrões?
• A definição dos requisitos do cliente
• Como medir? Defina seu padrão.
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19PONTOS CHAVES EM RELAÇÃO A QUALIDADE:
20Medindo o 
desempenho 
dos processos
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KAPLAN: ENTREVISTA
Tempo: 4”
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BSC - Balanced
Scorecard é
uma ferramenta de
planejamento
estratégico na qual a
entidade tem
claramente definidas as
suas metas e estratégias,
visando medir
o desempenho
empresarial através de
indicadores quantificáveis
e verificáveis.
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24O método consiste em determinar de
modo balanceado as ligações de
causa/efeito entre os quatro
indicadores de avaliação das
empresas, que são:
• Financeiro: criar novos indicadores
de desempenho para que os
acionistas possam ter melhor
rentabilidade dos seus
investimentos;
• Clientes: saber qual o grau de
satisfação dos clientes com a
empresa;
• Processos internos: a empresa deve
identificar se há produtos com
problemas, se foram entregues no
tempo previsto e apostar na
inovação dos seus produtos;
• Aprendizado e crescimento: diz
respeito à capacidade e
motivação do pessoal, e a um
melhor sistema de informação na
empresa.
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25O BSC está relacionado com a visão e estratégia
de uma empresa, duas áreas fundamentais
para que a empresa tenha sucesso.
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26Balanced Scorecard
Existem muitas propostas de sistemas de medição de desempenho
na literatura. Na prática, essa diversidade pode ser ainda maior.
Essa evolução fica clara quando as obras de Robert Kaplan e David
Norton são observadas cronologicamente, sendo possível identificar
três estágios do uso do BSC:
27PERSPECTIVAS DO 
BALANCED SCORE 
CARD ?
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Perspectivas do balanced
scorecard
O balanced scorecard está
estruturado em (4) quatro
perspectivas que visam a
direcionar o desempenho futuro
da empresa :
1. a perspectiva financeira;
2. a perspectiva do cliente;
3. a perspectiva dos processos 
internos do negócio;
4. a perspectiva do 
aprendizado e crescimento.
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1. A perspectiva do cliente ajuda a definir os fatores que
agregam valor ao cliente (tempo, qualidade,
desempenho, atendimento e custo) em termos de
medidas de desempenho e metas, que, por sua vez, são
traduzidos em ações e decisões que fazem com que as
operações internas da empresa atendam às expectativas
do cliente.
2. A perspectiva dos processos internos do negócio
auxilia no estabelecimento de medidas de desempenho
para monitoramento dos processos críticos.
3. A perspectiva da aprendizagem/crescimento
permite o aperfeiçoamento da empresa.
4. Finalmente, as medidas de desempenho financeiras
indicam se o trabalho estratégico está contribuindo para
aumentar o resultado da organização
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As quatro (4) perspectivas do BSC. Fonte: Kaplan e Norton
(1997: p.10)
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INTEGRANDO A ESTRATÉGIA – RESUMINDO...
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BSC: EXPLICAÇÃO
Tempo: 3”
33INDICADORES 
DE 
DESEMPENHO
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Indicador de desempenho ou
indicador-chave de desempenho
(KPI – Key Performance Indicator)
é usado para medição de um
processo e serve para indicar
quão bem os processos estão
executando nas empresas.
O trabalho de administração e
melhoria dos processos das
empresas precisa do
estabelecimento e análise de
indicadores de desempenho
para verificarmos se os processos
alcançaram seus objetivos e
metas, ou seja, se cumpriu os
resultados esperados.
Indicadores de Desempenho
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Indicadores de Desempenho (CONTINUAÇÃO)
É importante ressaltar que, um indicador de desempenho deve ser
previamente estabelecido.
Como exemplos de indicadores de desempenho podemos citar:
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Indicadores de Desempenho (CONTINUAÇÃO)
O trabalho de administração e melhoria dos processos das empresas
precisa do estabelecimento e análise de indicadores de desempenho
para verificarmos se os processos alcançaram seus objetivos e metas,
ou seja, se cumpriu os resultados esperados.
GESTÃO DA QUALIDADE
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TESTE 
SEUS 
CONHECI
MENTOS
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Identifique e descreva um processo que
você executa (pode ser COMPRAS).
Seja detalhista e dê o máximo de
informações possíveis.
Não se esqueça de mencionar quem são
os envolvidos nas suas ações, isto é, quem
deve receber as informações que você
desenvolve.
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O QUE FOI FALADO NO ENCONTRO DE HOJE
Relembrando o ultimo ponto
da aula anterior. Recursos
da gestão por processos.
Pontos específicos.
Indicadores de qualidade e
produtividade. Medindo o
desempenho dos processos.
O que é Balanced Score
Card. Perspectivas do BSC.
Indicadores de
desempenho. Filmes sobre a
disciplina. Teste seu
conhecimento.