Artigo Finalizado Wesley

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FACULDADE MANTENENSE DOS VALES GERAIS – INTERVALE 
CURSO DE ADMNISTRAÇÃO 
 
 
 
 
 
 
 
Wesley Rodrigues Ramos 
 
 
 
 
 
 
 
 
A IMPORTÂNCIA DO SERVIÇO DE PÓS VENDA PARA AS 
EMPRESAS: UM ESTUDO DE CASO DA EMPRESA MOL COMÉRCIO 
DE MOTOS DE BARRA DE SÃO FRANCISCO/ES 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
MANTENA/MG 
2016
 
 
Wesley Rodrigues Ramos 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
A IMPORTÂNCIA DO SERVIÇO DE PÓS VENDA PARA AS 
EMPRESAS: UM ESTUDO DE CASO DA EMPRESA MOL COMÉRCIO 
DE MOTOS DE BARRA DE SÃO FRANCISCO/ES 
 
 
 
 
 
 
 
Artigo apresentado ao curso de graduação em 
Administração da Faculdade Mantenense dos 
Vales Gerais (INTERVALE) requisito parcial 
para obtenção do título de Bacharel em 
Administração, sob orientação do Professor 
Ronan C. G. da Costa. 
 
 
 
 
 
 
 
 
MANTENA /MG 
2016 
 
 
A IMPORTÂNCIA DO SERVIÇO DE PÓS VENDA PARA AS EMPRESAS: UM 
ESTUDO DE CASO DA EMPRESA MOL COMÉRCIO DE MOTOS DE BARRA DE SÃO 
FRANCISCO/ES 
 
 
 
 
 
 
 
Wesley Rodrigues Ramos 
 
 
 
Artigo apresentado ao curso de graduação em 
Administração da Faculdade Mantenense dos 
Vales Gerais (INTERVALE) requisito parcial 
para obtenção do título de Bacharel em 
Administração, sob orientação do Professor 
Ronan C. G. da Costa. 
 
 
 
 
 
 
Ronan C. G. da Costa 
Professor Orientador 
 
 
José Roberto Passos 
Membro da Banca 
 
 
 
 
Data de entrega do Artigo: 28/11/2016 
 
Nota atribuída: 02/12/2016 
 
 
 
 
 
MANTENA/MG 
2016 
 
 
A IMPORTÂNCIA DO SERVIÇO DE PÓS VENDA PARA AS EMPRESAS: UM 
ESTUDO DE CASO DA EMPRESA MOL COMÉRCIO DE MOTOS DE BARRA DE SÃO 
FRANCISCO/ES 
 
 
Wesley Rodrigues Ramos
1
 
 
 
RESUMO 
 
Esta pesquisa apresenta uma análise qualitativa sobre a importância dos serviços de pós-venda 
da empresa mol motos de Barra de São Francisco-ES, aborta os principais conceitos sobre a 
importância da satisfação dos clientes; a necessidade de se investigar sobre a fidelização de 
clientes e propõe ações de melhorias nos serviços prestados a partir dos resultados obtidos. A 
pesquisa comprovou que um serviço de excelência de pós-venda se faz necessário para o 
sucesso da organização. Diante dessa nova cultura voltada para a gestão de pessoas e a 
excelência no trabalho, esse projeto contribuirá para o entendimento sobre a importância da 
boa gestão de pós-venda e a satisfação dos clientes. 
 
Palavras-chave: Pós-venda, Satisfação dos clientes, fidelização de clientes. 
 
 
1 INTRODUÇÃO 
 
Observa-se que a satisfação dos clientes é um dos temas principais dentro das 
organizações e, por esse motivo se torna de grande importância para estudos acadêmicos. A 
satisfação do cliente está diretamente relacionada com a percepção de desempenho de um 
produto ou serviço na pós-compra, se comparado com as expectativas criadas por ele no 
momento que antecede a compra, Kotler (1998). Acredita-se nesta pesquisa, que o serviço 
oferecido no pós-venda influencia na satisfação do cliente, sendo assim, a importância de se 
prestar um excelente serviço nesse setor. 
O estudo tem por objetivo geral analisar e avaliar a satisfação dos clientes no setor de 
pós-venda da Mol Motos, através dos objetivos específicos identificar nas atividades diárias 
dos funcionários e serviços disponibilizados a percepção de seus clientes em relação a 
empresa. Visando definir a satisfação dos clientes, apresentando a importância da satisfação 
dos mesmos e investigando sobre a fidelização de clientes, mostrando que estará gerando 
 
1
Aluno de graduação do 8º período do curso de Administração da Faculdade Integrada dos Vales Gerais 
(INTERVALES), da cidade de Mantena/MG 
 
 
retorno positivo e crescimento da organização, visto que nos dias de hoje essa é uma área que 
não pode deixar de existir na empresa. 
Para a realização da pesquisa, buscou-se analisar referências bibliográficas que 
pesquisaram o serviço de pós-venda como um diferencial estratégico na organização. O 
contato direto no ambiente investigado foi possível analisar com exatidão as necessidades das 
práticas de pós-venda e concluir que é necessário uma integração entre cliente e empresa, 
aplicou-se um questionário, como forma de gerar dados para analisar e interpretar as 
informações através da opinião dos clientes da Mol Motos de Barra de São Francisco-ES, 
visando identificar possíveis propostas de melhorias. A pesquisa teve uma amostra de 30 
pessoas, a aplicação aconteceu no mês de julho, Julho e Agosto de 2016. E Foi realizada 
também uma pesquisa exploratória em trabalhos anteriores, desenvolvidos com esse contexto. 
 
2 A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES 
 
Nos dias atuais nota-se que a satisfação ou insatisfação dos clientes está relacionada à 
diferença entre a expectativa e o desempenho percebido acerca do produto ou serviço 
adquirido. Entendendo que a satisfação dos clientes deve ser uma estratégia para o início de 
uma parceria da empresa com o cliente, os autores Deztel e Desatnick (1995), afirmam que a 
satisfação do cliente é o grau de felicidade experimentada por ele. Ela é produzida por toda 
uma organização, por todos os departamentos, todas as funções e todas as pessoas no seu 
interior. 
A parceria entre empresa e cliente é importante para a organização, entretanto é 
necessário que seus clientes estejam satisfeitos. “A Satisfação é o sentimento de prazer ou de 
desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou 
resultado) em relação às expectativas da pessoa” (KOTLER, 1998, p.53). 
 
A satisfação do cliente com uma compra depende do desempenho real do produto 
em relação às expectativas do comprador. O cliente pode experimentar vários graus 
de satisfação. Se o desempenho do produto ficar abaixo de suas expectativas, ele fica 
insatisfeito. Se o desempenho ficar à altura de suas expectativas, fica satisfeito. Se o 
desempenho exceder as expectativas, fica extremamente satisfeito ou encantado 
(Idem, 2006, p.476). 
 
Em se tratando do assunto “satisfação”, Oliveira (2012) defende que é um estado 
psicológico oriundo de ter expectativas atendidas. No caso da empresa Móveis Conquista, o 
gestor garante que a empresa, procura atender as expectativas dos clientes, oferece produtos 
 
 
de qualidade, com uma marca que tem credibilidade no mercado e realiza um trabalho sério 
que sempre teve com filosofia a satisfação do cliente. Assim, fica explicito a importância de o 
cliente ter suas expectativas atendidas e até superadas. 
Para Kotler (2003, p. 203): 
 
A maioria das empresas dedica mais atenção à participação no mercado do que à 
satisfação dos clientes. É um engano. A participação do mercado é indicador 
retrospectivo; a satisfação dos clientes é indicador prospectivo. Se o nível de 
satisfação dos clientes começar a cair, em breve se iniciará o desgaste da 
participação do mercado. As empresas precisam monitorar e melhorar o nível de 
satisfação dos clientes. Quanto mais alta a satisfação dos clientes, maior o grau de 
retenção. 
 
Nesse sentido, a empresa deve atender a expectativa do cliente, encantando-o, assim, 
estará deixando-o muito satisfeito e quando isso acontece, sempre que a situação for a mais do 
que ele esperava, ele terá uma satisfação máxima, ou encantamento. Johnston e Clark (2002) 
destacam ainda que, a satisfação trata da tentativa de atender as expectativas dos clientes, se 
essa tentativa de atender ou superaras expectativas, o clienteficará satisfeito. 
Segundo Detzel e Desatnick (1995) os cincos segredos para a superioridade em 
serviços, estão fundamentados em cinco ações quais sejam: Criar um foco no cliente em toda 
a organização, estabelecer padrões de desempenho em serviços baseados nos funcionários, 
medir o desempenho em serviços em relação a marcos de referência superiores, reconhecer e 
recompensar comportamentos exemplares em serviço, manter o entusiasmo, consistência e 
previsibilidade para o cliente. 
Diante do contexto sobre a importância da satisfação, o autor revela ainda sua posição 
quanto superar as expectativas do cliente, nesse sentido é compreensível dizer que a empresa 
deve realizar estratégias para que seus clientes tenham o sentimento de encantamento citado 
pelo autor, quando suas expectativas são superadas, quando o que se espera vai além do 
imaginado, ele terá alcançado uma satisfação máxima. 
Ainda segundo Kotler (1998), as empresas devem buscar, constantemente, descobrir 
como aumentar a percepção de valor de seus clientes. O autor destaca ainda que, o foco no 
cliente permite que a empresa alcance excelência no nível de satisfação, sendo que muitas 
empresas que possuem sucesso mundial, adotaram esta estratégia. A importância da satisfação 
do cliente é evidente. 
A empresa poderá ainda tentar satisfazer uma necessidade impossível, ou não atendida 
através da satisfação de outra necessidade, o que irá reduzir ou evitar a frustração, é a 
chamada compensação das necessidades. No entanto, a satisfação da necessidade está 
 
 
diretamente proporcional ao estado de equilíbrio e toda necessidade não satisfeita é 
motivadora de comportamento (CHIAVENATO, 2003). 
Para Detzel e Desatnick (1995),não há dúvida de que o negócio de serviços é servir. 
Trata-se na realidade de um conceito movido por lucros, e não por despesas. Isto significa 
esclarecer que o colaborador tem que servir o cliente, atendê-lo da melhor forma possível 
satisfazendo-o. 
A satisfação aliada ao bom atendimento é o aspecto que faz o cliente retornar, por isso, 
a satisfação do cliente tem que ser o motivo maior, pois estes quando satisfeitos são mais do 
que simples consumidores ou clientes, mas, parceiros comerciais e advogados que defendem a 
empresa e fazem propaganda para amigos e familiares (KOTLER, 1998). 
Johnston e Clark (2002, p.122), enfatizam que: 
 
Em termos simples, satisfação é o resultado da avaliação de um serviço por um 
cliente, baseado na comparação de suas percepções com suas expectativas 
anteriores. Se a percepção, a experiência e os resultados do serviço atendem as 
expectativas do cliente, ele deve ficar satisfeito (ou minimamente satisfeito). Se sua 
percepção do serviço exceder às expectativas, ele ficará mais do que satisfeito, ou 
até encantado. Se suas percepções não atenderem a suas expectativas, ele pode ficar 
insatisfeito. 
 
Portanto entende-se que é de suma importância a satisfação dos clientes, para que a 
empresa tenha sempre esse de volta esse consumidor. Assim, compreende-se que a satisfação 
dos clientes, está diretamente ligada com o sucesso organizacional e que pode influenciar no 
processo de fidelização. Entendendo que a satisfação poderá gerar a fidelização dos clientes, 
as empresas devem trabalhar para atender cada desejo do consumidor, pois superar suas 
expectativas é também firmar um relacionamento fiel com esse cliente, o que levará a 
empresa a atingir um novo nível diante de seus concorrentes. 
 
3 FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES 
 
O processo de fidelização acontece por meio de ações realizadas pela empresa com o 
propósito de captar e reter os seus clientes, impedindo que estes procurem pela concorrência. 
Para isso, Reichheld (2003), acredita que a única maneira de uma empresa desenvolver uma 
base de clientes fiéis é construir relacionamentos a partir de sólidos compromissos com os 
funcionários responsáveis pelo atendimento a esses clientes. A fidelidade, em um contexto 
empresarial, corresponde à satisfação do cliente com o produto ou serviço oferecido, mas 
 
 
deve estar acompanhado de um excelente atendimento, por isso é importante que os 
funcionários compreendam o valor do atendimento ao cliente. 
Reichheld (2003), diz ainda que uma empresa não pode crescer sem a lealdade de seus 
clientes e não pode construir a lealdade dos clientes sem funcionários leais. Porque a lealdade 
é a melhor forma de saber o que o cliente está pensando a respeito da empresa, e com esse 
relacionamento fiel ambos saem satisfeitos no processo final. 
Kotler (2000), afirma que muitas empresas estão objetivando a alta satisfação. Os 
clientes que estão altamente satisfeitos, são muito menos propensos a mudar, um alto nível de 
satisfação ou encantamento cria um vínculo emocional com a empresa, não apenas uma 
preferência racional. O resultado é um alto grau de fidelidade com o cliente. Assim, as 
empresas devem trabalhar para encantar seus clientes, em vez de apenas satisfazê-los, para 
que as expectativas sejam superadas. Entende-se que a fidelidade à marca ou a empresa se 
reflete no sucesso almejado pela organização. 
Um cliente fiel é um cliente satisfeito. As empresas estão buscando cada vez mais 
suprir as necessidades dos consumidores oferecendo qualidade nos produtos e serviços, bem 
como agregando valor a sua marca, para se obter a fidelidade. Reicheld (2003), afirma que 
mais do que estratégia, a lealdade é uma estrutura para a empresa pensar sobre seus objetivos 
e como mensura-los. Sabendo que através da lealdade de seus consumidores a empresa estará 
agregando valor a sua marca e estará fidelizando o cliente. 
Contudo, para que o cliente sinta a necessidade de optar por determinada empresa é 
preciso que ele se sinta valorizado e motivado para isso, começando pelo atendimento inicial. 
Chiavenato (2007) acredita que o cliente é imprescindível para a empresa se manter no 
mercado e afirma que o atendimento ao cliente é um dos aspectos de maior importância do 
negócio. 
Com base nas definições constata-se que fidelizar cliente vai muito além de 
simplesmente oferecer produtos e serviços de boa qualidade, é preciso encantar o cliente, 
mostrar um diferencial competitivo. Segundo Oliveira (2012), satisfação pode sem garantias, 
levar a fidelização. Isso porque satisfação e fidelização, embora estejam relacionadas, não são 
a mesma coisa. 
Para Kotler (2000, p. 68) 
Os clientes de hoje são mais difíceis de agradar, são mais inteligentes, mais 
consistentes em relação aos preços, mais exigentes, perdoam menos e são abordados 
por mais concorrentes com ofertas iguais ou melhores. 
 
 
 
A satisfação segundo Oliveira (2012), pode ser medida através da relação entre o que 
o cliente espera e o que recebeu, se a percepção for maior que a expectativa, ele ficará 
satisfeito, o que irá influenciar se ele tornará fiel ou não. Para superar as expectativas as 
empresas devem conhecer o perfil de cada cliente e trabalhar para atendê-los de forma única 
No entanto, atender suas necessidades e superar suas expectativas só será possível 
conhecendo cada cliente. Dessa forma, a empresa poderá trabalhar de maneira estratégica, 
atendendo cada cliente de maneira especial. Mas, não importa apenas saber quem é o cliente, 
mas como ele é: quais são as suas características, seus hábitos de compra, suas preferências, 
suas expectativa, (CHIAVENATO, 2007). 
Segundo Godri (1994) Propaganda é apenas 1% do processo de Marketing, o contato 
do dia-a-dia é o que realmente importa. Dessa forma, os clientes devem ser identificados, 
compreendidos e trabalhados, buscando a satisfação e a fidelização como instrumentos de 
fortalecimento no mercado. 
Sendo assim, o administrador precisa usarestratégias para conquistar esses clientes 
eretê-los, mensurando o nível de satisfação deles é uma ótima opção, dessa forma, poderá 
trabalhar pontos que não estejam correspondendo às expectativas dos clientes, melhorando-as. 
Para tanto, o gestor precisa entender que, segundo Kotler (2000), a questão central é a 
seguinte: Será que o cliente sente que está realmente recebendo valor? Valor como definido 
pela cabeça do cliente e não pela sua? E você não vai manter essa fidelização quando o cliente 
começar a ver uma fonte melhor de valor vindo de um concorrente seu? Portanto o trabalho 
das empresas é saber identificar essas respostas de seus clientes, entendendo que a opinião 
deles tem muito valor e que a melhoria contínua é o caminho para o sucesso. 
 
4 CONHECER O CLIENTE NO PÓS-VENDA: ETAPAS PARA SE MEDIR A 
SATISFAÇÃO E PROMOVER A FIDELIZAÇÃO 
 
Finalizado o processo de venda, vêm o pós-venda que é um trabalho de marketing 
efetuado após a venda, onde o profissional/empresa mede o grau de satisfação de seu cliente. 
É através dessa busca de conhecimento que a empresa cria uma aliança de respeito, confiança 
e parceria com o seu cliente, fazendo também um paralelo de entendimento do que é melhor 
para ambos e assim criando fortes laços de motivação para a transação e futuras fontes de 
negociações diante à concorrência, tornando um diferencial de competitividade e 
sobrevivência no mercado (LEVITT, 1994). 
 
 
Nesse sentido o serviço de pós-venda é também uma estratégia utilizada para reter e 
fidelizar os clientes. O autor afirma ainda que, quando a empresa realiza esse serviço com 
eficiência está buscando a excelência para a empresa e o cliente, mostrando que essa relação é 
relevante para negócios futuros, passando uma imagem notável dos serviços prestados pela 
empresa. 
 
“Os clientes esperam que o serviço de pós-venda seja um atributo do produto tanto 
quanto a qualidade, o design, seu rendimento e o preço. A satisfação que um produto 
proporciona não é relacionada apenas ao produto em si, mas também ao pacote de 
serviços que o acompanha. A função do pós-venda é garantir esta satisfação, 
ajudando a fidelizar o cliente e divulgar a boa reputação da empresa também para 
outros possíveis compradores” (FIGUEIREDO, 2002 p. 02). 
 
 
O serviço de pós-venda também é um fator de satisfação para o cliente. E 
compreendendo que um cliente satisfeito gera novos clientes, através dos comentários 
positivos que faz da empresa. Figueiredo (2002) acrescenta dizendo que, a estruturação de um 
serviço de pós-venda é um investimento. Um investimento que pode ser alto, mas que 
compensa. Sendo assim, independente do valor do investimento, essa estruturação do serviço 
de pós-venda é importante, pois a empresa receberá um retorno quando alcançar a satisfação 
de seus clientes. 
Para Meira (2006), a empresa deve aproveitar para encantar o cliente no momento de 
pós venda. Ou seja, mostrar para o cliente que seu relacionamento com a empresa não 
terminou com o pagamento do produto/ ou serviço adquirido. No entanto, para que a empresa 
tenha conhecimento da imagem que está passando para seus clientes ela precisa monitorar a 
opinião deles. 
Nessa mesma visão Kotler (2000), afirma que as empresas devam fazer um 
monitoramento constante da satisfação dos clientes existentes. A empresa pode perguntar para 
compradores recentes se eles estão muito satisfeitos, satisfeitos, indiferentes, insatisfeitos e 
muito insatisfeitos. Ela pode perder até 80 por cento dos clientes muito insatisfeitos, talvez 40 
por cento dos insatisfeitos, cerca de 20 por cento dos indiferentes e talvez 10 por cento dos 
clientes satisfeitos. Mas pode perder apenas 1ou 2 por cento dos clientes muito satisfeitos. 
Para que a empresa tenha ciência desses indicadores, a forma mais simples seria uma 
pesquisa, para mensurar o nível de satisfação dos clientes, não apenas um registro de 
reclamações e sugestões. Desse modo, Kotler (2000), destaca que algumas empresas pensam 
estar obtendo a indicação da satisfação de clientes por meio do registro de reclamações de 
 
 
clientes. Mas 95% dos clientes insatisfeitos não reclamam muitos simplesmente deixam de 
comprar. 
No entanto, para evitar a perda de clientes e a diminuição de receita diversos autores 
enfatizam a importância do serviço de pós-venda para o sucesso da organização. Mas, 
entende-se que para oferecer um serviço satisfatório a empresa precisa estar apta para atender 
as possíveis demandas futuras, com a excelente gestão de estoques, previsão de demanda, 
reposição ágil de peças e otimizando tempo de espera do cliente. 
Assim, entende-se que a estrutura de serviços de pós-venda precisa estar 
permanentemente preparada para minimizar os custos decorrentes da falha de uma peça nos 
equipamentos de seus clientes, isso porque, por exemplo, uma moto ou um carro parado na 
oficina da empresa trará ao cliente um custo, precisando esse até alugar outro meio de 
transporte para realizar suas atividades. Por isso, quanto maior o impacto da falha para o 
usuário, maior deve ser a velocidade de realização do reparo (FIGUEIREDO, 2002). 
Para Figueiredo (2002), esse tipo de serviço de pós-venda deve ser uma estrutura 
eficiente de negócios, com os custos controlados e baseados no nível de serviço que se deseja 
proporcionar. A empresa também deve ter uma politica de preços competitivos para 
compensar os custos com a excelência da prestação desse serviço. Sendo assim, é essencial 
que as empresas investir em um serviço de pós-venda eficaz. 
Sobrinho (2008) faz menção de algumas dicas para que seu cliente sinta cada vez mais 
segurança de ter comprado de sua empresa: 
 Ofereça a maior vantagem possível em relação a custo x benefício. 
 A disponibilização de profissionais para o pós-venda é essencial. Realize treinamentos 
constantes tanto com a equipe de vendas quanto com o atendimento aos clientes. 
 Ofereça sempre o melhor apoio pós-venda para seus clientes. Isso impede que eles 
comparem o serviço prestado pela sua empresa com o da concorrência. 
 Mantenha o cadastro de clientes sempre atualizado. Quando a empresa toma a 
iniciativa de entrar em contato com o cliente, ele se sente especial e aumenta o nível 
de satisfação com a empresa e o serviço prestado. 
 
Conforme as opiniões dos autores expostas nesse trabalho torna-se possível afirmar 
que na mensuração da satisfação dos clientes, pode-se utilizar de diversas metodologias, no 
entanto cada empresa deve sabe identificar a que melhor se encaixa em suas estratégias. 
Como a ouvidoria, pesquisa de satisfação de vendas ou pós-vendas, reuniões com clientes, 
 
 
entre outros. Mensurando a satisfação do cliente será mais ágil propor estratégias para 
promover a fidelização dos clientes. 
Para Kotler (1998), o Marketing de Relacionamento envolve todas as etapas que a 
empresa assume para conhecer os clientes e atendê-los melhor, tendo como tarefa criar forte 
lealdade, objetivando a criação da fidelidade à marca através da otimização do relacionamento 
com os clientes, tanto realizado no processo de venda como também no pós-venda. 
Conhecendo o cliente a empresa poderá atender melhor suas expectativas e o satisfazendo 
para que se promova a fidelização. 
Portanto para que a empresa alcance um nível elevado de fidelização de clientes ela 
precisará criar um planejamento, adotar as melhores práticas de satisfação desde o contato 
inicial com o cliente até o serviço de pós-venda, buscar sempre conhecer seus clientes e suprir 
as necessidades de cada cliente em particular. É trabalhoso e levará tempo, no entanto o 
resultado final será alçar a fidelização e isso é o que tem feito às empresas que estão à frente 
naconcorrência. 
Diante das afirmações dos autores estudados nesse artigo, podemos citar algumas das 
etapas para se medir a satisfação, como: Conhecer o cliente, ter conhecimento da imagem que 
está passando para o cliente, buscar ouvir as opiniões e sugestões, fortalecer os laços através 
de promoções, realizar pesquisa de satisfação constantemente e surpreender o cliente com um 
excelente atendimento. Os autores acreditam que, apenas através da satisfação do cliente a 
empresa conseguirá promover a fidelidade desse relacionamento. 
Nota-se então a importância da empresa em satisfazer o cliente e adotar um excelente 
serviço de pós-venda, pois além de se fazer necessário é de extrema importância para o 
sucesso da empresa, esse serviço deve realizado com total eficiência e eficácia. E pela sua 
relevância se faz necessário compreender a grandeza de sua aplicabilidade e estudar a melhor 
maneira de implanta-lo, pois cada empresa terá suas peculiaridades. 
 
5 METODOLOGIA DA PESQUISA 
 
Esta pesquisa se estrutura em nível das pesquisas exploratórias, as quais, nos termos 
de Gil (2008) partem de levantamentos bibliográficos e documentais, utilizando-se, muitas 
das vezes de entrevistas e estudo de caso para a coleta de informações. Para este autor, as 
pesquisas exploratórias “são desenvolvidas com o objetivo de proporcionar visão geral, de 
tipo aproximativo, acerca de determinado fato” (GIL, 2008, p. 27). 
 
 
O delineamento, ou seja, “[...] as preocupações essencialmente lógicas e teóricas da 
fase anterior (revisão bibliográfica) cedem lugar aos problemas mais práticos de verificação 
[...]” (Idem, 2008, p. 49), refere-se ao confronto entre teoria e fatos determinando operações 
necessárias para se construir o conhecimento. Portanto, foi escolhido o delineamento 
conhecido como estudo de caso que busca explorar o tema proposto de forma a “[...] 
descrever a situação do contexto em que está sendo feita determinada investigação [...]” 
(Idem, 2008, p. 58). 
O estudo de caso proposto nesta pesquisa partirá da realidade da empresa Mol Motos 
localizada no Município de Barra de São Francisco, localizado a noroeste do estado do 
Espírito Santo. Neste caso o objetivo é analisar e avaliar a satisfação dos clientes dessa 
empresa no pós-venda a partir da percepção dos próprios clientes, observando as condições 
que podem garantir não apenas a satisfação, mas também a fidelização dos clientes da Mol 
Motos. 
A coleta dos dados para a pesquisa ocorreu por meio de análise do questionário 
aplicado aos clientes no serviço de pós-venda da empresa pesquisada. Do montante de 29 
perguntas, foram selecionadas 05 questões objetivas pelo critério de que as mesmas estão em 
consonância com os objetivos dessa pesquisa. Neste caso, foram observados 30 questionários 
aplicados pela própria empresa entre os dias e 06 de junho de 2016 e 26 de Agosto de 2016. 
A pesquisa, como já destacado, foi realizada na empresa “Mol Motos” de Barra de São 
Francisco, localizada na Av. Jones dos Santos Neves, 875, Centro, Barra de São Francisco – 
ES, CEP 29800-000. 
A análise dos resultados obtidos através dos questionários aplicados foi realizada 
tendo por base o arcabouço teórico contido no levantamento bibliográfico deste artigo e 
mediante a tabulação dos dados obtidos através dos questionários respondidos, sendo os 
resultados analisados apresentados de forma descritiva e também expostos através de gráficos 
e dados estatísticos, permitindo facilitar a visualização. 
 
 
6 BREVES CONSIDERAÇÕES SOBRE A EMPRESA MOL MOTOS 
 
Desde a sua fundação, a Mol Motos tem investido em promover os novos lançamentos 
de seu produto. Foi criada em Barra de São Francisco em 17/12/1999, mas a empresa 
começou no Brasil em 1971, quando começou a importar, em 1976, e a produzir motocicletas 
 
 
em Manaus (AM). Em 1992, a marca entrou no competitivo mercado brasileiro também por 
meio de importações. 
A empresa Mol Motos de BSF conta hoje com 33 colaboradores, entre recepcionistas, 
vendedores, mecânicos, gerentes e chefe de setores. Tem um faturamento médio mensal de 78 
mil reais, e para atingir esse patamar a Mol Motos tem uma preocupação em conhecer o perfil 
de seus clientes. No mercado local o perfil é bastante diversificado. 
Os principais pilares mercadológicos que constituem as bases do sucesso empresarial 
da empresa Mol Motos são: 
 Estratégia de vendas bem definidas, conhecimento do perfil da clientela para um 
atendimento adequado; 
 Estratégias para retenção e fidelização de clientes; 
 Posicionamento eficaz no mercado, melhorando continuamente a imagem da empresa; 
 Mix de marketing estabelecido com clareza produtos e serviços: Preço, propaganda, 
promoção e distribuição. 
 
Com esse mercado bem diversificado a Mol Motos tem vendido em média 80 motos 
por mês, considerando uma cidade pequena como Barra de São Francisco é um numero 
satisfatório, ela é hoje a líder no mercado local. Oferece os serviços de: Consócio, 
financiamento além de contar com uma oficina bem equipada para atender os clientes. 
 
7 ANÁLISE DOS RESULTADOS DA PESQUISA 
 
A satisfação aliada ao bom atendimento é, segundo Kotler (1998), o aspecto que faz o 
cliente retornar, por isso, a satisfação do cliente tem que ser o motivo maior, pois estes 
quando satisfeitos são mais do que simples consumidores ou clientes, mas, parceiros 
comerciais e advogados que defendem a empresa e fazem propaganda para amigos e 
familiares. 
Na primeira questão analisada, “No Geral qual é seu grau de satisfação com a empresa 
hoje?”, o intuito foi o de avaliar de maneira geral a visão do cliente no quesito satisfação 
como um diferencial estratégico, ou seja, pretendeu demonstrar se a visão do cliente sobre a 
empresa. O gráfico 1, logo abaixo, mostra que 47% dos entrevistados estão muito satisfeitos e 
20% satisfeitos. Apenas 6% apresentaram insatisfação e 27% indiferente. É possível perceber 
que a grande maioria ficou satisfeita com o serviço recebido e demonstra que a Mol é uma 
empresa que tem um nível de aceitação considerável. 
 
 
A indiferença é um fator que a empresa também deve se preocupar, pois, apesar de 
não ser um depoimento totalmente negativo, apresenta ser um desafio para empresa, uma vez 
que trata-se de uma parcela de clientes que não quiseram manifestar seu nível de 
contentamento com a empresa, mesmo se prontificando a responder o questionário, ou que 
não ficaram totalmente satisfeitos com os serviços. De qualquer forma, torna-se um item a ser 
melhorado pela empresa, se a porcentagem apresentada persistir em análises de períodos 
diferentes deste realizado na pesquisa. 
 
 Gráfico 1: No geral qual é o seu grau de satisfação com a empresa hoje – Visão do cliente. 
 
No gráfico 2 contendo a mensuração da segunda pergunta do questionário, procura 
avaliar o “Desempenho do Departamento de Serviços de Pós-Venda”. Novamente, a grande 
maioria dos entrevistados, ou seja, 70%, ficaram satisfeitos, destacando os 40% muito 
satisfeitos. Isso mostra que a empresa tem investido nesse tipo de serviço. Entretanto, a 
pesquisa também aponta para 13% de insatisfeitos e 17% indiferentes, fato que deve ser ponto 
estratégico para atuação e correção da empresa. 
Conforme Figueiredo (2002) a estruturação de um serviço de pós-venda é um 
investimento, o que o torna também um processo que deve ser retro-avaliado constantemente. 
Conforme o autor, trata-se de um investimento que pode ser alto, mas que ao final compensa. 
Nesse, sentido o gráfico pode estar indicando que a empresa possui pontos positivos, mas que 
também apresenta pontos que devem ser trabalhados, assim, na perspectiva de que o serviço 
de pós-venda é um processo,a mesma deverá continuar investindo para atingir os clientes que 
ainda não estão satisfeito, buscando conhecer e atender suas expectativas. 
 
 
 
 Gráfico 2: Desempenho do Departamento de Serviços de Pós-Venda – Avaliação feita pelos clientes. 
 
Na terceira questão, apresentada no gráfico 3, “Como você avalia a Agilidade, 
Comprometimento e eficiência dos funcionários em auxilia-lo na resolução de problemas?”, a 
empresa também obteve uma ótima avaliação dos clientes, visto que 73% consideram muito 
satisfatório e satisfatório, esse ponto. No entanto, ela mantém quase os mesmos indicadores 
da questão contida no gráfico 2 e, de certa maneira, traz uma implicação direta ne quesitos 
que a empresa precisa reavaliar separadamente, a saber: a agilidade, comprometimento e 
eficiência dos funcionários na resolução de problemas. Indica-se neste ponto que a satisfação 
aliada ao bom atendimento é o aspecto que faz o cliente retornar e apresentar-se satisfeito. 
(KOTLER, 1998). 
 
 
 Gráfico 3: Como você avalia a Agilidade, Comprometimento e eficiência dos funcionários em auxilia-lo na 
 resolução de problemas. 
 
 
 
Na quarta pergunta, tópico apresentado no gráfico 4, ou seja, “Quanto tempo de espera da 
exposição do problema até a sua solução?”. Os clientes se mostraram bem diversificados 
quanto suas respostas, entre muito satisfeito 37%, satisfeito 33% e indiferente 23%. 
Entretanto, mantém-se um padrão estabelecido de cerca de 70% satisfeitos e praticamente os 
mesmo índices relativos à indiferença e insatisfação A opinião dos clientes apresenta para a 
empresa a necessidade de identificar que esse tipo de atendimento precisa ser melhorado na 
empresa, lembrando que a avaliação do gráfico 3, especificamente no quesito agilidade e 
eficiência devem ser revistos. 
A espera, pelo que também pode ser traduzido desta pergunta é um fator importante e 
usualmente criticado. Normalmente clientes não gostam de ficar esperando muito tempo para 
se obter uma solução, ou uma resposta sobre um problema no serviço ou produto oferecido 
pela empresa. Isso faz com que o nível de satisfação que o cliente tem da empresa diminua. 
 
 
 Gráfico 4: Quanto ao tempo de espera da exposição do problema até a sua solução – opinião dos clientes. 
 
A última questão, que traz a pergunta “Você recomendaria essa empresa para um 
amigo ou parente?”, como aponta o gráfico 5, mantém o padrão das outras questões avaliadas, 
apesar de haver um acréscimo relativo aos satisfeitos e muito satisfeitos, atingindo 83% dos 
entrevistados. Isso quer dizer que esse montante de clientes indicaria, ou indicará, a Mol 
Motos para outras pessoas porque confiaram no serviço e ficaram satisfeitos. Mas a 
manutenção dos indicadores de indiferentes manteve o padrão, sendo que o de insatisfação, ou 
seja, daqueles que não indicariam a empresa de forma alguma foi zero. Esse quesito mostra 
 
 
que a empresa possui um grande respaldo para os clientes e, por consequência, para a região 
onde presta seus serviços. 
 
 Gráfico 5: Você recomendaria essa empresa para um amigo ou parente. Responda baseado no seu grau de 
 satisfação com os serviços e produtos dessa empresa. 
 
Se se considerar, segundo Johnston e Clark (2002), que a satisfação é o resultado da 
avaliação de um serviço por um cliente, baseado na comparação de suas percepções com suas 
expectativas anteriores, torna-se possível perceber que um questionário simples pode indicar a 
empresa diversos pontos para serem avaliados e, se for o caso, reestruturados. 
As questões e respostas apontadas nesta pesquisa demonstraram diversos pontos 
importantes, tais como as percepções dos clientes sobre tempo de espera, sobre atendimento, 
sobre capacidade de gerenciamento de problemas por parte da equipe da empresa e a 
habilidade em saná-los, dentre outros aspectos. De acordo com a análise dos dados obtidos, 
pode-se afirmar que a empresa analisada já possui a apreciação da maioria dos atendidos, 
nesse sentido, com base em Chiavenato (2007), que acredita que o cliente é imprescindível 
para a empresa se manter no mercado e afirma que o atendimento ao cliente é um dos 
aspectos de maior importância do negócio, pode-se concluir que, no caso da empresa 
pesquisada, existem instrumentos importantes para pressupor a qualidade dos serviços 
prestados, além de indicadores de possíveis melhorias que poderão proporcionar à Mol Motos 
um avanço crescente nesse sentido. 
 
 
 
 
 
 
8 CONCLUSÃO 
 
O presente artigo teve como objetivo analisar e avaliar a satisfação dos clientes no 
setor de pós-venda da Mol Motos e apresentar a importância de instrumentos que possibilitem 
a medição da satisfação dos clientes e o que isso representa para o crescimento de uma 
empresa. Após estudos e análises das informações obtidas através da pesquisa de campo, é 
possível afirmar que o objetivo foi atingido. 
Os resultados empíricos juntamente com as análises baseadas na pesquisa 
bibliográfica, mostrou que a satisfação dos clientes e o bom atendimento são primordiais para 
o sucesso da organização, são etapas importantes para se promover a fidelização. Além disso, 
o serviço de pós-venda, pode ser uma estratégia utilizada pela empresa para conquistar novos 
clientes, reter e fidelizar os que já possuem. 
Dessa forma, foi possível demonstrar que o serviço de pós-venda mostrou-se eficiente 
e pode ser o diferencial para as empresas, pois os clientes esperam que esse serviço seja uma 
característica a mais do produto, tanto quanto a qualidade, o design e o preço. A função do 
pós-venda é garantir a satisfação, ajudando a fidelizar o cliente e a divulgar a empresa 
passando uma imagem com boa reputação, para outros futuros clientes. 
Assim, para mensurar o nível de satisfação dos clientes da mol Motos, foi realizado 
uma pesquisa de campo, através de questionário contendo cinco questões, os clientes 
responderam e analisando as respostas obtivemos os dados necessários para afirmar que a 
empresa em estudo tem atingindo um nível considerado satisfatório quanto a percepção de 
seus clientes, na prestação de serviços de pós-venda. Para isso, a empresa conta com uma 
excelente equipe de atendimento, capacitada e treinada. 
No entanto, conforme informação da pesquisa de campo a maior dificuldade dos 
clientes em relação à empresa é quanto ao tempo de espera da exposição até a solução do 
problema, tendo em vista que os clientes exige agilidade, é proposto à empresa mais 
investimentos nessa área, para que o tempo de espera seja reduzido, e que o cliente tenha 
informação atual do andamento do processo, assim, mesmo que não solucionado, ele estará 
bem informado. 
Para a empresa ter objetivos convergentes com o mundo atual, às vezes exige que ela 
se reestude, se reprograme e a partir de uma postura contemporânea adote uma conduta mais 
humanizada, voltada para a satisfação do cliente como um ser humano, e que visem o 
crescimento e o desenvolvimento dos colaboradores da organização. 
 
 
 
9 REFERENCIAS 
CHIAVENATO Idalberto. Administração de Recursos Humanos, 5ª edição, São Paulo, 
2003. 
CHIAVENATO, Idalberto. Empreendedorismo: dando asas ao espírito empreendedor. 
São Paulo: Saraiva, 2007 
DETZEL, Denis H; DESATNICK, Robert L. Gerenciar bem é manter o cliente. São Paulo: 
Pioneira, 1995. 
FIGEREDO, Kleber. A Logística do Pós venda. Artigo Cientifico, 2002. Disponível em: 
<http://www.ilos.com.br/web/a-logistica-do-pos-venda/>. Acesso em: 06 Set. 2016. 
GODRI, Daniel. Conquistar e manter clientes: práticas diárias que todos conhecem, mas 
só os bem-sucedidos utilizam.113. ed Blumenau, SC: EKO, 1998. 
JOHNSTON, Robert; CLARK, Graham. Administração de operaçõesde serviço. São 
Paulo: Atlas, 2002. 
KLOTER, Philip. Administração de marketing: análise, planejamento, implementação e 
controle. 5. ed. São Paulo: Atlas, 1998. 
KOTLER, Philip. Administração de Marketing: A edição do novo milênio. 10ª ed. São 
Paulo: Prentice Hall, 2000. 
LEVITT, Theodore. Após a venda ter sido realizada. São Paulo: Makron Books, 1994. 
LÜDKE, Menga e ANDRÉ, Marli E. D. A. Pesquisa em educação: abordagens 
qualitativas. São Paulo: EPU, 1986. 
MEIRA, P. R. Ètica em Marketing e o Novo Consumidor Brasileiro. 2º ed. Rio de 
Janeiro: UniRitter, 2006. 
OLIVEIRA, Braulio. Gestão de marketing. São Paulo: Pearson Prentice Hall,2012. 
REICHHELD, Frederic. A Lealdade como filosofia. HMS Management nº 40, setembro – 
outubro de 2003. 
SOBRINHO, Cristiano. O Serviço de Pós-Venda como um Diferencial. Revista Super Meio 
& Mídia, 2008. Disponível em: < http://www.estruturadinamica.com.br/artigo005.html > 
Acesso em: 12 Set. 2016. 
 
 
 
 
 
APENDICE A 
QUESTIONÁRIO DE PESQUISA PARA O TRABALHO DE CONCLUSÃO DE 
CURSO – TCC 
 
Está é uma pesquisa acadêmica para o Trabalho de Conclusão de Curso, em Administração de 
empresa, tem a finalidade de investigar e mensurar o grau de satisfação com os serviços de 
pós-venda da empresa Mol Motos de Barra de São Francisco/ES. 
 
1. No Geral qual é o seu grau de satisfação com a empresa hoje? 
 Muito Satisfeito 
 Satisfeito 
 Indiferente 
 Insatisfeito 
 Muito Insatisfeito 
 
2. Desempenho do Departamento de Serviços de Pós-Venda. 
 Muito Satisfeito 
 Satisfeito 
 Indiferente 
 Insatisfeito 
 Muito Insatisfeito 
 
3. Como você avalia a Agilidade, Comprometimento e eficiência dos funcionários em 
auxilia-lo na resolução de problemas. 
 Muito Satisfeito 
 Satisfeito 
 Indiferente 
 Insatisfeito 
 Muito Insatisfeito 
 
4. Quanto ao tempo de espera da exposição do problema até a sua solução. 
 Muito Satisfeito 
 Satisfeito 
 Indiferente 
 Insatisfeito 
 Muito Insatisfeito 
 
5. Você recomendaria essa empresa para um amigo ou parente. Responda baseado no 
seu grau de satisfação com os serviços e produtos dessa empresa 
 SIM, Pois estou Muito Satisfeito 
 SIM, Pois estou Satisfeito 
 Talvez 
 Não, pois estou Insatisfeito 
 Não, pois estou Muito Insatisfeito 
 
 
APENDICE B 
FOTOS DA EMPRESA MOL MOTOS DE BARRA DE SÃO FRANCISCO/ES 
 
Área mecânica 
 
 
 
Fachada da Loja 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Espaço de Vendas