LEGISLAÇÃO E DIREITOS DO CONSUMIDOR EM SAÚDE

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SANTA CRUZ DO SUL - RS 
LEGISLAÇÃO E DIREITOS DO 
CONSUMIDOR EM SAÚDE 
CURSO DE PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU 
NÚCLEO DE PÓS-GRADUAÇÃO E EXTENSÃO – DOM ALBERTO 
 
 
 
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O DIREITO DO CONSUMIDOR 
 
Fonte: direitosbrasil.com/ 
 
É considerado consumidor toda pessoa ou empresa que numa relação de 
consumo, adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final, ou seja, para 
satisfazer suas próprias necessidades. É considerado fornecedor todo aquele que 
produz, distribui ou comercializa produtos ou presta serviços. 
A Constituição Federal de 05 de outubro de 1988 em seu artigo 170, V, 
assegura a todos a defesa do consumidor e, em 1990 foi criado o Código de Defesa 
do Consumidor, que é o conjunto de normas que estabelece os direitos do 
consumidor, a responsabilidade de quem vende os produtos, regulamenta as práticas 
de comércio e a publicidade, proíbe práticas abusivas e estabelece punições para o 
desrespeito ao consumidor. 
 
 
 
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Se a pessoa não estiver satisfeita com o que adquiriu, poderá pedir a 
substituição do produto por outro em boas condições, a devolução da quantia paga 
ou o abatimento no preço. É proibido aos fornecedores a venda de produtos fora do 
prazo de validade ou que estejam estragados, alterados ou falsificados. 
 
 
 
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No caso de a prestação de serviços não ter sido satisfatória, o consumidor 
poderá exigir a reexecução do serviço sem nenhum custo adicional, a devolução da 
quantia paga ou o abatimento no preço. O consumidor tem o direito de ser protegido 
 
 
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dos riscos de produtos perigosos, de ser informado sobre o consumo adequado dos 
produtos e de se saber a especificação correta de sua quantidade, características, 
composição, qualidade e preço, de ser protegido contra a publicidade enganosa e de 
ter acesso à Justiça para pedir a reparação de qualquer prejuízo e defender seus 
direitos. 
O crescimento do nível de consciência dos consumidores no Brasil é o exemplo 
mais claro, e mostra que a democracia está cada dia mais sedimentada. O Código de 
Defesa do Consumidor, Lei n° 8.078 de 11 de setembro de 1990 e o Decreto 2.181, 
de 20 de março de 1997 são invocados a cada dia, em todas as partes do país. Poucas 
leis brasileiras se mostraram tão eficientes e populares. E mesmo com dados tão 
positivos, ainda sabemos que, 90% da população não reclama seus direitos, mesmo 
tendo conhecimento deles. Somente com o desenvolvimento amplo da consciência 
cidadã de cada um dos brasileiros para erguer os pilares de sustentação de uma 
nação forte, soberana e democrática. 
A HISTÓRIA DO CONSUMO E A PROTEÇÃO AO CONSUMIDOR 
Os dicionários brasileiros dão várias definições sobre a palavra consumidor, 
como exemplo citaremos o Michaelis 2000 - Moderno Dicionário da língua Portuguesa, 
p.569, que diz: "consumidor é aquele que compra para o próprio gasto". 
 
 
 
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Fonte: colegionomelini.com.br/ 
 
Todos em resumo abordam que consumidor é qualquer pessoa que compra 
produto ou contrata um serviço para satisfazer suas necessidades pessoais ou 
familiares, independentemente da idade, condição social ou econômica. 
Para que alguém possa adquirir um produto ou contratar um serviço é 
necessário à existência de fornecedores. Essa relação se toma cada dia mais intensa 
à medida que o mundo vai se modernizando e as pessoas vão ansiando por novos 
produtos e serviços. 
Durante séculos as pessoas consumiam somente para satisfazer suas 
necessidades básicas de alimentação, vestuário, produtos agrícolas e remédios. Não 
havia produção em série, estoque ou grandes pontos de vendas, os produtos eram 
feitos de forma artesanal e em pouca quantidade. No Brasil a situação não era 
diferente, até as primeiras décadas do século XIV muitos produtos eram feitos apenas 
por encomendas. As mudanças em relação ao consumo começaram com a vinda da 
família real portuguesa ao Brasil em 1808. Nossos portos foram abertos para o 
progresso e chegavam desde alimentos, vestuário, objetos, especiarias da Europa e 
principalmente da Índia. 
 
 
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Fonte: fr.dreamstime.com/ 
 
Proteger o consumidor é uma preocupação bem antiga. Alguns livros datam 
que desde o século XIII, A.C., o código de Massú da Índia estabelecia sanções para 
os casos de adulterações aos falsificadores. No século XVIII A.C., na Babilônia Antiga, 
existia o Código de Hamurabi, que continha regras para tratar questões de cunho 
patrimoniais, assuntos relativos ao preço, qualidade e quantidade de produtos. 
No século XVII, o microscópio passou a ser um grande aliado dos 
consumidores no auxílio da análise da água, alimentos e adulterações, principalmente 
de especiarias. No final do século XIX, o movimento de defesa do consumidor, já 
sendo tratado com essa denominação, ganhou força nos Estados Unidos em virtude 
do avanço do capitalismo. Com o surgimento das indústrias e a variedade dos 
produtos a preocupação com a relação entre produtor e consumidor ficou ainda maior. 
 
 
 
 
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PROTEÇÃO AO CONSUMIDOR NO BRASIL 
 
Fonte: aderneadvogados.com.br/ 
 
A legislação brasileira sempre contemplou dispositivos e normas legais para a 
proteção do consumidor. Em 1850 foi instituído o Código Comercial, que em seus 
artigos 629 a 632 estabelecia direitos e obrigações dos passageiros em embarcações, 
e uma das cláusulas determinava o seguinte: "Interrompendo-se a viagem depois de 
começada por demora de conserto do navio, o passageiro pode tomar passagem em 
outro, pagando o preço correspondente à viagem feita. Se quiser esperar pelo 
conserto, o capitão não é obrigado ao seu sustento; salvo se o passageiro não 
encontrar outro navio em que comodamente se possa transportar, ou o preço da nova 
passagem exceder o da primeira, na proporção da viagem andada”. 
 
 
 
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Fonte: pt.slideshare.net/ 
 
Nos anos seguintes foram estabelecidas novas normas que beneficiavam o 
consumidor. Em 1916 o Código Civil, também em seu artigo 1.245 estabelecia critérios 
 
 
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de responsabilidade aos fornecedores determinando que: "Nos contratos de 
empreitada de edifícios ou outras construções consideráveis, o empreiteiro de 
materiais e execução responderá, durante cinco anos, pela solidez e segurança do 
trabalho, assim em razão dos materiais, como do solo, exceto, quanto a este, se não 
o achando firme, preveniu em tempo o dono da obra". 
Nos anos 50, no período pós-Guerra, o Brasil dá uma arrancada rumo ao 
progresso e as novas tecnologias. Lojas de departamento e grandes magazines são 
construídos, o consumo aumenta e a preocupação com a proteção ao consumidor 
também. São criadas novas leis e critérios que deviam ser respeitados pelos 
fornecedores. 
O marco na proteção ao consumidor nos anos 60 foi à promulgação da Lei 
Delegada n° 4 de 1962 que vigorou até 1993 e visava assegurar a livre distribuição de 
produtos. Na década de 70 chega ao Brasil as grandes redes de supermercados 
criando uma mudança no comportamento social, aumenta o acesso à informação e o 
consumo é impulsionado por grandes campanhas publicitárias no rádio e na televisão 
colorida, que, começa a ser um dos bens de consumo mais cobiçados na época. 
Os anos 80 foram marcados por profundas transformações políticas no País. À 
volta da democracia e vários planos políticos marcaram essa década e com isso 
aumentou a participação popular nas questões envolvendo o consumo. 
Regulamentações setoriais, normas técnicas e de boa prática, difundiam direta e 
indiretamente a proteção aos consumidores. Diversas entidades civis começaram a 
se organizar e despontar em seguimentos específicos,tais como: Associação de 
Inquilinos, Associação de Pais e Alunos e muitas outras. Em 1980 é instituída a 
 
 
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Comissão de Defesa do Consumidor da OAB em São Paulo e em 1987 foi criado o 
IDEC, Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor. 
 
 
 
Finalmente em 1990, no dia 11 de setembro foi sancionada a Lei n° 8.078, 
conhecida como Código de Defesa do Consumidor que também criou o Departamento 
de Proteção e Defesa do Consumidor, da Secretaria do Direito Econômico do 
Ministério da Justiça. Outras entidades civis passam a atuar na proteção e defesa dos 
interesses dos associados, a exemplo a Associação das Vítimas de Erros Médicos, 
ANDIF - Associação Nacional dos Devedores de Instituições Financeiras, a 
BRASILCON - Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor e muitas outras. 
Os artigos 4º e 5º do Código de Defesa do Consumidor tratam especificamente 
sobre a política nacional de relações de consumo, reconhecendo as necessidades 
especiais que os consumidores possuem, através da aplicação dos seguintes 
princípios: 
a) da vulnerabilidade do consumidor – O consumidor é a parte mais fraca da relação 
de consumo, merecendo especial proteção do Estado. 
b) do intervencionismo do Estado – Para garantir a proteção ao consumidor, não só 
com a previsão de normas jurídicas, mas com um conjunto de medidas que visam o 
 
 
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equilíbrio das relações de consumo, coibindo abusos, a concorrência desleal e 
quaisquer outras práticas que possam prejudicar o consumidor. 
c) da harmonização de interesses – Visa garantir a compatibilidade entre o 
desenvolvimento econômico e o atendimento das necessidades dos consumidores, 
com respeito à sua dignidade, saúde e segurança. 
d) da boa-fé e equidade – Garante o equilíbrio entre consumidores e fornecedores, 
buscando a máxima igualdade em todas as relações, com ações pautadas na 
veracidade e transparência. 
e) da transparência - Garantido pela educação para o consumo e, especialmente, pela 
informação clara e irrestrita ao consumidor e ao fornecedor sobre seus direitos e 
obrigações. 
CONCEITOS E RELAÇÃO DE CONSUMO 
 
Fonte: www.freshcommerce.es/ 
 
 
 
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O Código de Defesa do Consumidor define em seu art. 2º o consumidor como 
“toda pessoa física ou jurídica que adquira ou utiliza produto ou serviço como 
destinatário final”. 
Existem muitas correntes doutrinárias que buscam explicar tal conceito, 
especialmente à expressão destinatário final dada pelo legislador, entretanto a 
interpretação deve ser dada da forma mais ampla possível, atendendo os princípios e 
as finalidades do Código de Defesa do Consumidor. Destinatário final então será 
aquele que adquirir a título gratuito ou oneroso ou aquele que, mesmo não tendo 
adquirido, utilizou ou consumiu o produto ou serviço, sendo este o fim da cadeia 
produtiva. 
Assim, quando um produto ou serviço for adquirido ou utilizado dentro ainda 
dentro da cadeia de produção, o direito a ser aplicado será o direito comum e não o 
Código de Defesa do Consumidor. 
 
 
Fonte: www.dreamstime.com/ 
 
 
 
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O Código de Defesa do Consumidor ainda traz a figura do consumidor por 
equiparação conforme se destacam no parágrafo único do artigo 2º e nos artigos 17 
e 29, casos em que se aplicam as disposições do Código para aqueles que 
efetivamente não se adquiriram produto ou serviço, mas os utilizaram ou 
simplesmente estão expostos a estes. 
Sem maiores dificuldades o conceito de fornecedor está definido do artigo 3º 
do Código de Defesa do Consumidor como “toda pessoa física ou jurídica, pública ou 
privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que 
desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, 
importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de 
serviços”. 
Assim, qualquer pessoa física ou jurídica que pratique atividade econômica 
(almeja lucro) de forma habitual, mesmo despersonalizada (massa falida e camelô) 
será fornecedor. 
Entretanto, o Código de Defesa do Consumidor apesar de não mencionar 
explicitamente faz diferenciação de tipos de fornecedores ao tratá-los diversamente 
nos artigos 12 e 18, sendo necessário esclarecer quais são eles: 
 
REAL – participa da cadeia produtiva 
PRESUMIDO – coloca sua logomarca no produto, fornecedor mesmo sem 
produzi-lo. 
APARENTE – é o comerciante, o importador (são intermediantes). 
 
 
 
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Diante os conceitos supracitados, existirá relação jurídica de consumo sempre 
que puder identificar num dos polos da relação ao consumidor, no outro, o fornecedor, 
ambos transacionando produtos ou serviços. 
PREVENÇÃO E REPARAÇÃO DE DANOS 
 
Fonte: http://jusro.com.br/ 
O Código de Defesa do Consumidor, artigo 6º, estabelece os direitos básicos 
do consumidor: 
a) Proteção à vida e à saúde - Antes de comprar um produto, ou utilizar um 
serviço, o consumidor deve ser avisado pelo fornecedor, dos possíveis riscos que ele 
possa oferecer à sua saúde ou segurança. 
b) Educação para o consumo - Todo o consumidor tem direito a receber 
orientação sobre o consumo adequado e correto de cada produto ou serviço. 
 
 
 
 
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Fonte: proconmpmg.wordpress.com/ 
 
c) Escolha de produtos e serviços - O consumidor deve ter assegurado à 
liberdade de escolha dos produtos e serviços e a igualdade das contratações. 
d) Informação - Ao entrar em um estabelecimento comercial ou contratar 
alguma empresa de serviços, o consumidor tem o direito de ser informado de maneira 
clara e objetiva dos diferentes produtos e serviços oferecidos, com especificações 
correta quanto: a quantidade, característica, qualidade e preço, bem como sobre os 
riscos que eles possam apresentar decorrente do uso inadequado. 
e) Proteção contra a publicidade enganosa ou abusiva - O Código garante 
proteção ao consumidor contra métodos comerciais, desleais, práticas e cláusulas 
abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços. 
 
 
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Fonte: umjardimnodeserto.wordpress.com/ 
 
f) Proteção contratual - O Código tomou possível fazer mudanças em cláusulas 
contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ou revisão em razão de 
fatos posteriores que possam causar dificuldade no cumprimento do mesmo por ter 
se tomado excessivamente oneroso. 
g) Indenização - Caso haja algum descumprimento ou falha nos serviços 
prestados o consumidor tem o direito de ter a reparação de danos patrimoniais, 
morais, individuais, coletivos e difusos. 
 
 
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h) Acesso à justiça - O Código garante ao consumidor o acesso à justiça através 
dos órgãos judiciários, administrativos e técnicos e assegura a proteção jurídica aos 
necessitados. 
i) Facilitação da defesa de seus direitos - O Código facilita a defesa dos direitos 
do consumidor permitindo até, que em certos casos, seja invertido o ônus da prova 
dos fatos. 
j) Qualidade dos serviços públicos - Existem normas no Código de Defesa do 
Consumidor que asseguram a prestação de serviços públicos de qualidade, assim 
como o bom atendimento ao consumidor pelos órgãos públicos ou empresas 
concessionárias desses serviços. 
RESPONSABILIDADE CIVIL 
 
http://halta3leme.blogspot.com.br/ 
 
 
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A responsabilidade civil do fornecedor definida no Código de Defesa do 
Consumidor, nos artigos 12 e 18, é objetiva, ou seja, independente de culpa o 
fornecedor é responsável pelo fato e pelo vício de seus produtos ou serviços, isto 
porque a teoria do risco integral, hoje adotada excepcionalmente no Novo Código 
Civil, aqui se aplica como regra, poisé inerente à atividade econômica, ademais se 
associam a esse conceito todos os princípios e finalidades do Código de Defesa do 
Consumidor. 
Excepcionalmente, o Código definiu a responsabilidade dos profissionais 
liberais de forma diversa, sendo esta conferida mediante a verificação de culpa dos 
profissionais liberais, é a chamada responsabilidade subjetiva, que se caracteriza pela 
comprovação de negligência, imprudência ou imperícia. 
O vício é aquele que compromete a qualidade ou a quantidade do produto ou 
do serviço que os tornem impróprios ou inadequados para o consumo a que se 
destinam e também lhes diminuam o valor, aplicando-se a responsabilidade solidária 
a todos os tipos de fornecedores de cadeia de produção do bem ou do serviço, nos 
termos do artigo 18. 
O vício pode ser aparente, de fácil constatação, aparecendo no singelo uso ou 
consumo do produto ou serviço, ou pode ser oculto, quando só aparecem algum ou 
muito tempo após o uso e/ou que, por estarem inacessíveis ao consumidor, não 
podem ser detectados na utilização ordinária. 
Conforme prevê o § 1º do artigo 18, o fornecedor tem direito de tentar sanar o 
problema no prazo de 30 dias, ou outro entre 7 a 180 dias se acordado com o 
consumidor, caso contrário o consumidor escolherá uma das alternativas do mesmo 
dispositivo para a solução do vício. 
 
 
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Portanto, a chamada assistência técnica oferecida pelos fornecedores se aplica 
justamente nesse momento, quando lhes é dada a oportunidade de resolver o 
problema. 
Entende-se por fato do produto ou serviço o defeito que atinge a essência da 
coisa, é um vício acrescido de um problema extra, algo intrínseco ao produto ou 
serviço, que causa dano maior que simples mau funcionamento, a quantidade errada, 
perda do valor pago – já que o produto ou serviço não cumpriu o fim ao qual se 
destinava, impondo, como regra, a responsabilidade do fornecedor real, conforme 
determina o artigo 12, casos em que o acidente de consumo será resolvido com o 
pagamento de indenização por danos morais e ou materiais. 
De forma sucinta os quadros abaixo fazem uma comparação, abordando as 
diferenças entre vício e fato dos produtos ou serviços: 
 
Vício 
 
 
 
 
 
 
 Direito: opções do § 1º art. 18 e incisos do art. 19 
 
Fato 
 
 
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 prescricional 5 anos (art. 27). 
r real. Fornecedor aparente será responsável nos 
casos do art. 13 
 
 
GARANTIAS 
 
http://sabendoseudireito.blogspot.com.br/ 
 
O Código de Defesa do Consumidor deu ao consumidor uma proteção legal 
buscando impor a qualidade nos produtos e serviços ofertados no mercado de 
 
 
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consumo e, assim, atribuiu uma garantia legal para todos os produto e serviços, 
independentemente de concordância do fornecedor ou qualquer termo expresso. 
A chamada garantia legal está prevista no artigo 26 do Código de Defesa do 
Consumidor, sendo de 30 dias para produtos e serviços não duráveis e 90 dias para 
produtos e serviços duráveis. 
Entretanto muitos fornecedores reais também oferecem garantias aos seus 
produtos e serviços, numa tentativa de demonstrar a qualidade e durabilidade dos 
mesmos, essa garantia denominada garantia contratual deve ver conferida mediante 
termo expresso, conforme orienta o artigo 50 do Código. 
Vale ressaltar que os dispositivos legais supracitados trazem regras para 
aplicação das garantias, ressaltando-se que o artigo 50, conforme interpretação do 
STJ determina a adição da garantia contratual após esgotado o prazo da garantia 
legal. 
 
 
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OFERTA E PUBLICIDADE 
 
Fonte: www.modelosfaceis.com.br/ 
 
A oferta é o meio pelo qual o fornecedor expõe seus produtos e serviços no 
mercado de consumo, de forma a atrair o consumidor para que o mesmo adquira ou 
os utilize. 
A publicidade é uma das formas mais comuns de oferta, ocorrendo através de 
anúncios nos meios de comunicação escritos, televisão, rádio, folhetos, rótulos, 
embalagens. Mas a oferta não se restringe a publicidade, sendo mais ampla atinge 
qualquer informação prestada ao consumidor, seja ela dada pela gerente do banco, 
pelo funcionário do atendimento telefônico, ou seja, é qualquer informação prestada 
ao consumidor, por qualquer meio de comunicação escrita, verbal, gestual etc. 
Dessa forma, toda informação suficientemente precisa integra o contrato, 
vinculando, obrigando o seu cumprimento ao fornecedor, conforme determina o artigo 
 
 
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30 do Código de Defesa do Consumidor, sob pena do seu cumprimento forçado de 
acordo com as alternativas do artigo 35. 
O artigo 31 do Código é exemplificativo, mas determina os elementos 
obrigatórios mínimos para apresentação e oferta de produtos e serviços, sendo crime 
punível nos termos do artigo 63. É justamente pela maioria das ofertas serem 
veiculadas através de publicidades que o Código definiu nos parágrafos 1º e 2º do 
artigo 37 os conceitos de publicidade enganosa e abusiva, condutas que constituem 
ato ilícito, puníveis nos termos dos artigos 66 ao 68. Segundo Kotler (2002): 
 
“É enganosa qualquer modalidade de informação ou comunicação de caráter 
publicitário, inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por 
omissão, capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza, 
características, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer 
outros dados sobre produtos e serviços.” 
 
 
Fonte: http://www.eighty.com.br/ 
 
 
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“É abusiva, dentre outras a publicidade discriminatória de qualquer natureza, a que 
incite à violência, explore o medo ou a superstição, se aproveite da deficiência de 
julgamento e experiência da criança, desrespeita valores ambientais, ou que seja 
capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa à sua 
saúde ou segurança.” 
 
 É importante destacar que erros podem ocorrer na oferta de produtos e 
serviços, mas estes só eximem sua obrigatoriedade quando forem erros escusáveis, 
patentes, de fácil constatação, como exemplo o preço de uma televisão de LCD 32¨ 
anunciada por R$ 150,00, sendo que o valor correto é R$ 1.500,00 ou quando ocorrer 
à retificação da oferta em tempo hábil para não ocorrer a legitima expectativa do 
consumidor ou qualquer dano. 
A responsabilidade pela veracidade da informação e da publicidade será de 
quem as patrocina, conforme artigo 38 do Código de Defesa do Consumidor, mas a 
Lei específica (9.294/96) também reconhece a responsabilidade solidária do 
anunciante, da agência de publicidade e do veículo de divulgação utilizado, na medida 
de sua participação e ou poder decisório, pelos danos que o planejamento, criação, 
execução e veiculação do anúncio tenham causado. 
O tema é atraente sendo recomendado entre outras a leitura da Constituição 
Federal (artigo 220 § 4º) e da Lei 9.294 de 15 de julho de 1996, que dispõe sobre 
restrições ao uso e à publicidade de produtos fumígenos, bebidas alcoólicas, 
medicamentos e terapias. 
 
 
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PUNIÇÃO AOS FORNECEDORES 
Além da responsabilidade civil e penal, o Código de Defesa do Consumidor 
impõe penas para o fornecedor que não obedecer às Leis. Essas penas são 
chamadas de sanções administrativas que podem ser aplicadas em forma de: multas, 
apreensão do produto, cassação do registro do produto em um órgão competente, 
suspensão temporária do fornecimento ou do serviço, suspensão temporária das 
atividades, cassação da licença do estabelecimento, interdição total ou parcial do 
estabelecimento, intervenção administrativa, imposição da contrapropaganda e 
indenização ao consumidor. 
 
 
Fonte: http://www.netconsumo.com/Além da aplicação de todas essas sanções, o fornecedor que não agir 
corretamente poderá ser preso dependendo da gravidade do caso. Os órgãos públicos 
de defesa do consumidor são obrigados pelo Código a ter um cadastro das 
reclamações feitas pelo consumidor contra determinados fornecedores que podem 
 
 
26 
 
ser consultados a qualquer momento pelos interessados e devem ser publicados 
todos os anos. 
PARA COMPLEMENTAR ESTUDOS 
PLANOS DE SAÚDE: CONHEÇA SEUS DIREITOS CONTRA ABUSOS E 
ARMADILHAS 
 
Direitos autorais ao IDEC 
 
DIREITO DE TODOS E DEVER DO ESTADO! 
Como determina a Constituição Federal de 1988 e a Lei Orgânica da Saúde (Lei 
9.080/90), a saúde é direito de todos e dever do Estado. Por isso, com o objetivo de 
permitir o acesso integral e gratuito de todos os brasileiros aos serviços e às ações de 
saúde, foi criado o Sistema Único de Saúde (SUS). No entanto, pelas dificuldades 
encontradas por aqueles que desejam utilizar o SUS, muitas pessoas passaram a 
procurar atendimento em grupos de medicina privada, como os planos de saúde. 
Diversas empresas seguiram o mesmo caminho, recorrendo também à iniciativa 
privada para oferecer a seus funcionários melhor assistência médica, clínica e 
hospitalar. 
 
 
 
 
 
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PLANOS DE SAÚDE, UM DOS LÍDERES EM RECLAMAÇÕES 
A insatisfação dos usuários de planos de saúde – muitos deles com mensalidades 
caras – é frequente. Não é à toa que essas empresas estão sempre entre as líderes 
de reclamações junto aos órgãos de defesa do consumidor. Não bastassem as 
barreiras que muitos associados encontram na hora de utilizar seus planos de saúde 
(demora na marcação de consultas, exclusão de coberturas de exames e internações 
etc), as intervenções cirúrgicas mais sofisticadas (transplantes, colocação de 
próteses, cirurgias cardíacas etc) e os tratamentos mais caros e prolongados (HIV, 
câncer etc) acabam atendidos pelo SUS. 
ATUAÇÃO DE PLANOS E SEGUROS DE SAÚDE É REGULAMENTADA EM LEI. 
Em 1998, foi promulgada a Lei 9.656, que passou a regulamentar os planos e seguros 
de saúde. Antes disso, os usuários desses serviços só contavam com o Código de 
Defesa do Consumidor (CDC), que ainda hoje é uma poderosa arma contra os abusos 
praticados pelas empresas de saúde, tanto por meio de ações judiciais quanto pela 
atuação dos Procons e das associações de consumidores. 
 
 
 
 
 
 
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QUEM FISCALIZA OS PLANOS E SEGUROS DE SAÚDE? 
Quem tem a função de normatizar, controlar e fiscalizar os planos de saúde é a 
Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). Criada em 2000, ela ainda é pouco 
conhecida pela população. Por isso, recebe poucas reclamações, fiscaliza pouco e 
pune sem nenhum rigor as empresas infratoras. Só depois de muita pressão (inclusive 
do Idec), a ANS passou a intermediar conflitos entre consumidores e operadoras de 
planos de saúde no que se refere à cobertura de procedimentos (cirurgias, exames, 
consultas etc), por meio de Notificação de Investigação Preliminar (NIP). A agência 
pode ser acionada pelo telefone 0800-700-9656 ou pelo site www.ans.gov.br para 
promover a intermediação. 
ALGUNS CUIDADOS QUE SE DEVE TOMAR AO CONTRATAR UM PLANO DE 
SAÚDE 
1) verificar se a operadora tem registro na ANS; 
2) verificar, no site www.ans.gov.br ou pelo telefone 0800-701 9656, se a operadora 
de saúde tem problemas administrativos e/ou financeiros; 
3) ler o contrato antes de assinar e exigir uma cópia e a lista atualizada dos 
prestadores credenciados: médicos, hospitais e laboratórios; 
4) contrate um plano que seja adequado às suas necessidades e às de sua família. 
Considere a cobertura assistencial; a abrangência geográfica; e a rede 
credenciada/referenciada. 
5) verifique os prazos de carência; 
 
 
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6) compare preços e verifique a forma dos reajustes, inclusive se eles são feitos por 
faixa etária; 
7) leve em conta que os serviços oferecidos estão ligados ao plano contratado: 
referencial, ambulatorial, hospitalar ou hospitalar com obstetrícia. 
Legislação 
CDC – Código de Defesa do Consumidor – Lei Nº 8.078/90; Lei dos Planos de Saúde 
– Lei 9.656/98; Resolução Normativa da ANS nº 226 (5/8/2010); Lei de criação da 
ANS: 9961/2000. 
Planos de saúde permitidos por lei 
A legislação permite que o consumidor contrate o plano de referência com cobertura 
integral ou com cobertura segmentada. Esta última pode ser dividida em ambulatorial, 
hospitalar, hospitalar com obstetrícia ou odontológico. Também é admitida por lei a 
comercialização de planos com coberturas superiores às do plano de referência, como 
os que incluem quartos particulares, com acompanhante, ou com cobertura de 
procedimentos estéticos. Os preços, no entanto, são bem mais elevados. 
Confira as coberturas 
Ambulatorial: não dá direito à internação hospitalar e a procedimentos que precisam 
de apoio da estrutura hospitalar por período superior a doze horas, serviços como 
recuperação pós-anestésica, UTI, CTI e similares. Não cobre procedimentos 
diagnósticos e terapêuticos em hemodinâmica e anestesia, com exceção dos 
 
 
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realizados em ambulatório, com anestesia local. Também não são autorizados 
tratamentos e exames que necessitem de internação, como alguns tipos de 
quimioterapia e radioterapia, nutrição parenteral, embolização e exames de radiologia 
invasivos. 
Hospitalar: não cobrem consultas e exames feitos fora do ambiente hospitalar, 
excluindo ainda tratamento em clínicas estéticas (com exceção de obesidade 
mórbida), de repouso e acolhimento de idosos, transplantes (exceção de córnea e 
rim), atendimento pré-natal e parto e procedimentos ambulatoriais. 
Hospitalar com obstetrícia: tem as mesmas exclusões do plano hospitalar, mas inclui 
pré-natal e parto, após 10 meses de carência. Garante cobertura do recém-nascido 
nos primeiros 30 dias de vida e sua inscrição no plano de saúde, sem o cumprimento 
de carências. Para isso, porém, a inscrição deve ser feita em até 30 dias após o 
nascimento. Filhos adotivos menores de 12 anos têm o mesmo benefício, desde que 
a inscrição no plano seja feita até 30 dias após a adoção. 
Referência: oferece cobertura maior, combinando as coberturas ambulatorial, 
hospitalar e obstetrícia. O Idec entende que deve prevalecer a cobertura mínima 
obrigatória constante na classificação da OMS (Organização Mundial de Saúde), pois 
está prevista em lei federal e conta com mais procedimentos do que o rol da ANS. 
 
 
 
 
 
31 
 
O QUE SÃO PLANOS COLETIVOS DE SAÚDE? 
Plano de saúde coletivo é aquele contratado por empresas, associações ou sindicatos 
para atender seus funcionários, associados e sindicalizados. Para as operadoras de 
saúde, este é um grande negócio, porque: 
• A ANS tem muitas vezes sido omissa em relação aos planos coletivos, 
predominando o que estabelece o contrato feito entre a operadora e a empresa, a 
associação ou o sindicato; 
• os reajustes anuais não precisam de autorização prévia da ANS; 
• Diferente do que ocorre com os contratos individuais e familiares, a legislação não 
proíbe explicitamente o cancelamento unilateral do contrato por parte das operadoras. 
 
É bom ressaltar que muitas vitórias já foram obtidas pelos consumidores em relação 
às restrições de todo tipo impostas por esses planos coletivos, como a cobertura de 
lesões e doenças profissionais, o aumento da cobertura psiquiátrica e a permissão de 
cirurgia de miopia moderada e grave, entre várias outras. Muitos outros direitos, 
porém, ainda precisam ser conquistados e garantidos! 
Lembre-se: 
Independente da data, forma de contratação e segmentação do plano, você não está 
desprotegido.Mesmo após a Lei dos Planos de Saúde e da criação da ANS, o CDC 
continua sendo a principal legislação utilizada pelo Poder Judiciário nos julgamentos 
de ações movidas contra os planos de saúde, Legislação: CDC – Código de Defesa 
do Consumidor – Lei Nº 8.078/90; Lei dos Planos de Saúde – Lei 9.656/98. 
 
 
32 
 
Dúvidas e problemas mais frequentes 
Práticas abusivas dos planos de saúde podem ser contestadas com base na 
legislação. Veja os problemas mais frequentes na hora de utilizar seu plano. 
Reajuste anual 
Nos contratos novos individuais/familiares, o reajuste anual deve ser aprovado pela 
ANS e previsto no contrato. No caso dos contratos antigos (firmados até 31/12/1998), 
deve ser aplicado o mesmo índice de reajuste anual autorizado pela ANS para os 
contratos novos. 
Atendimento negado por atraso no pagamento 
Só se admite suspensão do atendimento ou cancelamento do contrato se o 
consumidor atrasar mais de 60 dias, desde que notificado previamente até o 50º dia. 
Os planos de saúde podem cancelar o contrato de forma unilateral? 
A operadora só pode cancelar o contrato em caso de fraude ou quando o consumidor 
atrasar o pagamento por mais de 60 dias no ano, consecutivos ou não. O usuário, 
porém, precisa ser notificado até o 50º dia de inadimplência. 
 
 
 
 
 
33 
 
Exclusão do plano por doença preexistente 
Esse tipo de exclusão nos planos antigos tem sido negado pelo Poder Judiciário com 
base principalmente no CDC. Nos planos novos, a operadora exige uma declaração 
na qual consumidor e dependentes indicam a presença ou não de doença e lesões 
preexistentes. Se o consumidor não tiver conhecimento do problema, a doença não 
pode ser considerada preexistente. 
Descredenciamento de hospital, laboratório, médicos e outros serviços. 
Nos contratos novos, o plano de saúde deve substituir o hospital por outro equivalente. 
A mudança deve ser comunicada aos consumidores e à ANS com pelo menos 30 dias 
de antecedência. Caso o consumidor esteja internado e o descredenciamento ocorrer 
por vontade do plano de saúde, o hospital deverá manter a internação e a operadora 
arcará com as despesas até a alta hospitalar. Com relação ao descredenciamento de 
laboratórios e profissionais, bem como os referentes a contratos antigos, a rede 
credenciada deve ser mantida, a não ser em situação excepcional. Neste caso, os 
consumidores deverão ser previamente avisados, com substituição do profissional ou 
estabelecimento por outro do mesmo nível. 
 
 
 
 
 
34 
 
Sou obrigado a assinar cheque-caução? 
Pela Lei n˚ 12.653/2012, é proibido exigir chefe-caução, nota promissória ou qualquer 
outra garantia do consumidor para realizar o atendimento médico-hospitalar 
emergencial. 
O que faço se meu plano não quiser cobrir a conta? 
O usuário tem direito à cobertura integral, independentemente da data da contratação 
do plano, desde que prevista no contrato a cobertura hospitalar. A cobertura mínima 
exclui medicamentos importados não nacionalizados, próteses, órteses, 
procedimentos clínicos ou cirúrgicos para fins estéticos; inseminação artificial; 
medicamentos para tratamento domiciliar; e tratamentos ilícitos ou antiéticos. 
Demora no atendimento 
Diante da longa espera enfrentada para realizar consulta, exame ou cirurgia, a ANS 
editou a Resolução Normativa nº 259, estabelecendo prazos máximos para que o 
usuário tenha acesso aos procedimentos que seu plano lhe dá direito. 
“Expulsão” dos idosos 
Com o Estatuto do Idoso (janeiro de 2004), o reajuste por mudança de faixa etária 
ficou proibido. Mesmo que este conste em contrato, a Justiça tem, em muitos casos, 
negado sua aplicação. As operadoras também não poderão criar barreiras de idade 
para a contratação dos planos de saúde. 
 
 
 
35 
 
Legislação: 
CDC – Código de Defesa do Consumidor – Lei Nº 8.078/90; Lei dos Planos de Saúde 
– Lei 9.656/98; Código Civil (art. 156) e Resolução Normativa 44 da ANS, de 24/07/03; 
Resolução Normativa nº 259 da ANS 
 
LEITURA COMPLEMENTAR 
 
PRINCÍPIOS GERAIS DA DEFESA DO CONSUMIDOR E DIREITOS BÁSICOS DO 
CONSUMIDOR 
 
Silvana Aparecida Wierzchón, Edenilson 
Carlos de Oliveira, Munir Abel K. D. Dayeh, 
Gomer Figueira, Eliana Gottel 
 
1. INTRODUÇÃO 
 
O presente artigo tem por objetivo geral apresentar de maneira objetiva e 
concisa quais são os princípios gerais e direitos básicos do consumidor, observando-
se primeiramente alguns conceitos essenciais para o melhor entendimento da matéria. 
 
 
36 
 
A Lei n.º 8.078/90 visa garantir a proteção do consumidor, a qual tem sido um 
dos temas mais discutidos dentro do Direito, apesar de não estar totalmente 
assimilada e compreendida pela comunidade em geral. Muitos leigos sabem da 
existência dos Procon’s, no entanto, muitas vezes deixam de exigir seus direitos por 
mero desconhecimento da lei. Para diminuir a distância ainda existente entre 
consumidores insatisfeitos com produtos e serviços e seus fornecedores, o Estado de 
São Paulo sancionou em 3 de abril de 2003, a lei complementar n.º 939/03, que 
instituiu o Código de Direitos, Garantias e Obrigações do Contribuinte do Estado de 
São Paulo. Tal iniciativa merece ser seguida pelos demais estados brasileiros, com 
intuito de apaziguar os problemas decorrentes da falta de defesa dos consumidores. 
Hoje muitos cidadãos já conhecem alguns de seus direitos, e por isso vão em 
busca de defesa na Superintendência de Proteção e Defesa do Consumidor - 
PROCON, que é o órgão responsável pela coordenação e execução da política 
estadual de proteção, amparo e defesa do consumidor. Cabe ao Procon orientar, 
receber, analisar e encaminhar reclamações, consultas e denúncias de consumidores, 
fiscalizar preventivamente os direitos do consumidor e aplicar as sanções, quando for 
o caso. 
Consumidor, é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou 
serviço como destinatário final. (Código de Defesa do Consumidor, art. 2º). "É 
qualquer pessoa física ou jurídica que, isolada ou coletivamente, contrate para 
consumo final, em benefício próprio ou de outrem, a aquisição ou a locação de bens, 
bem como a prestação de um serviço." (GRINOVER, 1993:26). 
Por sua vez, fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, 
nacional ou estrangeira, ou entes despersonalizados, que desenvolvem atividades de 
 
 
37 
 
produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, 
distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços. 
Atualmente o homem vive voltado para uma nova forma de sociedade: a 
sociedade de consumo, a qual não traz apenas benefícios para o cidadão consumidor 
sem dúvida alguma, mas pode lhe garantir que seja feita a sua defesa no caso de 
serem explorados os seus direitos. 
2. PRINCÍPIOS GERAIS DA DEFESA DO CONSUMIDOR 
De acordo com SOUZA (2003), oito são os princípios gerais da defesa do 
consumidor, dispostos no artigo 4º da Lei n.º 8.078, de 11 de setembro de 1990, 
conhecida como Código do Consumidor, visando proporcionar o atendimento das 
necessidades dos consumidores, levando-se em consideração sua dignidade, saúde 
e segurança, bem como a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da 
sua qualidade de vida, transparência e harmonia nas relações entre eles e seus 
fornecedores de produtos ou serviços. 
O primeiro princípio diz respeito ao reconhecimento da vulnerabilidade do 
consumidor, que visa, segundo MELLO, reequilibrar a relação de consumo, 
reforçando a posição do consumidor e proibindo ou limitando certas práticas de 
mercado. 
De maneira geral pode se dizer que pressupõe que o consumidoré 
hipossuficiente, pois o mesmo, individualmente, não está em condições de fazer valer 
as suas exigências, carece de meios adequados para se relacionar com as empresas, 
 
 
38 
 
há uma desproporção muito grande entre a empresa e o consumidor normal, o que 
impõe dificuldades para este fazer valer o seu direito (SOUZA, 2003). 
 Com a sofisticação da produção por parte das empresas, a desproporção 
acentuou-se, ficando o consumidor numa situação de inferioridade ainda maior, 
devido a dificuldade de informações e como reivindicar seus direitos. O consumidor, 
segundo SOUZA (2003), deve de ter sua proteção ampliada em função desta 
desproporção, pois na relação de troca, empresa/consumidor, é visível a sua 
inferioridade. 
O autor SOARES dispõe sobre o primeiro princípio da seguinte forma: 
“Nas relações de consumo a parte fraca é o consumidor, assim como nos 
contratos de trabalho, o laborista é a parte fraca e mereceu a proteção de um código 
próprio, CLT, e de uma justiça especializada, a Justiça do Trabalho. Hoje um 
importante reino do direito que cuida exclusivamente das relações trabalhistas é o 
Direito do Trabalho. Nem todos os consumidores são trabalhadores, mas todos os 
trabalhadores são consumidores, logo, justifica-se a existência de maior atenção e 
proteção jurídica às relações de consumo”. (SOARES, 2000:55-56). 
Já o segundo princípio diz respeito a questão da ação governamental no 
sentido de proteger efetivamente o consumidor, seja por iniciativa direta, incentivo à 
criação e desenvolvimento de associações, presença do Estado no mercado de 
consumo ou garantia dos produtos e serviços com padrões adequados de qualidade, 
segurança, durabilidade e desempenho (que por sinal fazer parte dos direitos básicos 
do consumidor). 
Neste sentido comenta o SOUZA: “...está no art. 5º, XXXII, da Constituição 
Federal: “O Estado promoverá, na forma da lei, a defesa do consumidor”. Portanto o 
 
 
39 
 
estado tem a obrigação de zelar pelo direito do consumidor, inclusive em seus 
serviços...” (2003:01). Há entidades que fiscalizam o direito do consumidor, como por 
exemplo O SISTECON/PROCON, e como será visto mais adiante, que agem quando 
são solicitadas, ou por iniciativa própria, e há também o Poder Judiciário que age se 
provocado, como um meio judicial de defesa do consumidor. 
Também faz parte da gama de princípios gerais do consumidor a harmonia 
entre consumidores e fornecedores, ou seja, deve haver um equilíbrio entre a relação 
empresa/consumidor, tem que se levar em conta a vulnerabilidade do consumidor, 
porém não pode haver abuso de seus direitos. Para se obter o equilíbrio deve-se 
adotar os princípios da seriedade, da igualdade e da boa-fé. 
Sem contar no bom relacionamento entre clientes e fornecedores ou 
empresários. A este respeito é relevante citar o escritor LOBO: “Vamos ser sinceros. 
Qualidade em Serviços dá lucro [...]. E não é só por causa do “encantamento” do 
cliente externo, mas porque os processos internos fluem melhor, ficam mais enxutos, 
e por consequência mais baratos...” (In: SOARES, 2000:102). Sem dúvida, um bom 
relacionamento entre consumidores e fornecedores é capaz de fazer milagres, e até 
mesmo impedir que determinados “casos” possam vir a ser resolvidos através de boas 
negociações sem nem ao menos se precisar ir à procura de Procon’s por exemplo. 
No que se refere ao quarto princípio, educação, a Fundação Procon de São 
Paulo tem atuado preventivamente desenvolvendo projetos de Educação para o 
Consumo formal objetivando a implantação de conceitos básicos de proteção e defesa 
do consumidor, de modo transversal, nas matérias que compõem a grade curricular 
do ensino fundamental, médio e superior, para formar cidadãos conscientes, críticos 
e participativos. 
 
 
40 
 
Os projetos consistem, em linhas gerais, no treinamento e/ou orientação de 
professores e coordenadores que atuam como agentes multiplicadores, por meio de 
material didático desenvolvido especialmente para esse fim. 
De acordo com SOUZA (2003) em mensagem ao Congresso Americano, John 
Kennedy estabelecia que o consumidor tem o Direito de Informação. Esta informação 
não implica apenas nas informações sobre o produto ou serviço, igualmente 
necessárias, mas, também, quanto aos direitos e deveres enquanto consumidor. O 
consumidor deve saber como ressarcir-se, pois, isto é importante para garantir justiça 
individual. Neste sentido as relações de consumo se modernizaram, a partir de 1990, 
no Brasil. 
O consumidor, pois, deve ser educado sobre seu próprio poder, frente aos 
produtores e prestadores de serviços, para equiparar-se a estes em seu 
relacionamento. 
O inciso V, do artigo 4º trata do incentivo à criação pelos fornecedores de meios 
eficientes de controle de qualidade e segurança de produtos e serviços, assim como 
de mecanismos alternativos de solução de conflitos de consumo. O autor SOARES 
comenta a este respeito: 
“O Governo pretende agir no sentido de assegurar aos consumidores nacionais 
o mesmo padrão de qualidade encontrado nos EUA, por exemplo, e sabemos que 
isso é possível, pois os produtos brasileiros destinados ao mercado internacional 
atendem às especificações dos mais rigorosos importadores. O automóvel Voyage 
era exportado com modificações de aproximadamente 200 (duzentos) itens, o que 
demonstra o abismo que separa o consumidor brasileiro do estadunidense” 
(SOARES, 2000:56). 
 
 
41 
 
Isso significa dizer que os americanos têm maiores e melhores garantias nos 
produtos fabricados no Brasil que os próprios consumidores brasileiros, o que vai 
totalmente contra o quinto princípio que manda incentivar o desenvolvimento de meios 
eficientes de controle de qualidade e segurança de produtos e serviços. O produtor 
deve garantir que as mercadorias, além de uma performance adequada aos fins a que 
se destinam, tenham duração e confiabilidade. 
“A qualidade não deve se restringir apenas ao produto e serviço prestado, mas, 
também, no atendimento ao consumidor pela colocação de mecanismos alternativos 
na solução de conflitos que porventura surjam na relação de consumo” (SOUZA, 
2003:03). 
O sexto princípio diz respeito à coibição e repressão eficientes de todos os 
“abusos” praticados no mercado de consumo, inclusive a concorrência desleal e 
utilização indevida de inventos e criações industriais das marcas e nomes comerciais 
e signos distintivos, que possam causar prejuízos aos consumidores. Nesse sentido 
o autor SOARES comenta que existem vários tipos de abusos, ou como coloca ele 
“práticas abusivas”. Recusar atendimento às demandas dos consumidores na exata 
medida de suas disponibilidades de estoques, por exemplo, é uma delas. 
Este princípio reprime abusos em geral no mercado de consumo. Órgãos como 
o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor - SNDC e Convenção Coletiva de 
Consumo, entre outros fazem o trabalho de coibir e reprimir tais abusos praticados no 
mercado, pelo uso do poder econômico, "mistificações" de produtos que iludam sobre 
a qualidade o consumidor na sua boa-fé, utilização indevida de marcas e patentes, a 
utilização de propaganda enganosa ou constrangedora para determinados grupos 
etários, sociais ou econômicos e de cláusulas contratuais abusivas. 
 
 
42 
 
Até mesmo o fato de se colocar no mercado um produto ou serviço em 
desacordo com as normas expedidas pelos órgãos oficiais competentes ou mesmo 
exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva e execução de serviços 
sem prévia elaboração de orçamento e autorização expressa do consumidor são 
práticas abusivas que muitas vezes são cometidas por fornecedores às quais os 
consumidores devem estar atentos.O “serviço público” também faz parte dos princípios gerais de defesa do 
consumidor. SOARES (2000) comenta que atualmente o juizado não é competente 
para julgar causas envolvendo entes públicos, assim sendo deve haver um órgão que 
possa dirimir os conflitos envolvendo a prestação de serviços públicos, nas diversas 
esferas, estaduais, municipais e federais. 
Neste sentido é relevante lembrar que serviço público é todo aquele prestado 
pela Administração ou por seus delegados, sob normas e controles estatais, para 
satisfazer necessidades essenciais ou secundárias da coletividade ou simples 
conveniências do Estado, que qualifica, segundo critérios jurídicos, técnicos e 
econômicos, o serviço como público ou de utilidade pública e determina quem vai 
executa-lo – ou ele próprio (Estado) ou particulares (PROCON/PR, 2003). 
“Em termos de serviço público a isonomia dos usuários é a mais absoluta 
possível”, coloca SOUZA (2003:04). Todo cidadão pode exigir a prestação correta do 
serviço público porque é uma obrigação da Administração Pública, além de ser um 
direito de qualquer parte da população. O Estado tem o dever de bem servir, sem 
favor para qualquer pessoa, como um direito público subjetivo do povo, tratando com 
igualdade o atendimento à população pobre ou rica, com um atendimento satisfatório 
 
 
43 
 
tomando todas as medidas que se fizerem necessárias, para agilizar a prestação dos 
serviços. 
Expõe MEIRELLES sobre a questão dos serviços públicos: “Os direitos dos 
usuários são, hoje, reconhecidos em qualquer serviço público ou de utilidade pública 
como fundamento para a exigibilidade de sua prestação nas condições 
regulamentares e em igualdade com os demais utentes.” (1993:299). 
O inciso VIII do 4º artigo e último dos princípios gerais de defesa do consumidor 
diz respeito ao estudo constante das modificações do mercado de consumo. Trata-se 
de um princípio ligado à questão do estudo da economia da sociedade, sua lei de 
demanda, levando-se em consideração a real necessidade da população por 
determinado produto ou serviço. 
Assim sendo, torna-se necessário um estudo minucioso da demanda e 
produção dos produtos e serviços, para que se possa avaliar o verdadeiro equilíbrio 
na relação de consumo. “Este é um dos pontos importantes para uma justa relação 
de consumo, ou seja, satisfazer os interesses mais modestos de faixas menos 
privilegiadas economicamente da população e, com isso, trazendo-as ao mercado de 
consumo numa relação equânime.”, comenta SOUZA (2003:05), que complementa 
que só assim se possível tornar mais correta a aplicação do dinheiro dos 
consumidores em produtos de qualidade que realmente necessitem, não os deixando 
levar por propagandas sedutoras de produtos que se quer estejam precisando. 
Na verdade, o consumidor deve sempre ser protegido, pois e a parte mais fraca 
na relação de mercado, e grande parte é bastante vulnerável, e são consumidor de 
bens e serviços que muitas das vezes não possui conhecimento suficiente para 
conseguir qualidade e preços adequados. 
 
 
44 
 
A produção deve sempre estar voltada para o atendimento das necessidades 
sociais da população. O entendimento e a aplicação, nas relações de consumo, dos 
princípios gerais da defesa do consumidor auxiliam para que se atinjam estes 
objetivos. 
3. DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR 
De acordo com o Código do Consumidor, e de maneira simples e direta, em 
seu art. 6º, os direitos básicos do consumidor são em número de 9 (nove): 
- Proteção da vida, saúde e segurança; 
- Educação para o consumo; 
-Informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços; 
-Proteção contra publicidade enganosa e abusiva; 
- Proteção contratual; 
- Indenização; 
- Acesso à Justiça; 
- Facilitação de defesa de seus direitos; 
- Qualidade dos serviços públicos (SOARES, 2000). 
Isso não significa dizer, no entanto, que outras situações que venham a causar 
prejuízos não tenham defesa. Em conformidade com a Lei de Defesa do Consumidor, 
e como comenta o autor SOARES: 
“Os direitos relacionados na Lei n.º 8.078/90 não excluem os previstos em 
tratados ou convenções internacionais de que o nosso País seja signatário, da 
legislação interna ordinária, regulamentos expedidos pelas autoridades 
 
 
45 
 
administrativas competentes, bem como dos que derivem dos princípios gerais do 
direito, analogia, costumes e equidade.” (2000:96) 
De maneira geral, cabe ao legislador identificar, conforme a reclamação do 
consumidor, qual a medida mais correta a ser tomada para defende-lo, levando-se em 
conta não só a Lei n.º 8.078/90, mas também os princípios gerais do direito, costumes 
e casos semelhantes. 
No que diz respeito ao primeiro direito básico, ou seja, “a proteção à saúde e 
segurança” produtos e serviços que, por sua natureza, podem representar uma 
ameaça ao usuário devem trazer informações adequadas, claras e em destaques 
sobre seus riscos quando o produto é nocivo ou perigoso, por exemplo; os inseticidas 
e álcool, o fornecedor deve informar no rótulo sobre seu uso, toxidade, composição, 
os possíveis prejuízos à saúde, etc. 
Se depois que o produto ou serviço for colocado no mercado o fornecedor 
descobrir que fornece algum risco à saúde ou segurança dos consumidores, deve 
imediatamente comunicar o fato ao público, através de anúncios publicitários recall. 
Ao mesmo tempo, providenciar a retirada do comércio, troca dos que já foram 
vendidos ou a devolução do valor pago pelo consumidor. 
É preciso identificar, inclusive o responsável pelo dano ou acidente que venha 
a ser causado por um produto ou serviço, seja ele o fabricante ou produtor, o 
construtor, o importador, o prestador de serviço e também o comerciante, que é 
igualmente responsável pela reparação de danos, quando o fabricante, construtor, 
produtor ou importador não podem ser identificados, ou o produto for fornecido sem 
identificação clara de seu fabricante, produtor, construtor ou importador. Neste sentido 
disserta SOARES: “É direito do consumidor de produtos e serviços considerados 
 
 
46 
 
perigosos ou nocivos a proteção contra a periculosidade, insalubridade e insegurança” 
(2000:96). 
Torna-se necessário, no entanto, levar-se em consideração se antes de 
comprar um produto, ou utilizar um serviço, o consumidor foi devidamente avisado 
pelo fornecedor, dos possíveis riscos que ele poderia oferecer à sua saúde ou 
segurança. 
Já se referindo ao segundo direito básico do consumidor – educação para o 
consumo, é sabido que o conhecimento liberta, que é conversando que se entende, 
que dialogar é verdadeiramente uma arma na mão de um sábio, que um país 
desenvolvido possui um povo alfabetizado e educado (SOARES, 2000). Assim sendo, 
a Lei de Defesa do Consumidor apregoa que a educação e informação dos 
consumidores e fornecedores constituem-se no principal objetivo a ser alcançado em 
menor espaço de tempo possível. 
O Gerente José Alves da Cruz, da Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos 
– ECT de Campo Mourão, comenta de maneira geral que, no caso dos Correios, os 
serviços são intangíveis, entretanto a força de vendas da ECT foi preparada para dar 
informações aos usuários no ato da postagem, bem como assessorar o usuário para 
que o mesmo possa usar a opção mais indicada de acordo com a sua necessidade, 
paralelamente, mantém tarifas afixadas em local público na unidade, dispõe de um 
callcenter (08005700100), informações online através do site www.correios.com.br e 
atua pontualmente em casos mais específicos (visitas a consumidores em potencial 
que estão usando incorretamente seus serviços e/ou produtos). Além disso, a 
empresa atua diretamente na conscientizaçãode crianças como futuros 
consumidores, trabalhando junto às escolas públicas e privadas (2003). 
 
 
47 
 
Esse tipo de iniciativa demonstra como uma empresa do porte dos Correios 
tem conseguido se manter há 5 anos como uma das empresas de maior credibilidade, 
confiança e qualidade no trato dos objetos a ela confiados. Tal atitude de 
conscientização é exemplo de educação para o correto consumo por parte do usuário. 
Além disso é necessário ainda se levar em consideração que o consumidor 
deve ter assegurado a liberdade de escolha dos produtos e serviços e a igualdade 
das contratações. 
Ao entrar em um estabelecimento comercial ou contatar alguma empresa de 
serviços, o consumidor tem o direito de ser informado de maneira clara e objetiva dos 
diferentes produtos e serviços oferecidos, conforme dispõe o inciso III, do art. 6º do 
CDC, com especificações correta quanto a: quantidade, característica, qualidade e 
preço, bem como sobre os riscos que eles possam apresentar decorrente do uso 
inadequado. 
No sentido da informação adequada, comenta sobre a questão da publicidade, 
inclusive, o publicitário MEDINA: 
“... na sociedade responsável que todos temos o dever de construir, cumpre à 
publicidade exercer na medida da sua capacidade e das atribuições que lhe cabem – 
um papel de vigilância que, sem cercear a liberdade criativa, a faça expressar-se em 
obediência ao compromisso que ela carrega, como instrumento de grande influência 
na geração de comportamentos e atitudes sociais.” (1997: 21) 
Literalmente ligado ao inciso III, do art. 6º encontra-se a questão da 
“publicidade” – inciso IV que diz respeito a proteção contra a publicidade enganosa e 
abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e 
 
 
48 
 
cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços (SOARES, 
2000). 
Neste sentido dispõe VARELA que a questão da publicidade abusiva ou 
enganosa se situa numa esfera esfumaçada, que viaja da informação necessária até 
o desejo e à sedução, licenças permitidas no limite do possível (1997). 
O Código do Consumidor entende como “abusiva” a publicidade que incite à 
violência, explore o medo e a superstição, se aproveite da deficiência de julgamento 
e inexperiência da criança, desrespeite os valores ambientais e que seja capaz de 
induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa à sua saúde ou 
segurança, comenta VARELA (1997). 
Já em se tratando da questão da “proteção contratual”, a que faz menção o 
inciso V, do artigo 6º, é relevante atentar-se ao fato de que o Código tornou possível 
fazer mudanças em cláusulas contratuais que estabeleçam prestações 
desproporcionais ou revisão em razão de fatos posteriores que possam causar 
dificuldade no cumprimento do mesmo por ter se tornado excessivamente oneroso. 
Dessa forma, a lei visou proteger o consumidor de alguns contratos e 
obrigações que ele assume perante o fornecedor, mas que vão “pesar” na hora de 
cumprir. Por isso, a lei permite que esses contratos que muitas vezes preveem 
situações absurdas sejam modificados de acordo com as possibilidades do 
consumidor. 
De maneira adequada, comenta o autor SOARES, a este respeito: 
“Os contratos que regulam as relações de consumo não obrigarão os 
consumidores se não lhes for dada a oportunidade de tomar conhecimento prévio de 
seu conteúdo, ou se os respectivos instrumentos forem redigidos de modo a dificultar 
 
 
49 
 
a compreensão de seu sentido e alcance. Na dúvida, pró-consumidor, essa é a regra. 
As cláusulas contratuais serão interprestadas de maneira mais favorável ao 
consumidor.” (2000:110). 
Na verdade, a função social do contrato o transforma de simples instrumento 
jurídico para o movimento de riquezas no mercado, em instrumento jurídico para a 
realização dos legítimos interesses dos consumidores. Sob esta ótica comenta a 
promotora MELLO que: “... leis imperativas irão proteger a confiança que o 
consumidor depositou no vínculo contratual, na sua adequação [...], normas que irão 
proteger também a confiança que o consumidor deposita na segurança do produto ou 
serviço colocado no mercado [...] proteger as expectativas legítimas dos 
consumidores”. (1997:17). 
O inciso VI do artigo 6º dispõe do direito à efetiva prevenção e reparação de 
danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos, ou seja, a devida 
indenização a que o consumidor possa ter direito para reparar danos contra sua 
pessoa, sejam materiais ou não. 
Conforme SOARES, assegura-se efetiva prevenção e reparação de danos 
difusos. Nesse especial destacam-se, segundo o autor, danos morais introduzidos 
pela Constituição Federal promulgada em 05 de outubro de 1988, e entre os 
interesses difusos, destacam-se os valores históricos, culturais e a proteção à 
natureza contra a poluição. 
Como já comentado, nenhum produto ou serviço deve causar danos físicos ou 
morais aos consumidores em geral, mas, se causarem a lei em questão garante que 
o consumidor seja indenizado na mesma proporção em que foi prejudicado. Por 
exemplo, se alguém comeu uma comida estragada e foi parar no hospital por culpa 
 
 
50 
 
do fornecedor, esse terá que indenizar o consumidor pelos gastos com remédios, 
internação e pelo desgosto e pela raiva que ele porventura tenha passado. 
Nesse sentido, vale a pena salientar que quando o consumidor adquirir um 
produto e perceber que ele tem algum defeito ou que a quantidade não confere com 
o que está notificado na embalagem, ele tem o direito de reclamar e o fornecedor tem 
o prazo de 30 dias para corrigi-lo ou no caso de conserto do produto, ele ainda 
apresentar problemas, o consumidor pode exigir: a troca, o abatimento do preço ou o 
dinheiro de volta com correção monetária. 
O sétimo direito básico de todo o consumidor é o acesso aos órgãos judiciários 
e administrativos, com vistas à prevenção ou reparação de danos patrimoniais e 
morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a proteção jurídica, 
administrativa e técnica aos necessitados. 
A este respeito dispõe SOARES: “Não bastava garantir a reparação dos danos. 
O Código previne por meio de atuação de fiscais e expedição de ofícios pelo Poder 
Judiciário aos infratores ou capazes de provocarem prejuízos aos consumidores” 
(2000:103). 
O consumidor tem livre acesso a qualquer repartição pública ou à Justiça para 
poder ser indenizado pelos danos causados por produtos ou serviços defeituosos. Se 
o consumidor não tinha condições financeiras de entrar com a ação judicial, isso vai 
ser de graça para ele pois visa proteger todos os consumidores, inclusive os mais 
pobres. A lei não faz distinção entre as pessoas! 
Como verificado é dever do Poder Público exigir a atualização, eficiência e 
cumprimento das condições da prestação dos serviços públicos como exposto no 
sétimo dos princípios gerais de defesa do consumidor, que também pode ser 
 
 
51 
 
relacionado com a questão do acesso ao órgão judiciário e administrativo a que refere-
se o sétimo direito básico do consumidor, lembrando que quando a administração 
delega a terceiros a execução de serviços deve fiscalizar pois, a deficiência na 
prestação que pode implicar até na revogação da delegação. 
O inciso VIII, do artigo 6º do Código do Consumidor diz respeito à facilitação de 
defesa de direitos para o consumidor. Nesse sentido comenta VIEIRA: “se o cidadão 
não souber exatamente a quem recorrer na hora de fazer uma reclamação, a dica [...] 
é para que ele peça informação em qualquer órgão público de defesa do consumidor. 
Com certeza, a pessoa será encaminhada para o lugar onde poderá ser atendida.” 
(2003:08). 
Este incisoé interessante porque diz que quando um produto ou um serviço 
tiver um defeito o consumidor não precisa provar isso para o juiz, mas é o fornecedor 
que tem que provar que ele não tem defeito nenhum. Normalmente, a obrigação de 
provar é sempre da pessoa que reclama, ou seja daquele que processa alguém. Ele 
deverá sempre apresentar, no processo, provas de que foi prejudicado. Essas provas 
podem ser: documentos, fotografias, testemunhas etc. 
Pelo Código de Defesa do Consumidor, essa obrigação poderá, a critério do 
juiz, ser invertida. Quer dizer, a obrigação de provar será do fabricante do produto ou 
do prestador do serviço e não daquele que reclama, o que vem facilitar para o 
consumidor. 
Muitas vezes, vários órgãos podem atender a um determinado tipo de situação. 
A diferença acaba sendo no desfecho do caso. Se a reclamação diz respeito à venda 
de produtos com prazos de validade vencidos, por exemplo, depois de comprovada, 
a queixa se traduz em apreensão de produtos e multa, caso seja registrada no Procon. 
 
 
52 
 
Mas se a denúncia ocorrer na Delegacia do Consumidor – Decon, além da retirada 
dos produtos das prateleiras, os infratores podem ser presos. Quanto ao tempo de 
espera, o consumidor deve escolher o local de registro de acordo com a urgência da 
resolução do problema. Se a questão for a inscrição indevida no cadastro de pessoas 
inadimplentes, com um simples telefonema do Procon o nome do consumidor pode 
ser limpo. Mas se o cliente achar que deve ser ressarcido por isso, ele pode entrar 
com uma ação no Juizado de Pequenas Causas. A audiência geralmente ocorre um 
mês depois do registro da reclamação. Os problemas são resolvidos, em média, em 
quatro meses, se não houver acordo logo na primeira audiência. (VIEIRA, 2003). 
O que é importante mesmo é garantir o direito de defesa do consumidor que 
pode consegui-lo através do Procon e Decon, como explicado acima, ou ainda o 
Prodecon – Promotoria de Defesa do Consumidor, onde qualquer consumidor pode 
reclamar, desde que a queixa não seja um fato isolado, ou seja, deve ser feita no caso 
de situações que prejudiquem vários consumidores ao mesmo tempo, como prestação 
de serviços públicos (fornecimento de água, luz, etc.), e podem ser resolvidas no 
Ministério Público. 
O consumidor ainda pode ter seus direitos defendidos nos “juizados especiais” 
quando tiverem algum constrangimento ou sofrerem dano moral por cobrança 
indevida, inscrição sem motivo em cadastros de restrição de crédito (SPC e Serasa), 
porém somente em ações que não ultrapassem o valor de 40 salários mínimos. 
Também a ANEEL – Agência Nacional de Energia Elétrica, ANATEL – Agência 
Nacional de Telecomunicações e ANP – Agência Nacional de Petróleo têm setores 
especializados na defesa de seus consumidores, para que possa ser garantido o 
oitavo direito básico do consumidor. 
 
 
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Assim como expõe o sétimo dos princípios gerais de defesa do consumidor, o 
último direito básico do consumidor diz respeito à qualidade dos serviços públicos. 
Os requisitos do serviço que o Poder Público deve prestar à sociedade são, segundo 
MARTINS: 
1.) Contínuo (não pode parar); 
2.) Geral (para todos igualmente); 
3.) Eficiente (serviço atualizado); 
4.) Módico (com uma tarifa razoável) e uniforme (com tarifas uniformes para 
cada serviço). (2003:03). 
É dever do Poder Público garantir a defesa do consumidor, inclusive, e acima 
de tudo prestar serviços eficientes e de qualidade, sem distinção entre sua população. 
Tanto é que a Emenda Constitucional n.º 19/98, traz em seu artigo 37: “A 
administração pública direta e indireta de qualquer dos Poderes da União, dos 
Estados, do Distrito Federal e dos Municípios obedecerá aos princípios de legalidade, 
impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência ... " 
Além da inclusão deste novo princípio foi determinado no § 3º do mesmo artigo 
que os órgãos públicos mantenham serviços de atendimento ao usuário e que a 
qualidade dos serviços públicos seja avaliada periodicamente. A avaliação deverá ser 
tanto externa como interna, ou seja, os órgãos deverão se estruturar para realizarem 
auto avaliações periódicas quanto à qualidade dos serviços prestados, os quais 
também sofrerão a avaliação do controle externo. Isso significa dizer que não se trata 
apenas de uma questão de direitos do consumidor, mas sim uma questão de “dever” 
do poder público. 
 
 
54 
 
4. CONCLUSÃO 
A Lei n.º 8.078/90 garante os direitos que todo o consumidor deve usufruir. 
Como foi possível observar existem alguns princípios gerais e direitos básicos 
reconhecidos pelo. Código do Consumidor, mas acima de tudo e em primeiro lugar, 
há o direito a ser ouvido. Ouvir significa dar um retorno e não só escutar. É uma via 
de mão dupla, porque se está falando com o cidadão, um sujeito de direito, não um 
alvo mercadológico. 
Existe, como exposto o direito à indenização: se o fornecedor causou prejuízo, 
é natural o ressarcimento na exata medida do dano, com a troca do produto ou 
restituição do valor, mas a resistência nesse sentido é muito grande. O direito à 
segurança de produtos e serviços obriga o fabricante ou fornecedor a garantir que 
eles não causarão nenhum problema ao consumidor. 
Embora pareça não ter nada a ver, há ainda o direito ao meio ambiente 
saudável, porque toda atividade comercial e todo consumo geram lixo no final da vida 
do produto e é preciso definir o destino que lhe será dado depois. Outro direito é o da 
escolha, isto é, o mercado de consumo deve oferecer várias opções que possibilitem 
ao consumidor, pelo fato de a competitividade ficar mais acirrada, fazer a lei da oferta 
e da procura. Também existe o direito à educação para o consumo. Muitas vezes, a 
pequena empresa não infringe o código por querer, mas por não existir uma política 
de educação para o consumo de ambos os lados. 
Um dos principais direitos é o de obter informação, pois ela é o instrumento que 
habilita o consumidor a fazer a escolha certa. O direito de acesso ao consumo é 
universal. Como orientar pessoas da periferia para não comprarem produtos com data 
 
 
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de validade vencida, se elas não têm acesso sequer aos bens essenciais? O acesso 
ao consumo é a premissa para o depois. 
Com esses princípios e direitos essenciais, pode-se desenvolver todo o resto, 
mas o principal é ouvir o que o consumidor tem a dizer e fazer a seleção. Ele pode 
dizer muita coisa, até por desabafo, mas sempre dirá algo útil para o empresário que 
souber ser seletivo, porque tem a intimidade, a familiaridade, com o produto ou o 
serviço. 
“Dizem que os inimigos são os primeiros a verem os defeitos”, colocou 
SAMPAIO (2003). O consumidor não é o inimigo, mas tem essa intimidade com o 
produto por usá-lo todo dia. Ao reclamar, ele oferece o que há de mais valioso para a 
empresa: a sua experiência. Dizem, ainda: "quem ama reclama" e "o oposto do amor 
é a indiferença". Se o consumidor é indiferente, comprará de outro e o fornecedor 
perderá o cliente. Mas, se ele reclamou, a empresa tem a oportunidade de negociar 
com ele, de resgatá-lo. Então, falar com o cliente é uma preciosidade, ainda que ele 
esteja muito bravo. 
Cabe ao legislador estar com os olhos voltados para a sociedade, utilizando os 
instrumentos que a lei coloca ao seu alcance, seja de maneira preventiva, punitiva ou 
pedagógica, para realizar o ideal de justiça no mercado de consumo. 
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