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GESTÃO DA QUALIDADE 
 
Prof. Ary Gama 
GESTÃO DA QUALIDADE 
SUMÁRIO: 
 
. Ferramentas da Qualidade 
. Administração Através de Indicadores de 
Desempenho 
. Auditoria da Qualidade 
. Prêmio Nacional da Qualidade – PNQ 
. Fundamentos da Excelência 
GESTÃO DA QUALIDADE 
 
Ferramentas da Qualidade 
Ferramentas da Qualidade 
Gestão da Qualidade 
As ferramentas de gerenciamento 
também conhecidas como ferramentas 
da qualidade são ferramentas estatísticas 
que auxiliam na solução de problemas e 
tomada de decisão. 
Ferramentas da Qualidade 
Gestão da Qualidade 
No programa da Qualidade e 
Produtividade, a Estatística é uma 
ferramenta essencial para auxiliar no 
levantamento e solução de problemas da 
empresa: 
 
Uma vez que utiliza modelos científicos 
para coleta, organização, resumo, 
apresentação e análise de dados. 
Essas análises possibilitarão a obtenção de 
conclusões válidas que nortearão a tomada 
de decisão. 
 
Ferramentas da Qualidade 
Gestão da Qualidade 
Ferramentas da Qualidade 
Gestão da Qualidade 
Lista de Verificação ou Folha de Verificação 
São formulários usados para 
registrar os dados que serão 
coletados, facilitando a análise de 
forma simples e eficaz. 
 
Quantifica a frequência com que 
certos eventos ocorrem, num certo 
período de tempo. 
Ferramentas da Qualidade 
Gestão da Qualidade 
Estratificação 
Quantifica a frequência com que 
certos eventos ocorrem, num certo 
período de tempo. 
Ferramentas da Qualidade 
Gestão da Qualidade 
Gráfico de Pareto 
Ordena as frequências das 
ocorrências, da maior para a 
menor, permitindo a priorização 
dos problemas. 
 
Mostra ainda a curva de 
percentagens acumuladas. 
Ferramentas da Qualidade 
Gestão da Qualidade 
Histograma 
Um histograma é um gráfico de 
barras que mostra a distribuição de 
dados por categorias; 
 
O gráfico é composto por retângulos 
justapostos em que a base (eixo x) de 
cada um deles corresponde ao 
intervalo de classe e a sua altura 
(eixo y) à respectiva freqüência. 
Ferramentas da Qualidade 
Gestão da Qualidade 
Diagrama de Causa e Efeito 
Sempre que algo ocorre 
(EFEITO) existe um conjunto 
de causas (MEIOS) que 
podem ter influenciado. 
 
Observando a importância 
da separação das causas de 
seus efeitos que os 
japoneses criaram o 
“Diagrama de Causa e 
Efeito”. 
Ferramentas da Qualidade 
Gestão da Qualidade 
Carta de Controle 
É um tipo específico de 
gráfico de controle que serve 
para acompanhar a 
variabilidade de um 
processo, identificando suas 
causas comuns (intrínsecas 
ao processo) e especiais 
(aleatórias). 
LSC => limite Superior de Controle 
LIC => Limite Inferior de Controle 
Ferramentas da Qualidade 
Gestão da Qualidade 
Fluxograma 
É um diagrama e pode ser 
entendido como uma 
representação gráfica que 
permite a fácil visualização 
dos passos de um processo. 
Ferramentas da Qualidade 
Gestão da Qualidade 
5W2H (Plano de Ação) 
Ferramenta administrativa que pode 
ser utilizada em qualquer empresa 
quando existe um objetivo a ser 
alcançado de forma organizada e 
planejada, discriminando como 
serão realizadas as ações 
Ferramentas da Qualidade 
Gestão da Qualidade 
PDCA 
É um método interativo de gestão de 
quatro passos, utilizado para o controle 
e melhoria contínua de processos e 
produtos. 
GESTÃO DA QUALIDADE 
 
Administração Através de Indicadores de 
Desempenho 
Administração Através de 
Indicadores de Desempenho 
Gestão da Qualidade 
“Gerenciar é controlar. Sem controle não há 
gerenciamento. Sem medição, não há 
controle.” 
 (JURAN, 1992) 
Administração Através de 
Indicadores de Desempenho 
Gestão da Qualidade 
Indicadores 
=> Indicadores são definidos como sendo dados ou 
informações, preferencialmente numéricos, que 
representam um determinado fenômeno e que são 
utilizados para medir um processo ou seus 
resultados. 
=> Sinalizam possíveis desvios de rota nos planos 
traçados, os indicadores podem, ainda, ter caráter 
preventivo, contribuindo para a redução de gastos e 
para melhoria na eficiência dos processos de 
trabalho. 
Administração Através de 
Indicadores de Desempenho 
Gestão da Qualidade 
São vitais às organizações: 
Atuam como instrumentos de planejamento 
e gerenciamento; 
 
Apresentam medidas de gestão de 
processos e resultados; 
 
Norteam a realização da missão 
institucional; 
 
São altamente importantes e necessários 
na rotina diária das organizações. 
Administração Através de 
Indicadores de Desempenho 
Gestão da Qualidade 
Como planejar indicadores? 
Como planejar as metas? 
Como traçar estratégias para alcançar 
objetivos? 
São algumas perguntas que serão 
respondidas quando a aplicação do BSC 
pela empresa. 
Administração Através de 
Indicadores de Desempenho 
Gestão da Qualidade 
Balanced Scorecard - BSC 
Ferramenta de planejamento estratégico na qual a empresa 
tem claramente definidas: 
a) metas 
b) estratégias, 
 
Visando dar condições a empresa de: 
=> Medir o desempenho empresarial através de indicadores 
quantificáveis e verificáveis. 
Administração Através de 
Indicadores de Desempenho 
Gestão da Qualidade 
O método consiste em 
determinar de modo 
balanceado as ligações de 
causa/efeito entre os quatro 
indicadores de avaliação 
das empresas, que são: 
 
GESTÃO DA QUALIDADE 
 
Auditoria da Qualidade 
Auditoria da Qualidade 
Gestão da Qualidade 
Auditoria da Qualidade: 
 
A auditoria da qualidade é um instrumento 
gerencial utilizado para avaliar as ações da 
qualidade previstas num sistema de qualidade. 
 
É um processo construtivo e de auxílio à 
prevenção de problemas. 
 
Via => coleta e utilização das evidências 
 
 
Auditoria da Qualidade 
Gestão da Qualidade 
OBJETIVOS DE UMA AUDITORIA 
a) Determinação da conformidade ou não 
conformidade com os requisitos especificados; 
 
b) Determinação da eficácia do sistema no 
atendimento aos objetivos; 
 
c) Identificação do potencial de melhoria no que 
se refere ao sistema da qualidade; 
 
d) Atendimento dos requisitos regulamentares. 
 
e) Certificação do sistema da qualidade. 
 
Auditoria da Qualidade 
Gestão da Qualidade 
Tipos de Auditoria 
 
.a) Auditoria de Sistema ou Auditoria de Documentação 
=> Verifica se os procedimentos documentados estão conformes com a 
norma apropriada (NBR ISO 9001). 
 
b) Auditoria de Conformidade 
=> Verifica se as atividades atuais de operação estão em conformidade 
com os procedimentos documentados. 
 
c) Auditoria de Responsabilidade 
=> São auditorias que deverão ser realizadas por funcionários que não 
tenham responsabilidade direta nas áreas que estão sendo auditadas. 
 
 
Auditoria da Qualidade 
Gestão da Qualidade 
CLASSIFICAÇÃO DA AUDITORIA DA QUALIDADE 
 
Auditoria da Qualidade de 1ª Parte: É realizada por uma organização 
sobre si mesma e para o benefício de sua administração, que utilizará 
os dados obtidos durante a auditoria. 
 
Auditoria da Qualidade de 2ª Parte: Conduzidas por uma companhia 
sobre outra para finalidades e metas da empresa que fez a auditoria. 
Inclui auditorias feitas por clientes e em potenciais fornecedores da 
companhia. 
 
Auditoria da Qualidade de 3ª Parte: Realizadas por uma 3ª parte, 
independente, que não se interessadiretamente nos resultados das 
auditorias. São auditorias de certificação para prêmios de qualidade, 
entre outras. 
 
Auditoria da Qualidade 
Gestão da Qualidade 
Perfil do Auditor 
 
Pessoas altamente qualificadas, motivadas e experientes; 
 
Possuem paciência e persistência para transpor qualquer 
tipo de obstáculos criados pelos sistemas confusos; 
 
O auditor é uma pessoa que tem as especificações para 
executar qualquer parte de uma auditoria, incluindo os 
deveres de liderar a equipe envolvida como representante 
da administração da organização. 
 
 
 
Auditoria da Qualidade 
Gestão da Qualidade 
Auditor Líder 
 
Pessoa qualificada para organizar e dirigir uma 
auditoria, reportar não-conformidades e avaliar as 
ações corretivas 
 
 
Auditoria da Qualidade 
Gestão da Qualidade 
Responsabilidades do Auditor Líder 
 
a) Participação na seleção dos outros membros 
da equipe de auditores. 
b) Prepara o plano de auditoria. 
c) Representar a equipe de auditores junto à 
administração do auditado. 
d) Submeter o relatório da auditoria. 
 
 
Auditoria da Qualidade 
Gestão da Qualidade 
Deveres do Auditor Líder 
 
a) Definir os requisitos para cada tarefa na auditoria, 
incluindo as qualificações dos auditores e outros membros 
da equipe. 
b) Agir de acordo com os requisitos aplicáveis de auditoria 
e outras diretrizes aplicáveis. 
c) Planejar a auditoria. 
d) Preparar os documentos de trabalho. 
e) Instruir a equipe de auditoria. 
 
 
Auditoria da Qualidade 
Gestão da Qualidade 
Deveres do Auditor Líder 
 
f) Revisar a documentação das atividades do sistema de 
qualidade existente para determinar sua adequação. 
g) Reportar imediatamente não-conformidades críticas ao 
auditado. 
h) Reportar os principais obstáculos encontrados durante a 
auditoria. 
i) Reportar os resultados de forma clara, conclusiva e sem 
demora necessária. 
 
 
Auditoria da Qualidade 
Gestão da Qualidade 
Importância do Manual da Qualidade para Auditoria 
 
a) Descreve o sistema. 
b) Estabelece a política. 
c) Estabelece comprometimento com a qualidade. 
d) Relaciona autoridades, responsabilidades e inter-
relacionamentos. 
e) Implementação do sistema. 
 
 
GESTÃO DA QUALIDADE 
 
Prêmio Nacional da Qualidade – PNQ 
Prêmio Nacional da 
Qualidade - PNQ 
Gestão da Qualidade 
FUNDAÇÃO NACIONAL DO PRÊMIO DA QUALIDADE 
(FNPQ) 
 
É a instituição responsável por realizar, anualmente, o ciclo 
de avaliação do Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ). 
 
É uma forma de reconhecer as organizações que praticam a 
Excelência em Gestão no Brasil. 
 
Criada em 1991, a FNPQ é uma instituição sem fins 
lucrativos, fundada por 39 organizações privadas e públicas. 
 
Prêmio Nacional da 
Qualidade - PNQ 
Gestão da Qualidade 
O Modelo de Excelência da Gestão 
 
Guia para a prática da melhoria contínua nas 
organizações dos diferentes tamanhos e setores, é 
constituído dos critérios de excelência. 
 
Critérios de excelência, oito ao todo, são: 
1) Liderança, 
2) Estratégias e Planos, 
3) Clientes, 
4) Sociedade, 
5) Informações e Conhecimento, 
6) Pessoas, 
7) Processos, 
8) Resultados. 
 
 
Prêmio Nacional da 
Qualidade - PNQ 
Gestão da Qualidade 
O Prêmio Nacional da Qualidade – PNQ: 
 
=> Considerado um dos maiores reconhecimento da excelência na 
gestão; 
 
=> Visa estimular a introdução e a continuidade de melhoria da 
qualidade, o aumento da competitividade das organizações 
brasileiras; 
 
 O processo de premiação do PNQ tem os seguintes objetivos: 
 
 
 
Prêmio Nacional da 
Qualidade - PNQ 
Gestão da Qualidade 
a) Promover e estimular o desenvolvimento cultural, político, científico, 
tecnológico, econômico e social do país. 
 
b) Servir de modelo e referência de melhoria contínua para as organizações 
brasileiras, no que se refere ao sistema de gestão da qualidade. 
 
c) Servir de instrumento de reconhecimento público e notório da excelência 
da qualidade da gestão para organizações de classe mundial. 
 
d) Disseminar as melhores práticas de gestão para facilitar a realização do 
benchmarking, seja ele interno (entre os departamentos de uma mesma 
organização) ou externo (entre diferentes organizações). 
 
 
 
GESTÃO DA QUALIDADE 
 
Fundamentos da Excelência 
Fundamentos da Excelência 
Gestão da Qualidade 
Os onze fundamentos da 
Excelência, adotados pela 
FPNQ, se referem aos 
valores organizacionais 
percebidos como parte da 
cultura organizacional, 
sendo fundamentais na 
formação de uma gestão 
orientada para a melhoria 
da competitividade e para 
a busca de resultados 
 
 
TÍTULO DO SLIDE- CASO PRECISE DE DUAS LINHAS 
CASO PRECISE DE DUAS LINHAS 
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