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03/11/2017 BDQ Prova http://ead.estacio.br/bdq_prova_resultado_preview.asp 1/3 ROBERTTA MAIA LIMA 201506202918 NOVA AMÉRICA Fechar Disciplina: MARKETING DE RELACIONAMENTO Avaliação: GST0373_AV1_201506202918 Data: 31/10/2016 10:17:19 (A) Critério: AV1 Aluno: 201506202918 - ROBERTTA MAIA LIMA Nota Prova: 8,0 de 10,0 Nota Partic.: 0,0 Nota SIA: 8,0 pts MARKETING DE RELACIONAMENTO 1a Questão (Ref.: 48535) Pontos: 1,0 / 1,0 São características das ações de Marketing de Relacionamento: individualização / compartilhamento de benefícios / extração de valor / relações transacionais. individualização / relações transacionais / geração de valor / paradigma de massa. individualização / geração de valor / extração de valor / longevidade nos relacionamentos. individualização / relações transacionais / geração de valor / ações promocionais. individualização / paradigma de massa / extração de valor / compartilhamento de benefícios. Gabarito Comentado. 2a Questão (Ref.: 176875) Pontos: 1,0 / 1,0 O Marketing de Relacionamento pode ser entendido como a especialidade do marketing que está focada na individualização das relações de uma empresa com seu consumidor e demais tipos de clientes como: Fornecedores, Stakeholders, Funcionários, Clientes, Distribuidores Gabarito Comentado. 3a Questão (Ref.: 757296) Pontos: 0,0 / 1,0 De acordo com Regis McKenna, as ferramentas do Marketing Tradicional, como jingle, publicidade e propaganda, seriam insuficientes neste novo cenário, mais dinâmico, em que vivemos. Identifique a alternativa que apresenta corretamente a novo paradigma de marketing proposto pelo autor: Marketing Online Marketing Tradicional Marketing de Massa Marketing de Serviços 03/11/2017 BDQ Prova http://ead.estacio.br/bdq_prova_resultado_preview.asp 2/3 Marketing de Relacionamento Gabarito Comentado. 4a Questão (Ref.: 66837) Pontos: 1,0 / 1,0 (IPAD-2010) Uma abordagem de marketing de relacionamento implica em benefícios mútuos entre organização e cliente no longo prazo. Por outro lado, também incorre em custos para ambas as partes. Assinale a alternativa incorreta. O marketing de relacionamento implica no aumento de preço dos produtos e serviços. O relacionamento entre organização e cliente gera um conhecimento mútuo que diminui os custos operacionais da primeira e os esforços do segundo. Para manter relacionamentos, as organizações precisam melhorar continuamente a qualidade de seus produtos e serviços. Ao se engajar em relacionamentos duradouros, o cliente também assume custos, como é o caso de perda de oportunidade. Quanto maior a qualidade dos produtos e serviços de uma organização, maior sua probabilidade de reter clientes e, com isto, obter lucros superiores. Gabarito Comentado. 5a Questão (Ref.: 744372) Pontos: 1,0 / 1,0 "É preciso analisar o cliente com maior profundidade para entender quem ele é, de onde vem, o que pensa, como vive, com quem convive, quem o influencia e como se relaciona com marcas e produtos". Identifique, dentre as alternativas abaixo, a única que NÃO é compatível com o perfil do novo cliente no paradigma do Marketing de Relacionamento: São muito fiéis aos fornecedores. Veem maior equiparação entre os fornecedores. Estão ficando mais sofisticados. Têm altas expectativas quanto a serviços e atendimento. Dispõem de pouco tempo e querem mais conveniência. Gabarito Comentado. 6a Questão (Ref.: 744386) Pontos: 1,0 / 1,0 "Esses clientes ainda não são considerados consumidores conquistados, mas fizeram algum tipo de avaliação de seu produto ou, ainda, visitaram seu negócio pelo menos uma vez". Identifique, dentre as alternativas abaixo, aquela que representa o tipo de cliente descrito: Compradores Clientes Eventuais Defensores Experimentadores Prospect Gabarito Comentado. 7a Questão (Ref.: 193653) Pontos: 1,0 / 1,0 O ambiente de call center é um dos ícones que representam o uso da TI no contexto do marketing. Sobre os call centers, podemos concluir CORRETAMENTE que: Por atender um grande volume de ligações por dia, o call center é considerado um representante dos meios de comunicação do paradigma tradicional de massa. 03/11/2017 BDQ Prova http://ead.estacio.br/bdq_prova_resultado_preview.asp 3/3 A construção do banco de dados é uma providência que deve ser desenvolvida preferencialmente pela equipe de TI da própria empresa, pois fornecedores externos não devem se envolver neste tipo de ação. O call center é uma ação do paradigma relacional que integra tanto as ferramentas de TI quanto os processos necessários para que as relações com o cliente sejam individualizadas. no contexto atual, não é imperativo para o sucesso de suas ações que ele precise estar ligado ou relacionado à ferramentas de TI O uso não sistematizado das redes de telefonia é o preceito fundamental de uma ação de call center, seja ela ativa/receptiva e/ou de vendas/de suporte. 8a Questão (Ref.: 738422) Pontos: 0,0 / 1,0 Quando o cliente deseja se relacionar de forma individualizada com a empresa, deixando de ser uma figura anônima, o paradigma da comunicação de massa deixa de ser efetivo. Identifique a alternativa que apresenta de forma correta como a empresa deve se posicionar neste novo cenário: Deve estimular a passividade dos clientes. Deve escutar o cliente e estimular um ciclo de comunicação. Deve informar aos seus clientes por meio de anúncios de TV. Deve desenvolver campanhas para os principais veículos de massa. Deve priorizar a comunicação unidirecional. Gabarito Comentado. 9a Questão (Ref.: 758943) Pontos: 1,0 / 1,0 O CRM precisa ser pensado e executado nas empresas como uma conjunção de fatores estratégicos e tecnológicos. A implantação de uma solução de CRM só terá valia se fizer parte de uma estratégia integrada de marketing, criada para: Estabelecer compromisso da empresa com a sociedade. Diminuir a área de suporte ao cliente. Capturar dados verdadeiros e relevantes sobre os clientes. Facilitar as vendas. Garantir a qualidade do produto. 10a Questão (Ref.: 725822) Pontos: 1,0 / 1,0 "O advento da Era da Informação propicia às empresas buscarem no relacionamento com seus clientes uma forma de obter vantagem competitiva no mercado em que atuam" (DAMACENA, 2004: 1). Mapear consumidores cada vez mais complexos e dispersos, de forma precisa é uma tarefa que o CRM possibilita, graças à união de: Marketing e Vendas Promoções e Fidelização Controle e Estratégia Tecnologia e Estratégia Relacionamento e Planejamento Gabarito Comentado. Educational Performace Solution EPS ® - Alunos
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