Prova 1 Gestão de serviços

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DEA/UFMS - TECNOLOGIA DE PROCESSOS GERENCIAIS
GESTÃO DE SERVIÇOS
Prova 1 – 2014
	DUPLA: 
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	Orientações gerais: 
1. Consultem a bibliografia indicada para responder a prova, conforme o plano de ensino, fundamentando a resposta e fazendo a citação da fundamentação, colocando no final as referencias bibliográfica, conforme a ABNT.
2. Utilizem a folha de papel almaço para responder a prova, lembrando-se de colocar o nome da dupla, data e Prova 1 – Gestão de Serviços.
3. O valor de cada questão está informado na própria questão.
Boa Prova!
	QUESTÕES E COMENTÁRIOS
	1. Por que se considera que um cliente retido é mais lucrativo? Qual a razão ou as razões por trás dessa afirmativa? (1,0)
	2. Qual a importância de se calcular o lifetime value (valor do cliente para toda a vida) do cliente? A que tipo de decisão um valor monetário atribuído pela empresa a um cliente por toda a vida pode servir? (1,0)
	3. Quais são os principais fatores que definem a formação das expectativas de um cliente de uma linha aérea que nunca tenha voado de avião? Como gerenciar essa expectativa? (2,0)
	4. O que é poka-yoke? Pode ser usado em serviços? (1,0)
	5. Quais diferenças devem ser contempladas nos processos de uma empresa de serviços que opte por alterar seu processo de produção em massa para mass customization? Que papel a tecnologia da informação pode ter nessa mudança e quais os cuidados devem ser tomados? (3,0)
	6. O que significa uma empresa de serviços ter desempenhado 4 ? Isso é significativamente diferente de uma empresa ter desempenho 6 ? Como se manifestam essas diferenças? (2,0)