TRABALHO SOBRE MASP E PDCA

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Centro Universitário Estácio de Sá do Recife
Engenharia da Qualidade
 
Sumário
Introdução....................................................................................................... 3
Fluxograma..................................................................................................... 4
Análise de causa e efeito................................................................................ 5
 - Brainstorming........................................................................................ 6
 - Julgamento............................................................................................. 7
 - Classificação.......................................................................................... 8
Pareto.............................................................................................................. 9, 10
 - Questionário.......................................................................................... 9
 - Análise de Pareto................................................................................... 10
5W2H............................................................................................................. 11
PDCA............................................................................................................. 12, 13
Introdução
Este trabalho teve por objetivo a implantação de um questionário com o intuito de identificar o que interfere na escolha da lanchonete II do Centro Universitário Estácio de Sá do Recife, Campus Dom Bosco. Com base neste questionário, realizamos reuniões entre o grupo para discursão sobre a confecção dos fluxogramas, análise de causa e efeito, julgamento e classificação com a intenção de identificar as possíveis causas que interferem, procurando assim dar uma solução ao problema. Sendo classificado por classes, procurando facilitar a identificação de ambos. 
Fluxograma do Atendimento
 INÍCIO ATENDIMENTO
aaae
SOLICITAÇÃO PEDIDO
 FIM DO ATENDIMENTO
TEM O PEDIDO?
 NÃO 
SIM
PAGAMENTO
 FIM DO ATENDIMENTO
APROVADO?
 NÃO
SIMPEDIDO OK?
ENTREGA PEDIDO
PREPARAÇÃO PEDIDO
 NÃOREFAZ PEDIDO
	 SIM NÃO 	 CONSUMO
ATENDE?
	 SIM
Brainstorming
O brainstorming utilizado pelo nosso grupo foi do tipo aberto, com finalidade de um encontro entre quatro pessoas, que contou com um facilitador que teve a tarefa de conectar e documentar as ideias. Por utilizarmos este tipo de brainstorming, obtivemos a vantagem da riqueza de interação entre o grupo, facilitando a construção das ideias.
	Etapa
	Processo / Sub-processo
	Diretoria / Área
	Versão
	Última atual
	
	
	
	
	
	Diagnóstico de melhorias
	Lanchonete II
	D.P
	1.0
	05.10.2017
	
	
	
	
	
Diagnóstico de melhorias
 Apresentação do cardápio
 Melhor utilização do espaço
 Colocar tomadas mais visíveis
 Aumentar as ofertas de ketchup e maionese
 Atendimento
 Colocar cartão fidelidade
 Colocar mais atendentes
 Investir mais em marketing
 Colocar combos diários
 Qualidade do produto
 Tornar o ambiente mais agradável
 Boa visibilidade dos produtos
 Agilidade no atendimento e na entrega
 Limpeza
 Variedades
 Preços mais acessíveis
Julgamento
Classificação
Pareto
- Questionário
Na sua opinião, qual das variáveis abaixo influencia na sua decisão de lanchar na lanchonete 2?
1.
( ) Apresentação do cardápio
( ) Melhor utilização do espaço
( ) Colocar tomadas mais visíveis
( ) Aumentar as ofertas de ketchup e maionese
2.
( ) Atendimento 
( ) Colocar cartão fidelidade
( ) Colocar mais atendentes 
( ) Investir mais em marketing
3.
( ) Colocar combos diários
( ) Qualidade do produto
( ) Tornar o ambiente mais agradável
( ) Boa visibilidade dos produtos
4.
( ) Agilidade no atendimento e na entrega
( ) Limpeza
( ) Variedade
( )Preços mais acessíveis
Análise de Pareto
Análise de Pareto (80/20) sobre os valores adquiridos na pesquisa feita.
	Causa da parada
	Quantidade
	Total Acumulado
	Porcentagem do todo geral
	Porcentagem acumulada
	
	
	
	
	
	Atendimento
	15
	15
	30
	30
	Cartão fidelidade
	15
	30
	30
	60
	Apresentação do cardápio
	10
	40
	20
	80
	Qualidade do produto
	2
	42
	4
	84
	Combos diários
	2
	44
	4
	88
	Preços mais acessíveis
	2
	46
	4
	92
	Melhor utilização do espaço
	1
	47
	2
	94
	Variedade
	1
	48
	2
	96
	Colocar mais atendentes
	1
	49
	2
	98
	Boa visibilidade do produto
	1
	50
	2
	100
	Colocar tomadas visíveis
	0
	
	
	
	Marketing
	0
	
	
	
	Ambiente mais agradável
	0
	
	
	
	Limpeza
	0
	
	
	
	Agilidade no atendimento
	0
	
	
	
5W2H
Ciclo PDCA aplicado para solucionar o problema de atendimento
PLANEJAR
Metas:
Realizar o atendimento de cada cliente em até 10 minutos.
Reduzir o tempo médio de atendimento semestral.
Obter melhora na pesquisa de atendimento.
Métodos:
Aperfeiçoar os procedimentos do atendimento.
Maior objetividade na prestação do atendimento.
Padronizar o uso de ferramentas pelos funcionários.
EXECUTAR
Treinar:
Divulgação do plano a todos os envolvidos.
Treinar e capacitar os atendentes.
Educar os funcionários, visando o comprometimento de todos.
Melhorar as condições de trabalho.
Executar tarefa e coletar dados:
Executar de acordo com o planejado.
Registrar os dados bons e ruins para verificação na próxima etapa.
CHECAR
Verificar os resultados:
O trabalho foi executado de acordo com a padronização.
Percebeu-se melhoras no tempo de atendimento.
A pesquisa de atendimento teve melhora na avaliação.
Foi feita a verificação dos dados resultados alcançados e dados coletados.
AGIR
Padronização:
Se o trabalho desviar dos padrões, tomar ações para corrigir.
Foram realizados alinhamentos com os funcionários para que se possa alcançar as metas estabelecidas.
Conclusão:
Através dos métodos instalados, houve o cumprimento das metas definidas.
Serão confeccionados novos planos de ação visando cumprir todas as metas, sempre buscando a melhora da qualidade, eficiência e eficácia do atendimento ao cliente.