Gestão de Operações de Serviços GABARITO AP1 2017/2

Prévia do material em texto

Fundação Centro de Ciências e Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro 
Centro de Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro 
 
 
GABARITO DA AVALIAÇÃO PRESENCIAL – AP1 - Período – 2017/2 
 
Disciplina: Gestão de Operações de Serviços 
Coordenadora: Tania Regina Frota Vasconcellos Dias 
 
1ª Questão - Devido às diversas características das operações de serviço, dentre elas, 
intangibilidade do produto, gerenciar serviços é diferente de gerenciar a produção de bens. 
Escolha um prestador de serviços e explique o composto expandido de marketing para 
serviços (3 P’s) (Base para a resposta, o material complementar). (Valor da questão: 3,0 pontos) 
 
Resposta: Pessoas, evidência física e processos (no prestador de serviço escolhido) 
O composto expandido para serviços - pessoas (People), todos os agentes humanos que 
desempenham um papel no processo de execução de um serviço e, nesse sentido, influenciam as 
percepções do comprador, nominalmente, os funcionários da empresa, o cliente e outros clientes no 
ambiente de serviços; evidência física (Physical Evidence), o ambiente no qual o serviço é 
executado e onde a empresa interage com o cliente, assim como qualquer componente tangível que 
facilite o desempenho ou a comunicação do serviço; e processo (Processes), os procedimentos, 
mecanismos e o roteiro efetivo de atividades, através, do qual, o serviço é executado. 
 
2ª Questão - Coloque verdadeiro ou falso. Ao responder circule a letra abaixo que 
corresponde a resposta certa. (Valor da questão 1,0 ponto) 
1- A visão contemporânea de serviços pressupõe uma posição secundária para serviços (F) 
2- Qualquer atividade de prestação de serviço envolve uma interação entre o prestador de serviço e 
o cliente (V) 
3- O serviço puro é aquele que apenas contém elementos intangíveis (V) 
4- As empresas de produtos utilizam a tangibilização como estratégia de reforço da qualidade dos 
seus produtos, com foco nos seus atributos funcionais e desempenho (V ) 
5- Diante da tendência da comoditização dos produtos, as empresas, não tem outra alternativa senão 
diferenciar seus produtos através de tangibilização e, assim, investem pesado em propaganda, 
publicidade e na oferta de serviços. ( F ) 
6- Hoje não existem mais empresas de produtos puros, nem empresas de serviços puro ( V ) 
7- Os autores Albrecht e Zemke, ambos consultores, enfatizaram que numa empresa de serviço seus 
funcionários são o primeiro mercado, que os sistemas geralmente são os inimigos do serviço e 
em muitos casos prejudicam a qualidade ( V ); 
8- Está correto falar que as empresas que produzem e comercializam produtos utilizam uma 
dinâmica centrada no binômio serviço-produto ( F ) 
 
 ( A ) F, V, V, V, F, V, V, F 
 ( B ) F, V, V, F, F, V, V, V 
 ( C ) V, V, V, F, F, V, F, F 
 
Resposta correta: letra (A) - Vol. 1, aula 2, 3 e 4 
3ª Questão - Para Schultz, ex-presidente da Starbuck, a empresa estabelece uma ligação emocional 
com seus clientes. O segredo do sucesso da empresa está no seu serviço. 
(Valor da questão: 1,0 ponto) 
 
Responda: Por que as empresas dão ênfase a serviços? Ao responder, circule a letra que melhor 
corresponde a resposta certa 
 
A) Criam diferenciação 
B) Facilitam a customização 
C) Permitem personalização 
D) Todas as respostas citadas acima estão corretas 
 
Resposta certa: letra ( D ) - vol.1, aula 1 
4ª Questão – As estratégias de extensão das atividades de linha de frente e de retaguarda dizem 
respeito ao deslocamento da linha de visibilidade dessas atividades com o objetivo de aumentar ou 
diminuir a área de contato com o cliente. 
Leia as sentenças a seguir depois responda circulando a letra abaixo que corresponde a 
resposta certa (Valor da questão: 1,5 pontos) 
1 - A primeira estratégia consiste em diminuir a área de contato com o cliente. É o caso das 
empresas que utilizam serviços de atendimento telefônico, serviços on-line e caixas eletrônicos. 
Tem como vantagens mais eficiência operacional, atendimento mais rápido, menos pessoas 
trabalhando na linha de frente, facilidade de automação de processos. 
2 - A segunda estratégia consiste em aumentar a área de contato com o cliente. Nesse caso, estão as 
empresas que abrem as suas atividades de linha de frente e de retaguarda para seus clientes. Tem 
como vantagens maior interação com o cliente, relacionamento estreito, imagem de serviço pessoal 
e customizado, aumento da sensação de controle pelo cliente. 
3 - A segunda estratégia consiste em aumentar a área de contato com o cliente. Nesse caso, estão as 
empresas que abrem as suas atividades de linha de frente e de retaguarda para seus clientes. Mas, 
por outro lado, existem desvantagens: perda de eficiência operacional, dispersão da linha de frente 
devido a diversas interações, aumento da dependência da força de trabalho. 
4 - A primeira estratégia consiste em diminuir a área de contato com o cliente. É o caso das 
empresas que utilizam serviços de atendimento telefônico, serviços on-line e caixas eletrônicos. 
Contudo, existem desvantagens como: menos interação e relacionamento com os clientes, menor 
possibilidade de venda cruzada, imagem de um serviço impessoal e padronizado. 
(A) As sentenças 1, 2 e 3 estão corretas e a 4 incorreta; 
(B) As sentenças 1, 2 e 4 estão corretas e a 3 incorreta; 
(C) As sentenças 2, 3 e 4 estão corretas e a 1 incorreta; 
(D) As sentenças 1, 3 e 4 estão corretas e 2 incorreta; 
(E) Todas as sentenças estão corretas. 
 
Resposta certa: Letra E, Volume 1, aula 5 
 
 
 
5ª Questão – O momento da verdade é um momento especial para o prestador de serviço e para o 
cliente. (valor total da questão: 3,5 pontos) 
Pede-se: 
a) Construa o ciclo de serviço (um conjunto de eventos que podem ser chamados de momentos 
da verdade) de uma empresa de serviço que você conheça e contato presencial. Ao construir 
escolha apenas UM dos momentos da verdade, onde haja a interação com o funcionário 
(1,0 ponto); 
b) Tendo escolhido o momento da verdade, descreva e analise os atributos relacionados a este 
momento tomando como base o modelo das cinco dimensões da avaliação da qualidade dos 
serviços dos autores: Zeithaml, Berry e Parasuraman (confiabilidade, responsividade, 
garantia confiança, empatia e tangíveis). (2,5 pontos) 
 
Resposta: 
a) O aluno terá que fazer um ciclo de serviços (sequência de eventos - momentos da verdade) 
relacionados a uma das atividades de uma empresa escolhida por ele. E escolher um 
momento da verdade que tenha interação com o cliente; (Volume 2, aula 10) 
 
b) Identificar e descrever os atributos relacionados ao momento escolhido, segundo o modelo 
das 5 dimensões da qualidade de serviços dos autores Parasuraman, Zeithaml e Berry 
(Volume 2, aula 7) 
 
Confiabilidade A capacidade de executar o serviço prometido de forma confiável 
e precisa. 
Responsividade A disposição de ajudar os clientes e fornecer o serviço 
imediatamente. 
Segurança/Garantia O conhecimento e a cortesia dos funcionários, e sua capacidade de 
inspirar confiança e certeza. 
Empatia O cuidado e a atenção individualizada dispensada aos clientes. 
Tangíveis Aparência das instalações físicas, do equipamento, dos 
funcionários e do material usado nas comunicações.