GERENCIAMENTO DE SERVICOS de TI AP

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1a Questão (Ref.: 201603415950)
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	Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações.
Os negócios são dinâmicos, mudando rapidamente regras, parceiros, condições de economia etc. As empresas ajustam os processos todo o tempo. Como os processos de negócios estão apoiados em TI, pode ser necessário realizar ajustes nos aplicativos e na infra-estrutura em função das mudanças. O alinhamento aos negócios só será pleno quando TI conseguir acompanhar essas mudanças dinamicamente. 
 
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio.
 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46.
		
	 
	Assegurar a aderência à evolução dos negócios.
	
	Remover gargalos.
	
	Estender o ciclo de vida da tecnologia.
	
	Racionalizar a complexidade.
	
	Incrementar a efetividade dos serviços.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201603484357)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações. Os negócios são dinâmicos, mudando rapidamente regras, parceiros, condições de economia etc. As empresas ajustam os processos todo o tempo. Como os processos de negócios estão apoiados em TI, pode ser necessário realizar ajustes nos aplicativos e na infra-estrutura em função das mudanças. O alinhamento aos negócios só será pleno quando TI conseguir acompanhar essas mudanças dinamicamente. Assinale a alternativa CORRETA que identifica
este desafio.
		
	 
	Assegurar a aderência à evolução dos negócios. 
	
	Remover gargalos.
	
	Estender o ciclo de vida da tecnologia.
	
	Incrementar a efetividade dos serviços.
	
	Racionalizar a complexidade.
	
	
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201604087074)
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	A expressão "sociedade da informação" passou a ser utilizada, nos últimos anos desse século, como substituto para o conceito complexo de "sociedade pós-industrial" e como forma de transmitir o conteúdo específico do "novo paradigma técnico-econômico".
A realidade que os conceitos das ciências sociais procuram expressar refere-se às transformações técnicas, organizacionais e administrativas que têm como "fator-chave" não mais os insumos baratos de energia como na sociedade industrial, mas os insumos baratos de informação propiciados pelos avanços tecnológicos na microeletrônica e telecomunicações.
Fonte: WERTHEIN, Jorge. A sociedade da informação e seus desafios. Ci. Inf., Brasília, v. 29, n. 2, p. 71-77, maio/ago. 2000.
A partir do texto podemos tratar como corretas as seguintes afirmações:
I. A sociedade da Informação proporcionou mudanças somente em relação a Tecnologia.
II. A Informação tem como característica ser abundante e de fácil acesso na Sociedade da Informação.
III. A Sociedade Industrial era caracterizada pelo uso dos recursos digitais em larga escala.
		
	
	Nenhuma das afirmações está correta
	 
	Somente a afirmação II está correta
	
	Somente a afirmação III está correta
	
	Somente a afirmação I está correta
	
	Todas as afirmações estão corretas
	
	
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201604138151)
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	A gestão das empresas foi marcada nas últimas décadas por intensas mudanças, as quais conduziram as organizações a uma reflexão intensa acerca dos métodos de elaboração de suas estratégias. Neste contexto, surgem novos conceitos que claramente criticam os modelos tradicionais de planejamento empresarial. Dentre estes novos conceitos de administração estão:
I. A administração estratégica em tempo real.
II. A escola de estratégia baseada nas barreiras da comunicação.
III. A escola de estratégia baseada no aprendizado.
IV. A administração estratégica em tempo remoto.
Assinale a alternativa V E R D A D E I R A.
		
	
	Apenas I, II e III.
	
	Apenas I, III e IV.
	 
	Apenas I e III.
	
	Apenas II e III.
	
	Apenas I e II.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201603484286)
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	Até o fim dos anos 80, as empresas buscavam, prioritariamente, nas soluções de TI, ferramentas e aplicações, com foco para suporte e apoio em algumas de suas operações diárias na tentativa de reduzir custos. Podemos denominar os SI da seguinte forma:
		
	
	Sistemas operacionais, Sistemas de Informação gerencial, Sistemas de apoio ao executivo.
	
	Sistemas operacionais.
	 
	1 Sistemas de processamento de transações, Sistemas de Informação gerencial, Sistemas de apoio ao executivo. 
	
	Sistemas de processamento operacional, Sistemas de Informação gerencial, Sistemas de apoio ao executivo.
	
	Sistemas de processamento de transações, Sistemas de Informação Grafico, Sistemas de apoio ao executivo
	
	
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201604087083)
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	Os Sistemas de Informação Gerencial (SIG) são sistemas ou processos que fornecem as informações necessárias para gerenciar com eficácia as organizações. Um SIG gera produtos de informação que apoiam muitas necessidades de tomada de decisão administrativa e são o resultado da interação colaborativa entre pessoas, tecnologias e procedimentos, que ajudam uma organização a atingir as suas metas. A partir do texto podemos tratar como corretas as seguintes afirmações:
I. O papel das pessoas não é tão importante para o bom uso do SIG.
II. A Tecnologia por si só já é garantia de sucesso na utilização do SIG.
III. Os procedimentos devem ser realizados de forma correta para que o SIG ofereça o retorno satisfatório.
		
	
	Somente a afirmação II está correta
	
	Somente a afirmação I está correta
	
	Nenhuma das afirmações está correta
	 
	Somente a afirmação III está correta
	
	Todas as afirmações estão corretas
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201603510290)
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	No início dos anos 90, quando surgiram os primeiros sistemas de informações e aplicações voltados para a integração informacional entre as áreas e seus processos de negócios, as organizações passariam a contar com novas ferramentas que possibilitariam tratar, com mais controle e precisão, a qualidade das informações táticas e estratégicas que deveriam ser disponibilizadas para os seus gestores e coordenadores, tais como: (assinale a alternativa INCORRETA).
		
	
	Resultado das vendas.
	
	Controles de expedição.
	
	Controle de estoque.
	 
	Dados sobre clientes.
	 
	Relatórios on-line.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201603976588)
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	O que é Governança de TI?
		
	
	Implementar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
	
	Alinhamento entre as diretrizes e objetivos estratégicas da organização com as ações de Marketing.
	
	Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta competitividade do mercado globalizado e a busca por maiores custos e menores lucros.
	 
	Conjunto de práticas, padrões e relacionamentos estruturados, assumidos por executivos, gestores, técnicos e usuários de TI de uma organização, com a finalidade de garantir controles efetivos, ampliar os processos de segurança, minimizar os riscos, ampliar o desempenho, otimizar a aplicação de recursos, reduzir os custos, suportar as melhores decisões e consequentemente alinhar TI aos negócios.
	
	Atender a crescente demandapor aumento de quantidade de produtos e processos, a alta competitividade do mercado globalizado e a busca por menores custos e maiores lucros.
	
	 Gabarito Comentado
Aula II
	1a Questão (Ref.: 201603415953)
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	As melhores práticas foram desenvolvidas com alguns objetivos. Os mais genéricos estão relacionados em equacinar os desafios imediatos de TI. No entanto, endereçar apenas questões de curto prazo envelheceria o ITIL (Information Technology Infrastructure Library- Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação) muito rapidamente. O ITIL objetiva equacionar as questões de TI a médio e longo prazos. Os desafios a serem enfrentados são complexos, os objetivos são grandiosos, enfim, muito trabalho será realizado para a implantação das melhores práticas e  o (a) __________________________ não pode ser ignorado (a). Tão importante quanto fazer é saber mostrar o que foi feito, pois com objetivos realizados teremos fôlego para dar continuidade e avançar no projeto.
Assinale a alternativa CORRETA que completa o parágrafo.
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 49
		
	 
	a gestão de TI.
	
	aderência às normas reguladoras.
	 
	demonstração dos resultados.
	
	alinhamento dinâmico com o negócio.
	
	planejamento estratégico.
	
	
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201603484375)
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	A implantação da governança de TI em uma organização é um empreendimento de longo prazo. Para que seja bem sucedida, alguns requisitos devem ser atendidos, tais como:
I. Liderança para mudanças
II. Envolvimento dos executivos da organização
III. Priorizar as atividades operacionais
IV. Atacar as principais vulnerabilidades
 
		
	 
	Somente I, III e IV corretas.
	 
	Somente I, II e IV corretas. 
	
	Somente II e IV corretas.
	
	Somente I, II e III corretas.
	
	Somente II e III corretas.
	
	
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201603415951)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	O ITIL (Information Technology Infrastructure Library- Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação), criada pelo Governo britânico e mantida pela secretaria de comércio da Inglaterra, a OGC, é uma Biblioteca com regras de melhores práticas em TI. Dentro das suas diversas competências, consegue produzir excelentes resultados no aspecto financeiro, na qualidade e na competitividade. A seguir, foram identificados os principais resultados obtidos pelo mercado com a adoção das melhores práticas:
 
       I.                   Redução dos custos operacionais.
       II.                Fortalecimento dos controles e da gestão dos ambientes de TI.
       III.              Redução nos tempos de execução e distribuição dos serviçoes orientados a processos.
       IV.             Redução das disponibildades de recursos e sistemas de TI.
 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 47
		
	
	Somente I, II e IV corretas.
	
	Somente I, III e IV corretas.
	 
	Somente I, II e III corretas.
	
	Somente I e IV corretas.
	
	Somente I e III corretas.
	
	
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201603484348)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações. O nível de serviços de TI deve ser classificado e comunicado os seus respectivos custos. Ainda existem erros operacionais e ausência de fluxos de informações que podem e devem ser eliminados. As ações que resultem na redução da quantidade de chamados abertos, como proatividade no gerenciamento, produzem resultados significativos no discurso "fazer mais com menos". Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio:
		
	
	Racionalizar a complexidade.
	 
	Incrementar a efetividade dos serviços. 
	 
	Estender o ciclo de vida da tecnologia.
	
	Remover gargalos.
	
	Assegurar a aderência à evolução dos negócios.
	
	
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201604007942)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Atualmente, a utilização das soluções e serviços providos pela TI, bem como as áreas responsáveis pela gestão e funcionamento nas organizações, passaram a ser consideradas como estratégicas e críticas para o sucesso e eficácia dos processos de negócios, e também como um diferencial (vantagem competitiva) para a entrega de seus produtos/serviços em relação aos seus concorrentes no mercado. Das áreas citadas a seguir, quais se enquadram no conceito acima? a) Produção, b) Estoque, c) Embalagem e triagem, d) Rastreamento de entrega, e) Logística de entrega
		
	 
	b, c, d, e
	
	a, b, d, e
	
	b, d, e
	
	a, c, d, e
	 
	a, b, c, d, e
	
	
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201603403698)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Três objetivos são importantes na área de Gestão de TI. Apenas uma das alternativas abaixo contém a afirmação CORRETA:
		
	
	Gestão da Infraestrutura, Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão e Estratégias de suporte aos usuários (internos e externos).
	 
	Automação e otimização das rotinas de trabalho, Políticas de segurança e auditoria da Informação e Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão.
	
	Processamento de Informação, Automação e otimização das rotinas de trabalho e alinhamento da TI ao custo.
	 
	Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão, alinhamento da TI ao custo e Gestão da Infraestrutura.
	
	Estratégias de suporte aos usuários (internos), Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão e Gestão da Infraestrutura.
	
	
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201603403720)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	O cenário retrata uma organização com mais de 1000 funcionários e aproximadamente 100 pessoas atuando em áreas de informática. Por ser uma organização nova, de aproximadamente dez anos, a cultura na utilização da informática para automação de processos de negócio ainda era muito nova. Os usuários ainda não eram experts na utilização de equipamentos modernos de computação e ainda era presente a cultura de processos manuais e documentados por pilhas de papel. A necessidade era dar mais qualidade para os clientes e garantir agilidade e velocidade aos processos através da informática. Para atingir este objetivo foram desenvolvidos sistemas, estruturados bancos de dados e implantados servidores centrais e distribuídos para atender aos clientes finais e às áreas de negócio. Cada gerência, dentro de sua competência, atuava dentro de seu modelo de gestão. Existiam papéis sobrepostos e algumas atividades que não tinham dono. Diante do exposto acima, qual a melhor solução?
		
	
	constituir um gerenciamento de processo, posteriormente implantar um modelo de governança de TI e processo de melhoria contínua.
	
	constituir uma governança de TI e posteriormente implantar um gerenciamento de processo.
	 
	constituir um modelo de governança em TI e posteriormente implantar um modelo de gestão em TI.
	 
	constituir um modelo de gestão em TI, posteriormente implantar um modelo de governança de TI e processo de melhoria contínua.
	
	constituir um modelo de processo de melhoria continua, posteriormente implantar um modelo de governança de TI.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201603510289)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Até o fim dos anos 80, na tentativa de reduzir custos, as empresas buscavam nas soluções informatizadas aplicações para o suporte e apoio nas suas operações diárias como, por exemplo:Soluções para suporte nos investimentos.
	
	Soluções para recursos humanos.
	
	Soluções para apoio s sistemas na web.
	
	Soluções para suporte ao usuário.
	 
	Soluções para automação de suas áreas internas.
	
	
	
AULA III
	1a Questão (Ref.: 201603415953)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	As melhores práticas foram desenvolvidas com alguns objetivos. Os mais genéricos estão relacionados em equacinar os desafios imediatos de TI. No entanto, endereçar apenas questões de curto prazo envelheceria o ITIL (Information Technology Infrastructure Library- Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação) muito rapidamente. O ITIL objetiva equacionar as questões de TI a médio e longo prazos. Os desafios a serem enfrentados são complexos, os objetivos são grandiosos, enfim, muito trabalho será realizado para a implantação das melhores práticas e  o (a) __________________________ não pode ser ignorado (a). Tão importante quanto fazer é saber mostrar o que foi feito, pois com objetivos realizados teremos fôlego para dar continuidade e avançar no projeto.
Assinale a alternativa CORRETA que completa o parágrafo.
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 49
		
	 
	a gestão de TI.
	
	aderência às normas reguladoras.
	 
	demonstração dos resultados.
	
	alinhamento dinâmico com o negócio.
	
	planejamento estratégico.
	
	
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201603484375)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	A implantação da governança de TI em uma organização é um empreendimento de longo prazo. Para que seja bem sucedida, alguns requisitos devem ser atendidos, tais como:
I. Liderança para mudanças
II. Envolvimento dos executivos da organização
III. Priorizar as atividades operacionais
IV. Atacar as principais vulnerabilidades
 
		
	 
	Somente I, III e IV corretas.
	 
	Somente I, II e IV corretas. 
	
	Somente II e IV corretas.
	
	Somente I, II e III corretas.
	
	Somente II e III corretas.
	
	
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201603415951)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	O ITIL (Information Technology Infrastructure Library- Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação), criada pelo Governo britânico e mantida pela secretaria de comércio da Inglaterra, a OGC, é uma Biblioteca com regras de melhores práticas em TI. Dentro das suas diversas competências, consegue produzir excelentes resultados no aspecto financeiro, na qualidade e na competitividade. A seguir, foram identificados os principais resultados obtidos pelo mercado com a adoção das melhores práticas:
 
       I.                   Redução dos custos operacionais.
       II.                Fortalecimento dos controles e da gestão dos ambientes de TI.
       III.              Redução nos tempos de execução e distribuição dos serviçoes orientados a processos.
       IV.             Redução das disponibildades de recursos e sistemas de TI.
 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 47
		
	
	Somente I, II e IV corretas.
	
	Somente I, III e IV corretas.
	 
	Somente I, II e III corretas.
	
	Somente I e IV corretas.
	
	Somente I e III corretas.
	
	
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201603484348)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações. O nível de serviços de TI deve ser classificado e comunicado os seus respectivos custos. Ainda existem erros operacionais e ausência de fluxos de informações que podem e devem ser eliminados. As ações que resultem na redução da quantidade de chamados abertos, como proatividade no gerenciamento, produzem resultados significativos no discurso "fazer mais com menos". Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio:
		
	
	Racionalizar a complexidade.
	 
	Incrementar a efetividade dos serviços. 
	 
	Estender o ciclo de vida da tecnologia.
	
	Remover gargalos.
	
	Assegurar a aderência à evolução dos negócios.
	
	
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201604007942)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Atualmente, a utilização das soluções e serviços providos pela TI, bem como as áreas responsáveis pela gestão e funcionamento nas organizações, passaram a ser consideradas como estratégicas e críticas para o sucesso e eficácia dos processos de negócios, e também como um diferencial (vantagem competitiva) para a entrega de seus produtos/serviços em relação aos seus concorrentes no mercado. Das áreas citadas a seguir, quais se enquadram no conceito acima? a) Produção, b) Estoque, c) Embalagem e triagem, d) Rastreamento de entrega, e) Logística de entrega
		
	 
	b, c, d, e
	
	a, b, d, e
	
	b, d, e
	
	a, c, d, e
	 
	a, b, c, d, e
	
	
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201603403698)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Três objetivos são importantes na área de Gestão de TI. Apenas uma das alternativas abaixo contém a afirmação CORRETA:
		
	
	Gestão da Infraestrutura, Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão e Estratégias de suporte aos usuários (internos e externos).
	 
	Automação e otimização das rotinas de trabalho, Políticas de segurança e auditoria da Informação e Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão.
	
	Processamento de Informação, Automação e otimização das rotinas de trabalho e alinhamento da TI ao custo.
	 
	Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão, alinhamento da TI ao custo e Gestão da Infraestrutura.
	
	Estratégias de suporte aos usuários (internos), Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão e Gestão da Infraestrutura.
	
	
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201603403720)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	O cenário retrata uma organização com mais de 1000 funcionários e aproximadamente 100 pessoas atuando em áreas de informática. Por ser uma organização nova, de aproximadamente dez anos, a cultura na utilização da informática para automação de processos de negócio ainda era muito nova. Os usuários ainda não eram experts na utilização de equipamentos modernos de computação e ainda era presente a cultura de processos manuais e documentados por pilhas de papel. A necessidade era dar mais qualidade para os clientes e garantir agilidade e velocidade aos processos através da informática. Para atingir este objetivo foram desenvolvidos sistemas, estruturados bancos de dados e implantados servidores centrais e distribuídos para atender aos clientes finais e às áreas de negócio. Cada gerência, dentro de sua competência, atuava dentro de seu modelo de gestão. Existiam papéis sobrepostos e algumas atividades que não tinham dono. Diante do exposto acima, qual a melhor solução?
		
	
	constituir um gerenciamento de processo, posteriormente implantar um modelo de governança de TI e processo de melhoria contínua.
	
	constituir uma governança de TI e posteriormente implantar um gerenciamento de processo.
	 
	constituir um modelo de governança em TI e posteriormente implantar um modelo de gestão em TI.
	 
	constituir um modelo de gestão em TI, posteriormente implantar um modelo de governança de TI e processo de melhoria contínua.
	
	constituir um modelo de processo de melhoria continua, posteriormente implantar um modelo de governança de TI.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201603510289)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Até o fim dos anos 80, na tentativa de reduzir custos, as empresas buscavam nas soluções informatizadas aplicações para o suporte eapoio nas suas operações diárias como, por exemplo:
		
	
	Soluções para suporte nos investimentos.
	
	Soluções para recursos humanos.
	
	Soluções para apoio s sistemas na web.
	
	Soluções para suporte ao usuário.
	 
	Soluções para automação de suas áreas internas.
	
	
	
	AULA IV
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		1a Questão (Ref.: 201604089771)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	A equipe de Gerenciamento de Incidentes é que tem mais contato com usuário. É correto afirmar que essa equipe tem como atividade (s): I - Reduzir o incidente em uma solução de correção II - Planejar estratégias de ações na área de Gestão de Serviços em Tecnologia da Informação III ¿ Procurar, obrigatoriamente, a causa raiz dos incidentes
		
	
	Somente as afirmações III está correta
	
	Nenhuma das afirmações estão corretas
	 
	Somente as afirmações I está correta
	
	Todas as afirmações estão corretas
	
	Somente as afirmações II está correta
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201603442426)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Quais são os tipos de tratamento de eventos para os riscos que um gerente deve prever?
		
	
	Eliminar, Transferir ou Aceitar.
	
	Eliminar, Aceitar ou Mitigar.
	 
	Eliminar, Transferir, Aceitar ou Mitigar.
	
	Transferir, Aceitar ou Mitigar.
	
	Eliminar, Transferir ou Mitigar.
	
	
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201604089665)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	A abertura de um Registro de Incidentes é necessária quando: I - For identificada uma Exceção II - Ocorra uma quantidade excessiva de Avisos III - Quando for sinalizada uma notificação
		
	 
	Somente as afirmações I e II estão corretas
	
	Nenhuma das afirmações estão corretas
	
	Somente as afirmações I e III estão corretas
	
	Somente as afirmações II e III estão corretas
	 
	Todas as afirmações estão corretas
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201604089568)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Podemos classificar a categoria do evento de acordo com a sua importância, ou seja, o nível de tratamento que deve ser dispensado a esse evento. Qual seria a ordem correta (do mais importante para o menos importante) no tratamento de um evento?
		
	 
	Aviso - Informativo ¿ Exceção
	
	Exceção - Informativo ¿ Aviso
	
	Informativo ¿ Exceção - Aviso
	
	Informativo ¿ Aviso ¿ Exceção
	 
	Exceção ¿ Aviso ¿ Informativo
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201604052711)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	A administração dos recursos de infraestrutura física e lógica dos ambientes de TI utiliza sistemas de gerenciamento de recursos e controle dos níveis de serviço operacionais e banco de dados. Todo esse ambiente envolve pessoas. A habilidade para lidar com pessoas exige (assinale a INCORRETA):
		
	 
	Manutenção de equipamentos.
	
	Trabalho em equipe
	
	Liderança
	
	Busca de informações
	 
	Capacidade de comunicação
	
	
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201603510313)
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	No fluxograma das atividades do gerenciamento dos eventos algumas atividades são consideradas para manter o nível de atendimento ao cliente. São elas:
I. Arquivar em Log.
II. Registro de Incidente.
III. Registro de Mudança.
IV. Registro de Problema.
		
	
	Apenas I, III, IV
	 
	Todas.
	
	Apenas I, III, IV.
	
	Apenas II, III.
	
	Apenas II, III, IV.
	
	
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201603510308)
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	O ______________ indica através de indicadores, status, performance e tendências para os serviços de TI, gerando ações de alerta que poderão indicar riscos ou ameaças indesejáveis.
		
	
	Gerenciamento de Capacidade.
	 
	Gerenciamento de Evento.
	
	Gerenciamento de Acesso.
	
	Gerenciamento de Mudança.
	
	Gerenciamento de Problemas.
	
	
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201604087986)
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	Podemos definir como objetivo da filtragem de um evento:
I- Detectar a ocorrência do evento.
II- Definir a importância e tratamento que deverá ser dado ao evento.
III- Armazenar a ocorrência do evento
		
	 
	Somente as afirmação I está correta.
	 
	Somente a afirmação II está correta.
	
	Nenhuma correta.
	
	Somente as afirmações II e III estão corretas.
	
	Todas as afirmações estão corretas.
	
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		1a Questão (Ref.: 201603479310)
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	A figura abaixo, adaptada do documento que descreve o gerenciamento de serviços de tecnologia da informação do modelo ITIL (Information Technology Infra-Structure Library), apresenta as relações entre elementos que participam dos estágios do ciclo de vida de um serviço de TI. Com base no modelo descrito, qual elemento detém maior responsabilidade por definir as necessidades de informação da organização que utilizará um serviço de TI?
 
		
	
	gerente de serviços
	
	usuário
	 
	operador de suporte técnico
	 
	cliente
	
	gerente de desenvolvimento de aplicações
	
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	 2a Questão (Ref.: 201603415914)
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	Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações.
O nível de serviços de TI deve ser classificado e comunicado os seus respectivos custos. Ainda existem erros operacionais e ausência de fluxos de informações que podem e devem ser eliminados. As ações que resultem na redução da quantidade de chamados abertos, como proatividade no gerenciamento, produzem resultados significativos no discurso "fazer mais com menos".
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio.
Fonte: Mansur, Ricardo.  Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46.
		
	 
	Incrementar a efetividade dos serviços.
	
	Assegurar a aderência à evolução dos negócios.
	 
	Racionalizar a complexidade.
	
	Remover gargalos.
	
	Estender o ciclo de vida da tecnologia.
	
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	 3a Questão (Ref.: 201603510194)
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	Qual dos itens abaixo identifica dois componentes do Portfólio de Serviços dentro do ciclo de vida do serviço?
		
	 
	Catalogo de Serviços e Sistema de Controle de Serviços
	 
	Funil de Serviços e Catalogo de Serviços.
	
	Funil de Serviços e Sistema de Gerenciamento da Configuração
	
	Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço e Catalogo de Serviços.
	
	Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço e Funil de Serviços
	
	
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201603510191)
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	Qual das seguintes declarações sobre o Portfólio de Serviço e Catálogo de Serviço é a MAIS CORRETA?
		
	
	O Catálogo de Serviço tem apenas informação sobre os serviços que estão em produção, ou sendo preparados para implantação; o Portfólio de Serviço tem informação sobre os serviços que estão sendo considerados para o desenvolvimento futuro
	
	O Catálogo de Serviço tem informação sobre todos os serviços; o Portfólio de Serviço tem apenas informação sobre serviços que estão sendo considerados para o desenvolvimento futuro
	 
	O Catálogo de Serviço e Portfólio de Serviço são nomes diferentes para a mesma coisa
	 
	O Portfólio de Serviço tem informaçãosobre todos os serviços; o Catálogo de Serviço tem apenas informação sobre os serviços que estão em produção ou sendo preparados para implantação
	
	O Catálogo de Serviço tem informações sobre todos os serviços e o Portfólio de Serviços tem informação financeiras destes serviços
	
	
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201603510193)
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	Qual dos itens abaixo completa os 4 Ps da Estratégia do Serviço :
 1.Perspectivas 2.Posicionamento 3.Plano 4. ???
		
	
	Projeto
	
	Parceiros.
	
	Pessoas
	 
	Padrões
	 
	Produtos
	
	
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201603484378)
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	No gerenciamento financeiro de TI, os custos devem ser rateados. Dentro desta abordagem, observe as seguintes afirmativas:
I. Os usuários devem ser sempre faturados pelos serviços de manutenção de TI que eles usam.
II. A única razão dos usuários serem faturados é para eles estarem cientes dos custos envolvidos no uso dos serviços.
III. A confiabilidade dos componentes representa um fator nos custos rateados.
		
	 
	Somente I correta. 
	
	Somente III correta.
	 
	Somente II correta.
	
	 Somente I e III corretas.
	
	 Somente I e II corretas.
	
	
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201603484297)
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	Retornar um item de configuração ou um serviço de TI à condição normal de funcionamento se trata, no ciclo de vida do Gerenciamento de Incidentes, do objetivo da etapa:
		
	 
	recuperar
	
	apagar
	
	diagnosticar
	
	detectar.
	
	consertar
	
	
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201604087089)
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	Nós podemos relacionar como motivo para não ocorrência de queixas sobre a falta de alinhamento entre o setor de TI e o negócio da empresa o (s) seguinte (s) motivo (s):
I. Os requerimentos do negócio não dependem fortemente de TI.
II. As áreas de negócio já se acostumaram com Serviços de TI reativos e as expectativas de que TI agregue valor ao negócio são baixas. As áreas de negócio não imaginam que podem ser mais bem atendidas.
III. Os alinhamentos da área de TI com os negócios da empresa não trazem nenhum benefício para as corporações
		
	
	Nenhuma das afirmações está correta.
	
	Somente a afirmação I está correta
	
	Todas as afirmações estão corretas
	 
	Somente as afirmações I e II estão corretas
	
	Somente as afirmações II e III estão corretas
	
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