ITIL V3 - 3 INCIDENTE

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Módulo 3 Gerenciamento de Incidente
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Módulo 3
Gerenciamento de 
Incidente
Objetivos do módulo
Neste módulo, iremos apresentar o Processo de Gerenciamento de Incidente,
mostrando como pode ser tratado as requisições dos usuários
Durante este módulo iremos:
� Apresentar o propósito do processo de Gerenciamento de Incidente
� Entender os principais conceitos envolvidos
� Entender o fluxo de tratamento de um incidente
� Entender como lidar com prioridades e escalonamento
� Apresentar principais benefícios do processo
Missão
Restaurar o serviço normal o mais rápido possível com 
o mínimo de interrupção, minimizando os impactos
negativos nas áreas de Negócio
Escopo
O escopo do Gerenciamento de Incidente é muito amplo e pode incluir itens 
que afetem o serviço ao cliente como por exemplo: 
� Falha de hardware
� Erro de software
� Solicitações de informações
� Troca de senha
� Novos funcionários
� Solicitação para compra de suprimentos (cartucho de tinta,mouse)
� Problemas de desempenho 
Objetivos
� Restaurar o serviço normal o mais rápido 
possível com o mínimo de interrupção, 
atendendo aos prazos de ANSs estabelecidos. 
� Minimizar os impactos negativos nas áreas de 
Negócio. 
� Manter os usuários informados sobre o status de 
seus incidentes. 
� Identificar incidentes que podem voltar a ocorrer 
novamente e se achar viável, repassar para a 
equipe de Gerenciamento de Problema. 
Conceitos
Incidente: qualquer evento que não é parte padrão da operação de um serviço 
que causa, ou pode causar uma interrupção ou redução da qualidade do 
serviço. 
Requisição de Serviço: pode ser resumido como qualquer solicitação/contato 
que não é uma falha na Infra-estrutura de TI. 
Problema: é quando a causa raiz de um ou mais incidentes é desconhecida. 
Erro Conhecido: quando a causa raiz de um problema é conhecida e já se tem 
uma solução de contorno. 
Solução de Contorno (work-around): este é um método de contornar um 
incidente a partir de uma reparação temporária. 
Entradas, Saídas e Atividades
Processo de Gerenc. de Incidente
• Detecção e Registro de Incidentes
• Classificação e Suporte Inicial
• Diagnóstico e Resolução
• Recuperação
• Encerramento
• Propriedade, Monitoração, 
Acompanhamento e Comunicação
Procedimentos de 
Requisição de Serviço
Gerenciamento 
de Mudança
BD de Problemas 
e Erros conhecidos
Service Desk
Operações
Redes
Outras fontes
de incidentes
Incidentes entram no processo
Soluções de contorno
Roteamento
Detalhes Configuração
BDGC
RDM
Comunicação
Ciclo de Vida de um Incidente
P
r
o
p
r
i
e
d
a
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e
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M
o
n
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t
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C
o
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u
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c
a
r
Detecção e Registro do Incidente
Classificação e Suporte Inicial
Investigação e Diagnóstico
Resolução, Recuperação 
e Restauração
Fechamento do Incidente
Procedimento de 
requisição de 
serviços
N
S
Requisição de
Serviço?
Ciclo de Vida de um Incidente
Incidente é
Detectado / reportado
Atividades
Classificação
Suporte Inicial
Investigação e 
diagnóstico
Resolução e 
recuperação
Fechamento do 
Incidente
Novo
Status
Aceito
Assumido
Em andamento
Resolvido
Fechado
Agendado
Aguardando
Priorização
543Baixa
432Média
321Alta
BaixoMédioAlto
Impacto
Urgência
Impacto = criticidade para o negócio
Urgência = velocidade que o incidente precisa ser resolvido
-Planejada5
48 horasBaixa4
24 horasMédia3
4 horasAlta2
1 horaCrítica1
Tempo para 
atendimentoDescriçãoPrioridadeNesta tabela, temos 
um exemplo de tempo 
que pode ser 
acordado para 
resolver cada 
incidente com base na 
sua prioridade. 
Categorização
1
3
2
1
Sistema 
Contabilidade
Sistema 
Faturamento
Troca de Senha
Troca de Cartucho 
Tinta
Ajuda ao usuário
Solicitação de 
Serviço
2
2
1
1
2
MS Word
MS Excel
ERP
Servidores
PCs
Software
Hardware
Falha
PrioridadeSub-categoriaCategoria PrincipalTipo de Incidente
Escalonamento
DiretorDiretor
Gerente 1Gerente 1 Gerente 2Gerente 2
DesktopDesktop AplicaçõesAplicações OperaçõesOperações RedeRede
H
i
e
r
á
r
q
u
i
c
o
Funcional
Níveis de Suporte
Service Desk – 1º Nível 2º Nível 3º Nível n Nível
N InvestigarDiagnosticar
Solução
Restauração
Resolvido
N
NResolvido
Investigar
Diagnosticar
Solução
Restauração
etc
Detectar e 
registrar
Suporte
Inicial
Solução
Restauração
Encerra
Procedimento
De requisição 
De Serviço
Requisição
Resolvido
S
N
Relação entre Incidente, Problema, Erro Conhecido e RDM
Incidente = evento que não é parte da operação padrão e afeta qualidade
Problema = Causa desconhecida
Erro Conhecido = Causa diagnosticada + solução de contorno (workaround)
RDM = Requisição de Mudança na Infra-estrutura ou no Serviço
Erro na
Infra-estrutura
Incidente Solução
Estruturada
Problema Erro Conhecido RDM
Funções
A função de Gerente de Incidente na maioria das 
organizações é atribuída para o Gerente de Service
Desk. 
A função de gerente de Incidente inclui 
responsabilidades para: 
� Monitorar a eficiência e eficácia do processo
� Controlar o trabalho dos grupos de suporte
� Fazer recomendações para melhorias
� Desenvolver e manter o sistema de Gerenciamento de 
Incidente
� Reportar a gerência de TI e outras áreas de processo 
Relacionamentos
Clientes
Gerenciamento 
de Configuração
Gerenciamento 
de Problema
Gerenciamento 
de Mudança
Gerenciamento 
de Liberação
Gerenciamento 
de Incidente
I
n
f
o
r
m
a
ç
ã
o
Gerenciamento 
de Nível de Serviço
Gerenciamento 
de Disponibilidade
Gerenciamento 
de Capacidade
Gerenciamento 
Financeiro
Gerenciamento 
de Continuidade
Requisições
de Serviço
Soluções
Informação sobre
Infra-estrutura de TI
Incidentes com causa
Raiz desconhecida
Erros conhecidos &
Soluções de contorno
RDMs
Informação
Fatores Críticos de Sucesso
� Sistema para automatizar o Gerenciamento de 
Incidentes para a Central de Serviços
� Banco de Dados de Gerenciamento da 
Configuração (BDGC) atualizado
� Base de conhecimento com FAQs, Erros 
Conhecidos, Soluções de Contorno
� Vínculo estreito com o Gerenciamento de Nível de 
Serviço
� A equipe de Service Desk teve ter conhecimento 
necessário
� Estruturação dos níveis de suporte
Problemas Comuns
� Falta de gestão ou comprometimento da equipe
� Falta de entendimento das necessidades do negócio
� Falta de revisão das práticas
� Falta de objetivos, metas e responsabilidades
� Sem provisão de ANS com clientes
� Falta de conhecimento da equipe
� Falta de integração com outros processos
� Falta de ferramentas
� Resistência a mudanças
Custos
Alguns itens que devem ser contabilizados na implementação do GNS: 
Ferramentas de apoio
(Hardware e Software)
Instalação (Acomodação)
Custos com a Equipe
Treinamento
Documentação
Base Conhecimento
Provimento de Informações Gerenciais 
� Revisões diárias de incidentes individuais e status 
de Problemas com referência a níveis de serviços
� Revisões de gestão semanal
� Revisões de gestão mensal
� Informações sobre serviços pró-ativos
Principais Benefícios
� Impacto dos Incidentes reduzidos (devido ao tempo de 
resolução)
� Suporte aos ANS´s
� Eliminação de Incidentes perdidos
� Melhor utilização da equipe de suporte, atingindo uma 
eficiência melhor
� Exportaçãode Dados para o Gerenciamento de 
Problema
� Melhoria na satisfação do Usuário
� Menos interrupção da Equipe de suporte de 
segundo/terceiro nível
IPDs - Indicadores Principais de Desempenho
� Número total de incidentes por área de 
Negócio, departamento, natureza
� Número de Incidentes resolvidos por operador
� Redução do tempo médio de Solução
� Distribuição de Solução entre os níveis de 
suporte
� Percentual de incidentes resolvidos com a 
Base de Conhecimento
Retorno Sobre o Investimento - ROI
Com a implantação deste processo, haverá uma redução do 
downtime do usuário
Exemplo do Benefício: 
Se reduzirmos o downtime do usuário em 1 minuto por dia, 
teremos uma economia de R$ 83,300,00 por ano ( 500 
usuários x 200 dias x R$ 0,833 por minuto)