05 MUDANCA

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Módulo 5 Gerenciamento de Mudança
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Módulo 5
Gerenciamento de 
Mudança
Objetivos do módulo
Neste módulo, iremos apresentar o Processo de Gerenciamento de Mudança que tem
como objetivo verificar os métodos para controlar as mudanças na infra-estrutura de TI.
Durante este módulo iremos:
� Apresentar o propósito do processo de Gerenciamento de Mudança
� Apresentar os elementos que compõe este ambiente
� Entender o processo de Gerenciamento de Mudança
� Entender os relacionamentos com outros processos
� Apresentar principais problemas e benefícios
Missão
Gerenciar todas as mudanças que possam causar 
impacto nos serviços através de um processo único e 
centralizado de aprovação, programação e controle da 
mudança, para assegurar que a infra-estrutura de TI 
permaneça alinhada aos requisitos do negócio, com o 
menor risco possível. 
Escopo
Foco nas Mudanças que afetem: 
� Hardware, Software, Equipamentos e Software de Comunicação
� Aplicações em produção
� Toda a documentação e procedimentos associados com a operação, suporte e 
manutenção da Infra-estrutura de TI
Fora do escopo, mas relacionados: 
� Mudanças em projetos
� Identificação de componentes afetados na Mudança ou atualização de registro (domínio 
da Gerenciamento de Configuração)
� Liberação de novos componentes (Gerenciamento de Liberação)
Requisição de Serviço e de Mudança
As requisições de serviços corriqueiras não devem passar pelo processo de 
Gerenciamento de Mudança, assim, não irá criar um gargalo no processo. Vejamos 
algumas requisições de serviços que não serão controladas por este processo:
� Mudanças de Senhas
� Mudanças de nomes de usuários
� Criação de novos logins
� Pequenas instalações de software
Objetivos
� Assegurar que os métodos padronizados estão sendo usados para o tratamento eficiente 
de todas a Mudanças, reduzindo seus riscos e impactos 
� Evitar mudanças não autorizadas. 
� Minimizar Incidentes relacionados com Mudanças
� Balanço entre Necessidade e Impacto
� Coordenar o desenvolvimento, testes e implementação. 
Responsabilidades 
� Levantar e registrar Requisições de Mudanças (RDM)
� Avaliação de impacto, custo, benefícios e riscos
� Desenvolver justificativas baseadas no negócio para obter aprovação
� Gerenciar e coordenar Mudanças
� Monitorar e reportar
� Revisar e Fechar todas as Requisições de Mudanças(RDM)
Conceitos
� Mudança: 
Uma ação que resulta em um novo status para um ou mais ICs da infra-estrutura de TI.
� Requisição de Mudança (RDM):
Utilizado para registrar detalhes de uma mudança em qualquer IC.
� Gerente de Mudança e Mudanças Menores:
O Gerente de Mudança aprova Mudanças Menores que são caracterizadas por causar 
pequeno impacto. Requer poucos recursos de Desenvolvimento.
� Comitê de Controle de Mudanças (CCM) e Mudanças Significativas
O CCM é um grupo escolhido de pessoas (incluindo representantes de TI e do Negócio) 
com autoridade de decisão para Mudanças Significativas. As Mudanças Significativas 
são caracterizadas como tendo impacto considerável ou complexo e/ou necessidades 
de recursos de desenvolvimento.
� Gerência Executiva e Mudanças Maiores
A Gerência Executiva é o grupo responsável pela aprovação de Mudanças Maiores. 
Uma vez aprovada, a Requisição de Mudança (RDM) deve ser devolvida, talvez via 
Comitê de Controle de Mudanças, para agendamento e implementação. As Mudanças 
Maiores são caracterizadas como tendo enorme impacto e/ou necessidades de grandes 
quantidades de recursos de desenvolvimento.
Conceitos
� Comitê de Controle de Mudanças Emergencial (CCM/CE)
A CCM/CE é um subgrupo do Comitê de Controle de Mudanças e trata as Mudanças 
Urgentes. Mudanças Urgentes devem ser minimizadas por causa da interrupção na 
infra-estrutura e alta incidência de falhas.
� Programação Futura de Mudanças (PFM)
Um cronograma com detalhes de todas as mudanças aprovadas para implementação e 
suas datas propostas de implementação. Este cronograma leva em consideração as 
janelas de manutenção acordadas com o cliente. É importante que o Service Desk tenha 
acesso a este documento, fazendo com que este esteja ciente das mudanças futuras e 
possa alertar os usuários. 
� Disponibilidade Projetada de Serviço (DPS)
Documento que contém detalhes das mudanças nos ANS’s aprovados e disponibilidade 
do serviço em virtude do cronograma atual de mudanças (PFM). Este documento 
informa aos usuários que o sistema não estará disponível durante as mudanças 
programadas. 
Tipos de mudanças
� Mudança Padrão
�Mudanças com roteiro pré-definido (atualização de 
softwares, troca de senha)
�Não é necessário aprovação
�Em alguns casos pode ser executado pelo próprio 
Service Desk
�Existe um documento modelo padrão
� Mudança Normal
�Segue os procedimentos normais
� Mudança Urgente
� O tempo é muito pequeno para seguir o fluxo 
normal
�Cria-se o procedimento de urgência
Entradas, Saídas e Atividades
•Registro e Classificação 
•Aceite
•Planejamento
•Coordenação do Desenvolvimento
•Autorização e Implementação
•Avaliação
Requisições de 
Mudanças 
(RDMs)
Programação 
futura de 
Mudanças(PFM)
Requisições de 
Mudança 
(RDMs)
Atas de reunião 
do CCM e 
Ações
Relatórios do 
Gerenciamento 
de Mudanças
Gerenciamento 
da Capacidade
Gerenciamento 
de Liberação
Programação 
Futura de 
Mudanças (PFM)
Banco de DADOS do 
Gerenciamento da 
Configuração (BDGC)
Gerenciamento 
da 
Configuração
Atividades
� Registro
Apesar de não ser uma atividade de preocupação do Gerenciamento de 
Mudança, todas Mudanças devem ser registradas corretamente.
� Aceite (Rejeição)
Consiste na revisão da RDM dando o aceite ou rejeição. 
� Classificação
A RDM deve ser categorizada e priorizada. A categoria depende do impacto 
que a mudança tem e os recursos necessários para a mudança. 
� Planejamento
A mudança deve ser planejada e inserida na Programação de Mudanças 
Futuras. O CCM se reúne para revisar a PMF. 
� Coordenação
Se aprovada a mudança, deve ser construída, testada e implementada. 
� Avaliação
Cada mudança deve ser avaliada para verificar se ela atingiu o efeito 
desejado. 
Fluxo de Atividades
RDM
Requisição de Mudança
Aceite
Classific./Prioridade
Planejamento
Urgente
?
Coordenação
Desenvolvimento
Testes
Avaliação e Fechamento
Rejeição
Nova RDM possível
Procedimentos 
Urgentes
Sim
Não
Não
Sim
Funções
Funcionou?
Implementação
Inicia o Plano de 
Retrocesso
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Avaliação e Programação de Mudanças
Gerente de Mudanças
Categorização da Mudança
Gerente de Mudanças
Autoriza e programa as 
mudanças. Relata as 
providências ao CCM
Gerente de Mudanças
Circula RDM para membros
do CCM
Executivos
Autoriza ou rejeita as 
mudanças. Passa ao CCM
para providências.
Membros do CCM
Estimam impacto e recursos, 
confirmam propriedade, 
programam a mudança
Autorizada?Implementação 
da Mudança
Requisitantes da 
Mudança
sim não
Impacto pequeno Impacto significativo Impacto grande
Prioridades
As prioridades que podem ser alocadas a uma mudança podem ser: 
� Imediata: perda de serviços severas para muitos usuários
� Alta: severidade afetando alguns usuários ou impactando vários usuários
� Média: sem impacto de severidade
� Baixa: mudança é justificada e necessária, pode esperar até a próxima 
liberação
Funções
O Gerentede Mudança será responsável por: 
� Processamento das RDM’s, incluindo registro e classificação 
destas. 
� Planejamento, coordenação (envolvendo todas as partes) e 
implementação das Mudanças. 
� Autorização, após discutir com o CCM ou CCM/EC
� Onde apropriado, obter autoridade para autorizar as Mudanças. 
� Fechamentos das RDM’s
� Emitir o PFM (Programação Futura de Mudanças) através do 
Service Desk. 
� Coordenar a estruturação, testes e implementação das 
mudanças
� Revisar todas as Mudanças implementadas
� Analisar tendências nos registros
� Produzir relatórios sobre o processo de Gerenciamento de 
Mudança
Comitê de controle de Mudanças (CCM)
Tem como função aprovar a maioria das mudanças e auxiliar o Gerenciamento de Mudança 
na avaliação e priorização, com visão tanto técnica, como de negócios. Por isso, precisa 
incluir pessoas com uma clara compreensão das necessidades do negócio do Cliente e dos 
Usuários, bem como das funções do desenvolvimento técnico e de suporte. 
Os membros podem ser:
�O Gerente de Mudança
�Cliente(s)
�Gerente(s) Usuário(s)
�Representante(s) de Grupo de Usuários
�Pessoal de desenvolvimento/manutenção de 
aplicações (quando apropriado)
�Consultores especialistas/técnicos
�Equipe de serviços (se necessário)
�Equipe de serviços administrativos (quando as mudanças afetam as instalações)
�Representantes dos contratantes ou de terceiros (se necessário - por exemplo, em 
situações de outsourcing)
CCM/CE (Comitê de Emergência)
Quando surgem problemas mais graves, pode não haver tempo para se criar um CCM 
completo e é, portanto, necessário identificar uma configuração menor com autoridade para 
tomar decisões emergenciais.
Os membros podem ser:
�O Gerente de Mudança
�Pessoal de desenvolvimento/manutenção de aplicações (quando apropriado)
Escopo da Requisição de Mudança (RDM)
Os itens abaixo podem ser incluídos na RDM: 
� Número da RDM
� Descrição e identificação dos itens de configuração que fazem parte da mudança
� Razão para a Mudança
� Efeito de não implementar a Mudança
� Versão do item que será mudado
� Nome, localização e telefone das pessoas envolvidas na Mudança
� Data que a mudança foi proposta
� Prioridade
� Impacto e avaliação dos Riscos
� Recomendações do CCM
� Assinatura e data de autorização
� Plano de Back-out
� Data de Implementação
� Data de Revisão
� Resultados da Revisão
� Status da RDM (registrado, avaliado, rejeitado, aceito, no aguardo)
Gerenciamento de Mudanças x Projetos
Gerenciamento do ProjetoGerenciamento de Mudança
Registro e Classificação
Aprovação
Autorização e 
Implementação
Implementação
Monitoração e 
Planejamento
Desenvolvimento
Teste
RDM
Backout
Recusa
Avaliação
Recusa
Relacionamentos
Gerenciamento 
de Mudança
Avaliação de Impacto
Gerenciamento
de Liberação
Controles de liberação 
de Novas versões 
de Softwares ou 
Hardware se requerido 
para Implementar 
a mudançaGerenciamento 
de Capacidade
Avalia impacto no
Negócio e na
Performance
Gerenciamento 
de Configuração
Identifica áreas
impactadas
Gerenciamento 
de Configuração
Atualiza registros
Gerenciamento 
de Mudança
Autoriza Mudança
Problemas Comuns
Principais problemas relacionados a este processo: 
� Falta de Informação para análise de riscos. 
� Falta de Ferramenta integrada aos demais processos. 
� Falta de Comprometimento da equipe. 
� Falta de recursos (pessoas)
� Infra-estrutura complexa
� Urgentização de todas as mudanças. 
Principais Benefícios
� Melhor alinhamento dos serviços de TI com o negócio
� Aumento de visibilidade dentro das Mudanças
� Redução de Impacto negativo da Mudança
� Melhor avaliação do custo da Mudança
� Habilidade de absorver um grande volume de Mudanças
� Produtividade da equipe melhorada
IPDs - Indicadores Principais de Desempenho
� Número de Mudanças autorizadas e rejeitadas
� Número de Incidentes relacionados com uma 
Mudança Implementada
� Número de Mudanças que tiveram que ser 
retrocedidas 
� Relação de Mudanças Urgentes x normais
� Distribuição de Mudanças por motivo 
(tratamento de incidente, correção de erro, 
melhoria, etc)
Retorno sobre o Investimento - ROI
Suponha que duas Mudanças sejam implementadas ao 
mesmo tempo resultando em um grande Problema, 
afetando o ambiente que suporta as transações com os 
clientes da empresa. 
Exemplo do Benefício: 
Se a falha resultar na perda de 50 clientes com média de 
compra de R$ 500,00 , a perda total será de R$ 
25.000,00.