ITIL V3 - 7 CONFIGURACAO

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Módulo 7 Gerenciamento da Configuração
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Módulo 7
Gerenciamento da 
Configuração
Objetivos do módulo
Neste módulo, iremos apresentar o Processo de Gerenciamento da Configuração, 
uma disciplina que permite a TI ter um controle sobre os seus ativos como 
dispositivos de hardware, softwares, documentações, serviços terceirizados, 
procedimentos internos, ou qualquer item de configuração relacionado a infra-
estrutura de TI. 
Durante este módulo iremos:
� Apresentar o propósito do processo de Gerenciamento de Configuração 
� Apresentar os elementos que compõe este ambiente
� Entender o processo de Gerenciamento de Configuração
� Aprender a como montar uma estrutura de dados para o BDGC
� Entender os relacionamentos com outros processos
� Apresentar principais problemas, custos e benefícios
Missão
Identificar, controlar e auditar as informações exigidas 
para gerenciar os serviços de TI, através da definição e 
manutenção de um banco de dados de itens 
controlados, seus status, ciclos de vida, 
relacionamentos e também quaisquer outras 
informações necessárias para gerenciar a qualidade 
dos serviços de TI.
Escopo
� Todas as informação necessárias para 
gerenciar os componentes da infra-
estrutura de TI
� Possibilita o Gerenciamento de Ativos
�Processo contábil
�Itens acima de um determinado valor
�Informações financeira
� Fornece informações para os outros 
processos da ITIL. 
�Dependência mútua com os 
processos de Gerenciamento de 
Mudança e Liberação
Objetivos
� Fornecer informações completas e atualizadas das configurações dos ativos de 
TI como: hardware, software e documentações afins.
� Garantir que apenas componentes autorizados estejam presentes no ambiente 
de TI. 
� Criar a base para os outros processo (BDGC) 
� Acompanhar e registrar todo o ciclo de vida de um IC
� Identificar os relacionamentos entre os ICs
� Assegurar que todas as modificações estejam atualizadas no BDGC
� Auditar e informar exceções às recomendações e padrões de infra-estrutura de 
TI e aos procedimentos do processo de Gerenciamento de Configuração
� Informar o estado atual e histórico dos ICs
Conceitos
� Infra-estrutura de TI: Todos os componentes 
de TI como hardware, software e documentação 
associada. 
� Item de Configuração (IC): unidade de 
informação. Representação lógica de cada 
componente da infra-estrutura de TI.
� Banco de Dados do Gerenciamento da 
Configuração (BDGC): base única e 
centralizada capaz de conter todos os dados e 
informações suficientes para o controle dos 
processos e serviços.
BDGC
Gerenciamento de Ativos versus
Gerenciamento da Configuração
Gerenciamento de Ativo: 
� Informações sobre hardware, software, licença
� Informações Financeiras
Gerenciamento da Configuração: 
� Todos os itens de configuração usados na entrega do 
serviço
� Contém relacionamentos entre os itens
Banco de Dados do Gerenciamento da 
Configuração (BDGC)
� Consiste em uma aplicação capaz de 
suportar os requisitos para um BDGC
� Esta aplicação deve permitir: 
�Restauração de dados interativa
�Atualização interativa
�Extrair relatórios
�Importação/Exportação de dados 
automático
�Reestruturação do BDGC para 
atender a mudanças na infra-
estrutura
� As entradas neste BDGC são os ICs BDGC
Item de Configuração (IC)
Um item de configuração: 
� é necessário para entregar um 
serviço
� é unicamente identificável
� pode fazer parte de uma mudança
� pode ser gerenciado
Um item de configuração pode ter: 
� Categoria
� Relacionamento
� Atributos
� Status
Infra-estrutura
Hardware
Servidor Unix Roteador
Software
O que podemos controlar? 
Dentro do escopo da atividade de identificação, podem ser considerados os 
seguintes ICs: 
� Servidores
� Estações de trabalho dos usuários
� Softwares (aplicativos, drives, sistemas
operacionais)
� Softwares de Gestão (ERP)
� Banco de Dados Físico
� Relacionamento entre o Banco de Dados, 
Aplicações, Servidores
� Documentação de processos / procedimentos
� Planos de capacidade e planos de continuidade
Item de Configuração
Computador Notebooks Monitores
Impressoras
Manuais
Maiframes
ServidoresRedes
Item de Configuração (IC)
Item de 
Configuração
Status
Eventos
Localização Unidade
Produto
Custo
Relaciona
mentos
Atributos
ANS
Manutenção
Fornecedor
Usuários
Atributos e Relacionamentos
Status: Instalado
Aquisição: 30/11/07
Usuário: Joselito Silva
Contrato: 1030
Local: RH
Identificador PC2030
CI PC
Fornecedor: XPTO Ltda
Vigências: 01/01 a 30/12
Nome: Manutenção
CI Contrato
Fone: 47 3030 2020
Cidade: Blumenau
Prédio: 1
Nome: RH
CI Local
Local: RH
E-mail: joselito@ltda.com
Ramal: 190
Nome: Josélito Silva
CI Usuário
Escopo e Nível de Detalhes
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S
ESCOPO
Hardware Software Instalações DocumentosServiços
CPUImpressoraNa Rede
Mouse Teclado
SLA
Vendas Contabilidade
ERP
Vídeo
Impressora 
Local
Convenções para a identificação de ICs
� Identificação única
� Claramente visível
� Consistente com a organização
� Número de cópias e versões
� Planejar o crescimento. 
Exemplo – Estrutura de Configuração
Infra-estruturaInfra-estrutura
HardwareHardware SoftwareSoftware RedeRede DocumentaçãoDocumentação
Sistema 1Sistema 1 Sistema 2Sistema 2
Aplicação 1Aplicação 1
Módulo 1Módulo 1 Módulo 2 Módulo 2 
Aplicação 2Aplicação 2
Estrutura Organizacional
Empresa
Divisão
Departamento
Seção A
Seção B
Seção C
Estrutura Produto
Software
Editores de Texto
MS Word
Word 97
Word 2000
Word XP
Planilhas
Openoffice
Lotus
Identifique os ICs de ponta a ponta
Exemplo Serviço de E-mail
Baseline de Configuração
Configuração de um produto ou sistema 
estabelecido em um determinado tempo 
o qual captura tanto estrutura como 
detalhes do produto ou sistema. 
O Baseline é utilizado para: 
� Conhecer como era a configuração de 
um IC antes de uma mudança
� Reverter para versão anterior de um IC
Variações
� São usadas para ligar ICs de tipos diferentes mas com muitas características em 
comuns. 
� Esta informação auxilia na combinação de ICs para o Gerenciamento de Problema e 
Mudanças. 
PC 1 PC 2
• Teclado ABNT
• Mouse 3 teclas
• sem caixa de som
• Teclado Inglês EUA
• Mouse 2 teclas
• com caixa de som
Entradas, Saídas e Atividades
Banco de Dados do 
Gerenciamento de 
Configuração (BDGC)
Biblioteca de SW 
Definitivo (BSD)
Incidentes
Problemas
Mudanças 
Autorizadas
Política de 
Padrões
Relatórios de 
Auditoria
Gerenciamento 
de Mudança
• Planejamento
• Identificação
• Controle 
• Registro do Status
• Verificação e auditoria
Erros 
Conhecidos
Requisições de 
Mudanças(RDM)
Planejamento 
� Planejar e definir o propósito, escopo, objetivos, políticas e procedimentos, 
contexto técnico e organizacional para o processo de Gerenciamento da 
Configuração
� O plano do Gerenciamento de Configuração deve incluir a definição e acordo 
sobre: 
�Estratégia (foco nos Fatores Críticos de Sucesso)
�Situação Atual
�Contexto Organizacional
�Interfaces (processo ITSM, projetos, fornecedores, aplicações, times de 
suporte)
�Processos, papéis e responsabilidades
Identificação
� Selecionar e identificar Estruturas de Configuração para cada Item de 
Configuração, incluindo seu proprietário, seus relacionamentos e 
documentação pertinente. Incluí-se a alocação de identificadores, identificar 
cada item de configuração e registrar os Itensde Configuração no BDGC. 
� Identificação: 
�Estrutura de Configuração
�ICS
–Escopo
–Nível do CI e Atributos
�Levantamento e Registro de Dados (etiquetar)
�Relacionamentos (pai/filho, contém, depende de)
Controle
� Garantir que somente Itens de Configuração autorizados e identificados 
possam ser aceitos no ambiente operacional e registrado no BDGC.
� Integração com a Gerenciamento de Mudança
� Controles Principais: 
�Registro de novos CIs e arquivamento no BDGC
�Atualizações quanto a Mudanças (config, local, responsável)
�Atualização do status
�Controle de Licenças
� Garantir que apenas os ICs autorizados estão presentes na infra-estrutura 
de TI. 
Registro do Status
O acompanhamento do status é uma atividade que registra o estado atual e 
anteriores de um IC, podendo desta forma um IC ser rastreável. Os níveis de 
status podem ser definidos como parte do processo de planejamento (exemplo: 
em compra, em uso, fora de uso, em reparo, aposentado). 
IC em 
desenvolvimento
Teste
Agendado para 
implementar
IC em Uso
IC aposentado
IC fora para 
manutenção
Ciclo de vida de um IC
Verificação e Auditoria
� Verificar a existência física dos Itens de Configuração e garantir que os 
mesmos estejam corretamente registrados no BDGC
� Apontar melhorias para os pontos falhos
� Pontos Principais
�Mudanças e Liberações
�Consistência
�Detecção de desvios
�Freqüência da Auditoria
�Ferramentas
Funções
Dentro do processo de Gerenciamento de Configuração, podemos ter 2 funções: 
� Gerente de Configuração: assiste na determinação do escopo e o nível de 
detalhes necessários no processo, implementa procedimentos para interação 
com outros processos e toma a responsabilidade para planejar e popular o 
BDGC. 
� Bibliotecário de Configuração: é a pessoa que controla o acesso as cópias 
master de software e documentação. Como qualquer bibliotecário o foco está
nos itens físicos. Estes itens são armazenados na Biblioteca de Software 
Definitiva (BSD). 
Utilidades do BDGC
� Histórico de Incidentes e Problemas
� ICs com Erros Conhecidos 
� Conteúdo de uma Liberação de software, incluindo ICs envolvidos e suas 
versões
� ICs, seus sub-componentes e Versões (softwares) existentes nos ambientes de 
teste e produção 
� ICs afetados por Mudança Programada
� Todas as RDM(Requisições de Mudança) relacionadas com um IC
� ICs comprados por um determinado fornecedor em determinado período
� Histórico de determinado IC
� Equipamentos e softwares existentes em determinada localidade para fins de 
auditoria
� Uso de cada IC para determinar a cobrança
Relacionamentos
Mudança Liberação Configuração. 
Requisição de Mudança: 
registra e aloca # RDM
Avaliação: 
analisa o impacto, acordo com 
usuários
Mudança Aprovada
Implementa a mudança
Revisão de Pós 
Implementação
Fecha a Mudança
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Relatórios e Auditoria de 
Configurações para verificar o 
ambiente
Relatórios sobre os CIs, área 
e partes impactadas
Atualiza registros do CM
Baseline, liberações de s/w a 
partir da DSL e atualização de 
registros da BSD e IC
Verifica todos os registros 
de IC
Liberação & distribuição de 
novas versões de s/w & h/w
documentação
Loop de controle
BDGC
Incidente
Implementa
Mudança
Problema
Fecha
Gerenciamento de Disponibilidade
BDGC
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Atual
86.1%
Meta
90%
Custos 
� Ferramenta para o BDGC
� Ferramentas de Coleta
� Geradores de Relatório
� Captura dos dados iniciais
� Manutenção periódica
Problemas Comuns
� Nível de detalhes no BDGC incorreto. 
� Ausência do registro ou alterações 
devidas no BDGC. 
� Falta de comprometimento da equipe com 
o processo. 
� Interação com outros processos 
(Gerenciamento de Mudança e Liberação)
� Falta de controle sobre as alterações no 
ambiente. 
Principais Benefícios
Alguns dos benefícios que advém da 
implementação do Gerenciamento da 
Configuração incluem: 
� Disponibilidade para fornecer informações para 
outros processos sobre IC’s e o relacionamento 
entre eles. 
� Contribuição para o planejamento da 
Continuidade dos Serviços em TI. 
� Controle da Infra-estrutura de TI. Sabendo onde o 
IC está e quem é responsável por ele. 
� Gerenciamento de Problemas eficiente e eficaz.
� Processamento de Mudanças eficiente e eficaz. 
� Segurança que as obrigações legais estão sendo 
executadas.
� Questões de suporte à segurança otimizadas.
IPDs - Indicadores Principais de Desempenho
� Resultado das auditorias. Número de IC’s 
não autorizados, IC’s que não estão em uso. 
� Número de mudanças que ocorreram devido 
à informação errada de Configuração, 
causando incidentes ou problemas. 
� RDM’s que não foram completadas com 
sucesso devido à avaliação pobre de 
impacto, dados incorretos no BDGC, ou 
fraco controle de versão. 
� Índice de ICs em uso sem autorização
� Licenças de softwares sem utilização. 
Retorno sobre o Investimento - ROI
Se antes da implantação deste processo 
precisávamos de 3 pessoas para tratar os Incidentes, 
podemos reduzir para 2 pessoas, resultando em um 
benefício de R$48.000,00 / ano (200 dias x 8 horas x 
R$ 30,00)