ITIL V3 - 8 NIVEL DE SERVICO

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Módulo 8 Gerenciamento de Nível de Serviço
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Módulo 8 
Gerenciamento de 
Nível de Serviço
Objetivos do módulo
Neste módulo, iremos apresentar o Processo de Gerenciamento de Nível de Serviço.
Começaremos, agora, a detalhar os processos do livro de Entrega do Serviço. Os
processos deste livro são mais táticos, focados mais no planejamento e
monitoramento dos serviços. Este processo de gerenciamento de Nível de Serviço é
um dos mais importantes deste livro.
Durante este módulo iremos:
� Apresentar o propósito do processo de Gerenciamento de Nível de Serviço
�Entender o processo de Gerenciamento de Nível de Serviço
�Descrever como realizar os acordos de SLA e construir o Catálogo de Serviço
�Conhecer as habilidades do Gerente de Nível de Serviços
�Entender os relacionamentos com outros processos
� Apresentar principais benefícios, problemas e custos
Missão
Manter e aperfeiçoar a qualidade do nível de serviço de 
TI por meio de um ciclo de negociação, definição e 
gerenciamento do nível dos serviços de TI e fomentar 
ações para melhorar a qualidade dos serviços. 
Escopo
O escopo do processo de Gerenciamento de Nível de Serviço irá se envolver no 
gerenciamento dos serviços de TI entre:
� Cliente e o Provedor de TI
� Provedor de TI e Provedores Internos (ou deptos internos) 
� Provedor de TI e fornecedores externos
Provedor de Serviços TI
Provedores Internos
Fornecedores Clientes
Objetivos
Principais objetivos deste processo:
� Catalogar os serviços de TI
� Melhorar a qualidade percebida pelos usuários e 
clientes dos serviços de TI
� Reduzir a indisponibilidade dos serviços de TI
� Alcançar metas de serviços internos e externos
� Manter o foco nas necessidades do negócio
� Garantir o alinhamento entre o negócio e a área de TI
� Aperfeiçoar continuamente os níveis de serviço
Balanceamento da capacidade x demanda
Conhecimento das necessidades do negócio
Conhecimento do catálogo de serviços
Conhecimento das necessidades do negócio
Conhecimento do catálogo de serviços
Demanda por 
Serviços de TI
Oferta de 
Serviços de IT
Requisitos Capacidade
Questões primárias para TI:
•Eficiência
•Eficácia
Questões primárias para o cliente
•Custo, Conveniência
•Satisfação
O processo do Gerenciamento de Nível de Serviço
InIníício do cio do 
GNSGNS
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Implementar ANS(Implementar ANS(SLAsSLAs))
Gerenciar o processo Gerenciar o processo 
contcontíínuonuo
Revisões Revisões 
PeriPerióódicasdicas
• Define
• Executa
• Controla
O que é um serviço?
• Qualquer processo do negócio suportado por TI
• Um ou mais sistemas de TI usados no processo do negócio
Estações de 
Trabalho
Banco de 
Dados
Infra-
estrutura 
Local
Aplicação 
Desktop
WAN Servidore
s
Aplicaçõe
s Centrais
Serviço de TI
Processos do Negócio
Foco 
Tradicional 
de TI
Foco Serviço 
de TI : 
Funcionalidade
Foco no 
Cliente
Acordos e Contratos
Contexto do Negócio Provedor de TI Provedor de TI Interno
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Equipes de TI
Redes
Operações ...
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Cliente
ANS
ANS
Provedor Externo
Catálogo
Serviços
Service Level Agreement
(SLA) – Acordo de Nível de 
Serviço (ANS)
�Um acordo escrito entre o 
Provedor de Serviços e o Cliente.
�Uma SLA deve ter partes 
comerciais e legais.
Operational Level Agreement
(OLA) – Acordo de Nível 
Operacional (ANO)
�Um contrato ou acordo com um 
fornecedor interno cobrindo a 
entrega de serviços.
�Uma OLA não tem parte Legal.
Underpinning Contract (UC) –
Contrato de Apoio (CA)
�Um contrato com um fornecedor 
externo cobrindo a entrega de 
serviços 
�Uma UC deve ter partes 
comerciais e legais.
�Uma é uma SLA com um 
fornecedor externo 
Planejamento
� Definir ou contratar o Gerente de Nível de Serviço (Service
Level Manager)
� Definir a missão - onde queremos chegar
� Definir os objetivos e o escopo
� Fazer campanha interna para ganhar suporte, informando 
os envolvidos quando e o que pode mudar
� Definir papéis, tarefas e responsabilidades
� Quantificar atividades, recursos e custos
� Identificar riscos
� Planejar o catálogo de serviços e a estrutura dos ANS´s
� Desenhar um SLA ‘Piloto’
� Identificar ferramentas de monitoração
� Definir níveis de prioridade e fluxos de escalonamento
Implementação
� Criar o catálogo de serviços
� Gerenciar expectativas
� Definir a estrutura do ANS
� Estabelecer o Níveis de Serviços Requeridos 
(Service Level Requirement - SLRs)
� Escrever o ANS
� Fechar o acordo
� Estabelecer capacidade de Monitoramento
� Definir relatórios e procedimentos
� Divulgar a existência dos ANSs(SLAs)
O que é um catálogo de Serviços
• É um documento escrito que detalha os serviços de TI oferecidos, descrevendo cada 
serviço em uma linguagem comum para o negócio. 
Para o Cliente
•Descrições funcionais do serviço
•Pré-requisitos para usar o serviço
•Termos e condições
•Desempenho e metas
•Funções e responsabilidades
•Mudanças 
....
Para a Equipe de TI
•Descrições Técnicas
•Responsável pela Entrega
•Componentes do Serviço
•Procedimentos
•Monitoramento e relatórios
....
Porque ter um catálogo de serviços?
• Para entender e falar na linguagem do cliente 
• Para fazer o relacionamento entre os Serviços de TI e as necessidades do negócio
• Para identificar e descrever os serviços de TI
• Para facilitar a negociação de acordos de nível de serviços (ANS´s)
• Assegurar a entrega dos serviços de TI conforme acordados
Para gerenciar o valor gerado pela TI ao negócio é necessário primeiro 
gerenciar os serviços de TI
Catálogo de Serviços
Finanças X X X X X X X
Folha de Pagamento X X X
CRM X X X
Logística X X X
Controle de Estoque X X X X
E-mail X X X X X X X
Produção X X X
Serviços
Clientes
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Conteúdo Básico de um Catálogo de Serviços
• Introdução
• Breve introdução de TI
• Quem, onde, contatos, missão, visão, objetivo do catálogo
• Categoria, Tipos de Serviços
• Lista de serviços (Serviços de TI e outros)
• Descrição funcional dos Serviços
• Possíveis estruturas de ANS, se for um Provedor de TI Interno
• Glossário, termos e abreviações
Estrutura do ANS
As três formas mais comuns para organizar os SLAs são:
ANS´s baseados em serviços:
� Um ANS cobre todos os clientes de um serviço
ANS´s baseados no cliente
� Um ANS cobre todos os serviços de um cliente
ANS´s multi-nível:
� Um ANS corporativo cobre os assuntos genéricos
� Um ANS por grupo de clientes/usuários, independente do serviço
� Um ANS por serviço do grupo específico de usuários
ANS Baseado em ServiçoCliente 1 Cliente 2 Cliente 3
ANS
Descrição do Serviço
Cobre todos os clientes 
da organização, também 
conhecido como ANS 
corporativo
Metas do Serviço, Datas, 
Assinaturas, Cobrança
Serviço A
Definição do Serviço de TI, 
com descrição técnica e 
funcional. 
Serviço de TI definido 
dentro do Catálogo de 
Serviços
ANS Baseada em Cliente
Cliente 1
ANS
Descrição 
do Serviço
Descrição 
do Serviço
Descrição 
do Serviço
Serviço A Serviço B Serviço C
ANS Multi nível
ANS 
Corporativo
Descrição 
do Serviço
Serviço A
Descrição 
do Serviço
Descrição 
do Serviço
Serviço B Serviço C
ANS baseado 
em Cliente
ANS baseado 
em Serviço
ANS baseado 
em Cliente
Descrição 
do Serviço
Serviço D
Descrição 
do Serviço
Serviço E
Cliente 1 Cliente 2 Cliente 3
Corporação
Estrutura de um Serviço
Conteúdo de um ANS
• Contabilidade de Custos e cobrança
• Regulamento de Bonus/Multas
• Validade
• Nome do Cliente
• Negócios, produtos
• Tipo de serviço ou produto
� Definição e escopo do negócio
� Requisitos do Cliente
� Descrição dos passos para solicitação de serviços
• Padrões de qualidade acordados
� Disponibilidade
� “Deadlines” para determinados dias
� Graus de qualidade 
� Regulamento de emergência (referir conceitos de emergência)
� Incidentes
� Reclamações e procedimentos de escalonamento
� Continuidade
� Segurança
• Plano de Ações
� Relatórios
� Verificações Periódicas
• Pré-requisitos que devem ser preenchidos pelo cliente
... + assinaturas dos
envolvidos
Recurso para reclamações 
Qdo o SLA não estiver
sendo atendido
Exemplo de Metas de Incidentes
Nível de Prioridade Tempo de Resolução 
1 1 hora
2 4 horas
3 24 horas
4 Próxima Versão
Diagrama de Monitoramento de ANS
Cliente A J F M A M J J A S O N D
E-mail A A V
Intranet
ERP N V
CRM
Aplicativos Escritório N A
Segurança
Folha de Pagamento
N
Especificação
Não atendida A
VEspecificaçãoAtendida, porém quase
Deixou de ser
Especificação
Atendida
Plano de Qualidade do Serviço
� É a descrição interna do serviço, está relacionada 
às responsabilidades para atender os níveis de 
serviço acordados
� Focada na equipe de TI
� Descreve o que se precisa fazer para entregar a 
qualidade desejada
� Descreve ações que devem ser tomadas quando 
não se conseguir entregar a qualidade correta. 
Programa de Aperfeiçoamento do Serviço (PAS)
� Processo formal, de longo prazo
� Voltado para o aperfeiçoamento do nível de 
serviço definido nos SLAs
� Três componentes:
�Processos do GSTI
�Cultura de serviço
�Compromisso da Gerência
Funções
O Gerente de Nível de Serviço é responsável pela implementação do processo, 
manutenção e melhoria dos níveis de serviço através de ações de melhoria. A função 
requer uma posição dentro da organização que permita com que a pessoa negocie os 
níveis de serviço com os clientes em nome do Provedor de TI. 
O Gerente de Nível de Serviço é responsável por fiscalizar os passos no 
desenvolvimento dos seguintes documentos:
� Requisitos de Nível de Serviço
� Especificação dos Serviços
� Acordo de Nível de Serviço (ANS)
� Contrato de Apoio 
� Acordos de Nível Operacional (ANO)
� Plano de Qualidade do Serviço
� Plano de Aperfeiçoamento do Serviço
Relacionamentos
Clientes
Gerenciamento de Nível de Serviço
Informação
Service Desk
Gerenciamento
de Incidente
Gerenciamento
de Problema
Gerenciamento
de Mudança
Gerenciamento
de Liberação
Gerenciamento
de Configuração
Gerenciamento
de Disponibilidade
Gerenciamento
de Capacidade
Gerenciamento
Financeiro
Gerenciamento
da Continuidade
dos Serviços
Problemas Comuns
As seguintes questões podem ser aplicadas para assegurar o 
sucesso do processo de Gerenciamento de Nível de Serviço: 
� Os níveis de serviços colocados dentro de um ANS precisam ser 
alcançáveis pelo Provedor de TI em primeiro lugar. 
� Os Contratos de Apoio e Acordos de Nível Operacional 
precisam ser criados corretamente ou os fornecedores ou 
grupos internos, podem inadvertidamente criar uma brecha 
(falha) nos Níveis de Serviço acordados. 
� Recursos e tempo inadequados. Fatal de pessoas e software 
para a gestão do processo. 
� Os serviços precisam ser mensuráveis e saber os objetivos para 
os Clientes da TI e Provedor de TI
� Os ANSs precisam regularmente ser revisados e negociados 
para que estes não se tornem obsoletos. 
� Falta de autoridade do Gerente de Nível de Serviço
Custos
Alguns itens que devem ser contabilizados na implementação do GNS: 
Ferramentas de apoio
(Hardware e Software)
Instalação (Acomodação)
Custos com a Equipe
Treinamento
Documentação
Relatórios
Principais Benefícios
Introduzindo o Gerenciamento de Nível de Serviço, teremos os 
seguintes benefícios para o Negócio e para o Provedor de TI: 
� O serviço de TI terá uma qualidade maior e irá causar menos 
interrupções. Por seguinte, a produtividade dos clientes da TI 
será aperfeiçoada. 
� Os recursos da equipe de TI serão usados de forma mais 
eficiente. 
� O Provedor de TI irá fornecer serviços que satisfaçam as 
expectativas dos clientes. 
� O serviço fornecido pode ser medido. 
� A percepção do Provedor de TI será melhorada. 
� Redução de custos. 
� Os serviços fornecidos por fornecedores serão gerenciados com 
contratos de apoio e, então, qualquer possibilidade de influência 
negativa no serviço de TI fornecido, será reduzida. 
� O monitoramento do serviço se torna possível, identificando os 
pontos fracos que podem ser melhorados. 
IPDs – Indicadores Principais de Desempenho
� Número ou percentual de Serviços cobertos por ANS
� Existência e percentual de Acordo de Nível Operacional 
ou Contrato de Apoio para suportar os ANSs
� Os ANSs estão sendo monitorados?
� Freqüência e abrangência dos relatórios de resultados
� Existência e eficácia das reuniões de revisão
� Qual é o número de metas de serviços que não foram 
atendidas?
Retorno sobre o Investimento - ROI
Tendo uma visão clara dos Serviços oferecidos pelo Service
Desk, evitará o tratamento dos incidentes que não fazem parte 
dos Serviços negociados. 
Exemplo do Benefício: 
Se com o exposto acima, conseguirmos um ganho de 
eficiência de 5% por atendente do Service Desk, teremos um 
ganho de R$ 4.000,00 por ano 
(1 atendente x 8 horas x R$ 50,00 por hora x 200 dias por ano 
x 5%)