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ITIL V3 - 10 DISPONIBILIDADE

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Módulo 10 Gerenciamento de Disponibilidade
Todos os direitos de cópia reservados. Não é permitida a distribuição física ou eletrônica 
deste material sem a permissão expressa do autor. www.tiexames.com.br
Módulo 10
Gerenciamento de
Disponibilidade
Objetivos do módulo
Neste módulo, vamos estudar o Gerenciamento de Disponibilidade, um processo que é
focado em otimizar a habilidade da infra-estrutura de TI, serviços e equipes de suporte
para entregar um nível de Disponibilidade que satisfaça o negócio.
Durante este módulo iremos:
� Apresentar o propósito do processo
�Entender os motivos para implementar este processo
� Aprender como estimar a disponibilidade dos serviços
� Apresentar as principais ferramentas
� Apresentar os principais problemas e benefícios
Missão
Assegurar a entrega dos serviços de TI, com o maior 
nível de disponibilidade, através do planejamento e 
construção de uma infra-estrutura confiável e 
sustentável de acordo com as necessidades do 
negócio.
Objetivos
� Projetar os serviços de TI para entregar níveis de disponibilidade exigidas pelo 
negócio
� Fornecer relatório de disponibilidade para demonstrar a confiança e 
sustentabilidade
� Reduzir excesso de freqüência e duração dos incidentes que impactam a 
disponibilidade
� Realizar ações corretivas para as paradas não programadas
� Elaborar o Plano de Disponibilidade
� Otimizar a disponibilidade da infra-estrutura e ajudar a entregar um nível de 
disponibilidade a um custo aceitável ao negócio
Escopo
O Gerenciamento de Disponibilidade pode ser aplicado a:
� Todos os novos serviços de TI
� Serviços existentes com ANSs implementados
� Fornecedores de TI (internos e externos)
� Todos os aspectos da infra-estrutura de TI que possam afetar a 
disponibilidade
� Não é Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI
Porque uma organização precisa gerenciar a 
disponibilidade?
� Dependência dos serviços de TI para o negócio funcionar
� Necessidade de funcionar 24 horas 
� Serviços online
� Foco em atender o negócio e o usuário final
Quanto custa a não disponibilidade?
Tangíveis: 
� Perda de produtividade do usuário
� Perda da produtividade da equipe de TI
� Perda de receita em vendas
� Atraso nos pagamentos
� Perda de produtos e matéria-prima
� Implicação em penalidades
Intangíveis: 
� Insatisfação do cliente
� Perda de Clientes
� Perda de oportunidade (deixar de vendar ou ganhar novos clientes)
� Perda de reputação
Causas da indisponibilidade
Downtime não 
planejado
Downtime 
planejado
Precisamos 
considerar tudo
Disponibilidade é mais do que tecnologia
Para alcançar altos níveis de Disponibilidade dos serviços de TI precisamos: 
� Alinhamento do negócio com as metas e métricas de TI
� Planejar a infra-estrutura de TI
� Processos de gerenciamento de serviços de TI
� Estratégia de manutenção
� Planos de testes e procedimentos
� Tecnologias com alta disponibilidade
Tecnologias com alta disponibilidade não serão bem sucedidas se não 
tivermos processos de TI, manutenção, práticas de testes. 
Conceitos
� Princípio 1: a disponibilidade é essencial 
para o negócio e para obter a satisfação 
do usuário. 
� Princípio 2: reconhecer quando as coisas 
estão dando errado é ainda possível 
alcançar a satisfação do negócio e dos 
usuários. 
� Princípio 3: a melhoria da disponibilidade 
pode apenas ser iniciada quando houver 
o entendimento de como os serviços de 
TI suportam o negócio. 
Definições
� Disponibilidade (Availability): medido pela Média de Tempo entre Falhas 
(MTBF – Mean Time Between Failures).
�Habilidade de um serviço de TI ou componente realizar sua função 
requisitada em determinado instante ou durante um período de tempo. 
�Apoiado pela confiança, sustentabilidade, capacidade de serviço e 
tolerância de falhas na Infra-estrutura de TI.
� Confiabilidade (Reliability): medido pela Média de Tempo entre Incidentes do 
Sistema (MTBSI – Mean Time Between System Incidents)
�Habilidade de trabalhar sem falha operacional.
�Depende da probabilidade de uma falha de cada componente e 
manutenção aplicada para prevenir a ocorrência de falhas. 
� Habilidade de Manutenção (Maintainability): medido pela Média de Tempo 
para Reparar (MTTR – Mean Time To Repair)
�Habilidade para segurar e restaurar um estado operacional. 
�Depende de antecipação, detecção, diagnóstico, resolução, recuperação 
de falhas, restauração dos dados e serviço de TI. 
Definições
� Habilidade de obter Serviço (Serviceability): não pode ser medido por 
métrica
�Habilidade de manter a disponibilidade, confiança e manutenção 
fornecida pelos acordos com os provedores de serviços de TI. 
� Redundância (Resilience): ou Tolerância a Falhas
�Habilidade de um serviço de TI permanecer operacional devido a má
função de um ou mais sub-componentes.
� Segurança: definida em termos de Confiabilidade, Integridade e 
Disponibilidade dos dados associados ao serviço.
� Função de Negócio Vital: são funções de negócio consideradas como sendo 
críticas para a organização, identificadas através de um processo formal como 
a Avaliação de Risco. 
Infra-estrutura e organizações de suporte de TI
Usuário Usuário Usuário Usuário
Serviços de TI
Sistemas de TI Sistemas de TI
Desenvolv. de 
Software
Manutenção 
de Software
Outros Tipos de 
Manutenção
Hardware Fornecedores 
de Software
Telefonia
Fornecedores Internos e Mantenedores
Provedor 
de Serviço 
de TI
Usuários
Disponibilidade (SLA)
Confiabilidade + Capacid.de Gerenciamento (OLA)
Habilidade 
de Obter 
Serviço 
(contratos)
Fornecedores Externos
Entradas, Saídas e Atividades
- Planejar
- Aperfeiçoar
- Medir e reportar
Requisitos de 
Negócio relacionados 
c/ a disponibilidade
Requisitos de 
disponibilidade, 
confiabilidade e 
sustent.
Níveis de Serviço 
acordados
Critérios para projeto 
de disponib. E de 
recuperação
Redundância e 
avaliação da infra-
estrutura de TI
Objetivos acordados p/ 
disponib. Confiab., 
sustentab.
Relatórios sobre 
confiab., disponib., 
sustentab. obtidas
Monitoramento da 
disponibilidade
Plano de melhoria da 
disponibilidade
Avaliação do impacto 
no negócio
Dados de Problemas 
e incidentes
Dados de 
configuração e 
monitoramento
Atividades
Gerenciamento 
de 
Disponibilidade
Planejamento
Aperfeiçoamento
Medição & 
Relatório
Determinar os requisitos de disponibilidade
Projetar a disponibilidade
Projetar a recuperação
Questões sobre segurança
Gerenciamento da Manutenção
Desenvolvimento de um plano de disponibilidade
Medição e emissão de relatórios
Conteúdo do Plano de Disponibilidade
� Disponibilidade atual x acordada
� Deficiências na disponibilidade
� Mudança de requerimentos de disponibilidade
� Para serviços existentes
� Para novos serviços
� Programação de tarefas planejadas da AIS
� Recomendações futura de tecnologia
Quando um serviço não está disponível?
Um serviço não está disponível para o cliente se as funções requisitadas não 
podem ser utilizadas, embora as condições acordadas pela provisão do serviço 
são cumpridas. 
Calculo simples de disponibilidade %:
Ser um serviço foi acordado que ele deve ter 98% de disponibilidade durante os dias úteis 
das 07:00 às 19:00hs, e o serviço ficou fora por 2 horas durante este período, qual foi o 
percentual de disponibilidade?
Resolução: 12h x 5 dias – 2 h / 60 h = 96,66%
Tempo acordado - Downtime 100
X
Tempo acordado 1
Cálculos da Disponibilidade
Serial Paralelo
Disk A Disk B
Disk A
Disk BDisponibilidade = 90% Disponibilidade = 90%
Disponibilidade apenas se ambos
estiverem em operação
A x B = 0.9 * 0.9 = 0.81 ou 81%
Disponibilidade = 90%
Cálculo
1– (A não disponível) x (B não disponível) 
1 – 0.1 * 0.1 = 0.99 ou 99%
Disponibilidade = 90%
Calculando a disponibilidade ponta-a-ponta
Exemplos de disponibilidade serial e paralela
Tecnologia disponível
� Redundância de servidores
� Servidores com discos RAID
� Servidores com alta disponibilidade
� Espelhamento de discos
� Servidores em Cluster
� Balanceamento de Carga
� Geradores de energia
Métodos e Técnicas
Métodos e técnicas recomendadas pela ITIL no apoio do Gerenciamento de 
Disponibilidade: 
� Análise de Impacto em Falhas de Componentes (AIFC)
� Análise de Tolerância a Falhas (ATF)
� Análise de Interrupção de Serviço (AIS)
� Posto de Observação Técnico (POT)
� Ciclo de Vida Expandido do Incidente
� Análise de Riscos (CRAMM) – Ver módulo de Continuidade
Análise de Impacto em Falhas de Componentes (AIFC) 
Component Failure Impact Analysis (CFIA)
Está técnica pode ser usada para predizer e avaliar o impacto sobre os Serviços 
de TI que surgem a partir de falhas de componentes dentro da infra-estrutura de 
TI. 
XService Desk
XXPCP
XXSegurança
XImpressão
XIntranet
XFolha de Pagamento
XXE-mail
DCBASistema / Componentes Servidores
4
Análise de Tolerância a Falhas (ATF)
Fault Tree Analysis (FTA)
É uma técnica que pode ser usada para determinar a cadeia de eventos que causa uma 
interrupção nos Serviços de TI. 
1. Isto ocorre
3. Isto ocorre2. Isto ocorre
4. Provocando isto
Estas duas coisas (4 e C)
Combinam-se para 
Provocar isto
Provocando 
esta falha
E. Isto acontece
C. Provocando isto
B. Em seguida, 
Isto ocorre
A. Isto ocorre
Análise de Interrupção de Serviços (AIS)
Systems Outage Analysis (SOA)
� Identifica a causa raiz da interrupção 
� Conduz análise de dados
� Faz recomendações para melhoria da Disponibilidade
Ciclo de vida expandido do incidente
MTTR - Mean Time to Repair � DOWNTIME � Maintainability (Serviceability)
MTBF - Mean Time Between Failure � UPTIME � Reliability, Availability 
MTBSI - Mean Time Between System Incident� Média de Confiabilidade� Reliability
Incidente
Reparo
Diagnóstico Recuperação
Restauração
Incidente
Tempo
Detecção
MTTR
MTBF
MTBSI
Posto de Observação Técnico (POT)
Technical Observation Post (TOP)
� Equipe formada por especialistas que 
focam nos aspectos específicos da 
disponibilidade
� Monitoramento de eventos para 
identificar problemas e oportunidades 
de melhoria dentro da infra-estrutura de 
TI. 
� Fornece uma visão completa da 
entrega de serviços proveniente das 
perspectivas operacionais, de suporte e 
de desenvolvimento. 
Funções
Gerente de Disponibilidade 
� O Gerente de Disponibilidade tem uma função orientativa e tem uma visão 
geral sobre a infra-estrutura de TI. Irá se reunir e analisar dados a partir dos 
processos como Gerenciamento de Problema, Gerenciamento de Mudança, 
Service Desk e Gerenciamento de Capacidade para assistir no gerenciamento 
e planejamento relacionado à disponibilidade. 
� Usando os resultados destes dados ele pode dirigir os processos de 
Gerenciamento de Serviços para assegurar a disponibilidade acordada, desta 
forma, ajudando a prevenir problemas. Por exemplo, ele pode estar presente 
nas reuniões do Comitê de Controle de Mudanças dentro do Gerenciamento 
de Mudança. 
� O Gerente de Disponibilidade comunica suas descobertas para o Gerente de 
Nível de Serviço e, desta forma, faz uma contribuição importante para o 
estabelecimento dos SLA’s. Ele implementa políticas do Gerenciamento de 
Segurança em relação à segurança dos dados. 
Relacionamentos
Gerenciamento de 
Disponibilidade
Gerenciamento 
de
Nível de Serviço
Gerenciamento 
de
Mudança
Gerenciamento 
Financeiro de TI 
Gerenciamento 
de
Capacidade
Gerenciamento 
Continuidade 
dos Serviços 
Sugere níveis de 
disponibilidade
SLAS à serem 
monitoradas
Programação de 
Mudanças
Informações de 
Impacto dos 
componentes
Avisos Orçamento
Análise de 
Impacto
Planos de 
recuperação
Problemas Comuns
Como todo processo, existe algumas questões 
que precisam ser levadas em consideração para 
que o processo tenha sucesso. 
Para o gerenciamento de Disponibilidade, estas 
questões são: 
� Requisitos do negócio em relação à
disponibilidade esperada do serviço de TI devem 
ser claros.
� Contratos de apoio devem ser desenhados para 
especificar a disponibilidade acordada de cada 
serviço. 
� Comprometimento com o processo. 
� O negócio e a organização de TI precisam 
compartilhar um entendimento comum sobre a 
disponibilidade e definição do que é downtime. 
Principais Benefícios
� Constante empenho para aperfeiçoar a 
disponibilidade, teremos um ponto único de 
responsabilidade por disponibilidade na organização
� Serviços são projetados para atender os requisitos 
de disponibilidade
� Os níveis de disponibilidade do serviço serão 
fornecidos a um custo justificável
� Em caso de indisponibilidade no serviço, uma ação 
corretiva será tomada
� Redução de perdas no negócio devido a paradas 
prolongadas nos sistemas mais críticos da TI
IPDs – Indicadores Principais de Desempenho
� Índice de variação do tempo 
de restabelecimento dos 
serviços
� Índice de variação do tempo 
médio entre falhas
� Duração da indisponibilidade
� Impacto da falha
� Índice de serviços que estão 
dentro das metas de SLA
� Índice de investimentos em 
disponibilidade
Retorno sobre o Investimento - ROI
Com a implantação deste processo podemos evitar que 
um Erro físico em um disco de um Servidor de aplicação 
afete 100 usuários. 
Exemplo do Benefício: 
Suponha que se o Erro acima descrito afete 100 
usuários por 3 horas, isso causará uma perda de R$ 
15.000,00 (100 usuários x 3 horas x R$ 50,00)

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