apostila de Administração geral

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Curso Regular de Administração Geral 
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Administração Geral 
Comunicação e Conhecimento 
Professor: Vinicius Ribeiro 
 
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Olá pessoal, vamos para nossa última aula? Nosso fórum ainda segue ativo, ok? 
 
 
Tópicos da Aula 
Gestão do Conhecimento .................................................................... 02 
Questões.............................................................................................. 08 
Comunicação Organizacional ............................................................... 18 
Questões.............................................................................................. 34 
Vale a Pena Estudar de Novo ............................................................. 44 
Exercícios Trabalhados ...................................................................... 46 
Gabarito ............................................................................................ 57 
 
 
Gestão do Conhecimento e Informação 
Atualmente, o conhecimento tornou-se o grande diferencial competitivo das 
organizações que pretendem ter vida longa e sucesso. Se, de um lado, 
organizações tradicionais concentravam seus esforços nos seus ativos tangíveis 
(máquinas, imóveis), as novas organizações não estão medindo esforços para 
valorizar pessoas e conhecimentos, pelo menos na teoria, não é pessoal? Mas é 
a teoria que importa pra gente. Nesse contexto, o conhecimento passou a ser 
estratégico para as empresas. 
Mas o que significa dizer que algo é estratégico? Significa que esse determinado 
aspecto, o conhecimento no caso, contribui para o alcance dos objetivos da 
empresa, contribui para que a organização conquiste os resultados almejados. 
Ainda falando de estratégia, é importante imaginá-la como algo abrangente 
(envolve a empresa como um todo) e também de longo prazo (pelo menos 
alguns anos). 
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Um bom exemplo da importância dos ativos intangíveis (marcas, patentes, 
conhecimento) é a empresa Nike. Para ela, a sua marca é muito mais 
importante que o próprio tênis que ela comercializa. O consumidor de um Nike 
não está comprando apenas um calçado, está adquirindo todo um conceito por 
trás do produto físico. O próprio nome Nike faz alusão à deusa grega da vitória 
Niké. 
Do ponto de vista estratégico, são três os aspectos principais do conhecimento. 
 
Conhecimento Tácito x Explícito 
Esse é um tema recorrente nas provas, quando falamos em gestão do 
conhecimento. Então, vamos lá. 
 O que é algo explícito? É aquilo que está perfeitamente enunciado, 
Escolha do 
conhecimento que 
merece ser 
desenvolvido pela 
empresa 
As maneiras com 
que o 
conhecimento pode 
ser compartilhado 
pelas pessoas, 
gerando vantagem 
para a empresa 
As formas de 
proteção desse 
conhecimento 
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preciso, formal. 
 O que é algo tácito? É aquilo que está subentendido, que não se exprime 
formalmente. 
Trazendo para a nossa matéria, vejamos algumas características dos dois tipos: 
 
 
Nonaka e Takeuchi (Espiral do Conhecimento) 
Nonaka e Takeuchi deram uma importante contribuição à gestão do 
conhecimento, desenvolvendo um modelo, chamado de espiral do 
conhecimento, que aproveita essa história de conhecimento tácito e explícito. 
Para os autores, o conhecimento é criado e expandido por indivíduos, por meio 
de 4 interações entre o tácito e o explícito: socialização, externalização, 
internalização e combinação. Vamos entender cada uma. 
Socialização: conversão de um conhecimento tácito existente em um novo 
conhecimento tácito. O compartilhamento de experiências é um bom exemplo 
dessa interação de conhecimento. 
Externalização: é “colocar pra fora” o conhecimento, ou seja, a transformação 
do conhecimento tácito (implícito) em conhecimento explícito (formalizado, de 
fácil transmissão). 
Conhecimento Explícito 
•facilmente transmitido e comunicado (oralmente ou pela escrita), já que é 
formalizado; 
•pode ser incluído em manuais e padrões organizacionais. 
Conhecimento Tácito 
•mais pessoalizado, já que é implícito, não sendo, portanto, aproveitado pelo 
restante da organização; 
•deriva da vivência, da experiência prática de um indivíduo ou grupo; 
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Internalização: é a incorporação do explícito no tácito. É a utilização, pelo 
indivíduo, do conhecimento explícito em suas atividades diárias (operacionais), 
transformando-o em tácito. É o “aprender fazendo”. 
Combinação: é a união e reconfiguração entre diferentes conhecimentos 
explícitos, como por exemplo, a combinação de manuais, atas, processos de 
trabalho, reuniões, discursos orais – sistematização de conhecimentos. 
Vejamos a figura. 
 
Vejam, pelas explicações e pela figura o seguinte: a socialização é tácito para 
tácito, a externalização é de tácito para explícito, a combinação, de explícito 
para explícito, e a internalização, de explícito para tácito. Certo? 
 
1) (CESPE EBC 2011) A respeito de conhecimento tácito e 
conhecimento explícito e da sua relação com a construção do 
conhecimento, julgue os itens subsequentes. 
A socialização é a conversão de partes do conhecimento explícito da 
organização em conhecimento tácito do indivíduo. 
(Socialização) 
Conhecimento 
Compartilhado 
 
 
(Internalização) 
Conhecimento 
Operacional 
 
 
 
(Combinação) 
Conhecimento 
Sistêmico 
 
(Externalização) 
Conhecimento 
Conceitual 
 
CONHECIMENTO TÁCITO PARA CONHECIMENTO 
EXPLÍCITO 
CONHECIMENTO 
TÁCITO 
 
PARA 
 
CONHECIMENTO 
EXPLÍCITO 
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Que isso, tá louco???!!! Essa definição é de internalização. 
 Socialização: conversão de um conhecimento tácito existente em um 
novo conhecimento tácito. O compartilhamento de experiências é um bom 
exemplo dessa interação de conhecimento. 
 Internalização: é a incorporação do explícito no tácito. É a utilização, 
pelo indivíduo, do conhecimento explícito em suas atividades diárias 
(operacionais), transformando-o em tácito. É o “aprender fazendo”. 
Gabarito: E 
 
Conhecimento Pessoal e Conhecimento Organizacional 
Pegando o gancho da espiral do conhecimento, temos que ter em mente a 
relação entre o conhecimento pessoal e o conhecimento organizacional. Este 
último só existe se o primeiro estiver presente. Mas a existência do 
conhecimento pessoal não necessariamente gera conhecimento organizacional. 
É preciso que a empresa tenha uma boa gestão do conhecimento para que ela 
consiga aproveitar todo o conhecimentopessoal (dos seus funcionários) e 
transforme-o em conhecimento organizacional (da organização como um todo). 
Somente obtendo o conhecimento organizacional é que ela pode usá-lo como 
um importante ativo estratégico, como um elemento gerador de vantagem 
competitiva no mercado. 
Fazer uma boa gestão do conhecimento para gerar conhecimento organizacional 
nem sempre é fácil. As pessoas têm receio de passar conhecimento com a 
justificativa de que a transmissão de conhecimento pode ser prejudicial ao seu 
futuro na empresa. Passando informações, as pessoas tendem a achar que 
podem ser substituídas na realização de um trabalho, gerando inclusive risco de 
demissão. 
No entanto, esse pensamento deve ficar para trás. As pessoas devem ter em 
mente que o compartilhamento de conhecimento é vantajoso para todos. 
Compartilhar deve ser encarado como uma via de mão dupla, onde todos 
recebem e passam informações importantes. 
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Além disso, o mundo organizacional é dinâmico: aquilo que uma pessoa faz 
hoje não necessariamente será o que ela vai fazer no próximo ano. Assim, as 
pessoas devem pensar mais na sua carreira dentro da empresa do que no seu 
cargo atual, que é apenas uma ocupação de momento. 
 
Práticas de Gestão do Conhecimento 
Qualquer prática de gestão do conhecimento busca produzir, reter, disseminar, 
compartilhar e aplicar o conhecimento no ambiente organizacional. Ainda, 
segundo Batista, essas práticas carregam em si as seguintes características: 
 Execução deve ser regular (periódica) 
 Possui como fim (objetivo finalístico) a gestão da organização 
 Trabalhos precisam de padrões 
Carregando esses aspectos, podemos ter como exemplos de práticas de gestão 
do conhecimento as seguintes: 
 
 
 
 
 
 
estímulo ao trabalho em equipe 
incentivo ao empreendedorismo 
geração de espaços de interlocução 
programas de educação corporativa 
espaços de conhecimento na intranet e internet 
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Questões 
2) (CESPE MPS 2010) O mundo contemporâneo evolui muito 
rapidamente e, para acompanhar essa velocidade, a cada dia surgem 
novos modelos de gestão. A respeito da gestão do conhecimento, da 
gestão por desempenho e da gestão por competências, julgue os itens 
de seguintes. 
Por tratar diretamente do saber organizacional, a gestão do 
conhecimento possui como objetivo principal coletar a maior 
quantidade de informações disponíveis. 
Vejo dois erros nessa questão. A questão do objetivo e a questão da 
quantidade. 
Quando se fala que o objetivo é coletar, o examinador troca fins com meios. 
Coletar é um meio para se ter o conhecimento e não um fim (objetivo) em si 
mesmo. 
Maior quantidade não necessariamente será informação/conhecimento com 
qualidade. 
Gabarito: E 
3) (CESPE MPS 2010) O processo de organização e distribuição do 
saber coletivo da empresa, de maneira a fazer que a informação certa 
chegue à pessoa certa na hora certa, é conhecido como gestão do 
conhecimento. 
Perfeita a definição desse examinador. Acho que ele estudo direitinho dessa 
vez. 
Gerir o conhecimento é exatamente passar por esses passos e fazer com que a 
empresa aproveite informações e gere resultados. 
Hoje, nesse mundo globalizado, as empresas lidam com incertezas, processos 
em constante mudança, transformações drásticas em tecnologia, forte 
competitividade – todo mundo quer pisar em cima de todo mundo! Assim, a 
renovação, a atualização, a adaptação e a gestão efetiva do conhecimento / 
intelecto são fundamentais. 
Gabarito: C 
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4) (CESPE EBC 2011) Com referência à gestão de conhecimento e à 
inteligência organizacional, julgue os itens a seguir. 
A gestão do conhecimento aplica-se apenas a empresas de grande 
porte, uma vez que, para a efetividade desse tipo de gestão, requerem-
se a criação de novos modelos organizacionais (estruturas, processos, 
sistemas gerenciais) e novas posições a respeito do aproveitamento da 
capacidade intelectual de cada funcionário. 
Uma coisa não tem nada a ver com outra. Gestão do conhecimento é 
fundamental para qualquer tipo de organização, seja ela grande ou pequena, 
pública ou privada. 
É lógico que uma grande empresa tem melhores condições de implantar 
processos de gestão mais sofisticados, mas gerir o conhecimento da empresa 
de forma a aproveitá-lo da melhor forma é tarefa de todos. 
Gabarito: E 
5) (CESPE EBC 2011) Para que produza efeitos práticos nas empresas, 
a gestão do conhecimento deve estar plenamente ancorada nas 
decisões tomadas e nos compromissos assumidos pela alta 
administração em relação às iniciativas necessárias ao 
desenvolvimento estratégico e organizacional. 
Alinhamento, essa é a palavra-chave em uma empresa. Tudo que é feito na 
empresa deve ser realizado de forma concatenada, articulada. Assim, a gestão 
do conhecimento deve estar alinhada ao que a alta administração 
determinou/assumiu para que a empresa se desenvolva de forma estratégica. 
Gabarito: C 
6) (CESPE EBC 2011) A respeito de conhecimento tácito e 
conhecimento explícito e da sua relação com a construção do 
conhecimento, julgue os itens subsequentes. 
A tecnologia da informação, embora fundamental para a combinação ou 
o agrupamento dos conhecimentos tácitos, não contribui 
significativamente para o formato explícito do conhecimento. 
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Tecnologia da informação (TI) e gestão do conhecimento são amigos, é parceira 
forte tipo Edmundo e Evair, Romário e Euller, Mazinho e Vivinho, todos no 
Vasco!! 
A TI é uma ferramenta para a boa gestão da informação e consequentemente 
do conhecimento. Ela contribui tanto para o agrupamento de conhecimentos 
quanto para o formato explícito do conhecimento. 
Gabarito: E 
7) (CESPE EBC 2011) Ocorre internalização quando parte do 
conhecimento tácito de uma pessoa converte-se no conhecimento 
tácito de outrem, tal como ocorre na realização de atividades práticas 
sob a supervisão de tutores. 
Essa é a famosa socialização. Estão vendo que o examinador tenta confundir 
toda hora, neh? 
Gabarito: E 
8) (CESPE EBC 2011) Externalização é a conversão de parte do 
conhecimento tácito do indivíduo em algum tipo de conhecimento 
explícito, o que pode ocorrer por meio de relatos orais de fatos, por 
exemplo. 
Agora sim!! Definição correta de externalização. 
 
Gabarito: C 
(Socialização) 
Conhecimento 
Compartilhado 
 
 
(Internalização) 
Conhecimento 
Operacional 
 
 
(Combinação) 
Conhecimento 
Sistêmico 
(Externalização) 
Conhecimento 
Conceitual 
 
CONHECIMENTO TÁCITO PARA CONHECIMENTO EXPLÍCITO 
CONHECIMENTO 
TÁCITO 
 
PARA 
 
CONHECIMENTO 
EXPLÍCITO 
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9) (CESPE EBC 2011) A combinação caracteriza-se pela conversão de 
algum tipo de conhecimentoexplícito gerado por um indivíduo com o 
objetivo agregá-lo ao conhecimento explícito da organização. 
Mais uma que o examinador crava. Combinação é explícito com explícito. 
 Socialização: tácito tácito 
 Externalização: tácito explícito 
 Internalização: explícito tácito 
 Combinação: explícito explícito 
Gabarito: C 
10) (CESPE TJ-AC 2012) A integração da gestão do conhecimento aos 
processos de negócio limita-se à proteção dos ativos intangíveis de 
uma organização. 
De forma alguma. Os ativos tangíveis também devem ser protegidos. Eu tenho 
conhecimento na programação de uma máquina que também precisa ser 
protegido e isso influencia os processos de negócio da empresa. 
São exemplos de ativos intangíveis: patentes, marcas – aquilo que não pode 
ser tocado. 
São exemplos de ativos tangíveis: instalações, máquinas – aquilo que pode ser 
tocado. 
Nonaka e Takeuchi deram uma importante contribuição à gestão do 
conhecimento, desenvolvendo um modelo, chamado de espiral do 
conhecimento, que aproveita essa história de conhecimento tácito e explícito. 
Para os autores, o conhecimento é criado e expandido por indivíduos, por meio 
de 4 interações entre o tácito e o explícito: socialização, externalização, 
internalização e combinação. Vamos entender cada uma. 
 Socialização: conversão de um conhecimento tácito existente em um 
novo conhecimento tácito. O compartilhamento de experiências é um bom 
exemplo dessa interação de conhecimento. 
 Externalização: é “colocar pra fora” o conhecimento, ou seja, a 
transformação do conhecimento tácito (implícito) em conhecimento 
explícito (formalizado, de fácil transmissão). 
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 Internalização: é a incorporação do explícito no tácito. É a utilização, 
pelo indivíduo, do conhecimento explícito em suas atividades diárias 
(operacionais), transformando-o em tácito. É o “aprender fazendo”. 
 Combinação: é a união e reconfiguração entre diferentes conhecimentos 
explícitos, como por exemplo, a combinação de manuais, atas, processos 
de trabalho, reuniões, discursos orais – sistematização de conhecimentos. 
Gabarito: E 
11) (CESPE MPU 2013) Desejando externalizar o conhecimento tácito 
que determinado colaborador detenha sobre a elaboração de estudos 
técnicos, por exemplo, a organização deve documentar esse 
conhecimento de modo que seja possível a outros colaboradores 
reproduzi-lo facilmente. Nesse tipo de situação, observa-se a conversão 
do conhecimento tácito em explícito. 
Isso mesmo. 
 Externalização: é “colocar pra fora” o conhecimento, ou seja, a 
transformação do conhecimento tácito (implícito) em conhecimento 
explícito (formalizado, de fácil transmissão). 
Gabarito: C 
12) (CESPE MPU 2013) Considerando-se a espiral do conhecimento, é 
correto afirmar que situações em que os colaboradores de uma 
organização convertem o conhecimento explícito em tácito 
correspondem à etapa denominada combinação. 
Essa é a internalização. 
 Internalização: é a incorporação do explícito no tácito. É a utilização, pelo 
indivíduo, do conhecimento explícito em suas atividades diárias 
(operacionais), transformando-o em tácito. É o “aprender fazendo”. 
 Combinação: é a união e reconfiguração entre diferentes conhecimentos 
explícitos, como por exemplo, a combinação de manuais, atas, processos 
de trabalho, reuniões, discursos orais – sistematização de conhecimentos. 
Gabarito: E 
13) (FCC TCE-SP 2010) Considere: 
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13 
I. Capital intelectual. 
II. Ativos intangíveis. 
III. Capital humano. 
Quanto ao “rol” de termos aplicáveis à Gestão do Conhecimento, é 
correto o que consta em 
a) I e II, apenas . 
b) II, apenas. 
c) II e III, apenas. 
d) I, II e III. 
e) I e III, apenas. 
Todos os itens são aplicáveis à gestão do conhecimento. Como falamos, o 
homem (capital humano) é o principal ativo da empresa. A sua inteligência 
(ativo intangível) é que faz a diferença no mercado competitivo. Sendo assim, 
temos como fundamental o capital intelectual para a gestão do conhecimento 
nas empresas. 
Gabarito: D 
14) (CESGRANRIO PETROBRÁS 2011) Uma empresa de prestação de 
serviços educacionais vem preocupando-se crescentemente com a 
necessidade de redigir documentos, projetos e procedimentos. Essa 
organização está buscando ampliar seu conhecimento 
a) organizacional. 
b) individual. 
c) implícito. 
d) explícito. 
e) tácito. 
Quando a empresa documenta o conhecimento, ela está lidando com o 
conhecimento explícito, disponível a todos. 
Gabarito: D 
15) (CESGRANRIO PETROBRÁS 2012) A diretoria de RH de uma 
empresa de administração patrimonial está monitorando indicadores 
relacionados à aprendizagem organizacional de forma a ajustar suas 
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estratégias de treinamento e desenvolvimento (T&D). O gráfico abaixo 
mostra como as ações de T&D permitiram gerar conhecimento na 
organização a partir das estratégias pensadas por Nonaka e Takeushi. 
 
Qual deve ser a recomendação do departamento de RH no sentido de 
maximizar a transformação de conhecimento tácito em conhecimento 
explícito? 
(A) Retomar antigo nível de ações de externalização. 
(B) Priorizar as ações de internalização em mais 20%. 
(C) Manter o nível atual de ações de socialização. 
(D) Ampliar as ações de socialização em mais 10%. 
(E) Crescer a um novo nível as ações de combinação. 
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Questão bem simples. Conhecimento tácito para explícito é externalização, 
colocar para fora. Reparem no gráfico que a externalização decaiu ao longo do 
tempo. Por isso, é necessário retomar o antigo nível. 
Gabarito: A 
16) (FCC AL-SP 2010) Na gestão das organizações, a criação do 
conhecimento se dá pela interação entre o conhecimento tácito e o 
conhecimento explícito. O diálogo e a reflexão coletiva são 
características do modo de interação do conhecimento tácito e explícito 
denominado 
a) socialização. 
b) externalização. 
c) combinação. 
d) internalização. 
e) rede social. 
Quando o tácito se transforma em explícito, estamos falando da externalização, 
do “botar para fora”. 
Gabarito: B 
17) (CESGRANRIO BACEN 2010) Em uma empresa que tem processos 
de gestão do conhecimento, quando um gerente de comunicação 
participa de um seminário externo, ao retornar às suas atividades, ele 
deve 
a) avaliar o que pode ou não ser implantado na organização no curto 
prazo. 
b) registrar as informações e repassá-las a todos os interessados 
naquele assunto. 
c) elaborar relatórios sobre sua experiência fora, para serem 
arquivados, documentando a atividade. 
d) reportar o que aprendeu de novo aos seus superiores imediatos. 
e) reunir-se com a equipe para contar as inovações que presenciou e 
aprendeu. 
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16 
Quando uma pessoa participa de um evento externo à empresa ou externoao 
órgão público, é fundamental que o conhecimento aprendido seja repassado 
dentro da empresa. 
Caso não seja, o investimento no curso ou no seminário seria em vão. Um 
funcionário que participa de uma atividade fora da empresa assume o papel de 
multiplicador daquele conhecimento dentro da empresa ou órgão público. 
Sendo assim, esse gerente de comunicação deve registrar aquilo que 
aprendeu/viu e repassar esse registro a todos os envolvidos/interessados no 
assunto em questão. 
Gabarito: B 
18) (FGV BADESC 2010) Na gestão do conhecimento, o 
compartilhamento de experiências e a sistematização de conceitos são, 
respectivamente, exemplos de: 
a) combinação e internalização. 
b) internalização e combinação. 
c) socialização e internalização. 
d) socialização e combinação. 
e) combinação e socialização. 
 Socialização: conversão de um conhecimento tácito existente em um 
novo conhecimento tácito. O compartilhamento de experiências é um bom 
exemplo dessa interação de conhecimento. 
 Combinação: é a união e reconfiguração entre diferentes conhecimentos 
explícitos, como por exemplo, a combinação de manuais, atas, processos 
de trabalho, reuniões, discursos orais – sistematização de conhecimentos. 
Gabarito: D 
19) (CESGRANRIO CASA DA MOEDA 2009) Em um congresso sobre 
gestão de pessoas, foram feitas as afirmativas abaixo. 
I – É importante que as organizações mantenham um banco de dados 
para catalogar candidatos a emprego que se apresentem 
espontaneamente, ou que não tenham sido considerados em 
recrutamentos anteriores. 
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17 
II – Um banco de dados em RH deve ter, como critério, uma 
classificação de acordo com as qualificações mais importantes das 
pessoas, tomando por base o curriculum vitae dos candidatos ou dados 
da proposta de emprego. 
III – Ao se buscar um candidato externo, a primeira providência deverá 
ser a consulta ao banco de dados, a fim de identificar talentos que 
tenham as qualificações específicas para as necessidades da empresa. 
Está(ão) correta(s) a(s) afirmativa(s) 
(A) I, apenas. 
(B) II, apenas. 
(C) I e II, apenas. 
(D) II e III, apenas. 
(E) I, II e III. 
Boa questão de 2009. 
Vejamos por item. 
I) Item certo. A empresa pode sempre precisar dessas informações. Além disso, 
é um processo barato que pode baratear inclusive o recrutamento externo. 
II) Item certo. O currículo é uma fonte de informações preciosa e a qualificação 
de cada um deve ser um critério de separação de candidatos no banco de 
dados. 
III) Item certo. Antes de olhar para fora, é fundamental saber o que a empresa 
tem e o que já sabe sobre o mercado. Isso tornará o processo mais barato. 
Gabarito: E 
 
 
 
Comunicação Organizacional 
Comunicação é um processo de transmissão de informação de um agente 
emissor para um destinatário, envolvendo o entendimento daquilo que é 
transmitido. 
 Dado: registro referente a um evento/ocorrência. 
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18 
 Informação: conjunto de dados, possuindo um determinado significado. 
Vejam a figura abaixo com o fluxo da mensagem: 
 
 
 
 
Vamos agora explicar cada um dos agentes do processo: 
 
Mensagem: conjunto de informações que são transmitidas. 
Emissão ou fonte: é a pessoa, coisa ou processo que emite a mensagem. 
Transmissão (código): aparelho utilizado para codificar a mensagem. São 
símbolos, sinais ou gestos necessários para disponibilizar a informação. 
Transmitir ou codificar é transportar a mensagem em um código, utilizando o 
canal, para o receptor no destino. Dentro dessa codificação, temos a escrita e a 
palavra. A transmissão é apenas a transferência da informação, que ocorre por 
meio do canal. 
Com relação aos símbolos: quando estamos nos comunicando, valemo-nos de 
vários símbolos. Quando estamos falando e o receptor movimenta a cabeça 
para cima e para baixo, esse símbolo significa que ele parece estar concordando 
ou entendendo. Nesse sentido, os símbolos são dotados de significados e a 
compreensão desses é fundamental no processo de comunicação. 
Canal: meio pelo qual a mensagem é transportada, sendo um espaço, um 
ambiente, meio escrito ou falado. Uma comunicação pessoal, por exemplo, 
utiliza o ar como canal. 
Ruído: distúrbios/interferências enfrentadas pela mensagem, afetando-a. O 
ruído prejudica o êxito da comunicação. 
Emissor Transmissor Canal Ruído Receptor Destino 
Retroação 
 
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Decodificador (Receptor): aparelho que decodifica/recebe a mensagem. 
Destino: quem recebe a mensagem. 
Receber ou decodificar é ligar o canal ao destino, tendo como exemplo a 
audição, a leitura. Já o raciocínio pode estar tanto na codificação quanto na 
decodificação. A escrita é uma habilidade codificadora. 
Retroação ou Feedback: é o retorno do entendimento da mensagem. 
Exemplificando. Em uma conversa de telefone, quem está falando é o emissor. 
A transmissão é a fala. O canal é o telefone. A recepção é feita pela escuta, que 
é feita por quem está ouvindo, o destino. Se a pessoa repete o que escutou ou 
afirma que entendeu a mensagem, isso será a retroação. Ruídos ocorrerão se 
estiver passando um caminhão de pamonha perto do telefone, por exemplo. 
Um aspecto importante na comunicação é a empatia, ou seja, a ação de se 
colocar no lugar do outro para compreender o que se quer passar. 
Outro conceito importante é a redundância que, por meio da repetição, tenta-se 
garantir a compreensão da mensagem. Apesar de parecer um conceito 
negativo, a redundância é fundamental para compensar problemas de ruídos 
em uma comunicação. Assim, utiliza-se a comunicação pessoal, via e-mail, por 
telefone, etc. 
Quando a empresa possui um bom (eficaz) sistema de comunicação, ela 
consegue o envolvimento dos funcionários com mais facilidade. Assim, quando 
a organização precisa implantar um plano, esse sistema contribui para o 
sucesso da sua implementação, já que ele chega em um número grande de 
pessoas. 
 
Hierarquia dos Canais 
Podemos dizer que os diferentes canais possuem distintas capacidades e isso 
pode ser hierarquizado ou classificado. Essa capacidade é medida por três 
habilidades: 
 lidar com dicas múltiplas; 
 facilitar o feedback (retroação) rápido e bilateral; 
 estabelecer um foco pessoal. 
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Podemos ter de um lado uma conversa pessoal que é rica em foco pessoal, lida 
com dicas múltiplas, já que emissor e receptor estão presentes e o feedback é 
rápido. Por outro lado, um relatório não gera um feedback fácil, é pouco ou 
quase nada pessoal e não lida com várias dicas. Sendo assim, podemos 
apresentar a seguinte classificação: 
 
 
Conversa Pessoal 
Telefone 
E-mail, Intranet 
Cartas e Memorandos 
Relatórios, Pareceres, Boletins 
 
Quando há a necessidade de uma comunicação não-rotineira, quanto mais rico 
o canal melhor. Assim, conversas pessoais são as ideais. Por outro lado, para 
comunicações mais rotineiras, que não trazem ambiguidade, a comunicação 
podeser feita por um canal menos rico, como o e-mail por exemplo. 
 
Níveis de Linguagem 
Em comunicação, podemos destacar três níveis de linguagem. Vejamos: 
 Culta: é a linguagem formal, que utiliza o vocabulário da gramática 
oficial. Ela respeita regras e padrões. 
 Familiar ou Coloquial: linguagem falada no dia a dia das pessoas. É uma 
linguagem mais “leve”, sem tantas regras. 
 Popular: linguagem caracterizada por expressões típicas, baseadas em 
culturas ou regiões específicas. 
 
Barreiras à comunicação 
rotina riqueza 
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Barreiras são obstáculos à efetiva comunicação. Elas podem ser classificadas da 
seguinte maneira: 
 
Pessoais (humanas): surgem das emoções humanas, dos valores de cada 
um, de maus hábitos de escuta, das diferenças de sensitividade. Distância 
psicológica entre pessoas é um exemplo de barreira pessoal. Quando se está 
assistindo uma palestra de alguém em que você não acredita, o entendimento 
tende a ter problemas. Relaciona-se com aspectos emocionais. 
O que devemos fazer em uma palestra? Quando estamos falando para uma 
plateia, é prudente que tentemos prender a atenção dos ouvintes. O palestrante 
deve incentivar que as pessoas percebam a importância do que está sendo 
falado para que elas entendam a mensagem. 
Físicas: são barulhos, distâncias grandes, problemas técnicos. Dificuldade de 
ouvir uma mensagem é um exemplo. Espaços/distâncias são exemplos. 
Semânticas: são problemas com os significados, os conceitos, os símbolos, as 
interpretações de palavras. No Brasil, é fácil imaginar um problema de 
comunicação entre pessoas de estados diferentes, de culturas diferentes, onde 
palavras iguais possuem significados diferentes. Tente conversar com um 
português!!! 
 
 
 
 
Barreiras à Comunicação – outra abordagem 
Podemos destacar outra classificação de barreiras à comunicação. Vejamos: 
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Funções da Comunicação 
Quando uma comunicação é estabelecida dentro de uma organização ou um 
departamento/grupo específico, podemos separar quatro funções ou os 
objetivos: 
 
Vejamos cada uma das 4 funções da comunicação: 
 Controle: maneira formal de comunicar dentro da hierarquia da empresa. 
As orientações (instruções de trabalho, procedimentos que devem ser 
seguidos, maneira de se dirigir ao superior imediato) que são expedidas 
aos funcionários demonstra a função de controle da comunicação. De 
maneira informal, um grupo pode também controlar o desempenho dos 
• emissor manipula a informação, deixando um 
caráter mais positivo na mensagem 
filtragem 
• baseado nas próprias necessidades, motivações, 
o receptor escuta a mensagem de maneira 
seletiva 
percepção 
seletiva 
• muito comum atualmente , com o excesso de 
informações que recebemos, que nem sempre 
temos condições de internalizar 
sobrecarga de 
informações 
• o receptor reduz a capacidade de entendimento 
quando ele se sente ameaçado 
defesa 
• cada palavra possui significado específico para 
cada pessoa 
linguagem 
• linguagem técnica não acessível ou 
compreensível a não técnicos 
jargão 
Controle Motivação 
Expressão 
Emocional 
Informação 
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funcionários, para evitar, por exemplo, que alguém produza além da 
média. 
 Motivação: quando falamos para os funcionários o que deve ser feito, 
passamos um feedback do desempenho e da qualidade do trabalho 
desenvolvido, estamos contribuindo para motivar as pessoas. O 
estabelecimento de metas e do padrão de comportamento esperado 
também se encaixa nessa função. Em regra, trabalhamos melhor quando 
sabemos o que realmente deve ser feito, qual objetivo deve ser cumprido, 
ou seja, o que se espera de nós. 
 Expressão emocional: muitas pessoas, cada vez mais, envolvem-se 
socialmente com o grupo de trabalho. Os workaholics (viciados em 
trabalho) são pessoas que acabam se fechando ao mundo do trabalho, 
não existindo uma vivência social fora do grupo de trabalho. Nesse 
contexto, as pessoas usam esses grupos para comunicarem suas 
angústias pessoais, suas frustrações, seus desejos, ou seja, a 
comunicação passa a ser uma ferramenta para se expressar 
emocionalmente, demonstrar sentimentos, buscando a satisfação de 
necessidades sociais. 
 Informação: em um contexto de tomada de decisão, é fundamental que o 
decisor esteja munido das melhores informações para que ele escolha o 
melhor caminho a seguir. Um exemplo é a decisão da Presidente Dilma 
com relação aos vetos do Código Florestal. Apesar de ser uma decisão 
política, todos os Ministérios envolvidos com o tema (Meio Ambiente, 
Agricultura, Planejamento, etc) forneceram suas opiniões técnicas para 
que ela pudesse tomar a decisão. 
Percebam que, em uma comunicação, é totalmente possível a ocorrência de 
mais de uma função. 
 
Categorias da Comunicação 
Independente do número de pessoas destinatárias das mensagens transmitidas, 
estamos sempre nos comunicando. Seja em uma conversa entre um grupo de 
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amigos, seja um bate papo com a esposa/marido, seja em um discurso ou 
palestra, isso tudo é comunicação. 
Considerando o número de pessoas envolvidas, podemos separar a 
comunicação em categorias. Vejamos. 
 
É importante notar que, para cada tamanho de público, a comunicação será de 
uma maneira. Nós agimos diferentes nas diversas situações colocadas. Uma 
conversa a dois normalmente é mais informal. Quando o grupo aumenta, os 
tons mudam, a formalidade cresce. De qualquer forma, à medida que se 
expande o público, maior é a necessidade do interlocutor de ser claro ao passar 
a sua mensagem. 
 
Fluxo de Comunicação 
 
De acordo com Flores Gortati e Oronzo Gutiérrez, o fluxo de comunicação 
circular abrange todos os níveis possíveis, não se preocupando com as direções 
tradicionais, podendo o seu conteúdo ser amplo à medida que aumenta o grau 
de aproximação das relações interpessoais entre os indivíduos. 
Interpessoal: entre pessoas. Conversa 
mais pessoalizada 
De grupo: conjunto de pessoas, seja ele 
pequeno, médio ou grande 
De massa: grande público heterogêneo e 
anônimo. Comunicação coletiva por meio 
de jornal, televisão, internet, etc 
Intrapessoal: consigo mesmo, por meio de 
pensamentos. Autocomuniação 
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Outros tipos de comunicação são: ascendente (dos subordinados para o chefe), 
descendente (dos chefes para os subordinados), lateral (horizontal – entre 
equipes e grupos) e transversal (presente em organizações mais flexíveis). 
 
Comunicação em Rede 
Há comunicações que podem ser realizadas em pequenos grupos, seja de forma 
centralizada, seja de forma descentralizada. Na comunicação centralizada, é 
como se tudo passasse por uma pessoa. Na descentralização, há liberdade de 
comunicação entre os membros da equipe. 
Nesse contexto,podemos ter diferentes tipos de comunicação em rede. 
Vejamos a figura do livro do Vecchio: 
 
O “X” representando em algumas figuras representa a figura do líder ou do 
chefe. Vamos entender cada tipo: 
 Em roda: é uma centralização em que tudo depende do líder. As 
comunicações são centralizadas nele. 
 Em Y: outra forma centralizada com comunicação nos dois sentidos entre 
os níveis da hierarquia. 
 Cadeia: essa centralização respeita a cadeia formal de comando. Os 
indivíduos só se comunicam com aqueles que os antecedem ou precedem. 
 Círculo: tipo de descentralização em que o último sempre comunica com o 
primeiro, sem a figura de uma pessoa central. 
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 Completamente conectada: também conhecida como “todos os canais”, é 
uma descentralização que permite a comunicação em todos os lados, 
todos comunicam com todos. Há autores que chamam essa comunicação 
de “círculo” também. 
 
20) (CESGRANRIO CEFET-RJ 2014) De acordo com a direção dos fluxos 
de mensagens e informações dentro da estrutura organizacional de 
uma empresa, as comunicações podem ser classificadas como 
a) orais, escritas ou digitais 
b) formais, informais e oficiais 
c) implícitas, explícitas ou híbridas 
d) descendentes, ascendentes e laterais 
e) deliberadas, emergentes e planejadas 
Se estamos falando de estrutura organizacional, isso nos remete à hierarquia 
da empresa e a sua influência na comunicação. Nesse sentido, devemos pensar 
as relações de comunicação dentro da hierarquia. Essas relações se dão de 
forma ascendente (subordinado para o chefe), descendente (chefe para o 
subordinado) e laterais (entre pares). 
Gabarito: D 
 
Comunicação Interpessoal 
Podemos destacar três métodos que descrevem maneiras de comunicação entre 
membros de um grupo: 
Comunicação oral: é o meio principal de se comunicar. Como exemplos, 
temos os debates, as reuniões, as palestras, as conversas, a rádio peão 
(rumores informais dentro da empresa), etc. É uma maneira bastante rápida de 
se comunicar, com feedbacks instantâneos. 
Apesar de ser rápida, essa comunicação enfrenta problemas quanto maior for o 
público receptor da mensagem. Nesses casos, são bastante possíveis as 
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distorções, como na brincadeira do “telefone sem fio”. Trazendo isso para o 
ambiente organizacional, imaginemos o presidente transmitindo uma 
informação para o diretor, que a transmite para os seus gerentes, que 
transmitem para os coordenadores, que repassam a informação para os seus 
subordinados. A chance de haver problema na comunicação é grande, não é? 
Comunicação escrita: envolve desde os tradicionais memorandos, cartas, ou 
informativos pregados em murais, até modos mais modernos como e-mails, fax 
(nem tão recente assim), chats, etc. Trata-se de uma comunicação tangível, 
que pode ser verificada devido ao registro que é gerado. Uma informação 
escrita pode ser armazenada por bastante tempo, o que gera confiança nessa 
comunicação. A comunicação escrita acaba sendo mais formal e dotada de 
lógica e clareza, já que podemos optar por palavras específicas no momento da 
redação. 
Como desvantagem, temos questões relacionadas ao tempo. Comunicamos 
bem menos (quantidade) do que na comunicação oral em um mesmo espaço de 
tempo. O feedback também é mais demorado ou pode inclusive ser ausente. 
Comunicação não-verbal: esse tipo de comunicação pode vir de forma 
isolada ou acompanhando uma comunicação verbal. Quando um pedestre 
sinaliza com o braço aqui em Brasília que quer atravessar a rua na faixa de 
pedestre, felizmente essa comunicação não-verbal é entendida pelos 
motoristas, que param o carro. Como exemplos desse tipo de comunicação, 
temos as manifestações corporais, as entonações na fala. Um exemplo claro é o 
movimento vertical da cabeça demonstrando, no Brasil, concordância, sim. Na 
Turquia, um movimento parecido com a cabeça significa não. A troca de olhares 
é outro exemplo de comunicação não-verbal. 
Esse tipo de comunicação pode complicar o entendimento da mensagem. A 
linguagem corporal pode ir em um sentido, enquanto a comunicação verbal está 
demonstrando outra direção. 
Paralinguística: dentro da comunicação não-verbal, um conceito importante é 
a Paralinguística. É tudo aquilo que acompanha a linguagem falada, como as 
pausas na fala, o tom da voz e o ritmo utilizado na fala. 
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Comunicação – Mediação e Relação Direta 
Há uma abordagem importante em comunicação que reflete a mediação ou a 
relação direta. Vejamos: 
 Comunicação direta: relaciona-se às formas controladas de comunicação, 
como: identidade visual, publicidade, eventos, patrocínios, website 
 Comunicação indireta: efeitos comunicacionais do comportamento 
corporativo, da perfomance do pessoal, dos produtos e dos serviços. 
 Comunicação mediada: ocorre por meio de aparatos eletrônicos 
 Comunicação não mediada: sem aparatos 
 
Interatividade na comunicação 
De acordo com Levy, interatividade “ressalta a participação ativa do beneficiário 
de uma transação de informação”. Para Plaza, a interatividade é entendida 
“como relação recíproca entre usuário e interfaces computacionais inteligentes, 
suscitada pelo artista, permite uma comunicação criadora fundada nos 
princípios da sinergia, colaboração construtiva, crítica e inovadora.” 
Na comunicação, a interatividade significa a reciprocidade na mensagem, a 
concessão do poder de decisão (autonomia) ao receptor da informação. Esse 
receptor passa a ser um co-autor ou co-criador ou ainda um co-construtor da 
mensagem, modificando inclusive o fluxo da informação. 
Essa questão está bastante presente nos dias de hoje, principalmente devido à 
evolução tecnológica que vivemos, que possibilita a simultaneidade de 
informações. À medida que a tecnologia evolui, ocorre um acréscimo de 
interatividade na comunicação. 
Hoje podemos definir o que “consumimos” de informação. O que vamos assistir 
na televisão (para aqueles que têm TV a cabo, é claro), optamos por navegar 
nos sites que nos interessam, montamos perfis de usuários que delimitam 
nossas preferências. Um exemplo disso é a minha configuração pessoal da parte 
inferior da página da Globo.com para aparecer notícias do Vasco, de Minas 
Gerais e da novela Lado a Lado (que acabou recentemente), rsrsr. 
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Além da mídia, outro campo importante para a interatividade na comunicação é 
a educação. Também aliada ao nível tecnológico existente atualmente, com 
destaque para as inovações oriundas da internet, a educação a distância é hoje 
uma realidade. 
No ensino a distância, o aluno monta seu curso da forma como preferir, assisti 
às aulas ou lê as apostilas e tira suas dúvidas em um espaço de fórum. Um tal 
de Ponto de Concursos (acho que vocês conhecem!) está dedicado à educação a 
distância a alguns anos. 
As aulas presenciais também permitem essa interatividade. No entanto, a 
flexibilidade existente nos cursos on line não está tão presente nos cursos 
presenciais.Em qualquer dos casos, a participação é um elemento fundamental 
no processo. 
Levy destaca os seguintes eixos de medição do grau de interatividade: 
 apropriação/personalização da mensagem pelo receptor – passar a se 
sentir dono no processo; 
 comunicação com reciprocidade – um com um, todos com todos; 
 virtualidade – mensagem em tempo real; 
 a imagem dos atores envolvidos na mensagem; 
 telepresença 
 
Teorias da Comunicação 
De acordo, com Rosengren, é possível agrupar as teorias da comunicação em 
quatro paradigmas: 
 funcionalista: concebe a natureza da ciência de forma objetiva e a 
natureza da sociedade de forma de regulação. 
 interpretativa: concebe a natureza da ciência de forma subjetiva e a 
natureza da sociedade de forma de regulação. 
 humanista radical: concebe a natureza da ciência de forma subjetiva e a 
natureza da sociedade de forma de mudança radical. 
 estrutural radical: concebe a natureza da ciência de forma objetiva e a 
natureza da sociedade de forma de mudança radical. 
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Carey (1975) destaca duas vertentes da comunicação: 
 comunicação como transmissão: fornecimento, envio ou transmissão de 
informação a pessoas. É uma maneira de estender a mensagem no 
tempo. 
 comunicação como ritual: partilha, participação, associação e a 
participação. É um modo de manter a sociedade no tempo, representar 
crenças e valores. 
 Fiske preconiza também duas escolas, nomeando as de: 
 processual: comunicação transmite mensagens, gerando algum efeito nos 
receptores. Foca na eficácia da mensagem, relacionando-se com a 
sociologia e a psicologia. 
 Semiótica: comunicação produz e troca significados por meio da interação 
de pessoas, concentrando em questões culturais, relacionando-se com a 
linguística. 
Mcluhan destaca a existência dos meios frios e dos meios quentes. O que é 
isso? Um meio quente, como é o rádio e o cinema, ocorre em alta definição e 
não deixam espaço para o preenchimento pelo audiência. 
Já o meio frio, como o telefone, ocorre em baixa definição. Poucas informações 
são geradas por esse tipo de meio. É meio onde a participação do receptor é 
maior. 
 
Comunicação e RH: Comunicação como ferramenta de gestão 
A comunicação passa a ter seu valor a partir do momento em que as pessoas 
passam a ser vistas como seres humanos, diferentes das máquinas. Esse 
reconhecimento é fundamental para entender que o funcionário é o diferencial 
em uma empresa. 
Sendo o capital humano reconhecido, comunicar bem passa a ser fundamental. 
Quando administramos apenas máquinas, a comunicação não é preocupação. 
Experiências de Elton Mayo na década de 20 do século passado demonstram 
que as pessoas querem ser ouvidas e respeitadas. Elas precisam ser 
motivadas/estimuladas. 
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Por meio da comunicação interna, as empresas atuais têm condições de gerir 
seus negócios. A empresa utiliza a comunicação para motivar, diferenciar, 
promover, premiar, punir, montar equipes, direcionar, avaliar, treinar, 
desenvolver, etc. 
Outro ponto fundamental é a consideração de que o mundo é uma mudança 
constante e as empresas precisam atuar em meio a uma concorrência 
globalizada acirrada e a clientes cada vez mais exigentes. 
A empresa só sobrevive nesse contexto se comunicar bem, se utiliza seu 
departamento de recursos humanos como mecanismo de boa comunicação. Se 
comunicar em um momento de estabilidade já é difícil, imaginem em momentos 
de mudança organizacional? 
As pessoas tendem a querer a manutenção da situação atual. Situações 
diferentes causam receio. Saber comunicar, participar, respeitar, é fundamental. 
Outra questão nesse contexto são as constantes alianças de diferentes 
empresas no mercado moderno. Há de se considerar o choque de culturas entre 
empresas com diferentes experiências e níveis de modernização. A comunicação 
nesse tipo de processo é fator chave. 
Por fim, vale mencionar a influência da era da tecnologia na comunicação 
interna. O modo de se comunicar hoje é totalmente diferente de alguns anos 
atrás. E-mail é a regra. Redes sociais são uma realidade também. A empresa 
precisa saber acompanhar essas tendências, pois os seus funcionários, em suas 
vidas pessoais, são influenciados por essas tendências. 
 
 
 
 
 
Papéis dos Gerentes e a Comunicação 
 
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Segundo Mintzberg, há três tipos de papéis dos gerentes: 
 Papéis interpessoais: gerente é o chefe, é o líder. 
 Papéis de informação: gerente é o monitor, disseminador, porta-voz 
(comunicação). 
 Papéis de decisão: gerente é empreendedor, solucionador de problemas, 
negociador. 
 
Marketing – Comunicando-se com o cliente 
Marketing, amplamente utilizado no nosso vocabulário, é uma palavra sem 
muita tradução. Market significa mercado. Nesse sentido, marketing são ações 
voltadas para o mercado. 
Um conceito importante no marketing é o de Composto de Marketing 
(Marketing Mix) ou os 4P’s do Marketing, que são as áreas de atuação do 
marketing: o Produto – características, marca, qualidade; o Preço – política de 
preços; a Praça – apresentação do produto, local, distribuição; e a Promoção – 
comunicação para promover o produto. 
Quando pensamos em marketing, devemos relacionar esse conceito a questões 
de mercado, para fazer face aos concorrentes, enfrentar crises, criar produtos e 
serviços que realmente atendam aos desejos e necessidades dos clientes. 
Vejamos alguns conceitos que podem nos ajudar a acertar questões sobre 
comunicação: 
 
Entropia: Deterioração do sistema 
Negentropia: também conhecida como sintropia ou entropia negativa, é o 
antídoto da entropia – é a ordenação do sistema. 
Empatia: a capacidade de se colocar no lugar do outro para entender o modo 
de pensar – conceito fundamental no marketing. 
Marketing público: é uma comunicação dos atos do governo, dos feitos 
realizados. 
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Endomarketing: marketing que é realizado para dentro da empresa. O 
objetivo é a conscientização e mobilização dos setores para alinhar os 
funcionários, mesmo que de forma indireta, para o melhor atendimento ao 
cliente possível. No endomarketing, é preciso ficar claro que os colaboradores 
possuem necessidades bastante específicas (se comparadas aos consumidores), 
demandando uma comunicação direcionada. A área de recursos humanos é a 
grande fornecedora de informações para o endomarketing. É ela que irá 
subsidiar a formação de políticas e planos de endomarketing na empresa. 
 
Responsabilidade social – Comunicando-se com a sociedade 
A responsabilidade social representa uma quebra de paradigma na maneira de 
fazer negócios no mundo atual. Antigamente, o empresariado preocupava-se 
apenas com situação de mercado das organizações. Hoje em dia, um ator 
fundamental entra em cena: a sociedade. 
A maneira de encarar a realidade, sendo responsável de forma socioambiental, 
é saber entender a importância da relação de mão dupla da empresa com a 
sociedade, ouseja, esta transforma o mercado e por ele é transformada. 
Um ponto importante quando falamos nesse novo ator é que o entendimento da 
realidade deve ser algo sistêmico, envolvendo o ecossistema com a qual a 
sociedade se interage. 
Com esse novo entendimento, as empresas passam a visão de que o mercado 
não é algo fixo, algo imutável. A interação com o ambiente (sociedade e 
ecossistema) faz com que alterações ocorram constantemente no mundo 
empresarial 
As empresas que se engajam na responsabilidade socioambiental devem 
entender que simples iniciativas isoladas são insuficientes. Essa 
responsabilidade só ocorre quando ela infiltra na empresa como um todo, 
coexistindo nos vários setores da organização, devendo representar um esforço 
conjunto para atingir objetivos sociais, ambientais e éticos 
 
Conceitos importantes 
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34 
 
Homeostasia: equilíbrio dinâmico adquirido pela auto-regulação/auto-controle. 
É capacidade de se manter dentro de certos limites ao longo do tempo em 
busca da estabilidade. 
Tautologia é um vício de linguagem. Consiste na repetição do mesmo 
pensamento com palavras sinônimas. “Você, meu amigo, meu companheiro, 
meu colega...” 
Up-to-date é algo está atualizado, na última moda. 
 
 
Questões 
21) (CESGRANRIO CEFET-RJ 2014) A comunicação na empresa é um 
dos maiores desafios para os administradores por ser muito importante 
para o alcance dos objetivos. Um exemplo desse desafio é a resolução 
de problemas, como o ocorrido na situação em que um atendimento de 
telemarketing não é realizado porque a central de telefonia da empresa 
não está funcionando no dia em que houve uma solicitação. 
O exemplo acima apresentado envolve um problema no processo de 
comunicação causado pelo seguinte elemento: 
a) canal 
b) emissor 
c) receptor 
d) destinatário 
e) transmissor 
Se o problema é o não funcionamento da central de telefonia, estamos tratando 
do elemento canal. 
Canal: meio pelo qual a mensagem é transportada, sendo um espaço, um 
ambiente, meio escrito ou falado. Uma comunicação pessoal, por exemplo, 
utiliza o ar como canal. 
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35 
Gabarito: A 
22) (CESGRANRIO PETROBRÁS 2015) Uma empresa do setor 
agroindustrial, visando a aumentar a produtividade de seus 
empregados, resolveu adotar alguns programas institucionais para 
melhorar a sua relação com eles. Um dos programas utilizados pela 
empresa, para atingir esse objetivo, foi o programa “Reuniões com a 
Presidência e Direção”, em que o presidente e a direção da empresa 
respondiam a perguntas feitas diretamente pelos funcionários. 
Esse tipo de programa tem como objetivo, na relação da empresa com 
seus empregados, estabelecer a 
a) demissão voluntária 
b) avaliação de desempenho 
c) competição entre os empregados 
d) estrutura de poder 
e) comunicação ascendente 
A comunicação ascendente é aquela que ocorre de baixo para cima, ou seja, do 
subordinado para o chefe, como no caso da questão. 
Outros tipos de comunicação são: descendente (dos chefes para os 
subordinados), lateral (horizontal – entre equipes e grupos) e transversal 
(presente em organizações mais flexíveis). 
Além disso, de acordo com Flores Gortati e Oronzo Gutiérrez, o fluxo de 
comunicação circular abrange todos os níveis possíveis, não se preocupando 
com as direções tradicionais, podendo o seu conteúdo ser amplo à medida que 
aumenta o grau de aproximação das relações interpessoais entre os indivíduos. 
Gabarito: E 
23) (CESGRANRIO BACEN 2010) Um profissional tem que executar uma 
tarefa na qual o mais importante é a precisão, com o mínimo de 
mensagens e um grupo de cinco pessoas. Ele pode escolher entre três 
tipos de redes formais de comunicação: em forma de roda, de cadeia e 
de círculo (todos os canais). Qual deve ser a escolhida e por quê? 
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36 
a) Roda - experiências demonstraram que grupos de indivíduos 
colocados dessa forma, ao cabo de alguns poucos ensaios, resolveram 
os problemas de maneira mais ordenada e rápida do que no círculo e na 
cadeia. 
b) Círculo - indicado porque envolve velocidade e clareza de 
organização, visto que a roda e a cadeia, por serem altamente 
rotineiras e de caráter centralizado, em geral, não funcionam. 
c) Círculo - experiências demonstraram que nesta rede formal as 
mensagens são mais rapidamente aceitas do que na roda ou na cadeia. 
d) Cadeia - mais indicada para a satisfação dos membros, facilita a 
emergência de um líder e permite que todos os membros do grupo se 
comuniquem ativamente uns com os outros. 
e) Cadeia - indicada porque segue rigidamente a cadeia formal de 
comando, diferente do tipo roda que depende do líder para agir, e do 
círculo, em que todos os membros do grupo têm liberdade para 
contribuir. 
Vejamos cada item. 
a) Não podemos falar que há poucos ensaios. A linha de comando é formal, 
passando de hierarquia por hierarquia. 
b) Não podemos dizer que há clareza de organização. Por outro lado, apesar de 
serem mais centralizadas, a cadeia e a roda podem funcionar. 
c) A presença do líder facilita a aceitação da mensagem, o que não é o caso do 
círculo. 
d) Definição de círculo ou totalmente conectada ou todos os canais. 
e) Essa é a nossa resposta. A cadeia respeita sempre a linha formal de 
comando. 
Gabarito: E 
24) (CESGRANRIO ELETROBRÁS 2010) Uma adequada gestão de 
pessoas envolve uma cuidadosa seleção de canais de comunicação e 
relacionamento com colaboradores. Os canais de comunicação podem 
ser hierarquizados em função de sua capacidade quanto a 
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• lidar com múltiplos sinais, simultaneamente; 
• facilitar um feedback rápido de via dupla; 
• estabelecer um foco pessoal para a comunicação. 
O(s) canal(ais) de comunicação que atende(m) adequadamente às três 
capacidades de transmissão de informações é(são) 
(A) conversa ao telefone. 
(B) conversa face a face. 
(C) e-mail e intranet. 
(D) relatórios e boletins. 
(E) memorandos e cartas. 
Questão interessante sobre comunicação. Não se preocupem caso não tenham 
conseguido fazer. Os comentários dos exercícios também devem trazer 
aprendizado. Na hora da prova é que precisamos saber. 
Na conversa ao telefone, é possível perceber a expressão do rosto da pessoa? 
De forma alguma. Muito menos no e-mail, nos relatórios ou nos memorandos. 
Somente a conversa face a face. 
Quanto ao feedback rápido, além do item B, a conversa ao telefone também 
possibilita. 
A pessoalidade atinge seu ápice na conversa face a face. Depois dela, talvez o 
telefone seja mais pessoal. E-mails, relatórios e memorandos são bem menos 
pessoais. 
Gabarito: B 
25) (CESGRANRIO BACEN 2010) Fóruns internos de discussão, intranet 
e canais de diálogo com a diretoria são ferramentas recentes de 
comunicação que, junto com as antigas caixas de sugestões, são 
transformadas em ouvidorias e serviços de atendimento ao cliente 
interno das organizações. Tais ferramentas 
a) ampliam o processo de controle sobreas ações e o comportamento 
das pessoas. 
b) aumentam o sentimento de pertencimento às redes de contato dos 
funcionários. 
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c) modificam as normas éticas de conduta entre os colaboradores e 
fornecedores. 
d) reforçam o compromisso do funcionário em relação ao desempenho 
organizacional. 
e) transformam a cultura organizacional e os processos técnico-
administrativos. 
Esses novos espaços de comunicação que foram criados ampliam e modernizam 
antigas intenções das empresas. Essas ferramentas têm a função de 
estabelecer um elo mais forte entre o funcionário e a empresa. O funcionário, 
além de seus objetivos pessoais, passa a se preocupar também com o 
desempenho da organização. 
Gabarito: D 
26) (CESGRANRIO BACEN 2010) Organizações de diversos tipos e 
portes introduzem, cada vez mais, em seus processos de comunicação, 
uma série de tecnologias recentes, como os blogs, os podcasts e os 
sistemas mensageiros. Tais ferramentas 
a) causam um processo de ruptura e inovação difícil de ser evitado nos 
dias de hoje e plenamente aceito pelo público. 
b) favorecem a configuração de uma ambiência digital voltada para a 
eliminação de barreiras de comunicação. 
c) fortalecem a imagem de up-to-date e pioneirismo corporativo, que 
facilita a convergência dos canais de informação. 
d) geram falta de eficiência e eficácia na comunicação, se não 
estiverem adequadas ao planejamento da área. 
e) promovem uma comunicação mais eficaz, na medida em que 
eliminam os ruídos na transmissão de mensagens. 
Vejamos por item. 
a) Esse processo não é aceito tão facilmente pelo público. Qualquer mudança 
não é bem vista no início. 
b) O ambiente digital possui foco na modernização, na rapidez. A eliminação de 
barreiras pode ou não ocorrer. 
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c) Up-to-date significa que algo está atualizado, na última moda. Quem usa 
camisa xadrez está up-to-date, segundo a minha esposa. Não existe garantia 
de convergência de canais facilitada. 
d) Essa é a nossa resposta. Seja qual for a comunicação, é preciso que ela 
esteja vinculada ao planejamento, vinculada ao que foi traçado. De nada 
adianta você se comunicar bem se você transmitir algo que não diz respeito ao 
que foi planejado para a execução. 
e) Não podemos afirmar que os ruídos serão eliminados. Cuidados com 
afirmações desse tipo. 
Gabarito: D 
27) (CESGRANRIO BACEN 2010) Com o objetivo de controlar a alocação 
de recursos da área administrativa da organização, João tem que 
comunicar aos seus funcionários que a organização está tendo 
problemas financeiros. Para tanto, ele deve 
a) utilizar a comunicação oral, que é o método básico de comunicação 
mais recomendado quando se quer abordar um maior número de 
receptores com baixa probabilidade de distorções potenciais. 
b) utilizar a comunicação não verbal associada à linguagem corporal, 
que favorece a compreensão do significado literal do que é transmitido 
por um emissor. 
c) desenvolver um modelo de comunicação paralinguística em que, 
através da entonação verbal, ele pode mudar o significado da 
mensagem segundo o contexto e a posição hierárquica do receptor. 
d) escrever um memorando em que, de forma tangível e verificável, 
tanto para o emissor quanto para o receptor, seria possível o registro 
da mensagem que foi cuidadosamente redigida. 
e) estabelecer um modelo de filtragem permitindo que os receptores do 
processo de comunicação vejam e escutem seletivamente, com base 
nas suas necessidades, motivações e características pessoais. 
Vejamos por item. 
a) quanto maior o número de receptores, maiores as chances de distorção. 
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b) a linguagem corporal é um tipo de comunicação não verbal. Além disso, esse 
tipo de comunicação nem sempre favorece a compreensão do significado. 
c) o significado dessa mensagem deve ser universal na empresa. 
d) devido à necessidade de se registrar esse tipo de comunicação devido à 
importância do tema e à abrangência do público, de fato o memorando é uma 
forma que atende à necessidade do emissor. Essa é a nossa resposta. 
e) a filtragem manipula a informação, o que não é recomendado para o caso, já 
que a informação no caso deve ser transparente e universal. 
Gabarito: D 
Vejamos uma questão mais antiga. 
28) (CESGRANRIO IBGE 2009) A comunicação horizontal na empresa 
tem como propósito 
a) constituir um canal de comunicação informal. 
b) proporcionar coordenação e resolução de problemas 
interdepartamentais. 
c) fornecer informações sobre objetivos e comportamentos esperados 
pela alta cúpula da empresa. 
d) descrever, à direção executiva, problemas operacionais que 
comprometem o desempenho diário das atividades. 
e) motivar os funcionários a adotar a missão e os valores culturais da 
organização. 
Quando falamos em comunicação horizontal, significa que não estamos lidando 
com níveis hierárquicos diferentes, não estamos tratando de chefia para 
subordinado ou vice-versa. 
A comunicação horizontal é feita entre departamentos que estão ao lado. Um 
exemplo seria a área de logística informar o recebimento de um produto à área 
financeira para pagamento do fornecedor. 
Gabarito: B 
29) (CESPE MPU 2010) Um dos obstáculos à comunicação no processo 
organizacional é a avaliação prematura da mensagem pelo receptor. 
Comunicação é um processo de transmissão de informação de um agente 
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emissor para um destinatário, envolvendo o entendimento daquilo que é 
transmitido. 
Quando o receptor avalia prematuramente uma mensagem, com certeza a 
comunicação poderá ter problemas, representando um obstáculo. 
Um exemplo seria relacionado a temas polêmicos, como o que esteve em pauta 
nas eleições: aborto. Se tal pessoa possui o posicionamento de ser a favor da 
descriminalização do aborto e ela recebe uma mensagem (seja escrita ou 
falada) com opinião contrária, esse receptor fará um pré-julgamento, 
prejudicando o entendimento da mensagem. 
Gabarito: C 
30) (CESPE MPU 2010) A ordem é um exemplo típico de comunicação 
colateral no processo organizacional. 
A ordem é um tipo de comunicação descendente, de cima para baixo, ou seja, 
não é colateral. A comunicação colateral é feita entre os pares, entre os colegas 
de trabalho, o que não caracteriza como uma ordem. 
De acordo com Flores Gortati e Oronzo Gutiérrez, o fluxo de comunicação 
circular abrange todos os níveis possíveis, não se preocupando com as direções 
tradicionais, podendo o seu conteúdo ser amplo à medida que aumenta o grau 
de aproximação das relações interpessoais entre os indivíduos. 
Outros tipos de comunicação são: ascendente (dos subordinados para o chefe), 
descendente (dos chefes para os subordinados), lateral (horizontal – entre 
equipes e grupos) e transversal (presente em organizações mais flexíveis). 
Gabarito: E 
Paulo, novo diretor de uma organização pública, pretende desenvolver 
um sistema de controle capaz de apontar erros cometidos durante a 
execução dos serviços. Para aconsecução de seu objetivo, definiu 
novas formas de controle com base em informações que coletou 
pessoalmente, ao interagir com colaboradores de todos os setores da 
instituição, sem se restringir aos métodos tradicionais de obtenção de 
dados. 
Considerando essa situação hipotética, julgue o seguinte item, que diz 
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respeito ao processo organizacional. 
31) (CESPE MPU 2010) Ao coletar as informações para definir as novas 
formas de controle, Paulo privilegiou o fluxo comunicativo circular. 
De acordo com Flores Gortati e Oronzo Gutiérrez, o fluxo de comunicação 
circular abrange todos os níveis possíveis, não se preocupando com as direções 
tradicionais, podendo o seu conteúdo ser amplo à medida que aumenta o grau 
de aproximação das relações interpessoais entre os indivíduos. 
Outros tipos de comunicação são: ascendente (dos subordinados para o chefe), 
descendente (dos chefes para os subordinados), lateral (horizontal – entre 
equipes e grupos) e transversal (presente em organizações mais flexíveis). 
Gabarito: C 
32) (CESPE MPU 2010) Para atender às demandas mais instáveis e 
urgentes da organização, Paulo deve utilizar a rede formal de 
comunicação. 
Uma vez sendo instável e urgente, o melhor a fazer é efetuar comunicações 
informais. A formalização requer tempo, o que a urgência não dispõe. Além 
disso, a formalização caracteriza-se pela estabilidade/previsibilidade de 
situações. 
Gabarito: E 
33) (CESPE TELEBRÁS 2013) No que se refere à evolução da 
administração e ao processo administrativo, julgue o item a seguir. 
A rede, uma estrutura de comunicação e de gestão aberta e dispersiva, 
pode ser expandida de forma ilimitada, haja vista o contexto vivenciado 
pelas organizações que a compõem. 
Perfeito. As comunicações em rede não possuem limite tendo em vista a 
globalização e as tecnologias da informação existentes na atualidade. São 
estruturas completamente conectadas. 
Vejamos a figura do livro do Vecchio: 
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Completamente conectada: também conhecida como “todos os canais”, é uma 
descentralização que permite a comunicação em todos os lados, todos 
comunicam com todos. Há autores que chamam essa comunicação de “círculo” 
também. 
Gabarito: C 
34) (CESPE TJ-AC 2012) Com relação à ferramenta de gestão 
denominada balanced scorecard, julgue o item subsequente. 
Existem duas formas de comunicação organizacional: a oral e a escrita, 
que podem ser auxiliadas por recursos visuais, e podem ocorrer de 
cima para baixo, de baixo para cima e lateralmente. 
Perfeito. As duas formas são a comunicação oral e a escrita. Juntamente com 
elas, existem os recursos visuais. As comunicações ocorrem em todas as 
direções: entre pares ou entre diferentes departamentos (lateralmente), de 
cima para baixo (dos chefes para os subordinados) e de baixo para cima (dos 
subordinados para o chefe). 
De acordo com Flores Gortati e Oronzo Gutiérrez, o fluxo de comunicação 
circular abrange todos os níveis possíveis, não se preocupando com as direções 
tradicionais, podendo o seu conteúdo ser amplo à medida que aumenta o grau 
de aproximação das relações interpessoais entre os indivíduos. 
Gabarito: C 
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35) (CESPE TELEBRÁS 2013) A respeito da negociação no contexto 
organizacional, julgue o item que se segue. 
O uso de estereótipos na designação de pessoas pode gerar barreiras à 
negociação e à solução de conflitos no ambiente de trabalho. 
Estereotipar (comparar de forma generalizada) pode atrapalhar negociações e 
solução de conflitos, uma vez que já lançamos uma impressão sobre alguém 
sem antes conhecer a pessoa melhor. Isso pode colocar aquele que está 
estereotipando com um pé atrás (com más impressões) sobre o estereotipado, 
prejudicando a negociação, o consenso, a cooperação, etc. 
Gabarito: C 
36) (CESPE TELEBRÁS 2013) A respeito da negociação no contexto 
organizacional, julgue o item que se segue. 
Emprega-se a tática de cooperação para a negociação e a solução de 
conflito quando, em uma negociação, uma das partes aceita algo que é 
favorável à contraparte e que implica redução de custos. 
Na tática da cooperação (colaboração), ambos ganham. No caso em questão, 
uma parte não está ganhando. Essa parte está usando a tática da acomodação. 
Gabarito: E 
37) (CESPE ANTAQ 2014) Julgue o item a seguir, com relação a gestão 
de pessoas. 
O chefe de um setor que adota o estilo de administração de conflito 
denominado colaboração, ao gerenciar um conflito, tende a ignorá-lo, 
de modo a esperar que tal conflito desapareça, ou então usará o sigilo 
para evitar a confrontação. 
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Na colaboração, ocorre um alto grau de assertividade e cooperação. O negócio 
é resolver para que ambas as partes ganhem e se comprometam com a 
solução. 
O estilo reportado no item é de evitação. 
Gabarito: E 
38) (CESPE TJ-AC 2012) Acerca da análise e descrição de cargos, 
capacitação de pessoas e gestão de desempenho, julgue o item 
subsequente. 
Os requisitos mentais, os requisitos físicos e as condições de trabalho 
são fatores de especificação utilizados na análise de cargos. 
A análise de um cargo (especificação de um cargo) demonstra as aptidões e 
habilidades requeridas, as características pessoais exigidas para assunção do 
cargo e executar suas tarefas, as condições de trabalho, etc. Em suma, a 
especificação demonstra aquilo que uma pessoa precisa ter para poder realizar 
aquilo que está descrito no cargo, a partir dos conhecimentos, habilidades e 
atitudes. 
Gabarito: C 
39) (CESPE CPRM 2013) A respeito de gestão de pessoas, recrutamento 
e seleção de pessoas, análise e descrição de cargos, julgue o item a 
seguir. 
A descrição de conhecimentos, habilidades e atitudes que deve possuir 
o ocupante de um determinado cargo caracteriza a especificação do 
cargo. 
A análise de um cargo (especificação de um cargo) demonstra as aptidões e 
habilidades requeridas, as características pessoais exigidas para assunção do 
cargo e executar suas tarefas, etc. Em suma, a especificação demonstra aquilo 
que uma pessoa precisa ter para poder realizar aquilo que está descrito no 
cargo, a partir dos conhecimentos, habilidades e atitudes. A palavra descrição 
não deixa a questão errada porque não se refere ao processo de descrição de 
cargos. 
Gabarito: C 
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40) (CESPE MI 2013) Com referência a descrição e análise de cargos, 
julgue o item abaixo. 
Descrever um cargo significa relacionar o que o seu ocupante faz, a 
maneira como faz, sob quais condições e por que faz. Analisar cargos 
significa detalhar o que o cargo exige do seu ocupante em termos de 
conhecimentos, habilidades e capacidades para desempenhá-lo. 
A análise de um cargo auxilia na compreensão das atividades que são 
necessárias no processo