A definição de serviço, na visão de Kotler é:

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1a Questão (Ref.: 201604026524)	Pontos: 0,0 / 0,1
A definição de serviço, na visão de Kotler é:
 Certo	Serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada;
	Serviço corresponde à atividade de administrar o relacionamento com clientes que consomem bens tangíveis ou intangíveis da organização;
	Serviço é toda a atividade que se baseia em recursos virtuais para atender o cliente;
	Serviço é um conjunto de processos organizacionais que visam entender as necessidades dos clientes e atendê-las com produtos essencialmente tangíveis;
 Serviço é um conjunto de atividades que visam transformar insumos em bens que são necessários ou desejados pelos clientes.
2a Questão (Ref.: 201603251208)	Pontos: 0,1 / 0,1
O conceito de ciclo de vida dos serviços (CVS) parte do pressuposto que a vida útil dos serviços mais comuns apresenta o faturamento em forma de curva de faturamento em forma de S. É importante lembrar no entanto que nem todos os serviços têm um ciclo de vida nesta forma. Outros padrões mais comuns são:
1.________________: Nesse caso, após um período de faturamento estável no estágio de maturidade inicia-se abruptamente um novo ciclo de vida. Essa nova vida dos serviços é impulsionada por mudanças nos serviços, novas maneiras de utilização, novos usuários, mudança das preferências ou outros fatores.
2. ______________: Alguns serviços, como de arquitetura, por exemplo, atravessam padrões que alternam de alto a baixo faturamento, espelhando mudanças na demanda e na oferta do mercado de construção. O estágio de declínio não constitui motivo para abandonar as atividades, devendo-se portanto mantê-las durante o tempo que for possível.
3. _______________: Característica dos serviços que chegam ao mercado, chamam rapidamente a atenção, são adotados com enorme entusiasmo, atingem logo o pico de demanda e entram logo em seguida em declínio.
	1. Padrão reversão; 2. Padrão alternado; 3. Padrão curto
 Certo	1. Padrão escalonado; 2. Padrão cíclico; 3. Moda passageira
	1. Padrão escalonado; 2. Padrão cíclico; 3. Padrão demanda
	1. Padrão reciclo; 2. Reversão; 3. Padrão atração
	1. Padrão reversão; 2. Padrão alternado; 3. Padrão demanda
 Gabarito Comentado.
3a Questão (Ref.: 201603741621)	Pontos: 0,1 / 0,1
Afirmação 1: Bem tangível associado a serviços ¿ a oferta consiste em um bem tangível associado a um ou mais serviços. Quanto mais tecnologicamente sofisticado é o produto (carros e computadores), mais suas vendas dependem da qualidade e da disponibilidade de serviços ao consumidor ¿ exemplo: showrooms, entrega, assistência técnica, instruções de uso, treinamento de operadores, orientação de instalação e garantia. Afirmação 2: Híbrida ¿ a oferta consiste tanto de bens quanto de serviços. Por exemplo: as pessoas frequentam restaurantes tanto pela comida quanto pelos serviços oferecidos. Afirmação 3: Serviço principal associado a bens ou serviços secundários ¿ a oferta consiste em um serviço principal com serviços adicionais ou bens de apoio. Por exemplo: passageiros de companhias aéreas compram o serviço de transporte. Estão incluídos na viagem alguns itens tangíveis, como comidas e bebidas, o canhoto da passagem e a revista de bordo. A execução do serviço requer a operação de um bem extremamente caro ¿ uma aeronave -, mas o item principal é o serviço.
	A afirmativa 1 é verdadeira, mas as afirmativas 2 e 3 são falsas
	As afirmações são falsas
	A afirmativa 1 é falsa, mas as afirmativas 2 e 3 são verdadeiras
	As afirmativas 1 e 2 são verdadeiras, mas a afirmativa 3 é falsa
 Certo	As afirmações são verdadeiras
4a Questão (Ref.: 201604026484)	Pontos: 0,0 / 0,1
Com relação à evolução histórica da participação dos serviços no PIB brasileiro e no PIB dos países em geral, podemos dizer que:
	A importância do setor de serviços tem decrescido acentuadamente nos últimos anos, devido à crise e a importância da indústria tem crescido;
 Certo	Os serviços vêm tendo importância crescente no PIB desde o século XX e já correspondem à 70% do valor total;
 A importância dos serviços é irrelevante em termos de valor financeiro no PIB;
	A importância dos serviços nunca foi calculada com relação ao PIB.
	A importância dos serviços no PIB é estável desde o século XX e corresponde a mais ou menos 15% do valor;
5a Questão (Ref.: 201604026544)	Pontos: 0,1 / 0,1
Intangibilidade é uma característica dos serviços que significa exatamente:
	Que os serviços são altamente variáveis na medida em dependem de quem os executa, e são afetados por circunstâncias diversas, como o local e o clima em que são prestados;
	Que os serviços não podem ser separados dos seus fornecedores, pois geralmente são produzidos e consumidos no mesmo local;
	Que os serviços podem ser percebidos pelos sentidos: podem ser tocados, vistos, etc Que os serviços não representam valor para o cliente;
 Certo	Que os serviços não podem ser vistos, cheirados, provados, ouvidos ou sentidos antes de serem comprados e vivenciados.