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RESUMO: A presente pesquisa tem por escopo analisar a responsabilidade civil dentro do comércio eletrônico de produtos que precisam ser trocados em loja física, mas que foram adquiridos em lojas virtuais. Ressalta-se que a pesquisa demonstrará que, no atual sistema, não existe a possibilidade de efetuar a troca em loja física, de algum produto adquirido em loja virtual, o que prejudica o consumidor, visto que este é parte hipossuficiente em uma relação jurídica. Tal fato requer uma evolução normativa a fim de adequar a situação atual (realidade fática) ao plano normativo (normas consumeristas), a fim de efetivar uma ampla proteção ao consumidor. Deste feita, esta análise pormenorizada é medida que se impõe a fim de alcançar tal desiderato. Para tanto realizar-se-á uma pesquisa bibliográfica, pautada na análise sistêmica de obras de direito do consumidor, direito civil, responsabilidade civil, além de outros trabalhos, artigos, periódicos com tema semelhante. Salienta-se que os métodos de procedimento para a elaboração deste trabalho serão o monográfico. O método de abordagem, por sua vez, é o dedutivo. Incialmente descrever-se-á o contexto e desenvolvimento no negócio jurídico eletrônico. Em segundo momento analisar-se-á o comércio eletrônico, além de conceituar essa modalidade de negócio jurídico; estabelecer as diretrizes normativas que versam sobre o tema, a fim de proteger o melhor interesse do consumidor. Por terceiro, propor-se-á uma forma de melhor defender o interesse do consumidor nas relações de consumo virtuais. Por fim, em sede de considerações finais, estabelecer-se-á uma conclusão acerca da pesquisa realizada.
Palavras-chave: Direito do Consumidor. Responsabilidade Civil. Troca de Produtos. Internet.
ABSTRACT: The present research aims to analyze the civil responsibility within the electronic commerce of products that need to be exchanged in physical store, but that were acquired in virtual stores. It should be emphasized that the research will demonstrate that, in the current system, there is no possibility of effecting the exchange in physical store, of some product purchased in a virtual store, which harms the consumer, since this is a factor in a legal relationship. This requires a normative evolution in order to adapt the current situation (factual reality) to the normative level (consumer norms), in order to effect a broad consumer protection. This detailed analysis is therefore a necessary step in order to achieve this. In order to do so, a bibliographic research will be carried out, based on the systemic analysis of works of consumer law, civil law, civil liability, as well as other works, articles, periodicals with similar themes. It should be emphasized that the methods of procedure for the elaboration of this work will be the monographic one. The method of approach, in turn, is the deductive. Initially, the context and development in the electronic legal business will be described. Secondly, it will analyze e-commerce, in addition to conceptualizing this type of legal business; Establish the normative guidelines that deal with the subject in order to protect the best interest of the consumer. Thirdly, a way to better defend consumer interest in virtual consumer relations will be proposed. Finally, on the basis of final considerations, a conclusion will be drawn about the research carried out. 
Keywords: Consumer Law. Civil responsability. Product exchange. Internet.
1 INTRODUÇÃO
A prática da compra e venda de produtos por meio da rede internacional de computadores (internet) é algo extremamente comum. Trata-se, pois, de uma das vertentes da evolução humana, haja vista que, historicamente, sabe-se que o comércio está diretamente ligado à evolução, desenvolvimento e progresso humano.
O comércio eletrônico se trata de um meio de comércio que oferece conforto e praticidade de grande remonta ao consumidor. A cada dia possui mais adeptos dessa modalidade de comércio. Não obstante, assim como todo e qualquer negócio jurídico, deve ter, também, uma análise criteriosa a fim de se evitar eventuais problemas e embaraços advindos daquela relação negocial.
Não obstante, o antigo Código Civil, Lei n. 3.071, de 1º de janeiro de 1916, que em seu artigo 1.122 previa que: “Pelo contrato de compra e venda, um dos contraentes se obriga a transferir o domínio de certa coisa, e o outro, á pagar-lhe certo preço em dinheiro”. No entanto, não havia no ordenamento jurídico pátrio uma legislação única e exclusiva de proteção ao consumidor, sendo aplicado, exclusivamente a lei civil para essas relações.
Cumpre ressaltar que a constituinte originário em 1988, por meio da Constituição da República Federativa do Brasil de 1988 em seu artigo 5º, inciso XXXII estabeleceu que: “o Estado promoverá, na forma da lei, a defesa do consumidor; ”.
Nesse sentido, em 1990, o legislador infraconstitucional fez inserir no ordenamento jurídico brasileiro a Lei n. 8.078, de 11 de setembro de 1990, que dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras providências.
Em 10 de janeiro de 2002, passou a vigorar o novo Código Civil, Lei n. 10.406, que em seu artigo 481 do Código Civil prevê que: “Pelo contrato de compra e venda, um dos contratantes se obriga a transferir o domínio de certa coisa, e o outro, a pagar-lhe certo preço em dinheiro”.
Como se observa, não houve mudanças substanciais na legislação cível, a não ser a adequação do português.
Já em sede de relação de consumo, o Código de Defesa do Consumidor dispõe quem é o fornecedor, seu artigo 3º, caput, in verbis:
Art. 3° Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.
Diante da norma legal acima prevista, a interpretação do CDC deveria ser no sentido de permitir o uso da garantia legal que qualquer estabelecimento físico, independente da compra em estabelecimento virtual, haja vista ambos serem fornecedores que utilizam de mesmo nome empresaria, finalidade e atividade comercial.
Ademais, prevê o §1º, do referido artigo 3º do CDC, específica o que é produto, in verbis: “§ 1° Produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial”.
A legislação consumerista prevê ainda, a responsabilidade dos fornecedores. Nesse sentido o artigo 18 do CDC define que:
Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.
O § 1º do referido artigo 18 estabelece que não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha três opções, quais sejam, a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso (inciso I); a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos (inciso II); e o abatimento proporcional do preço (inciso III).
Estabelece ainda que as partes poderão convencionar a redução ou ampliação do prazo previsto no parágrafo anterior, não podendo ser inferior a sete nem superior a cento e oitenta dias. Nos contratos de adesão, a cláusula de prazo deverá ser convencionada em separado, por meio de manifestação expressa do consumidor (§ 2º, do art. 18 do CDC).
Define ainda, o CDC, em seu art. 18, § 3°, que o consumidor poderá fazer uso imediato das alternativas previstas no parágrafo primeiro do artigo 18 sempre que, em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometera qualidade ou características do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial.
Especifica, ainda, que na hipótese de o consumidor optar pela alternativa prevista no inciso I do § 1° do artigo 18, e não sendo possível a substituição do bem, poderá haver substituição por outro de espécie, marca ou modelo diversos, mediante complementação ou restituição de eventual diferença de preço, sem prejuízo do que está disposto nos incisos II e III do § 1° do referido artigo 18 do CDC, nos termos do §4º, do art. 18, do CDC.
O § 5°, do artigo 18, do CDC, especifica que “no caso de fornecimento de produtos in natura, será responsável perante o consumidor o fornecedor imediato, exceto quando identificado claramente seu produtor”.
Por fim, o § 6°, do arrigo 18 do CDC define que:
São impróprios ao uso e consumo:
I - os produtos cujos prazos de validade estejam vencidos;
II - os produtos deteriorados, alterados, adulterados, avariados, falsificados, corrompidos, fraudados, nocivos à vida ou à saúde, perigosos ou, ainda, aqueles em desacordo com as normas regulamentares de fabricação, distribuição ou apresentação;
III - os produtos que, por qualquer motivo, se revelem inadequados ao fim a que se destinam.
Ora, à inteligência do artigo 18 do CDC, assim como as normas previstas em seus incisos e parágrafos, permite o intérprete entender que o saneamento de vício ou defeito do produto. Conforme visto, o artigo 18, caput, do CDC é cristalino em afirmar que
[...] respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.
Logo, poder-se-ia, através de uma análise e interpretação sistemática da legislação, permitir a troca, ou acionamento da garantia de produtos em qualquer estabelecimento comercial de uma empresa.
Acerca do dever de indenizar, o Código Civil estabelece:
Art. 927. Aquele que, por ato ilícito (arts. 186 e 187), causar dano a outrem, fica obrigado a repará-lo.
Parágrafo único. Haverá obrigação de reparar o dano, independentemente de culpa, nos casos especificados em lei, ou quando a atividade normalmente desenvolvida pelo autor do dano implicar, por sua natureza, risco para os direitos de outrem.
Prevê ainda, o Código Civil, que: “Ressalvados outros casos previstos em lei especial, os empresários individuais e as empresas respondem independentemente de culpa pelos danos causados pelos produtos postos em circulação”.
O Código de Defesa do Consumidor estabelece que:
Art. 26. O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em:
I - trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis;
II - noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis.
§ 1° Inicia-se a contagem do prazo decadencial a partir da entrega efetiva do produto ou do término da execução dos serviços.
§ 2° Obstam a decadência:
I - a reclamação comprovadamente formulada pelo consumidor perante o fornecedor de produtos e serviços até a resposta negativa correspondente, que deve ser transmitida de forma inequívoca;
II - (Vetado).
III - a instauração de inquérito civil, até seu encerramento.
§ 3° Tratando-se de vício oculto, o prazo decadencial inicia-se no momento em que ficar evidenciado o defeito.
Inobstante a legislação acima correlacionada, observa-se que acerca dos negócios jurídicos realizados por meio da virtual ainda não possuem legislação especial, Fábio Ulhoa Coelho (2009, v. 3, p. 42) analisa que “o direito positivo brasileiro não contém nenhuma norma específica sobre o comércio eletrônico, nem mesmo na relação consumerista de 1990”.
A sociedade evolui de certa maneira que é impossível fazer com que o direito esteja atualizado em tempo real, ou seja, de forma concomitante com a realidade. Inobstante tal realidade, deve-se aplicar o mutatis mutandis, ou seja, é mudando que se alcança a mudança. 
A indagação que se cria se consubstancia diante da situação hipotética, mas que ocorre diariamente, quando um produto é adquirido em uma loja, seja virtual ou física, de um estabelecimento comercial que possua muitas filiais, a troca pode ser efetuada em uma outra unidade? Ocorre que por ausência de previsão legal acerca desse tema, a opção de efetuar a troca ou assistência para fins de garantia fica a critério do fornecedor. Ocorre que muitos estabelecimentos comerciais, que possuem como diretriz a política de fidelização do consumidor, por essa razão, aceitam a troca, ou pedidos de assistência e garantia em outras filiais da pessoa jurídica. Não obstante, algumas, proíbem esta possibilidade de troca de produtos adquiridos nas lojas virtuais (on-line) ou do tipo Outlet, serem trocados, ou terem acionados a garantia, nas lojas físicas. 
A presente pesquisa terá por desiderato analisar as nuances do comércio eletrônico de produtos à luz da responsabilidade civil consubstanciada na legislação consumerista e cível vigente.
Para tanto aplicar-se-á uma leitura crítica e analítica do Código Civil e do Código de Defesa do Consumidor, além de julgados acerca da responsabilidade civil em casos de comércio eletrônico de produtos, sendo que se dará especial enfoque ao comércio eletrônico à luz da responsabilidade civil e a troca de produtos, em lojas físicas, que foram adquiridos em lojas virtuais.
Desta feita, e diante de situação que é hoje tão evidente, imprescindível se faz analisar pormenorizadamente os desdobramentos dessa modalidade contratual, a fim de dirimir as obscuridades e adequar a sociedade ao direito posto. O que será feito no decorrer nas análises que serão feitas nos tópicos adiante.
2 CONCEITO DE COMÉRCIO ELETRÔNICO
O crescimento gradativo do comércio eletrônico vem sendo condicionado à evolução dos meios de telecomunicações.
Antes de adentrar às diversas fontes e desdobramento deste tipo de comércio faz- se necessário conceitua-lo de maneira precisa e abrangente.
Sobre o comércio eletrônico lecionam Elisa Maria Vissotto e Bruno Batista Boniati:
Comércio eletrônico é o processo de comprar, vender ou trocar produtos, serviços e informações através da rede mundial de computadores. Caracteriza- se pelo uso dos meios digitais para a realização de transações comerciais on-line, com computadores, celulares, smartphones, tablets. Trata- se de um meio moderno e eficiente de se realizar compras, vendas, serviços, troca de produtos e informações através da internet, o que possibilita a expansão do setor comercial. (2013, p. 15).
Note-se que o e-commerce possui abrangência mundial, sendo certo que, sua utilização pode se dar através de diversas formas de transações comerciais.
Sobre o e-commerce no Brasil esclarece Alberto Claro:
A relação do Brasil com o Comércio eletrônico não é recente. Ele se definiu inicialmente nas transações financeiras e no interior de redes de firmas relativamente hierarquizadas, mas, com a difusão da internet, o comércio eletrônico se estendeu para os consumidores finais. [...]. (2013, p. 37).
Apesar do espaço desmedido que o comércio virtual vem conquistando em nosso cotidiano, no que diz as relações de consumo de bens e serviços, este de tipo de relação ainda carece de ser regulamentada como relação jurídica, uma vez que os consumidores ainda são polos passivos de abusos praticados pelos fornecedores.
Ainda sobre o e-commerce ensina Vissotto e Boniati (2013, p. 15):
Com a grande evolução e expansão da rede mundial de computadores, o comércio eletrônico ou e-commerce tem se torrando uma das aplicações mais promissoras da internet, o que possibilita que continue se expandindo de forma diferenciada, proporcionando negociação de bens e serviços entre empresas, governo e público em geral. Aliás, comprar fazparte das principais atividades diárias humanas.
Desta forma, cumpre salientar que dentre os meios de telecomunicações, o computador vem sendo o pioneiro na contribuição dos grandes avanços das relações de consumo. Isto porque, a internet torna- se a cada dia mais acessível para a sociedade, o que acarreta em grande expansão nas redes mundiais de computadores e relações de consumo.
Comércio eletrônico, ou e-commerce, ou ainda comércio virtual (ou comércio on line), é um tipo de transação comercial feita especialmente através de um equipamento eletrônico, como um computador. Mas, atualmente outros equipamentos conectados à internet também são usados para isso, como smartphones, tablets e outras mídias. (CLARO, 2013, p. 14).
O comércio eletrônico, bem como suas formas de adesão estão visivelmente condicionadas as ferramentas utilizadas para obtenção da finalidade, qual seja a negociação de bens e serviços e garantia de qualidade assegurada por tal relação.
Constata- se que apesar da popularidade dos computadores, ainda existem outras formas de aquisição de produtos ou serviços através do e-commerce, como por exemplo, os tablets, smartphones dentre outras mídias.
O Comércio eletrônico, assim como o comércio tradicional, é um conjunto de atividades, onde existe uma organização fornecedora com a finalidade de vender um produto, bem como um comprador que está interessado por este bem ou serviço. A partir desses interesses será dado início a uma negociação comercial utilizando plataformas digitais para que ocorra a transação. (CLARO, 2013, p. 14).
Portanto, ressalta- se que o e-commerce constitui nova ordem contratual, devido ao crescimento desmedido destas relações de consumo, a qual carece de ter regulamentação clara e precisa na legislação.
As relações contratuais precisam resguardar o consumidor, uma vez que este é a parte frágil nas relações de consumo.
O comércio eletrônico foi definido em documento preparado pelo Federal Eletronic Commerce Acquisition Team dos Estados Unidos.
Segundo Coelho (2000, p. 32) quando se utiliza um meio eletrônico capaz de transferir a vontade para criar um vínculo jurídico de aquisição de bens ou prestação de serviços, estamos diante do comércio eletrônico.
Desta forma, diante a explanações tecidas por Fábio Ulhoa Coelho (2000, p. 32), comércio eletrônico é a venda de produtos virtuais 5 ou físicos, compreende-se que esse comércio tanto pode se dar de forma direta, quando o produto ou serviço é vendido virtualmente também são entregues dessa forma (v.g.: cursos ministrados pela internet, programas a serem baixados por download, serviços de bancos online etc.), como de forma indireta, ou seja, aqueles em que o consumidor procura as lojas virtuais, e estas entregam a mercadoria na residência do comprador. 
3 LEGISLAÇÃO APLICÁVEL 
As relações de consumo celebradas por meio da internet tornam- se a cada dia mais populares dentre os indivíduos que buscam economia e praticidade. Existem estimativas de que existem cerca de 50 milhões de “e-consumidores” movimentam o mercado.
As relações de consumo são regidas pela lei n. 8.078/90 do CDC (Código de Defesa do Consumidor). Entretanto, referida lei conta com uma lacuna, isto porque, sua edição ocorreu no ano de 1990, e não traz consigo quaisquer previsões acerca das relações de consumo através da internet.
Em razão desta lacuna legislativa, o decreto federal n. 7.962/13, editado pela Presidente Dilma Rousseff, trouxe nova regulamentação ao Código de Defesa do Consumidor. 
Note- se que tal edição se deu com a finalidade de resguardar os consumidores que optassem por adentrar as relações de consumo virtuais.
Sobre a segurança nas relações de consumo dispõe Alberto Claro:
A segurança é considerada por muitos, e com razão, como um dos principais obstáculos ao desenvolvimento do comércio eletrônico, principalmente nas transações B2C, em virtude da maioria dos consumidores terem receio em fornecer online os seus dados e, principalmente, o número do seu cartão de crédito. (2013, p. 153).
Ainda existe certa insegurança por parte dos consumidores em adquirir produtos através do comércio eletrônico, desta forma, as leis necessitam ser inovadas e aprimoradas dia após dia para sanar qualquer óbice que ainda exista e esteja omissa na legislação. 
Ademais, existem problemas cotidianos neste tipo de relação de consumo em razão da falta de inspeção das mercadorias. As fraudes também ocasionam fator decisivo para a insatisfação dos consumidores.
Por vezes os sites de compra na internet negligenciam os direitos dos consumidores, e estes, por seu lado, se defendem no mesmo meio que usam para consumir: o mundo virtual! Assim como acontece com o setor empresarial tradicional, tem de haver um respeito mútuo entre participantes para garantir boas transações eletrônicas. “Segurança nas transações eletrônicas”, a frase dita no comércio eletrônico. Temida pelos empresários, que tentam mostrar que está existe temida pelos consumidores tradicionais, que veem a internet como um meio de compras ainda pouco seguro. (CLARO, 2013, p. 155).
Assim, esta nova ordem de consumo, como exposto anteriormente, necessita ser humanizada através de legislação sedimentada que opte por resguardar o consumidor nas relações de consumo.
Conforme disposições de Alberto Claro (2013, p. 155):
O advento da internet trouxe uma profunda modificação em diversos campos do Direito, as relações de consumo, como decorrência lógica também encontrou neste novo meio um campo propício, não só ao incremento do comércio, mas também ao surgimento de indagações práticas acerca dos seus próprios institutos. 
Desta forma, acredita- se que, em razão do alto índice de conflitos com os consumidores, ainda existe carência de assessoria jurídica no planejamento estratégico das empresas que oferecem este tipo de relação de consumo.
Como sabe- se o Código de Defesa do Consumidor prima pela proteção integral do consumidor na relação de consumo, sendo certo que deve prever todas as hipóteses de conflitos possíveis.
Sobre o Código de Defesa do Consumidor ensina Alberto Claro:
Muito se questiona acerca da aplicabilidade do Código de Defesa do Consumidor às relações de consumo celebradas em meio virtual, havendo controvérsia, não só com relação aos contratos celebrados com fornecedores nacionais, é inquestionável a incidência de normas de proteção ao consumidor. (2013, p. 155).
Além do Código de Defesa do Consumidor o Ordenamento Jurídico dispõe de algumas legislações direcionadas a regulamentar o comércio eletrônico no país.
Alberto Claro enumera as seguintes legislações:
Basicamente, segundo Macchi (2011) aplicam- se ao comércio eletrônico leis codificadas, como o Código Civil, Código de Defesa do Consumidor, Código Comercial e até o Código Penal. Existem também algumas leis esparsas, em especial de inclusão digital e incentivos fiscais, como a Lei nº10.664, de 22 de abril de 2003, Lei nº 11.077, de 30 de dezembro de 2004, Lei nº 11.196, de 21 de novembro de 2005 e Lei 12.507, de 11 de outubro de 2011. [...]. (2013, p. 156).
Neste diapasão, resta notória a necessidade de proteção ao consumidor que opta por adquirir bens ou serviços através de referidas tecnologias, sendo certo que, as empresas devem estar atentas aos parâmetros adequados da legislação, bem como aos princípios da boa-fé objetiva e função social do contrato.
4 GARANTIAS LEGAIS
Existe um rol de determinações legais a serem respeitadas pelas empresas fornecedoras que optarem pelo negócio jurídico eletrônico, quais sejam:
De acordo com o Decreto n. 7.962/2013 em seu art. 2º os sites devem disponibilizar, em local de destaque e de fácil visualização, as seguintes informações:
Art. 2º - [...].
I - nome empresarial e número de inscrição do fornecedor, quando houver, no Cadastro Nacional de Pessoas Físicas ou no Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas do Ministério da Fazenda;
II - endereço físico e eletrônico, e demais informações necessárias para sua localização e contato;III - características essenciais do produto ou do serviço, incluídos os riscos à saúde e à segurança dos consumidores;
IV - discriminação, no preço, de quaisquer despesas adicionais ou acessórias, tais como as de entrega ou seguros;
V - condições integrais da oferta, incluídas modalidades de pagamento, disponibilidade, forma e prazo da execução do serviço ou da entrega ou disponibilização do produto; e
VI - informações claras e ostensivas a respeito de quaisquer restrições à fruição da oferta.
Com relação aos sítios eletrônicos utilizados para ofertas de compras coletivas, além das informações acima, estes deverão deixar claro também conforme o Decreto n. 7.962/2013 em seu art. 3º:
Art. 3º - [...].
I - quantidade mínima de consumidores para a efetivação do contrato;
II - prazo para utilização da oferta pelo consumidor; e
III - identificação do fornecedor responsável pelo sítio eletrônico e do fornecedor do produto ou serviço ofertado.
Desta forma, restou claro que o Decreto n. 7.962 de 15 de março de 2013, o qual regulamentou o Código de Defesa do Consumidor primou por estabelecer os parâmetros necessários a disciplinar as relações de consumo no comércio eletrônico.
O conhecimento sobre a garantia representa importante ferramenta no que diz respeito ao direito de defesa do consumidor. 
Nos moldes do Código de Defesa do Consumidor, os produtos eletrônicos são tidos como bens duráveis, portanto, a garantia mínima a ser oferecida deve ser de 90 dias.
Quando se tratar de defeitos com visibilidade imediata, a garantia começa a valer a partir da entrega. Os defeitos que aparecerem após a entrega, com a utilização do produto, o prazo passará a ser contado a partir do momento em que o defeito for constatado pelo consumidor.
Se o problema for visualizado nos primeiros sete dias de uso, o consumidor poderá utilizar o seu direito de arrependimento, cujas previsões são estabelecidas pelo Código de Defesa do Consumidor. Desta forma, se o consumidor desiste da compra do produto, poderá receber de volta o montante já pago.
Com relação às políticas de troca e devolução das lojas virtuais, os critérios estipulados pela loja precisam constar na política de uso do site, cujas previsões variam de loja para loja. 
Os sites de e-commerce mais conhecidos oferecem links para facilitar o conhecimento dos consumidores com relação aos meios de troca e devolução.
Segundo informações estabelecidas no site do Procon, o prazo para que a loja virtual solucione o problema do consumidor é de 30 dias. Caso tal prazo seja descumprido, o cliente pode optar pelas seguintes alternativas: escolher produto similar, receber o montante integral da quantia já paga, ou permanecer com o produto, porém sendo beneficiado por um desconto no valor.
Entretanto, a loja pode estipular um período para coleta do material, ou requerer a entrega do produto através dos Correios. Cumpre ressaltar, que todas as despesas de envio serão custeadas pela loja.
O consumidor possui seus direitos assegurados, no entanto, deve amparar- se por algumas cautelas, como por exemplo: guardar e-mails trocados, protocolos de atendimento e documentos comprobatórios da troca ou devolução do produto. A nota fiscal também constitui elemento importante para resguardar os direitos do consumidor.
O comércio virtual, está em ascensão, apesar de ser tido como algo relativamente novo. No entanto, possui uma normatização especifica escassa quando o assunto é relação de consumo virtual. É em razão desta pouca normatização que deve- se observar os parâmetros estabelecidos pela doutrina e jurisprudência.
Vejamos o entendimento do Superior Tribunal de Justiça:
Ementa
CIVIL E COMERCIAL. COMÉRCIO ELETRÔNICO. SITE VOLTADO PARA A INTERMEDIAÇÃO DE VENDA E COMPRA DE PRODUTOS. VIOLAÇÃO DE MARCA. INEXISTÊNCIA. PRINCÍPIO DO EXAURIMENTO DA MARCA. APLICABILIDADE. NATUREZA DO SERVIÇO. PROVEDORIA DE CONTEÚDO. PRÉVIA FISCALIZAÇÃO DA ORIGEM DOS PRODUTOS ANUNCIADOS. DESNECESSIDADE. RISCO NÃO INERENTE AO NEGÓCIO. CIÊNCIA DA EXISTÊNCIA DE VIOLAÇÃO DE PROPRIEDADE INDUSTRIAL. REMOÇÃO IMEDIATA DO ANÚNCIO. DEVER. DISPONIBILIZAÇÃO DE MEIOS PARA IDENTIFICAÇÃO DE CADA USUÁRIO. DEVER.
1. O art. 132, III, da Lei nº 9.279/96 consagra o princípio do exaurimento da marca, com base no qual fica o titular da marca impossibilitado de impedir a circulação (revenda) do produto, inclusive por meios virtuais, após este haver sido regularmente introduzido no mercado nacional.
2. O serviço de intermediação virtual de venda e compra de produtos caracteriza uma espécie do gênero provedoria de conteúdo, pois não há edição, organização ou qualquer outra forma de gerenciamento das informações relativas às mercadorias inseridas pelos usuários.
3. Não se pode impor aos sites de intermediação de venda e compra a prévia fiscalização sobre a origem de todos os produtos anunciados, na medida em que não constitui atividade intrínseca ao serviço prestado.
4. Não se pode, sob o pretexto de dificultar a propagação de conteúdo ilícito ou ofensivo na web, reprimir o direito da coletividade à informação. Sopesados os direitos envolvidos e o risco potencial de violação de cada um deles, o fiel da balança deve pender para a garantia da liberdade de informação assegurada pelo art. 220, § 1º, da CF/88, sobretudo considerando que a Internet representa, hoje, importante veículo de comunicação social de massa.
5. Ao ser comunicado da existência de oferta de produtos com violação de propriedade industrial, deve o intermediador virtual de venda e compra agir de forma enérgica, removendo o anúncio do site imediatamente, sob pena de responder solidariamente com o autor direto do dano, em virtude da omissão praticada.
6. Ao oferecer um serviço virtual por meio do qual se possibilita o anúncio para venda dos mais variados produtos, deve o intermediador ter o cuidado de propiciar meios para que se possa identificar cada um dos usuários, a fim de que eventuais ilícitos não caiam no anonimato. Sob a ótica da diligência média que se espera desse intermediador virtual, deve este adotar as providências que, conforme as circunstâncias específicas de cada caso, estiverem ao seu alcance para a individualização dos usuários do site, sob pena de responsabilização subjetiva por culpa in omittendo.
7. Recurso especial a que se nega provimento.
Acordão
Vistos, relatados e discutidos estes autos, acordam os Ministros da TERCEIRA Turma do Superior Tribunal de Justiça, na conformidade dos votos e das notas taquigráficas constantes dos autos, por unanimidade, negar provimento ao recurso especial, nos termos do voto da Sra. Ministra Relatora. Os Srs. Ministros João Otávio de Noronha, Sidnei Beneti, Paulo de Tarso Sanseverino e Ricardo Villas Bôas Cueva votaram com a Sra. Ministra Relatora. Dr (a). ANTÔNIO DE FIGUEIREDO MURTA FILHO, pela parte RECORRIDA: MERCADOLIVRE.COM ATIVIDADES DE INTERNET LTDA.[1: BRASIL. Superior Tribunal de Justiça. Recurso Especial: REsp 1383354 SP 2013/0074298-9. Terceira Turma. Relatora: Min. Nancy Andrighi. Julgamento: 27/08/2013. Disponível em: <https://stj.jusbrasil.com.br/ jurisprudencia/24225865/recurso-especial-resp-1383354-sp-2013-0074298-9-stj>. Acesso em: 1 mai. 2017.]
Note- se que os tribunais já estão se posicionando a respeito das relações conflitivas no comércio virtual, como forma de suprir e sanar as lacunas da legislação
5 CONTRATOS NO COMÉRCIO ELETRÔNICO
Conforme exposto em explanações anteriores, tornou- se possível constatar que a popularidade da internet aumenta gradativamente todos os dias, principalmente com relação ao consumo virtual. Com o aumento desmedido das relações de consumo por meio de referida ferramenta de comunicação surgiu à necessidade da existência de contratos direcionados a regular as transações efetuadas entre contratantes e contratados virtuais.
As espécies de contratos, bem como de sujeitos ativos e passivos nas relações de consumo podem ocorrer de inúmeras formas. Os contratos podem ser celebrados por particulares, empresas ou entidades públicas.
Apesarda ausência de contato físico entre contratante e contratado, uma vez que trata- se de relação virtuais, o contrato torna- se válido desde que estejam presentes os requisitos necessários para validade do negócio jurídico.
Sobre negócios jurídicos leciona Maria Helena Diniz:
Como vimos em páginas anteriores, a grande maioria dos autores aceita a teoria de Bulow, segundo a qual o negócio jurídico funda- se na “autonomia privada”, ou seja, no poder de autorregulação dos interesses que contém a enunciação de um preceito, independentemente do querer interno. Apresenta- se, então, o negócio jurídico como uma “norma concreta estabelecida pelas partes”. (2012, p. 476).
Para Maria Eugênia Reis Finkelstein (2004, p. 78) contrato eletrônico consiste “geralmente formado pela aceitação de uma oferta pública disponibilizada pela internet ou de uma proposta enviada a destinatário certo, via correio eletrônico”.
Desta forma, cumpre salientar que o contrato eletrônico consiste em um contrato tradicional, porém, celebrado no meio eletrônico. As diferenças entre os contratos eletrônicos e contratos tradicionais estão apenas na forma em que são materializados.
Ao tratar sobre contratos, torna- se crucial fazer referências também ao direito do consumidor, isto porque, o momento da celebração contratual possui grande relevância para validade ao negócio jurídico firmado.
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, dentre as partes presentes em um negócio jurídico o consumidor representa a parte frágil da relação, carecendo, desta forma, de maior proteção jurídica.
Neste diapasão, o artigo 31 do CDC, consagra o Princípio da Não Abusividade:
Art. 31. A oferta e apresentação de produtos e serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas em língua portuguesa sobre suas características, qualidade, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam a saúde e segurança dos consumidores. 
No mesmo sentido dispõe o artigo 37, § 2º, do CDC:
Art. 37. É proibida toda publicidade enganosa ou abusiva.
§ 2º É abusiva, dentre outras, a publicidade discriminatória de qualquer natureza, a que incite à violência, explore o medo ou a superstição, se aproveite da deficiência de julgamento e experiência de criança, desrespeite valores ambientais, ou que seja capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa à saúde ou segurança. 
Neste sentido, resta claro que, a publicidade deve estar de acordo com os ditames éticos na relação de consumo, vez que o Princípio da Não Abusividade garante ao consumidor a proteção contra possíveis arbitrariedades praticadas na relação de consumo virtual.
6 NEGÓCIO JURÍDICO ELETRÔNICO
Cotidianamente a internet vem ganhando espaço e incorporando uma nova realidade nos hábitos de vida das sociedades.
As novas relações jurídicas modificaram a rotina das pessoas, ocasionaram um novo mundo, com novas perspectivas e sem barreiras no que diz respeito a tecnologia.
Neste sentido, cumpre ao Direito, intervir nas relações jurídicas dos indivíduos com a finalidade de evitar eventuais abusos para com a parte mais frágil na relação de consumo, o consumidor.
Apesar da necessidade notória de inovação na legislação em decorrência do aumento desmedido do consumo virtual, alguns juristas apresentam posições contrárias, tornando o assunto controvertido.
Alguns juristas sustentam a crença de que não houve inovação com o avanço da internet, vez que esta representa apenas um meio de comunicação comum. A outra corrente acredita que o sistema jurídico disciplinador das relações de consumo mostra- se antiquado, necessitando de atualização para o acompanhamento dos avanços.
Desta forma, devem ser suscitadas algumas questões, como por exemplo, se o contrato eletrônico pudesse dispor dos mesmos requisitos dos contratos tradicionais como seriam as garantias oferecidas aos contratantes que buscam as relações virtuais, e como se daria a validade de um documento eletrônico como meio de prova. 
O Negócio Jurídico eletrônico advém da vontade, desta forma, consiste na autonomia privada e sua validade no plano jurídico. 
Sendo assim, o contrato eletrônico é composto por pressupostos de validade, os quais devem ser estudados de forma minuciosa, pois trata-se de meio inovador de contratação.
Antes de discutir sobre as características e peculiaridades dos contratos é mister fazer breves menções sobre o seu conceito e definição.
Carlos Roberto Gonçalves (2012, p. 25) conceitua:
O contrato é uma espécie de negócio jurídico que depende, para a sua formação, da participação de pelo menos duas partes. É, portanto, negócio jurídico bilateral ou plurilateral. Com efeito, distinguem-se, na teoria dos negócios jurídicos, os unilaterais, que se aperfeiçoam pela manifestação de vontade de apenas uma das partes, e os bilaterais, que resultam de uma composição de interesses. Os últimos, ou seja, os negócios bilaterais, que decorrem de mútuo consenso, constituem os contratos. Contrato é, portanto, como dito, uma espécie do gênero negócio jurídico. 
Pode- se notar, portanto, que a vontade externada pelas partes que pleiteiam o acordo, reflete na necessidade de existência de vínculos obrigacionais, os quais terão força de lei entre os contratantes. 
Sendo assim, acredita- se que um negócio jurídico resulta de um consenso mútuo, no qual prevalece a vontade das partes.
Não há como negar que os contratos possuem correlação com o Código de Defesa do Consumidor.
Neste sentido, leciona Carlos Roberto Gonçalves (2012, p. 28):
Nessa mesma linha, anota Judith Martins-Costa 9 que a função social é, evidentemente, e na literal dicção do art. 421, uma condicionante posta ao princípio da liberdade contratual. Nesse sentido, a cláusula poderá desempenhar, no campo contratual que escapa à regulação específica do Código de Defesa do Consumidor, funções análogas às que são desempenhadas pelo art. 51 daquela lei especial, para impedir que a liberdade contratual se manifeste sem peias. 
Diante ao exposto, cumpre ressaltar que a função social do contrato está notoriamente adstrita à existência de um critério regulador da disciplina contratual. A função social do contrato pode ser vista sob algumas perspectivas.
De acordo com Carlos Roberto Gonçalves, os contratos podem ser vistos sob dois aspectos, quais sejam:
É possível afirmar que o atendimento à função social pode ser enfocado sob dois aspectos: um, individual, relativo aos contratantes, que se valem do contrato para satisfazer seus interesses próprios, e outro, público, que é o interesse da coletividade sobre o contrato. Nessa medida, a função social do contrato somente estará cumprida quando a sua finalidade - distribuição de riquezas - for atingida de forma justa, ou seja, quando o contrato representar uma fonte de equilíbrio social. (GONÇALVES, 2012, p. 28).
Desta forma, note- se que os doutrinadores brasileiros, apresentam um consenso no sentido de que um negócio jurídico é um contrato firmado entre duas ou mais pessoas, as quais acordam estabelecendo parâmetros de direitos e obrigações, formando, assim, uma norma jurídica individual, a qual tem a força de vincular as partes.
CONCLUSÃO
Diante as explanações tecidas acima, podem ser enumeradas algumas maneiras de assegurar que os direitos dos consumidores sejam respeitados.
O Código de Defesa do Consumidor assegura que, o cliente tem o direito de devolver o produto em sete dias depois do recebimento, sem que tenha que fornecer explicações para a recusa.
Desta forma, pode o cliente optar por escolher um outro produto, um vale compras no valor do item devolvido ou pelo ressarcimento do valor pago.
Sabe- se que o eventual ressarcimento carece de ser feito da mesma forma que o produto foi adimplido. Ademais, cumpre salientar, que todo e qualquer custo relacionado a devolução deve ser encargo do devedor.
Os produtos que apresentarem defeitos devem ser trocados no prazo de 30dias por um produto equivalente com o mesmo valor.
Para garantir uma maior proteção do consumidor deve ser observada ainda a visibilidade das informações sobre possíveis trocas e devoluções da loja virtual. Os clientes devem mostrar- se cientes e coniventes com relação as informações passadas.
As normas elaboradas e estabelecidas pelos sites virtuais devem mostrar- se claras e precisas, sem margens para interpretações ambíguas. Desta forma, os clientes (consumidores) estarão cientes sobre as condições do negócio jurídico virtual, impedindo a existências de futuros dissabores.
Os e-mails com as reclamações devem ser respondidos em prazo curto, evitando que os consumidores se sintam abandonados, ou sem respaldo com relação a sua insatisfação.
Ressalta- se que as políticas de trocas devem mostrar- se mais eficazes e rápidas para evitar maiores transtornos aos consumidores. Tais práticas devem ser repensadas e modernizadas uma vez que 30% dos produtos adquiridos de forma online são devolvidos.
Cumpre ressaltar que a internet, apesar dos percalços e falta de normatização, constitui importante ferramenta para o desenvolvimento da economia mundial, pois é um meio facilitador da negociação global.
Vejamos um exemplo de políticas de lojas virtuais que estabelecem normas para atender aos interesses dos consumidores. (Anexo A)
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ANEXO A
Atendendo a pedidos de clientes fizemos uma leitura pontual da nova lei do e-commerce – decreto nº 7.962 de 15 de março de 2013, que passa a vigorar dia 15 de maio de 2013. Neste artigo fazemos sugestões do que fazer em sua loja virtual para se adequar a lei com base em cada artigo da mesma e sugestões adicionais com base nas boas práticas do e-commerce também.
A lei na íntegra você encontra aqui e abaixo você já encontra nossas sugestões e entendimentos, item a item.
Artigo 1:
I) Exige mais clareza de informações do produto. Descrição completa das características, condições e de contratação.
– Benefícios e vantagens do produto
– Características físicas
– Dados técnicos
– Sugestões, aplicabilidade, alertas, avisos ou modo de utilização.
– Opções disponíveis e/ou obrigatórias
– Garantia/Condições de devolução ou troca (ou link para as informações completas e gerais)
II) Informações de contato:
– Telefone no topo e/ou no rodapé da loja
– Email de contato ou link para formulário de contato no rodapé da loja.
– CPF/CNPJ no rodapé ou área lateral da loja.
– Endereço físico da empresa ou negócio no rodapé ou página de contato da loja.
III) Informar em cada produto as questões de garantia, troca e devolução ou mesmo colocar o link para as políticas gerais que incluam tais termos.
Adicionalmente,incluir na página de políticas, informações sobre como realizar o processo de arrependimento/devolução que deve ser possível de ser realizado pelo próprio site/loja virtual.
Artigo 2
I, II, e III) Conforme sugestões completas para o item 1 w 2 do artigo 1.
IV e V) Informar na página do produto:
– Preço
– Disponibilidade (em estoque, sob importação, sob encomenda, indisponível e etc.)
– Opções de pagamento e condições de parcelamento
– Consulta sob opções de entrega, prazo e valores
– Valores adicionais de opções ou de utilização do produto/serviço.
Artigo 3 - Somente para Sites de Compras Coletivas.
Artigo 4
I) Apresentar antes do processo final de contratação, acesso ao termo de políticas (contrato) da loja que deve ser aceito pelo consumidor antes do registro do pedido e pagamento.
II) Apresentar o resumo da compra e possibilidade de edição do carrinho de compras e das informações do pedido de forma a evitar contratações com dados incorretos.
III e IV) Confirmar, após o pagamento, o recebimento do pedido com sucesso e demais dados importantes ao cliente para os momentos e dias a seguir (dados de contato, acesso ao contrato, número do pedido, demais instruções) - adicionalmente, incluir link para o contrato no rodapé da loja.
V e VI) Vendeu Online - Atendeu Online. É necessário disponibilizar ao menos 1 endereço de email ou formulário de contato online para o consumidor com resposta automática de confirmação de recebimento. Toda via, recomendamos a utilização de sistema de TICKET (help desk) para protocolação e confirmação automática do recebimento das demandas do cliente, além de permitir ao mesmo acesso a qualquer momento a todo histórico de atendimento do chamado.
Adicionalmente, se possível, utilizar sistema de atendimento online com envio automático de cópia do atendimento para o cliente. Não requer atendimento 24 horas e sim um meio de ser contactado 24 horas, logo a geração de protocolos é uma forma profissional de concretização deste primeiro atendimento (recebimento do chamado do consumidor).
VII) Mesmo para os que utilizam PagSeguro, Bcash entre outros Gateways que já utilizam HTTPS - Criptografia - Certificado digital para dados de cartão, a sugestão tratar e proteger também os dados de cadastro na LOJA, logo contratar um certificado digital para a loja virtual, que geralmente é ativado no momento de cadastro do cliente ou login do mesmo na loja.
Artigo 5
I) Informar no contrato de venda (termos de aceitação, contrato online, etc) as condições para ARREPENDIMENTO / DEVOLUÇÃO, cujo processo de abertura deste tipo de chamado/comunicado/ticket deve ser executada por meio da loja virtual.
Adicionalmente, incluir link direto no rodapé da loja para consulta a tal informação e acesso ao procedimento de comunicação de intensão do arrependimento por parte do consumidor.
Adicionalmente, incluir tal informação também nos comunicados por email sobre o pedido e, se possível, em informativos enviados juntamente com o produto.
II) O arrependimento não pode implicar ônus ao consumidor.
Neste ponto vemos uma questão em aberto e não clara.
Pelo entendimento, toda loja virtual deverá então arcar com a logística reversa do produto, ou seja, 1 devolução grátis, como grandes lojas fizeram, uma vez que o processo de devolução ou logística reversa causa ônus ao cliente quando não arcado pela loja virtual.
III) Realizar procedimento de estorno imediato ou evitar o faturamento no cartão do cliente.
Uma vez que 99% das lojas só entregam após a confirmação do pagamento, o procedimento será sempre o de realização de estorno.
Porém a realização do estorno requer o retorno e recebimento da mercadoria por parte da loja, que avalia as condições do produto para então realizar o estorno / garantia, concluindo assim o processo de devolução.
Logo, a comunicação “automática” as instituições financeiras como prega a lei, se torna praticamente inviável e até impossível, uma vez que, que ao pé da letra, “automático” significa que o processo de realização do estorno seria integrado as instituições financeiras ou de cartão. Para o caso de cartões de crédito isso é possível, porém para pagamentos feitos em boleto, depósito ou transferência online o pagamento deveria ser realizado via DOC, TED ou mesmo transferência bancária online, e muitas instituições financeiras não permitem que sistema terceiros realizem este tipo de ação em uma conta bancária.
Então, o texto requer mais detalhes como inclusão de prazo máximo para realização do estorno e a questão do recebimento do produto de forma integral e sem vícios (defeitos), para só então ser liberado processo de estorno.
IV) O recebimento do aviso da intensão de arrependimento / devolução deve enviar email de confirmação da ação ao consumidor, o simples alerta na tela pode não ser válido.
Artigo 6 e 7
A loja deve cumprir com todas as condições da oferta (venda), não realizando estará sujeita a aplicação de sanções conforme Artigo 56 da Lei Nº 8.078 de 1990 – Código de Defesa do Consumidor.
Artigo 56 da Lei Nº 8.078 de 1990 - Código de Defesa do Consumidor:
I - multa;
II - apreensão do produto;
III - inutilização do produto;
IV - cassação do registro do produto junto ao órgão competente;
V - proibição de fabricação do produto;
VI - suspensão de fornecimento de produtos ou serviço;
VII - suspensão temporária de atividade;
VIII - revogação de concessão ou permissão de uso;
IX - cassação de licença do estabelecimento ou de atividade;
X - interdição, total ou parcial, de estabelecimento, de obra ou de atividade;
XI - intervenção administrativa;
XII - imposição de contrapropaganda.
Parágrafo único. As sanções previstas neste artigo serão aplicadas pela autoridade administrativa, no âmbito de sua atribuição, podendo ser aplicadas cumulativamente, inclusive por medida cautelar, antecedente ou incidente de procedimento administrativo.
Para usuários OpenCart
Por fim, para usuários da plataforma OpenCart - base do novo sistema de E-commerce usado em projetos de loja virtual da Brasil na Web, passamos abaixo observações interessantes:
1) Reveja em sua loja e aplique todas as sugestões possíveis que fornecemos para o Artigo 1 e 2.
2) A OpenCart, por padrão, já exige ao cliente/consumidor a aceitação dos termos da loja antes de concretizar o pedido e o pagamento, confira se esta etapa está devidamente configurada em sua loja em > Sistemas > Configurações > Aba Opções. Reveja também o texto de seus termos/políticas/contrato se ele engloba todos os itens do artigo 4 e 5.
3) A OpenCart, por padrão, já possui um processo de devolução ou logística reversa. O cliente pode fazer login na loja, acessar os pedidos, entrar no pedido específico e clicar no botão de “devolução” ou ícone da Seta Inversa como padrão no sistema. O pedido é recebido no sistema e tão logo haja interações de mudança de status é possível comunicar tais atualizações por email ao cliente.
Estamos trabalhando em um módulo para que o pedido de devolução gere automaticamente o envio de confirmação da ação por email AO CLIENTE e que por padrão o a opção de notificar o cliente por email em cada mudança de status, esteja sempre marcada. Uma contribuição que será gratuita para a comunidade OpenCart, além de outros recursos do módulo, como alerta no painel administrativo.
4) Se você quer profissionalizar ainda mais, utilize um sistema de TICKETS em sua loja para registrar abertura de chamados dos clientes com protocolos, permitir rapidamente que vários usuários tenham acesso ao chamado para acelerar o atendimento além de gravar toda a interação como cliente e permitir ao mesmo a consulta a todo histórico a qualquer momento. Há opções de módulos integrados ao OpenCart assim como sistema mais bem elaborados como KAYAKO (pago - profissional), ZENDESK (pago – profissional) e o OSTICKET (gratuito).
Temos um debate em aberto na Comunidade OpenCart também sobre este assunto e muito em breve pretendemos atualizar este artigo com mais informações, conforme as coisas se tornem mais claras! Esperamoster ajudado a esclarecer um pouco mais sobre a nova lei do ecommerce. Sinta-se a vontade para comentar e nos ajudar a obter o melhor entendimento também! Até o próximo!

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