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GESTÃO DE SERVIÇOS EM 
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
Prof Prof Luiz Roberto
Aula RAV1Aula RAV1
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula RAV 1Aula RAV 1
Conteúdo Programático desta aula
• O posicionamento da TI nas organizações
• O alinhamento da gestão de serviços da TI com a 
estratégia organizacional.
• Evolução da Gestão da TI nas Organizações.
• Introdução aos conceitos do ITIL.
• Operações de Serviços do ITIL.
• Gerenciamento de incidentes.
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Desenho
de serviços
Transição
de serviços
Operação
de serviços
Melhoria 
Contínua
de serviços
Estratégia 
de serviços
Medição e avaliação
Planejamento da capacidade 
de TI, disponibilidade e 
recuperação de falhas 
Suporte e 
negociação de 
SLA
Planejamento para 
implantação
Implantação, 
suporte e 
correções
GESTÃO 
DESERVIÇO
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Integração constante de sistemas de informação
Im
pa
ct
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cr
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na
 
re
de
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su
pr
im
en
to
s
MRP – Planejamento das 
necessidades de materiais
(1970)
MRP II– Planejamento dos 
recursos de manufatura (1980)
ERP – Planejamento dos 
recursos da empresa (1990)
Planejamento dos recursos integrados em rede 
(comércio cooperativo, e-commerce)
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Governança de TI
Gestão de TI
Se
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iç
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A
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to
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ua
lid
ad
e
COBIT
ITIL ISO9000
CMMI ISO2701 PMBOK BSC
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Governança 
Corporativa
Governança de TI
Ativos
 Humanos
Ativos
 Financeiros
Ativos
Físicos
Propriedade
Intelectual
Relacio-
namento
Alinhamento 
com o negócio
Eficiência 
Organizacional
Controles 
Robustos
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Gerência 
de TI
Governança 
de TI
Governança 
Corporativa
Conclusão
A Governança de TI tem 
por objetivo alinhar a TI 
aos negócios da empresa.
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• Garantir a continuidade do serviço;
• Interface com fornecedores externos (provedores e 
soluções de TI);
• Gestão de custo dos projetos de TI;
• Qualidade dos serviços e suporte de TI;
• Como área de suporte e gestão de serviços para os 
usuários e clientes das organizações. 
ÁREA DE TI
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Ações
Melhorias
Checar 
Metas X 
Resultados
Definir
metas
Definir
processos
Educar e 
treinar
Executar
Coletar
dados
P
DC
A
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EVOLUÇÃO DO PROCESSO DA QUALIDADE
Era da Inspeção 
Era do Controle 
Estatístico da 
Qualidade 
Era da Garantia 
da Qualidade 
Era da Gestão 
da Qualidade Total
Qualidade com foco no produto
Qualidade com foco no processo
Qualidade com foco no sistema
Qualidade com foco no negócio
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A FILOSOFIA LEAN MANUFACTURING
• Desenvolvido pela Toyota;
• Significa produção enxuta, sem desperdício;
• É uma revolução no processo produtivo que tem o 
objetivo eliminar desperdícios e aumentar da 
produtividade; 
• Torna as empresas competitivas com o emprego de 
ferramentas lean.
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DESPERDÍCIOS
Trabalho
eficaz
Deslocamento
Espera
Ferramentas/
Organização
O que o cliente 
quer pagar
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PROCESSOS
Desenho do 
estado atual
Desenho do 
estado futuro
Planejamento 
e implantação
MAPEAMENTO DE FLUXO DE VALOR
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ITIL 
ITIL (Information technology infrastructure library) é uma 
biblioteca reúne as melhores práticas na gestão de 
serviços de TI.
POR QUE IMPLANTAR O ITIL?
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Principais Processos do ITIL 
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A diferença entre o cenário atual e o desejado com a 
melhores práticas do ITIL é chamada de Análise de 
Gap, ou “Gap Analisys”.
Fatores 
Potencializadores
Onde 
queremos 
chegar
Cenário Atual “GAP” ou 
 Diferença 
Cenário Futuro
Desejado
ANÁLISE DE GAP
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COMO FAZER A ANÁLISE DE GAP
• Mapeamento dos processos.
• Aplicação do GAP Analisys 
 (Framework desejado).
• Relatórios da GAP Analisys.
• Planejamento para a implantação 
 dos processos do ITIL.
• Definição das melhores práticas de gestão de negócio.
• Mapeamento da estrutura organizacional.
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ALINHAMENTO COM O ITIL
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Geralmente as ações de 
monitoramento para identificar 
eventos não são eficazes. 
• O gerenciamento de eventos deve 
contemplar ações de monitoramento 
implementadas por processos de 
gestão alinhados ao negócio.
AÇÕES DE MONITORAMENTO
Integração
Informação
De
ci
sã
o
Aç
ão
TI
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Correlação
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Evento
Selecionar
Reação
Revisar 
Ações
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Evento
Log
Resp.
Autom. Alerta
Interv.
Humana
Registro
Incidente
Registro
Problema
Registro
Mudaça
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Incidente
Registro
Problema
Registro
Mudaça
Ocorrência do Evento: Eventos 
acontecem com frequência. 
É importante definir os eventos 
possíveis.
Ocorrência do Evento: Eventos 
acontecem com frequência. 
É importante definir os eventos 
possíveis.
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Registro
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Registro
Mudaça
Notificação do Evento: 
são notificações de status. 
Exemplo: up/down;running/stoped; 
completed/idle (ocioso). 
Programas de monitoramento ou agentes 
geram alertas de eventos.
Notificação do Evento: 
são notificações de status. 
Exemplo: up/down;running/stoped; 
completed/idle (ocioso). 
Programas de monitoramento ou agentes 
geram alertas de eventos.
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Registro
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Após uma notificação, o evento deve ser 
detectado, coletado e interpretado pelo 
Sistema de Gerenciamento de Eventos.
Após uma notificação, o evento deve ser 
detectado, coletado e interpretado pelo 
Sistema de Gerenciamento de Eventos.
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Registro
ProblemaRegistro
Mudaça
O filtro descarta os alertas desnecessários. 
Define se o evento deve ser ignorado ou 
comunicado à operação de TI. Se ignorado, 
deve ser registrado em uma base de dados 
de eventos, sem nenhuma ação a tomar. 
Exemplos: um IC desligado e o 
monitoramento gera alerta a cada 5 
minutos.
O filtro descarta os alertas desnecessários. 
Define se o evento deve ser ignorado ou 
comunicado à operação de TI. Se ignorado, 
deve ser registrado em uma base de dados 
de eventos, sem nenhuma ação a tomar. 
Exemplos: um IC desligado e o 
monitoramento gera alerta a cada 5 
minutos.
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Registro
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Informativo:
 Eventos que não requerem ações. São armazenados e 
mantidos por um período determinado. São usados para:
1. Determinar o status de um IC ou confirmar se uma situação 
foi atendida; 
2. Monitorar a performance de um IC ou serviço em função da 
quantidade de transações;
3. Identificar desvios no SLA.
Informativo:
 Eventos que não requerem ações. São armazenados e 
mantidos por um período determinado. São usados para:
1. Determinar o status de um IC ou confirmar se uma situação 
foi atendida; 
2. Monitorar a performance de um IC ou serviço em função da 
quantidade de transações;
3. Identificar desvios no SLA.
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Aviso: 
Evento gerado quando um serviço ou um IC está se 
aproximando de uma situação limite. 
Exemplos: 
Alta Taxa de colisões na rede, Time to Live acima do limite, 
uso de swap em disco do servidor, uso de tablespace do Banco 
de Dados.
Aviso: 
Evento gerado quando um serviço ou um IC está se 
aproximando de uma situação limite. 
Exemplos: 
Alta Taxa de colisões na rede, Time to Live acima do limite, 
uso de swap em disco do servidor, uso de tablespace do Banco 
de Dados.
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Exceção: 
Identifica funcionamento fora do previsto.
Exemplos: 
1. Metas de nível de serviço
2. Perda de funcionalidade 
3. Baixa performance que impacte o serviço e possam vir a 
causar um incidente.
Exceção: 
Identifica funcionamento fora do previsto.
Exemplos: 
1. Metas de nível de serviço
2. Perda de funcionalidade 
3. Baixa performance que impacte o serviço e possam vir a 
causar um incidente.
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De acordo com a correlação dos eventos, o direcionamento 
indica para quem/onde os eventos devem ser informados. 
Os eventos podem gerar: 
1. Registro de Incidentes;
2. Requisição de Mudança; 
3. Reiniciar a execução de jobs.
De acordo com a correlação dos eventos, o direcionamento 
indica para quem/onde os eventos devem ser informados. 
Os eventos podem gerar: 
1. Registro de Incidentes;
2. Requisição de Mudança; 
3. Reiniciar a execução de jobs.
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Log
Simplesmente arquivar as informações 
um arquivo de log para análise.
Simplesmente arquivar as informações 
um arquivo de log para análise.
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Log
Responder ao evento com ações automatizadas. Ex:
 1. Iniciar um job;
 2. Alterar um parâmetro de configuração;
 3. Bloqueio temporário de acesso.
Responder ao evento com ações automatizadas. Ex:
 1. Iniciar um job;
 2. Alterar um parâmetro de configuração;
 3. Bloqueio temporário de acesso.
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Intervenção humana para 
tratar o Evento.
Intervenção humana para 
tratar o Evento.
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Selecionar as opções 
disponíveis.
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disponíveis.
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Abrir um registro de Incidente quando:
1. For identificada uma exceção.
2. Uma quantidade considerável de avisos indica uma 
falha eminente.
3. Perda da qualidade significativa de um serviço ou IC.
Abrir um registro de Incidente quando:
1. For identificada uma exceção.
2. Uma quantidade considerável de avisos indica uma 
falha eminente.
3. Perda da qualidade significativa de um serviço ou IC.
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Mudaça
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Abrir um Registro de Problema:
Utilizado quando a operação de TI está madura o 
suficiente para automatizar as análises de falhas e 
determinar a causa raiz do incidente.
Abrir um Registro de Problema:
Utilizado quando a operação de TI está madura o 
suficiente para automatizar as análises de falhas e 
determinar a causa raiz do incidente.
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Problema
Registro
Mudança
Log
Abrir uma Requisição de Mudança (RDM):
1. Uma exceção indica queé necessária uma mudança 
imediata;
2. Quando a solução já é conhecida e sabe-se que 
haverá a necessidade de abertura de uma RDM.
Abrir uma Requisição de Mudança (RDM):
1. Uma exceção indica que é necessária uma mudança 
imediata;
2. Quando a solução já é conhecida e sabe-se que 
haverá a necessidade de abertura de uma RDM.
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Evento
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Incidente
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Problema
Registro
Mudança
Log
Processo de Melhoria Contínua
1.Verifica se os eventos são direcionados corretamente 
(Rastreabilidade do evento);
2. Informações do Registro de Incidente gerado;
3. RDM e seus resultados;
4. Testes simulados de eventos para acompanhar: 
notificação, detecção, filtro, significância, correlação e 
direcionamento.
Processo de Melhoria Contínua
1.Verifica se os eventos são direcionados corretamente 
(Rastreabilidade do evento);
2. Informações do Registro de Incidente gerado;
3. RDM e seus resultados;
4. Testes simulados de eventos para acompanhar: 
notificação, detecção, filtro, significância, correlação e 
direcionamento.
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Evento
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Registro
Incidente
Registro
Problema
Registro
Mudança
Log
Quando o evento passou por todos os 
procedimentos do Processo de 
Gerenciamento de Evento, o status muda 
para “Fechado”.
Quando o evento passou por todos os 
procedimentos do Processo de 
Gerenciamento de Evento, o status muda 
para “Fechado”.
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Resumo da aula de revisão
• O posicionamento da TI nas 
organizações
• O alinhamento da gestão de serviços 
da TI com a estratégia organizacional.
• Evolução da Gestão da TI nas 
Organizações.
• Introdução aos conceitos do ITIL.
• Operações de Serviços do ITIL.
• Gerenciamento de incidentes.
	PowerPoint Presentation
	Slide 2
	Slide 3
	Slide 4
	Slide 5
	Slide 6
	Slide 7
	Slide 8
	Slide 9
	Slide 10
	Slide 11
	Slide 12
	Slide 13
	Slide 14
	Slide 15
	Slide 16
	Slide 17
	Slide 18
	Slide 19
	Slide 20
	Slide 21
	Slide 22
	Slide 23
	Slide 24
	Slide 25
	Slide 26
	Slide 27
	Slide 28
	Slide 29
	Slide 30
	Slide 31
	Slide 32
	Slide 33
	Slide 34
	Slide 35
	Slide 36
	Slide 37
	Slide 38
	Slide 39