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RESUMO AULAS 1-5 GESTÃO DE PROCESSOS

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GESTÃO DE PROCESSOS – REVISÃO 1 (AULAS 1-5) 
Processos são atividades realizadas numa sequencia logica, com o objetivo de produzir um 
bem ou serviço que tem valor para um grupo especifico de clientes. 
Os processos atravessam toda a organização. 
Gestão de Processos: Estilo de organização e gerenciamento das operações de uma empresa. 
Como a emprese direciona a entrada e saída dos seus insumos. Preocupa –se com a 
reorganização dos recursos e fluxo de trabalho. 
Gestão por processo: Abordagem administrativa adotada por uma organização com o objetivo 
de alcançar mais facilmente metas estabelecidas. Preocupa-se com o cliente final. 
Diferenciais da Gestão por Processos 
Estruturar a organização por processos ao invés de forma funcional gera os seguintes 
diferenciais: 
Alocação de pessoas, Autonomia operacional, Avaliação de desempenho, Cadeia de comando, 
Capacitação dos Indivíduos, Escala de valores da organização, Estrutura organizacional, 
Medidas de desempenho, Natureza do Trabalho, Organização do trabalho, Relacionamento 
externo, Utilização de tecnologia. 
Tipos de Processos 
Processo meio: Formas que dão apoio aos processos fim. 
Processo fim: estão diretos ligados com o resultado final desejado para o cliente. 
Ambos estão inseridos nos processos gerenciais. 
Todos precisam reconhecer os processos da empresa, ter a capacidade de nomeá-los e ter 
clareza de suas entradas e saídas. 
O relacionamento entre os processos, o simples fato de mudarmos o foco no processo não 
muda as tarefas realizadas pelos colaboradores, o que muda é sua forma de pensar. 
Bases para Identificação 
Envolvimento da Liderança: Liderar é bater metas consistentemente, com o time e fazendo 
certo. 
Conhecimento do Processo: É o conhecimento relacionado com o processo no qual o 
indivíduo trabalha. 
Método: Sequência de ações necessárias para atingir certo resultado desejado. 
Classificacao dos processos 
• Processos de Negócios (de produção, de serviço) -> Ligados às atividades primarias da 
organização. Atividade fim da organização. O que traz dinheiro para organização. 
• Processos Organizacionais (burocráticas, comportamentais, de mudança) -> Processos 
de Suporte. Agregam valor aos processos principais. 
• Processos Gerenciais (de direcionamento, de negociação, de monitoração) -> Ligados 
aos gestores de uma área. Processos de Suporte. Agregam valor aos processos 
principais. 
Unidades de Negócio 
A unidade de negócios é uma unidade organizacional, com definição de autoridade sobre 
processos afins e responsabilidades sobre os resultados operacionais, que contribui para a 
realização da missão da empresa. 
A segmentação visa ao melhor gerenciamento dos negócios, além de simplificar análise e 
desenvolvimento de ações de mercado. 
A divisão pode ser feita da seguinte forma. 
Por Produto ou linha de produtos: 
Exemplo Unilever: Alimentos, Cuidados Pessoais e Limpeza 
Por Clientes: 
Exemplo Coca-Cola: Hipermercados, Cadeia de Restaurantes, Bares. 
Por Distribuição Geográfica: 
Exemplo Órgãos governamentais: SRF/RJ, SRF/SP 
Conceito de Estratégia 
Estratégia segundo (Mintzberg) trata-se da " Forma de pensar no futuro, integrada no 
processo decisório, com base em um procedimento formalizado e articulador de resultados”. 
Como estamos nos articulando para conseguir o resultado desejado? 
Estratégia como Plano: Formaliza como as coisas devem acontecer. O plano descreve como vai 
executar a estratégia. Deliberadas de cima para baixo. 
Estratégia como Pretexto: Ações direcionadas para não mostrar as intenções reais. 
Estratégia como Padrão: Surge como comportamento da organização. Como a organização 
reage a certos elementos. Padrões que guiam as atividades para executar a estratégia. 
Estratégia como Posição: Define qual é a imagem que a organização vai ter para os clientes. 
Que posicionamento quero ter no mercado. 
Estratégia como Perspectiva: Define seus valores e convicções. Vai dar a direção na qual o 
provedor de serviço vai alcançar seus objetivos. Visão muito particular que a empresa tem 
sobre o mercado. 
Gestão e formulação da estratégia 
O conjunto de decisões e ações estratégicas que determinam o desempenho de uma 
corporação a longo prazo. O prazo é relativo ao tipo de negócio. 
A essência da formulação da estratégia é lidar com a concorrência. Uma indústria deve ser 
analisada por sua estrutura a qual em última instância influencia na determinação das regras 
competitivas. 
Gestão de Processos e Estratégia 
Possuindo estratégias definidas a organização pode agrupar seus processos para obter 
vantagem competitiva. 
O gerenciamento de processos pode identificar atividades não requeridas pelos clientes e 
outras que não precisariam existir. 
Vantagens da Gestão de Processos 
• Cria condições para prever, promover e controlar mudanças organizacionais. 
• Aperfeiçoa e maximiza o uso dos recursos disponíveis 
• Cria agilidade nas mudanças operacionais 
• Cria condições para uma gestão mais eficiente das equipes de trabalho 
• Define e aplica indicadores de desempenho do processamento e da agregação de valor 
Para obtermos o resultado máximo com eficiência, é fundamental identificarmos quais são os 
tipos de processos existentes em uma organização, e entre estes identificar quais são os mais 
importantes para o negócio. 
Esses processos devem: 
• Estar ligados à essência do negócio (core business) 
• Ser capazes de proporcionar valor significativo para o cliente 
Modelagem dos Processos 
Modelar processos ajuda a entender como funciona uma organização. Modelar um processo 
pode ser bastante difícil na prática, principalmente quando é a primeira vez, e lembrando, que 
um processo pode permear diversas áreas funcionais, o que requer um trabalho conjunto de 
elementos destas áreas funcionais. Durante este trabalho, os participantes apresentam um 
aumento do entendimento do negócio. 
Modelagem Orientada à Atividade: Descreve o que a atividade faz. 
Modelagem Orientada a Objeto: Tenta transformar a abstração de como algo deveria ser em 
algo concreto. 
Modelagem Orientada à função ou ao papel: O que se propõe a fazer este processo. 
Modelagem orientada ao discurso: Diz o que é feito e como é feito. 
 
Etapas da modelagem 
1. Análise de Requisitos 
a. Estudo inicial e caracterização do negócio 
b. Piloto para escolha da técnica e ferramenta a serem utilizadas 
c. Identificação da engenharia do negócio 
d. Elaborar o plano de trabalho 
2. Construção do Modelo 
a. Mapeamento dos processos 
b. Documentação de processo 
c. Refinamento do modelo 
d. Revisão do modelo global 
3. Análise de Processos 
a. Análise funcional – avaliar se cada processo cumpre seus objetivos 
b. Análise qualitativa – avaliar o desempenho de cada processo (indicadores) 
c. Avaliação dos requisitos dos usuários do processo 
d. Análise dos processos selecionados 
e. Formulação da proposta de melhoria (melhores práticas e indicadores) 
4. Simulação 
a. Avaliar o comportamento e desempenho dos processos, existentes ou novos 
5. Reengenharia 
a. Criação de Novos processos, fusão, eliminação 
6. Documentação dos Resultados/produtos parciais e finais 
a. Documentar tudo 
7. Divulgação 
8. Gestao dos Processos – Monitoramento, avaliação e ajuste 
Ferramentas de modelagem: são softwares para mapear processos de negócio criando 
modelos que retratam a atividade produtiva da empresa ou órgão estudado. 
Diagrama UML (Unified Modeling Language – Linguagem de Modelagem Unificada): A 
tradução a caracteriza como uma Linguagem de Modelagem, o que a difere de uma 
metodologia de desenvolvimento; ou seja, ela não diz o que fazer em primeiro ou segundo 
lugar, ou como projetar seu sistema. Ela serve para ajudar a visualizar seu desenho e a 
comunicação entre os objetos. 
Usamos os diagramas de UML para ajudar a conceber nossasideias em relação ao sistema que 
estamos desenvolvendo e/ou planejando. 
O Mapeamento de Processos é uma das ferramentas de modelagem que possui características 
gerenciais e analíticas e de comunicação objetiva. Tem a finalidade de implantar uma estrutura 
para melhorar os processos existentes. Facilita a comparação da situação atual, de forma a 
gerar a tensão estrutural que impulsionará a mudança organizacional, e torna-se necessário 
mapeá-la para a identificação de possíveis problemas, permitindo a modelagem da solução. 
Para o Mapeamento de Processos precisamos: 
• Sistema de Gestão da Qualidade 
• Exige um conhecimento profundo das atividades que constituem os processos 
essenciais de uma organização. 
• Entender a necessidade do cliente final 
• Definição de oportunidades para simulações de processos (ou de rotinas) 
SIPOC 
Consiste em descrever os elementos dos processos, dentre os quais citamos: fornecedores, 
entradas, saídas, indicadores de desempenho, clientes dos processos.
 
IDEFO 
É uma técnica usada para produzir uma modelagem funcional que é uma representação 
estruturada do sistema de objetos analisados. Ela modela um sistema de objetos em Top-
down (de cima para baixo) e possui cinco elementos básicos para representação: funções, 
entradas, saídas, controle e mecanismo.

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