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RESUMO AULAS 1-5 GESTÃO EM SERVIÇOS DE TI

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GESTÃO EM SERVIÇOS DE TI – REVISÃO 1 (AULAS 1-5) 
Cenário Tecnológico X Processos de Negócios nas Organizações. 
Novos recursos tecnológicos afetam diretamente a maneira com a qual são tratadas a troca e a 
gestão das informações; 
Levam as organizações a um processo quase que obrigatório de adaptação e reestruturação 
na forma como conduzem suas atividades, seus serviços, processos internos, ações de suporte, 
estrutura pessoal (base de conhecimento), disponibilizados na forma de serviço e tratado pelas 
áreas responsáveis em conduzir a tecnologia da informação dentro das organizações. 
A TI nas organizações pode ser dividia em duas grandes áreas de atuação: 
• Infra-estrutura de suporte tecnológico operacional (Equipamentos HardWare); 
• Infra-estrutura de Aplicações (SoftWare). 
A TI Integrada aos Processos de Negócio: 
Um dos desafios mais importantes para as organizações é a construção de uma estrutura 
tecnologia da informação que possa realmente integrar os processos de negócio e permitir a 
implementação de um sistema ou sistemas de gestão empresarial que ofereça infra-estruturas 
tecnológicas e possibilitem o seguinte: 
Principais Problemas e Desafios da área de TI para a implantação dos Sist. Informatizados 
 
TI como Vantagem Competitiva no Tratamento das Informações. 
A Gestão da TI adquire importância estratégica para uma empresa a partir do momento em 
que esta possibilita mudanças na maneira de realizar cada uma das atividades da cadeia de 
valor, aumentando a sua eficiência individual e principalmente por possibilitar a alteração da 
natureza dos “elos” (ligações) entre as atividades e áreas internas e externas da organização, 
com relação aos serviços prestados e entregues, estabelecendo o seguinte: 
 
Evolução do Suporte da TI nas Organizações. 
Surgimento dos primeiros Sistemas Informatizados: 
• SPT 
• SIG 
• SIE (ERP/CRM) 
Evolução do Suporte da TI nas Organizações. 
• Anos 80 (Busca de novas soluções); 
• Anos 90 (Sistemas de Gestão Integrada); 
• Anos 2000 em diante: 
o Todos os serviços e processos da organização são providos pela TI; 
o TI alinhada com o sucesso competitivo; 
o Ferramentas de apoio a decisão e gestão Integrada; 
Sistema de Gestão da Qualidade e a TI 
Com o avanço da evolução dos conceitos sobre as melhores práticas para a “Gestão da 
Qualidade Total nos Processos e Serviços” e do “Ciclo de Deming ou PDCA” também são 
abordados na gestão da TI. 
 
• Busca do alinhamento da TI com os negócios da organização; 
• A gestão de TI pode ser representada da seguinte forma: 
o Reativa (age sob demanda – “ corre atrás”); 
o Eficaz (Atende somente as demandas – “corre do lado”) 
o Eficiente e proativa (Atua nas estratégias futuras – “corre na frente”) 
 
O Gap Analisys é uma Ferramenta utilizada para a avaliação do grau e nível de aderência de 
um Framework Requerido em comparação com ou mais processos de negócios definidos por 
um escopo, onde pretende-se realizar a implementação de um Sistema Gestão, orientado 
pelas melhores práticas do Framework em questão. 
 Apontará o grau de maturidade da empresa para a implementação do framework (Ex. ITIL, 
COBIT) desejado. 
Operação de Serviços de ITIL 
 O Ciclo da Operação de Serviço tem como objetivo fundamental coordenação e condução das 
atividades e processos necessários para a entrega e o gerenciamento dos serviços que irão ser 
efetuados pela Área de TI, de acordo com os níveis requeridos pelos seus clientes e 
respectivos negócios. 
 “Um dos pontos críticos da operação de TI é a clara identificação da visão externa de negócios 
(serviços) e a visão interna de TI (ICs), ou seja, o balanceamento entre Visão Interna de TI 
versus Visão Externa de Negócio.”
 
Maior risco encontrado para a gerencia das operações de serviços de TI, é o desalinhamento 
com o negócio da empresa. 
 
Operação de Serviços de ITIL 
• Processos: Gerenciamento de Eventos, Gerenciamento de Incidentes, gerenciamento 
de problemas, Cumprimento de Requisições e Gerenciamento de Acesso. 
• Funções: Central de Serviços, Gerenciamento Técnico, Gerenciamento de Operações 
de TI, Gerenciamento de Aplicações. 
Gerenciamento de Eventos. 
• Um evento pode indicar que algo não está de acordo com a operação normal do 
serviço ou descumprindo um nível de serviço acordado. 
• Ação: Monitorar e gerar alertas ou notificações de um Serviço de TI ou Item de 
Configuração (ICs). 
• Exemplo de eventos que podem ser monitorados:
 
Gerenciamento de incidentes. 
Objetivo principal é: prover a pronta restauração e normalização (operação normal) de um 
Serviço de TI no menor espaço de tempo, minimizar os impactos negativos aos processos de 
negócios e garantir o cumprimento dos prazos e limites estabelecidos nos SLAs. 
O Processo de Gestão de Incidentes está mais associado com a Equipe do Service Desk 
(Atendimento Inicial) 1º Nível, porque o Foco desta é o de reduzir o incidente em uma 
solução de correção, ou corretiva (definitiva), quando possível já neste primeiro chamado, 
porém todo Incidente é considerado um Problema até que a sua causa Raiz seja encontrada. 
Conceitos: 
• Visibilidade: Por ser responsável diretamente pelo 'primeiro atendimento de falhas na 
operação normal dos Serviços de TI; 
• Prazo de Atendimento: Com base nas prioridades de atendimento de Incidentes e nas 
metas acordadas dos níveis de serviços,; 
• Modelo de Incidentes: Incidentes ocorrem a todo o momento. É impossível uma área 
de TI não passar por Incidentes. O objetivo do Gerenciamento de Incidentes é estar 
pronto para atender os Incidentes no menor prazo' possível e minimizar o seu 
impacto; 
• Recomendações: é sugerida a criação de modelos predefinidos de padrões de 
atendimento para Incidentes que já são conhecidos. Os modelos auxiliam na rápida 
identificação de ações a serem tomadas ou orientam no direcionamento de 
determinado Incidente a equipe competente. A Análise da Árvore de Falhas, do 
Gerenciamento da Disponibilidade, pode ser um indicador para ações ou 
encaminhamentos dos Incidentes. Geralmente, encontramos os Modelos de 
Incidentes no formato de scripts de atendimento, que poderão também estar 
associados a escalonamento de Níveis de Suporte.

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