Aula 13

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GESTÃO DE PROCESSO EM TI 
AULA 13: INTRODUÇÃO AO ITIL - BIBLIOTECA DE IT INFRASTRUCTURE LIBRARY 
Gestão de Processos em TI 
Conteúdo desta Aula 
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PRÓXIMOS 
PASSOS 
Evolução 
do ITIL 
1 
Serviços 
2 3 
Análise de 
 GAP 
Gestão de Processos em TI 
Evolução do ITIL 
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http://www.devmedia.com.
br/introducao-a-itil-
v3/29874 
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Evolução do ITIL 
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http://www.monitor.at/index.cf
m/storyid/9177_Security_Kolum
ne-ITIL_-
__Ausbildung_und_Zertifizierung 
Gestão de Processos em TI 
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Evolução do ITIL 
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http://www.monitor.at/index.cf
m/storyid/9177_Security_Kolum
ne-ITIL_-
__Ausbildung_und_Zertifizierung 
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Evolução do ITIL 
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http://www.go2web.com.br/pt-
BR/blog/a-relacao-entre-
capacidade-e-desempenho.html 
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Evolução do ITIL 
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http://www.go2web.com.br/pt-
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capacidade-e-desempenho.html 
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Evolução do ITIL 
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Gestão de Processos em TI 
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Evolução do ITIL 
As boas práticas da ITIL têm como objetivos: 
• Servir de inspiração para melhorar processos de TI; 
• Sugerir onde é possível chegar, pois outras empresas já conseguiram resultados 
positivos; 
• Sugerir por que adotar os processos e as práticas. 
• Sugerir para que servem os processos e as práticas; 
Gestão de Processos em TI 
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O que é Serviço? 
• Um meio de entregar valor aos clientes; 
• Facilitador de resultados que os clientes querem alcançar; 
• O cliente não assume os custos e os riscos inerentes ao serviço. 
• O resultado de um aumento de probabilidade do cliente obter os objetivos esperados. 
Gestão de Processos em TI 
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O que é Gerenciamento de Serviços de TI ? 
• Capacidade de transformar recursos em serviços com valor agregado é o principal objetivo 
do gerenciamento de serviços. 
• É um conjunto de habilidades da organização para fornecer valor ao cliente em forma de 
serviços. 
• São práticas profissionais suportadas por um extensivo corpo de conhecimento, 
experiências e habilidades. 
• A forma de um conjunto de funções e processos para gerenciar os serviços durante o seu 
ciclo de vida. 
Gestão de Processos em TI 
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Gestão de Processos em TI 
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Utilidade Garantia 
• Que o serviço faz? • Como o serviço faz isso bem? 
• Requisitos funcionais; • Requisitos não funcionais; 
• Características, entradas e saídas; • Capacidade, desempenho, 
disponibilidade; 
• Apto para o propósito. • Apto para o uso. 
Gestão de Processos em TI 
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Habilidades Recursos 
• Gerenciamento • Capital Financeiro 
• Organização • Infraestrutura 
• Processos • Aplicações 
• Conhecimento • Informações 
• Pessoas • Pessoas 
• Incluem qualquer coisa que podem contribuir para a entrega de um serviço. 
• São classificados em dois tipos: habilidades (capabilities) e recursos (resources). 
Ativos de Serviços 
Gestão de Processos em TI 
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• As habilidades representam a capacidade da organização em coordenar os recursos para 
produzir valor. 
Ativos de Serviços 
Falta de Recursos 
Falta de Recursos 
Recursos Suficientes 
+ = Falta de Habilidades 
Boas Habilidades 
Falta de Habilidades 
+ = 
+ = 
Serviço Pobre 
Serviço Pobre 
Serviço Pobre 
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Para sabermos se atingimos nossos objetivos, precisamos definir métricas e explicar evidências de 
entregáveis que nos permitam identificar como chegar lá. 
O caminho para a melhoria... 
Falta de Recursos Falta de Habilidades 
GAP 
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O caminho para a melhoria... 
• Após o mapeamento dos processos atuais (análise do AS-IS), devemos definir metas de 
melhoria e planejar as ações e os serviços para alcançá-los. 
• Uma das formas de se executar esta ação é com o ciclo PDCA (ou Ciclo de Deming). 
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O caminho para a melhoria... 
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O caminho para a melhoria... 
Gestão de Processos em TI 
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Já nos conhecemos (Análise do AS IS), agora devemos definir nosso objetivo (TO BE), para isso 
devemos alinhar os novos serviços aos serviços de negócio. O ITIL trata deste alinhamento na 
estratégia de serviços. 
O caminho para a melhoria... 
Gestão de Processos em TI 
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Responde questões como: 
Estratégia de Serviço 
• Quais serviços devemos oferecer, e para quem? 
• Como nos diferenciamos dos nossos concorrentes? 
• Como realmente criamos valor para nossos clientes? 
• Como capturamos valor para nossos stakeholders (interessados no serviço)? 
• Como elaboramos business case (plano de negócio) para investimentos estratégicos? 
• Como o Gerenciamento Financeiro pode proporcionar visibilidade e controle sobre a criação 
de valor? 
• Como devemos definir a qualidade de serviço? 
• Como escolher entre caminhos diferentes para melhorar a qualidade do serviço? 
• Como alocar recursos de forma eficiente em um portfólio de serviços? 
• Como resolver conflitos de demanda em recursos compartilhados? 
Gestão de Processos em TI 
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Perpectiva 
Posição 
Padrões 
Plano 
Henry Mintzberg defende que a estratégia de uma organização pode ser divida em 4 Ps: 
Estratégia de Serviço 
Gestão de Processos em TI 
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Estratégia de Serviço 
Perspectiva Posição 
Padrões Plano 
Gestão de Processos em TI 
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Estratégia de Serviço 
Perspectiva 
• É a visão da organização; 
 
• Define seus valores e suas convicções; 
 
• Dá a direção na qual o provedor de serviço vai alcançar seus objetivos 
Gestão de Processos em TI 
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Estratégia de Serviço 
• Define qual a imagem que a organização vai ter para os clientes; 
 
• Trata da definição dos serviços que serão oferecidos para um mercado 
específico; 
 
• Ex.: Organização capaz de ofertar serviços de baixo custo, com baixo valor 
agregado ou serviços básicos , com custos reduzidosou serviços com 
diferencial estratégico. 
Posição 
Gestão de Processos em TI 
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Estratégia de Serviço 
• Define como ela irá executar a estratégia; 
 
• Estabelece como passará do AS IS para o TO BE Plano 
Gestão de Processos em TI 
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Estratégia de Serviço 
• São procedimentos da organização; 
 
• Guiam as atividades para executar a estratégia; 
 
• Descrevem uma série de decisões e ações consistentes que a empresa 
seguirá constantemente para entregar os serviços de acordo com o 
plano estratégico 
Padrões 
Gestão de Processos em TI 
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Estratégia de Serviço 
Ciclo de vida do serviço 
Gestão de Processos em TI 
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Estratégia de Serviço 
Gestão de Processos em TI 
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Estratégia de Serviço 
Definir Mercado 
Atividades e Subatividades: 
Subatividades: 
 
• Entender os clientes; 
• Entender as oportunidades; 
• Classificar e visualizar os serviços. 
Gestão de Processos em TI 
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Estratégia de Serviço 
Definir Mercado 
Atividades e Subatividades: 
Subatividades: 
 
• Definição do espaço de mercado; 
• Definição dos serviços baseada em resultados; 
• Portfólio, Funil e Catálogo de Serviços. 
Desenvolver Ofertas 
Gestão de Processos em TI 
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Estratégia de Serviço 
Definir Mercado 
Atividades e Subatividades: 
Subatividades: 
 
• Gerenciamento de Serviços como um sistema de controle; 
• Gerenciamento de Serviços como um ativo estratégico. 
Desenvolver Ofertas 
Desenvolver Ativos 
Estratégicos 
Gestão de Processos em TI 
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Estratégia de Serviço 
Definir Mercado 
Atividades e Subatividades: 
Subatividades: 
 
• Avaliação Estratégica; 
• Definir Objetivos (Métricas); 
• Alinhar os ativos de serviço com os resultados dos clientes; 
• Definir fatores críticos de sucesso (FCS); 
• Análise competitiva dos FCS (benchmarks); 
• Priorizaçao de investimentos; 
• Explorar o potencial de negócio (SWOT); 
• Alinhamento com as necessidades dos clientes; 
• Expansão e crescimento; 
• Diferenciação em espaços de mercado. 
Desenvolver Ofertas 
Desenvolver Ativos 
Estratégicos 
Preparar para a 
Execução 
Gestão de Processos em TI 
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Estratégia de Serviço 
Processos do ciclo de estratégia de serviços: 
Gerenciamento 
Financeiro 
Gerenciamento 
de Portfólio 
de Serviço 
Gerenciamento 
da Demanda 
Assuntos da próxima aula: 
Desenho de Serviço 
CONTEÚDO DA PRÓXIMA AULA