SIG_II_Apresentação_03

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Sistemas Integrados de Gestão II
Prof. Esp. André Delecrodi Neves
Vídeo: Tecnologia e Informação.
Case Tecnologia e Informação
Vídeo: Seriado sobre TI.
Case Tecnologia e Informação
Artigo: Três Maneiras de Tornar seu Departamento de TI Mais Ágil
A TI contribui na melhoria dos processos de sua empresa? Como? Qual é o papel da TI no seu trabalho?
Como ela poderia aumentar essa contribuição?
Case Tecnologia e Informação
DEFINE (Definir) - Elaborar o SIPOC, identificar as características críticas para a qualidade (CTQs) e definir seus indicadores e suas metas.
MEASURE (Medir) – Levantar dados e medir a capacidade dos processos atuais em atender às necessidades do cliente (Y). 
ANALYSE (Analisar) – Analisar e identificar as principais fontes de variação dos indicadores dos processos (x vitais). 
Método DMAIC
IMPROVE (Melhorar) – Realizar as modificações necessárias ao processo para reduzir sua variabilidade e para eliminar as atividades que não agregam valor. 
CONTROL (Controlar) – Monitorar os x vitais identificados através dos planos de controle para assegurar o atingimento das metas dos indicadores após a implementação das melhorias. 
O que é comum acontecer...
DEFINE (Definir) – Requisitos dos Clientes
entradas
saídas
Eu acho que 
é A, B e C !
Eu espero que 
seja P e Q...
Eu garanto que 
é somente R !
….os requisitos do nosso Cliente perante o nosso produto é…
ATENÇÃO:
Nunca tente adivinhar o que realmente o cliente quer sem consultá-lo.
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Maneiras de validar os requisitos:
Entrevistas individuais com os clientes;
Enquetes;
Grupo de foco;
Colocar-se no lugar do cliente / Observar o cliente;
Reclamações dos clientes.
Validar os requisitos junto ao cliente:
DEFINE (Definir) – Requisitos dos Clientes
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7
Validação do requisito: (fonte – livro: A Revolução 6 Sigma – George Eckes, pg 67)
Até o momento os requisitos vieram do brainstorming dos membros, embora tenha valor precisa ser validado com o cliente
Identificando CTQ’s:
Necessidades e expectativas;
Requisitos técnicos que os produtos e serviços devem possuir.
Exemplos: Churrascaria e Fabrica de Canetas
Dinâmica de Aula
DEFINE (Definir) – Entradas 
Identificar as entradas dos processos.
S
I
P
O
C
Suppliers
Fornecedores
Inputs
Entradas
Process
Processo
Outputs
Saídas
Customers
Clientes
Requirements
Requisitos
Requirements
Requisitos
Measures
Medidas
Measures
Medidas
Entradas: São os insumos (matérias-prima) ou informações necessárias para que o processo funcione para gerar o resultado (produto/ serviço).
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DEFINE (Definir) – Entradas 
Exemplos de Entradas:
Pedido de Compra;
Pedido de um cliente (sorveteria); 
Ordem de Produção.
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DEFINE (Definir) – Requisitos
Identificar os requisitos para os fornecedores.
S
I
P
O
C
Suppliers
Fornecedores
Inputs
Entradas
Process
Processo
Outputs
Saídas
Customers
Clientes
Requirements
Requisitos
Requirements
Requisitos
Measures
Medidas
Measures
Medidas
Requisito: É o que é necessário no insumo (matéria-prima) ou informação, para que o processo possa transformá-la adequadamente no produto/ serviço esperado pelo cliente. 
DEFINE (Definir) – Requisitos
Exemplos de Requisitos:
Pedido de Compra – Requisito: Descrição do Produto;
Pedido de um cliente (Sorveteria) – Requisito: Tipo, Qtde, sabor; 
Ordem de Produção – Requisito: Qtde, Prazo, Requisitos da Ordem de Produção. 
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Identifique as Entradas e os Requisitos dos processos já mapeados anteriormente.
Dinâmica de Aula
DEFINE (Definir) – Fornecedor
Identificar os fornecedores.
S
I
P
O
C
Suppliers
Fornecedores
Inputs
Entradas
Process
Processo
Outputs
Saídas
Customers
Clientes
Requirements
Requisitos
Requirements
Requisitos
Measures
Medidas
Measures
Medidas
Fornecedor: É qualquer empresa externa, liderança da Empresa ou área da Empresa que entrega um produto/ serviço.
VALOR
Pontos de atenção.
DEFINE (Definir) – Fornecedor
fornecedor
cliente
laboratório de 
análise clínica 
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O Cliente SOMENTE será considerado Fornecedor quando entregar um insumo (materia-prima) ou informações (desenhos, ou planilhas) sendo que estas deverão sofrer transformações ao longo do processo.
Ex: O sangue no laboratório de análise clínica (o cliente fornece o sangue para que ser analisado) e recebe o exame.
15
VALOR
Pontos de atenção.
DEFINE (Definir) – Fornecedor
cliente
Processo atender pedido
cliente
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O Cliente somente será considerado Fornecedor quando entregar um insumo (matéria-prima) ou informações (desenhos, ou planilhas) sendo que estas deverão sofrer TRANSFORMAÇÕES ao longo do processo.
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Como o processo realmente é.
Como o processo deveria ser.
Como imaginamos o processo.
DEFINE (Definir) - Mapeamento do Processo
Mapear os processos.
Os mapas do processo são aplicáveis a qualquer tipo de processo: fabricação, projeto, serviço, ou administrativo
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A Process Map should depict the AS-IS situation. You need to uncover what is really going on before you can improve it.
This is the first mention of the x’s and y’s. This becomes important in establishing root causes, financial baseline and improvement opportunities. The team must recognize, understand and agree on the inputs to the process. The process map is a tool to help create this understanding and consensus.
DEFINE (Definir) - Mapeamento do Processo
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Mapeamento do processo: (fonte – apostila do curso de green belt - werkema)
DEFINE (Definir) - Mapeamento do Processo
Por que mapear um processo?
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Mapeamento do processo: (fonte – apostila do curso de green belt - werkema)
DEFINE (Definir) - Mapeamento do Processo
OK?
Não
Sim
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Mapear os processos já detalhados nas dinâmicas anteriores.
Dinâmica de Aula
DEFINE (Definir) - CTQ
Identificar as características críticas para a qualidade
 (CTQ - Critical to Quality)
 
Relatório
 
Qualidade
 
Prazo
 
Resultado da jogada dos dados
 
 
 
 
 
 
 
 
Nível 1
 
Nível 2
Nível 3
 
 
 
Quantidade de relatórios com erros
22
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Também poderia descer no nível 3 no caso de prazo porém como o nível 3 só será permitido verificar através de perguntas junto ao MFA na escala Likert, podemos definir os CTQs no nível 2 . O importante é que estes requisitos sejam “VALIDADOS” com o cliente, etapa 4
DEFINE (Definir) - Indicadores
Definir os indicadores (para medir os CTQs) e suas respectivas métricas alinhadas às necessidades dos clientes. 
Tipos de Dados
Atributo
Variável
Dados são categorizados
(certo ou errado, no prazo ou atrasado)
Dados representam um valor específico
Resposta = número de vezes que um evento ocorre
Resposta = medida expressa numa escala
Dados discretos (contados)
Dados contínuos (medidos)
Unidade medida: Número natural, %
Unidade medida: metros, dias, horas, $,...
Menor custo de medição
Melhor conhecimento do processo
DEFINE (Definir) - Indicadores
Definir os indicadores (para medir os CTQs) e suas respectivas métricas alinhadas às necessidades dos clientes. 
Sempre que possível, converta as medidas de atributos para variáveis.
Medida por atributo
Medida por variável
% máquinas paradas
(atributos: parada, não parada)
Tempo entre paradas de máquina
Pagamento de contas
(atributos: sem multa, com multa)
Multas pagas por atraso no pagamento de contas
Entrega de projetos de engenharia
(atributos: no prazo, atrasado)
Tempo para desenvolvimento do projeto de engenharia
x
x
x
x
x
x
x
x
x
Atributo
Variável
DEFINE (Definir) - Indicadores
DEFINE (Definir) - Indicadores
ATENÇÃO:
Preferencialmente medir no processo!
Monitorar indicadores MEIOS (resultados de processo) para alavancar os resultados de negócio.
Cliente
Processo
Final
DEFINE (Definir) - Indicadores
Definir as metas dos indicadores. 
GRÁFICO SEQUENCIAL
Meta: 100%
Vamos Praticar
DEFINE – SIPOC
FORNECEDOR
ENTRADA
REQUISITO
PROCESSO
SAÍDA
EXPECTATIVAS DO CLIENTE
CLIENTE
Fabricante de dados
Fabricante de papel
Dado
Papel
Dados em condições de uso
Dados simétricos
Folha limpa
Formato especificado
Analisar resultados do lançamento de dois dados
Análise realizada
Prazo
Qualidade
Cliente XYZ
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28
Vamos Praticar
DEFINE – Mapa de Processo
INICIO
LANÇAR DADOS E REGISTRAR VALORES
ELABORAR RELATÓRIO
AVALIAR RELATÓRIO
RELATÓRIO APROVADO
EMITIR RELATÓRIO
FIM
SIM
NÃO
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29
Vamos Praticar
DEFINE – CTQs 
CTQ
Indicador
Prazo
1. Prazo de elaboração do relatório
Qualidade
2. Valor do resultado da jogada de dois dados
3. Relatórios com erros
Vamos Praticar
DEFINE – Métricas dos CTQs 
CTQ
PRAZO
QUALIDADE
QUALIDADE
META
INDICADOR
PRAZO DE ELABORAÇÃO DO RELATÓRIO
VALOR DO RESULTADO DA JOGADA DE DOIS DADOS
RELATÓRIOS COM ERROS
GRÁFICO SEQUENCIAL META OURO: 100%
OU
CPK OU DPMO OU PPM ESTABELECIDOS NA MATRIZ DE MATURIDADE
RESPONSÁVEL
FULANO
CICLANO
BELTRANO
DESCRIÇÃO
ATENDIMENTO AO PRAZO DE ELABORAÇÃO DO RELATÓRIO
VALOR DO RESULTADO DA JOGADA DE DOIS DADOS
RELATÓRIOS QUE ESTAVAM FORA DO PADRÃO ESTABELECIDO
OBJETIVO
GARANTIR QUE OS RELATÓRIOS SEJAM ENTREGUES DENTRO DO PRAZO ESPECIFICADO PELO CLIENTE
GARANTIR QUE O RESULTADO DA JOGADA DE DOIS DADOS ESTEJAM DE ACORDO COM OS LIMITES ESPECIFICADOS
GARANTIR QUE OS RELATÓRIOS ELABORADOS ESTEJAM DE ACORDO COM O PADRÃO ESTABELECIDOS EM SLA
FREQUÊNCIA
MENSAL
A CADA JOGADA
MENSAL
FONTE
DINÂMICA DE TREINAMENTO
DINÂMICA DE TREINAMENTO
DINÂMICA DE TREINAMENTO
UNIDADE DE MEDIDA
PERCENTUAL (%)
UNIDADE
PROPORÇÃO
METODO DE CÁLCULO
( QUANTIDADE DE RELATÓRIOS ENTREGUES NO PRAZO/
TOTAL DE RELATÓRIOS ENTREGUES)
X 100
SOMATÓRIA DAS FACES SUPERIORES DA JOGADA DE DOIS DADOS
RELATÓRIOS ELABORADOS COM ERROS / TOTAL DE RELATÓRIOS ELABORADOS
STATUS
IMPLEMENTADO
IMPLEMENTADO
IMPLEMENTADO
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31
DEFINE (Definir)
Nesta etapa deve-se seguir as seguintes atividades:
Identificar os produtos/ serviços gerados para os clientes.
Identificar os processos que geram os produtos/ serviços e seus respectivos responsáveis.
Identificar os clientes.
Identificar as necessidades (requisitos) dos clientes.
Identificar as entradas dos processos.
DEFINE (Definir)
Nesta etapa deve-se seguir as seguintes atividades:
Identificar os requisitos para os fornecedores.
Identificar os fornecedores.
Mapear os processos.
Identificar as características críticas para a qualidade (CTQs).
Definir os indicadores (para medir os CTQs) e suas respectivas métricas.
Definir as metas dos indicadores.