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Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Questão 1- Sistemas de Avaliação da Qualidade 
O gerenciamento da qualidade total, também conhecido por TQM (iniciais de Total Quality Management) é 
um conceito que significa um sistema administrativo voltado para o melhoramento cont ínuo das empresas. 
Com base nisso, alguns benefícios podem surgir quando da adoção da qualidade total. 
Considerando as ideias acima, avalie as afirmações a seguir: 
I. Diminui o número de acidentes na empresa desde que os serviços sejam todos t erceirizados. 
II. Facilita a implantação de um sistema de punições daqueles funcionários que não se adaptarem a 
qualidade total. 
III. Proporciona maior satisfação das pessoas envolvidas pela empresa e aumento do faturamento. 
IV. O principal benefício da adoção da qualidade total é a garantia de sobrevivência da organização em longo 
prazo 
É correto que se afirma em: 
 
C- III e IV apenas. 
 
Questão 2- Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
Auditoria é um conjunto de atividades com caráter de verificação. Em relação aos tipos de auditoria 
ambiental, sabemos que são classificadas em auditoria ou análise crítica ambiental, conformidade 
(compliance) e aquisição, fusão e alienação (due diligence). 
 
Com base as informações acima, assinale a única alternativa correta em relação a auditoria crítica ambiental: 
 
D- É realizada em organizações que não possuem um SGA formal, é executado como análise interna e 
Relaciona -se às próprias operações ambientais da organização, com a finalidade de avaliar o nível de 
atendimento às determinações legais e o desempenho ambiental. 
 
Questão 3- Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
Sobre a qualidade nas organizações, não é somente uma dimensão a ser tratada dentro das empresas, ela 
deve ser vista como uma estratégia capaz de trazer vantagem competitiva para a organização. Em relação a 
isso, a estratégia e a qualidade precisam ser vistas como elementos integrantes da estratégia empresarial. 
Com base nisso, assinale a alternativa correta sobre a relação entre qualidade e estratégia: 
 
C- No caso da qualidade não fazer parte da estratégia da empresa, significará o insucesso na 
aplicação e isto é um dos grandes fatores motivadores de comentários contrários a qualidade . 
 
Questão 4 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
A norma ISO 19011:2012 estabelece alguns requisitos e competências necessários para a avaliação dos 
auditores de SGA. Esses requisitos podem ser divididos em: atributos pessoais, conhecimentos e 
habilidades, educação, treinamento e experiência em auditorias e competência. A avaliação e a escolha do 
auditor ambiental devem ter como base a análise dos requisitos necessários a esse profissional. 
Com base nesse contexto, avalie as afirmações abaixo: 
I. Os auditores precisam ter nível superior em instituições indicadas pelas empresas que realiza m auditorias. 
II. Os auditores devem conhecer princípios, procedimentos e técnicas de auditoria. 
III. Os auditores precisam conhecer o SGA e documentos de referência. 
IV. Os auditores precisam conhecer leis, regulamentos e outros requisitos aplicáveis. 
 
E- II, III e IV apenas. 
 
Questão 5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
A cultura, de maneira geral, pode ser definida como o conjunto de crenças, costumes, saberes, técnicas e 
práticas de um grupo ao longo do tempo ou em um determinado período de tempo. A cultura é um ótimo 
exemplo de sustentabilidade, pois gera, ela mesma, os recursos para mudar a si própria, para se renovar e 
para garantir o constante crescimento. Considerando a situação acima, examine as afirmações sobre a 
relação entre a cultura organizacional e a qualidade: 
I. A qualidade não sofre interferências da cultura organizacional pois não depende de conscientização dos 
funcionários da empresa. 
II. A qualidade só se sustenta quando passa a ser o modo de ser, de pensar e de fazer das pessoas. 
III. A melhoria contínua e o estabelecimento de patamares cada vez mais altos de qualidade só é possível 
pela incorporação cultural da qualidade. 
IV. Qualquer mudança só é possível se partir dos elementos da própria cultura organizacional. 
 
É correto que se afirma em 
 
E- II, III e IV apenas. 
 
Questão 6- Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
Os componentes do SGI comuns a todos os sistemas incluem os recursos (pessoas, instalações, 
equipamento etc.) e certos processos documentados e aplicados em toda a organização. O SGI interliga 
sistemas de gestão da qualidade (SGQ) — ISO 9001, sistemas de gestão ambiental (SGA) — ISO 14001, e 
sistemas de gestão da segurança e saúde no trabalho (SGSST) — OHSAS 18001. 
Com base nesse texto, avalie as afirmações abaixo: 
I. A integração desses sistemas visa simplificar a implementação dessas normas nas organizações. 
II. A integração dos sistemas permite a empresa reduzir ao máximo o número de colaboradores, utilizando 
mais robôs para o serviço. 
III. Não é tão simples assim, mas, atualmente, fortalece-se cada vez mais a proposta de um modelo de 
gestão integrada ou sistema integrado de gestão (SIG). 
IV. Os sistemas integrados ajudam na produção em escala e consequentemente diminuição do número de 
funcionários da empresa. 
 
É correto que se afirma em. 
 
B- I e III apenas. 
 
Questão 7- Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
O estudo geral das gestões é realizado com base na norma NBR ISO 10006 e no Guia do "Project 
Management Institute — PMI", conhecido por PMBOOK 9.2. A gestão da qualidade trata de assegurar que o 
projeto satisfará todas as necessidades para as quais ele foi planejado. 
Com base nesse contexto, avalie as afirmações abaixo: 
I. As atividades só podem ser feitas por profissionais com experiência no exterior porque conhecem melhor 
as normas e legislação ambiental. 
II. Essas atividades são implementadas por meio do planejamento da qualidade, do controle da qualidade, da 
garantia da qualidade e da melhoria da qualidade. 
III. Os auditores precisam ter no mínimo 4 anos de experiência com SGA para poderem desenvolver um 
trabalho mais preciso e satisfatório para a empresa. 
IV. Inclui todas as atividades, em todos os níveis da gerência, que determinem a política, os objetivos e as 
responsabilidades. 
 
É correto que se afirma em 
 
E- II e IV apenas. 
 
Questão 8- Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
Um dos destaques da qualidade total é que só obterá sucesso quando for muito bem entendida, e isso 
envolve a implantação com base em decisões firmes e conscientes da alta administração, na prioridade 
absoluta a clientes, políticas e objetivos claros, na adesão e motivação de todos os elementos da 
organização, na melhoria contínua e na interação entre empresa e empregado. 
O cliente de hoje não se satisfaz apenas com a qualidade inerente ao produto, ele quer mais, e este mais se 
constituirá em vantagem competitiva. 
Com base no texto acima, assinale a única alternativa correta sobre o significado de qualidade atrativa: 
 
B- Qualidade atrativa é todo aquele algo a mais que se agrega ao produto ou serviço, o qual é 
apreciado pelos clientes e, muitas vezes, faz a diferença. 
 
Questão 9- Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
A política de qualidade publicada pela organização deve exprimir o foco na melhoria da qualidade. Para 
Juran (2009), algumas destas declarações devem incluir referências específicas aos clientes internos, 
refletindo todas as fases do negócio. Então, é possível dizer que a política de qualidade representa o 
entusiasmo, a força que move a empresa e que faz todos os stakeholders estarem comprometidos em 
atender às necessidades dos clientes, bem como em conquistar melhorias. (Chiroli, 2016 p. 60) 
Considerando as informações anteriores, avalie as afirmações a seguir sobre o estabelecimento da política 
de qualidade na empresa:I. O primeiro fator para o estabelecimento de uma política de qualidade é o foco no cliente – ele sempre está 
em primeiro lugar. 
II. O segundo fator é a identificação dos responsáveis pela garantia da qualidade dos serviços, assim, a 
motivação e a valorização dos colaboradores são de fundamental importância. 
III. O sistema de implantação deve ser terceirizado para não ter problemas de vícios ou deixar passar coisas 
importantes. 
 IV. Somente podem participar do processo de implantação da política de qualidade funcionários mais 
experientes da empresa. 
É correto que se afirma em 
 
A- I e II apenas. 
 
Questão 10- Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
As empresas que pretendem garantir a sua sobrevivência no mercado em que operam, bem como continuar 
atendendo a demanda de forma eficiente, precisam ser submetidas a auditoria, que é um conjunto de 
atividades com caráter de verificação. Essas atividades, foram desenvolvidas com o objetivo de constatar se 
as ações planejadas têm sido realizadas. Em relação aos tipos de auditoria ambiental, a literatura nos mostra 
que obedecem a uma classificação: 
Com base nas informações acima, assinale a única alternativa correta que ilustra a classificação das 
auditorias: 
 
A- Auditoria ou análise crítica ambiental, Conformidade (compliance), Aquisição, fusão e alienação 
(due diligence). 
 
Questão 11 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
A auditoria interna tem a função de apontar os desvios com a proposição de ações de melhorias par a 
garantia de processos estáveis e documentação confiável. A auditoria externa é realizada por meio da 
contratação de uma empresa de auditoria independente para a qual será apresentado o SGQ com suas 
particularidades e documentações referentes aos processos a serem auditados. 
Com base no texto acima, assinale a única alternativa correta quanto a classificação das auditorias da 
qualidade: 
 
B- São classificadas em auditorias de sistemas, processos e produtos. 
 
Questão 12 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
A implantação da série das normas ISO 14000, mesmo tendo sua atual revisão para a vers ão 2015, continua 
com o mesmo macro direcionamento na gestão ambiental das organizações e se dá mediante dois enfoques: 
organização e produto/processo. 
Com base nas informações do texto, assinale a única alternativa correta quanto a norma ISO 14000: 
 
C- As normas dessa série têm caráter voluntário e não preveem a imposição de limites próprios para 
medidas de poluição, padronização de produtos, níveis de desempenho etc. . 
 
 
 
Questão 13 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
As auditorias são importantes para o alcance dos objetivos estratégicos da empresa ao longo de sua 
existência. Define-se também auditoria, como um exame analítico e pericial que acompanha o desempenho 
das operações em que se verifica se as proposições estão sendo atendidas e os objetivos alcançados. As 
organizações devem se preparar para as auditorias com as ações cotidianas que evidenciam a prática da 
política e dos objetivos da qualidade. 
Com base nessas informações, assinale a única alternativa correta quanto aos métodos de auditoria: 
 
C- Sistema empurrado, sistema puxado e sistema aleatório. 
 
Questão 14 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
A política da qualidade é um guia para a ação gerencial, pois permite o direcionamento e o comprometimento 
da empresa quanto à qualidade, garantindo-a de modo a atender ou super ar as expectativas dos clientes. A 
política de qualidade publicada pela organização deve exprimir o foco na melhoria da qualidade. 
Com base nas informações anteriores, assinale a única questão que apresenta informações sobre o 
estabelecimento da política de qualidade: 
 
A- O primeiro fator para o estabelecimento de uma política de qualidade é o foco no cliente – ele 
sempre está em primeiro lugar. 
 
Questão 15- Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
O processo produtivo deve ser controlado não somente na resolução de problemas e no estabelecimento de 
causas e efeitos, mas também na manutenção dos padrões a serem seguidos. Para isso, devemos 
diagnosticar os problemas que se apresentam e até mesmo nos antecipar a eles. 
Com base nas informações anteriores, assinale a única alternativa correta que apresenta os quatro modos 
diferentes de diagnósticos: 
C- Pela intuição, pela experiência, pela pesquisa experimental e pela analise estatística. 
 
Questão 16- Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
Várias foram as contribuições de autores para a gestão da qualidade ao longo dos anos. Uma delas, foi no 
fim dos anos de 1970 e 1980, com Philip B. Crosby, que emergiu como um líder de qualidade, com os 
conceitos “zero defeito” e “fazer certo da primeira vez”. Crosby (1990) definiu os quatro absolutos de 
qualidade, sendo eles: 
 
E- Qualidade é a conformidade com os requisitos dos clientes, o sistema de qualidade vem da 
prevenção, o padrão de desempenho é ero defeito e a medição de qualidade é definida pelo custo de 
não conformidade. 
 
Questão 17 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
Alguns termos são frequentemente utilizados na avaliação e na análise de sistemas de medição e de vem ser 
compreendidos para que se tenha uma visão homogênea entre os profissionais envolvidos no sistema. De 
modo geral, as definições desses termos estão baseadas no Vocabulário Internacional de Metrologia, 
conhecido como VIM. 
Com base no texto acima, assinale a única alternativa que apresenta quatro das 14 definições dos termos: 
 
E- Grandeza, medição, resultado da medição e incerteza da medição. 
 
Questão 18 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
O modelo de excelência brasileiro está fundamentado no Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ), que é 
administrado pela Fundação Nacional da Qualidade (FNQ), uma entidade privada, sem fins lucrativos, cuja 
fundação aconteceu em 1991 pela iniciativa de 39 organizações públicas e privadas. 
Considerando os comentários anteriores, análise as afirmações a seguir: 
I. A partir daí, surge uma trajetória em busca das melhores práticas da gestão para o aumento da 
competitividade das organizações e do Brasil. 
II. A qualidade não despertou o interesse das empresas e poucas focaram em melhorias de seus produtos 
para atender os mercados. 
III. Os programas no Brasil têm como característica preponderante o sentido top-down de disseminação, de 
certa forma seguindo os moldes “autoritários” de gestão. 
IV. As empresas passaram a aumentar seus investimentos em qualidade o que tornou o Brasil o país com 
maiores índices de investimentos. 
É correto que se afirma em: 
 
B- I e III apenas. 
 
 
Questão 19 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
Para uma organização atingir a qualidade total e, consequentemente , a satisfação das necessidades de 
todos os envolvidos, ela pode colocar em pr ática o Controle da Qualidade Total (TQC, em inglês Total 
Quality Control). É um sistema de gerenciamento formulado por Armand Feigenbaum que, além de envolver 
a participação de todos os níveis da empresa, o faz buscando a motivação pessoal. 
Com base nesse texto, avalie as seguintes afirmações: 
I. O significado de TCQ é na verdade uma forma de incentivar os funcionários da área de qualidade a não 
cometer em mais falhas e retrabalho. 
II. O T significando "total envolvimento e comprometimento de todos", em todos os níveis hierárquicos. 
III. O Q de "qualidade", exprimindo o atendimento perfeito, de forma confiável, acessível, seguro e no tempo 
certo às necessidades do cliente. 
IV. O C de "controle, gerenciamento", em que todos na empresa, de forma harmônica e metódica, buscam a 
satisfação das necessidades dos clientes. 
É correto que se afirma em 
 
E- II, III e IV apenas. 
 
Questão 20 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
Sobre as unidades e padrõesde medidas, sabemos podem ser básicas e clássicas, adotadas pelo Sistema 
Internacional de Unidades (SI) e definidas pelo Bureau Internacional de Pesos e Medidas (BIPM), par a as 
grandezas (também chamadas de abstrações) de uso mais comum. Diante disso, os padrões estão 
organizados numa hierarquia de precisão e de exatidão na seguinte sequência (da hierarquia superior para a 
de uso mais prático): 
Considerando o caso relatado no texto, assinale a única alternativa que apresenta a hierarquia de precisão e 
de exatidão de padrões. 
 
A- Padrões internacionais, padrões primários ou nacionais, padrões secundários ou padrões de 
referência dos laboratórios de calibração e ensaios e padrões de trabalho. 
 
Questão 21 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
As atividades de auditoria foram desenvolvidas com o objetivo de constatar se as ações planejadas têm sido 
realizadas, o que estabelece uma r elação quanto à eficácia do processo. A rotina de auditoria das 
modalidades interna ou externa só se diferencia quanto ao objetivo, sendo esperado que a auditoria interna 
aponte os desvios e acompanhe os planos de ação para garantir que os desvios sejam sanados. Já a 
auditoria externa tem o objetivo de comprovar a eficácia do SGQ para certificação ou recertificação. 
Com base no texto acima, assinale a única alternativa correta quanto a finalida de das auditorias da 
qualidade: 
 
A- Certi ficação, supervisão ou manutenção, prêmio, gestão e garantia da qualidade . 
 
Questão 22 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
Em relação aos estudos sobre os sistemas de medição da qualidade e desempenho, é importante destacar 
que medir a qualidade não é uma tarefa difícil, mas, para obter resultados consistentes, é necessário ter 
dados confiáveis e muita persistência, a fim de manter os dados sempre atualizados. Para medir a qualidade 
na prestação de serviços é necessário seguir alguns passos: 
Com base no texto, analise as sentenças a seguir , assinalando V para as afirmativas verdadeiras e F para 
as afirmativas 
falsas em relação a medição da qualidade na pr estação de serviços: 
I. ( ) Não se pode per der tempo verificando mão de obra para cada setor nem transformar processos em 
horas de trabalho. 
II. ( ) Não é preciso verificar os tempos de execução porque consomem muito tempo e dinheiro da empresa. 
III. ( ) É preciso definir a estrutura a ser controlada, ou seja, os setores e as pessoas envolvidas. 
IV. ( ) Mapear os processos da empresa, isto é, definir todos os documentos e operações envolvidas nos 
processos, bem como todo o caminho que estes per correm dentro da empresa. 
Agora, marque a sequência correta: 
 
E- F, F, V, V. 
 
Questão 23 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
Para uma organização atingir a qualidade total e, consequentemente , a satisfação das necessidades de 
todos os envolvidos, ela pode colocar em prática o Controle da Qualidade Total (TQC, em inglês Total Quality 
Control). A qualidade total coloca a qualidade como ponto focal dos negócios e das atividades da 
organização, disseminando-a entre todos os colaboradores por meio da internalização dos princípios da 
qualidade. 
Com base nisso, assinale a alternativa correta sobre qualidade total: 
 
B- É um sistema de gerenciamento formulado por Armand Feigenbaum que, além de envolver a 
participação de todos os níveis da empresa, o faz buscando a motivação pessoal. 
 
Questão 24 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
O autor William Deming, com seu racioc ínio estatístico, auxiliou muitas empresas a enxergarem quais eram 
seus valores e princípios por meio de um planejamento de ações. Deming (1992) desenvolveu, também, uma 
série de teorias, incluindo a do “Saber profundo como sistema”, na qual descreve alguns pontos 
fundamentais para o sucesso de uma empresa. Entre alguns dos pontos fundamentais se destacam os 14 
princ ípios de Deming. 
Com base no exposto, assinale a única alternativa que apresenta a definição dos 14 princ ípios de William 
Deming: 
 
A- Os princípios visam o crescimento das organizações, a eliminação d e erros e, acima de tudo, 
auxiliam aos gestores na visão de compreenderem o que realmente devem fazer para curar os males 
da organização. 
 
Questão 25 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
O TQM (iniciais de Total Quality Management ), é um sistema administrativo voltado para o melhoramento 
contínuo das empresas. É a mais significativa das novas ideias que apareceram no cenário da administração 
da produção nos últimos anos. 
O sucesso da qualidade total baseia-se em oito princípios de gestão da qualidade que são: 
 
C- Foco no cliente, liderança, envolvimento de pessoas, abordagem de processo, abordagem 
sistêmica para a gestão, melhoria contínua, abordagem factual para tomada de decisão e benefícios 
mútuos. 
 
Questão 26 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
A qualidade total coloca a qualidade como ponto focal dos negócios e das atividades da organização, 
disseminando-a entre todos os colaboradores por meio da internalização dos princípios da qualidade. Logo, 
as empresas devem dispor de qualidade em todos os seus processos, procedimentos, produtos e serviços. 
Com base nisso, assinale a alternativa correta em relação a qualidade total: 
 
E- A qualidade total é um esforço conjunto, compromisso de todos e em todos os níveis, para 
adequar a estrutura e os processos à produção dos resultados previstos, que é a satisfação dos 
clientes internos e externos e à sua melhoria contínua. 
Questão 27 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
Quando tratamos da avaliação da qualidade dentro do planejamento, devemos estar muito atentos no 
contexto dos negócios, porque a avaliação de qualidade também é complexa e se faz necessária, e se for 
mal conduzida também se tornará subjetiva. Como a qualidade é, sem sombra de dúvidas, um conceito de 
sobrevivência nas organizações, aquelas que possuem mecanismos irreais de avaliação certamente não 
conseguirão progredir. 
Considerando os comentários anteriores, analise as afirmações a seguir: 
I. A metodologia dos prêmios de qualidade possibilita às empresas conseguirem enxergar em qual patamar 
de qualidade se encontram em comparação com as outras organizações. 
II. EFQM Excellence Award, Malcolm Baldrige National Quality A ward (MBNQA), o Prêmio Deming e o 
Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) são exemplos de modelos de avaliação da qualidade. 
III. Os métodos de avaliação da qualidade não retratam a realidade porque foram criados fora do Brasil, 
retratando apenas o que acontece em empresas estrangeiras. 
IV. Devem ser utilizados métodos e ferramentas estatísticas, pois estes permitem comprovar sua 
conformidade em relação à política e a outros critérios estabelecidos pela direção. 
É correto o que se afirma em: 
. 
D- I, II e IV apenas. 
 
Questão 28 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
O controle estatístico de processo somente deve ser aplicado quando o processo estiver sob controle, ou 
seja, apenas as causas comuns estão atuando sobre ele. Isso significa que a quantidade de variabilidade se 
mantém em uma faixa estável. Por sua vez, quando o processo está sob atuação de causas especiais, 
significa que o processo está fora de controle estatístico. Ambos processos fazem parte da avaliação da 
qualidade. 
Com base nesse texto, examine as afirmações abaixo: 
 
I. Podemos considerar dois momentos em uma avaliação de qualidade, a avaliação subjetiva e a avaliação 
objetiva. 
II. A avaliação subjetiva depende dos critérios específicos e individuais do avaliador. 
III. A grande maioria dos avaliadores trabalha com a avaliação subjeti va pois é a mais adequada. 
IV. A avaliação objetiva demanda o estabelecimento geral de padrões de aceitação que de verão ser 
obedecidos. 
É correto o que se afirma em: 
 
D- I, II eIV apenas 
 
Questão 29 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
Na década de 1970, muitas organizações privadas e governamentais estabelecer am suas normas de gestão 
da qualidade, inclusive com a confecção de manuais. As Normas Série ISO 9000 se t ornaram as mais 
conhecidas e utilizadas no mundo, ser vindo de referencial e padrão de qualidade para as organizações 
estabelecer em o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). 
Com base nas informações acima, assinale a única alternativa correta em relação a norma ISO 9000. 
 
B- A norma deixa claro que a implementação de um sistema de gestão da qualidade é uma decisão 
estratégica e, como tal, deve ser adotada pela direção-geral da organização. 
 
Questão 30 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
O cliente de hoje não se satisfaz apenas com a qualidade inerente ao produto, ele quer mais, e este mais se 
constituir á em vantagem competitiva. Nesse sentido, o conceito de qualidade atrativa é, portanto, todo 
aquele algo a mais que se agrega ao produto ou serviço, o qual é apreciado pelos clientes e, muitas vezes, 
faz a diferença. 
Considerando esse contexto, assinale a alternativa correta quanto as principais caracter ísticas percebidas 
pelos clientes: 
 
C- Competência, atendimento, flexibilidade, acesso e custos. 
Questão 31 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
Em relação a Estrutura de um Sistema de Gestão, devemos ter apoio da parte de cima da organização, 
portanto a estrutura do sistema deve vir da alta direção (topdown). 
A implantação da gestão estratégica da qualidade não parte apenas da vontade do gerente, mas, sim, do 
comprometimento da alta direção, que fornecerá subsídios para que todos possam contribuir com essa 
mudança cultural dentro da organização. Outro ponto muito importante é o uso do benchmark ing. 
 
Com base no texto acima, assinale a única alternativa correta em relação ao conceito de benchmark ing: 
 
C- É um processo de medição e comparação de produtos, serviços e processos de empresas 
modelos ou líderes em algum aspecto de sua operação. 
 
Questão 32 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
Sobre a introdução estatística aplicada a qualidade, sabemos que em todos os processos existe certa 
variabilidade, a qual pode ser associada a causas normais ou a causas especiais (atribuíveis). As causas 
normais são as que fazem parte do cotidiano da empresa e geralmente ocorrem em grande quantidade; 
porém, por mais que exista um planejamento para que tais causas sejam eliminadas, elas sempre 
acontecem. 
Em relação ao texto acima, assinale a única alternativa que corresponde a introdução estat ística aplicada a 
qualidade: 
 
A- Com investimento em inovação, tecnologia e qualidade, visase essa redução de variabilidade; no 
entanto, exige alto investimento, o qual deverá ser recompensado e avaliado no quesito 
competitividade. 
 
Questão 33 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
Várias foram as contribuições de autores para a gestão da qualidade ao longo dos anos. Uma delas, foi no 
fim dos anos de 1970 e 1980, com Philip B. Crosby, que emergiu como um l íder de qualidade, com os 
conceitos “zero defeito” e “fazer certo da primeira vez”. Crosby (1990) definiu os quatro absolutos de 
qualidade, sendo eles: 
 
E- Qualidade é a conformidade com os requisitos dos clientes, o sistema de qualidade vem da 
prevenção, o padrão de desempenho é zero defeito e a medição de qualidade é definida pelo custo de 
não conformidade. 
 
Questão 34 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
Em relação aos atributos da qualidade (Dellaretti, 1994), sabemos que geram uma sustentação (pilares) para 
a satisfação das pessoas que geram produtos com mais qualidade e assim diminuem os erros sendo cada 
vez mais produtivos e trabalhando não somente pelo seu bem estar 
mais sim por e com um propósito maior. 
 
Com base nisso, assinale a única alternativa correta que apresenta os atributos da qualidade: 
 
E- Qualidade intrínseca, entrega, custo e segurança 
 
Questão 35 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
A primeira iniciativa brasileira para criação de um selo verde ocorreu na década de 1990. Logo após a Eco92, 
A Financiadora de Estudos e Projetos (Finep) selecionou o projeto conjunto da ABNT e do Instituto Brasileiro 
de Proteção Ambiental (Proam). Tal ação objetivava estabelecer uma proposta voluntária de certi ficação por 
meio de um projetopiloto destinado a uma categoria de produtos préselecionados papel, couro e calçados, 
eletrodomésticos e artigos de higiene por exemplo. 
 
Com base no texto acima, assinale a única alternativa correta quanto ao selo verde e a rotulagem ambiental: 
 
B- Os rótulos ambientais são selos de comunicação que visam informar ao consumidor algum 
aspecto ambiental do produto e evidenciam que o produto atende aos padrões ambientais requeridos 
para o uso do mesmo. 
 
Questão 36 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
Um dos destaques da qualidade total é que só obterá sucesso quando for muito bem entendida, e isso 
envolve a implantação com base em decisões firmes e conscientes da alta administração, na prioridade 
absoluta a clientes, políticas e objetivos claros, na adesão e motivação de todos os elementos da 
organização, na melhoria contínua e na interação entre empresa e empregado. 
O cliente de hoje não se satisfaz apenas com a qualidade inerente ao produto, ele quer mais, e este mais se 
constituirá em vantagem competitiva. 
 
Com base no texto acima, assinale a única alternativa correta sobre o significado de qualidade atrativa: 
 
B- Qualidade atrativa é todo aquele algo a mais que se agrega ao produto ou servi ço, o qual é 
apreciado pelos clientes e, muitas vezes, faz a diferença. 
 
Questão 37 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
Uma das exigências da ISO 9001 é que as empresas avaliem seus fornecedores e prestadores de serviços. 
As empresas certificadas pela ISO 9001 passaram a fazer exigências a seus fornecedores, geralmente 
empresas de pequeno e médio porte. Atualmente, as empresas buscam cada vez mais formar parcerias e 
selecionar fornecedores, o que pode ter como base os seguintes aspectos: 
 
B- Inspeção de recebimento, auditoria e certificação por terceira parte. 
 
Questão 38 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
O principal benefício para uma organização que adota a qualidade total é a garantia de sua sobrevivência em 
longo prazo. Associados a ele existem benefícios secundários, como maior satisfação das pessoas 
envolvidas pela empresa, aumento do faturamento, redução dos custos, melhoria da produtividade. Em 
relação a isso, o gerenciamento da qualidade total, também conhecido por TQM (iniciais de Total Quality 
Management) é um conceito que: 
 
D- É um sistema administrativo voltado para o melhoramento contínuo das empresas. 
 
Questão 39 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
Walter Shewhart, por volta dos anos de 1920, ao identificar dificuldades em seu trabalho, introduziu o 
controle de qualidade como uma função proativa enraizada no processo, ao invés de ser dependente 
estritamente de medidas reativas resultantes da inspeção. Uma das grandes contribuições de Shewhart foi a 
criação do ciclo PDCA, que é a base dos modelos de sistema de gestão de qualidade. 
 
Considerando o texto acima, assinale a alternativa correta quanto as etapas do ciclo PDCA. 
 
C- P: planejar, D: fazer, C: checar, A: ação. 
 
Questão 40 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
A auditoria é um conjunto de atividades com caráter de verificação. Essas atividades foram desenvolvidas 
com o objetivo de constatar se as ações planejadas têm sido realizadas, o que estabelece uma relação 
quanto à eficácia do processo. As organizações devem se preparar para as auditorias com as ações 
cotidianas que evidenciam a prática da pol ítica e dos objetivos da qualidade.Considerando as informações anteriores, analise as afirmações a seguir sobre a auditoria da qualidade: 
I. A auditoria deve ser feita sempre por empresas estrangeiras para ga rantir a imparcialidade e honestidade 
do processo, caso contrário, não terá validade. 
II. A auditoria interna tem a função de apontar os desvios com a proposição de ações de melhorias para 
garantia de processos estáveis e documentação confiável. 
III. A auditoria externa é realizada por meio da contratação de uma empresa de auditoria independente para 
a qual será apresentado o SGQ com suas particularidades. 
IV. Tem a função de avaliar o SGQ quanto aos procedimentos de aderência às normas, no sentido de 
evidenciar possíveis desvios e instabilidade às quais a organização está sujeita. 
É correto o que se afirma em: 
 
E- II, III e IV apenas. 
 
Questão 41 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
Por meio das técnicas e ferramentas de avaliação de qualidade, é possível providenciar análises de fatos e 
dados, o que contribui para que o tomador de decisões sinta maior confiança de estar tomando as decisões 
mais adequadas, pois as melhorias nos processos geram estabilidade e previsibilidade. Com isso, suas 
capacidades são medidas, possibilitando melhor acompanhamento nos mesmos. 
Com base nesse texto, examine as afirmações abaixo: 
I. O controle estatístico de processo é de fundamental importância, pois visa reduzir a quantidade de peças 
defeituosas ou que não atendam às especificações dos clientes. 
II. O grande problema do controle estatístico de processo é que não garantem aos fabricantes maior 
uniformidade de qualidade. 
III. A o controle estatístico visa também diminuir o número de peças a serem inspecionadas, com a definição 
das técnicas de amostragem. 
IV. Um grande problema do controle estatístico é que não permite a redução de refugos, melhor 
desenvolvimento dos produtos e redução de custos. 
É correto que se afirma em. 
 
B- I e III apenas. 
 
Questão 42 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
A metrologia, é a ciência das medições e de suas aplicações, considerada uma ferramenta fundamental no 
crescimento industrial e na capacidade tecnológica de empresas e países. As medições estão presentes em 
praticamente todos os processos de tomadas de decisão sejam do cotidiano ou de grandes industrias, sua 
confiabilidade é de suma importância para termos certeza dos resultados obtidos. Considerando a situação 
acima, analise as afirmações a seguir em relação a importância da metrologia para as empresas: 
 
I. Erros metrológicos podem aprovar produtos ruins e gerar grandes preju ízos a marca atrelada a ele. 
II. Com base na metrologia é possível baratear os preços dos produtos produzidos pela empresa. 
III. Podem reprovar lotes de peças ok, gerando grandes gastos com refugos ou retrabalhos desnecessários. 
IV. A filosofia da metrologia é fazer muito bem com muito recurso possível, utilizando de preferência materiais 
recicláveis. 
 
B- I e III apenas. 
 
Questão 43 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
O benchmarking é um processo de medição e comparação de produtos, serviços e processos de empresas 
modelos ou líderes em algum aspecto de sua operação. A partir disso, essa comparação permite identificar 
algumas necessidades da organização, ou mesmo ideias a serem debatidas e transformadas em ações. 
Considerando a situação acima, avalie as afirmações a seguir em relação ao conceito de benchmarking: 
 
I. O benchmarking só funciona em grandes empresas, nas pequenas e médias não se consegue adotar essa 
prática. 
II. O benchmarking auxilia na obtenção de informações e no empreendimento de ações destinadas à melhoria do 
desempenho de uma organização. 
III. O benchmarking só funciona em pequenas e médias empresas, as de grande porte não tem tempo suficiente 
para adotar essa prática. 
IV. Por meio do benchmarking a empresa consegue obter informações do comportamento dos seus concorrentes, 
e, diante disso, adotar novas estratégias. 
É correto que se afirma em 
 
E- II e IV apenas.