Guia de Estudos da Unidade 1 Gestão da Qualidade

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Gestão da Qualidade
UNIDADE 1
1
Palavras do Professor
Prezado(a) aluno(a),
É um prazer partilhar desta importante fase da sua vida: seu curso superior.
Iremos estudar Gestão da Qualidade e Produtividade à distância, sendo sua participação fundamental 
nesse processo.
Sou uma amante da Gestão da Qualidade e por isso, além de lecionar, trabalho na área com consultorias 
e auditorias do sistema de Gestão da Qualidade. 
Dessa forma, acredito que posso contribuir bastante na sua jornada estudantil e, especialmente, 
profissional.
Certamente, dedicando um tempo para a leitura e seguindo as instruções, você terá domínio dos principais 
conceitos da Gestão da Qualidade e da produtividade e de sua importância para as organizações.
Este guia deve servir para direcionar seus estudos. Além dele, você terá o livro-texto da disciplina e deve 
complementar seus estudos com as sugestões de leituras que serão apresentadas ao longo do curso, 
inclusive na biblioteca virtual. 
Não deixe de assistir aos vídeos sugeridos no guia, eles facilitam o entendimento prático de vários 
conceitos. 
Vamos lá! 
Bons estudos!
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orientações da disciPlina
Organizamos o conteúdo da disciplina em quatro unidades conforme descrição abaixo:
Unidade 1- Introdução à Gestão da Qualidade
- História da Gestão da Qualidade
- Eras da Qualidade
- Principais estudiosos da Qualidade
- Conceito de Qualidade
- Princípios da Qualidade
- Ferramentas da Qualidade
Unidade 2 - Qualidade e Produtividade
- Ciclo da Melhoria Contínua (PDCA ou PDCL)
- Qualidade como fator crítico de sucesso 
- Conceitos para Gestão da Qualidade e Produtividade
- Gerenciamento da Produção
Unidade 3 - Sistema de Gestão da Qualidade
- Ferramentas e Técnicas utilizadas para solução de problemas
- Conceitos básicos de auditoria
- Certificação
Unidade 4 - Qualidade como Diferencial Competitivo
- Liderança e suas teorias
- Liderança nas organizações
- Melhoria Contínua
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introdUçÃo À GestÃo da QUalidade
Olá! Vamos começar nosso estudo? Ótimo.
Nesta unidade estudaremos a história da Gestão da Qualidade, os principais estudiosos da Qualidade, 
bem como o conceito de Qualidade sem perder de vista o planejamento, controle e garantia da Qualidade. 
Além disso, aprenderemos sobre os princípios da Qualidade e as ferramentas da Qualidade.
Quando você terminar o estudo da unidade 1, verá a Gestão da Qualidade com outro olhar, incluindo como 
ela pode ser colocada em prática.
Então vamos com tudo!
História da Gestão da Qualidade
Fonte: http://sereduc.com/u81cV6
Após a revolução industrial as coisas mudaram muito, já pensou nisso? Antes dela tudo era feito 
artesanalmente, ou seja, peça por peça. Hoje muita gente chama isso de customização, mas é claro que 
mesmo com todo capricho do artesão, as peças não ficavam exatamente iguais. 
Já com a produção em larga escala, feita através da indústria, a padronização tornou-se uma grande 
vantagem. Para alguns autores podemos dividir a história da Gestão da Qualidade em duas:
a) Pré-industrialização
Nesta fase temos os produtos feitos artesanalmente. Pense em uma costureira ou em um alfaiate que 
prepara o terno especialmente sob medida para o cliente, sendo cada produto único, por isso, além de 
demorar mais para produzir, custava caro.
http://sereduc.com/u81cV6
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b) Pós-industrialização
A industrialização surge como uma forma de atender a demanda da população, que não parava de crescer. 
A inclusão da máquina a vapor no processo produtivo traz consigo a produção em massa, um ganho da 
administração científica.
visite a PáGina
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leitUra comPlementar
Se você já estudou esse assunto, ótimo! Caso não tenha estudado, faça a leitura do 
material clicando aqui.
Então, o processo produtivo envolve vários operários, cada um com uma atividade específica, tendo como 
foco o aumento da produtividade.
Já na primeira década de 1900, Ford apresentou ao mundo sua linha de montagem para fabricar veículos, 
trazendo um novo conceito para a qualidade dos produtos.
Nessa época começam a utilizar os conceitos de metrologia, além das especificações. Uma grande crítica 
a esse modelo é a questão da padronização sem ouvir a opinião do cliente. 
Enquanto na época do artesão o produto era produzido com base nas especificações dos clientes, na 
indústria a larga escala ditava o padrão, ou seja, os produtos eram colocados no mercado no modelo 
que conhecemos como fechado, isto é, sem olhar para fora da organização. Isto significa que não há 
preocupação com o que o cliente realmente quer.
Só para você entender melhor, é comum citarmos nas aulas o exemplo da conhecida frase de Ford que 
afirmava que produziria carros de qualquer cor, desde que fosse preto. Bom, para a empresa era ótimo 
já que para trabalhar com grande quantidade é necessário usar um padrão. Já para o cliente não havia 
poder de escolha.
Então, em 1924 Walter A. Shewhart incluiu os conceitos de estatística na área da Qualidade no processo 
produtivo. E após a guerra surgiram as primeiras associações para divulgação e consolidação dos conceitos 
de qualidade no mundo. 
A abordagem sistêmica consegue relacionar a qualidade aos custos das empresas.
E historicamente falar em Qualidade é, especialmente, falar do Japão. Já que foi neste país que Edwards 
Deming conseguiu inserir os conceitos na reconstrução do país após a guerra. 
http://gestao-de-qualidade.info/
http://www.infoescola.com/administracao/administracao-cientifica/
http://www.infoescola.com/administracao/administracao-cientifica/
https://pt.wikipedia.org/wiki/Henry_Ford
https://pt.wikipedia.org/wiki/Walter_A._Shewhart
https://pt.wikipedia.org/wiki/Abordagem_sist%C3%AAmica
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Clique aqui para acessar.
Para refletir
Agora aproveite e faça a leitura das páginas 2 a 8 do seu livro-texto que trata da 
história da Qualidade. Em especial olhe com carinho a figura da página 7, que apresenta 
graficamente a evolução da Qualidade.
Perceba que ela evolui saindo da época em que era importante apenas a inspeção dos produtos para os dias 
de hoje, onde grandes organizações trabalham com o conceito de Gestão Estratégica da Qualidade Total.
Importante também lembrar que a globalização trouxe uma nova realidade para as empresas, já que 
começaram a competir globalmente, ou seja, o produto deixa de ser vendido apenas localmente e passa a 
concorrer com produtos de todo o mundo. 
Entre outras coisas, o mundo ganhou a ISO (International Organization for Standartization), um modelo de 
normas para definir atributos para clientes e fornecedores.
Vamos seguir falando um pouco sobre as Eras da Qualidade segundo Garvin.
eras da QUalidade
A 1ª Era: da Inspeção
A Qualidade começa com o foco na inspeção. A principal ideia era conseguir produtos uniformes e conformes, 
apenas isso. Por isso, as causas não eram analisadas, mas esta fase prevaleceu por muitos anos.
A 2ª Era: do Controle Estatístico da Qualidade
Aqui já estamos saindo da Administração científica de Taylor, que vimos no começo desta unidade.
A 3ª Era: da Garantia da Qualidade
Aqui estamos falando do programa zero defeito de Crosby e do controle total da Qualidade.
A 4ª Era: da Gestão da QualidadeTotal/Gestão Estratégica da Qualidade (Total Quality Management -TQM)
Aqui temos a soma das três Eras anteriores. Atualmente já falamos em Gestão Estratégica da Qualidade 
com autores como Porter e Mintzberg.
https://pt.wikipedia.org/wiki/William_Edwards_Deming
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leitUra comPlementar
Complemente seu estudo clicando aqui.
Principais estudiosos da Qualidade
Fonte: http://sereduc.com/Cu9Umi
É interessante sabermos quem foram os principais colaboradores que contribuíram para a história e 
evolução da Qualidade no mundo. Vamos lá!
a) Joseph Moses Juran
Juran trouxe a ideia de que o controle da qualidade é um fator crítico para o sucesso das empresas. 
Para ele a Qualidade é vista pela ausência de defeitos, pelo desempenho do produto quando atende às 
necessidades dos clientes. Ou seja, se ocliente não acha defeito e o produto desempenha seu papel da 
forma esperada, ele tem qualidade para aquele cliente.
Na época em que esteve no Japão, Juran também implantou o conceito da Qualidade como uma ferramenta 
para os administradores, introduzindo o conceito de Qualidade total.
b) Walter Andrew Shewhart
Esse foi o responsável pelo Controle Estático da Qualidade, o foco aqui deixa de ser apenas no produto e 
passa a ser no processo. Só para você entender, de uma forma bem superficial, é como se você deixasse 
de provar o bolo somente quando ele está pronto para verificar todo o processo produtivo (a matéria prima, 
o forno, a forma de fazer a receita, por exemplo). Até hoje essa ideia é bastante usada em indústrias.
Na prática é a utilização de ferramentas estatísticas para monitorar os processos produtivos, garantindo 
a menor variabilidade possível.
http://sereduc.com/Yv6mIK
http://sereduc.com/Cu9Umi
https://pt.wikipedia.org/wiki/Joseph_Moses_Juran
http://pt.wikipedia.org/wiki/Walter_A._Shewhart
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c) William Edwards Deming
Deu ênfase ao foco no processo e, principalmente, é o responsável pelo ciclo PDCA, também conhecido 
como ciclo de melhoria contínua.
Deming era americano, mas fez inúmeras palestras para pesquisadores e engenheiros japoneses.
Deming, assim como Juran, defendia que a Qualidade pode ser trabalhada com base em apenas três 
processos gerenciais, quais sejam: O planejamento da Qualidade; o controle da Qualidade e a melhoria 
constante.
Se fosse preciso resumir pontos mais importantes da Gestão da Qualidade, diria a você que um deles é 
esse: Melhoria contínua!
d) Philip B. “Phil” Crosby
Crosby defendeu o conceito de zero defeito, isto é, a melhoria contínua é realizada através da busca 
constante da ausência total de defeito. O grande lance aqui é fazer certo logo da primeira vez, já que se 
tiver errado será necessário retrabalho, ou seja, custo desnecessário.
Então, para Crosby Qualidade é estar conforme com as especificações do cliente, então, a meta é produzir 
conforme essas especificações e sem defeitos. Além disso, considerava que a Qualidade era uma 
responsabilidade do Gestor. O que isso significa? Significa que para Crosby se há falta de qualidade, a 
responsabilidade é do gestor.
e) Kaoru Ishikawa
Ishikawa é conhecido como o pai do Controle de Qualidade total ou TQC, esse controle traz consigo o 
conceito de que a Qualidade precisa da participação de todos, isso quer dizer funcionários do chão de 
fábrica até a presidência.
Além disso, deu ênfase aos aspectos humanos e falou da cultura da Qualidade. Porém, Ishikawa é mais 
conhecido no ramo da Qualidade pelo diagrama de causa e efeito que estudaremos ainda nesta unidade.
Para refletir
Leia as páginas 8 a 13 do seu livro-texto que apresenta os principais estudiosos 
da Qualidade.
https://pt.wikipedia.org/wiki/William_Edwards_Deming
https://pt.wikipedia.org/wiki/Philip_Crosby
https://pt.wikipedia.org/wiki/Kaoru_Ishikawa
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conceito de Qualidade
Fonte: http://sereduc.com/Gt7TQN
Para refletir
Antes de seguir leia as páginas 13 a 16 do seu livro-texto. 
E aí? Leu? Então o que é Qualidade?
Para começarmos precisamos falar das definições normativas, então segundo a ISO 9000, a qualidade é 
o grau no qual um conjunto de características inerentes, satisfaz a requisitos (ABNT NBR ISO 9000:2005).
Já o American Society for Quality - ASQ e The American National Standards Institute - ANSI dizem que 
Qualidade é a totalidade dos requisitos e características de um produto ou serviço que estabelece a sua 
capacidade de satisfazer determinadas necessidades.
Você lembra que falamos nos principais teóricos? Pronto! Então vejamos o que dizem Crosby e Deming, 
respectivamente, sobre a definição de Qualidade:
“É a conformidade do produto às suas especificações e é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de 
vista do cliente.”
Percebe como os conceitos são parecidos? Pois é! Não foi diferente do que disse Ishikawa quando 
considerou Qualidade o desenvolvimento, projeto, produção e comercialização de um produto mais 
econômico, mais útil e sempre satisfatório para o consumidor.
Então, dizemos que de uma forma geral, Qualidade é atender às expectativas do cliente. Ou seja, ter 
qualidade não significa ser caro ou durar muito, depende da expectativa do cliente.
Costumo exemplificar da seguinte maneira: imagine que você compra um produto descartável, ou seja, para 
usar apenas uma vez. E quando utiliza o produto, percebe que ele não só atendeu às suas expectativas/
requisitos, ou seja, foi utilizado apenas uma vez, como poderia ser reaproveitado. 
http://sereduc.com/Gt7TQN
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exemPlo
Prato descartável. Ele então pode ser considerado um produto de qualidade para você, já que pelos 
conceitos ele precisa atender às especificações do cliente.
Perceba que quanto mais especificações o cliente fizer, mais complicado vai se tornando a atendê-las. 
Agora imagine que existem especificações que não são ditas, quer um exemplo: Você pede um café da 
seguinte maneira: “Quero um café!”, a maioria das pessoas entende que você quer um café quente, isto 
significa que você tem uma especificação que não foi verbalizada. 
Por isso, na experiência do trabalho com Gestão da Qualidade na minha vida profissional, aprendi que 
quanto mais claro você tornar essas especificações melhor, e todas elas devem ser registradas para que 
possam ser comparadas ao final do processo produtivo.
Planejamento, controle e garantia da qualidade
Fonte: http://sereduc.com/Otz1yq
Para refletir
Faça a leitura das páginas 34 a 37 do seu livro-texto antes de seguirmos. Podemos 
seguir? Então vamos lá!
Planejar, de forma geral, significa fazer previsão de meta e método, então o planejamento deve tentar 
prever os acontecimentos mais prováveis para minimizar as falhas e atingir os resultados. Por isso, 
planejar Qualidade é definir os padrões e os procedimentos que vão garantir o desempenho esperado.
Certo! E o controle? Controlar é acompanhar para verificar se o que planejou está sendo realizado, não é? 
Imagine que você planejou gastar apenas metade do seu salário, você controla acompanhando para não 
ultrapassar os gastos e obter sucesso. 
http://sereduc.com/Otz1yq
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Então controle da qualidade é a utilização de técnicas para monitorar processos com foco nas especificações. 
Sendo suas atividades primordiais a prevenção e a inspeção. Falta falarmos sobre a garantia da qualidade. 
Garantir é algo complexo, não é verdade? Mas no nosso caso, a garantia envolve atividades que quando 
implantadas irão aumentar a confiabilidade da organização junto aos seus clientes.
Quando estudamos o planejamento, controle e a garantia da Qualidade não podemos deixar de falar 
também da trilogia de Juran, apresentada na figura abaixo.
Fonte: http://sereduc.com/oL3wRp
Juran nos apresentou a ideia de planejar, controlar e de aperfeiçoar. Sendo que este último aspecto 
também pode ser entendido como a busca pela melhoria contínua, da qual já falamos algumas vezes 
nessa unidade e que será ainda repetida nas demais, afinal esse conceito é fundamental quando falamos 
em Gestão da Qualidade.
Além da trilogia, Juran conseguiu mensurar os custos da Qualidade, na verdade os custos da falta da 
Qualidade. Ou seja, quando uma organização não acerta, ela tem custos que Juran categorizou como:
a) Custos das falhas
•	 Interna quando o erro é descoberto antes do produto sair da empresa.
•	 Externa quando o cliente que percebe o erro. Neste caso ainda pode haver a perda de credibilidade.
b) Custos das avaliações
•	 Inspeções.
•	 Testes.
•	 Auditorias e similares.
c) Custos da prevenção
•	 Planejamento.
•	 Controle.
•	 Avaliação dos fornecedores.
•	 Treinamentos.
http://sereduc.com/oL3wRp
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Bom! Agora que já estudamos a história da Qualidade, os principais teóricos, as ferramentas da Qualidade 
e o planejamento, controle e garantia da Qualidade, vamos estudar um pouco o controle estatístico da 
Qualidade e o TQC e TQM para encerrarmos esta unidade.
controleestatístico da qualidade
Fonte: http://sereduc.com/LYdEBR
Para refletir
Vá até as páginas 40 e 41 do seu livro-texto e faça a leitura para continuarmos.
Também conhecido como CEP, ou seja, Controle Estatístico do Processo, o controle estatístico da Qualidade 
é pura estatística. Através dessa ferramenta, podemos organizar e interpretar de forma mais simples o 
controle do processo produtivo, sem perder de vista a busca da melhoria contínua, lembra? Ótimo!
Qual a ideia? A ideia é uso de uma tolerância para controlar o processo produtivo, quando há uma falha 
fica mais simples de analisar as causas.
Neste modelo as variáveis são monitoradas por cartas de controles, que estudamos nesta unidade, sendo 
que a produção define linhas ideais para limites (superior de controle - LSC- e inferior de controle - LIC).
total Quality control (tQc) / total Quality management (tQm) 
Para refletir
Antes de começarmos, faça a leitura das páginas 41 e 42 do seu livro-texto. Leu? 
Maravilha! Agora vamos seguir.
Aqui no Brasil conhecemos o TQC como controle da Qualidade total, a ideia é que toda organização 
busque a qualidade. Certo! E quais são mesmo os princípios fundamentais do TQC? Vejamos os principais:
http://sereduc.com/LYdEBR
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•	 Orientação para o cliente: Lembra-se do princípio da qualidade foco no cliente? É o mesmo.
•	 Qualidade em primeiro lugar.
•	 Orientação para as prioridades.
•	 Orientação por dados e fatos: Lembra-se do princípio da qualidade que fala em abordagem factual? 
Estamos falando da mesma coisa.
•	 Controle dos processos.
total Quality management (tQm)
Em português conhecemos como Gestão da Qualidade Total, o foco aqui é a gestão da Qualidade com 
participação de toda organização, ou seja, todos os níveis organizacionais devem fazer parte deste 
processo.
Além disso, é importante a busca da redução dos custos de produção atrelados à melhoria dos processos 
e produtos.
A primeira organização que adotou essa metodologia foi a Toyota no Japão, sendo depois difundido por 
todo mundo. E quer saber quais são as vantagens desse modelo? Vou te dizer agora mesmo: redução dos 
custos de produção, aumento da produtividade e crescimento da satisfação dos clientes, entre outras 
coisas.
Por isso pode ser usado por qualquer empresa de qualquer ramo ou tamanho.
Também não podemos falar nos conceitos da Gestão da Qualidade sem citar os oito princípios da qualidade 
listados na ISO 9000.
1. Foco no cliente
Esse princípio trata da importância da organização olhar para seus clientes, atender seus requisitos e 
buscar incessantemente ultrapassar suas expectativas.
2. Liderança
A liderança é um aspecto tão importante que nossa unidade 4 é bem dedicada ao assunto. No caso do 
princípio da Liderança, a ideia é que são os líderes os responsáveis pelo estabelecimento do rumo da 
organização, eles possuem ainda o papel de conduzir a equipe neste propósito.
3. Envolvimento das pessoas
Não se pode falar em Gestão da Qualidade sem pensar no envolvimento das pessoas da organização. 
Quando as pessoas estão envolvidas a Qualidade torna-se um elemento cultural, trazendo benefícios 
imensuráveis para as empresas.
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4. Abordagem de processos
A Gestão da Qualidade não trabalha com departamentos e sim com a ideia de processos, afinal, nem 
sempre um processo começa e termina em um determinado departamento. 
Por exemplo, os processos de gestão de pessoas podem ultrapassar o departamento pessoal. Não entendeu? 
Vamos ver um exemplo prático: digamos que uma determinada empresa possui um departamento de 
recursos humanos que é responsável pelo processo de agregar pessoas, isto é, recrutar e selecionar 
pessoas. 
Essa empresa possui também um departamento de benefícios que é o responsável pela folha de pagamento 
e benefícios dos seus colaboradores. Perceba que uma pessoa que vai trabalhar nesta organização passa 
pelo departamento de Recursos Humanos e segue para o departamento pessoal. Não é verdade? Pois 
bem! 
Para a Gestão da Qualidade isto é apenas um processo e é esta abordagem que é o nosso quarto princípio.
5. Abordagem sistêmica para gestão
A organização é um sistema que é composto de diversas partes e elas são inter-relacionadas. Por isso, a 
ideia de olhar o todo cuidando de suas partes que são interdependentes.
6. Melhoria contínua
Como vimos anteriormente, esse é um princípio que chamaria de fundamento básico. As pessoas e as 
organizações devem buscar melhorar continuamente o seu desempenho. Isso significa que devemos estar 
sempre nos melhorando, procurando sempre ser melhor. 
GUarde essa ideia!
A máxima é: nada é tão bom que não possa ser melhorado.
7. Abordagem factual (com base em dados) para a tomada de decisão
Gestão da Qualidade prega a racionalidade, ou seja, nada deve ser feito por “achismo”. Todo processo 
decisório deve considerar dados, por isso, é preciso trabalhar indicadores. A ideia é que a gestão só pode 
acontecer naquilo que pode ser mensurado.
8. Relações de fornecimento mutuamente proveitosas
Trabalhamos com uma ideia de ganha-ganha, ou seja, fornecedores e clientes precisam trabalhar em 
parceria de forma que ambos ganhem, ou seja, as relações precisam ser proveitosas para ambos, não 
apenas para uma das partes.
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Respire! Podemos continuar? Ótimo.
 
Até agora estudamos o histórico da Qualidade, seus principais autores e seus conceitos. Vamos seguir, 
agora falando sobre as ferramentas da qualidade.
as ferramentas da QUalidade
Fonte: http://sereduc.com/E9cKSl
Grande parte dos autores citam sete ferramentas da Qualidade, apesar de existirem outras que veremos 
ainda nesta unidade. Além disso, perceba que na prática muitas organizações utilizam várias delas.
Para refletir
Leia as páginas 17 a 33 do seu livro-texto e complemente sua leitura clicando aqui.
a) Diagrama de Pareto
É também conhecido como diagrama ABC, 80-20, 70-30 ou Princípio de Pareto.
Pareto era economista italiano e ele observou que de forma geral 80% dos efeitos são causados por 
20% das causas ou, ainda, que 80% das movimentações do estoque acontecem com 20% dos modelos 
estocados.
Para avaliarmos, fazemos um gráfico de barras verticais que vai dispor a informação visual para que 
possamos priorizar os assuntos.
http://sereduc.com/E9cKSl
https://pt.wikipedia.org/wiki/Sete_ferramentas_da_qualidade
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 Exemplo
Vamos exemplificar: Digamos que decidimos registrar todas as reclamações dos clientes de um restaurante, 
depois de um determinado período e da tabulação dos questionários observamos que dos 100 clientes 
entrevistados, 80 reclamavam do atendimento. 
Significa dizer que se o atendimento for melhorado, 80 clientes ficarão satisfeitos, ou seja, agindo em um 
problema reduziremos a maioria das consequências.
Vamos visualizar um diagrama como exemplo:
Fonte: http://sereduc.com/yNxgrf
b) Diagramas de causa-efeito (espinha de peixe ou diagrama de Ishikawa)
Essa ferramenta facilita estruturar de forma hierárquica as causas de um problema ou mesmo de uma 
oportunidade de melhoria.
É conhecido como espinha de peixe por ser parecido com uma, sendo que cada espinha pode ainda ser 
desdobrada em outras mais específicas.
Vejamos um exemplo abaixo:
Fonte: http://sereduc.com/BoFxLu
http://sereduc.com/yNxgrf
http://sereduc.com/BoFxLu
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c) Histogramas
É o nosso conhecido gráfico de barras, além de ser muito fácil de usar e montar, é feito através de análise 
estatística. Vejamos um exemplo abaixo:
Fonte: http://sereduc.com/9GxFk6
d) Folhas de verificação
Também conhecidos como check list, servem para padronizar a coleta de dados, podendo ser tabelas ou 
planilhas. Vamos ver um exemplo:
Fonte: http://sereduc.com/Ss9T1J
http://sereduc.com/9GxFk6
http://sereduc.com/Ss9T1J
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e) Gráficos de dispersão
A ideia dessa ferramenta é avaliar as correlações de causa e efeito, ou seja, a influência que uma variável 
produz na outra.
O exemplo mais comum é a relação de peso e altura, como abaixo:
Fonte: http://sereduc.com/VKsi7u
f) Gráficos de controle
Essesgráficos são muito usados para documentar e acompanharmos processos, sendo possível avaliarmos 
variações, padrões e tendências, caso existam. No exemplo podemos visualizar os gastos com folha de 
pagamento no período de 2010 - 2012.
Fonte: http://sereduc.com/pJSNtn
http://sereduc.com/VKsi7u
http://sereduc.com/pJSNtn
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g) Fluxograma
O fluxograma é uma ferramenta bastante conhecida e utilizada, especialmente, na padronização dos 
processos de trabalho, por exemplo. Além de ser de fácil visualização, é uma ferramenta bastante utilizada 
em várias áreas. No exemplo um procedimento para um problema com uma lâmpada.
Fonte: http://sereduc.com/HgSXpj
Outras ferramentas:
Além das sete ferramentas que vimos não podemos deixar de citar outras muito utilizadas na Gestão da 
Qualidade:
Pdca
O ciclo da melhoria contínua, ciclo PDCA ou ciclo de Deming, mostrado na figura abaixo e que será estu-
dado na próxima unidade.
Fonte: http://sereduc.com/P6IN7i
http://sereduc.com/HgSXpj
http://sereduc.com/P6IN7i
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matriz GUt
Essa matriz é utilizada para solucionar problemas e definir estratégias, já que serve para priorizar as ações 
utilizando três aspectos, são eles: Gravidade, urgência e tendência.
Sendo gravidade (o G de GUT) o grau de gravidade atribuído ao problema; a urgência (o U de GUT) o tempo 
disposto para solucionar, ou seja, quanto mais urgente, piores os impactos quando não resolvido; e, a 
tendência (o T de GUT) para avaliar se o problema cresce, declina ou se está mantido.
A matriz é construída com base nas notas colocadas em cada uma das colunas. Vejamos um exemplo 
abaixo:
Fonte: http://sereduc.com/pSt9Tg
5W2H
Essa é uma técnica bastante usada nas organizações para plano de ação. A ideia é organizar o plano de 
ação, o nome vem da sigla das palavras em inglês, conforme abaixo:
What (o quê)? O que precisa ser feito?
Why (por que)? Por que motivo deve ser feito? Where (onde)? Em que local será feito?
When (quando)? Quando será feito? Who (quem)? O responsável pela ação. How (como)? Como será feito?
How much (quanto custa)? Quanto custará a ação?
Vamos ver a figura para facilitar o entendimento.
http://sereduc.com/pSt9Tg
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Fonte: http://sereduc.com/3SVEay
Aposto que você agora respira melhoria contínua, não é? Tomara que sim! Afinal o princípio pode ser 
usado também nas nossas vidas pessoais, não só pelas organizações. Já pensou nisso? Tudo que você faz 
pode e deve ser melhorado sempre. 
Para isso é necessário rodar o seu PDCA. Então vamos correndo para próxima unidade para entendermos 
melhor esse ciclo!
Que tal fazer os exercícios para fixar os conceitos? Aproveite para realizar as atividades da unidade e 
também o fórum.
http://sereduc.com/3SVEay
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Palavra final
Olá aluno(a),
Pronto! Chegamos ao final da nossa primeira unidade da disciplina de “Gestão da Qualidade”.
Nesta unidade aprendemos sobre a história da Gestão da Qualidade, os principais estudiosos, bem como 
o conceito de Qualidade sem perder de vista o planejamento, controle e garantia da Qualidade. 
Ainda aprendemos sobre os princípios da qualidade e as principais ferramentas da Qualidade utilizadas 
no cotidiano das organizações.
Depois que você leu todo o material no guia de estudo, links sugeridos, livro-texto e leitura complementar 
(disponível na Biblioteca Virtual), agora você pode fazer as atividades disponíveis no Ambiente Virtual de 
Aprendizagem (AVA), afinal é muito importante fazer os exercícios para consolidar o aprendizado. 
Lembre-se: Caso você tenha alguma dúvida, entre em contato com o seu tutor. Ele está a sua disposição 
para orientá-lo(a).
Bons estudos.
Nos encontramos na próxima unidade.
 Até lá!