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GESTÃO DE PROCESSOS

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GESTÃO DE PROCESSOS
		Estudamos que um processo de negócios é constituído de três fases.
I. Primeira fase: documentar, organizar, melhorar, simular.
II. Segunda fase: Contratar, controlar, avaliar.
III. Terceira fase: automatizar, gerenciar, melhorar.
Analise essas afirmativas e marque a resposta correspondente.
		
	
	
	
	 
	Todas as descrições estão erradas
	
	 
	A descrição da segunda fase está errada
	
	
	Todas as descrições estão corretas
	
	
	A descrição da terceira fase está errada
	
	
	A descrição da primeira fase está errada
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		2.
		Comparamos uma Organização Funcional com uma Organização por Processos. Muitas pessoas acreditam que a gestão por processos pode burocratizar a atividade organizacional, engessar ou reduzir a flexibilidade da organização, na execução de tarefas ou na tomada de decisão com a padronização das atividades de produção. A fim de demonstrar a contribuição da gestão por processos, para melhoria da gestão empresarial, marque opção que caracteriza uma evolução para a rotina das empresas:
		
	
	
	
	
	As empresas precisam fazer investimentos em infraestrutura, aumentando o custo operacional.
	
	
	Gerenciar os processos de negócio é uma exclusividade para empresas de grande porte.
	
	 
	O processo de negócio aperfeiçoou os processos produtivos nas empresas, tornando-se um diferencial competitivo agregando valor ao produto ou serviço.
	
	
	Apenas as empresas novas possuem o modelo de gestão por processos, as empresas tradicionais não precisam se preocupar com isso.
	
	
	A gestão por processos é uma onda passageira, em breve as empresas voltarão ao modelo tradicional de fazer gestão.
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		3.
		Cury( 2000) coloca que uma série de tarefas ou etapas que recebem insumos (materiais, informações, pessoas, máquinas, métodos) e geram produtos (produto físico, informação, serviço) com valor agregado, usados para fins específicos por seu receptor, se refere a:
		
	
	
	
	 
	Processos;
	
	
	Cadeia de valor;
	
	 
	Estratégias;
	
	
	Organograma.
	
	
	Vantagem Competitiva;
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		4.
		Considere as seguintes expressões abaixo:
i. Um processo é uma atividade realizada em uma sequência lógica, cujo objetivo é produzir algo que tem valor para um grupo específico de clientes.
ii. Processos são atividades logicamente relacionadas aos recursos do negócio e que produzem resultados reais.
iii. Em todo processo de negócios, encontramos um objetivo, insumos, recursos, normas, dinâmicas repetitivas e resultados.
 iv. O impacto do insucesso de um único processo pode comprometer os resultados operacionais de uma organização.
		
	
	
	
	 
	Todas as proposições são verdadeiras
	
	
	i e ii são verdadeiras, iii e iv são falsas
	
	
	i é verdadeira, ii, iii e iv são falsas
	
	
	Todas as proposições são falsas
	
	
	i, ii e iii são verdadeiras e iv é falsa
	 Gabarito Comentado
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		5.
		Sobre os processos e a cadeia de valor podemos afirmar:
I- A cadeia de valor descreve as estruturas e processos com os quais as organizações se preparam estrategicamente para projetar, produzir, comercializar, entregar e apoiar seu produto ou serviço.
II- A cadeia de valor se divide em dois grandes grupos de processos: primários e terciários.
III- O valor é representado pelas características e atributos que as organizações proporcionam sob a forma de produtos ou serviços pelos quais o clientes está disposto a pagar.
É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s):
		
	
	
	
	 
	I e III, apenas.
	
	 
	I e II, apenas.
	
	
	II, apenas.
	
	
	I, II e III.
	
	
	I, apenas.
	 Gabarito Comentado
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		6.
		A gestão de processos
		
	
	
	
	
	impede o envolvimento dos funcionários de todos os níveis.
	
	 
	privilegia a visão funcional da organização.
	
	
	dificulta o balanceamento do uso dos recursos.
	
	
	tem como foco a alta gerência.
	
	 
	possibilita uma visão mais ampla e horizontal do negócio.
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	 Gabarito Comentado
	
	
		7.
		Gestão de Negócios tem como objetivos:
 I - Obter vantagem competitiva.
II - Alinhar os processos de negócios com as estratégias de correção.
III - Melhorar os processos das organizações, por meio do uso de métodos, técnicas e ferramentas.
IV - Garantir padrão de qualidade.
Pode-se dizer que as AFIRMATIVAS são:
		
	
	
	
	
	I, II, e IV são verdadeiras, e a III é falsa.
	
	 
	I, II, e III são verdadeiras, e a IV é falsa.
	
	 
	I, II, III e IV são verdadeiras.
	
	
	II, III e IV são verdadeiras, e a I é falsa.
	
	
	III e IV são verdadeiras, e a I, e II são falsas.
	 Gabarito Comentado
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		8.
		Nas organizações geridas por processos a ampla abrangência, tanto dos processos de negócio quanto da autonomia e responsabilidade designada aos colaboradores (empowerment), implica:
		
	
	
	
	
	Na hierarquização dos procedimentos gerando uma melhor formação dos níveis intermediários de chefias que deve atender a demanda do mercado na redução das perdas;
	
	 
	No melhor aproveitamento do potencial dos funcionários e num processo contínuo de capacitação que deve atender as competências transdisciplinares requeridas ao longo do processo;
	
	
	No melhor aproveitamento dos insumos e na redução das perdas por uma melhor estruturação de cargos em salários que deve atender as necessidades de redução do custo operacional;
	
	
	No melhor aproveitamento dos insumos e na redução do potencial dos funcionários dos níveis inferiores que deve atender as competências individuai na busca pela redução das perdas e aumento da produtividade;
	
	
	No melhor aproveitamento dos cargos superiores pelo aumento do controle dos cargos inferiores que deve atender as competências multifuncionais dos cargos superiores;
	
		1.
		Adotar a gestão por processo exige quebra de paradigmas. É necessário abandonar a visão do todo para um direcionamento mais voltado às funções. ASSIM As organizações com lideranças fortes e que acompanham permanentemente os resultados de suas ações são capazes de adotar mais facilmente o modelo de gestão baseado em processos. CONSIDERANDO AS DUAS FRASES ACIMA É POSSÍVEL CONSTATAR QUE:
		
	
	
	
	
	As duas são verdadeiras e a segunda complementa ou reforça a primeira.
	
	 
	As duas são falsas e a segunda complementa ou reforça a primeira.
	
	 
	A primeira é falsa e a segunda é verdadeira.
	
	
	As duas afirmativas são verdadeiras e a segunda não complementa ou reforça a primeira.
	
	
	A primeira é verdadeira e a segunda é falsa.
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		2.
		A gestão de processos estabelece como necessidade para sua implantação uma grande mudança dentro da organização, que tem como principal meio:
		
	
	
	
	
	Máquinas e equipamento de alta tecnologia são responsáveis pelas grandes mudanças;
	
	 
	As pessoas são o principal meio para um processo de mudanças na organização;
	
	 
	Máquinas, equipamentoe e alta tecnologia são os meios de mudança nas organizações.
	
	
	Redesenho de cargos são os principais meios para a mudança na organização;
	
	
	Informações são as molas propulsoras da mudança nas organizações;
	 Gabarito Comentado
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		3.Numa seguradora, um importante processo é o da emissão de apólice, que se inicia com o preenchimento da proposta de seguro, e termina com a da apólice, e sua remessa ao segurado. Na classificação geral dos processos empresariais, o exemplo acima é considerado como sendo um:
		
	
	
	
	
	processo intraorganizacional.
	
	 
	processo gerencial;
	
	
	processo de suporte;
	
	 
	processo de negócio;
	
	
	processo organizacional;
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		4.
		A gestão por processo tem como um dos princípios fundamentais à sua implantação uma gestão horizontalizada, tendo como principais fatores para sua consecução:
		
	
	
	
	 
	Foco no interrelacionamento; Integração entre as funções; Foco centrado nos clientes e integração entre metas e objetivos.
	
	
	Foco no individualismo; Separação hierárquica das funções; Foco centrado nos fornecedores e separação dos objetivos das metas.
	
	 
	Foco no relacionameto hierárquico; Integração vertical; Foco centrado na competição interna e integração dos objetivos pessoais.
	
	
	Foco no interrelacionamento; Integração das autoridades; Foco centrado na concorrência e separação dos objetivos e metas por área de importância.
	
	
	Foco no interrelacionamento; Integração entre as lideranças; Foco centrado no concorrente e integração entre subordinados.
	 Gabarito Comentado
	
	
		5.
		A Gestão por Processos diferencia as organizações desde sua estrutura até os projetos que geram seus resultados. Observe as opções apresentadas e assinale a que NÃO representa a visão da organização por processos.
		
	
	
	
	
	Foco - cliente
	
	 
	Relacionamento - hierarquia
	
	 
	Objetivo - prevenção do custo
	
	
	Orientação - processo
	
	
	Estilo - participativo
	
	
	
		6.
		A gestão por processos apresenta grande potencial para agregação de valor e alavancagem do negócio. Isso ocorre devido às exigências da própria gestão de processos. De acordo com as afirmações citadas a seguir, marque a alternativa correta que envolve este tipo de gestão:
I. Mapeamento das atividades principais;
II. A tendência dos gestores focarem em suas áreas funcionais somente;
III. Emprego de tecnologia de informação para documentação dos procedimentos e para assegurar continuidade e padrão de qualidade;
IV. Agrupar indivíduos e atividades em departamentos funcionais restritos;
V. Criação de foco no cliente, tanto interno quanto externo.
		
	
	
	
	 
	Somente as afirmações I, III e V são verdadeiras.
	
	 
	Somente a afirmação V é falsa.
	
	
	Somente a afirmação IV é falsa.
	
	
	Somente a afirmação I é verdadeira;
	
	
	Somente as afirmações II e III são verdadeiras;
	 Gabarito Comentado
	
	
		7.
		A Gestão por Processos diferencia as organizações desde sua estrutura até os projetos que geram seus resultados. Alguns atributos diferenciam uma organização funcional de uma organização por processos.
Avalie, nas afirmações seguintes, algumas dessas possíveis diferenças:
I. Na visão funcional o foco é o cliente, enquanto na visão por processos o foco é a chefia.
II. Na visão por processo a ênfase é no relacionamento cliente/fornecedor, enquanto na visão funcional a ênfase está na cadeia de comando.
III. Na visão funcional quem toma a decisão é a gerência, enquanto na visão por processos quem toma a decisão são todos os participantes.
São verdadeiras SOMENTE as afirmações:
		
	
	
	
	 
	II e III.
	
	 
	I, II e III.
	
	
	nenhuma.
	
	
	I e III.
	
	
	I e II.
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		8.
		A Gestão de Processos gera mudanças significativas nas organizações, desta forma marque a alternativa falsa, quanto às mudanças ocasionadas pela sua implementação:
		
	
	
	
	
	Eliminação de Situações de Retrabalho;
	
	 
	Eliminar Gargalos e Entraves do Processo;
	
	
	Ordenação nos fluxos Organizacionais;
	
	 
	Aumento no fluxo de retrabalho.
	
	
	Monitoramento de Indicadores de desempenho;
	
		1.
		Assinale corretamente: Podemos estruturar a Capacitação :
		
	
	
	
	 
	Apresentação do conceito ou da metodologia, Execução Prática, Avaliação, Manutenção do Conhecimento
	
	 
	Apresentação do planejamento, Execução Prática, Avaliação, Manutenção do Conhecimento
	
	
	Elaboração de relatórios, Execução Prática Avaliação, Manutenção do Conhecimento.
	
	
	Apresentação do conceito ou da metodologia, Execução Prática, Avaliação, Elaboração de relatórios.
	
	
	Execução Prática Avaliação, Apresentação do planejamento
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		2.
		Em todas as organizações, independentemente de seu porte, existem três níveis de planejamento. Qual alternativa abaixo indica o nível responsável pela promoção eficiente do contato entre a alta liderança da empresa e os níveis operacionais?
		
	
	
	
	
	nível de serviços
	
	 
	nível tático
	
	 
	nível qualificado
	
	
	nível operacional
	
	
	nível estratégico
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		3.
		A missão e os objetivos gerais da organização a conduzem à formulação de estratégias nos 3 níveis organizacionais, começando:
		
	
	
	
	
	Nos empresariais, segue nos funcionais e, depois nas unidades de negócios.
	
	 
	Nas unidades de negócios, segue nos funcionais e, depois nos empresariais.
	
	
	Nas unidades de negócios, segue nos empresariais e, depois nos funcionais.
	
	 
	Nos empresariais, segue nas unidades de negócios e, depois nos funcionais.
	
	
	Nos funcionais, segue nas unidades de negócio e, depois nos empresariais.
	 Gabarito Comentado
	
	
		4.
		Segundo Steiner, o planejamento não deve ser confundido com previsão, projeção, predição, resolução de problemas ou plano, pois cada um desses conceitos trazem aspectos específicos. Qual alternativa abaixo apresenta a definição do conceito de predição?
		
	
	
	
	
	situação em que o futuro tende a ser igualado ao passado em sua estrutura básica.
	
	 
	aspectos imediatos que procuram, tão somente, a correção de certas descontinuidades e certos desajustes entre a empresa e as forças externas que lhe sejam potencialmente relevantes.
	
	 
	situação em que o futuro tende a ser diferente do passado, mas a empresa não tem nenhum controle sobre seu processo e desenvolvimento.
	
	
	documento formal que constitui a consolidação das informações e atividades desenvolvidas no processo de planejamento.
	
	
	esforço para verificar quais serão os eventos que poderão ocorrer, com base no registro de uma série de probabilidades.
	 Gabarito Comentado
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		5.
		O gerenciamento de processos pode identificar atividades não requeridas pelos clientes e outras que não precisariam existir - aquelas que podem ser descartadas, pois nada acrescentam à empresa. Dessa forma, o processo será otimizado. Em função disso, as empresas podem gerar ganhos significativos valorizando seu negócio. Diante deste contexto podemos afirmar que:
		
	
	
	
	
	O Planejamento estratégico poderá ser implantado sem que haja a necessidade do alinhamento dos processos.
	
	 
	Uma visão funcional do sistema e de suas atividades será mais bem desenvolvida.
	
	 
	A gestão de processos pode prever e minimizar a ocorrência de erros e problemas.
	
	
	A agregação de valor não precisará ser medida, pois os processos quando otimizados geram valor superior as perdas.Há um esforço para verificar quais serão os eventos que poderão ocorrer, com base no registro de uma série de probabilidades.
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		6.
		Sobre as vantagens da gestão por processos, podemos afirmar: I- Cria condições para prever, promover e controlar mudanças organizacionais. II- Aperfeiçoa e maximiza o uso dos recursos disponíveis. III- Cria condições para uma gestão mais eficiente das equipes de trabalho. É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s):
		
	
	
	
	 
	I, II e III.
	
	 
	I, apenas.
	
	
	III, apenas.
	
	
	II, apenas.
	
	
	I e III, apenas.
	 Gabarito Comentado
	
	
		7.
		Em todas as organizações, independentemente de seu porte, existem três níveis de planejamento. Qual alternativa abaixo indica o nível responsável pela definição dos objetivos e planos da empresa?
		
	
	
	
	
	nível de serviços
	
	
	nível operacional
	
	 
	nível tático
	
	 
	nível estratégico
	
	
	nível qualificado
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		8.
		A utilização da gestão por processos significa um diferencial competitivo porque permite: Marque a alternativa INVÁLIDA
		
	
	
	
	
	aperfeiçoar e maximizar o uso dos recursos disponíveis.
	
	 
	planejar a organização estratégica da alta cúpula da organização.
	
	 
	dispor, de forma mais ágil, de meios para efetivar mudanças operacionais.
	
	
	prever e minimizar a ocorrência de erros e problemas.
	
	
	definir e aplicar indicadores de desempenho do processamento.
	
	O primeiro passo para identificarmos os processos é descobrir o que fazemos como empresa. Em seguida, devemos fazer o levantamento das atividades-chave necessárias para administrar e operar a empresa. Essas atividades também são chamadas de:
		
	
	
	
	
	Organograma.
	
	
	Categorias de processos;
	
	 
	Famílias de processos;
	
	 
	Processos críticos;
	
	
	Hierarquia de processos;
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	 Gabarito Comentado
	
	
		2.
		Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que: I - Precisamos analisar o processo pela ótica de quem o criou, a fim de evitar a criação de expectativas. II - Ao modelarmos um processo precisamos fugir um pouco de nossa preocupação em simplesmente terminar uma tarefa. III - Temos que evitar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de padronização, consistência e segurança, fugindo totalmente de uma base científica.
		
	
	
	
	
	I e III estão corretas
	
	 
	Somente a II está correta
	
	
	II e III estão corretas
	
	
	Somente a III está correta
	
	
	Somente a I está correta
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		3.
		Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que:
I - Precisamos analisar o processo de diversos ângulos e por diversas óticas, buscando, a cada dia, superar nossas expectativas.
II - Ao modelarmos um processo precisamos fugir um pouco de nossa preocupação em simplesmente terminar uma tarefa.
III - Temos que evitar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de padronização, consistência e segurança, fugindo totalmente de uma base científica.
		
	
	
	
	
	Somente a III está correta
	
	 
	I e II estão corretas
	
	
	Somente a I está correta
	
	
	Somente a II está correta
	
	
	I e III estão corretas
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		4.
		Considere as afirmativas abaixo:
i. Cada organização deve escolher a modelagem mais adequada às suas necessidades.
ii. O fluxograma é a representação gráfica, de forma analítica, da sequência de um trabalho.
iii. Por meio do fluxograma, podemos observar a maneira como as funções foram divididas entre os setores da empresa.
		
	
	
	
	 
	iii é falsa, i e ii são verdadeiras
	
	 
	i e ii são falsas e iii é verdadeira
	
	
	i e iii são falsas e ii é verdadeira
	
	
	i é falsa, ii e iii são verdadeiras
	
	
	ii é falsa, i e iii são verdadeiras
	
	
	
		5.
		Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que:
I - Precisamos analisar o processo pela ótica de quem o criou, a fim de evitar a criação de expectativas.
II - Ao modelarmos um processo precisamos fugir um pouco de nossa preocupação em simplesmente terminar uma tarefa.
III - Temos que buscar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de padronização, consistência e segurança, cuja base seja mais científica.
		
	
	
	
	
	Somente a II está correta
	
	 
	I e II estão corretas
	
	
	Somente a III está correta
	
	 
	II e III estão corretas
	
	
	Somente a I está correta
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		6.
		Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que:
I - Precisamos analisar o processo de diversos ângulos e por diversas óticas, buscando, a cada dia, superar nossas expectativas.
II - Ao modelarmos um processo precisamos manter nossa preocupação em terminar as tarefas o mais rápido possível.
III - Temos que evitar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de padronização, consistência e segurança, fugindo totalmente de uma base científica.
		
	
	
	
	
	Somente a III está correta
	
	 
	I e III estão corretas
	
	 
	Somente a I está correta
	
	
	I e II estão corretas
	
	
	Somente a II está correta
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		7.
		Assinale a alternativa correta quanto ao conceito de processo Chave
		
	
	
	
	
	São aqueles que impactam diretamente o cliente externo. Se houver falha num processo desse tipo o cliente perceberá imediatamente. Por exemplo: O processo de atendimento ambulatorial em um hospital militar.
	
	
	São aqueles que impactam indiretamente o cliente externo. Se houver falha num processo desse tipo o cliente perceberá imediatamente. Por exemplo: O processo de atendimento ambulatorial em um hospital militar.
	
	 
	São os processos finalísticos, de apoio ou de gestão que têm impacto direto no cumprimento da missão da organização, isto é, são fundamentais para a execução de sua estratégia e suas atividades de rotina.
	
	
	São necessários para coordenar as atividades de apoio e os processos gestão ou primários. Nesse caso podem ser destacados o processo de planejamento e de orçamentação.
	
	
	São aqueles que sustentam os processos apoio e impactam indiretamente o cliente externo. Se houver falha num processo desse tipo o cliente não perceberá imediatamente. Por exemplo: Prestação de serviços de apoio de informática.
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		8.
		Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que: I - Precisamos analisar o processo pela ótica de quem o criou, a fim de evitar a criação de expectativas. II - Ao modelarmos um processo precisamos fugir um pouco de nossa preocupação em simplesmente terminar uma tarefa. III - Temos que buscar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de padronização, consistência e segurança, cuja base seja mais científica.
		
	
	
	
	 
	II e III estão corretas
	
	 
	Somente a I está correta
	
	
	Somente a III está correta
	
	
	I e II estão corretas
	
	
	Somente a II está correta
	
	
		1.
		O que é o mapeamento de processos de negócio?
		
	
	
	
	 
	São as etapas necessárias para descrever como um projeto ocorre
	
	
	É a representação dos elementos que fazem parte das operaçõesda empresa
	
	
	É a utilização de uma série de símbolos de fácil reconhecimento para que o processo possa ser executado.
	
	
	Técnica para descrever os benefícios do processo
	
	 
	Ferramenta de modelagem que possui características gerenciais e analíticas e de comunicação objetiva.
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		2.
		A ferramenta que facilita a observação da situação atual da empresa, gerando tensão estrutural e impulsionando a mudança organizacional é:
		
	
	
	
	
	SIPOT
	
	
	Diagramas UML
	
	 
	Mapeamento dos processos
	
	
	Organograma Hierárquico Funcional
	
	 
	IDEFO
	 Gabarito Comentado
	
	
		3.
		Em modelagem de processo temos um grande número de ferramentas e algumas com bases de dados, ou seja, com registro estruturado em um banco de dados. Qual seria o grande diferencial da utilização desta ferramenta.
		
	
	
	
	
	Este tipo de ferramenta permite a globalização dos negócios da empresa por ser de uso universal
	
	
	Este tipo de ferramenta pode facilitar a implementação de processos de produção em linha.
	
	 
	Este tipo de ferramenta permite a extração de informações e possibilidade de um número amplo de análise.
	
	
	Este tipo de ferramenta amplia as condições de mercado em especial para as empresas de médio e pequeno porte.
	
	
	Este tipo de ferramenta cria condições para que a empresa possa ampliar de forma exponencial seus negócios .
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		4.
		Ao buscar entender o funcionamento da organização através de suas principais atividades e melhorar a performance dos produtos e serviços desenvolvidos pela empresa, Damião, gerente de processos recém contratado, utiliza uma metodologia que atende essa necessidade. Indique abaixo a metodologia que possibilita entender os processos da organização e que deve ser utilizada por Damião.
		
	
	
	
	
	Fluxograma global.
	
	
	Organograma funcional;
	
	 
	Mapeamento dos processos;
	
	
	Fluxograma parcial;
	
	
	Modelagem dos processos;
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		5.
		Sabendo que as ferramentas de modelagem são softwares para mapear processos de negócio criando modelos que retratam a atividade produtiva, podemos afirmar que o SIPOC possui sua melhor utilização para:
		
	
	
	
	
	Representar a estrutura do sistema de objetos analisados.
	
	
	Realizar análises gerenciais e comunicação objetiva.
	
	 
	Descrever os elementos dos processos.
	
	
	Realizar o registro do fluxo de trabalho e como ocorre a execução do processo.
	
	
	Fazer a representação visual dos processos e seus instrumentos.
	 Gabarito Comentado
	
	
		6.
		Na modelagem de processos, encontramos cinco grupos distintos de modelos. Dentre os modelos citados abaixo, qual deles não é utilizado na modelagem de processos?
		
	
	
	
	
	Mapa de processos.
	
	
	Diagramas UML.
	
	
	Organograma hierárquico.
	
	
	SIPOT
	
	 
	Tabela verdade.
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		7.
		Várias são as ferramentas que possibilitam uma análise mais específica e profunda do processo. Dos exemplos apresentados, assinale a que NÃO representam a melhor opção para a análise de processos, pois não foram concebidos para essa finalidade.
		
	
	
	
	
	Diagramas UML
	
	
	Mapa de Processos
	
	 
	Organograma Hierárquico Funcional
	
	
	IDEFO
	
	
	SIPOT
	 Gabarito Comentado
	
	
		8.
		Segundo autores que trabalham a modelagem de processos, o Modelo SIPOC consiste em descrever os elementos do processo da seguinte forma: Marque a opção adequada.
		
	
	
	
	
	Fornecedores; insumos; indicadores de desempenho
	
	
	Entrada; processamento e saída
	
	 
	Fornecedores; entradas; saídas; indicadores de desempenho; clientes do processo
	
	
	Insumos de Entrada; processamento e saída
	
	
	Entrada; processamento; saída e feedback
	
	Uma das principais ferramentas de modelagem de processos é o fluxograma. Oliveira (2002) o define como "representação gráfica que apresenta a sequência de um trabalho de forma analítica, caracterizando as operações, os responsáveis ou as unidades organizacionais envolvidos no processo". O fluxograma também é conhecido como, EXCETO:
	
	
	
	
	
	Gráfico de processamento
	
	 
	Gráfico hierárquico funcional
	
	 
	Flowchart
	
	
	Gráfico de sequência
	
	
	Carta de fluxo de processo
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		2.
		Para buscar pontos críticos presentes em uma determinada área de uma empresa, o gestor responsável pela área sugeriu empregar ferramentas que possam ser aplicadas para modelar processos. Esses instrumentos são úteis para:
	
	
	
	
	
	Prever quantidade de produtos em áreas de estocagem.
	
	 
	Levantar informações.
	
	
	Identificar demandas em mercados consumidores.
	
	
	Capacitar recursos humanos para o trabalho em máquinas.
	
	
	Licitar compras de novos equipamentos.
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		3.
		Os docentes da universidade Alfa tem reclamado que a rotina de Solicitação de Material de Audiovisual não está funcionando a contento, pois são surpreendidos pela não colocação do equipamento (retroprojetor, data show e TV/vídeo) em sala de aula. A não colocação do equipamento prejudica todo o planejamento de aula feito pelo professor. Você, na função de Analista de Processos, foi designado para levantar a rotina:
- O Professor emite o formulário "Solicitação de Material de Audiovisual" em duas vias e encaminha as mesmas à Coordenação de Professores;
 - A Coordenação de Professores confere o preenchimento do formulário, e se estiver correto o seu preenchimento, data e assina as duas vias. A primeira via é encaminhada ao setor audiovisual, e a segunda é devolvida ao professor;
- O setor de audiovisual preenche o mapa de controle de material de audiovisual (que está arquivado temporariamente), e arquiva temporariamente o formulário de solicitação. Quando do envio do material de audiovisual, desarquiva o formulário de solicitação e preenche o número de série dos equipamentos, colocando em seguida o material na sala do professor.
Na análise da rotina, você identificou que a mesma apresenta uma falha, e propôs como solução:
	
	
	
	
	 
	O setor de Audiovisual deverá verificar a disponibilidade de equipamento, antes de efetuar o registro no mapa de controle;
	
	 
	Treinamento para todos os funcionários do setor de Audiovisual;
	
	
	Restringir o uso de equipamento de audiovisual, cada professor só poderá fazer reserva uma vez por semana.
	
	
	Emitir o formulário de "Solicitação de Material de Audiovisual" em 3 vias, ficando a 3ª via na coordenação de Professores;
	
	
	Contratar mais um funcionário para o setor de Audiovisual;
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		4.
		Assinale o complemento correto: O ............................... é uma representação gráfica mostrando todos os passos de um processo. Ferramenta útil para verificar como os vários passos do processo estão relacionados entre si. Também utilizada para identificação de possíveis problemas no fluxo de produção.
	
	
	
	
	
	Gráfico
	
	
	Planejamento
	
	 
	Módulo de informações
	
	
	Brainstorming
	
	 
	Fluxograma
	 Gabarito Comentado
	
	
		5.
		O fluxograma segundo Oliveira (2002) é representação gráfica queapresenta a sequência de um trabalho de forma analítica, caracterizando as operações, os responsáveis ou as unidades organizacionais envolvidos no processo. Por ser uma importante ferramenta de modelagem alguns cuidados devem tomados em sua elaboração, EXCETO:
	
	
	
	
	
	Identifique, no início, que fluxograma utilizará.
	
	
	Seja detalhista no levantamento de informações.
	
	 
	Os processos não são isolados, por isso, identifique os reflexos.
	
	 
	Simplifique processos, ou seja, elimine passos.
	
	
	Adote a técnica - gostos pessoais e variações não são admitidos, já que não utilizam a linguagem padrão.
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		6.
		O que é um fluxograma?
	
	
	
	
	 
	Representação gráfica que apresenta a sequência de um trabalho de forma analítica, caracterizando as operações, os responsáveis ou as unidades organizacionais envolvidos no processo.
	
	 
	Uma análise mais especifica e profunda do processo, que gera um modelo de seu funcionamento, a fim de atingir um objetivo.
	
	
	Representação gráfica da estrutura analítica de um projeto orientado as entregas que deverão ser realizadas.
	
	
	Representação do esquema hierárquico da organização e seus setores funcionais.
	
	
	Um mecanismo facilita a observação da situação atual da empresa, gerando tensão estrutural e impulsionando a mudança organizacional, o que, aliado à identificação de possíveis problemas, permite a modelagem da solução.
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		7.
		O fluxograma é uma representação gráfica, de forma analítica, da sequência de um trabalho, caracterizando:
	
	
	
	
	
	Suas simulações, os recursos e as unidades organizacionais envolvidos no processo
	
	
	Suas simulações, os responsáveis ou gestores envolvidos no processo
	
	 
	Suas operações, os recursos e as unidades organizacionais envolvidos no processo
	
	 
	Suas operações, os responsáveis ou as unidades organizacionais envolvidos no processo
	
	
	Suas operações, os responsáveis ou os gestores envolvidos no processo
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		8.
		Durante a realização de um curso de gestão de processos, um instrutor recomendo aos seus alunos que tomassem sempre um certo cuidado quando precisam empregar as ferramentas de modelagem de processos. Assinale a única alterativa que corresponde a uma orientação correta indicada pelo instrutor do curso:
	
	
	
	
	
	Não vincular a análise de processos ao estudo de layout.
	
	 
	Simplificar os processos, eliminando todos os passos envolvidos em sua consideração.
	
	
	Os símbolos empregados na modelagem não devem ser uniformes.
	
	 
	Identificar, no início, que fluxograma utilizará.
	
	
	Não ser detalhista no levantamento de informações.
	
	De acordo com Kaplan e Norton, cada organização utiliza um conjunto específico de processos, a fim de criar valor para os clientes e produzir resultados financeiros. Muitos autores, porém, constatam que uma cadeia de valor genérica pode servir de modelo para que as organizações possam adaptar-se a construir a perspectiva dos processos internos. Esse modelo inclui três processos principais:
	
	
	
	
	 
	Inovação; Operações; e Serviços de pós-venda.
	
	 
	Avaliação do Desempenho; Melhoria; e Serviços de pós-venda.
	
	
	Criatividade; Inovação; e Criação.
	
	
	Operações; Administrativo; e Comercial.
	
	
	Contratação; Processamento; e Venda.
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		2.
		Você é convidado a participar do levantamento do processo de Atendimento aos Clientes do Banco Caixa Forte. Seu convite nasceu da necessidade de entender as reais causas que estão, hoje, gerando um tempo significativo de permanência dos clientes na fila. Logo, diante do cenário encontrado, qual das práticas abaixo você escolheria para ajudar essa organização a encontrar os verdadeiros motivos dessa insatisfação?
	
	
	
	
	
	Indicador de Desempenho
	
	
	Diagrama de Pareto
	
	 
	Plano de Ação
	
	
	Histograma
	
	 
	Diagrama de Ishikawa
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		3.
		Qual o objetivo da técnica brainstorming?
	
	
	
	
	
	Descrever passo a passo as etapas de um processo através do debate entre os membros da equipe.
	
	
	Listar os problemas e ações de correção adotadas pelas equipes dos processos.
	
	
	Debater como as ações de melhoria poderão ser adotadas pelos membros da equipe de processo.
	
	 
	Apresentar ideias inovadoras e de qualidade que poderão levar a melhoria do processo.
	
	
	Classificar as possíveis causas de um problema de processo e a sua solução por meio do debate entre os clientes do processo.
	 Gabarito Comentado
	
	
		4.
		A abordagem inicial de qualquer tipo de intervenção dentro das empresas sempre deve incluir seus processos. Por isso, primeiramente, precisamos entendê-los. Somente dessa forma, teremos uma ideia exata da estratégia que devemos escolher para executar o planejamento de ações em prol de mudanças. As ferramentas de qualidade estão inseridas nesse contexto.
Com relação às ferramentas de qualidade, avalie as afirmações seguintes:
I. Diagrama de Ishikawa, também conhecido como diagrama espinha-de-peixe ou diagrama de causa e efeito. É uma ferramenta gráfica utilizada para o gerenciamento e o controle da qualidade em processos. Ele retrata as causas de um possível problema (efeito).
II. Brainstorming é uma técnica na qual um grupo se reúne para chegar a um denominador comum, a partir de opiniões, sugestões e pensamentos diferentes. Como resultado, surgem ideias inovadoras e de qualidade que levam a melhoria dos processos.
III. Checklist é uma técnica praticada pelas empresas que consiste em avaliar seus próprios processos, comparando-os com o desempenho de processos encontrados em outras organizações concorrentes ou não, que sejam reconhecidas como representantes das melhores práticas administrativas. É um processo de pesquisa, contínuo e sistemático, para avaliar produtos, serviços e métodos de trabalho, dos outros, com o propósito de melhoramento organizacional e superioridade competitiva.
São verdadeiras SOMENTE as afirmações:
	
	
	
	
	
	II e III.
	
	 
	I, II e III.
	
	 
	I e II.
	
	
	nenhuma.
	
	
	I e III.
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		5.
		Um diagrama em forma de espinha de peixe, com o objetivo de organizar o raciocínio e discussão sobre a causa e efeitos de um processo ou um problema. Trata-se de:
	
	
	
	
	
	Modelagem de processos.
	
	
	Organograma.
	
	 
	Lista de verificação.
	
	
	Brainstorming.
	
	 
	Diagrama de Ishikawa.
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		6.
		Após a realização de uma pesquisa de opinião sobre os serviços prestados pela Empresa Omega Linhas Aéreas, você é contratado para realizar o levantamento dos processos e atividades desde o atendimento inicial dos passageiros até o embarque dos mesmos. A empresa tem como princípios a Gestão Participativa e a Melhoria Contínua. Logo, diante do cenário encontrado, qual das práticas abaixo você escolheria para gerar, num curto prazo de tempo, grande quantidade de ideias, de modo isolado ou associativo, com a finalidade de levantar os principais ofensores desses processos e/ou atividades?
	
	
	
	
	 
	Brainstorming
	
	
	Histograma
	
	 
	Plano de Ação
	
	
	Indicador de Desempenho
	
	
	Diagrama de Pareto
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		7.
		Ao perceber quea entrega dos produtos de sua empresa estava ocorrendo com um considerável atraso, Paulo decidiu realizar uma análise de todo processo de venda. Logo, seu trabalho começou pelo levantamento do processo a fim de identificar as causas por esse atraso. Qual das ferramentas abaixo é mais adequada para que esse gestor alcance seu objetivo inicial?
	
	
	
	
	
	Diagrama de resultados
	
	
	Matriz SWOT
	
	 
	Diagrama espinha-de-peixe
	
	
	Matriz BASICO
	
	
	Histograma
	 Gabarito Comentado
	
	
		8.
		A Análise e Modelagem de processos sugere algumas ações a serem tomadas antes de seu início dentre elas:
	
	
	
	
	
	Mapeamento de um único pocesso em um único nível; Estabelecer o mapeamento de todos os processos em todos os níveis de processos.
	
	 
	Identificação dos processos-chave do negócio; Definir-se os objetivos e metas que devem ser alcançados com base na gestão por processos.
	
	
	Identificação de todos os processos sem nenhuma excessão; Desenvolver um plano de trabalho contendo os objetivos, as atividades e os resultados de uma única fase.
	
	
	Mapeamento de todo os processo em todos os níveis; Fazer análises críticas esporádicas sem a necessidade de feedback a quem quer que seja.
	
	
	Identificar todo e qualquer processo do negócio; Definir todos os objetivos e as metas que podem ser superados.
		
		Relativo as caracteristicas de um bom e efetivo Indicador de Desempenho, assinale a alternativa INCORRETA:
		
	
	
	
	 
	Aspecto Econômico não é importante
	
	
	Fácil de entender
	
	
	Testado no campo
	
	
	Disponível a tempo
	
	
	Ser Representativo
	 Gabarito Comentado
	
	
		2.
		Para que seja possível realizar a implantação do gerenciamento dos processos e do respectivo sistema de indicadores e medição é necessário entender a diferença conceitual que existe entre indicador, unidade, resultado e meta relativos a um processo/produto. Existe um conceito que é descrito da seguinte maneira: "Valor desejado para o indicador". Esta descrição refere-se a:
		
	
	
	
	
	Resultado mensal.
	
	 
	Processo.
	
	 
	Meta.
	
	
	Resultado anual.
	
	
	Unidade.
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		3.
		Sobre a importância da implantação do sistema de medição de processos dentro das empresas, cuja base é a formulação de indicadores, é possível afirmar que:
I. Trata-se de uma forma de representação quantificada das características de um processo e de um produto, utilizada para acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo.
II. Seu objetivo é transmitir as necessidades e expectativas dos clientes, viabilizando o desdobramento das metas e dando suporte à análise crítica dos resultados do negócio.
III. O sistema de indicadores facilita a tomada de decisão e o planejamento, o que contribui para a melhoria dos processos e produtos.
IV. Através da análise de indicadores é impossível proporcionar melhorias dentro da organização.
São VERDADEIRAS SOMENTE as afirmações:
		
	
	
	
	
	I, III e IV.
	
	 
	II e III.
	
	
	II e IV.
	
	
	I e II.
	
	 
	I, II e III.
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		4.
		Analisando o processo de negócio sobre a performance de um determinado produto, visando satisfazer o desejo e necessidade dos clientes, verificamos o medidor que distingue este requisito para melhor atendê-los, onde podemos considerar como:
		
	
	
	
	 
	Indicador de desempenho do produto
	
	 
	Indicador de qualidade
	
	
	Indicador estratégico
	
	
	Indicador de capacidade
	
	
	Indicador de produtividade
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		5.
		O ciclo PDCA tem a finalidade de resolver problemas, desenvolver planos para alcançar metas, promover melhorias nos processos existentes. O "P" deste ciclo significa:
		
	
	
	
	
	Pesquisa de tecnologia
	
	
	Processo
	
	 
	Planejamento no sentido de analisar os custos e cortar os excessos
	
	
	Pressão para redução de custos
	
	 
	Plan (Plano em Inglês) e significa a etapa de análise do problema, determinação de causas e plano de ação para eliminar as causas
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		6.
		Os indicadores representam de maneira quantificada as características de um processo e são utilizadas para acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo. Um aspecto importante do sistema de indicadores é que ele:
		
	
	
	
	
	reduz os desperdícios.
	
	
	aumenta a rentabilidade.
	
	 
	compreende os objetivos operacionais.
	
	
	esconde os resultados da empresa.
	
	 
	facilita a tomada de decisão.
	 Gabarito Comentado
	
	
		7.
		Dentre as expressões abaixo, indique a opção falsa.
		
	
	
	
	 
	Indicadores de eficácia e de direção são indicadores de processo
	
	 
	Indicadores de eficiência e de produtividade são indicadores de processo
	
	
	Indicadores de qualidade e de desempenho do produto são indicadores de processo
	
	
	Indicadores de eficácia e de desempenho do processo são indicadores de processo
	
	
	Indicadores de qualidade e de capacidade são indicadores de processo
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		8.
		NÃO se constitui como um tipo de indicador de desempenho:
		
	
	
	
	 
	Indicador Estratégico
	
	
	Indicador de qualidade
	
	
	Indicador de Produtividade
	
	
	Indicador da Capacidade
	
	 
	Indicador genérico
		Qual é o profissional de processos de negócios que responde pela montagem de um processo para a melhoria e otimização das atividades, eliminando desperdícios, gargalos e retrabalhos?
		
	
	
	
	
	Gestor de projetos
	
	 
	Arquiteto
	
	
	Mapeador e modelador
	
	
	Cobridor interno
	
	 
	Gestor de processos
	 Gabarito Comentado
	
	
		2.
		Um Escritório de Gestão por Processos (EGP) é um órgão que busca favorecer a disseminação da cultura de Gestão de Processos e a internalização dos princípios do Modelo de Gestão da Excelência. Assinale abaixo a alternativa que descreve a missão do EGP.
		
	
	
	
	
	Informar e proteger o consumidor, em particular, quanto à saúde, à segurança e ao meio ambiente. Além de estimular a melhoria contínua da qualidade.
	
	
	Direcionar os esforços e recursos humanos e financeiros, para que os projetos possam ser entregues dentro dos prazos estabelecidos pela direção da empresa.
	
	 
	Supervisionar o uso das ferramentas necessárias à análise e melhoria contínua dos processos, o propósito é fortalecer a cultura da inovação e a gestão das informações.
	
	 
	Supervisionar e gerenciar os processos a partir da atividade de modelagem, realizada com base no conceito de estruturação. Respeitando as ferramentas necessárias à análise e melhoria contínua dos processos, o propósito é fortalecer a cultura da inovação e a gestão das informações.
	
	
	Supervisionar e gerenciar os processos a partir da avaliação da conformidade. Respeitando as ferramentas necessárias à análise e melhoria contínua dos processos, o propósito é fortalecer a cultura da inovação e a gestão das informações.
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		3.
		O termo Kaizen significa mudança para melhor, melhoria contínua na vida em geral, seja ela pessoal, familiar, social e no trabalho. De acordo com essa filosofia, é sempre possível fazer melhor. Nenhum dia deve passar sem que alguma melhoriatenha sido implantada na estrutura da empresa ou no indivíduo. Com base neste conceito podemos dizer que o Kaizen:
		
	
	
	
	
	cria processos ou rotinas fechados a fim de manter os padrões pré-estabelecidos e evitar mudanças.
	
	 
	aborda de maneira funcional a estrutura e os processos da empresa a fim melhorar os resultados da mesma.
	
	
	provaca mudanças num produto ou num processo para entregá-lo ao cliente, não importando se essas agregaram valor.
	
	
	procura realizar mudanças drásticas e permanentes nos processos que apresentam indicadores abaixo da meta.
	
	 
	busca a melhoria contínua dos processos e dos produtos a fim de atender as necessidades identificadas nos clientes.
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		4.
		O profissional de processos de negócios que tem como função responder pela gerência e pelo controle dos principais processos e de suas atividades é o:
		
	
	
	
	
	Modelador
	
	
	Mapeador
	
	 
	Gestor de projetos
	
	
	Arquiteto
	
	 
	Gestor de processos
	 Gabarito Comentado
	
	
		5.
		Considerando que todo processo pode e deve sr melhorado. Qual o motivo para a escolha de um processo passar por uma intervenção de melhoria?
		
	
	
	
	 
	Processo com baixo resultado ao cliente;
	
	
	Escolhido pela diretoria sempre voltado aos resultados;
	
	 
	Empregados desmotivados;
	
	
	Processos com diversos comandos.
	
	
	Necessidade de estar à frente dos clientes;
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		6.
		Qual profissional de processos de negócios é responsável pela montagem de um processo para a melhoria e otimização das atividades, eliminando desperdícios, gargalos e retrabalhos?
		
	
	
	
	
	Gestor de projetos.
	
	
	Gestor da tecnologia da informação.
	
	 
	Mapeador e modelador.
	
	 
	Arquiteto.
	
	
	Gestor de processos.
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		7.
		Aquele cuja responsabilidade é desenhar todas as etapas e atividades dos processos da organização, ou seja, descrever como eles funcionam no momento é chamado de
		
	
	
	
	
	Gestor do Projeto
	
	
	Arquiteto do Projeto
	
	 
	Arquiteto do Processo
	
	 
	Mapeador do Processo
	
	
	Gestor do Processo
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		8.
		Motivo para a escolha de um processo passar por uma intervenção de melhoria?
		
	
	
	
	 
	a) Processo com baixo resultado ao cliente;
	
	
	b) Escolhido pela diretoria sempre voltado aos resultados;
	
	 
	e)Processos com diversos comandos.
	
	
	d) Empregados desmotivados;
	
	
	c) Necessidade de estar à frente dos clientes;
	
		1.
		Para a filosofia kaizen, as pessoas trabalharão e viverão de forma mais equilibrada e satisfatória se, pelo menos, os seguintes quesitos forem atendidos no ambiente de trabalho:
i. Proporcionar estabilidade financeira e emocional ao empregado;
ii. Proporcionar salários acima do mercado ao empregado e
iii. Ambiente alegre e sem responsabilidades.
	
	
	
	
	 
	ii e iii são falsas e i é verdadeira
	
	 
	i é falsa, ii e iii são verdadeiras
	
	
	i e iii são falsas e ii é verdadeira
	
	
	i e ii são falsas e iii é verdadeira
	
	
	iii é falsa, i e ii são verdadeiras
	 Gabarito Comentado
	
	
		2.
		O sucesso que as empresas japonesas conquistaram se deve a descoberta/implementação da gestão por processos à frente das ocidentais (Davenport), apresentando como resultado:
	
	
	
	
	
	O aumento da velocidade, redução da eficiência, aumento das perdas de tempo nas diversas atividades;
	
	 
	O aumento da velocidade, da eficiência, da redução da produtividade e da melhoria contínua em todos os processos.
	
	 
	O aumento da velocidade, da eficiência, redução da perda de tempo nas diversas atividades;
	
	
	A redução da velocidade, da eficiência, redução da perda de tempo nas diversas atividades;
	
	
	O aumento da velocidade, da ineficiência, da perda de tempo nas atividades principais;
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		3.
		A gestão dos processos de negócios consiste em empregar o cuidado permanente à maneira e forma como as atividades são executadas, controlando e avaliando os seus resultados e melhorando-as. Portanto, a gestão por processos visa:
I - estabelecer os indicadores de desempenho;
II - obter um estilo centralizado de gestão com a cooperação e comunicação indireta;
III - estabelecer o trabalho em equipe, com a minimização do individualismo;
IV - permitir estabelecer decisões baseadas nas necessidades dos clientes.
O texto nos permite concluir que:
	
	
	
	
	
	as afirmativas I, II e III estão corretas;
	
	 
	as afirmativas I, II, III e IV estão corretas.
	
	
	as afirmativas II, III e IV estão corretas;
	
	
	as afirmativas I, II e IV estão corretas;
	
	 
	as afirmativas I, III e IV estão corretas;
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		4.
		Os processos são um conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos ou serviços (saídas), que têm valor para um grupo específico de clientes. Os processos podem ser divididos da seguinte forma:
I- Processos finalísticos - são aqueles que caracterizam a atuação da organização e são apoiados por outros processos internos. Resultam no produto ou serviço que é recebido por um cliente externo.
II- Macroprocessos (MP) - São conjuntos de processos para obtenção de soluções integradas de produtos e serviços capazes de satisfazer às necessidades dos clientes/usuários.
III- Processos gerenciais - são processos de informação e decisão necessários para coordenar as atividades de apoio e os processos finalísticos.
É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s):
	
	
	
	
	
	I, apenas.
	
	 
	II, apenas.
	
	 
	I, II e III.
	
	
	I e III, apenas.
	
	
	III, apenas.
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		5.
		
Quando falamos de organização gerenciada por processos, entendemos as pessoas como uma espécie de "capital intelectual". Considerando esse contexto, avalie as seguintes asserções e a relação proposta entre elas.
I. Nas organizações gerenciadas por processos, é importante que haja um esforço maior para que os funcionários sejam mantidos na empresa.
PORQUE
II. Muitas vezes, a perda desse "capital intelectual" é difícil de ser reposta, o que atrasa o desenvolvimento da equipe e reduz o nível do serviço prestado. O resultado para a empresa? Clientes insatisfeitos.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
	
	
	
	
	 
	A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
	
	
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
	
	
	A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
	
	
	As asserções I e II são proposições falsas.
	
	 
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
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		6.
		A visão clássica da administração teve como um dos centros de desenvolvimento o controle. Era preciso controlar as pessoas como forma de garantir que a eficiência necessária fosse alcançada. Sendo este um dos pontos de seu sucesso de ganhos em produtividade, sendo assim o indivíduo passou a exercer um trabalho abstrato desaparecendo as funções sociaise as necessidades humanas e o trabalho tornou-se uma atividade ideologicamente alienante. Surge assim o primeiro paradigma da Administração, que o homem deve ser controlado através da racionalização das tarefas. Já em relação ao controle a gestão de processos defende que:
	
	
	
	
	 
	A gestão de processos encara o controle como uma forma de medir os resultados e a qualidade dos processos apontando possíveis correções de rumo, desvinculando-os do controle das pessoas;
	
	 
	O controle deve ocorrer como forma de garantir o respeito a hierarquia dentro da organização;
	
	
	Na gestão de processo o controle é uma forma necessária de garantir que a hierarquia rígida será respeitada, e as determinações dos superiores cumprida.
	
	
	O controle na gestão de processos é visto como uma forma de separar o joio do trigo, ou seja, os produtivos dos que não querem nada;
	
	
	Na gestão de processos o controle serve para garantir que os objetivos sejam alcançados inibindo a existência de objetivos pessoais;
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		7.
		O controle dos processo tem o objetivo de informar sobre determinada situação dando indicações se os objetivos estão sendo alcançados ou não, além de alimentar o processo decisório; dessa forma um determinado sistema pode ser avaliado e mantido dentro de um padrão de comportamento desejado. Desta forma, escolha a opção que identifica corretamente aspectos relacionados ao processo de controle:
	
	
	
	
	
	O controle pode ocorrer em diferentes níveis hierárquicos: estratégico, administrativo/gerencial e operacional;
	
	 
	Os componentes ou etapas do controle são: definição de padrões de controle, obtenção de informações, comparação e ação corretiva, e revisão do planejamento;
	
	
	As principais características de um sistema de controle eficaz são: foco estratégico, aceitação, precisão, rapidez, objetividade, ênfase na exceção.
	
	
	A função de finanças pode usar como informação para o controle: índices relativos a lucro, retorno do investimento, margem operacional bruta, liquidez.
	
	
	Uma das formas de apresentar informações é por meio de relatórios verbais ou escritos, gráficos e mapas, telas de computador, escalas;
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		8.
		Abaixo estão listados pequenos conceitos a respeito dos indicadores utilizados na gestão da qualidade. Classifique as alternativas como VERDADEIRAS (V) ou FALSAS (F):
I. Indicadores da quantidade de produtos ou serviços gerados em um determinado período de tempo, exprimem o critério quantidade de produção e são conhecidos como indicadores de saída ou de volume de produção;
II. Um bom exemplo para o indicador que exprime o critério qualidade de produção é: "toneladas por homem-hora";
III. Indicadores da proporção entre a quantidade de produção, que está conforme aos padrões requeridos, e a quantidade total de produção, exprimem o critério qualidade de produção e o exemplo para sua medição seria: se um médico fez 30 diagnósticos errados em 100 pacientes atendidos, ele terá 70% de conformidade;
IV. Um bom exemplo para indicadores que exprimem o critério quantidade de produção é: clientes atendidos por semana;
V. Indicadores da relação entre as saídas de um processo (bens ou serviços), e os recursos nele utilizados, exprimem o critério produtividade.
Assinale a alternativa correta:
	
	
	
	
	
	a. V, F, F, V, F;
	
	 
	d. F, V, F, V, F;
	
	 
	b. V, F, V, V, V;
	
	
	c. F, V, V, F, F;
	
	
	e. V, F, V, F, V.

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